（工商管理专业论文）E时代的王致和信息化战略.pdf

苎查奎望查堂堡主兰垡堡兰笙上夏立! ! 墨 中文摘要 砭3 9 37 7 系统现状进行分析，指出王致和进行信息化改造的必要性。 根据王致和的实际情况和经营特点，本文运用约束理论( t o c ) 、 供应链管理理论( s c m ) 以及企业资源计划理论( e r f ) 对王致和进行分 析，结合王致和以前信息化建设积累的经验，提出了王致和的信息化 战略方案。 随后本文为王致和提供信息化战略实施方案，指出王致和的信息 化战略应结合企业实际情况，以满足实际应用需求为主，购买与开发 结合、购买与租用结合，统一规划，认清主次，分步实施，以实现企 业的信息化战略。 本研究对与王致和条件相似的中小企业的信息化工作以及在信 息时代如何增强这类企业的竞争能力具有一定的参考价值。 关键词：信息化，中小企业，传统企业 。， i l l ! ! 查窒望查兰堡主兰竺丝苎 墨! 蔓茎! 垦 a b s t r a c t i nt h ee r ao ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h em o s ti m p o r t a n t m e a n so fm a k i n gac o m p a n yo c c u p yt h ea d v a n t a g e ds i t u a t i o ni nt h e c o m p e t i t i o n ，a n dk e e p i n gt h ef a s t 一一d e v e l o p i n g i sh o wt o d e s i g ni t s o w n i n f o r m i z a t i o ns t r a t e g y w i t f lt h ea n a l y z i n go ft h ep r o b l e m se x i s t i n gi nw a n g z h e h e ，a m i d d l es l a t eo w n e d e n t e r p r i s e ，t h i sa r t i c l ep o i n t so u tt h a tt h en e c e s s i t yo f c a r r y i n go u tt h ei n f o r m i z a t i o nr e f o r m a c c o r d i n gt o t h ee x p e r i e n c et h a ti so b t a i n e df r o mt h eb u i l d i n g p r o c e s so fi n f o r m i z a t i o n c o n n e c t i n gw i t i l ，a n g z h i h e l sp r a c t i c a l s i t u a t i o na n dt h es p e c i a l t yo ft h em a n a g e m e n t ，a p p l y i n gt h e o r i e so fe r r s c ma n dt o c e t c i ts u b m i t st h ee s s e n t i a l w a y so fc o n d u c t i n gt h e i n f o r m i z a t i o ni n 、 ，a n g z h i h eu n d e rt h ec o m p l e t ea n a l y s i so ft h i s c o m p a n y m o r e o v e r , i tp r o v i d e ss o m er u l e sf o re x e c u t i o n ，a n dp r o b l e m s t h a ts h o u l db ea t t r a c t e d w es h o u l dp a ym o r ea t t e n t i o nt ot h er e w a r do fi n