（工商管理专业论文）浅析中国电信BPR对大客户营销与服务的影响.pdf

痰容揍簧 内容摘要 随着中国改革开放步伐的加快和中国加入w t o 舀标的实现，国内电信市场管 制的逐渐放松和国家对电信体制改革的大力推进，国内电信业经过了多次拆分与重 组，目前已经形成了所谓的“5 + 1 电信运营商的电信市场竞争格局。由此，中国 电信自身内部和外部的市场竞争环境都发生了急剧变化，中囡电信在经营多年的传 统固话业务方面，竞争对手异质分流的情况日益严重，其它业务也遇到了类似的困 难与问题。 面对严峻的市场竞争形势，中国电信在2 0 0 2 年后为在较短的时间内打造世界 级的优秀电信运营企业，制定了全新的企业发展战略。为确保中国电信在市场中的 主导地位，提高竞争能力，逐步建立一个以市场为导向、以客户为中心、为效益为 照标的经营模式，调动全网络资源为客户提供优质服务，跨出了以业务流程重组 ( b p r ) 作为中国电信管理创新这一重要步骤，希望通过业务流程重组的推动作为 变革的契机，全面提丹中国电信的企业核心竞争力。 全文主要分前言、第一、二、三章和结束语共五个部分。前言为背景介绍与问 题的提出；第一章主要介绍了中国电信进行b p r 的主要原因、中国电信业的服务发 展概况和当前中国电信竞争情况分析；第二章主要分别从全局中国电信层面和大客 户层蘑就b r p 的实施情况作介绍；第三章是本文的核心，主要介绍了中国电信b p r 对大客户营销与服务的初步实施效果分析、取得的经验和存在的不足及提出建议方 案；最后通过结束语对本文作了简要总结。 本文内容是作者亲历中国电信b p r 进行变革的感受、经验及体会，而第三章的 内容是作者多年从事电信业及近三年来电信大客户营销与服务的体会与感言之总 结，较好地支持和论证了作者的观点。 关键词：b p r ；中国电信；大客户；营销与服务 a b s t r a c t a b s t r a c t a st h es p e e d i n gu po fc h i n ar e f o r m i n ga n do p e n i n gu p ，a n dc h i n aj o i n i n gi nt h ew t o ， t h ed o m e s t i ct e l e c o mm a r k e tg o v e m i n gr e l e a s e dg r a d u a l l ya n dn a t i o np r o m o t e dt h e t e l e c o ms y s t e mr e f o r m i n g ，t h ed o m e s t i ct e l e c o mi n d u s t r yh a sb e e ns p l i ta n dr e c o m p o s e d f o rs e v e r a lt i m e s t h e “5 + l ”c a r r i e rc o m p e t i t i o ns i t u a t i o nh a sf o r m e d r i g h tn o w , t h e i n t e r i o ra n de x t e r i o rm a r k e tc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n ti nc h i n at e l e c o mh e r s e l fh a s c h a n g e dr a p i d l y t h ec o m p e t i t o r s a r e s h u n t i n g o ft h e t r a d i t i o n a l蠡x e d t e l e c o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e st h a tc h i n at e l e c o mh a sp r o v i d e df o rm a n yy e a r s t h e s i t u a t i o nh a sb e c o m em o r ea n dm o r es e r i o u s t h eo t h e rs e r v i c e s ，s u c ha sd a t as e r v i c e ， l e a s e dl i n e s ，e r e 。，w h i c hc h i n at e l e c o mo f f e r e d ，a r ea l s of a c i n gs u c hp r o b l e m s f a c i n gs u c hs e v e r ec o n d i t i o n s ，c h i n at e l e c o m m a d ec o m p l e t e l yn e wc o r p o r a t i o n s t r a t e g i e st oc o n s t r u c tt h eb e s tw o r l d c l a s s e de x c e l l e n tt e l e c o mc a r t i e ri nf i v ey e