维修前台工作标准与流程.doc

.售后服务维修前台工作流程总 则一、 目的制订本售后服务维修前台工作流程的目的在于：通过规范售后服务维修前台服务部人员工作流程，提高前台服务人员的专业水平，提高工作效率，更好地服务于客户，最终达到客户满意度和公司事业经营利润共同提高的目标。二、 适用范围本售后服务维修前台工作流程适用于本公司售后服务维修前台服务部。三、 主要内容本售后服务维修前台工作流程详细阐述了本公司售后服务维修前台服务部运营管理的基本要求。其基本内容包括售后服务维修前台服务部流程及人员工作职责两大方面的内容。第一章 售后服务维修前台服务部标准与流程沃尔沃售后服务流程沃尔沃售后服务流程是一个统一的标准化服务流程，它关系到与客户接触、车辆维修和保养有关的每个环节。采用客户服务流程对于建立客户忠诚度至关紧要。因此，预期的结果总是： 在第一时间就能让客户满意通过执行客户服务流程还可以带来积极的影响l 提高回厂率l 赢得二次购车意向l 提高员工利用率l 提升员工工作效率l 提高客单价l 提升车辆一次修复率l 降低经芝成本沃尔沃客户服务流程的 6 个主要步骤及目标l 服务启航：在新车交付时，应该向客户充分的介绍并展示我们的售后服务体系；l 预约及准备：在客户购车后，要保持与客户的联系，以便于了解客户的车辆使用状况以及客 户的感受，能够提前为客户做好保养预约服务安排；根据客户的预约需求，提前对维修场地、 设施、人员以及零件提前做好准备；l 预检及诊断：当客户进店时做好主动接待，充分了解客户需求，并为客户制作维修工单；l 维修及质检：保质保量的完成客户车辆的维修工作；l 交车：能够向客户充分展现服务结果，并陪同客户取车；l 客户关怀及服务追踪：通过后期的跟踪，来了解客户对经销商服务的感受，并将信息进行统 一整理汇总，针对客户的合理建议进行自我改进；1、 新车交接1.1.1目的：l 售后部门把握机会建立与顾客的关系；l 通过服务顾问在用车注意事项及质保等相关事宜的专业介绍，有效地预防顾客的抱怨与投诉；l 提升新车顾客的满意度；l 帮助新车顾客了解售后服务的场所与环境。1.1.2流程图新车交接销售环节介绍24小时救援服务售后服务和预约流程销售顾问介绍服务顾问参与出席交车仪式服务顾问自我介绍向顾客致谢送别顾客介绍车辆特点养护相关信息 预约服务解释质量担保相关条款 销售顾问介绍服务顾问销售顾问在交车前通知前台主管，前吧主管安排服务顾问准备参加交车仪式。 服务顾问自我介绍服务顾问主动与顾客握手，自我介绍，递交名片，并恭喜顾客。介绍车辆特点和养护相关信息引导顾客观察发动机舱，告知顾客机油、冷却液、制动液、转向助力油、玻璃清洗液的 液面标记，日常自行检查与补充的注意事项，向客户介绍车辆日常保养维修周期等。 解释质量担保条款服务顾问参考保养手册相关条款，为顾客介绍质量担保期和质量担保内容的规定，如整车质量担保期，以及索赔免责条款等，要向顾客说明应参考保养手册。为顾客介绍首次保养里程及时间，并客户推荐预约服务。 介绍24小时救援服务售后服务和预约流程服务顾问简要介绍预约的流程和好处；向顾客介绍本公司24小时救援热线、售后服务部门的联系电话和自己的联系方式，如果顾客购买了保险，可简单介绍出险后的处理方法。 出席交车仪式再次确认已妥善保存好自己的名片和售后服务联系卡，在交车仪式上与顾客合影。 向顾客致谢与销售人员一起再次向顾客致谢，顾客上车后，挥手致意并注视车辆直至离开视线。二、预约服务1.2.1预约的目的l 为客户节约维修服务的时间l 定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度l 合理调配服务站资源，提高服务效率1.2.2预约流程服务顾问客户客户预约主动预约前准备 记录预约专案与时间主动预约邀约回应确认客户资料安排时间并确定预约专案件促销活动介绍再次确认并复诵客户资料登记预约系统准备预约记录单客户光临前确认资料存入客户数据库结束主动预约前准备l 查询客户档案l 服务顾问应依照预约登记表，依次整理预约客户所有资料l 熟悉邀约客户基本资料，以提升邀约成功率l 打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等主动预约邀约l 电访时段以方便客户为原则，时间不超过三分钟，电访前直接说明来意l 接通电话，首先表明公司名称职位、姓名l 提醒客户做必要的保养维护，介绍服务站提供预约服务l 提供服务站的地址、服务热线电话l 解答客户所关心的问题l 若客户同意的话，完成客户预约登记表。