（系统理论专业论文）基于wsr的六西格玛系统工程研究.pdf

摘要 摘要 该文研究的意义在于企业如何通道推广和应用六西格玛来掇高产品和服务的过 罄鳇能，麸瑟这窭| 增燕客户满意度帮降低公霹藏零镣羹楚，整褥公霉疆奁嚣黢劣汰 的竞争环境中生存发展。 六鼹褥玛实质上楚一项突出迨裳耀严接质量的系绫工程，六霹格玛质量系绫是 一个典型的复杂系统，由多个要素构成，具体表现为人、机器、原材料、方法、测 量和环境簿，要素之间具有复杂的j e 线性关系。因而六西格玛的实施是一个复杂的 系统工獠，必须用系统辩学稆系统z 稷的理论帮方法来指导，磷糖理一事理一 。理 ( w 啊方法论是指导六西格玛实施的一种有效方法。本文探讨了用东方的系统工程 愚想碧学嚣方戆先进管疆方法在孛鬻熬金篷中实熬浚嚣。 本文对实施6 a 质缀篱理法的“物理”、“事理”、“人理”分别进行研究，重 点是“攀理”的正确的项目选择、d m a i c 模型与6 盯设计、高级曲质量管理法工 英；“入疆”豹缝缀餮建与角色鬟溺、矮导繇奏与瓣豢要求、培攀| | 与教畜。鬟懑篓 于w s r 的6 口质量管理法实旌的步骤。 本文对顾客满意度的测评这一外部效果的评份进行了研究秘分桥。奔绍顾寓满 意度及相袋理论，对满意度评徐体系辩建立及指标粳重的确定进行研究，提熬颐客 满意度评价方法：模糊综台评价方法和模糊多指标和理想解组合方法。 美毽词：六酉疆玛；凌羹管毽法；系统王毯；w s r 方法论；颟窖瀵意度 青岛太学硕士学位论文 a 黔s t r a c t t h ep u r p o s eo ft h i ss t u d yi st h ee n t e r p r i s e sh o wt oi n i t i a t ea n dt oa p p l ys i xs i g m a i nt h eo r g a n i z a t i o nt oi n c r e a s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dt or e d u c ec o s tb yi m p r o v i n g p r o c e s sc a p a b i l i t yo f t h ep r o d u c ta n ds 刚i c e s , h e n c et os u r v i v ea n dt og r o wi nt h ef i e r c e a n dc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n ti nw h i c ht h ew i n n e rs u r v i v e sa n dt h er e s ta r eo u t s i xs i g m ai sas y s t e me n g i n e e r i n gi ns u b s t a n c et h a tp u r s u e ss u p e rs t r i c tq u a l i t y r e q u i r e m e n t s 。t h eq u a l i t ys y s t e mo fs i xs i g m ai s at y p i c a lc o m p l e xs y s t e mw i t h m u l t i f a c t o r s 。t h e s ef a c t o r si n c l u d em a n 、m a c h i n e 、m a t e r i a l s 、m e t h o d 、m e a s u r e m e n t , e n v i r o n m e n ta n ds oo n 。a m o n gt h e m ，e x i s t i n gc o m p h c a t e dn o n - l i n e a rr e l a t i o n s h i p s t h u s ， t h ei m p l e m e n to fs i xs i g m ai sac o m p l i c a t e ds y s t e me n g i n e e r i n g ，a n di tm u s tb ed i r e c t e d b y t h e t h e o r y a n dm e t h o d o l o g i e so fs y s t e ms c i e n c ea n d s y s t e me n g i n e e r i n g w u l i s h i l l r e n l i ( w s 鼬m e t h o d o l o g yi sj u s ta l le f f i c i e n tw a y t od i r e c tt h er e a l i z a t i o n o fs i xs i g m a i nt h i sa r t i c l e ，b yu s i n ga ne a s t e r ni d e ao fs y s t e m se n g i n e e r i n g ，t h ea u t h o r p r o b e dt