a r sf r o m 2 0 0 2 f o rh o l d i n gt h el e a d i n gp o s i t i o ni nc h i n e s et e l e c o mm a r k e t i n ga n db o o s t i n gc o r e c o m p e t i t i v e n e s s ，c h i n at e l e c o mn e e d st or u mg r a d u a l l yt oc o n s t r u c to p e r a t i n gm o d ef o r m a r k e ta st h el e a d e r , c u s t o m e ra st h ec e n t e r , a n db e n e f i ta st h eg o a l a n d ，c h i n at e l e c o m a l s on e e d st oc o m b i n et h ec o r p o r a t i o nn e t w o r kr e s o u r c e st op r o v i d ec u s t o m e rh i g h g r a d e s e r v i c e 。b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e - e n g i n e e r i n g ) i sa ni m p o r t a n ts t e po fc h i n at e l e c o m m a n a g e m e n ti n n o v a t i o n d r a w i n gf r o mi n t e m a t i o n a lb e s tp r a c t i c e sa n do w n e x p e r i e n c e s w i t han u m b e ro fp i l o tp r o g r a m s ，c h i n at e l e c o mh o p e st oi m p r o v ec h i n at e l e c o mc o r e c o m p e t i t i v e n e s sb yb p r 。 t h et h e s i si n c l u d e s5s e c t i o n s ，i n c l u d i n gp r e f a c e ，c h a p t e r l ，2 ，3a n de p i l o g u e p r e f a c ep u t f o r w a r dt ot h eb a c k g r o u n da n dt h e i s s u e sn e e d e dt od i s c u s si nt h ef o l l o w i n gt e x t 。 c h a p t e r le x p l a i n e dt h em a i nr e a s o n so fi m p l e m e n t i n gb p ri nc h i n at e l e c o m ，t h e s e r v i c eh i s t o r yo fc h i n e s et e l e c o mi n d u s t r ya n da na n a l y s i so fc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t c h i n a t e l e c o mf a c i n gn o w c h a p t e r2i n t r o d u c e dt h ep r o c e e d i n go fi m p l e m e n t i n gb p r i n c h i n at e l e c o ma n di nv i pc u s t o m e rd e p a r t m e n tr e s p e c t i v e l y , i n c l u d i n gt h ec o r et h e o r i e s o fm a r k e t i n ga n ds e r v i c et ov pc u s t o m e r c h a p t e r3i st h eh i g h l i g h to ft h et h e s i s t h e w r i t e ra n a l y z e dt h ee f f e c t s ，o b t a i n m e n t ，e x p e r i e n c e sa n di m p r o v e m e n to fs h o r t a g eo f m a r k e t i n ga n ds e r v i c ei nv i pc u s t o m e rd e p a r t m e n t ，c h i n at e l e c o m ，w h e ni nt h ep r o c e s s o f i m p l e m e n t i n gb p r e p i