如果是第一次来此进行维修保养的客户，建立客户档案l 依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位客户预约l 先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表示感谢l 询问客户需求，记录客户所需预约时间与项目l 针对预约客户在系统内确认客户资料l 核对预约登记表，避免预约时段冲突。预约时段以每15分钟为控管单位l 在时间许可下，进入系统确认配件是否欠料，如有欠料则另约时间l 在客户自愿情况下，留下电话、姓名促销活动介绍l 在与客户互动中，充分利用现有行销活动邀约客户回店l 以客户为导向观念针对不愿回店的客户进行说服，不可以采用强迫或威胁手段迫使客户接受l 将相关客户状况存入客户数据管理系统再次确认并复诵客户更新资料l 提醒客户维修或定保所需带的证件l 确认与客户下次联络或提醒的时间l 针对客户需求，以复诵方式确认。复诵内容应含有预约时段、预约项目、联系方式等l 通话完毕前，对客户预约表达感谢，并对预约的种种好处请客户广为宣传登记预约系统准备预约记录单l 在预约登记表或系统内登记预约客户资料，例如：姓名、车号、项目等l 打印客户基本资料、车辆基本资料及车辆维修记录l 准备预约客户相关资料并放置于特定位置，提醒服务顾问注意，通知相关人员l 提供预约维修项目给配件部，以便配件部视需要在前一天预先检料、备料或订料l 所有的这些信息若可直接在计算机系统上处理，则不须分派，否则须通知相关人员客户光临前确认l 查看预约登记表或系统，在客户进场前一日，将客户资料登入预约欢迎看板l 登入资料应包含客户姓名、车号、预约项目与预约时间l 确认准备预约客户的相关资料l 在客户预约进店前一日，预约员应做客户进展确认，提醒客户携带所需相关资料。如客户需变更时间，则重新确认变更排程三、接待及预检1.3.1目的接待及预检是整个服务流程的核心环节，同时也是售后服务与顾客接触“关键瞬间”的开始。标准的接待流程可以显示出售后服务的专业热忱及品牌价值；对顾客的尊重和关心可以赢得顾客的信任，经顾客留下深刻的第一印象，确立友好的互动关系，提高顾客满意度。车辆进场流程-互动式预检训练有素的服务顾问和客户一起，对其爱车按照“七步预检法”进行全面的检查。整个过程，服务顾 问和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未 留意的故障或隐患，通过互动式预检服务顾问与客户一起完成接车检查清单的填写和确认。通过互动式预检我们可以达到：l 客户来访的需求得到尊重和确认，提升客户满意度；l 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷；l 更多的互动交流，更多的营销机会。通过挖掘客户的潜在需求，提升客单价；l 建立经销商、服务顾问与客户间的良好关系和相互信任。互动式预检步骤标准l 引导客户l 车辆内部l 车辆左侧l 车辆前部l 车辆右侧l 车辆后部l 再次确认客户需求1.3.2售后接待及维修流程图服务部衔接过程配件部接待/诊断、诊断客户外出救援外出救援服务否店内服务是否预约 是预约排约否事由 购买配件事故/保养接待：开W/O客户确认否车间管理、诊断是派工和控工是库存查询是客户确认（费用，新增项）否有配件发料客户回访、诊断交车、付款、诊断客户回访离店结算、付款检验维修是是车间供应 无配件订单交车配件三包期内VPS交货销售否客户接待l 服务顾问主动与客户打招呼，积极问话；l 了解客户来店目的：定期保养、保修、付费维修；是否有预约？是否有特殊要求等； l 首次到服务站来维修保养的车辆，应请客户出示购车凭证及保修凭证，并将客户资料归类入档；l 客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚；l 对客户所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。