h ea d v a n c e dw e s t e r nm a n a g e m e n tm e t h o db e i n gp r a c t i c e di nc h i n e s ee n t e r p r i s e t h et h e s i ss t u d i e d “w u l i “s h i l i ”、“r e n l i o ft h ep r a c t i c eo fs i xs i g m aq u a l i t y m a n a g e m e n t e s p e c i a l l ys t u d i e d “s h i l i a sf o l l o w ：t h er i g h t s e l e c t i o no f i t e m 、t h em o d e lo f d m a i ca n dt h ed e s i g no f s i xs i g m a 、t h ea d v a n c e dt o o l so f q u a l i t y ，a sw e l la s r a n l i a s f o l l o w ：t h em o d eo f o r g a n i z a t i o na n dt h ee x p l a n a t i o no f r o l e 、t h er e s p o n s i b i l i t yo f l e a d e r a n dt h er e q u i r e m e n to fb l a c kb e l t 、t r a i n i n ga n de d u c a t i o no fs i xs i g m a t h ep r o c e s so f t h ei m p l e m e n to fs i xs i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n ti sp r o p o s e di nt h i sp h r a s e i nt h i st h e s i s ，t h ea u t h o rs t u d i e da n da n a l y z e dt h ee v a l u a t i o no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n w h i c hi sa ne v a l u a t i o no f o u t s i d ee f f e c t t h et h e o r yo f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni si n t r o d u c e d ， t h eg e n e r a le v a l u a t i o na r c h i t e c t u r eo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nf o rp r o d u c ti sp r o p o s e d t h e m e t h o d so f e v a l u a t i o na l ep r e s e n t e d ：f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n 、f u z z ym u l t i p l e i n d e xa n dt o p s i sa p p r o a c h k e y w o r d ：s i xs i g m a ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ；s y s t e me n g i n e e r i n g ；w s r m e t h o d o l o g y ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 第一章绪论 第一章绪论 1 、1 质量管理在现代企业中的重要意义 美国著名的质量管理专家朱兰博士在二十世纪九十年代曾预言：2 0 世纪将以“生 产力的世纪”载入史册，未来的2 l 世纪是“质量的世纪”。随着人类社会进入二十 一世纪和科学技术的高速发展、全球经济一体化进程的不断加速，企业的生存和竞 争环境发生了巨大变化。产品质量的水平已成为经济和技术的决定性因素之一，它 直接反映了国民经济发展的水平和速度。在企业为市场和利润进行的斗争中，质量 是最有力的战略竞争武器，是企业求得生存，提高效益的关键。因此，如何加强质 量管理，提高企业经济效益，就必然提到现代企业的议事日程上来。 1 、质量是企业竞争力的关键因素。世界经济的高速发展和工业竞争的日益激化， 促使了卖方市场转向买方市场，竞争的焦点也由价格竞争转向了质量竞争，企业能 否在竞争中取胜，不再仅仅取决于企业的规模和产品，而取决于企业能否生产出适 应用户需要的产品。因此，企业经营的目标必须由数量转为质量。产品是企业竞争 力的载体，高质量的产品往往具有更合理的成本和竞争力的价格，离开了质量提高 而单纯的成本降低不能真正持久地提高产品的市场竞争力。