l o g u ei sa b r i e fo fc o n c l u s i o no ft h et h e s i s t h et e x ti se x p e r i e n c ea n dr e a l i z a t i o no ft h ew r i t e rw h e nu n d e r g o i n gt h ep r o c e s so f i m p l e m e n t i n gb p ri nc h i n at e l e c o m e s p e c i a l l y , c h a p t e r3 i sas u m m a r i z i n go f r e a l i z i n ga n df e e l i n gw h e nt h ew r i t e rh a db e i n ge n g a g e di nm a r k e t i n ga n ds e r v i c ei n c h i n at e l e c o mf o rm a n yy e a r s t h e ya l ls u p p o r t e da n dd e m o n s t r a t e dt h ev i e w so ft h e w r i t e rp r o p e r l y k e yw o r d s - b p r ；c h i n at e l e c o m ：v i pc u s t o m e r ；m a r k e t i n g & s e r v i c e l i s t l i s t p r e f a c e l c h a p t e r1b a c k g r o u n do f i m p l e m e n t i n gb p ri nc h i n a t e l e c o m 2 s e c t i o n1m a i nr e a s o n sw h yc h i n at e l e c o mp r o c e e d i n gb p r 2 s e c t i o n2 s u m m a r i z i n gs e r v i c eh i s t o r yo fc h i n e s et e l e c o mi n d u s t r y 5 s e c t i o n3a na n a l y s i so fc h i n at e l e c o mm a r k e tc o m p e t i t i o n s 8 c h a p t e r 2p r o c e s so f i m p l e m e n t i n go f b p ri nc h i n at e l e c o m 1 9 s e c t i o n1a ni n t r o d u c t i o no fi m p l e m e n t i n gb p ri nc h i n at e l e c o m 1 9 s e c t i o n2 s u m m a r i z i n go fm a r k e t i n g & s e r v i c ei n pc u s t o m e rd e p t 2 5 s e c t i o n3p r o c e s so fi m p l e m e n t i n gb p ri nv i pc u s t o m e rd e p t 2 8 c h a p t e r 3e f f e c t st om a r k e t i n g & s e r v i c eo f v i pc u s t o m e rd e p t 3 4 s e c t i o n1 p r i m a r ye f f e c t st om a r k e t i n g & s e r v i c ei n p c u s t o m e rd e p t 3 4 s e c t i o n2c o n s t r u c t e dm a r k e t i n g & s e r v i c e s y s t e mi nv l pc u s t o m e rd e p t 3 6 s e c t i o n3s u m m a r i e so ft h ee x p e r i e n c e sw h e n i m p l e m e n t i n gb p r 4 5 s e c t i o n4 s h o r t a g e sa n ds o l u t i o n so fm a r k e t i n g & s e r v i c ei nv i pc u s t o m e rd e p t 4 9 e p i l o g u e ”一”“”“一一一”s 5 m a i nr e f e r e n c e s 5 6 p o s t s c r i p t ”一一“”“”一”“一一“一”“一”5 7 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本 人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方 式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。 