v e s t r n e n t a n dw e a r es u p p o s e dt op l a nw i t hs t a n d a r d i z a t i o na n ds e c t i o nt h ew o r k ，s ot h a t w ec a ng i v es o m ek e yp o i n to fm a k i n ga n dp l o t i n gt h ei n f o r m i z a t i o n s t r a t e g y f o rt h o s e c o m p a n y s t h a th a v et h es a m ec o n d i t i o n sw i t h ，a n g z h i h e k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o n i z a t i o n ，s m a l la n dm i d d l ee n t e r p r i s e ，t r a d i t i o n e n t e r p r i s e ! ! 直兰! 里三羔堕 引言 信息技术的迅猛发展将我们带入了一个前所未有的时代，企业的 经营理念、经营模式、经营基础都受到了前所未有的冲击，如何确定 企业在信息时代的信息化战略，获得未来的竞争优势，已经成为企业 运营的当务之急。那种具有出人意表，稀奇古怪构思的风险企业诞生 并成为媒体话题的情形已经成为昨日黄花，传统企业将成为新经济时 代推动经济发展的主力军，如今已经进入由传统企业，i t 业界通过推 进信息技术化来大幅度提高生产力的时代。 目前，国内外学术界和i t 业界对企业的电子商务和信息化建设 进行了大量的研究和讨论。其中一部分主要从宏观政策和宏观环境上 对如何促进企业电子商务和信息化这一角度进行研究，另一部分则是 对i t 厂商的产品和解决方案如：客户关系管理系统c r m 、企业资源计 划系统e r p 、供应链管理系统s c m 在企业中的实施经验，意义和应用 效果进行研究，还有对电子商务的模式优劣进行研究和探讨，如b 2 b ， b 2 c ，b 2 8 2 c 等。但是对企业来说，面对眼花缭乱的解决方案，不断更 新的经营理念，如何根据企业的实际情况，确定信息化战略，这一方 面的研究，还相当匮乏，尤其是对于王致和这样的中小企业。对于这 类企业来说，无论是适用的解决方案还是对相关的信息化建设的研究 都不太充分。由于企业规模不大，这类企业普遍缺乏信息技术经验， 缺乏自主开发的能力，也没有足够的财力购买几百万元的大系统。在 我国，中小企业有1 0 0 0 万家，占国民经济比重的7 0 ，如何促进这些 企业的信息化建设，提高其生产力，对于国民经济的发展有重要意义。 有鉴于此，本人希望通过对王致和的研究，从企业的角度出发， 根据企业的经营状况、自身特点，结合目前的信息技术以及未来的企 业管理系统发展趋势，从实践的角度对中小企业如何在目前日新月异 的商业环境和技术环境中保持冷静的头脑，制定自身的信息化战略进 行理论上的研究，为这类企业在新经济时代制定信息化战略提供参 考。 塑鲨 兰! 墨苎竺亘 一。 1 概述 1 1 研究背景 1 1 1 企业简介 北京市王致和食品厂( 原北京市王致和腐乳厂，以下简称王致和) 隶属于北京王致和食品集团，是一家中型国有企业，具有完整的采购， 生产加工，库存，销售环节。其产品有腐乳( 包括臭豆腐与酱豆腐) 、 调料、料酒、酱菜四大系列。主要品牌“王致和”是中华老字号，驰 名中外，有三百年的历史，产品销售遍及全国除台湾省的各个地区。 2 0 0 0 年销售收入达到1 4 亿元，其中腐乳销售收入1 2 。亿元，占总销 售收入的8 5 7 ；调料销售收入0 1 2 亿元，占总销售收入的8 6 。王 致和现有职工8 0 0 人，并于2 0 0 0 年9 月通过了i s 0 9 0 0 2 质量认证。 作为一家典型的食品加工企业，其主要生产组织方式为流程型生产。 从腐乳产品在王致和销售收入中所占份额可以看出，腐乳是王致和最 主要的产品，其生产工艺流程如图1 1 所示。 