持续的质量改进必然导 致相对成本的合理下降。 2 、质量是企业经济效益的基础。获取巨额利润对于每一个渴望生存和发展的企 业来说都是至关重要的。从企业价值链的角度去分析可以看出，产品质量是企业创 造利润的前提和条件。提高企业经济效益的途径主要有增加产量、提高价格、降低 成本。增加产量如果不能同时通过扩大市场占有率来增加销售量，那么增产只能导 致滞销和积压，反而引起效益的减少甚至亏损；提高价格不但可以增加单位产品利 润，而且企业产品在质量上保持过硬，适当的提价不仅不会影响销售，反而能够拉 开和其他一般产品的档次，形成名牌效应；降低成本可以扩大产品降价空间，但如 果产品本身缺乏市场吸引力，也难以实现扩大销售。可见，企业为了实现并提高经 济效益，不论采用何种途径，都必须以产品或服务的质量优势为基础。 3 、质量管理是现代企业适应国际市场的需要。由于市场的日益国际化，使产品 和服务附质量问题也日益步入国际舞台。为此，国际标准化组织颁布了2 0 0 0 版 i s o g o o o 族标准。新标准将原来主要局限在质量保证的范围带入了质量管理的广阔领 域：将一个封闭的、可能会导致形式主义的质量管理体系改变成为一个开放的、更有 实效的质量管理体系。这些改变是空前的和划时代的，是全世界质量管理的一场深 刻革命。已加入“世界贸易组织”并拥有广阔市场及1 3 亿人口的中国，己成为发达 国家倾销商品的第一目标。在无法采用关税贸易壁垒等保护方式的情况下，国货将 面临着巨大、严峻的考验，如果达不到世界级质量的水准，就难以在国际市场的竞 青岛大学硕士学位论文 争中取胜，甚至难以在国内站稳脚跟。质量管理己经成为经济发展中的一个战略问 题，成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素。 4 、现代企业对产品质量承担的责任日益加重。随着消费者对产品要求的提高， 当有缺陷的产品对用户造成人身、财产危害时，消费者会严肃地追究企业的责任。 社会对产品在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也愈多、愈严。今后， 这类问题将成为企业的重大经营管理问题，质量责任己成为现代经营决策中必须考 虑的重要内容。由此可见，对现代企业来说，产品的质量具有过去无法比拟的重大 意义。采用先进的技术和质量管理的方法，提高企业的质量水平，适应质量新时代 的需求是企业的重要战略决策。 1 、2 现代质量管理的发展 2 0 世纪以前，人们的质量意识还比较淡薄。产品的质量主要靠操作者的手艺和 经验，对产品质量进行鉴别把关，这就是操作者的质量管理。从2 0 世纪以来，人们 对质量重要性的认识不断深化而完善。随着社会的进步，人类对质量的理解由一个 感性认识向理性认识的高度延伸，加速和兴起了对提高质量的方法、质量管理工作 的研究。质量管理的发展，大约经历了质量检验，统计质量管理和全面质量管理三 个阶段： 1 、质量检验阶段：这一阶段的时间从2 0 世纪初至3 0 年代末，是质量管理的初 级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。首次将质量检验作为一种管理职能从生产 过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。 质量检验是在成品中调出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无 法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分百检验，增加检验费用。在大批量生 产的情况下，其弊端就突现出来。 2 、统计质量控制阶段：这一阶段的时间从2 0 世纪4 0 年代至5 0 年代末。其主要 特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与 事后检验相结合的管理方式。在质量管理中引入数理统计方法，发明了控制图。这一 阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，从而可以预防不合格品 的产生，在质量控制方式上，由专职的检验人员转移到专业的质量管理工程师和技术 人员，这标志着单纯事后检验的控制方式向预防问题的发生转变，和质量检验相比， 它更加适合企业的生产需要，提高了管理水平，推动了生产的发展。 统计方法的应用减少了不合格品，降低了生产费用。但是随着现代化生产规模的 不断扩大，影响产品的质量因素多种多样，单靠统计方法不可能解决一切质量管理问 题。另外过分强调质量控制的统计方法，使人们误以为质量管理就是统计方法，是统 计专家的事。 第一章绪论 3 、全面质量管理阶段：这一阶段的时间从2 0 世纪6 0 年代开始。所谓全面质量 管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达 到长期成功的一种管理途径。在一定意义上来讲，全面质量管理已经不再局限于质 量职能的领域，而演变为一套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式帮管理理 念。 