声明人c 签名) 袭参砰 沙占年夕月7 日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦f - j 3 v 学 有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版， 有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书 馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，有权将学 位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。 本学位论文属于 1 、保密( 4 ) ，在两年解密后适用本授权书。 2 、不保密() ( 请在以上相应括号内打“”) 作者签名： 导师签名： 绍磁 日期：z a , b g e l1 7 日 日期：年月日 翦 富 ，t 耸 刖菁 自8 0 年代起，全球企业由于来自竞争的压力和世界经济的不景气，借助信息 技术( i t ) 的发展，推动了企业的业务流程重组( b p r ) ，期望通过业务流程重组获 褥竞争优势，赢褥更多利润能力，从而在市场这块战场上取得最终的胜利。业务流 程重组为工商管理带来了新的理念。 中国电信业经过8 0 年代的改革舞放、粥年代的大力发展到9 0 年代后代的电信 业拆分，从形式上已经打破了垄断，形成中囡电信、中国网通、中国移动通信、中 嚣联通、中国铁通和中藿卫逶，鄹“5 + 王通信集团的竞争格局。恧中国电信为了 从多次拆分后的伤痛中能重新确立自己的发展战略，从传统的国有企业转向以市场 为主、新型的、电信世界级优秀企业为霉标，而业务流程重组成为实施此次深层次 变革的必然选择之一。有了世界上优秀企业进行业务流程重组的丰富经验和世界著 名的咨询公司麦卷锡( m c k i n s e y ) 的撩助，良2 0 0 2 年酶两个本地霹( 分公司) 试 点到2 0 0 3 年、2 0 0 4 年的全面推广，到2 0 0 5 年上半年已有3 0 0 多个本地网实施了 b p r ，中国电信b p r 的实施得到了预期的效果。丽在电信企业中有着极其重要地位 的大客户( 或称集团客户) ，其自身的价值地位决定了在中国电信推进b p r 过程中 决不可被轻视，大客户的营销与服务在b p r 后需要提葛到一个较高的水平。 作为一名电信行业的从业人员，在十多年的职业生涯中，有机会亲历体验到中 嚣电信业从最传统、较落蜃的通信方式转变隽当前无处不在的通信方式，感受到我 囡通信事业的突飞猛进，是份荣幸，但同时也深刻体会到在中国通信高度发达的 今天，我们的电信营销与服务水平还处在琵较低的层次，从业人员素质参差不齐， 离客户的要求也有定的距离，电信服务的整体客户满意度较低，肩上负有一份责 经感。如何解决上述突出豹闯题或者得到有效改善，诖矛盾得以纯解，是我在王作 常常思考的。我们看到，其实中国电信一直在努力，试图通过场场变革，一次次 的结构调整来改变现状，b p r 就是个很好的例子，相信中国电信最终会赢得客户 的信任，获得客户价值，提升客户的满意度，就如中国电信大客户部的追求：“托 付信任，赢得回掇。 浅析中国电信b p r 对大客户营销与服务的影响 第一章中国电信进行b p r 的背景 第一节中国电信进行b p r 的概述 世界先进的制造企业进行流程重组已有2 0 多年的经验，我国的企业在2 1 世纪 之交也开始了轰轰烈烈的业务流程重组( b p r ) 工程，关于我国企业b p r 成功与失 败的是是非非的议论也常见媒体，显得好不热闹。而作为多年电信运营企业的中国 电信也从2 0 0 2 年起从两个重点城市分公司( 本地网) 试点进行业务流程重组工程， 加入了b p r 的队伍，并逐步推广至全国中国电信的各地分公司( 本地网) ，以期通 过b p r 改善中国电信的服务品质，重塑中国电信品牌，建立新型企业运营模式，提 高企业运营效率，以市场为导向，快速客户响应，争做一流的世界电信企业。 一、什么是b p r b p r 是英文全称b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 缩写，其中文全称叫业务流程 重组，也叫业务流程再造。 业务流程重组是指对业务流程的基础性的重新思考和根本性的重新设计，从而 对诸如成本、质量、服务和速度等重要指标作较大的改进。 流程重组最初出现在二十多年前，并在企业中逐渐获得应用。最早在制造企业 中使用，用于并行工程、精益生产、单元制造、成组技术以及拉动性生产系统，在 这个过程中实践了流程重组，代表了制造工艺的根本性再思考。业务流程重组是美 国哈默和钱皮博士在1 9 9 3 年首次提出的，其本质是要提高流程的整体性，提高效 率，强化市场导向，体现经济效益的目标。 从九十年代起，业务流程重组逐渐推广应用至服务业等其它领域，世界著名的 美国电信企业a t t 公司在1 9 9 5 年起即实施了b p r ，并获得了良好的成效，英国 的m i t e lt e l e c o m 也在九十年代进行了b p r ，对电信业务流程进行重新设计。 