（应用心理学专业论文）实践社区对员工工作绩效和离职的影响——以d公司为例.pdf

摘要 实践社区作为知识管理的有效工具已经得到普遍认可，员工通过参与实践社区可以增加自身 知识和能力，提高自己的工作绩效。因此，实践社区与员工工作绩效之间有着重要的联系。 为了具体探查实践社区与员工工作绩效之间的关系，研究采用个案分析法，对西安和重庆地 区2 2 名被试进行研究，并记录部分被试的企业绩效考核资料，使用s p s s l 3 0 统计软件包对资料进 行处理分析。研究结果表明： 1 不同实践社区参与程度员工工作绩效之间存在显著差异，实践社区成员工作绩效优于非 社区成员，积极参与实践社区员工的工作绩效显著优于一般参与实践社区员工。 2 不同学历和性别的员工工作绩效之间不存在显著差异。 3 影响员工离职的主要冈素包括组织承诺、工作满意度、薪酬、工作绩效等，其中实践社 区对员工的影响通过其它因素表现出来。 本研究可以为组织发展和培养实践社区提供依据，企业可以通过鼓励和引导员工积极参与实 践社区从而提升自身：r 作绩效，降低员工离职率，进而提升组织的整体t 作绩效。 关键词：实践社区，参与程度，工作绩效，离职 a b s t r a c t a sa ne f f e c t i v et o o lf o rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，c o m m u n i t i e so fp r a c t i c eh a sb e e na p p r o v e d u n a n i m o u s l y s t a f fc a ne n h a n c et h e i rk n o w l e d g ea n da b i l i t y , a n di m p r o v et h e i rw o r kp e r f o r m a n c eb y j o i n i n gc o m m u n i t i e so fp r a c t i c e ，t h e r e f o r e , w o r kp e r f o r m a n c er e l a t e t oc o m m u n i t i e so fp r a c t i c e i m p o r t a n t l y i no r d e rt oe x p l o r et h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nw o r kp e r f o r m a n c ea n dc o m m u n i t i e so fp r a c t i c e , t h i s p a p e ra p p l i e sc a s ea n a l y s i s ，o b s e r v a t i o na n di n t e r v i e w2 2t e s t e e s ，a n dt h e ng a t h e rt h ed a t ao fs o m eo f e m p l o y e e s w o r kp e r f o r m a n c ef r o mc o r p o r a t i o n ，i nt h ee n du s e ds p s s 13 0t oa n a l y z ea l lt h ev a r i a n c e t h er e s u l t ss h o w e da sf o l l o w s ： 1 r o d 【p e r f o r m a n c eh a sas i g n i f i c a n td i f f e r e n c eb e t w e e nd i f f e r e n tl e v e l so fp a r t i c i p a t i o ni nc o p ； c o pm e m b e r s w o r kp e r f o r m a n c ei sb e t t e rt h a nn o n - c o pm e m b e r s e m p l o y e e s w o r kp e r f o r m a n c e 硒l h i g hl e v e li sb e t t e rt h a nl o wl e v e l 2 w o r kp e r f o r m a n c eb e t w e e nd i f f e r e n ta c a d e m yd e g r e ea n dg e n d e rh a sn os i g n i f i c a n td i f f e r e n c e 3 w o r ks a t i s f a c t i o n ，o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ，w o r kp e r f o r m a n c ea n ds a l a r ya r et h ef a c t o r st h a t i n f l u e n tr e s i g n a t i o n ，c o pc a nr e d u c et h et u l n o v e rt h o u g ho t h e rf a c t o r s 1 1 1 er e s u l tc a np r o v i d et h ee v i d e n c et on u r t u r ec o m m u n i t i e so fp r a c t i c ef o rc o r p o r a t i o n s 。