陕西省广播电视信息网络股份有限公司客户服务系统工程技术方案建议书

陕西省广播电视信息网络股份有限公司 客户服务系统工程 技术方案建议书 北京大唐中联系统集成有限公司 二零零四年五月 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 1 - 目录 第一章 概述 .1 1.1 项目背景 . 1 1.2 客户服务系统概述 . 1 1.3 大唐中联的优势 . 2 1.4 大唐中联解决方案的特点 . 3 第二章 业务需求分析 .4 2.1 客户服务中心的建设目标 . 4 2.1.1 近期目标 .4 2.1.2 长远目标 .5 2.2 需求分析 . 5 2.3 现有系统情况 . 7 第三章 系统总体方案设计 .9 3.1 客户服务系统总体蓝图 . 9 3.2 CALL CENTER 系统总体架构 . 11 3.2.1 PBX/ACD 系统 . 11 3.2.2 CTI 平台 . 13 3.2.3 Internet 呼叫平台 . 14 3.2.4 IVR 系统 . 16 3.2.5 网络系统设计 . 17 3.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍 . 17 3.2.5.2 网络设计原则 . 17 3.2.5.3 网络设计依据 . 19 3.2.5.4 网络技术选择 . 19 3.2.5.5 网络产品的比较及选择 . 21 3.2.6 数据库平台 . 21 3.2.7 录音系统 . 21 3.3 CALL CENTER 平台方案建议 . 22 3.3.1 系统设计原则 . 22 3.3.1.1 设计原则 . 22 3.3.1.2 国际标准和工业标准 . 23 3.3.2 Call Center 组网结构 . 24 3.3.2.1 长途汇接组网架构 一 . 24 3.3.2.2 长途汇接组网架构二 . 25 3.3.2.3 本地汇接组网架构一 . 25 3.3.2.4 本地汇接组网架构二 . 26 3.3.2.5 本地远端模块汇接组网架构一 . 26 3.3.2.6 本地远端模块汇接组网架构二 . 27 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 2 - 第四章 应用软件设计 . 28 4.1 软件体系结构 . 28 4.2 软件逻辑结构 . 29 4.2.1 支撑平台的逻辑结构 . 29 4.2.2 业务平台的逻辑结构 . 31 4.2.2.1 数据分类 . 31 4.2.2.2 应用软件逻辑结构 . 32 4.3 工作流管理系统 . 34 4.3.1 过程调度 . 35 4.3.2 定单调度 . 36 4.3.3 监控管理 . 37 4.3.4 统计分析 . 37 4.4 障碍申告 . 37 4.5 自动预外拨数据引擎 . 38 4.6 统计报表定制模块 . 38 4.7 应用软件实现 . 39 4.7.1 支撑平台实现 . 39 4.7.2 业务平台实现 . 39 4.8 应用软件特色 . 39 第五章 接口设计 . 41 第六章 系统功能详细描述 . 43 6.1 系统支撑功能 . 44 6.1.1 系统接入 . 44 6.1.2 导航功能 . 44 6.1.3 Web CallCenter 功能 . 44 6.1.4 系统外拨 . 45 6.1.5 信息预取 . 45 6.1.6 排队路由 . 45 6.1.7 呼叫转接 . 47 6.1.8 录放音功能 . 47 6.1.9 桌 面应用 . 48 6.1.9.1 软件电话 . 48 6.1.9.2 信息通道管理 . 48 6.1.9.3 窗口弹出信息 . 48 6.1.9.4 媒体处理 . 48 6.1.9.5 外拨管理 . 48 6.2 系统业务功能 . 49 6.2.1 咨询类业务： . 49 6.2.2 查询业务： . 50 6.2.3 开户业务受理： . 51 6.2.4 故障申报： . 53 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 3 - 6.2.5 建议 . 56 6.2.6 服务预约 . 56 6.2.7 主动服务 . 56 6.3 系统管理功能 . 57 6.3.1 工作流管理 . 57 6.3.1.1 流程定制 . 58 6.3.1.2 工单施工 . 58 6.3.2 资料管理 . 58 6.3.3 业务管理 . 58 6.3.3.1 知识库维护 . 58 6.3.3.2 业务处理时限设置 . 58 6.3.3.3 引导语设置 . 58 6.3.3.4 业务生成 . 59 6.3.3.5 业务测试 . 59 6.3.4 质量管理 . 59 6.3.5 系统管理 . 59 6.3.5.1 系统参数设置 . 59 6.3.5.2 权限管理 . 59 6.3.5.3 系统运行监测 . 60 6.3.6 统计分析 . 61 6.3.6.1 客户服务统计 . 61 6.3.6.2 话务统计 . 61 6.3.6.3 工作量统计 . 62 6.4 系统高级业务功能 . 62 6.4.1 大客户服务 . 62 6.4.2 增值业务功能 . 64 6.4.3 信息发布和采集服务 . 65 第七章 培训与服务 . 66 7.1 人员培训 . 66 7.1.1 座席代表培训 . 66 7.1.2 班长培训 . 66 7.1.3 网络系统培训 . 67 7.1.3.1 用户现场培训 . 67 7.1.4 呼叫中心管理培训 . 67 7.1.4.1 如何管理呼叫中心 . 67 7.1.4.2 制定呼 叫中心管理制度的关键点 . 68 7.1.4.3 核心能力技巧基本训练 . 69 7.1.5 应用软件培训 . 71 7.2 技术支持和服务 . 71 7.2.1 咨询服务 . 71 7.2.2 项目实施过程中的服务支持 . 72 7.2.2.1 现场安装 . 72 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 4 - 7.2.2.2 现场培训 . 72 7.2.2.3 现场支持 . 72 7.2.2.4 系统验收 . 72 7.2.2.5 项目实施中人员的保证 . 72 7.2.3 售后服务 . 72 7.2.3.1 产品保修 . 72 7.2.3.2 支持手段 . 73 7.2.4 长期的技术支持和合作 . 73 第八章 成功案例介绍 . 错误 !未定义书签。 8.1 河北省通信公司综合客户服务系 统 . 错误 !未定义书签。 8.1.1 系统结构图 .错误 !未定义书签。 8.1.2 系统平台 .错误 !未定义书签。 8.1.2.1 系统平台 .错误 !未定义书签。 8.1.2.2 应用软件架构 .错误 !未定义书签。 8.1.3 业务功能 .错误 !未定义书签。 8.2 北京电信 269多媒体商业呼叫中心 . 错误 !未定义书签。 8.2.1 系统情况介绍 .错误 !未定义书签。 8.2.1.1 系统结构 .错误 !未定义书签。 8.2.1.2 系统配置与规模 .错误 !未定义书签。 8.2.1.3 系统功能 .错误 !未定义书签。 8.3 吉林省电信公司省级充值卡管理系统 . 错误 !未定义书签。 8.3.1 系统结构图 .错误 !未定义书签。 8.3.2 系统平台 .错误 !未定义书签。 8.3.3 业务功能 .错误 !未定义书签。 8.3.4 联系人 .错误 !未定义书签。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 1 - 第一章 概述 1.1项目背景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。 另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO，在经营管理上，要求国内的企业，向国外先进的企业看齐，以迎接国际化竞争。 陕西广电客户服务中心的建设，就是在以上背景下提出的。 陕西广电网络随着业务的扩大，竞争的加剧和科技的进步，充分认识到客户服务工作的重要性，迫切需要建设一套专业、科学、先进的客户服务系统，来处理日益繁重的客户服务工作，做到资源的合理调配、提高效率、快速度响应用户的要求，提高客户满意度和忠诚度。 