二、中国电信为何进行b p r 从世界范围看，总结得出企业b p r 产生的主要原因在如下三个方面的因素：不 断加剧的竞争压力、世界范围的经济不景气以及由于8 0 年代对信息技术的大量投 资却令人失望的效果，促使人们寻找发挥信息技术的效用的途径。而中国电信进行 2 第一章中嚣电信进行b p r 的背豢 b p r 则源于如下因素： l 、中国电信建设世界级电信企业的发展战略要求 自2 0 0 2 年8 月新的中国电信成立之日起，中国电信确定了自己的发展战略： 全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年的时间把中国电信企业剖建成世界级 的电信企业集团。为此中国电信集团同时提抛了九大战略，即业务发展战略、服务 品牌战略、全面创新战略、集约化战略、流程重组战略、实业发展战略、信息化战 略、人才兴企战略与企业文化战略。如何实现这一战略目标成为中国电信企业广大 员工共同思考的问题，更是中国电信的最高决策层首要考虑的问题，从世界水平的 电信企业发展历程来看，在企业内部进行业务流程重组是必然的选择。 从现实情况看，中国电信企业进行流程重组至少具有以下四个方面的意义： ( 1 ) 建设适应公司化运作的内部组织结构，提高企业自身运行效率。 ( 2 ) 增强电信企业的核心竞争力。拆分、重组后的电信企业之间的竞争实质 是企业流程的竞争，谁能够为客户提供最快捷、最方便的服务，谁就会在激烈的市 场竞争中取胜。 ( 3 ) 使客户成为企业的核心。重组以后的业务流程，以客户为起点和归宿， 切围绕着客户的利益来运行，中国电信提融的“用户至上，用心服务 的服务理 念才有可能落实。 ( 4 ) 提高企业的管理水平。在流程重组过程中，公司的组织机构将有所变动。 组织机构的运行效率将大幅度提高，运行成本核算将大幅度降低；企业的经营状况 将会得到改善。 制定了远大的宏伟目标，就必须在自身企业内部首先作出调整，要求企业内部 组织架构适应新时期的要求，所以客观要求中国电信进行业务流程重组工程。 2 、中国电信进行企业改革的必然选择 ( 1 ) 中国电信企业改革客观要求 中国电信总的来说还是个传统的国有企业，虽然有许多优良传统值得继承翻发 扬，但也有一些做法已不适应当前市场环境的需要。如：企业组织机构设置科层化 现象严重；企业经营决策权的高度集中与灵活的市场营锩形成尖锐的矛盾：企业组 织机构内部严格的职能划分影响了企业整体功能的发挥；用户和企业的利益往往被 忽视；传统业务流程的职能之闻或者交叉或者空自，有的事情大家管、有的事情没 浅析中国电信b p r 对大客户营销与服务的影响 人管的现象时有出现。以职能为中心的业务流程明显是人管的现象时有存在。 ( 2 ) 中国电信业改革导致外部环境的巨大变化 自2 0 0 2 年4 月中国国务院批准了电信体制改革方案后，原中国电信的资源划 分为南、北两个部分，北方部分和网通、吉通重组为中国网络通信集团公司；南方 部分则保留“中国电信集团公司 名称，继续拥有“中国电信 的商誉和无形资产。 重组后的中国电信业形成了包括中国网通、中国电信、中国移动、中国联通、中国 铁通以及新挂牌的中国卫星通信集团在内的“5 + l 的市场格局。 重组后的主要两大集团公司( 中国电信集团、中国网通集团) 不仅拥有原中国 电信已有的业务经营范围，还可以在对方区域内建设本地电话网和经营本地固定电 话等业务，并相互提供平等接入等互惠服务。南北两部分按光纤数和信道容量分别 拥有中国电信全国干线传输网7 0 和3 0 的产权，以及所属辖区内的全部本地电 话网。 经过了一年半的市场运营调整，电信企业所处的运营环境发生了根本性的变 化，“打破垄断，下放经营，放开市场，鼓励竞争 已经成为电信企业所处的时代 的主旋律，电信市场已经由卖方市场变为买方市场。从2 0 0 3 年公布的电信业务收 入来看，没有一家处于绝对地位，中国移动占3 8 ，中国电信占3 3 ，中国网通占 1 7 ，中国联通占1 1 ，中国铁通占1 。而从2 0 0 4 年公布的电信业务收入来看， 中国移动占3 6 ，中国电信占3 3 ，中国网通占1 7 ，中国联通占1 2 ，中国铁通 及其它运营商近2 。 中国电信业自上个世纪九十年代一系列的变革至今，首先是客户地位发生了变 化，客户就是一切，拥有了客户就拥有了市场，这是当今全球经济中最重要的观念。 中国电信重整企业流程就意味着重新设计流程，重新实施流程，使它为客户提供更 好的服务。 其次是竞争的加强，电信企业不仅面临着来自国内现有电信企业之间的竞争， 而且随着市场的不断完善和中国已经加入世贸组织的现实，整个电信业务还面临着 外国电信公司的合作与挑战，所以中国电信必须通过业务流程重组来提高企业的核 心竞争力。 最后，信息时代的到来大大加速了变化的节奏，日新月异的科技使得客户、市 场越来越变幻莫测。谁能快速进行市场信息的收集和整合，快速进行市场响应，谁 第一章枣国电售进露b p r 的鹜爨 就能在市场竞争中处于主动地位，而流程重组恰恰能实现这一目标。 总之，中国电信b p r 是为适应市场与环境变化的必然诀择。基于内、外部环境 的变化，中国电信为适应新形势的发展和建立世界级的著名电信企业的伟大目标， 借用外部的力量一一麦肯锡( m c k i n s e y ) 咨询公司重新对监务流程和管理流程进行 设计。