匦骐爆桐h址酬辞矮_【-t匝 杖袋掣扑书匿扑k赠似仅替 壁墅立塑 从图1 1 可以看出，在整个腐乳生产流程中，前期发酵和腌制周 期共需要5 天，后期发酵需要4 0 天以上。所以，腐乳生产从投料到 生产出成品，平均需要两个月才能完成，生产周期很长。这是发酵类 食品生产的共同特点。 近年来，王致和不断发展壮大，本厂的白坯生产能力已经饱和， 由于受到场地的限制，王致和无法在厂内继续扩大白坯生产规模，因 此在远郊县发展了几个合作伙伴。由远郊县的几个厂生产白坯、盐坯 等半成品，运到本厂灌装，以满足市场的需求。 本厂与远郊县各厂的产品供应链结构如图卜2 所示。 图卜2供应链示意图 现阶段王致和虽然在发展，但已经出现了一些问题，潜藏着即将 到来的危机。如果不居安思危，未雨绸缪，那么众多陨落的老字号的 命运，也很可能在未来降i 临。为此，本文首先回顾王致和的发展历史， 总结这些年王致和不断前进的原因，发掘王致和的竞争优势。 王致和的起家产品是臭豆腐。康熙八年，安徽举子王致和无意中 发明了臭豆腐的工艺，于是弃学从商。从他开始，经过长期的经营， 王致和臭豆腐逐渐以其独特的风味和稳定的质量受到顾客的欢迎。到 光绪年间，臭豆腐进入宫廷，经过慈禧赐名“青方”后，更是身价百 倍，开始享誉全国。以至于提到臭豆腐，就知道王致和。不过此时王 致和还是作坊经营，待到解放后公私合营，才成立了今天的王致和食 品厂。该厂承袭了三百年来积淀的“王致和”这个品牌和声誉，以及 对这口味有独特偏好的庞大消费群体。在这样良好的市场环境下，王 致和逐步前进，产品除了臭豆腐，又开始生产酱豆腐。由于酱豆腐更 适合一班人的口昧，因此后来其产量逐渐超过了臭豆腐。 1 9 9 1 年以前，全国各大腐乳厂的生产工艺都是先把盐坯放在大缸 北方交通大学硕士学位论文第5 页共6 4 页 里发酵成熟，然后再倒装到瓶里，作为产成品销售。由于发酵后的腐 乳已经很柔软，在倒装到瓶里的时候，腐乳非常容易破损，生产效率 很低。但1 9 9 1 年王致和率先改进了生产工艺，把盐坯直接放到瓶里 发酵，由于改进了生产工艺，不但大大降低了损耗，而且提高了生产 效率，同时还可以实现机械化灌装，从而使产量一下子超过了各竞争 对手，迅速扩大了市场份额，拉开与竞争对手的差距。 1 9 9 3 年是王致和发展中的又一次飞跃。当时，王致和状告“致和” 腐乳商标侵权案，由于是我国首例商标侵权的诉讼，因此得到了媒体 的极大关注，各大媒体纷纷报道，进步扩大了王致和的知名度，而 王致和最后胜诉后的“索赔一元钱”更是成为人们的谈资，从而使王 致和的品牌知名度更高，进一步巩固了在行业中的领先地位。 1 1 。2 。传统优势 从王致和的发展可以看出王致和在行业中领先所源于的竞争优 势主要在以下几方面； f 1 ) 品牌知名度 无论是长期积累的声誉，还是慈禧对王致和的赐名，以及后来王 致和的诉讼过程中创造的广告效应，都在不断地强化“王致和”这个 品牌，从而使王致和的品牌影响力日益加强。 ( 2 ) 分销渠道 目前，王致和已经拥有近1 0 0 0 家批发商、中间商。这些厂商形 成的庞大分销网络遍布全国，王致和利用这个网络，可以很通畅地把 产品销售到全国各地。 ( 3 ) 消费者群 王致和的臭豆腐已经成为中华饮食文化的一部分。在长期的发展 过程中，王致和培养了批忠诚的消费者群体，尤其是中老年群体， 对王致和的产品有较强的口味偏好。 ( 4 ) 竞争环境 腐乳是中华民族的项传统食品，在全国范围内，王致和很长时 期内没有一个强大的竞争对手。如国内市场上没有国外竞争对手，而 国内的其它腐乳生产企业也都是从作坊生产逐渐发展起来，规模小， 基本都是各守方，在其所在地区内销售。 ( 5 ) 菜蔬替代品 鳖 一j 竖里苎竺里 目前在腐乳行业，王致和的生产能力、生产规模以及机械化程度 远远地超过其他竞争对手，由此规模优势所达成的低成本和巨大的市 场覆盖率也是其他同类企业无法比拟的。由于腐乳营养丰富，口味鲜 美，价格低廉，因此长期以来，在菜蔬缺乏的时期，其功能主要是作 为菜蔬的替代品。特别是在我国北方或者冬季，由于新鲜菜蔬少，对 腐乳的需求量增大。 通过以上分析可以看出，长期以来，王致和的竞争优势来源于其 著名品牌，优越的市场环境，庞大的分销网络，以及忠诚的消费者群。 