陕西广电即将将建立的客户服务系统 ,意在建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服 务接入平台；通过统一的特服号 96766 接入，提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理；与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化；为外经贸行业的客户提供外经贸业务咨询、中心业务咨询、外经贸应用项目的技术支持、网络业务受理服务、客户投诉处理、市场调查、信息咨询及客服外包等服务内容； 客户服务中心的建设，旨在利用先进的计算机语音集成（ CTI）技术成果，通过和其他业务系统 有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化和多样化的业务需求，发现客户、维持客户，使潜在客户成为现实客户，为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务，从而创造出更大的客户价值。 1.2客户服务系统概述 客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统营业及陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 2 - 服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的关系并加强 客户资源管理和企业经营管理的渠道。 客户服务系统以呼叫中心（ Call Center）为基础，以原有相关业务基础系统为依托，为客户提供电话、传真、信函、 Internet 等多种接入方式，满足客户的基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。 从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（ CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服 务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将 Call Center 和 CRM 有机的集成，为企业的 ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。 1.3大唐中联的优势 大唐中联公司 从事电信、金融、政府领域应用系统的分析设计开发及工程实施与集成多年，很好地继承了 UNDP/ITU 项目所遵循的规范软件工程的指导和大型应用软件设计开发所必须坚持的“团队精神”，完成了许多成功的案例。 大唐中联通过多年来在电信业务管 理系统的工程实施和产品化经验，不论是在系统集成还是软件开发方面，都已经成功建立了一套符合 ISO9000 的严格的项目管理制度，完全可以保证整个项目的按时顺利进行。 大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力 客户服务系统及客户关系管理是一个具有生命力的系统，这种生命力的体现不仅仅在于建设一套系统，运行几个业务，它需要融入更多的经营管理、运行维护乃至决策等丰富的运营经验。同时，新业务、新需求、新技术的不断涌现，也要求系统集成商和软件开发商必须具备雄厚的开发实力和快速的响应能力，不断地推陈出新，使得客户服务中心长期 保持技术的先进性，满足客户快速发展的需求。多年的系统集成和应用软件开发经验，使大唐中联公司具有强劲的实力。 总之，大唐中联公司秉承“授人以鱼，亦授人以渔”的客户宗旨，充分运用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验，强调与客户合作，不但为客陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 3 - 户提供高质量的产品，也开放技术，为客户提供相关的知识，使我们和客户与客户能够获得共同成长。 1.4大唐中联解决方案的特点 基于以上大唐中联公司对于客户服务业务的深刻理解以及中心对于客户服务中心的建设思路，大唐中联对于客户服务中心解决方案有以下鲜明的特点： 统一的多渠道接入平 台 接入平台是客服系统的 I/O 渠道，为企业客户提供使用各种客服服务的通信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、 Internet（ Web、 VoIP、Chat、网页同步等）、 WAP、短信、 GPRS 多种方式，可以通过文字、语音、图像等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户提供自助或者代理式的服务。 大唐中联解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种通信方式，而且要对各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。 完善的工作流管理 大唐中联提供一个适合于客服应用的工作流管理系统，一方面可以对每个呼叫的具体流程 进行路由和调度，以保证为客户提供一致以及精确的服务；另一方面，在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度，从整个企业的角度出发，调度各种资源完成客户的各种请求，从而真正成为客服服务的调度中心。 基于组件的应用三层应用架构 大唐中联公司的应用架构采用基于组件的三层架构，大量采用基于浏览器的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性，同时可以大大降低系统的维护成本，而且也便于与其他系统的集成。 对企业决策支持、客户关系管理的支持 大唐中联的客户服务中心解决方案充分考虑了客户服务中心系统的发 展，不仅可以满足当前业务整合的业务需求，并为在客户服务中心平台上今后如何开展新业务（如座席外包），对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了有效的建设思路和若干建议。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 4 - 第二章 业务需求分析 2.1客户服务中心的建设目标 目前，客户服务中心已经发展到以客户关系管理（ CRM）为中心的“ CRM型呼叫中心”，这是一种主动式客户服务中心，企业不只是等待客户呼入，而是依赖对客户资料的长期积累、深入处理和数据分析，通过呼出，主动为客户提供服务。根据客户需求以及我们对客户服务中心的理解，我们认为陕西广电客户服务系统的建设，可以制定近期目 标和长远目标，在进行系统规划过程中做到近期目标和长远目标相结合，采用工程分期的方式，降低项目实施风险，在实现了近期目标的基础上，积累呼叫中心实际运营经验，分步实施长远目标中所提出的要求。 2.1.1近期目标 制订近期目标的基本原则是：按照现代 Call Center 的基本要求、涵盖的内容，完成客户服务系统的基本建设，并能为客户提供基本的服务，整合现有的特服座席、提供综合客户服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。为此，客户服务系统建设的近期目标如下： 合理规划客户服务系统的网络体系结构、软件体系结构，按照 以“客户为中心”的经营理念重新设计业务处理模式，整合现有特服系统，完成客户服务系统所需的基础设施建设。 为客户提供语音、传真、 Internet、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、业务查询、投诉建议、业务受理、主动服务等服务需要。 提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、座席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。 通过与现有相关系统内部的接口，初步形成具有统一客户服务接入号码的面向客户的服务网络。 利用现有的客 户资料库，对大客户提供有特色的服务。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 5 - 2.1.2长远目标 在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统（ CRM），结合业务运营支持系统，建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务，提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对企业的认同感和忠诚度。 