但全面质量管理也有其缺点与不足之处，全面质量管理太过于笼统，不易捉摸； 没有数字，目标不清晰。即使在全面质量管理的鼎盛时期，它在大多数公司里也只 是一种部门行活动，大多数关于总体质量的看法，即使它涵盖整个组织的所有流程， 也仅仅是一种形式，改进方案之间彼此存在隔阂。随着自身的发展，全面质量管理 也逐渐向着跨部门的方向演变，但在大多数情况下，它的目标仅仅是解决部门问的 一些小摩擦，而不是解决主要的、对顾客有着关键影响的问题。 1 、3 新的质量管理方法 从二十世纪9 0 年代以来，西方一些国家的企业陆续推行一种名为“六西格玛” 的质量管理方法。这是由摩托罗拉公司创立，经美国通用电气公司大力推广而在国 际流行的质量管理方法。不少国际知名企业( 如通用电气、联信、强生、诺基亚、柯 达、索尼、西门子等5 0 0 强企业) 都由推行六西格玛质量管理而获得相应收益甚至巨 大成功。卓越的质量是企业生存的重要机会，而六西格玛代表了现阶段几近完美的 质量水平。它是一种过程、一套工具、一种高层管理者对取得优秀业绩的承诺，它 始终针对客户的需求，寻找出客户最关心的、对质量最重要的点在哪里，力求消除 各种会给客户带来损失的不良，以期达到客户的最大满意度。六西格玛已成为世界 一流企业的标志。它是质量管理的又一次革命，可以帮助企业从魔术、艺术走向科 学。应用六西格玛质量管理方法可以获得低成本的投入、高质量的产出，使工作更 轻松、更容易，显著提高企业的质量水平、客户满意度和生产效率，在激烈竞争的 经营环境中具有优势，使企业获得和保持长期的成功。 六西格玛( 6 0 ) 是一个反映数据特征的希腊字母，现在不仅仅是单纯的标准差的 含义，而被赋予了更新的内容。六西格玛意味着差错率为百万分之三点四。六西格 玛不是一种管理时尚工具，也不是一个标准，而是一种管理哲学，是一种追求以顾 客为中心的理念。它不但是一种质量管理的技术方法，也是一种变革管理的强有力 工具，一种企业革新的战略，一种系统地解决问题的方法和工具，更是一种盈利的 学问，是企业文化的重要组成部分。六西格玛注重于流程的分析，它不但可应用于 产品的质量控制和改善，也可应用于电子商务和服务的改善。只要存在过程，有改 进盼机会，就有六西格玛发展的空间。 近些年来，随着系统科学与系统工程的不断发展，系统科学与系统工程的思想 青岛大学硕士学位论文 与方法芰程不鼗戆痤躅予六霹格瑶霞鬃z 程。系绞辩学与系统王纛瓣悉想与方法毒 六西格玛的质量管理方法的有效结合，将更好地为六西格玛工程的实旋服务。于是 怎样有效的结合便成为最为关注的问题。目前国内外已经开始了避些方面的理论研 究和实践搽讨，理论成祭、实践经验溅经两且将越采越多鲍产生。 w s r 这一吴有东方褥学愚辩静系统工程方法论在六西搐玛蒸统工程孛魏藏掰 将有助子中国企业探讨适合于自己企业的质量改进之路，将西方的先进管理方法以 适合中国的企业的实际情况去实施，探索出适合中阑企业的质量潋进方法。六西格 玛质量警怒法瓣实施嚣袋评癸其靛栗，激勰发现不楚之处加以致遽，霉者慧缝娥秘 经验，鼓舞士气，另外六鼹掊玛以联雾为中心的理念也要求对顾客满意度进行评价， 以期不断掇高顾客满意廉，达到顾客忠诚。 、4 本文魏主要硒究工偿及框絮 第一窜：绪论。介绍质量管理裢_ 现代企业中的煎要意义，回顾质量管理发展， 提出了该课题的研究的现实意义。 第二露；6 a 质量警瑷法。奔缨6 程质量管理法嬲起源与发展，以及在中国戆兴 趣，阐述6 嚣的数理统诗藩理鞠缸魏禽义，浚及6 谨管理法静六大主题。 第三奄：w s r 系统工程方法论简介。介绍w s r 系统工程方法论相关概念，w s r 系统方法论的工作步骤殿遵循的原则，以及对6 叮系统的启示。 第疆章：w s r 摆导酝质量管理法麴实藏。主要辩实麓6 d 矮璧蛰瑾法的“物疆”、 “事理”、“人理”分剐进行碜 究，掇出基于w s r 的6 口质量臀瑷法实施酌步骤。 第五帮：6 a 质量管理法实施的效果测评。介绍顾客满意度及相关理论，对满意 度评价体繇的建立及指标权重的确定进行研究，提出顾客满意度评价方法。 第六鬻：结束语。黠本文王童筝迭弦憨绩，芳提溅今惹努力的方窿。 第二章曲质量管理法 第二章6 a 质量管理法 2 、16 a 质量管理法的起源与发展 1 、6 6 在瘁耗罗毪诞生 2 0 世纪7 0 年代到8 0 年代，摩托罗拉是众多市场不断被日本竞争对手眷嘴的 西方公司之一。摩托罗搜在同日本的辩争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又 失捧了酚壤积半导体露缓。 一蒙秘本公司飙薄挺罗拉手中麓毙摩托罗拉在荧禹的一家瞧褫祝靠l 造厂贳，迅 速采取行动，给工厂的逡作模式带来了极大的变化。在这家日本公司的管理下，工 厂生产的瞻视机缺陷率鼠有原来摩托罗拉管理下的1 2 0 。最后，涟摩托罗拉自i z 的 黄寒技锤密都不霉不承认“我弱豹震爨在衰退”，予怒瘁耗罗拉决定认真逑采取袋量 战略。 1 9 8 年，时任摩托罗拉通信部门经理的乔治赞希尔( g e o r g ef i s c h e r ) 创藏了 一种质量篱理新方法，这种革新性的改进方法就是6 辱方法。