确定维修项目l 服务顾问仔细倾听客户对车辆故障的描述，明确维修项目；l 进行车辆检查诊断时，做好防护工作，确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户；l 如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；l 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；l 如有必要，服务经理配合服务顾问、客户一起进行实车检查；l 通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目；l 服务顾问确保故障判断准确率达90%以上；l 根据以上确认信息，开具W/O（维修估价单）；时间及费用估算l 服务顾问判断是否属于保修期内的零件，如果属索赔件，需经索赔员确认；l 对于正常维修零件上，根据上述检查的结果，服务顾问估算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价；l 如果属于保修期内的零件，服务顾问可以直接估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认；l 查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，将配件到货期告知客户；l 与客户确认付款方式；客户确认W/O（估价单）l 根据确定的维修项目、交车时间和付款方式等，客户在W/O上签字确认；l W/O采用VOLVO规定的统一表式，包括以下内容：n 客户车辆信息，包括：车牌号、底盘号、发动机号、车型等；n 客户信息，包括：车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；n 维修信息，包括：交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时；n 用户认可的付款方式；n 配件信息，包括：配件号、配件名称、配件数量、配件价格等； l 约定交车时间；l 交接客户车辆的钥匙，填写车辆入厂检验单，经客户签字确认；l 安排客户到指定地点休息或送走客户；l 为客户提供适当的交通服务（如租车服务），方便客户。四、交车、结算管理1.4.1目的l 提高客户满意度，降低客户抱怨，减少车辆维修后不必要的纠纷l 说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立客户与服务站的联系财务人员服务顾问1.4.2流程图交车准备检查W/O通知客户接车按时迎接客户陪同客户察看车辆修理情况客户验车向客户解释W/O项目 满意返回维修流程 三包期内结算、付款是是请客户在W/O签字预约并记录下回访时间间与客户告别建立客户档案并存档结束交车前准备l 了解和确认客户陈述及所下达的维修指令已经完成l 了解维修过程、故障原因以及更换配件的原因，以便向客户解释与说明l 服务顾问从维修组长处收到W/O、更换的配件及钥匙后，检查车辆l 车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向l 原负责接待的服务顾问迎送客户l 以客户眼光确认车辆是整洁的l 将所有放置在车上或车内用于维修的工具移开l 关心爱护客户车辆，保证车辆原来的一致性l 备妥结帐明细表，并确认内容无误l 换下的旧品已按客户指示置于旧品篮准备展示，或已代客户处理完毕通知客户接车l 在确认已完成维修内容后，用电话或其它方式及时同客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜l 准备好交给客户的W/O、车钥匙等向客户解释W/O项目l 陪同客户查看车辆的修理情况l 向客户说明维修内容，针对定保、一般维修、索赔等作业皆须向客户说明清楚l 向客户展示更换的零件l 向客户展示特别订购的零件l 已提醒但未更换部分亦向客户说明清楚，并提醒相关细节l 对于维修过程中发现的潜在问题，主动告知客户，在不影响安全使用的前提下，与客户另行预约维修时间l 此次修理的总费用l 请客户确认W/O内容与交修作业是否相符l 若客户不满意或是维修仍有未完善之处，服务顾问应与客户就需维修之处进行进一步的沟通结算、付款l 在客户对维修质量满意及维修费用认可后，服务顾问陪同客户到收银员处结帐l 收银员复核费用是否正确l 复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于客户理解请客户在结算单上签字l 在客户确认无误后，请客户在结算单上签字l 客户付款结帐后，将发票、单据及车辆钥匙交给客户与客户告别l 将车钥匙、行驶证、车辆出门单交给客户。