逐步完善客户服务系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系，建立健全客户服务系统的网管与安全机制。 将客户服务系统和 CallCenter、 CRM 及 WebCallCenter 有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化；为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。 深入挖掘客户需求，有步骤地实现呼叫中心外包服务，实现呼叫中心统一计费，逐步实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转变。 对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供 业务预测及相关业务评估的依据。 2.2需求分析 根据呼叫中心技术建议书（草案），我们对陕西广电客户服务系统的需求分析如下： （ 1） 系统建设目标： 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台； 通过统一的特服号 96766 接入； 提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理； 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 6 - 其各项业务的工作流程需由省公司发起并分配至相应的地市分公司，其结束也必须在省公司完成，形成完整的服务闭环反馈系统。其间，省公司要具有灵活、准确的流程监控能力。 与公 司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化； （ 2） 系统建设实施步骤： 一期工程首先实现全省 11 个地市分公司的统一客户呼叫中心服务管理，积累相关工作经验，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、运作模式。 二期工程视业务发展需要和实际使用经验，将各县支公司逐步纳入客户服务呼叫中心统一管理运营，逐步开展营销、市场调查、咨询、外包等增值业务。 （ 3） 系统要求： 先进性：先进的产品和模块化设计思想，如 C/S 结构和 B/S 结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等 ，可视化的业务生成， GUI 的图形界面。 标准性： 基于标准的网络协议， CTI 标准（ CSTA、 TAPI）及信令标准（ No.7、No.1、 ISUP）， 整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准。 可靠性： 系统应具有适当的容错手段，保证系统正常运行；具有一定的自愈性；在超出设计能力的大负荷工作状态下，系统只会出现一定的性能下降，而不会造成系统崩溃。 开放性与灵活性： 提供计算机编程接口与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源；提供开放的接口，允许今后加入新的其他厂家的中间件；预留 SMS 的接口； 预留 OA 接口；预留其他数据库接口。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 7 - 安全性 ： 充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施 ； 可扩充性：在主机处理能力、网络规模和业务功能均留有扩充余地，可在今后随着系统的扩大和完善方便的扩充； 可维护性：系统具有良好的可维护性和可管理性，保证系统的最佳运行； 高性能价格比：在满足需求和技术要求的前提下，以低价格获取高性能，有效控制投资，开通后维护成本较低，扩容成本低。 通过对需求的基本了解，我们认为陕西广电将建立服务全省的、一个集中接入的、集中管理的、面向全省 260 万用户的客户服务中心系统，一期先覆盖地市级用户，暂时估计为 150 万，仅开通基本的服务功能，随着呼叫中心运营经验的积累，再通过二期、三期进行功能和规模上的扩展，因此，本系统的稳定性、可扩展性、开放性要求就需要格外关注。 2.3现有系统情况 陕西省广播电视信息网络股份有限公司成立于 2001 年 6 月 29 日，注册资金10 亿元。新成立的广电网络公司，对全省广电网络实施统一规划、统一建设、统一管理、统一运营，实现了省、地、县三级贯通。 陕西广电网从 1996 年开始建设。目前已拥有数字微波电路 2229 公里，光缆干、支线 16500 公里。其中国干线 2500 公里，省干线 2700 公里，省到市（地）支干线 4680 公里，县（市、区）到乡镇支线 6620 公里。广电网络上与国家广电基础干线网贯通、下覆盖全省所有的市（地）县（市、区）和 920 个乡镇，乡镇覆盖率达到 42%，现有用户达到 260 万。 作为陕西全省范围的运营商，陕西广电有着丰富的网络资源。 覆盖全省的传输资源：公司现有华为的 2.5G SDH，业已覆盖全省各个地市，有着丰富的带宽资源。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 8 - 覆盖全省的电话网：本公司具有自己的程控电话内网，采用华为 C&C08 32 模程控交换机，通过远端模块和地市 独立局的方式，覆盖全省 11 个地市，并已通过网通与电话公网联通。 覆盖全省的综合业务数字网：本公司已经具备先进的综合业务数字网，采用华为 NE80 设备，可以承载各类数字业务。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 9 - 第三章 系统总体方案设计 3.1客户服务系统总体蓝图 作为企业与客户的界面，客户服务系统的建设将涵盖以下方面： 多媒体呼叫中心系统 客户关系管理应用 服务提供 今后，客户服务系统还将是整个企业业务流程的调度中心和各种系统的交互中心，因此还需要以下系统的建设： 统一客户数据管理系统和数据仓库 工作流管理系统 企业决策应用支持系统 各子系统之间的关系如下 图： CRM 应用多媒体呼叫中心平台市场营销销售客户服务企业决策应用支持数据仓库数据仓库数据库企业其他系统企业应用集成 / 数据接口企业应用集成 / 数据接口工作流管理工作流管理陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 10 - 客户服务 系统总体蓝图 多媒体呼叫中心系统； 多媒体呼叫中心系统是 客户服务 系统的基本平台，用于完成企业与客户完善的沟通，从而搭起客户和企业之间联系的桥梁。 客户关系管理应用： 客户关系管理实际上是一系列应用软件以及一系列管理规则的总和。他们主要管理企业跟客户的所有交互活动，包括市场营销、销售和客户服务等等。从表象来看，包括企业和客户的所有交互活动；从深层来看，还包括一些分析、处理和协调功能，以驱动以上的各种活动或者对以上的各种活动进行一个闭环的处理。他的主要目的，就是实现企业和客户的良好互动关系。 统一 客户数据管理系统和数据仓库： 该系统用于存储客户资料，对企业内部数据分析和挖掘。为客户关系管理系统和企业决策应用支持系统提供依据。 工作流管理系统： 该系统通过企业内部业务流程和工作流程的闭环管理，达到充分利用企业各种资源、及时响应客户的需求、丰富和提升对客户的服务的目的。 企业决策应用支持系统； 企业决策应用支持系统用于为决策层提供决策依据。 建设一个完整的客户服务系统是非常复杂的工程，需要系统集成商与企业长期合作，逐步完善客户服务系统的功能。 大唐中联依托于大唐电信庞大的科研队伍，对各种相关通信技术有着全面的了解，包括交换、信令、接入、光通信、无线通信等，同时，对于各种电信管理软件，包括各种业务处理系统和网管系统也非常精通，能够根据电信客户的具体需要，设计和开发非常适合其业务的系统。大唐中联一直投入较大的资源，跟踪和开发与 CRM 相关的一些技术，比如商业智能、数据分析和挖掘、应用系统集成以及电子商务相关技术，同时也和 IBM、 Oracle、 Sybase 、 HP、 IBM、 SUN、CISCO、 AVAYA 达成了良好的合作伙伴关系。