并从2 0 0 2 年两个重点城市：云南的昆明、江苏的苏州开始试点b p r ，2 0 0 3 年起逐步向1 1 0 个重点本地网推进，从而推向所有中国电信下属的各本地网( 分公 司) 。通过稳步推进全方位的流程重组，建立新型的企业运营模式。 ( 3 ) 电信市场和服务的快速反应的要求 由于中国电信外部环境的巨大变化，在电信市场竞争的环境下，企业要靠规模 取胜，更重要的是靠速度赢得市场，企业的业务提供速度快慢很大程度上依赖于机 制和流程的科学和合理。通过业务流程重组，打破原有的藩篱，对业务流程进行根 本性的重新设计和思考，重建企业业务价值链，以市场和客户为中心，这样就会加 快市场和服务的反应速度，提高服务质量和客户满意度。 第二节中国电信业的服务发展概述 上一节简要阐述了中囡电信实施b p r 的背景和原因，通过进一步的分析表明： 。中国电信的发展、营销与服务的变革与整个电信业的发展是密不可分的。中国鬯信 业营销与服务的变革与我国电信业改革发展的进程以及电信业的政府管制的各个 不同阶段的表现是相一致的。 一、中国电信业的各个发展阶段 从中国电信业的发展情况看，大致分成了三个发展阶段： 第一阶段是从建国至1 9 8 0 年，这一阶段在计划经济体制和低收入、低消费政 策的指导下，通信消费意识相对薄弱，电信网只开放了传统的语音业务和电报业务， 其首要任务是为党政军服务，社会需求增长缓慢。1 9 8 0 年底全国电话普及率仅为 0 4 3 。 第二阶段是8 0 一9 0 年代中甥，国家自1 9 8 2 年先盾出台了一系列优惠政策，各 级主管部门不断加大资金筹措力度( 包括大量使用国外贷款) ，引进先进技术装备， 电信网的建设进度逐步加快。1 9 9 7 年我国已基本建成了数字同步网及其集中监控管 浅析中国电信b p r 对大客户营销与服务的影响 理系统，旧的中国电信( 总局) 在各省市和各本地网都建立了相应的网管中心，网 上已运行有多种按网络类别、等级、系统、子网设置的单项网管系统。 第三阶段是9 0 年代中期以来，在信息革命的浪潮推动下，我国通信事业的发 展取得了长足进步。截止到2 0 0 2 年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居 世界第一位，2 0 0 3 年固定和移动用户分别达2 6 3 亿和2 6 9 亿。全国电话普及率由 1 9 8 9 年每百人o 9 8 部，提高到2 0 0 3 年的每百人4 0 部。而截止2 0 0 5 年上半年我国 电话用户总数突破7 亿户，其中固定电话用户达到3 3 7 亿户，移动电话用户达到 3 6 3 亿户。 随着9 0 年代开放市场、放松管制、全面竞争的中国电信业发展趋势来看，我 国电信体制发生了较大的变革。1 9 9 4 年中国联通公司的成立标志着我国电信业的改 革进入了一个新的时代。 1 9 9 8 年国家合并原邮电部和电子部，成立信息产业部，邮电实行分营。1 9 9 9 年8 月中国网通公司成立。2 0 0 0 年4 月2 0 日中国移动通信集团公司根据国家关于 电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建成 立。2 0 0 0 年5 月，中国电信集团公司成立。2 0 0 0 年1 2 月2 0 日，铁道通信信息有 限责任公司经国务院批准成立。2 0 0 1 年1 2 月1 9 日中国卫星通信集团公司正式挂牌 成立。 2 0 0 2 年5 月，国务院又对原中国电信和中国网通进行资产重组，新中国电信集 团和中国网通集团挂牌成立。至此，我国通信市场形成了6 家运营商的竞争格局。 从2 0 0 0 年中国电信( 香港) 有限公司( 中国移动通信有限公司的前身) 走出 国门寻求海外资本，至2 0 0 4 年1 0 月，新网通分别也在纽约和香港的上市，标志着 我国的电信业走向了全面的竞争态势，中国电信业走向更为开放的新局面。 二、中国电信业的政府管制 中国的电信事业经历了几十年的发展，初步形成了多元化的竞争格局，而中国 电信业的政府管制相应地可划分为以下几个阶段： 1 、1 9 8 0 年以前计划经济体制下的垄断时期 1 9 4 9 年一1 9 8 0 年，中国公用电信业一直由邮电部独家经营，邮电部是国家电 信政策的制定者、执行者，又是电信业的经营者。国家对电信企业的资费标准、行 业标准有严格的控制，电信企业的主要使命是为社会提供电信业务。这一阶段邮电 6 第一章巾鬓电痿送行b p r 戆鹜蓉 部门的资金来源主要是以囡家投资为主，辅以一定的企业自筹。 2 、1 9 8 0 - - 1 9 9 3 年垄断与电信高速发展时期 电信发展被列为国家经济发展的战略重点，国家制定了正确的方针，给予邮电 部门一系列的优惠政策，主要政策有：三个“倒一九政策( 即邮电部门上缴所得 税的1 0 ，非贸易外汇收入上缴1 0 ，预算内拨改贷资金偿还l o ) 、初装费政策、 收取附加费政策等，目前这些政策多已取消。 3 、1 9 9 3 年一1 9 9 8 年放松市场准入限制电信业初步开放 直到1 9 9 3 年，邮电部才正式允许非电信企业经营非公用以外的通信服务，即 放开经营电信业务。国家对电信业的扶持及重点发展政策已逐步改变，税收、贷款 方面的优惠已相应减少甚至取消。 