m a n a g e r s c a ne n c o u r a g ee m p l o y e e st oj o i nc o m m u n i t i e so fp r a c t i c e ，t h u si m p r o v et h e i rw o r kp e r f o r m a n c ea n d r e d u c et h er a t i oo fr e s i g n a t i o n k e yw o r d s ：c o m m u n i t i e so f p r a c t i c e ，l e v e lo f p a r t i c i p a t i o n ，w o r kp e r f o r m a n c e ，t u r n o v e r i i 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导辉指导下进行的研究工作及取得的研究成栗。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰 写过的研究成果，也不包含为获得宁夏大学或其它教育机构的学位或证书丽使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示 了谢意。 研究生签名： 彳方诲 。 时间：们乃年支月沥日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解宁夏大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论 文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保 存、汇编学位论文。同意宁夏大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的 全部或部分内容。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此协议) 研究生签名： 导师签名： 彳糯 时洲：) 研d 年r 月同 时间：训d芯月面 宁夏大学硕 j 学位论史 第一章文献综述 1 1 实践社区研究现状 第一章文献综述弟一早义陬综怂 s t a t a ( 1 9 8 9 ) 通过对大量组织的学习过程观察后发现，团体是组织中关键的学习单元。在企 业和组织中，跨功能团队、面向客户或产品的部门、工作小组等正式团体作为组织中知识创造和 传播的有效形式被两方企业广泛采用。非正式团体作为正式团体的补充形式，其在知识创造与传 播过程中的重要性并未受到学者们广泛的关注。有人通过对大量组织的学习过程观察后发现，员 工在工作场所获取的知识中，有7 0 来自与非正式团体成员的交流和沟通。施乐公司的人类学家 j u l i a no r r 发现，对于维修人员来说，一顿早餐甚至比几个小时的培训更有价值。当维修人员在一 起吃饭、玩牌、聊天的时候，他们谈论工作中遇到的问题，交流心得和体会，商讨解决问题的办 法，通过这种非正式的交流，维修人员获得了正式交流所不能获得的知识，增长了自己的能力和 水平。 在各种非正式团体中，实践社区( c o m m u n i t yo f p r a c t i c e ，c o p ) 的概念一经提出就受到j 一泛关 注，被赋予了管理知识的使命。实践社区就是有着同样目标、同样：i ：作或者同样兴趣的一群人， 围绕他们共同的专长或t 作，通过各种方式非正式地交换思想和分享知识，在一种信任和支持的 环境里积极地学习和探讨，他们将知识从个人水平上升到组织水平，最终实现知识共享与创新 ( b r o w n & d u g u i d ，1 9 9 1 ) 。实践社区在我们的生活中随处可见，只是被组织赋予了不同的名字， 如h e w l e t tp a c k a r d 称其为学习社区或学习网络，c h e v r o n 称其为最佳实践团队，世界银行称其为主 题群体等。 实践社区这个概念有两人理论基础。理论基础之一是分布式认知理论。分布式认知 ( d i s t r i b u t e dc o g n i t i o n ) 理论是由加利福尼弧大学的e 哈金斯和他的同事在2 0 世纪8 0 年代后期 提出来的，被认为是重新思考所有领域的认知现象的一种新的基本范式。传统的认知观点基于个 体层次的信息处理，研究重点是个体的认知。分布式认知观点认为，认知分布丁由多个个体、工 具、环境组成的较复杂的系统中，注重个体、环境及文化制品的交互作用。o s h i m a 等人基丁分布 式认知理论，调查了在合作学习的网络环境中，学习者建构和传播知识的情况，结果发现从学习 活动中收获更人的学习者更愿意传播和共享知识( o s h i m a ，1 9 9 5 ) 。