大唐中联通过多年来在众多大型电信管理系统和 Call Center 系统的工程经验，不论是在系统 集成还是软件开发方面，都已经成功建立了一套符合 ISO9000 的严格的项目管理制度，完全可以保证整个项目的按时顺利进行。因此，大唐中联能够而且有能力 为企业客户服务系统提供完整的解决方案。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 11 - 3.2Call Center 系统总体架构 为满足客户的需求， Call Center 系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话 )，为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。客户服务中心系统平台构架如图： 多媒体呼叫中心平台包括：排队机（ PBX/ACD）、 CTI 服务器、 Interner Call Center 服务器、自动语音系统（ IVR/VRU）、数字录音系统、座席终端等。 各部分功能描述如下： 3.2.1PBX/ACD 系统 PBX/ACD 负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 12 - PBX/ACD 的主要功能有： 接入功能：提供和 PSTN 的接入，系统支持模拟线接入、一号信 令和七号信令的中继线接入。 呼叫路由：对来话和去话进行字冠分析，决定业务的处理。 排队功能：当业务代表都忙的时候，对呼叫进行排队。业务一般对应两个队列，一般队列和优先队列。长途呼叫、转移呼叫、定时呼叫等一些特殊服务具有优先接入权。 呼叫控制功能： ACD 对外提供统一的呼叫控制接口，和 CTI 服务器一起进行呼叫流程的控制。 可实现 IP 电话功能：采用带 IP 网关的交换机，系统可以提供基于 IP的多媒体呼叫中心系统，所需的地址翻译由 GK 来实现。 对 PBX/ACD 选型时，应坚持以下原则： 可靠性 通过多种方式保证整个系统的 可靠性，保持系统对外的 7 24 小时服务； 强劲的接续能力，以适应突发性大话务量的要求； 扩展性 支持多种方式的扩展，包括本地或者进行远端的扩展，以便在本地或者远端对系统的中继、客户进行扩展，以满足业务日益增长的需要； 开放性 提供全面标准的信令、协议接口，支持中国 1 号信令、中国 7 号信令、 ISDN PRI；支持多种中继线接入和接出（模拟 /数字中继线）； 提供标准的 CTI-Link 提供业界标准的 CTI-Link，以便跟 CTI 平台连接； 提供一定的排队算法 提供多种排队算法，包括智能路由等。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 13 - 3.2.2CTI 平台 CTI 平台负责实现各种呼叫和计算机系统的信息交互，控制呼叫的流向，以实现呼叫的智能应答、自动转接等功能。这些呼叫包括传统的电话呼叫以及基于Internet 的各种呼叫，如 Chat、 Web 请求、 VoIP、 e-Mail 等； CTI 主要功能： 呼入管理：采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话； 呼出管理：根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测外拨； 排队路由：根据呼叫的信息，进行多种排队路由功能，包括智能路由、技能路由、负载均衡等； 屏幕弹出：在呼叫到达的同时，将客户的相关信息显示在座席屏幕上； 协同转移：可 让座席将呼叫和数据同时转给另外的座席； 呼叫控制：提供应用程序控制呼叫的各种功能，包括呼叫、挂机、 Hold、会议、转移等功能； 多种通信协同，包括网页同步、网页共享等； 对于 CTI 平台，应该满足以下要求： 呼叫中心系统平台的选择非常重要。它不仅要满足业务需求，还必须提供稳固的、可扩展的基础构架，满足后期项目的增长需求。为此，呼叫中心的平台选择基于以下考虑： 成熟性 任何大型的呼叫中心项目都需要选择成熟的呼叫中心平台，以保证整个应用系统和项目的成功。选择的平台必须是世界领先的产品，可以方便地升级和扩展，不会影 响应用的设计。客户们不必为未来可能需要的其它功能担忧。在必要的时候，还可以将呼叫中心分布到其它地区，建立虚拟的呼叫中心。 伸缩性 成功的呼叫中心需要满足业务的多元化扩展。客户在选择方案时，既要满足目前的业务需求，又要充分考虑其扩展性能。只有利用模块化、多层次和多平台的体系，才能真正满足这种需求，可以通过更多模块、额外的电话系统和桌面功陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 14 - 能对呼叫中心进行扩展。由于底层系统的开放性，客户可以将现有的数据集成到呼叫中心环境里。这种方式允许座席人员利用统一的界面查看数据。 一致性 呼叫中心平台选型应该着眼于整个项目， 考虑到对多种通讯媒体的一致性化处理，包括电话、 IP 电话、传真、 E-Mail、电子商务等。 项目的长远目标是进行呼叫中心的运营服务，对运营呼叫中心的一致性支持是项目选型的必要条件，每个客户交互过程都必须根据您所在企业的业务规则加以优化，由最适合的资源，以最佳的方式，在可以接受的时间内完成。为此，呼叫中心平台须具备利用多种媒体交互的能力，能够通过高效的审查和路由，实现和监控每个呼叫过程。同时，还需要一种方便易用的应用接口，以便通过单一界面查看所有与客户有关的信息，并利用自动化功能提高每个联络过程的效率，对多种联 络媒体和多种应用进行良好的协调。 易用性 客户在建立呼叫中心时，都希望能够尽早地收回投资。为了提供经济而高效的解决方案，需要采用便于安装和配置的解决方案，包括先进的计算机与电话集成技术（ CTI）和客户交互应用。并且基于简单的应用模板，帮助客户在几个星期内建立典型的呼叫中心，缩短项目实施周期。 统一性 对具有多种功能的大型呼叫中心实施而言，通过单一厂商提供的端到端呼叫中心解决方案实现所有业务功能，不仅可以降低系统实施的复杂程度，也简化了后期技术支持和升级的难度。 3.2.3Internet 呼叫平台 Internet 呼叫中心是一种基于互连网络的呼叫中心解决方案，集中了呼叫中心和 Internet 技术的优势，利用语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能提供方便、快捷的个性化服务。 Internet 呼叫中心是互联网时代呼叫中心发展的一种新的趋势。 Internet 呼叫中心既可以完全通过 Web 进行部署，也可以与常规呼叫中心一起实施，适合于各种客户服务、电子商务和其它业务系统，也可以实现包括网上陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 15 - 银行、网上购物、网上售票和网上自助服务。 Internet 呼叫中心具有实施方便、低成本、技术简单等特点。 由于互联网本身可以不受地域和 时间的限制，实现全方位、全天侯的联络与沟通，因此，基于 Web 的呼叫中心，具有很多传统呼叫中心无法比拟的优势。这主要体现在以下方面： 更方便的交互方式 Internet 呼叫中心扩展了通信渠道，使您具备了更多向顾客提供优质服务的方式。利用 Internet 呼叫中心，顾客无论何时何地都能以最便利的方式完成网上交易或获得相关帮助。通过电子商务网站和呼叫中心的集成，可以增加网站和呼叫中心的价值，使电子商务应用更具有交互性和吸引力。 多快好省的客户服务 通过网上自助系统， Internet 呼叫中心减轻了呼叫中心业务代 表的工作量，提高了工作效率。同时，它还能使顾客掌握当前信息、审视价格、观看产品图片及随时订货。 Internet 呼叫中心不仅使客户更加方便地购买物品和得到服务，它还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题，从而减少对高级代理时间的占用。 更多渠道、更多选择 Internet 呼叫中心为客户提供了多种不同的联络方式，客户可利用 VOIP 语音方式同业务代表交谈，也可以与业务代表进行文字“交谈”；可以通过网站界面要求业务代表进行电话回呼，也可以发送电子邮件，要求具有相关知识的业务代表提 供帮助。 客户浏览网站内容时，可能希望从网上产品目录中选购物品或获取其他某种服务。