4 、1 9 9 8 年至今中国电信业的改革与竞争格局的初步形成 经过多年的体制改革，国内电信市场上只有一家经营电信的局面已经打破，取 蔼代之的是多家经营的初步竞争局面。目前我国电信市场上已经形成中国电信集团 公司、中国网通集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信集团公司、中国 铁通集团公司和中国卫星通信集团公司，即所谓的“5 + i 电信企业格局。在当前 我国基本电信业务市场上，每一种业务至少有两家大公司进行竞争。同时，社会上 还有i 0 0 0 多家无线寻呼公司，数以千计的信息服务公司，成酉上千的i s p 和i c p 等等。信息产业部与直属电信运营业的脱钩王作已全部完成，信息产业部也不稃直 接管理企业，全面转向行业管理。信息产业部电信管理局及下属的地方通信管理局 已相继成立，负责对电信业的宏观管理和微观指导。 从以上的中国电信业发展的各阶段可以看出，中医电信营销与服务的模式演变 是与中国电信业发展、政府对电信业的政策管制相一致的。在第一阶段，中国电信 为传统国有，根本不存在营销，只有少量的服务，其提供的服务主要是针对特定的 群体或者行业，即党、政、军等重要部门；在第二阶段是我国通信业、中国电信大 发展的起步阶段，电信营销与服务的概念暂时未提议事日程，出于中国改革开放翡 好政策，中国电信的通信事业一切从无到有，人们广泛的通信需求暂时无法全部满 足，两由电信运营商主导市场，即邮电部属的中国电信，因此有出现如此现象：为 申请一部电话，用户首先需交高额的初装费，甚至有时交了高额费用还需等待较长 的一段时闻才能取得电信的服务，电信市场供求矛盾突出；第三个阶段是逐步放开 浅析中国电信b p r 对大客户臂销与服务的影响 的市场，电信服务的对象是广大的人民大众，通信服务需求基本可以得到满足，但 电信的服务意识开始起步；第四个阶段，是电信营销与服务进行改革并走向完善的 阶段，充分让广大的消费者享受电信服务业带来的信息体验。 第三节当前中国电信竞争市场分析 一、中国电信企监经营状况会绍 中国电信集团公司于2 0 0 2 年9 月1 0 日首批完成上海、江苏、浙江、广东四省 ( 市) 电信业务资产的重组改制工作，中国电信股份有限公司予当年1 1 月1 4 、1 5 日分别在纽约和香港两地成功完成了股票发行和上市交易；2 0 0 3 年1 2 月和2 0 0 4 年 6 月分别从中国电信集团公司收购了安徽等六省电信资产以及湖南等十省电信资 产；2 0 0 4 年5 月再次成功进行股权融资，融资总额达到1 7 亿美元。收购完成后， 中国电信股份有限公司的服务地区达到了二十个省( 区、市) 。 2 0 0 4 年上半年，公司顺利完成了对湖北等十省电信业务的收购，成功实现了外 延式增长。公司在新收购的十省电信公司引入上市公司的管理机制，加快了新十省 公司的发展速度，付现成本和资本开支得到有效控制，盈利能力碍以提升。 根据中国电信股份有限公司网站公布的最新2 0 0 5 年中期业绩资料( 参见表l l 、表l - - 2 、表l 一3 ) ，2 0 0 5 年上半年，公司主要业务继续保持了良好的发展， 本地电话业务的客户基础迅速壮大，达到1 8 亿户，较去年底增长1 0 9 ；本地语 音业务量呈现快速增长，上半年本地话音通话量为2 ，1 0 7 亿次，同比增长1 3 6 ； 其中无线市话业务对增长的拉动作用较为显著。宽带接入用户总量较去年底增长 5 0 6 ，达到1 , 0 8 9z i 户；受宽带业务增长的拉动，互联网业务收入达到人民币6 6 亿元，占总收入的比重显著提高。国内长途业务传输量和业务收入均呈现增长态势。 公司的财务表现良好，盈利水平提高。不考虑初装费，2 0 0 5 年上半年收入达到 人民币8 0 6 亿元，较去年同期增长6 1 ；实现e b i t d a 人民币4 2 5 亿元，同比增 长6 。9 5 ；实现净利润人民币1 1 3 亿元，同比增长7 2 7 。 2 0 0 5 年电信业务继续呈现旺盛的需求，竞争成为影响公司经营的重要因素。中 国电信将继续以“世界级电信企业集团为墨标，戬加快发展为主题，以金监改革 为动力，以高效管理为基础，以人才战略为核心，努力实现企业的可持续健康发展， 为股东创造价值。2 0 0 5 年初为巩固b p r 前裳取褥懿成果，中溷电信适时吹晌了向 g 第一章巾毽龟痿进纷b p r 懿瑟豢 综合信息服务提供商转变的号角，并且已初见成效，如：某直辖市为客户提供全面 的通信网络解决方案，信息系统集成业务( 新增) 收入已达l o 亿元人民币。 表l 一王中国电信股份有限公司关键业务数据 ( 由2 0 0 5 年1 月l 网至2 0 0 5 年6 月3 0 豳期间未经审计的关键业务数据) l2 0 。引删l 2 。5 q t l 2 。