实践社区与分布式认知、分 布式学习、分布式专长、分布式智慧等概念是共存的，社区中必然存在分布式认知。因为社区中 的成员都有自己的知识和技能专长，每个人都有自己的贡献，这种分布式专长意味着学习不是依 赖于某一个人，而是米自不同地方和不同的人。 实践社区的另一个理论基础是近年来颇为流行的情景学习理论。l a v e l w e n g e r 在1 9 9 1 年合着 的情景学习：合法的边缘性参与一书中，具体阐述了情景学习理论。他们认为，合法的边缘 性参与( l e g i t i m a t ep e r i p h e r a lp a r t i c i p a t i o n ，l p p ) 是社区学习的前提，没有合法的参与机会或边缘 性参与机会，就等丁没有学习的机会，合法的边缘性参与是一个过程。学习本来就有边缘性，初 学者处于学习环境的边缘上，这种边缘性提供学习者观察、模仿、少量参与和获得经验的机会； 边缘性并竹同定不变，核心也不j ：一个且不是l 州定不变的，这就是动态中心和分布式专长的含义； 学习的主要目的是为了能完全参与实际情景中的活动，只有学习者达剑完全参与的境地，表明他 宁夏大学碗十学位论立第章文献综述 具有了相应的知识与技能，有机会贡献自己的知识，并已被社区接纳：能完全参与也表示学习者 找到了自己的身份和立场，了解了自己在社区中的位置，即认同自己的身份和角色，这是一个从 边际参与到核心参与的过程，学习与身份认同二者密不可分，模糊的认同会阻碍学习：学习不只 是听别人怎么说t 而是耍学会如何在一个社区中恰当地表达自己的观点；学习者是一个整体，学 习活动也是一个整体，而不是仅仅记住一些事实知识，学习者、活动和所垃环境是一个整体。l p p 的核心观念是参与，因为在实践社区中的参与一定是实际的参与、真实的参与，不能只是形式上 的参与；l p p 过程可以看作是主动的知识建构的过程。 1 1 1 实践社区的层次 在e t i e w c n g c r , r i c h a r d m c d e r m o t t 和w i l l i a m ms n y d c r 台着的实践社团：知识型组织 知识管理指南一书中作者将通常参与社区的成员分为三种主要层次( 见图i - 1 ) 。 膏二 目i - i 鬟践社参与g 度 第一个层次是- - d 部分核心成员他们积极地参加公开的社医论坛的讨论，甚至辩论；核心 组是社区的心脏，社团成熟后他们承担起犬部分领导r 作。不过核心组经常很小，只占整个社 区的1 0 一1 5 的人。核心组外边的层是积极组，这些人定期参加会议，偶尔参加社区论坛，但 没有棱心组参加得那么有靓律；外围组根少参与活动他f j 站在旁边观看核心组和积极组成员的 互动。除此之外还有_ 人量的外部人员，他们不参与实践社吒的活动，但是对社区感兴趣。 2 实践社区的价值 实践社区在处理很多与知识相关的事项的能力上在再种组织结构中是独一无二的它是知训 经济中取得成功的最主要因素2 一。实践社区的价值在于它能够拉近个体之间的情感距离创造 一种白由、吐士的气氛，使成员感受到共同的身份感自【归属感，产生强烈的分享知识的需要社 区的核心功能是有效宴现个体间的沟通，促进知识，尤其是隐性知识的传插。并乱，实践朴区的 作h j 还在于成员都能白我提高，创造性地提 b 解决问题的方法促进止式组织的发展以及知识的 更新与传播。 ( 1 ) 短捌价值利眨嘲价值。参加一个实践社区，既有短删价值，也有长期价值，在e t i e n n e 可 i f， 膏、】， 。 m i-袁t一 嗍 性一 d 外，三i，鹰l ， e， 口 宁夏大学硕 。学位论文第一市文献综述 w e n g e r , r i c h a r dm c d e r m o t t 和w i l l i a mm s n y d e r 在2 0 0 3 年合着的实践社团：学习型组织知识管理 指南一书中，阐述了实践社区对组织和社团成员的短期和长期价值( 见表1 1 ) 。在短期内，成 员们可以得到对眼前问题的帮助，花费更少的时间寻找信息和解决办法，通过吸纳同行的观点和 建议，做出更好的决策。在处理当前的问题时，通过发展服务于组织的长期战略的时间，社区也 在创造价值。 表1 1 实践社区对组织和社团成员的短期和长期价值 ( 2 ) 有形价值与无形价值。社区创造的价值包括有形的结果，比如说：r ：作手册，此外它还 包括一些无形的成果，如创造归属的感觉或增强创新的能力。将社区的活动与有形的成果结合起 来非常重要，这样可以避免组织的领导们错误的认为实践社区只是可有可无的辅助工具。有效的 成果能够清楚的表明社区的价值，从而为社区带来合法的地位；而社区正需要利用这种地位来有 效掌握知识。另一方面，社团的某些最重要的价值存在与无形的成果当中，比如它们在人们之间 建立起来的关系，以及给予成员的信一t ：, ：f ljl ：作热情等。 ( 3 ) 战略实施和战略制定的价值。实践社区通过实践已经存在的战略和发展新战略的能力 体现价值。一方面，实践社区是实现商业化战略的一种方式。战略的实施在人多数情况下要依靠 胜任的一线实践者的参与，他们了解产品，了解市场的趋势，知道需要用什么米赢得战争。