如果遇到问题或需要了解更多信息，就可以点击网页上的“帮助”按钮，获得包括文字交谈、电子邮件帮助、网页同步和 VOIP 等不同形式的帮助。 Internet 呼叫中心选型原则 安全性 采用防火墙技术，保证整个系统及重要数据不会由于黑客的闯入而遭到破坏。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 16 - 可靠性 /稳定性 采用故障检查、告警、故障自动恢复机制，保证系统 7*24 小时不间断运行以及数据不因意外情况而丢失。 可扩展性 /可伸缩性 采用组件化设计原则，客户可以选择需要的组件构成不 同规模的应用系统；新功能、新业务以及坐席数量的增加均能够在不影响系统运行的情况下实现。 易操作、易管理 提供固定的、可靠的、良好的客户操作界面、完备的帮助信息。系统参数的维护与管理均通过客户操作界面实现。 3.2.4IVR 系统 IVR 的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动座席”，呼叫者可以通过话机按钮，输入他的信息，提交业务请求，触发后台相应业务逻辑完成相应业务的操作后，收听到反馈的信息。高级 IVR 系统还包括语音信箱、文语转换、语音识别系统和传真功能。 IVR 的主要功能如下： 呼叫处理：能够执行接听、挂机、 外拨、会议、转移等多种功能； 媒体处理：包括收号、放音、录音等功能，高级功能包括文语转换、语音识别、传真等。 对于 IVR 平台的选择，应该坚持以下原则： 可靠性 可扩展性 可以在单台 IVR 系统进行软硬件的扩充，也可以进行横向的扩充，将多台系统组成逻辑的一个系统，以满足业务的需求； 开放性 提供支持多种协议和信令的接口，保证 IVR 和其他语音系统的联通性；支持多种格式的语音文件； 友好、强大的开发环境 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 17 - 提供强大的开发语言，提供图形化的开发环境，可以加载各种 TTS 或者 ASR算法； 3.2.5网络系统设计 3.2.5.1呼叫中心网络平台介绍 在 CTI 呼叫中心，一般要选择使用三种网络设备：交换机、路由器、防火墙 交换机 交换机是 CTI 呼叫中心的核心设备，用来连接所有服务器及座席 PC。连接各交换机的网络主干一般采用千兆以太网，一百兆交换到桌面。交换机的具体型号可根据座席和服务器的数量来确定。 路由器 路由器在呼叫中心是作为 Internet 的接入设备的。现在越来越多的呼叫中心要求接入 Internet。 Internet 的介入方式很多，包括 PSTN、 ISDN、 DDN 专线等。PSTN 只适合家庭个人上网，而 ISDN 适合在小用户群体如几个或十几个人的环境中 应用。 防火墙 防火墙是近年发展起来的重要安全技术，其主要作用是在网络入口点检查网络通讯，根据客户设定的安全规则，在保护内部网络安全的前提下，提供内外网络通讯。 CTI 呼叫中心有大量机密数据需要保护，所以在内外网之间设置了一道防火墙。 3.2.5.2网络设计原则 在网络系统方案设计过程中，我们本着以下几个原则： 标准化和规范化 选择符合工业标准或事实工业标准的网络通讯协议、操作系统、网管平台、系统软件、网络通信介质、联接件。施工过程中也必须遵守国际上通用的网络工程规范及国家建筑、电气工程实施标准。采用标准化、规范化设计，系 统才具有开放性，才能保证用户能在系统上进行有效的开发，并为以后的发展提供一个良好的环境。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 18 - 先进性与成熟性 为了确保整个通信网络系统和楼宇管理系统结构的技术先进性、可靠性，选择合理的、实用的、便于扩展与升级的网络拓扑结构和技术先进、有信誉保证、并得到广大用户认可的可靠厂家的产品。 安全性和可靠性 客户系统是一个复杂的综合系统，需要在软、硬件两个方面采取措施，以保证整个系统安全可靠地运行。首先要保证作为基础的结构化综合布线系统的安全与可靠。从结构化综合布线系统方案设计到材料与器材的选择，以及工程实施各个阶段都必 须考虑到影响整个系统安全、可靠性的各种因素。结构化综合布线施工完成后，必须按照标准严格进行有关参数的测试。软件方面则按照系统类型、数据类型加密、设置权限等手段实现系统的安全性。 可管理性和可维护性 为了确保整个通信网络系统和楼宇管理系统结构的技术先进性、可靠性，选择合理的、实用的、便于扩展与升级的网络拓扑结构和技术先进、有信誉保证、并得到广大用户认可的可靠厂家的产品。 在设计组建时，必须采用先进的、标准的、用户界面良好的管理软件，合理的设备布局，做到走线规范、标记清楚、文档齐全，以便提供对整个系统的可管理性 和可维护性。 灵活性和可扩充性 为了保证用户的已有投资及用户不断增长的业务需求，整个系统必须具有灵活的结构，并留有合理的扩充余地，以便用户根据需要进行适当的变动与扩充。 优化性能价格比 考虑到系统性能、功能以及在可预见期间内仍不失其先进性的前提下，尽量使整个系统所需投资合理，以便构成一个性能价格比高的系统。 实用性和可行性 根据系统需求和资金投入综合考虑，方案设计采用成熟技术，保证技术的可行性。 开放性与兼容性 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 19 - 系统设计中采用支持和符合标准的产品，使系统具有很好的兼容性，有利于设备、器材的选型，便于施工、维 护和降低成本。 3.2.5.3网络设计依据 千兆位以太网国际标准 主要参照 1999 年 5 月底国际电气与电子工程师协会批准 IEEE802.3z 和 IEEE 802.3ab 千兆位以太网标准。 ATM 网络传输技术的标准 ATM 论坛有关 ATM 网络传输技术的标准；其它有关网络标准（如 IEEE 802.3、 IEEE 802.1p、 IEEE 802.1Q 等）。 其它国际标准和工业标准 远程通讯标准 ITU： G.703,G.707,G.708,G.709,V.35,X.25 局域网标准 IEEE 802.3、 IEEE 802.3z、 IEEE 802.3ab、 IFM 和 IEEE 802.3x 工业标准 网络协议： TCP/IP 协议簇 路由器协议： RIP、 OSPF、 BGP-4 网络管理协议 SNMP ,基于 IBM NetView 或 HP OpenView 网络管理平台，具有管理 ATM、千兆位网络的能力。 千兆位以太网应支持的标准 1000BASE-SX； 1000BASE-LX； 1000BASE-ZX； 1000BASE-T 3.2.5.4网络技术选择 目前四种局域网技术比较表如下： 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 20 - 快速以太网 FDDI ATM 千兆以太 网 传输速率 100M 100M 155M/622M 1000M 访问方式 CSMA/CD， 碰撞 TOKEN PROTOCOL， 无碰撞 QoS 信元交换 带优先级的CSMA/CD，碰撞 介质类型 双绞线 多模光纤 单模光纤 双绞线（ CDDI） 多模光纤 单模光纤 双绞线 多模光纤 单模光纤 双绞线 多模光纤 单模光纤 产品标准化 程度高 程度高 实现方案不标准 程度高 价格 低 高 高 中 拓扑结构 星型结构 双环结构 星型结构 星型结构 以上从几个方面分析比较了快速以太网、 FDDI、 ATM 和千兆以太网的性能。ATM 的速度快，服务质量保证，但价格较高，标准尚不统一，依赖于厂家的解决方案。 FDDI 的双环结构在可靠性方面比快速以太网好，但 FDDI 的价格昂贵。 千兆以太网目前正处于强劲势头，并且已被确认为 IEEE 802.3z 标准。千兆以太网在保持快速以太网 CSMA/CD 基本结构的同时提供 1000M 带宽和优先级支持，基本上兼容广泛使用的交换以太网，同时具备一定的服务质量和服务类别（ Qos/Cos）能力，具备平滑的升级特性和优异的传输性能。千兆以太网提供1000Mbps 的原始带宽，并与现在广泛使用的 10/100Mbps 以太网标准兼容，在提供 10 倍于快速以太网的性能的同时价格却远低于 10 倍，显著提高了系统的性能价格比。部分千兆以太网产品已经部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很大的带宽，拥有传输声音、图象、多媒体数据等的潜能。