长城汽车2012销售流程进阶培训手册

时尚 科技 精美 2012进阶培训手册 长城汽车销售流程 -邱 进 - 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 一、终端的销售运作仍存在一定的问题 二、终端须做到销售流程的专业化、规范化 三、提升企业形象和品牌形象的需要 四、提升终端竞争力的需要 为什么要培训这门课？ 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 目 录 一、三个六概述 二、统一的展厅形象 三、统一的销售流程 四、统一的人员形象 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 终端现状： 1. 展厅形象：展车摆放凌乱、物料过期或损坏、展厅卫生状况差； 2. 销售流程：终端没有规范的销售服务流程； 3. 人员形象 ：形象及精神状态不统一、服务意识差、服务水平低。 针对上述情况，营销总监刘同福提出了改进措施 “三个六 ”，该项目已通过审批并已在终端进行推广。 三个六概述 实施背景 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 统一外在形象 统一内部布局 统一物料摆放 统一卫生标准 统一展车陈列 统一展厅气氛 三个六概述 统一展厅形象 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 三个六概述 客户接待 提供咨询 车辆展示 签约成交 交车验车 跟踪回访 统一销售流程 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 统一着装 统一持证挂牌上岗 统一行为举止规范 统一礼貌用语 统一说辞 统一精神状态 统 一 人 员 形 象 三个六概述 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 销售流程六标准 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 统一销售流程 （一） 客户接待 （二） 提供咨询 （三） 车辆展示 （四） 签约成交 （五） 交车验车 （六） 跟踪回访 长城汽车 标准销售流程 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 一、客户接待的目的 ? 客户接待 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 一、客户接待的目的 1. 充分展现长城汽车品牌形象和“客户第一”的服务理念； 2. 建立客户的信心，为销售服务奠定基础； 3. 消除客户疑虑，为引导客户需求作好准备； 4. 使客户直观感受到长城汽车专营店销售人员的精神面貌，留下良好的“第一印象” ； 5. 通过良好的沟通，争取客户能够来店或再次来店。 客户接待 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 二、客 户 接 待 分 类 客户接待 电话接待 展厅接待 目的 目的 通过销售顾问热情、真诚 的与客户通话，使客户感 受到销售顾问的诚恳，欣 然接受下次会面。 让客户感觉到长城汽车专营 店的温馨 ，以及对销售顾问 的 专业水平和细致服务 产生 良好的第一印象。 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 电话接待 流程 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 电话接待 流程 客户信息的后期整理 与客户交流 ,了解客户信息 确定客户需求 推荐客户合适车型 热情解答客户提出的问题 邀请客户到展厅看车 填写 来店（电）客户登 记表 指定销售顾问接听电话 做好电话接听前的准备 接听电话标准 问候 转接电话 流程 销售顾问 每日来电（店）客户登记表 工具 倾听客户需求 接听客户电话 解答客户问题 咨询销售外的问题 找指定销售顾问 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 1、电话接听应该达到的核心目的： 获取客户信息（姓名、电话、地址、现使用车辆信息、家庭信息等），确定需求； 邀请客户来店参观 /试乘试驾 /详谈； 原则上电话接听过程中可报价但不谈价。 2、电话接听前的准备 : 每日来店（电）客户登记表 、笔、相关宣传资料 3、电话接听标准 电话接待 工作标准 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 电话接待 工作标准 顺 序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒并告知对方自己的姓名 “您好，长城汽车 XX专营店，我是销售顾问XXX”； 电话铃响 3声之内接听 接电话时，不能说“喂” 保持微笑 ,讲话声音适中 告知对方自己的姓名 2.确认对方 请问您怎么称呼？ “ X先生，您好！” 必须对对方进行确认 3.听取对方来电用意 客户表明来电目的时，应说 “ 很高兴为您服务 ” ，并用 “是”、“好的” 等回答 必要时应进行记录 对于客户的问题应热情回答 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 电话接待 工作标准 4.重点事项进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在 XX， 9点钟见”等等； “请问您还有其它问题吗” 确认时间、地点、对象、联系电话和事由，如需传话必须记录下电话、时间和留言人 5.结束语 “请放心 ” 、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 感谢客户的致电，邀请客户来专营店参观或详谈；等客户说“ 再见 ” 后再说 “ 再见 ” 6.