门诊工作人员礼仪规范.doc

_门诊工作人员礼仪规范仪容仪表服饰礼仪 1.上班一律着规定的工作服、工作帽、工作鞋。 2.工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴胸卡。3.女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，前留海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 4.可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 5.工作区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 6.外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。电话礼仪规范1、打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。、请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式。、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打过电话”。 （6）打错电话要致歉。 （7）等对方说了“再见”后再挂电话。 2、接电话的礼仪 （1）电话铃响，应尽快去接。 （2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，科（部门）”，“您打错了”等用语。 （3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给别人方便。（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。3、电话交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。4、接打电话的注意事项（1）门诊工作人员无特殊公务上班期间一般不打外线电话。（2）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请维修部门修理。（4）不在工作区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）接诊及治疗操作期间不得回复电话。医患交流日常用语规范1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是门诊。（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。 谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）告别时：再见！请走好！3、服务忌语（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又来了？怎么又按铃了？（3）动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。（4）你静脉不好，没有办法打。（5）家属陪着干啥？叫家属做！ 门诊工作人员服务规范一、综合服务人员1.仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。2.热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，问必答，耐心做好解释工作。认真维持就诊秩序。3.经常巡视大厅，引导病人填写信息表、挂号、候诊、检查。4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便的患者提供轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。5.急、危、重症病人立即护送至急诊室。6.开展卫生宣传，耐心解答病人问题。二、分诊员1.仪表端庄，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2.开口称“您”，简明询问患者病情。3.熟悉门诊医师情况，掌握专业、专病门诊特点，做到快速、准确分诊。4.耐心解答病人询问，对初诊病人，指导或代为填写病人信息表。5. 对老、弱、残、军烈属、老干部优先分诊。三、挂号员1.礼貌地接过患者挂号费，并准确将病人信息填写在门诊病历上。2.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。3.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。4.耐心解答患者的询问，指明患者应去的诊室路线。5.病人挂号等候时间小于等于10分钟。四、门诊医师1.仪表端庄，挂牌上岗。2.坚守岗位，接待患者“您”字开口。3.随时为患者开药，开检查单。4.热情对患者及家属进行保健咨询和康复指导。五、门诊治疗护士1.衣服整洁，举止大方。严守岗位纪律，认真执行本科室工作制度。2.及时执行医嘱，严格执行技术操作规程。3.急、危、重症病人主动接到室内优先处置。各项操作前用文明语言和手势，示意患者应采取的体位。4.处置完毕向患者交待注意事项。5.耐心解答患者提出的问题。六、门诊各科医师1.重、危、老、弱、残患者优先诊治、抢救。患者到诊室后应说声“请您坐”。 2.详细问诊、查体，认真细致，科学严谨杜绝简单草率，确保诊查质量。2.一次开完辅助检查申请单，指明程序、路线，防止患者走错路，增加候诊时间。4.对复诊应交待时间及注意事项。5.对患者实行首诊负责制，不能推诿。6.对疑难复杂病例，要及时请科主任会诊或邀请有关科室会诊。7.需转科诊治的患者，要交待清楚。非危重病人不留挂号证。七、检验科工作人员1.文明礼貌地接过患者的就诊卡，认真执行查对制度，避免差错。2.急、重、危、老、弱、残患者优先，一般患者按顺序就检。3.留取标本时，详细交待留取方法、部位、厕所位置，并告诉患者：“请您送到室，以及取检验结果的时间与位置。4.检验时严肃认真，细致稳重，加强室内质量控制，有疑点时认真复查，必要时请负责人会检。5.及时送发报告，保证诊断质量。6.报告须做到准确无误，执行责任签发。7.常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间小于等于30分钟。八、放射科工作人员1.摄影室人员：按急重患者优先，一般患者按先后顺序就检。投照前要核准姓名、部位、片号，投照后，扶患者下床，注意保护病人的隐私和防护工作，并详细告知取报告的时间与地点。2.对行动困难的患者和较难投照部位的照片，要请患者暂留一段时间，待观察拍片合格后，方可嘱患者离去。3.胸透和胃肠透视室人员：按顺序礼貌接诊，急重患者优先。胃肠透视前要询问是否空腹。检查前要结合临床资料询问病史，按检查规程，详细观察准确后写出正规报告，耐心解答患者或家属提出的问题。4.特殊造影要做好充分准备，由科主任主持或与有关科室配合进行。5.坚持集体阅片报告制度。片袋号、胶片号、申请单号要一致。对疑难复杂病例要充分讨论，做出准确诊断。报告要详细、正规书写后，方能发出。6.影像急诊检查项目自检查开始到出具检查结果时间小于等于30分。九、CT室工作人员1、.检查室人员按急、重患者优先，一般患者按先后顺序，主动将病人接至室内，协助其走上或抬到检查台上，注意保护隐私和防护。2.诊断医师：要认真阅读检查单，全面了解病人，补问、补记病史及其它检查结果。决定扫描部位、范围、体位和扫描厚度、间隔。在扫描过程中及时监护扫描结果。原扫描结束后，与扫描技师研究是否需要增加层面、改变厚度或扫描体位。对需要增强扫描效果，又无禁忌症的病人，注射碘剂前，要与病人签订协议书，并做碘过敏试验。在扫描中密切观察病人，如有过敏反应或病情突然变化要及时组织抢救。3.技师：在扫描前认真核对病人姓名、性别、年龄及扫描方式、体位，是否能达到诊断要求，严格按操作规程进行检查。4.急诊随时报告结果，一般患者及时发出报告。5.报告书写要规范，征象表述全面，诊断准确。十、超声、心电、脑电工作人员1.提前做好检查的准备工作，病人随到随检，随发报告。人多时按顺序检查，急重患者优先。2.礼貌地接过患者就诊卡。3.检查时，认真阅读检查单，按申请检查部位严格执行操作规程，全面探测，细致观察，超声检查记录要正规书写，字迹清楚，项目齐全，数据准确，做出准确诊断。如有疑点或重要疾患，要请上级医师或科主任会诊后发出报告并将报告交给家属。5.急诊的病人超声及心电自检查开始到出具检查结果时间小于等于30分钟。十一、其它诊疗工作人员1.医师：认真做好病人的检诊，确定诊疗种类、剂量、部位、时间与疗程，完成一个疗程后，主动指导下一个诊疗环节，应做出小结，准确写好病历。2.操作护士：要严格