这粒革薪方法由界定 ( d e f i n e ) 、测量( m e a s u r e ) 、分凝( a n a l y s i s ) 、致逡( i m p r o v e ) 、控锯( c o n t r 0 1 ) ( 麓 称d m a i c ) 的结构化的改进过程为核心。它强调定量方法和统计工鼹的运用，强调对 顾客需求或满意的详尽定义与量化表述，每一阶段都有明确的目标并由相应的工县 或方法辅助。 具体楚说，8 程秘毯豁就是产品戴颥客骚务匏袋熬莰菇百万分之3 、4 。这意潆潜 在生产制i 焱流程或顾客服务流程中，糟有1 0 0 万个缺陷的机会，6 6 的质量水准才是 缺陷出现3 4 个。 在公霹生赓鲍馋糍尔交( b o bg a l v l n ) 的大力支持下，6 蛙方浚在公霉范隧凌褥 羽积壤酌攘广。摩托罗披不仅仅把6 # 鹭成是一套誓其，更重要静怒它把6 d 看成是 一种改进舭务流程的方法，一种由交流、培训、领婚、团队工作、评估，以及对顾 客高度关注所驱动的战略。6 d 方法给予摩托罗拉更多的动力来追求当时看上去不可 辘实臻弱舞拣。5 年内，产品敷及照务戆囊量提褰了1 0 0 整。获实麓s a 方法戆1 9 8 7 年到1 9 9 7 年，取得了辉煌缒成绩：销售额增长5 待，利润每年增加2 0 ；实施6 a 方法带来的节约额累计达1 4 0 亿美元；股票价格平均每年上涨2 1 3 。而鲍伯商尔 文本人也浆获第一届马尔克姆波多里海美国国家质爨奖( m a l c o l mb a l d r i g e n 撕o n a l q u a l i t y a w a r d ) 。今天，黪惩罗捷已袋魏整赛著名菇鬻，s g 方法在黪戆罗控取褥了藏 功。 2 、6 6 在通用电气成长 真正搬6 6 这一高度蠢效静质量管理战略变成管矮哲学和实践，从丽形成一耱企 监文纯的楚在杰壳- 韦尔奇镶导下兹遗蠲逛气公霹。该公司鑫1 9 9 6 每初努始把繇俸 青岛大学硕士学位论文 为一种管理战略列在其三大战略举措之首( 另外两个是全球化和服务业) ，将6 a 的 管理思想运用于企业管理的各个方面，为组织在全球化、信息化的竞争环境中立于 不败之地奠定了坚实的管理和领导基础。由此，6 0 也逐渐从一种质量管理方法成为 世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。 通用电气公司在1 9 9 5 年底开始发起6 项目，包括2 0 0 个项目和强化培训课程， 到1 9 9 6 年，规模发展到3 0 0 0 个项目和更多的培训，1 9 9 7 年时，已经发展到6 0 0 0 个项目和越来越多的培训几乎遍及通用电气的制造领域和非制造领域。不仅取 得了产品和服务质量成百上千倍的提高，有的已经达到或接近6 d 水平，其财务的收 益更是令人惊讶。从打破平静的第一年起，实施6 0 管理的收益的增长速度就不断加 快：1 9 9 8 年底的收益是7 5 亿美元1 9 9 9 年底的收益是1 5 亿美元，在2 l 世纪的前 l o 年，一些华尔街的分析家认为，公司的收益将会达到5 0 亿美元。不仅如此，6 0 给通用电气带来了更多的激情与热忱，全体员工都在不断学习和应用6 a 方法，追求 更高的目标、更高的产品和服务质量。在公司内树立了追求完美的理念，形成了学 习型的组织。 3 、6 0 在中国兴起 随着6 0 质量策略在摩托罗拉和通用电气公司获得的巨大成功，6 叮已得到世界 管理界的普遍认可。6 a 已成为管理界最为前沿的课题，目前世界上大多数优秀公司 为了获得持续的成功都在实施6 a 质量策略。 自2 0 0 1 年以来，随着通用电气和杰克韦尔奇的书籍像旋风样在市场上刮起， 许多企业家在探寻通用电气成功的秘密时发现了6 6 。尤其是韦尔奇掌控通用电气2 0 年，使得通用电气长盛不衰，在这几年市场竞争更加激烈的情况下，许多公司都在 走下坡路，但通用电气近几年的利润却以两位数增长。中国企业家看到了正是从1 9 9 6 年通用电气实旋了6 口质量策略才有今天的成功。所以，6 仃质量管理在中国大江南 北迅速兴起，越来越多的公司和个人都在了解并学习，已有一些优秀企业正在自己 的公司实践6 d 。目前，大多数中国企业对这一外来管理理念仍处于观望中之中，几 乎还没有全面导入6 a 的企业出现。但是，我们可以完全预料，当中国企业提升基本 管理水平之后，在寻求持续发展的过程中，企业管理走向精细化，选择6 a 管理战略 将成为必然。 2 、2 追求卓越的6o 2 、2 、160 的数理统计原理 l 、什么是g d 是一个统计术语，衡量的是某一事物的标准偏差。标准偏差。的意义有两方面 第二章曲质量管理法 ( 1 ) 统计学意义：通过样本散布情况来衡量系统的稳定性 ( 2 ) 工程学意义：过程一致性的衡量指标。 jl ，、 上1厅- i i j 上， 、 i _ h j j 7k 。 。6 8 2 7 5 4 5 0 a ：j i ri 9 9 。7 3 i 飞。； i 卜0 掣掣塑坠王一 土84 图2 、1 过程的钟形正态分布 从理想状态来讲，每个过程都试图生产出每种特性均一样的产品。然而，有太 多不可控因素，如环境、原料、设备、操作员等都在影响着产品，以至各个产品或 它们与设计标准之间都存在轻微的差异。