另一 方面，实践社区也能够为新战略的制定做出贡献，当有影响力的实践种区高度发展时，它可以与 自身的实践发展和市场机会并进，从而提出或制定关丁新战略的主动构想。 c h u 和k h o sl a ( 2 0 0 9 ) 通过研究发现实践礼团中的智力资产能够改善员j l ：的个人行为，而员 i ：行为的改善能够对组织绩效产生止面影响。当实践社团共享显性知识时，组织的运作模式倾向 3 宁夏大学硕 学位论文第一幸史献综述 于重复使用智力资产，侧重于建立知识库。社团通过对知识的分析与分类，提高知识利用率和工 作效率。面对不断变化的外部竞争环境，社团能够迅速收集信息，汇聚知识库，加快市场反应能 力，缩短研发周期，从而赢得竞争主动权。在实践社团的平台上，组织可以采取四种绩效策略即： 增强核心竞争力、激励创新的学习、提高工作效率和提高市场反应能力。绩效策略的不同在于组 织的绩效表现和运作模式的不同，绩效可以通过降低成本、提高收益来实现，组织运作模式可以 通过组织学习和重复使用智力资产来实现。 在对实践社团的价值的衡量方法方面，目前存在一些难点，通过组织绩效等指针，并不能完 全反映出实践社区的价值。骆静和廖建桥( 2 0 0 6 ) 认为，因为实践社群活动的价值具有“延迟” 效应，它对组织的作用往往无法立即呈现，另外，实践社群的成果大都是以团队或是部门的工作 形式呈现出来，而不是以社群本身的成果呈现，这样企业就很难去评估一个实践社群的实际价值。 对于主管人员，客观地评估专业实践社群的价值的最好方法就是倾听成员的故事。这些能够帮助 主管人员了解社团活动、知识与绩效之间的复杂关系。在e t i e n n ew e n g e r , r i c h a r dm c d e r m o t t 和 w i l l i a mm s n y d e r 在2 0 0 3 年合着的实践社团：学习型组织知识管理指南一书中也指出，系 统化的故事证据能够衡量实践社团的价值，因为故事是贯穿知识体系的最好方法，它揭示了社团 活动、知识资源和绩效之间的联系。故事能够描述复杂的冈果关系又不会忽略其中隐含的背景因 素，所以评估一个实践社团的价值的最好方法是收集故事。 1 2 工作绩效研究现状 1 2 1 工作绩效影响因素 一直以来，工作绩效是工业与组织心理学领域中研究的重要内容，企业管理者希望能够了解 有哪些冈素影响着个体的：i ：作绩效，这些因素与工作绩效之间的作用机制义是如何。对于任何一 个组织来说，组织的效益是管理者最为关注的核心，组织效益的最人化是其追求的目标，而组织 效益是依靠许多个体的工作绩效米实现的，因此：r 作绩效也就成为关注的焦点。h o u g h 等对 1 9 9 5 1 9 9 9 年关于人员选拔的研究进行了总结，发现企业普遍采用工作绩效作为人员选拔和配置的 效标。在管理实践中，- 1 ：作绩效的评估是一种重要的管理上具，它与计划、组织、指挥和控制等 主要管理职能有关，是薪酬管理、职务晋升、人员的甄选和培训的重要依据，在管理发达国家， 通常用职务说明j 饽对每一种职务的职责、作业范围、以及绩效标准做出界定，作为规范和评定任 职者职务绩效的依据。 b o r m a n 汞l m o t o w i d l o ( 1 9 9 3 ) 指出，职务绩效包括作业绩效和关系绩效。其中，作业绩效是 指任职者通过直接的生产活动、提供材料和服务对组织的技术核心所做的贡献，主要受经验、能 力以及与：j ：作有关的知识筲冈素的影响；关系绩效不是直接的生产和服务活动，而是构成组织的 社会、心理背景的行为，包括臼愿的行为、组织公民行为、亲组织行为、组织奉献精神以及与特 定作业无关的绩效行为，如臼愿承担额外的j ：作，帮助同事等，它能够促进组织内的沟通，促进 作业绩效，从而提高整个组织的有效性。 以往研究认为，影响员l ：i ：作绩效的冈素主要有两个方面：员j ：个体内在的特质和外在的工 作环境。其中，对员i ：内在的特质主要集中在人格、能力等方面；对外在环境冈素的影响研究主 4 宁夏大学硕f 学位论史第一帝文献综述 要是对可能影响人格、能力等中介变量进行探讨。 ( 1 ) 人格与工作绩效。人格与工作绩效的研究是2 0 世纪工业组织心理学研究最重要的主题 之一，研究可以分为两个阶段。第一个阶段是2 0 世纪初至2 0 世纪8 0 年代中期，这个时期研究人员 主要集中研究各种不同的人格量表与工作绩效的关系，并且得出总体结论是人格与工作绩效之间 不存在显著性相关。g u i o n 和g o t t i e r a 为，没有证据显示人格测验可以作为人员选拔的一个好的工 具，这个结论在1 9 9 0 年以前没有受到挑战。第二个阶段是从2 0 世纪8 0 年代中期到现在。这个时期 的研究有两个特点：一个是采用五因素模型或其它的一些变量对人格量表进行分类；二是采用元 分析的方法对一些研究结果进行了再分析。这个时期的研究取得了令人瞩目的成果，对五因素模 型研究的元分析发现人格至少与绩效的某些方面存在显著性相关。b a r r i c k 和m o u n t ( 2 0 0 1 ) 对1 5 篇有关人格与工作绩效关系的论文进行元分析发现，情绪性是许多不同工作情景工作绩效的有效 预测因子，其真分数相关的9 0 置信区间为0 0 2 - 0 2 6 。严谨性也是许多j 作职业工作绩效的有效 预测因子，与培训绩效的相关为0 2 7 ，与团队工作绩效的相关为o 2 7 。