打印并告诉客户VOLVO保修规章制度及今后车辆使用方面的建议，主动向客户介绍服务站其它特色服务项目l 提醒客户下次保养的里程及日期l 确认电话回访的时间和形式并反馈给回访员l 将经销商的服务热线电话号码告知客户，便于客户发现问题及时打电话回来l 送客户到其汽车边同客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临建立客户档案并存档l 在结算后，将维修资料输入电脑，建立及补充客户档案并存档五、保修索赔1.5.1目的l 提高服务水平，加强VOLVO优质服务口碑l 正确的索赔处理意味着较快的解决方案，较低的费用，修复的车辆及较高的客户满意度客户提出保修要求1.5.2流程图SA打施工单技师诊断如需配件，技师提供配件名称和数量，配件部确定配件号和价格及库存情况技师进行故障诊断，确定维修方案后写检查报告单（技师签字）保修员确认车辆是否在保修期内是否技术主管确认是否有TJ,是否发TR报告（保留检查报告单第3联）客户是否同意付费维修是正常维修否SA签字订货，保留检查报告单第1联）通知客户维修SA向客户做解释工作（DMS备注）保修员审核工单技师将保交SA,SA打结算单技师实施维修，进行打卡，并在保修单上写检测过程SA通知技师进行维修配件部订货，到货通知SA保修员确认是否发PA（保留检查报告单第2联）提出保修要求l 客户直接提出保修要求；l 由于在检修过程中需更换零部件，由车间技师提出的保修要求。车间技师维修诊断l 车间技师根据客户故障描述进行故障诊断，如果诊断出是配件质量问题，则找保修员确认车辆是否在保，如果在保，保修员在检查报告单左上角注明【在保车辆】，技师写检查报告。(车间在填写维修检查报告单时要登陆到 TIE 系统查询是否有相关的技术通报，如果有则将技术通报号码写在维修检查报告单上，维修操作及使用配件也必须按照技术通报的说明完成，否则保修将被拒付。如果在检查过程中有故障码，需 截 屏 发 给 技 术主 管；如果维修涉及到异响、泄漏、变形等零件必须找保修员录音/拍照/录像存档）确定是否属于保修范围l 若此故障不在保修范围内，如果客户不同意付费维修，服务顾问应根据保修政策向客户做解释工作，说服客户进行维修.如果客户同意付费维修可按正常维修作业流程进行维修工作。确定配件情况l 如需配件，技师提供配件名称和数量，配件部确定配件号和价格及库存情况。技术主管审核l 技术主管审核维修检查报告单，确认是否有TJ,是否发TR报告。（保留维修检查报告单第3联）保修员审核保修单l 保修员确认是否发提前申请PA，并在工单上注明【等PA回复】。PA通过后，保修员以新OA的形式转发SA。SA再通知客户更换。从PA批复日起，一个月内要求配件更换完毕。（保留维修检查报告单第2联）服务顾问确定配件库存l 技师将维修检查报告单第一联交给服务顾问,若无货，服务顾问要及时定货。（对于技术和保修无把握的故障，会标注【暂不定件】信息，无此标注则在无货状态下需及时定货）。l 有货状态下，服务顾问下保修工单，通知技师更换配件。服务顾问整理保修单据l 维修完成后，技师将写好保修工单转交服务顾问，服务顾问在DMS系统中维护工时，打印结算单，将完整的保修工单交给保修员。0提交保修申请l 保修员审核工单，提交保修申请。1.5.3保修零件存储流程图保修员在DMS系统提交索赔申请技师将换下的零件放入已取出更换件的包装中(所有含液体或润滑剂的零件应排干,若新零件装有挡板或保护塞,这些装置必须转移至换下的零件)存放在专用货架中保修员在车间专用货架中取得旧件并贴上保修零件标签保修员将保修零件放置在保修旧件房的专用料件上(料架按照索赔周次分成4层,一周一层,以便快速找到需要回运零件)无法回运的零件(弃置/报废)任何情况下不得出售或改造,保修员执行沃尔沃零件销毁流程保修员执行TMA零件回运流程保修员每周一通过QW90系统确认需要回运的零件清单邮件(该邮件在上一个周五晚上由系统发出),并将这些零件5天之内回运从索赔审批通过之日起,按照保修部门要求的期限(90天)保留旧件1.5.4保修零件返厂流程保修零件返厂注意事项：l 零件返回：非常重要的是根据技术报告的要求返回零件。