虽然其 QoS 的稳定性不如 ATM，但其低价格和复杂性则优于 ATM 技术。千兆以太网补充了 ATM 等现有的解决方案，提供了另一条增强交换式快速以太网或 FDDI 主干网，改善交换机与交换机之间和交换机与服务器之间连接的可靠、经济的途径。 千兆位以太网技术与其它技术相比，它的技术优势为： 提供 1Gb 的带宽，可以满足主干传输和多媒体应用的带宽要求； 完全兼容以太网和快速以太网，可以无缝升级和迁移； 良好的性能价格比。它可以提供高带宽，在实时性要求不高的地方使用，比 ATM 要价格低廉； 简单的管理。不比以太网复杂的网管技术，可以降低网管的成本； 新技术的应用。千兆以太网增加了 Qos(服务质量 )， Cos(服务类别 )策略服务，可以更好适应多媒体的应用。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 21 - 通过上述分析，我们可以得出结论。 ATM 和 FDDI 的价格较高不适合，快速以太网实现简单、价格低廉并且对 10M 以太网兼容性很好，但提供的带宽有限。 3.2.5.5网络产品的 比较及选择 目前国内外网络产品供应商比较多。国外比较著名的有 Cisco、 3Com、 Lucent、Nortel。国内有 D-Link、华为、实达。 Cisco 公司是世界上占领先地位的网际网互联技术和产品（包括多协议路由器、 ATM 交换机、局域网交换机）的供应商，是全球第一大专业网络公司。近十年来， Cisco 公司一直掌握着计算机网络互联系统全球市场的 50%以上。 Cisco公司是全球最大的交换网络设备和路由器的生产厂家。据 IDC 报告， Cisco 路由器市场占有率为 56%，交换机为 44%。迄今为止， Cisco 已为 40 多个 国家的 25000个用户安装了 30 万台网间互联设备。上述众多用户构成了广泛的纵向市场范围，包括工业、金融、服务、电信、零售、政府以及教育等市场部分。 任何大型的呼叫中心项目都需要选择成熟的呼叫中心平台，来保证整个应用系统和项目的成功。所选择的平台必须是世界领先的产品，成功地运行在一些关键的呼叫中心系统中。同时，作为呼叫中心物理平台的计算机网络体系结构的合理选择为呼叫中心方便地升级和扩展，不会对已有投资产生影响，不会影响应用系统运行。用户们不必为未来可能需要的其它功能担忧。在必要的时候，用户还可以结合业务的需求 ，将呼叫中心服务与具体业务充分结合起来，创造更多的价值。 3.2.6数据库平台 数据库系统作为应用系统的软件运行支撑环境，担负着数据存储、计算、管理等很多重要功能。 3.2.7录音系统 录音设备主要实现对座席于客户的通话进行录音，以便进行质量监控以及培训。高级功能还包括对座席的屏幕进行录制。 录音设备的主要功能为： 录音：根据多种条件对座席的通话进行录音； 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 22 - 播放：根据条件对录音进行检索重放； 对录音设备选型时，应该坚持以下原则： 可靠性 可扩展性 能方便地对录音通道以及存储容量进行扩展； 开放性 支持多种和电话连接的方式，包括 跨入接中继、并接分机以及通过 CTI-Link的方式； 提供 API 的方式，以便应用系统能够对录音系统进行控制； 灵活的录音策略定制 录音方式可灵活设置：能够实现全程、按计划和随机多种录音方式；可由座席主动发起，可按照预定策略，如对特定业务或特定坐席录音； 强大的回放功能 能够实现录音查询；可随时调听座席录音功能；能够实现录音远程播放功能。 3.3Call Center 平台方案建议 根据陕西广电客户服务中心系统工程的理解，对整个平台方案建议如下。 3.3.1系统设计原则 3.3.1.1设计原则 在设计 Call Center 系统过程中，遵循如 下原则： 3.3.1.1.1开放性与标准化 开放性与标准化是一个系统赖以生存发展的基础。从国内外的一些系统建设实际经验和教训来看，开放性与标准化原则如不能得到保证，就会出现使用上的问题，造成系统维护和扩展的困难，系统发展受阻。因此，只有遵循开放性和标准化，系统才能具有生命力，以保护客户的投资，体现良好的扩展性和互操作能力。系统的软硬件接口应该满足相应的技术规范要求。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 23 - 3.3.1.1.2安全性和可靠性 Call Center 系统是企业 7X24 运行的关键业务系统，在系统方案设计时必须从网络平台、服务器平台、 PBX/ACD 平台、 CTI 平台、数据库平 台和应用软件等方面进行全面考虑，保证系统运行和业务数据的安全和一致性，以保证系统的正常运行。 3.3.1.1.3先进性 系统在软硬件平台上应采用先进的设备，来确保作为企业窗口系统的技术先进性，保证客户投资的有效性和延续性。 3.3.1.1.4易用性和可维护性 客服系统应遵循简洁、易用、统一风格的客户界面，提供实时监控管理，为客户提供方便。 3.3.1.1.5扩充性 客服系统是一个不断发展的业务系统，系统设计时应在硬件平台上充分考虑业务扩展，应用软件采用模块化设计；对于接入规模，也可以通过软件许可实现扩充。 3.3.1.1.6稳定性 整个系统按照电信级系统进行设计、开发及施工，充 分保证 7 天 24 小时不间断运行，并且提供足够的冗余，做到了运行时动态升级及热切换。 3.3.1.2国际标准和工业标准 1) 计算机联网协议采用 TCP/IP 标准 1) 系统信令符合 No.7 信令相关规范 2) 千兆位以太网国际标准：主要参照 1999 年 5 月底国际电气与电子工程师协会批准 IEEE802.3z 和 IEEE802.3ab 千兆位以太网标准 3) 国际 IEEE 及 IEFT 相关 RFC 文档 4) 有关网络标准（ IEEE802.3、 IEEE802.1p、 IEEE802.1Q 等） 5) 远程通讯标准： ITU： G.703, G.707, G.708, G.709, V.35, X.25 6) 局域网标准： IEEE802.3、 IEEE802.3z、 IEEE802.3ab、 IFM 和 IEEE802.3x 7) 标准网络协议： TCP/IP 协议簇、 IPX/SPX 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 24 - 8) ANSI/ISO SQL-89、 ANSI/ISO SQL-92 标准 3.3.2Call Center 组网结构 根据陕西广电网络现状以及方案（草稿）的探讨，初步分析可以有如下可能的组网架构，每种组网架构的优缺点，从多个方面进行考量，都有其优缺点，需综合分析其投资额、投资方向、业务功能实现后，再结合施工的难易程度，最终，作出定夺。 3.3.2.1长途汇接组网 架构一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 远端模块内部传输网络延安 咸阳 榆林关口局 关口局 关口局西安PST N关口局 PBXI V RCT IDB录音其他省 集中客户服务中心录音其他省 集中客户服务中心中继接入 P S T N 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 25 - 3.3.2.2长途汇接组网架构二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 远端模块内部传输网络延安 咸阳 榆林关口局 关口局 关口局西安PST N关口局 PBXI V RCT IDB录音其他省 集中客户服务中心省 集中客户服务中心中继接入 C & C 0 8 3.3.2.3本地汇接组网架构一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 远端模块内部传输网络延安 咸阳 榆林关口局 关口局 关口局西安PST N关口局 PBXI V RCT IDB录音其他省 集中客户服务中心录音其他省 集中客户服务中心中继接入 P S T N 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 26 - 3.3.2.4本地汇接组网架构二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 远端模块内部传输网络延安 咸阳 榆林关口局 关口局 关口局西安PST N关口局 