如果考虑中介变量，其预 测效果更好。外向性与某些职业的工作绩效相关，与团队绩效相关系数为0 1 6 ，与培训绩效的相 关系数为0 2 8 ，与管理绩效的相关系数为0 2 1 。宜人性和开放性与工作绩效早弱相关，但宜人性 与团队绩效相关达n 0 3 4 。 ( 2 ) 能力与工作绩效。工作绩效的一个预测因子是一般认知能力。差异心理学的研究表明， 没有其它的东西比一般认知能力对个体的生活影响更大，在决定个体生活结果方面，一般认知能 力比其它任何特质更重要。有研究表明，一般认知能力较高的个体学习工作知识更快，获得的工 作知识更多，工作知识的水平越高，工作绩效的水平就越高，一般认知能力就通过工作知识的获 取影响i t 作绩效。同时，一般认知能力对工作绩效有直接的影响。h u n t e r 等人对4 0 0 个研究进行的 元分析发现，对复杂程度较高的1 ：作来说，一般认知能力与上级对整体工作绩效评价间的相关系 数为0 5 7 ；对复杂程度中等的工作米说，相关系数为0 5 1 ；对复杂程度较低的工作来说，相关系 数为0 3 8 。 ( 3 ) 中介变量与一i ：作绩效。对影响工作绩效的中介变簧的研究室目前管理心理学研究的热 门领域，国内学者对这方面的研究较多。王辉、李晓轩和罗胜强( 2 0 0 3 ) 采用验证性因素分析方 法在中国文化情景f 检验了任务绩效和周边绩效在结构上的差异，研究结果表明，任务绩效和关 系绩效在结构上是可以区分的。这一研究支持了任务绩效与关系绩效二冈模型在中国文化情景下 的适用性。韩翼( 2 0 0 8 ) 对! r 作绩效与f 1 ：作满意度、组织承诺和目标定向的关系进行了研究，将 _ l ：作绩效分为任务绩效、关系绩效、学习绩效和创新绩效，结果表明工作满意度、组织承诺和目 标定向对t ：作绩效产生不同影响，工作满意度对工作绩效四个维度的路径系数分别为0 3 4 、0 5 7 、 0 3 8 祠1 0 2 7 ，组织承诺对j ：作绩效四个维度路径系数分别为0 3 6 、0 4 1 、o 5 3 禾 i - 0 5 l 。仲理峰( 2 0 0 7 ) 研究了心理资本对员jr ：的i ：作绩效、组织承诺及组织公民行为的影响，结果表明，员上的希望、 乐观和坚韧性三种积极心理状态，都对他们的：r ：作绩效、组织承诺和组织公民行为有积极影响作 h j ；员l ：的希望、乐观和坚韧性二者合并而成的心理资本，对他们的工作绩效、组织承诺和组织 公吣行为有积极影响作川。陈忠霞( 2 0 0 6 ) 和纪晓丽，曾艳，凌玲( 2 0 0 8 ) 分别研究了知识型员 1 ：组织支持感对i ：作绩效的影响，结果表明组织支持感对员- t 工作绩效有显著影响，其中组织支 持感的各个维度与任务绩效和周边绩效均存在显著正相关，工作支持和任务绩效相关系数最人， 为0 3 4 1 ，员：利益与任务绩效的相关系数最小，为0 2 5 6 。王国猛，郑全全( 2 0 0 8 ) 对心理授权、 5 宁夏大学硕 学位论文第审文献综述 心理氛围与工作绩效的关系进行了研究，结果表明：心理氛围、心理授权与工作绩效两两之间都 存在显著正相关关系；心理授权、心理氛围能有效地预测任务绩效、周边绩效和工作绩效；心理 氛围能有效地预测工作绩效，其中心理授权是心理氛围与工作绩效之间关系的缓冲变量，缓冲作 用主要是通过自我效能和自主性两个维度来实现的。张兰霞，刘杰，赵海丹和娄巍( 2 0 0 8 ) 通过 实证研究得出知识型员工的工作态度与其工作绩效之间存在着显著正相关的结论，同时发现知识 型员工的个体差异，如性别、年龄、学历、工作年限和工作性质等对工作态度、工作绩效均有显 著性影响。 1 2 2 实践社区与工作绩效 国内外关于实践社区与工作绩效关系的实证研究相对较少，但是两者之间却存在着一定的联 系。有关工作绩效的研究结果显示，人格、能力、工作满意度、组织承诺、薪酬水平等冈素是影 响丁作绩效的主要原冈，而实践社区在提高员工的能力、工作满意度等方面发挥着不可替代的作 用，因此，实践社区与：【：作绩效之间的关系值得进一步研究和探讨。 e l l e s s e r 和j s t o c k ( 2 0 0 1 ) 的研究表示，知识员j r 通过适当实践社区中的学习活动，可以较 一般知识员工更能有效地解决组织所赋予的目标，尤其是在关键价值绩效方面。实践社区的知识 员工们可以在不明显耗用组织其它常规的资源下，通过与其它所属社区成员之间的交流与互动， 有效的使过去解决事务的经验得以累积，减少重复学习的时间更有效地缩短相关议题的学习曲 线，也能提供更多具有创意的解决办法，同时避免犯下以往曾经犯过的错误。实践社区通过影响 社会资本，建立员= 之间的关系和联系，进而影响组织绩效，并且在以下这些关键领域中，实践 社区能够帮助公司使用知识资本为公司经营成果做出贡献。 ( 1 ) 缩短新员工的“学习曲线”时间。实践社区能够促使新雇员迅速地融入企业的文化当 中，使新员工迅速地学握必需的技能，还有助于在新员工和老资格的专家之间形成一种融洽的关 系，当新员工遇到问题的时候，可以向社区中有经验的人请教，后者也会给予信任并提供帮助， 老员1 = 也可以通过新员工所带来的新知识产生灵感，提高自己的知识水平和能力。而且，实践社 区给了其成员相互交流的机会，通过这种交流可以有效地传递隐性知识。 ( 2 ) 快速响应顾客需求。实践社区能够快速识别出具有所需的专业知识的人，以便为顾客 咨询或提供问题最佳答案，这样就可以降低解决问题的时间和成本。由于实践社区的存在，管理 层及员上能够更为清楚的了解企业内部知识的分布情况，当一项新的顾客需求产生时，企业能够 比较快速地识别出哪些人拥有满足顾客需求所需的知识，哪里又存在着解决问题所需的工具等， 从而能在最短的时间内为顾客提供更佳的答案，从而满足顾客的需求。 ( 3 ) 为产品和服务产生新想法。实践社区能够让个体分享不同主题的观点，鼓励员工在没 有米臼正式日常业绩的压力一f 互相传递想法和寻找凼难问题的答案，为其成员营造了一种安全的 氛同。社区成员就某个问题( 比如新产品的开发) 交换想法，从而相互启发，刺激新创意的产生。 ( 4 ) 减少重复：】：作和重复创造。实践社区最有价值之处就是它有利于对已有知识资产的再 利埘，当需要某项知识的时候，并不需要花大量的时间和精力来开发它，只需要利用其它人已经 具备的知识就可以，提高了员1 二j f 作的效率。 z e y i n gw a n ，y u l i nf a n g 署l l d e t t i c kj n e u f e l d ( 2 0 0 8 ) 对实践社区与丁作绩效的关系进行了研究。 6 宁夏大学硕 ：学位论_ 艾 第一章文献综述 研究者认为实践社区的以下三个特征对工作绩效有影响：共同参与( m u t u a le n g a g e m e n t ) 、经验 分享( s h a r e dr e p e r t o i r e ) 和进取心的结合( j o i n te n t e r p r i s e ) 。共同参与是指人们为了相同的某种兴 趣或者解决某种问题，通过非正式的活动，自发的参与到实践社区当中。分享经验是指社区成员 通过共享其原有的、社会的和物质资源，形成和维持成员的共同参与。进取心的结合是指社区成 员有着特定的身份，将自己的目标和组织目标相结合。统计结果显示，实践社区的三个特征之间 有着显著的相关，这三个特征对个体的学习均有直接和间接的影响，可以对个体的学习产出做直 接的预测。研究结果表明，实践社区对个体的学习有着积极的影响，个体学习影响工作绩效，并 且预测了实践社区和个人工作绩效之间可能存在更复杂的关系。 柯贤能( 2 0 0 6 ) 在综合国6 j 夕l - 实践社区相关研究后，总结出实践社区对个人、社区和组织所 起的作用以及作用程度。( 见表1 2 ) 表1 2 实践社区对个人、社区和组织所起的作用及程度 1 3 员工离职研究现状 企业员t 流失，是当今不少企业面临的一个严峻问题。员工离职是企业的重人损失，一名员 j i ：辞职，由他所产生和带来的资源，就会随着他的辞职而流失。据关国管理学会( a m a ) i 构报告， 替换一名员f ：的成本至少相当于其全年薪酬的3 0 ，对于技能紧缺的岗位，此成本相当于员：i ：全 年薪酬的1 5 倍甚至更高，在管理和销售岗位的雇员的流动成本可高达离职员工全年薪酬的 2 0 0 2 5 0 。另一方面，由丁企业离职员t 大多是熟练工作者，再次就业给竞争对手带来了成本 的降低，从而给企业带来了很火的竞争压力。不仅如此，离职给员_ t 臼身也带来了损失，员t 离 职后，找新，i ：作、适应新一l ：作环境，需要精力、时间，因此探寻员j t ：离职的土要原因、减少员j f ： 7 宁夏大学砀! 。学侮论史第一帝文献综述 的离职率是企业降低人力资源成本、增强企业竞争力的主要任务之一。 员工离职通常都是内部推力和外部拉力的结果，通常内部推力导致员工产生离职意向，外部 拉力最终导致离职行为的发生。外部拉力因素包括其它公司的承诺的高薪、发展机会等，内部推 力包括薪酬水平、工作满意度、组织承诺、工作绩效等，其中工作绩效可能直接使员工产生离职 意愿甚至发生离职行为。 ( 1 ) 薪酬水平。一项对数万名上海普通员工的调查显示，有1 3 的流动人员是因为工资待遇 而走的。员工认为薪水太低一般分为两种情况，一是认为薪水绝对的低，即从某项具体工作的工 作量、工作强度、需要掌握的技能、此项工作给企业带来的收益等方面考虑，认为自己付出的劳 动，没有获得相应的回报。二是认为薪水相对比较低。员工在工资等待遇上一般首先考虑自己收 入与付出比，然后将自己的收入与付出比与相关他人的收入与付出比进行比较。如果此比率相等 则认为是公平合理的，如果感到二者的比率不同则认为是不公平不合理的。企业员工至少会有三 种参照对象来与自己的薪水作比较，一是他人，包括同一单位中或其它单位从事与其类似的工作 的个体，还包括朋友、同学、邻居等；二是自己的过去，包括自己以前在本单位和在其它单位：_ 作时的薪水；三是企业的制度，包括企业组织中明文规定的薪嗍，还包括企业中一些隐含的不成 文的规定。以上两种情况存在，而企业管理者不知或知道却不想作改变时，势必会使员工产生离 职的念头。 ( 2 ) 工作满意度和组织承诺。员工满意度作为管理学和工业组织心理学研究的重要问题之 一，相关研究主要集中予3 个方面：结构和测量、与工作绩效等组织行为结果变量的关系、影响因 素和产生机制( 张兴贵& 郭杨，2 0 0 8 ) 。