这些个体间的差异通常具有一种正态分布 特性，其曲线形状像钟形( 如图2 、l 所示) 。a 是其分布的标准偏差在数量上的计算 单位。当这种变化减少时，o 值会相应变小，曲线也会变得陡一些。 表2 、l 不同西格玛水平下的残次品的概率( d p m o 表示每百万个产品的次品数量) o 水平d p m o ( 1 、5 0 偏移)d p m o ( 无偏移) l6 9 1 4 6 23 1 4 7 0 0 23 0 8 5 3 74 5 4 0 0 36 6 8 0 62 7 0 0 46 2 1 06 3 52 3 3o 5 7 63 40 0 0 2 在企业中用。来表示生产流程中产品的残次程度。一个。表示在1 0 0 万个机会中， 有6 9 1 4 6 2 个机会可能出现次品。以百分数表示，无缺陷的产品的比例只有3 0 8 5 4 ， 显而易见，经营业绩确实很差。而6 个。表示在1 0 0 万个机会中，只能够有3 4 个机会 青岛大学硕士学位论文 可能出现次品。不同。水平下的残次品的概率见表2 、h不同西格玛水平下的残次 品的概率。 2 、6 6 的数理统计原理 ( 1 ) 图2 、2 ( 上) 为m = i l 时，即规格中心m 和分布中心p 重合。 当斗3 6 时：p ( ix - 口1 ) 3 d = 0 0 0 2 7 - 一2 7 0 0 p p m p p m 为百万单位产品中的不合格品数，l p p m = l 1 0 1 。 当1 - l 6 6 时：p ( i x - e 1 1 ) - - ? i 5 = 0 0 6 68 0 3 = 6 6 8 0 3 p p m p ( x ? 1 5 = o 0 0 00 0 3 4 = 3 4 p p m p ( x 0f ，= l ，2 ， ( 2 ) a q = l a j ，i ， 一 i , = 1 , 2 ，h 4 9 青岛太学硕士学位论文 ( 3 ) = 1 ，= 1 , 2 ，h 3 、层次单排序 根据判断矩阵，计算对于上一层指标而言，本层次与之有联系的指标重要性次 序的权值。 采用方根法计算判断矩阵的最大特征值及对应的特征向量。步骤如下： ( 1 ) 计算判断矩阵a 中每行所有指标元素的的乘积脱 m = 兀唧i = 1 ，2 ，h ( 2 ) 计算m 的h 次方根孵= m f = 1 , 2 ，” ( 3 ) 向量旷= ( 厨，厩，瓦) 归一化得： = ( 磁，) 彤= 剜孵 ( 4 ) 计算。喜等 对判断矩阵进行一致性检验 ( 1 ) 计算判断矩阵的致性指标c c i ：生! 二! 门一l ( 2 ) 由平均随机一致性指标表5 3 ，查同阶矩阵的平均随机一致性指标r ， 表5 、3 一致性指标 n ( 阶数) l23456 78 r 000 5 20 8 91 1 21 2 41 3 2i 4 l ( 3 ) 计算判断矩阵的一致性比率c r c - r = c i r i 判断的准则为：当c r 0 1 时，认为判断矩阵具有满意的一致性，可以接受， 否则对判断矩阵a 进行调整，使其达到满意的一致性。 4 、层次总排序 ( 1 ) 总排序是指在计算层次模型中，最下层的每一指标元素相对于总目标的相 对权重。总排序计算是从最高层( 目标层) 由上而下逐层次总排序，直到最低层为止。 ( 2 ) 设上一层所有指标元素4 ，4 ，a 。的层次总排序已完成，得到的权值分 别为口1 ，呸，。与4 对应的本层次元素b i ，b 2 ，e 。的单排序结果为6 l ，b 2 一，b o ： 第五章6o 质量管理法实施的效果测评 若ba j 无联系，则k = o ，则b 层总排序如表5 4 a 表5 、4 层次总排序 弋 44 如 b 层次总排序 q啦口。 日 6 l 。6 l ：h e a 【b 。i 垦6 2 。 6 2 。 a j b 2 ， b以：以。 叶 j = l ( 3 ) 层次总排序一致性检验： a u c c r ( 口) = 等一 n j r ij j = l 同样，若c - r ( 8 1 o 1 ，则认为b 层总排序结果具有满意一致性。 在实际当中，有时指标过多，加之其它因素的影响，很可能会遇到一致性检验 通不过的情况，这是就要对矩阵进行调整，通过计算机程序重新计算，直达满意一 致性为止。 5 、3 顾客满意度评价方法 5 、3 、1 模糊综合评价方法 1 、该评价方法的主要步骤如下所示： ( 1 ) 确定个体评价指标体系，建立递阶层次结构，指标体系结构如图5 1 所示。 ( 2 ) 组建专家评议小组，对各指标的相对重要程度打分，得到两两比较判断矩。 ( 3 ) 由层次分析法法确定指标权重。由于评价指标超过1 0 个以上，可借助于计算 机程序处理。即得到单一准则下的下层指标单权重。最后得到最下层指标的总权重。 对各判断矩阵进行一致性检验，必要时进行适当调整。这样得到最下层指标的总权 重为： w = ( ，呒) 青鸯大学硪士学盎论文 ( 4 ) 各单项指标打分。由铸组目标群体，对各指标进行逐项评判，然后把调查结 聚经统计后填入表申。