PBXI V RCT IDB录音其他省 集中客户服务中心省 集中客户服务中心中继接入 C & C 0 8 3.3.2.5本地远端模块汇接组网架构一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 远端模块内部传输网络延安 咸阳 榆林关口局 关口局 关口局西安PST N关口局PBXI V RCT IDB录音其他省 集中客户服务中心录音其他省 集中客户服务中心P B X 远端 P B X 远端 P B X 远端中继接入 P S T NP B X 远端模块汇接 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 27 - 3.3.2.6本地远端模块汇接组网架构二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 远端模块内部传输网络延安 咸阳 榆林关口局 关口局 关口局西安PST N关口局PBXI V RCT IDB录音其他省 集中客户服务中心省 集中客户服务中心P B X 远端 P B X 远端 P B X 远端P B X 远端模块汇接中继接入 C & C 0 8 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 28 - 第四章 应用软件设计 4.1软件体系结构 从客户服务系统来讲，应用软件部分主要由交互控制部分和业务实现两大部分组成。在具体的软件体系结构上，这两部分都采用三层结构来实现，以屏蔽底层的实现细节。这三个层次如下图所示： 在应用软件的设计上，采用了面向对象和组件化的设计，使整个应用软件在逻辑上划分成两个相对独立的平台：支撑平台（ CC-Control）和业务平台（ CC-Service、 CC-Admin）。 支撑平台的功能与业务无关，业务平台不涉及任何底层功能，如接入、呼叫控制及媒体处理等与呼叫有关的功能。支撑平台与业务平台之间通过定义好的标准接口传递数据。这样，既保证了支撑平台的相对独立性，不会随业务的改变而变动，而且业务平台也能保持相对独立性，不随支撑平台改变而变动。 业务平台和支撑平台主要结合点体现在座席界面处。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 29 - 应用逻辑集中在服务器端，可以以 Corba、 EJB、 Servelet 多种组件的方式存在。应用前端仅实现界面显示和交互操作，真正实现瘦客户机。这样的模式对于应用系统升 级、维护、系统管理等带来很大的便利。 4.2软件逻辑结构 4.2.1支撑平台的逻辑结构 支撑平台（ CC-Control）的逻辑结构如上图所示，它主要由以下部分构成： 后台服务器功能，主要包括： 呼叫控制：主要用来实现底层交换平台的呼叫控制功能； Web 通信管理：主要管理来自 Web 的各种呼叫 Email通信管理：主要管理 eMail 的各种呼叫 会话管理：主要实现对话务员的状态管理和维护等功能； 路由控制：主要用来实现呼叫的各种排队和路由功能； 外拨管理：提供整个系统多种外拨（包括预览外拨、增强型外拨和预测外拨）的功能； 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 30 - 录放音服务器：实现录放音功能，也可以用于监控录音； 传真服务器：实现系统的传真收发功能。 桌面的 CTI 功能，主要通过一个综合的座席通用界面统一桌面（ Universal Console）完成。该 Universal Console 能够实现对底层各种 CTI 功能和WebCallCenter 的调用，而且实现电话、 Web、 eMail 多种通信方式的混合控制。而且作为一个与业务无关的界面存在。同时，也通过它在人工座席处与业务系统进行耦合，完成 Call Center 的各种应用。它主要包括以下功能模块： 软电话：通过软件控制 座席电话的各种动作； Web 控制：控制 Web 的各种通信 eMail控制：控制 eMail 的各种通信 会话管理：维护座席的状态； 呼叫信息管理：显示呼叫的各种相关信息； 媒体处理：提供录放音处理、收发传真等功能； 座席间通信渠道：提供座席间的通信渠道，如 Chat、发送数据等； 弹出信息管理：通过他实现和业务系统的耦合，驱动弹出相应业务界面。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 31 - 4.2.2业务平台的逻辑结构 整个系统应用软件的逻辑结构如上图所示。 不论是对数据或者应用来说，都可以分为业务资源层、业务逻辑层和业务实现层三个层次。 4.2.2.1数据分类 系统的数据主要分 为以下几个部分： 客户数据 客户数据主要包括客户自身的信息，比如姓名、性别、证件号码、地址和联系信息等。 服务数据 服务数据主要记录用户所享有的服务或者产品，例如电话、专线出租或者VPN 等，包括业务代码、服务属性等。 客户数据和服务数据是整个系统的数据基础。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 32 - 业务参考数据 主要记录对产品或者服务的一些定义数据，以及一些业务的定义，比如业务规则、业务流程等。 知识库 主要用来记录相关业务或者产品介绍性的资料，以便向用户提供咨询、疑难解答等服务。 呼叫数据 主要记录动态产生的各种呼叫及其相关信息。 定单数据 主 要记录根据客户请求产生的各种业务定单，他是工作流系统工作的主要对象，工作流系统主要根据业务规则对各种定单进行调度。 以上这些数据全部存储在底层的数据库系统之中。 4.2.2.2应用软件逻辑结构 应用平台主要 CC-Service 和 CC-Admin 两部分组成，前者完成具体的各种服务功能，而后者则是对业务平台的管理和支撑功能。 4.2.2.2.1CC-Service 业务提供则包括向客户提供的所有服务，主要有： 业务咨询 业务查询 故障申告 业务受理 投诉建议 主动服务 其他可扩展业务（如增值服务等） 4.2.2.2.2CC-Admin 资料管理 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 33 - 资料管理主要维 护客户和服务的基础数据，包括： 客户数据维护 服务数据维护 业务管理 业务管理主要用于设置业务赖以运行的各种参数，包括： 业务参考数据维护 语音文件维护 知识库维护 异常处理 业务生成环境 业务定义 业务测试 业务加载 系统管理 系统管理主要用来设置整个系统运行所需的一些参数，包括 班组管理 技能管理 员工管理 权限管理 系统运行参数设置 统计分析 统计分析根据底层的各种话务、业务数据做出统计和分析，以及对座席工作进行相应评价： 统计报表 初步分析 员工考核 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 34 - 接口管理 接口管理主要时限和其他系统的数据交换， 主要以下部分： 数据实时交换 数据非实时交换 接口定义 工作流管理 工作流管理主要用来调度定单在相应环节的流动，最终完成完整的业务，它主要包括以下部分： 过程调度 定单调度 流程监控 应用软件各主要系统的主要业务逻辑全部在应用服务器上实现，客户端知识用来接受用户的输入、显示以及相应服务的调用。 4.3工作流管理系统 客服系统作为业务接入平台，主要接受客户的各种呼入，根据不同的业务请求收集相关信息，形成相应的定单，同时根据具体业务的不同将定单在客户服务系统内部各处理环节和公司内部其他系统的处理环节之间进行调度，以便 完成具体请求的处理，最终还由客户服务中心进行回笼处理，对用户进行答复，实现业务的完整闭环控制。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 35 - 工作流管理系统的结构如上图所示。 从调度的角度来将，可以分为过程（ Process）调度和定单调度两大部分。他们调度的基础便是系统的业务参考数据中的业务规则和业务提示等数据。他们调度的核心都是客户的业务请求（主动或者被动） 业务定单，只不过调度的着眼点不一样，一个是处理环节内部，另一个则是整个业务处理流程。 4.3.1过程调度 过程是指某一业务处理环节的操作步骤。例如说业务的受理、业务的资料稽核、业务的后台处理以及业务 的回复等。整个业务的闭环处理便是由业务各处理环节所对应的过程所构成。 这些过程主要包括业务受理、业务后台处理、业务回复等。 