放回电话听筒 - 等对方挂断电话后再 轻轻挂断电话 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 电话接待 工作标准 电话接待注意事项 即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错； 电话来时若正与客户交谈，应优先接听电话，并事先向 交谈客户致歉； 接电话时，若有客户进店，销售顾问应起立、微笑、点 头致意； 若是转接电话，在 20秒内顺利转接，并关注是否已转接 到位；若客户找的人不在，应及时告知，并主动征询客 户是否能留言； 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 电话接待 工作标准 电话接待注意事项 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号 码 ； 对自己不了解且不能解决的问题，要做好详细的电话 记录，然后转交相关人员处理； 客户来电表示不满或抱怨时，应诚恳的聆听对方的诉 说，并记录客户抱怨的相关内容，转交相关人员或部 门处理； 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 展厅接待 流程 一、目 的 让客户感觉到长城汽车专营店的温馨，并且所有的工作人员都非常尊重他，使客户对长城汽车专营店工作人员的专业水平和细致的服务产生良好的印象，体现“以客户为中心”的理念，创造良好的“与客户正面接触的第一印象”。 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 展厅接待 流程 销售顾问 销售经理 保安 流程 微笑 态度积极主动 说出自己的全名， 向每位 客户递上自己的名片 引导自驾车 客户进入停 车场，停放 车辆 将客户指引 至长城汽车 专营店门口 引导离店客 户安全离开 亲切问候：您好 和每一个来访者打招呼 打招呼时语气要适当 组织每 天夕会 主动热情帮助 询问他需要什么帮助 ， 询 问客户的要求 后续工作 销售顾问对自己的表现进 行评估 填写 每日 来电（店）客 户登记表 每日来电（店）客户登 记表 欢迎客户 礼貌友好的打招呼 自我介绍 组织每 天晨会 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 1、顾客接待前的准备 A、接待物料的准备 计算器 笔 笔记本 名片（夹） 打火机 交通 地图 办公用品 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 1、顾客接待前的准备 车型目录表 报价单 试驾协议书 销售合同（订 单） 一条龙服务流程单 保险单 上牌流程图 汽车贷款流程 A、接待物料的准备 销售资料 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 1、顾客接待前的准备 公司介绍材料 产品介绍 竞争车型对比 媒体报道剪辑 三表卡 A、接待物料的准备 相关资料 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 B、店内销售人员仪容仪表要求 穿工装，干净利索，整齐清爽 佩戴统一胸卡 头发干净 ， 无头屑 ， 不留胡子 ， 口腔无异味 女士要淡装 ， 自然淡雅 ， 整体协调 皮鞋保持干净 ， 颜色搭配合理 各位，您做到了吗？ 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 办公桌、洽谈桌摆放整齐，表面整理干净，不放杂物 和无关物品，不堆积文件，可以放些鲜花 保持洽谈桌的烟缸干净无烟灰，无烟蒂 保持办公区 、 洽谈区的空气清新 每位销售顾问要负责 1-2台展位 ， 保持展位清洁 展示区车辆颜色 、 型号搭配合理 ， 并经常更换 保持车内没有异味 C、 店内卫生与展车卫生要求 各位，您的办公环境是这样吗？ 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 相互问候 “ 早上好 ” 早会 点名 检查着装及胸牌 传达上级及公司通知 (购哈弗送 4000元燃油 ) 通报前一天工作情况 总结前一天的销售情况，并对表现优异的人员进行表扬，鼓励销售团队人员的士气 D、组织安排早会 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 分析市场动态 明确下达当天的工作目标及任务 征求各团队成员的意见和建议，是否需要说明 呼喊口号（自订体现企业价值观方面的内容） 结束 D、组织安排早会 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 穿着统一的标准制服 对来店顾客敬礼致意 当顾客开车前来，主动引导顾客进入停车场 若雨天顾客前来，则主动拿伞迎接顾客 2、顾客来到展厅前 保安人员引导开车前来的顾客进入停车场 应做到 ： 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 保安人员是经销商面对顾客的第一印象，直接影响顾客满意度的提升 保安人员不能冷淡对待前来的顾客或视而不见 穿着制服的保安人员不能在展厅里来回走动，以免引起顾客的不安 2、顾客来到展厅前 请注意： 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 迎至展厅门前并亲切地说：“您好，欢迎光临”，并引导顾客步入展厅 询问顾客来访目的 -说：“有什么可以为您服务？ ” 或“有什么可以帮到您？” 3、顾客步入展厅 销售顾问应做到： 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 3、顾客步入展厅 只询价的顾客 电话预约或朋友介绍的顾客 对第二次前来展厅的顾客 避免展厅入口处无人接待来店顾客 避免顾客进展厅后长时间无人接待 请注意： 根据顾客的衣着、面部表情及眼神等凭经验初步判断顾客级别： 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 情景：一个顾客第一次走进展厅 目的： 迎接顾客，给予接待，消除顾客疑虑 情景演练 关键行为： 随时注意有没有顾客进入展厅 顾客一进门口，销售人员立即微笑迎接，上前做自我介绍并询问是否需要帮助 消除顾客疑虑： 微笑，并保持眼睛接触。