2 0 世纪7 0 年代以前，对员工离职中介冈素的研究集中在 对工作满意度的测量上，m u c h i n s k y 和m o r r o w ( 1 9 8 0 ) 甚至认为由丁就业机会在离职决策过程中 的调肖器作片j ，使得工作满意度成为预测员t 离职的最佳指标。组织承诺是指个体对特定组织的 认同和归属( m o w d a y , 1 9 7 9 ) ，a n g e l 和p e r r y ( 1 9 8 1 ) 等认为组织承诺在离职研究中是比工作满 意度更重要的决定量。但许多研究也认为不论是工作满意度还是组织承诺都不能完全解释预测员 工离职现象，将二者结合起来才能更好地解释预测员工离职行为，并认为工作满意度和组织承诺 存在相互影响的关系，二者都是影响员工离职的重要中介变量( p r i c e 。1 9 9 7 & 1 9 9 9 ) 。 许多员工离职的主要原因，都可以归结剑工作满意度之下，比如工作乐力大、升迁机会小、 薪酬制度不合理等，最终的结果就是产生对工作的不满意，从而导致产生离职意向。在零售行业， 工作满意度对离职的影响更加明显，较长的工作时间、强人的- t 作压力、复杂的人际关系等，都 会导致员工对一i ：作产生强烈的不满( 杨华& 李磊，2 0 0 9 ) 。而组织承诺则体现了企业对员上是否诚 实，一旦企业的某些承诺没有实现，那么员工就会产生强烈的欺骗感，对企业失去信任，从而导 致离职行为的发生。有研究表明，工作满意度和组织承诺对离职意向的效应分别为0 3 8 和- 0 2 5 ， 离职意向与工作满意度、组织承诺之间存在负相关关系，从绝对值上分析一0 3 8 大t 0 2 5 ，说明 1 ：作满意度在对员j f ：离职意向上所能解释的程度高于组织承诺( 叶t ：荪& 王玉芹& 林泽炎，2 0 0 5 ) 。 ( 3 ) 工作绩效。每个企业都是以营利为目的，而营利的基础就是每一个员_ 1 ：都能出色的完 成任务，对于那些在1 ：作绩效方面较差的员工，企业的通常做法都是裁员，因此，：l ：作绩效对离 职的影响不言而喻。许多企业都采取了岗位上的末位淘汰制，而淘汰标准就是一l ：作绩效，无论是 作业绩效还是关系绩效，有一方面过低，都会导致离职的结果。 闩威和韩美清( 2 0 0 8 ) 对! _ r = 作绩效对员j f ：离职影响作h j 的机理进行的研究表明，作绩效通 8 宁夏大学硕 ：学位论文 第一章文献综述 过以下三个方面影响员工做出离职决定：员工对离职期望的估计。工作绩效影响离职的一种方 式是通过绩效水平影响员工对工作和组织的情感，进而影响员工的去留。在工作绩效与离职的关 系中，涉及一个重要原理是回报一致性，指员工得到的回报在多大程度上与自己的绩效相关。当 报酬与绩效水平一致时，高绩效员工会得到更多内在的和外在的报酬，工作满意度较高，离职愿 望较小。低绩效员工得到的报酬少，工作满意度低，离职愿望较大。员工感知的和实际流动的 难易性。工作绩效影响离职的另一种方式是通过员工对其在劳动力市场上流动的难易性认知影响 离职。绩效可视性是个体的绩效能被其它组织认可的程度。由于人力资本具有不可直接观察性， 工作绩效与可替代工作数量多少间的关系依赖于可视性程度的高低。当可视性较高时，雇主们会 被高绩效员工突出的能力吸引，争相为其提供就业机会，因此员工流动的难度小。相应地，当可 视性较低时，雇主不易识别高绩效员工，此时可替代工作数与流动难易性由非工作绩效外的其它 因素决定，高绩效员工流动的难度可能会与中等甚至低绩效员工相当。与绩效相关的震撼对离 职产生直接影响。在某些情况下，工作绩效可能直接使员工产生离职意愿甚至发生离职行为。震 撼是指发生的事情使员j 脱离相对稳定状态而有意识地评判自己的：【作，直接影响员工做出去留 决定的事件。工作绩效通过两种方式引起震撼。第一，某些情况下不合理的绩效评估使员j 产生 离职的想法，如较差的绩效评估结果就可能产生震撼。第二，其它组织可能为原来没有离职意愿 的员工特别是高绩效员工提供优厚待遇，而诱使其离职。 9 宁夏大学硕 ：学位论史 第一二章研究内容阄f 究设汁 第二章研究内容与研究设计 2 1 问题的提出 由上述文献综述可知，知识管理和实践社区都是由国外的研究者提出的，目前国外对这两方 面的研究主要集中在对实践社区的介绍、分类、价值和作用以及知识管理与知识共享中的某一项 功能方面，所采用的研究方法主要是定性的描述和案例分析，实证研究较少。从已经掌握的文献 来看，虽然国外对企业实践社区的研究在逐渐增多，但对实践社区应用技术、实践社区对个人工 作绩效和组织绩效的价值等实证研究仍然相对较少。国内对实践社区的研究历史很短，对我国来 说，实践社区还是一个新生事物，现有研究处于翻译和引进外国研究成果等初始阶段，研究较为 滞后。国内有关将实践社区引入企业知识管理的介绍性文章并不多见，而且均以介绍实践社区的 概念与功能及为主，以中国企业为样本的本土化实证研究屈指可数。 在知识管理领域，企业管理者和研究人员关丁实践社区对个人- t 作绩效和组织绩效有着积极 的影响已经达成了共识。从个体层面来看，实践社区可以增加员工个人的技能、提高个人的生产 率、缩短新员jr = 的学习曲线等；从组织层面来看，实践社区可以加速组织的运营效率、节约成本、 加快提供服务和产品的速度等。不过综合国内外相关研究，实证研究较少，关于实践社区如何影 响上作绩效、影响作用多大、影响冈素有哪些的相关研究还未见报道，实践社区与工作绩效的实 证关系研究领域仍属空白。