然后统计出每个评价指标中各等级的人数，人数除娃整个成 爨全数，帮 表5 、5 单顼指标等级表 等级 很不满不太满一般满意q e 常满 摆标 愚恩 意 指标i 指标2 攒稼r l r = 二：囊：i 三1 = 三1 5 非常满意) ，将其转置矩阵矿= ( 1 234 5 ) 7 与每个指标的评价矩阵相乘，得到每个 由此计算糟单项撂标的瓣体满意度，褥如顾客对第f 个指标的群体满意度墨， 第五章6 0 霞薰管理法窭菇的效蘩灏评 模糊矩阵隳法运算法则作变换： b = w o r = v ( m ) = ( 岛，魄，圾，岛) 餐出予模豢台戒审鹣“取最丈”秘“取最小”逶舞畜可襞镄炭簿一部分露患， 实际应用中也可将模糊含成改为普道魉阵乘积。即用“”和“+ ”分别代替模趔中 的“ ”和“v ”，然箭再将该乘积谶行归一化，根据最大隶属魔原则，最后员工 基俸满意嶷弱评掺等级，藏是这个乘积孛最大分量艨黠应的等级。 ( 7 ) 将糟一亿的b 岛转置矩薛d 7 = ( 1 ，2 ，3 , 4 ，5 ) 相桊，得至g 一个满意度的实际分信 s ，这样的实际分值，可获得更为直观的信息。 2 、成用算例 锋对上述强5 、l 鬟蕊熬鬏客滚意褒瓣译终爨称薅系，鞋蓑公镯家邀产品a 筝为 评价对象，做顾客满意艨分析。 ( 1 ) 按专家打分法确定指标的权煎。专家评议小组分别对该产品的各项指标蘑 耍程度打分，由a h p 法确定指标权重弗最终通过一致性检验，褥到最终冬组最下层 指标的惑粳重为： 表5 、6 群体评价各指标投雏结果 指标权重 w lw 2 w 3w 4w sw 6w 7 0 。0 5 6 40 0 5 4 10 嬲6 20 ，5 70 。0 4 9 2o 。8 5 7 9 0 。嬲3 l w s w j w 1 0w 1 1w 1 2w 1 3w 1 4 0 0 2 7 9 0 ，0 5 5 6 0 0 5 3 90 0 4 9 40 0 2 0 40 + 0 4 1 70 0 5 7 7 w 1 5w 1 6w ” w t 8w 1 9w 2 0w 2 t o 。0 6 1 7o 嬲3 50 ，8 5 8o 8 3 l 辛。鸵0 0 70 瓣6 9 ( 2 ) 统计顾客群体对各单项指标打分，并将每个评价指标中嚣等级的人数蠛入 表s 5 中，然后再将各人数除以总人数，得出每个被判断的比例数，进而得到评价矩 阵r ： 童曼点璺鲤主堂堡堡苎 置= 氇0 3 3 氆0 3 3 0 0 6 7 0 0 6 2 0 o 0 粥7 o 0 3 3 0 0 6 7 0 0 3 4 0 0 3 3 0 。镪7 0 0 6 7 0 0 8 3 o t 0 6 7 & 0 龟0 0 ，0 0 0 0 0 3 3 0 0 7 4 o 1 0 0 o 0 6 9 0 掰7 o 1 3 3 0 0 6 7 0 ，0 9 4 0 1 6 7 氇2 3 3 0 1 3 3 0 0 3 3 0 0 6 9 0 ，2 3 3 0 1 e 0 0 1 6 7 0 3 0 0 0 1 6 7 8 3 o 奄6 7 0 ， 6 7 0 1 6 7 0 3 2 2 0 。2 毒l 0 2 7 2 o f 5 0 0 o 3 0 0 0 4 0 0 0 3 7 5 8 4 6 7 0 。3 3 3 0 5 0 0 0 1 6 7 o 2 0 7 。2 6 7 o 6 0 4 6 0 3 3 3 o 3 0 0 0 2 3 3 0 - 2 3 3 o 4 6 7 0 5 0 0 0 2 2 2 e 3 1 0 0 。4 1 4 0 。2 3 3 o 4 0 0 0 3 6 7 o 3 1 2 o 2 6 7 0 2 3 3 o 2 0 0 0 5 3 3 0 6 5 5 0 。3 3 3 0 ，2 o 1 0 0 0 2 0 0 0 3 0 0 氆国3 8 5 3 3 0 2 6 7 0 3 0 0 o 3 0 7 0 2 毒l 0 ， 钟 魏l 鑫彳 0 1 3 3 0 1 0 0 o 1 5 6 o _ 1 0 0 筑1 3 3 0 1 3 3 0 2 0 0 0 0 3 4 0 + 1 3 3 0 。艴3 0 2 0 0 0 0 8 3 o 1 6 7 o t l 0 0 0 1 6 7 o 1 0 0 0 0 0 0 0 0 7 4 0 1 0 7 0 。1 3 8 ( 3 ) 由加权平均公式计算个单项指标的群体满意度。由各等级的分数可得等级 矩阵为d = ( 1 很不满意，2 不满意，3 一般。4 满意，5 非常满意) ，将其转置矩阵 d = ( 1 , 2 , 3 ，囊5 ) 与每个搿耱静评蛰矩簿穗黍，褥刭每个 蠹蠹黪满意发戆实嚣分夔蕊： 墨一羁d 1 = ( i l ，2 ，3 ，4 ，) d 。 = l 十2 _ 2 + 3 3 + 4 4 十5 5 ，端1 , 2 ，疗 茈诗算各攀项捂蠢的群俸瀵意度，秘如褒5 、7 褥： 裘5 、7 群体译徐各指标满慧艘缩果 指标满意s is 2s 3 s d s 5 s 6 s 7 度 3 ，4 3 43 。4 6 43 3 6 93 4 0 33 ，3 0 33 ，1 2 9 3 。2 6 4 s 3s 9s i os l ls 1 2 s 1 3s 1 4 3 7 6 63 5 8 33 2 9 7 3 0 3 23 2 0 22 8 7 93 3 3 6 s i s$ 1 6$ 1 7 s l s $ 1 9 $ 2 0$ 2 1 3 7 9 73 8 0 03 3 0 3 3 0 6 72 9 8 23 o n2 9 7 3 ( 4 ) 计算总满意度并确定评价等级。