争取让顾客主动交谈 如需要，应核实顾客姓名的正确发音 与顾客同来的每个人打招呼 给顾客提供专营店可提供的礼仪招待（如咖啡、水等） 与顾客保持合适的身体距离 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 销售顾问应做到： 当顾客有自由看车的意思，应谨慎、耐心地站在 顾客后面等待，并说： “如有需要，请随时找我”（微笑） 在顾客自由参观时，让顾客感受到销售顾问正在 旁边关注着他 们 销售顾问与顾客保持在 5 米左右的距离，密切关 注自行参观顾客的动向，观察顾客的兴趣点， 并随时准备提供服务 、顾客参观车辆寻求帮助 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 请注意： 销售顾问服务不及时，使顾客寻找销售顾问 顾客自行看车时，销售顾问距离过近，让顾客感觉有压力 顾客需要帮助时，不注意倾听，找不到关键点 当顾客很快要离开展厅时，应主动相送，并询问快速离开的原因 ，请求留下其联系方式或预约下次看车时间 对现场看车的顾客，销售顾问可直接介绍产品，并随时邀请顾客 如需较长时间介绍产品时，销售顾问应在恰当时机请顾客到洽谈区坐下交流 、顾客参观车辆寻求帮助 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 洽谈区布置 名片 饮料、茶水、矿泉水 糖果 宣传资料 、顾客进入洽谈区 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 销售顾问应做到： 通过交谈，了解顾客需求 递上相关的宣传资料 再为其介绍产品 自我介绍，呈递名片 留取顾客信息 、顾客进入洽谈区 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 请注意： 不要过分 推销 产品 不要说的太多，最好让用户多说，从他的言语中掌握更多的信息 不要过分贬低其它品牌，以免顾客产生不信任感 不要一厢情愿地为用户介绍你认为很适合他的车型，要学会察言观色 当用户对你所介绍的事情 不感兴趣 时，一定要马上停止，延着他的思路去考虑问题 顾客座位的 位置 要能欣赏到其喜欢的车型 在谈话过程中始终保持微笑 、顾客进入洽谈区 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 情景：销售顾问带领顾客进入洽谈区，开始与顾客交谈 情景演练 顾客情况： 顾客是一个刚刚参加工作的高级白领，在考虑购买一辆新车，主要用来代步（在网上看过长城精灵车了），这是第一次来店 顾客期望： 销售人员可以让我随意的说出我的需求，没有压迫感。 销售人员理解了我的需求，并能为我提出合理的建议。 销售人员不要不顾我的需求和感受一味的推销产品。 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 销售顾问应做到： 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面 “很感谢您光临我们的展厅！不知道您对我们的车辆是否有比较深入的了解？如果服务不周，请见谅！” 预约下次来访时间，表示愿意由本人再次接待，便于后续跟踪 放下手中事务，陪同顾客至展厅门外，微笑、挥手致意、目送顾客离去，直到顾客走出视线范围 若顾客开车离去，陪同顾客到停车场，目送顾客开车离去并挥手道别 如遇雨雪天气，顾客离去时，销售顾问要打伞送到顾客车前（或帮助招呼出租车） 6、顾客离开展厅 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 请注意： 诚心诚意地感谢顾客的光临并道别，热情欢迎再次来店，博得顾客的好感 送顾客至展厅门外，微笑、挥手致意能够有效的弥补初次接触过程中留下的遗憾，赢得顾客的信任 6、顾客离开展厅 保安人员应做到： 为离店顾客指引道路 展厅位于交通路口，则将顾客安全引导到主要道路上 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 销售顾问应做到： 已用杯具等立即清理掉，烟缸无烟蒂，桌椅归位，保持干净 把展车上的手印擦干净，保持展车最佳的销售状态 整理顾客信息，填写 三表卡 整理仪表，准备接待其他顾客 7、顾客离开展厅后 留取的顾客信息要准确 根据洽谈内容制定活动计划，并进行顾客跟踪，及 时了解顾客的动态、修改计划，尽早达成交易 请注意： 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 及时跟踪顾客： 7、顾客离开展厅后 a、做好打电话前的准备工作 ： 确认顾客信息 确定谈话内容 准备好相关文件资料 记录本 笔 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 及时跟踪顾客： 7、顾客离开展厅后 b、通话要领 先表明身份 确认对方身份 询问对方是否有时间交谈 简洁地说明打电话的目的 注意礼貌用语 及时记录顾客反映的内容 感谢顾客接听电话 客气地结束通话 打电话要控制在 3 分钟左右 填写 三表卡 请注意： 确定初次回访的时间，对于 初次接触的顾客，会由于主、 客观因素（接触时间、销售 顾问的判断误差等），造成 对顾客级别判定的不准确。 建议 对客户在 24 小时之内进 行初次回访 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 情景演练 A先生昨天已经看过长城哈弗，并有一定的购 买兴趣，请就此进行电话回访 时尚 科技 精美 长 城 汽 车 销 售 流 程 展厅接待 工作标准 接待客户时面临的挑战 客户的话 销售顾问的职责 我只是想看看 提供帮助，回答客户的问题 范例 很好 /好的，我们的大部分客户第一次来时都是想先看看。你想看看汽油机呢，还是想看看柴油机？ 时