因此本研究将在国内外研究的基础之上，采用个案研究法，选取零售 企业实践社区员：r = 作为被试，对实践社区与工作绩效以及离职的关系进行研究，考察几者之间的 关系，进而为企业的知识管理以及提高员工和组织绩效方面提供可靠的依据。 2 2 研究内容和研究假设 本研究的研究内容和提出的假设如下： 研究一：实践社区与工作绩效的关系研究 国内外的相关研究为研究实践社区对员工工作绩效的影响提供了理论基础，即实践社区能够 提高员工个人绩效和组织绩效，但是关丁影响程度和影响冈素的研究鲜有报导。不同参与程度的 社区成员是否在工作绩效上有差异、实践社区是否对员工个人工作绩效和组织绩效产生直接影响 还是通过提高能力来提高绩效，这些问题止是本研究拟解决的问题。本研究采用企业绩效考核标 准，按照成员参与实践社区的程度不同将社区成员积极参与组、一般参与组和零参与组，对实践 社区与t 作绩效两者之间的关系进行研究。另外在一线销售领域，管理者普遍认为学历对r j l ：作 业绩没有影响，而性别对于t 作业绩有一定影响，通常认为男性：i ：作绩效强于女性，本研究也冈 此针对这学历和性别对上作绩效的影响进行检验。 假设一：不同实践社区参与程度员工工作绩效差异显著。 假设二：实践社区对员工工作绩效的影响具有滞后性。 研究二：实践社区与员工离职的关系研究 根据国内外有关员工离职的研究，员1 ：离职时间基本集中在入职后2 周、入职后3 个月和入l 【 1 0 宁夏人学7 眵! f 学位论文第二章研究内容卜了研究设汁 曼曼量曼鼍! 曼曼曼曼曼曼皇舅皇曼! 曼曼曼曼皇il i i i 蔓皇曼曼鼍 后2 年3 个时间段，其中新员工离职集中在前两个阶段。员工离职的主要原因包括薪酬结构、工作 满意度、工作绩效、组织承诺等，有关实践社区对员工离职影响的研究较少，实践社区对离职产 生直接影响还是间接影响、影响程度等不得而知，本研究通过对离职人员以及其部门主管进行非 正式访谈，对实践社区与员工离职的关系进行研究。 假设三：影响员工离职的因素有薪酬水平、工作绩效、工作满意度、组织承诺和实践社区。 2 3 研究方法 本研究采用个案研究法，以d 公司s 业务部门为研究对象，对其进行为期4 个月的观察和研究， 在此期间了解企业知识管理现状、观察门店内实践社区的发展情况、店内员工参与实践社区情况， 同时选取1 5 名实践社区成员作为被试，记录被试的销售业绩，对不同实践社区参与程度员工工作 绩效进行比较和分析。 2 4 研究步骤 ( 1 ) 文献同顾，了解企业知识管理和实践社区发展状况。 ( 2 ) 深入企业进行观察，了解企业知识管理现状、观察门店内实践社区的发展情况、店内 员工参与实践社区情况。 ( 3 ) 在观察期间不定期对部门经理、销售店长、销售员工进行1 f 正式开放性访谈，按照实 践社区不同程度对员工进行分组，并记录员上的销售业绩。 ( 4 ) 使用s p s s l 3 0 对不同实践社区参与程度员工工作绩效之间进行差异性检验，报告结果。 宁夏大学硕 学位论文 第三帝d 公司知识管珲现状 3 1 研究目的 第三章d 公司知识管理现状 本研究以d 公司s 业务部门为例，通过对知识密集型企业进行深入观察，对实践社区成员进 行深度访谈，试图了解企业知识管理以及实践社区发展情况，为下一步考察实践社区与员工工作 绩效的关系奠定基础。 3 2 研究程序和方法 3 2 1 访谈对象 选取d 公司s 业务部门经理、销售店长以及一线销售员工共计1 1 人作为访谈对象，其中男 性8 人( 7 2 7 ) ，女性3 人( 2 7 3 ) ，年龄主要集中在2 2 2 9 岁( 9 0 9 ) 。访谈对象的其它信 息见表3 1 。 表3 - i 访谈对象基本信息( j = i l ) 3 2 2 访谈设计说明 首先与d 公司s 业务部门的部门经理及业务经理( 共2 人) 进行访谈，具体了解d 公司内 部的组织结构、经营情况、公运营流程、员上的培训情况和s 业务部j 、j 的基本情况，然后对各 销售店长( 共3 人) 进行访谈，具体了解各销售门店销售情况、人员配置和各门店内实践社区的 规模以及发展情况，其次再对各个门店内一线销售员工( 共6 人) 进行访谈，了解每个员i ：的。【 作经历、人格特征以及实践社区参与程度。在对所有人员进行访谈结束之后，对访谈数据进行进 一步整理，得出了d 公司s 业务部门知识管理的基本模式和实践神区的发展状况。 3 3d 公司s 业务部门现状 3 3 1d 公司简介 d 公司成立于1 9 9 5 年，专门从事i t 产品的销售及服务，经过十余年的发展，公司已经发展 成为在西部地区和全国居领先地位的综合性i t 销售和服务企业，形成了立足两部、覆盖华尔、 1 2 宁夏人学硕l j 学位论文第二i 章d 公司知识管珲现状 华南等地区上百个店面的零售连锁网络以及众多经销商的管道合作体系。公司发展至今，分别设 立了联想事业部、s 事业部、数码事业部、商务部、大客户服务部、客户服务中心等部门，在成 都、重庆、武汉、西安、长沙、昆明、贵阳等西部省会城市建立了上百个销售网点，年销售额上 百亿元，目前是西南地区联想和s o n y 计算机最大的核心经销商，年销售额上百亿元。 d 公司s 业务部门为公司的核心销售部门，年销售额占公司年总销售额一半以上，部门共计 1 5 个销售门店，