物业催费作业指导书.doc

.XXX物业物业费催费流程1、 目 的 为规范XXX物业各项目物业服务费催缴工作，提高物业服务费收费率，规范公司的催费行为，切实维护公司合法权益，特制定本管理办法。2、范 围适用于XXX物业各项目。3、职 责3.1客服部负责编制年度物业费催缴计划模板，各项目填写上报，客服部审核通过后方可执行；3.2客服部负责跟进各项目物业费催缴的具体实施进度，对物业费催缴的效果进行评估分析；3.3各项目经理为物业费催缴第一责任人，负责组织本项目具体物业费催缴工作的上报及实施；3.4各项目客服部负责催费计划的分解与具体实施。3.5各项目负责提交发送律师函及诉讼的明细，经客服部审核后，上报总经理审批，通过后方可执行。3.6全体员工有责任配合客服部的催缴工作。4、流 程4.1于园区公告栏、单元大厅、电梯轿厢等处张贴缴费通知书，集中缴费。4.2对集中缴费期未缴费的业户进行编制欠费台账、催费计划。4.3客服主管或客服负责人依据催费计划进行任务分解，分配到每位管家。4.4管家根据任务，对负责区域进行首次电话催缴，并填写欠费催缴记录表。4.5首次电话催缴结束后，对催缴情况进行分类、汇总。A、 近期缴纳类：业主明确具体缴费时间，或约定入户收取时间。B、 暂未明确类：暂无明确时间和暂时联系不上的（如无人接听、关机、无信号）C、 无法联系类：停机、空号、错号、长期关机。D、 异地出差/居住类：长期异地居住或出差，短时时间无法回来。E、 特殊类：因地产开发原因、服务不满及其他原因拒交费用。4.6依据汇总表，针对性采取二次电话/入户催缴费用。A、 近期缴纳类：在其承若日期前一天进行电话提醒。B、暂未明确类：每日进行电话催缴、入户门张贴催费通知单，直至对方归属近期缴纳类。C、无法联系类：采取入户催缴、入户门张贴催费通知单，同时多途径取得业主最新联系方式。D、异地出差/居住类：每日进行电话催缴，引导业主采取银行汇款、微信转账、支付宝转账等措施进行缴费。E、特殊类：进行重点跟进，了解具体事因，及时向客服主管或客服负责人反馈，由客服主管或客服负责人指导催费措施。4.7客服主管或客服负责人每日监督各管家欠费催缴记录表及统计催费日报表，及时指导催费期间不足之处。4.8项目客服主管或客服负责人每周召开物业费催收总结大会，统计每周收费完成情况，更新下周催缴计划，并上传客服部。4.9对多次催缴未交或拒交的业主，每天电话催缴，在其入户门上张贴催费通知单，并拍照留存。情况特殊者，可由项目客服主管、分管副经理、项目经理依次前往处理。4.10对于长时间未缴纳或拒交物业费的业户，由各管家汇总至项目客服主管或客服负责人，筛选发送律师函名单，经客服部审核，总经理审批，方可发送律师函。4.11对于发送律师函之后依旧未缴纳费用的业户，由项目客服部提报名单，客服部审核，总经理审批后，项目客服部依照名单进行准备诉讼资料，提起诉讼。4.12流程简图张贴缴费通知 1星期集中缴费期依据收费情况编制欠费台账、催费计划依据催费计划分解任务首次电话催费 1星期覆盖一遍依据首次催缴，进行分类汇总依据汇总表单，进行再次催缴 电话、入户张贴催费通知单未