(销售篇)案场管理办法及规范.doc

第二章 案场管理办法第一节总则一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。二、管理对象：案场全体员工。第二节案场考勤管理办法一、案场实行上班签到制度。二、上班时间：8：3018：00三、签到时间：8：208：30。四、午餐时间：12：0013：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。八、事假前一天应填写请假单，交由专案签字后方可生效。九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。十、如有急事来不及请假，可电话请假或事后补假。十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。十二、当月事假不得超过两次。十三、上班时间若有事外出，则需填写外出单，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入外出单。十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写加班卡，交由专案签字生效后可计入考勤。十五、加班人员可申请调休，应先填写调休单，交由专案签字后，方可调休。十六、案场人员不允许私自调休。十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。第三节案场资料管理办法一、案场资料按其保密性分为三个类别：a)A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅范围为专案、副专、女专；b)B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。）；c)C类为一般性资料。二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。第四节案场物品管理办法一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。第五节案场电话使用规定一、案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。三、严禁利用案场电话打声讯台。四、严禁利用案场电话进行聊天。第六节案场卫生管理规定一、售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保证其干净整洁。二、案场人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。女性应化淡妆。三、案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。四、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。五、案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它杂物。六、烟灰缸要及时清理干净。七、案场人员不得在售楼处抽烟。八、售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。九、公司人员（包括所有支援人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。第七节案场报销规定一、案场人员如购买物品需报销时，应先填写费用报销单，粘贴好票据后，交由专案签字后方可报销。二、案场人员如有公事外出，特殊情况下，需打车的，要事先征询专案同意，否则费用不予报销。三、报销凭据必须真实、有效。四、案场采购原则由女专完成，若特殊情况，由其他人采购的，需事先请示专案。第八节案场处罚细则一、出现以下情况者将给予口头警告：a)不服从上级领导；b)不尽心尽职，未完成所布置的工作；c)上班迟到、早退，外出不登记；d)衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆；e)在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；f)在售楼处抽烟；g)没有做好包干，不能保持清洁卫生；h)没有整理好客户资料，做好当日小结。二、出现以下情况者将给予警告：a)擅自翻看A类资料或将内部资料复印、外泄；b)擅自在售楼处留宿；c)顶撞上级领导，并与之争吵；d)同事间发生争吵；e)违反案场业务操作流程，情节严重者；f)本职工作严重失误，造成较大影响；g)利用职务之便，损害他人利益者；h)损坏案场财物500元以下者；i)相同事件口头警告两次者。三、出现以下情况者将给予记过处理：a)与客户发生争吵；b)挑拨同事间关系，说三道四者；c)玩弄手法，欺骗公司及上级的；d)利用工作便利及资源从中获取个人私利的；e)损坏案场财物500元以上的；f)在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；g)累计警告两次者。四、出现以下情况者将给记大过处理：a)有盗窃行为者；b)在公司中散布谣言，造成极坏影响者；c)泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）；d)在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。五、出现以下情况者给予开除a)在记大过处分后，仍然屡教不改者。b)凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。六、相应处罚方式a)口头警告：扣除10元；b)警告：扣除25元；c)记过：扣除100元；d)记大过：取消当月考核工资；e)开除留用查看：根据国家规定发放生活费；f)凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部计入公共基金中。以上规定自 年 月 日起执行。案场业务规范推销有句名言，“推销之前要先推销自己”。接受你的人（取得信任）接受你的产品。人不可貌相是一句告诫语，意思是不可以用仪表去取人，然而，就是因为众人一见面都是凭仪表去判断一个人，所以才有此言（初次风面，互相一无所知，先看到仪表，并留下印象，第一印象非常重要）。仪容注意点：勤洗澡、护牙齿、整理头发、整修面部、修指甲、保持正确姿势。业务员着装应统一，应该以素色为主，稳重大方，男士着西服，戴领带；女士穿职业装，略施脂粉。一、仪容仪表1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽。3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。4、男同事需打领带。5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。穿西服所遵循的规则：1. 西服领子应紧贴衬衫领子，西装领还要低于衬衫领子1-2厘米左右，使衬衫领与西装领自上而下，显示层次感。2. 上衣的长度一般来说，从颈部至地面的1/2为最佳长度。矮个子的男士才须注意将西服下摆从臀围线附近的地方上移1.5厘米。小的变化可以使腿看起来较长。3. 袖子的长度以手掌与手腕交接处为准，衬衫的袖口应露出上衣袖口约半寸。4. 领带的长度要刚好盖住裤腰。5. 裤子的长度，站立时不应看见袜子。裤口宽盖住鞋3/4。6. 袜子的颜色要跟鞋子一样，切勿穿白色袜子。女士如穿裙，则须长袜配皮鞋，赤脚穿凉皮鞋。7. 上衣和裤子的口袋尽量不要放东西，以免鼓鼓囊囊，令整套西装变形。二、接听电话1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。3、来人来电统计负责人每晚5：30收集当天来电表，并做好统计工作，当晚5：30以后的来电表计入第二天统计。4、档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。5、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。6、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。7、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。8、对电话中询问销控，柜台一律不予回答。9、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。10、来电尽量留电话以便追踪。11、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。三、接待来人接待礼仪：是指房地产公司的销售人员与顾客直接洽谈交往时的礼节、仪态。1. 与顾客洽谈的位置宜放置圆形桌，这样交谈时彼此比较放松自如。2. 售楼人员在接待过程中要始终保持微笑。3. 售楼人员一般先向顾客赠送名片，赠送名片应双手递上。如果顾客回赠名片，也应双手接受。4. 与顾客交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。5. 在引导顾客参观时，遇到须开门或转弯时，主动为顾客开门，使用“请”和手势引导。参观过程中，售楼人员一般应站在顾客的侧面或侧后面。接待规范1、现场划定销售桌，由各组轮流坐。2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外，不能其他杂物。3、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同事迎上去，引导来者入座。5、对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。6、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。7、送走来人后需整理桌面、清理烟灰缸、将桌椅归位，并将来人资料留档后，详细填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实准确。8、本案晚5：30收集当天来人表，当晚5：30后的来人表计入第二天统计。9、来客需送至接待中心大门外。10、客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。11、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。四、柜台作业1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。3、文具使用后需放回原位。4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，交钱全部充入本案工地基金。5、销控表仅专案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。6、作废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员或查看。7、非经专案、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、售足签文件夹、已购、末购等）。8、售、足、签、退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难。9、小订金一律随预约单交至柜台，防止一房两卖；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。五、其他1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。2、衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩带领带，女士必须化淡妆。3、上班时间桌面上文件需摆放整齐。4、客户前来参观时，售楼处任何先到者都必须前往接待，业务员对待客户需谦恭礼、精神饱满、态度积极。5、同事之间和睦相处，良性竞争。6、业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈交组长批阅。7、严禁在售楼处抽烟、玩牌或进行任何赌博活动。8、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。9、非工作安排需要，严禁擅自在售楼处留宿。四、每日工作流程1、考勤现场员工每天依照案场部考勤制度按时出勤签到。2、卫生清扫现场员工每天提前至工地，8：30前按清洁分工表安排进行卫生清扫，保持良好的工作环境。3、晨会时间：每日上午8：308：40地点：专案现场召集人：专案、主管会议内容：1）检查员工到勤，仪容仪表和精神面貌。2）专案现场每日工作安排或督促员工工作进度。3）专案经理训话。4、电话轮接