l 零件返还日期限制：n 经销商在最早的时机按照返还程序的要求返还零件是非常重要的。除非另有规定，如果在通知的28 天内零件回收中心没有收到零件，该索赔将会遭拒/无法赔付。在遭拒/无法赔付生效后收到的零件不会得到重新赔付，也不会将其返还经销商。n 除非另有规定，回收中心必须要在发出通知的7 天内收到蓄电池。l 保修旧件贴填写正确、完整。l 返还零件的包装n 应该将返还标签贴在塑料袋上，并且可靠地固定在正确部位，所有需要的信息都应清晰可见。n 经销商必须仔细地包装返还零件用的防滚架或托盘/箱子，同时将重物放在底部，将易损件放在顶部。对于容易被盗的零件，应该将其放在返还用防滚架或托盘中再进行密封。n 主要部件，如发动机和变速箱，必须放在单独的防滚架/托盘或箱子中以单独的项目进行返还。n 所有返还的零件都必须：n 用原始包装牢固地包装以避免损坏。n 清理和排空机油（除非另有规定）。n 配备保护塞（适用时）。n 附上索赔的详细资料以便于识别。n 随附所有相关的测试表。l 蓄电池返还l 一旦需要，就必须将交换用的蓄电池返还零件回收中心，在那里蓄电池将受到经认可的蓄电池测试仪的重新测试。n 如果发现索赔的蓄电池是因为存放过程中保养不当而发生故障，该索赔将遭拒/无法赔付。在这些情况下，蓄电池将不会返还给经销商。n 如果发现索赔的蓄电池仅需充电而且不需要更换，该索赔将遭拒/无法赔付。在这些情况下，蓄电池可以返还给经销商。l 出于环保和安全考虑，所有蓄电池在返还时都必须遵照下列特殊要求：n 正极端子必须盖上保护盖。n 必须将蓄电池密封在塑料袋中。n 必须将蓄电池可靠地放置在返还零件专用的单独的稳定容器中，并且不得与其它零件混装。n 只能使用经过沃尔沃认可的包装和运输方法。l 如果未遵照本流程，该保修索赔将遭拒/无法赔付。l 在无法满足这些要求时，建议零件承运人拒绝收货。对于零件回收中心收到的不符合这些要求的蓄电池，其索赔将遭拒/无法赔付。在这些情况下，蓄电池将不会返还给经销商。l 零件回收中心在收到零件后将对其进行检查。在不符合修理和返还程序时，索赔将遭拒/无法赔付，零件可能也被返还给经销商。TMA 回运要求l QW90 系统每周五发送TMA 要求回运的邮件通知至经销商登记的公共邮箱，经销商的保修员需及时查收邮件。经销商需在收到邮件通知后5 个工作日内安排回运，如果TMA 在28 天内未收到要求回运的零件，该零件的索赔申请将被拒绝。回运零件必须使用原包装并附上保修零件标签、相关故障诊断报告及回运清单等必要单据，同时按照TMA 的要求装箱，联系指定物流公司上门取件。特定的零件（如蓄电池）的回运，请严格按照TMA 发布的相关流程安排回运。l TMA 零件回运标签的使用：TMA 要求回运的零件，包装箱上粘贴蓝色的标签； 如为CMQ 要求回运至TMA 的零件，包装箱上则粘贴红色标签。l 填写“TMA 零件回运流转单”，必须确保内容填写完整，每一页的字迹清晰可辨。物流公司取货时监督物流司机在相应的签字栏签名并填写日期。l 联系所在区域LDC 物流负责人，确定取货时间。上海LDC：发送邮件至若一小时之内未收到反馈邮件，请电话联系北京LDC：发送邮件至若一小时之内未收到反馈邮件，请电话联系：保修零件CMQ 回运流程.1CMQ 回运要求l CMQ 回运要求由技术部通过TIE 系统车辆报告中“零件发生清单”通知经销商。n 如果在CMQ 要求回运的零件在TMA 回运范围内，则以CMQ 回运优先，同时在“TMA 零件回运流转单”上对应的零件栏目注明“CMQ 回运”并附上相应的车辆报告。如果CMQ 回运要求发出时相应零件已经回运TMA，需在回复车辆报告时附上TMA 回运证明文件。n 经销商在收到回运要求后需合理包装零件，确保不在运输中造成二次损坏，零件包装内须附上对应的车辆报告打印件。l 物流代理将联系经销商上门取件，经销商无须支付任何邮寄费用。如果出现物流代理要求经销商邮寄零件并支付费用的情况，请予以拒绝，同时保留证据并及时反馈给技术支持相关人员（车辆报告中CMQ回运要求者）。零件发出后经销店需在车辆报告中更新零件回收状态。l 回运过程中如有任何问题，请及时与技术支持相关人员联系。.2 国际CMQ 回运l 如果零件需回运到瑞典总部或国外其他地