业务处理点和业务处理单元结合起来组成各种业务环节的过程。 业务处理点指业务各处理环节的执行者，在客户服务系统中，主要系统的各种服务资源，可以是座席、自动语音系统、录放音服务器、传真服务器、 E-Mail自动回复系统等。 业务处理单元是系统一些已经预定义的业务处理模块，他们完成一些业务功能，比如密码校验、接收用户信息、数据存储等功能，这些业务处理单元一般还陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 36 - 有相关的业务提示语，可以通过业务处 理点通知给用户，从而指导用户配合完成业务的处理环节和保证服务的一致性。 业务处理单元的表象为一系列业务处理界面，界面中包含相应的业务提示，各处理界面中包含相应的数据处理逻辑。 过程调度流程如下： 1) 根据当前的环节和业务的具体要求确定业务处理点； 2) 根据业务类型检索预定义的业务处理单元； 3) 依次启动相应的业务处理单元为客户服务，同时向客户提供相关的业务提示，完成客户认证、客户信息收集和定单内容填充等功能，从而保证各种业务定单的生成、填充和有效。此环节一般是通过和用户交互完成的； 4) 更新定单的相应信息，标示相应的定单结 果状态。 在过程的调度过程中，业务处理点是可以进行改变的。例如，一个典型的业务受理便是用户呼入后，首先一般路由至 IVR 系统，提示用户输入相关信息后，系统根据这些信息路由至相应的座席，再由这些座席继续通过其他的业务处理单元继续为该用户服务。 4.3.2定单调度 与过程调度相比，定单调度则主要着重定单在本系统和相关系统各业务处理环节之间的调度，以通过完整的闭环保证业务的实现。 定单调度主要对各处理环节处理之后的定单进行调度，原理如下： 1) 选取处于结果状态的定单； 2) 获取当前定单状态； 3) 根据定单的业务类型检索业务流程； 4) 根据当 前的定单状态查询下一处理环节； 5) 将定单标示状态标示为下一处理环节（动作状态）。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 37 - 不同的业务定单有不同的业务流程，有些定单只有一个处理环节，如业务查询或者业务咨询，就只包含业务受理环节；有些包括多个环节，甚至还包括外系统处理环节，如业务受理，还包括网管系统和计费营帐系统的处理环节。 在此过程中，可以根据各环节的实现，系统自动产生各种催单进行预警的等操作，也可以发送追单等。 对于处于外系统的业务处理环节，定单调度系统通过接口系统发送电子工单。由于电子工单基于 XML 格式，可以对电子工单的格式进行灵活定制。 4.3.3监控管 理 监控管理主要根据业务参考数据中各业务处理环节的处理时限，对处于各业务处理环节的定单进行监控，对超时的定单可以以多种方式进行告警或者进行升级处理。 监控管理系统还提供可视化的人工监控界面，采用直观图形和列表两种方式，供工作流系统管理人员使用。为了防止异常情况的发生，监控管理系统还提供人工对定单的处理和调度界面，紧急的时候进行人工协调处理。 4.3.4统计分析 工作流管理系统可以对定单调度过程中形成的数据指标进行汇总统计，形成报表和各种统计图。比如对定单数量的统计、处理时长的统计、超时定单的统计、人员工作效率的统计等 。 4.4障碍申告 本系统只完成障碍的申告受理、查询以及回访工作。具体障碍的测试、修障过程全部由后台支撑系统完成。 具体业务过程实现如下： 话务员登记客户申告的故障信息，通过业务接口将信息反馈给障碍测试系统，由障碍测试系统完成测试过程、派障、修障以及证实工作。在处理过程以及完成后，通知客服系统该障碍处理的状态，并由客服完成用户的回访工作。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 38 - 4.5自动预外拨数据引擎 自动预外拨数据引擎则通过独特的算法，根据业务要求，从不同的外拨源数据按不同的规则抽取一定的数据放入即时外拨数据中，同时，还根据系统 IVR个数以及每台 IVR 外 拨分配线数等条件智能地将数据分配至不同的 IVR 系统，以最大限度地保证系统外拨的效率。 4.6统计报表定制模块 系统统计 报表模块是从客户服务中心数据统计和支持企业决策的角度出发制定的，分为 3 个步骤：分析总结统计要素 生成中间表 产生报表。这种设计方案大大提高了模块的通用性和一致性并能更灵活更快捷地达到报表统计的变化和扩展。 首先，由对统计报表具有一定经验的开发设计人员根据其多年经验以及从用户处得到的反馈信息总结出一套客户服务中心的统计要素：统计的类型，统计项要素，统计值要素。统计类型是总结并适当扩展了目前的 用户需求得出的统计内容的分类，统计项要素则是集合了几乎所有可能作为统计元素的诸如用户性质，设备信息、呼叫类别的项目，统计值要素包含了所有量的统计。 而后，将总结出的统计要素构架反映为中间表。基本上是针对一个统计类型做一张表，统计项目和值的要素化身为表列。尤其要指出的是：这些中间表数据大部分是在客户服务过程中累积生成的，这样就降低了报表统计的系统开销并提高了数据准确性。 最后，生成报表。我们通过我们特殊的报表生成工具，生成报表。此工具主要采用 XML 技术来实现，用户可以很方便地设置报表的布局、数据字段以及相关排 序求和规则。便可以非常方便地融入 Office 系统或者通过Web 方式进行发布。 报表的更新和部署。对于不同的报表，都是以一个包的方式部署于系统。对于客户的修改或者新的需求，直接通过业务管理工具进行加载新的报表包形式即可。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 39 - 4.7应用软件实现 4.7.1支撑平台实现 在支撑平台中，后台的各种服务（器）主要是在底层的 CTI 服务器或者 IVR应用开发平台上进行二次开发而实现。这些 CTI Server 包括 Avaya CentreVu CT、 Genisys、 Cisco ICM 和 国内的青牛 USE 等。 一般来说，一些后台部件如果不单独配置相 应的设备的话，需要对 CTI 服务器或者 IVR 服务器进行二次开发实现： 外拨管理器 录放音服务器 传真服务器 Universal Console 通过对各 CTI/IVR 服务器的各种 API 功能进行重新封装，以屏蔽对底层 API 的调用细节，以统一的接口提供给业务平台。 Universal Console 的实现充分利用组件技术，可以以多种方式和业务平台相接，包括直接嵌入、 OCX 控件、 OLE Server 等。 4.7.2业务平台实现 业务平台部分通过将业务逻辑以 EJB 组件的方式封装，运行在应用服务器上，可以为本系统或者其他系统提供相 关服务。不但实现业务表象和逻辑的分离，而且在各业务组件之间还能实现负载均衡和失败接管，保证系统的性能和可靠性。 4.8应用软件特色 应用软件特色如下： 应用软件分成比较独立的支撑平台和业务平台，实现 CallCenter 支撑功能和承载业务功能的分离；便于业务的扩充和第三方业务的集成； 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 40 - 支撑平台采用 Universal Console，混合集成来自电话、 Web、 E-Mail的多种呼叫及其他的 CTI 功能； 业务平台采用瘦客户端、应用服务器和数据库服务器三层结构来实现，便于应用的部署和维护； 应用服务器采用业界标准的 J2EE 架构，便于应用在异构环境的实施，同时支持负载均衡和失败接管多种机制，保证系统的性能和可靠性； 独特的工作流管理系统，不但可以对定单提供各处理环节间的调度，而且还在每个处理环节可以提供业务处理单元级的调度； 实现了客户数据的统一管理。 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 - 41 - 第五章 接口设计 根据分析，客户服务中心需要跟众多的外部系统进行数据交互，包括与企业内部的业务管理系统、通信网管系统、国内外的其他业务合作伙伴（包括 SPs、商家等）。 通过统一的信息交换平台实现和这些异构系统的数据交互，保证数据交互的实时性、安全性和可靠性。同时，通过信息交换平台 也能保证客服系统的独立性、开放性和安全可靠。 大唐中联遵循以下几个原则进行信息交换平台的设计： 1. 通用性。由于客服系统与其他系统之间的系统环境差别很大，如果每一个接口均要采取不同的实现方式来完成，接口的维护将变得非常复杂；因此，