s q 2 本地电话用户数( 百万户) i 1 8 6 6 5 i 1 9 5 1 0 l 2 0 2 4 0 其中：住宅用户( 百万户) 1 1 3 0 9 l 1 1 5 0 7 | 1 1 6 3 5 ii 企业用户( 酉万户) 1 9 0 0 1 9 4 72 0 1 4 公用电话( 百万户) i 1 2 3 9 l 1 2 7 21 3 ，2 4 无线市话( 百万户) l 4 2 1 7 l 4 7 8 3 5 2 6 7 本地电话用户新增用户数( 百万户) l 2 1 58 4 5 i 7 3 0 i l l 宽带用户数( 百万户)l 1 3 8 4 l 1 5 7 21 7 3 7 宽带用户新增用户数( 胃万户) l 1 2 9 l 1 8 81 6 5 本地语音通话总次数( 亿次) ，脚l 卿0 7 i l , 1 1 1 l 阑内长途总分钟数( 亿分钟) |2 t 5 舶l 2 拽3 3 i 2 3 8 。2 0 潮际长途( 含港澳台) 总分钟数( 亿分钟) i 4 2 4 i 3 8 0 l 4 4 0 经营收入( 禽一次性初装费收入的摊销额) ( 人民币百万元) 1 1 4 0 ，6 1 64 3 , 4 0 7 经营收入( 不含一次性初装费收入的摊销额) ( 人民币百万元) 1 1 3 8 ，9 2 0 l 4 1 ，7 0 0 浅析中国电信b p r 对大客户营销与服务的影响 表l 一2 未经审核的全年若干主要运营数据 l 2 0 0 3 i 2 0 0 4 本地电话用户数( 千) 8 1 6 0 9 9 i 1 8 6 6 5 本地电话使用量 88 话音使用量( 亿次) l 3 ，8 4 5 0 4 ，2 9 2 拨号上网带来的本地电话使用量( 亿分钟) l 5 4 9 0 3 0 1 i 宽带用户数( 百万)l 7 2 3 l 1 3 8 4 i 国内长途使用量( 亿分钟)l 6 7 3 1 2 l 8 1 9 6 0 国际、香港、澳门、台湾长途使用量( 亿分钟) l 1 6 7 i 1 6 5 4 d d n 端口数( 千) ( 按6 4 k 折算) l 4 7 1 2 l 4 9 3 3 | f r 端口数( 千) ( 按2 8 k 折算)8 8 8 3 8 1 5 6 3 a t m 端口数( 千) ( 按2 m 折算) 0 1 9 0 l 2 3 8 数字2 m 电路出租( 千条) li 1 6 3 1 l 1 6 9 5 经营收入( 含一次性初装费收入的摊销额) ( 人民币百万元) l 1 5 1 ，5 5 3 1 6 1 ，2 1 2 经营收入( 不含一次性初装费收入的摊销额) ( 人民币百万元) 8 1 4 l ，7 8 2 0 1 5 2 ，7 5 4 表1 3 财务重点 截至6 月3 0 日止半年度( 人民币百万元) 含一次性初装费收入的摊销额 2 0 0 4 1h l 2 0 0 5 1h 经营收入 il 8 0 , 2 1 7 l 8 4 ，0 2 3 经营利润 l 2 0 ，7 3 6 i 2 1 , 7 4 3 e b i t d a i 4 3 ，9 9 1 l 4 5 ，9 2 1 e b i t d a 率 05 4 8 l 5 4 7 净利润 ll 1 4 ，7 0 8 l 1 4 ，6 9 6 不含一次性初装费收入的摊销额 i 2 0 0 4 1 h l 2 0 0 5 i h 经营收入 l 7 5 , 9 8 1 l 8 0 ，6 2 0 经营利润8 1 6 ，5 0 0 i 1 8 ，3 4 0 e b i t d a l 3 9 ，7 5 5 l 4 2 ，5 1 8 e b i t d a 率 5 2 3 i 5 2 7 净利润i 1 0 4 7 2 l l l 2 9 3 资料来源：中国电信股份有限公司删c h i n a t e l e c o m h c o m ，2 0 0 5 年8 月 1 0 第一章孛雷电售送行b p r 豹鹜爨 二、中国电信主要竞争对手简余 中国电信的主要竞争对手有中囡移动、中国网通、中国联通和中囡铁通，除了 孛善铁通尚未上市外，其余公司都避经在境外或国内上市。 1 、中国移动通信集团公司( 中国移动) 中莺移动通信集团公司是根据医家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国 电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2 0 0 0 年4 月2 0 霹成立。 中国移动通信集团公司注册资本为5 1 8 亿元人民币，资产规模超过4 0 0 0 亿元。 中国移动通信集团公司全资拥有中国移动( 番港) 集团有限公司，壹其控股的中国 移动( 香港) 有限公司在国内3 1 个省( 自治区、直辖市) 设立全资子公司，并在 香港和纽约上市。 中国移动主要经营移动话音、数据、口电话和多媒体业务，并具有计算机互联 网莺际联网单位经营权和黧际出入鞠局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提 供传真、数据、礤电话等多种增值业务，拥有“全球通 、“神州行 、“动感地带。 等著名服务品牌，服务网号为“1 3 9 、1 3 8 、1 3 7 、1 3 6 、1 3 5 、1 3 4 捧。 中国移动是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发 展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十 多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通