评价结果由权重矩阵w 与评价矩阵r 根据 模糊矩阵鬃法运算法则髂变换褥： 第五章6o 质量管理法实施的效果铡评 b = ( 0 2 4 8 5 ，0 1 6 3 1 ，0 2 6 5 4 ，0 2 1 4 3 ，0 i1 0 5 ) 再进行归一化，得 b = ( 0 2 4 8 4 ，0 1 6 2 8 ，0 2 6 4 8 ，0 2 1 3 7 ，0 11 0 3 ) 将矩阵d 7 = ( 1 , 2 ，3 ，4 ，5 ) 7 与归一化的b 相乘，得到一个满意度的实际分值s ，得满 意度评价结果：s = b d 7 = 3 2 8 5 由此可见顾客满意只达到一般程度，没有令顾客满意，需要进一步改进。 5 、3 、2 模糊多指标和理想解组合方法 下面介绍一种基于模糊三角数的模糊多指标和理想解组合方法，可以对多种产 品或服务部门进行综合评价。将顾客以自然语言进行的评述转化为对应的三角模糊 数来加以定量表示，确定各指标的权重及其评价值，采用理想解方法得出评价结果。 在考虑的评价方法中，假设被评价的产品集为s = 溉，岛，l ) ，参与评价的顾 客集为d = ( d t ，d 2 ，日) ，评价指标集为c = c l ，c 2 ，g 。在评价过程中，将要用 到的信息有：指标权重向量话= ( 霄。，晚，晚) 和评价矩阵j = 蜀】。其中，帚，为 指标q 的权重，蜀为第f 个产品质量绩效针对指标q 的评价值。这里，哆和蜀可 由专家事先设计好的。如表5 、8 所示的自然语言变量评语集，以自然语言变量形式 赋值，并将自然语言变量进一步转化为对应的三角模糊数来加以定量表示。 表5 、8 自然语言变量以及对应的三角模糊数 秘亘阴目然诸舌叟量评价值的自然语言变量对应的三角模糊数 非常不重要非常差( o ，0 ，o 1 ) 不重要差( 0 ，0 1 ，0 3 ) 不太重要 较差 ( 0 1 ，o 3 ，0 5 ) 一般 一般 ( 0 3 ，0 5 ，0 7 ) 比较重要较好( 0 5 ，0 7 ，0 9 ) 重要 好 ( 0 7 ，o 9 ，1 0 ) 非常不重要 非常好 ( 0 9 ，1 0 ，1 0 ) l 、具体步骤描述如下： 第一步：集结每位顾客给出的评价结果。 通过问卷调查等方式，由每位参评顾客给出了各产品针对不同指标的权重向量 和评价矩阵。它们分别为话= ( 科“，硝”，碟) 与j = 元】( t = 1 , 2 ，d ，其 中秽表示第k 为顾客以自然语言变量形式给出的关于第j 个指标的权重，霹表示 青岛大学硕士学位论文 第k 个顾客以自然语言变量形式给出的第i 个产品关于第j 个指标的评价值。将谛， 和癣用三角模糊数表示，则有： 秽= “，移垆) ，露) _ 滞，识妒) 这里，假设参与评价的每位顾客的重要程度相同，则可以得到信息集结后群体 测评的权重向量谛= ( 帚。，吃，吃) 与评价矩阵j = 【五】，它们可由以下公式求得： e = o ( 霹o 蟛2 o o 硝) = ( 刁，弓，z ) 蜀= o ( 砑o 霹o o 鄙) = ( 弓，毛，弓) 式中，符号“o ”和“o ”分别表示模糊数加法和乘法运算，且各三角模糊数参数 可由以下公式计算得到； ， 刁= 弓“，弓= 彰“，乃= 乃幻 k = l k = lt = l j，f 毛= - - ( k ，毛= 昂”，弓= 谬 k = lk = lk = l 第二步：转化模糊群体测评结果成为清晰值。 这里采用一种简便的计算方法，将集结后得到的由三角模糊数表示的模糊群体 测评结果转化为清晰值。假定有梯形模糊数户= ( a , b ，c ，由，其中模糊价值量为f ， 记为d ( f ) ，则： f = d ( 卢) = ( 口+ 6 + c + 4 对于三角模糊数f = ( f ，m ，帕，可作为梯形模糊数的特例而表示为 户= “，m ，m ，叻 根据公式( 6 7 ) 可以得到： d ( 哆) = ( t + 2 弓+ 乃) 4 d ( k ) = 工；= ( 弼+ 2 + 弓) 4 同时可由下式得到指标的归一化权重 ，“ w i = d ( 霄，) d ( 口) j = t 第三步：利用理想解方法计算各产品质量的相对贴近度。 t o p s i s 方法是一种按相对贴近度口大小来权衡评价对象综合效益的评价方 法。口值越大，对象的综合效益越好。具体的计算过程如下： ( 1 ) 建立无量纲的标准化评价矩阵 假定原始评价矩阵是x = ( x e ) v i ，j 5 6 第五章6a 质量管理法实施的效果测评 这里蜀是方案i 针对指标j 的评价值。 对z 阵中元素按下式进行无量纲化处理 ，” 吩= 蜀( 西) “ ，d ( 2 ) 计算加权标准化矩阵 矿= ( ) ，。= ( m 吩) 。v f ， 这里，w ，是指标j 的权重，是无量纲化之后的元素。 ( 3 ) 确定正理想点和负理想点 理想点由下面的算式得到：矿为正理想点，矿一为负理想点。 v + = ( m a x 巧i _ ，e 刀，( m i n v , sl ，j ) ，i = 1 , 2 ，埘) = 巧+ ，p ，k ? ) 矿一= ( m i n i ，d ，( m a x l j j ) ，i = 1 , 2 ，m ) = z i 一，巧，v - 其