但是，随着人民生活水平不断提高，消费日趋多样化，以及互联网时 代全球经济体化的趋势，企业的技术环境和市场环境都已经发生了 巨大的变化，王致和正面临新的威胁。 1 1 3 面临威胁 ( 1 1 竞争环境更趋激烈 近年来市场上腐乳厂家的竞争日趋激烈，竞争对手逐渐增多，台 湾、桂林等腐乳生产厂逐渐向北方市场渗透，份额慢慢增长。在不久 的将来，中国马上要进入w t o ，随着国外跨国集团的进入，新的食品、 新型消费方式逐步导入，王致和在市场中将要面对全球公司竞争的威 胁，原有的优越竞争环境不复存在。由于信息技术的发展，竞争的范 围也从网下搬到了网上，竞争的领域更趋于广泛。 ( 2 1 品牌影响力弱化 据研究表明，消费者对品牌的偏好程度正逐渐趋于淡化，“取而 代之的是品牌均势观念，即在消费者看来，所有品牌都是样的。消 费者越来越受到明智消费的压力，对产品质量、价格、价值等非常敏 感。”1 ，而且随着电子商务的发展，消费者对质量，价格的选择余 地更大。他们可以很容易地通过互联网对比多家的产品价格和特点。 因此，王致和单纯靠过去的品牌优势来主宰市场的可能越来越小。 ( 3 ) 消费群变化 在经济困难时期，商品比较短缺，新鲜菜蔬价格高昂，王致和腐 乳由于其低廉的价格，以及可口的风味，在很长的时间发挥着菜蔬替 代品的功能，然而随着经济的发展，商品供应越来越丰富，菜蔬等商 品也更加便宜，消费者有了更大的挑选余地，而随着新鲜食品、绿色 食品、低盐食品等观念的引入，腐乳由于其盐度及发酵食品特性不被 北方交通大学硕士学位论文第7 页共6 4 页 消费者了解，常常使对健康更加关注的消费者承受一种担忧，不知道 食用其是否有害于健康。因此消费群体在衰减。还有，新一代年轻人 逐渐成长起来，他们受到西方文化更多的影响，对传统没有更多的承 袭，对西方食品有更多的偏好，这样腐乳消费群中的年轻人逐渐减少。 f 4 ) 技术优势逐渐削弱 王致和腐乳的独特配方及其风味一度深受消费者的喜爱，也造就 了庞大的消费群，其他腐乳厂的技术与王致和有较大的差距，然而目 前王致和的新产品开发严重滞后，多年不变的产品跟消费者日趋多样 和挑剔的口味形成了强烈的反差。而且市场上腐乳产品不断增多，其 他企业的技术也不断提高，王致和的技术优势逐渐被缩小和赶超。王 致和缺乏足够的发展动力。 f 5 ) 降低成本的压力 随着大豆等原材料价格不断上涨，以及为了改进产品包装，将塑 料瓶盖更换成铁盖等方面的投资，腐乳产品的成本越来越高，王致和 要想保证利润的增长，就不得不提高价格，使消费者降低对王致和产 品的需求。 从以上种种威胁看来，王致和在前进的道路上危机重重。近年来 王致和的销售收入增长缓慢，( 见表i - 1 ) 以致每年夏天还要停产一个 月。从这些现象都可以看出王致和面临的危机和挑战的严峻。 表i - 1王致和近年销售收入表 年份1 9 9 81 9 9 92 0 0 0 销售收入( 元)1 2 亿1 3 亿1 4 亿 1 1 4 内部弱点 面对日益增长的威胁，王致和如果仍固守传统的经营理念和经营 方式，利用现有的通讯方式、沟通手段以及信息处理方式，将很快在 激烈的市场竞争中落后。因此，只有更新管理观念，集成现代信息技 术，通过提高客户服务水平，降低经营成本，开发新产品不断满足客 户新的需求，全面改进企业的管理才能使王致和在未来继续保持竞争 优势，在竞争中立于不败。剖析王致和企业内部的经营弱点，可以分 为以下几点： 概述第8 页共6 4 页 f 1 ) 客户服务系统薄b b 随着竞争e l 趋激烈，技术优势的领先时间越来越短，产品越来越 同质同功能，服务水平的高低是企业能否争取到客户，保持住客户， 在竞争中取得优势的关键，通用电器公司发现如果公司能以令人满意 的方式处理顾客抱怨，8 0 以上的抱怨者会再次购买通用电气公司的 产品。因此如何提高王致和的客户服务水平，构建一个完善的客户服 务系统，是王致和的一个重要课题。 目前，王致和客户服务的通信方式主要是电话，传真等形式。运 用传统的通信手段和客户服务方式已经无法满足王致和的客户服务 需要。传统方式存在以下问题： a 客户的质量反馈信息无法收集分析 目前接到顾客反馈的质量问题都只留下个反馈记录，进行处理 后，没有统计分析系统对质量反馈记录进行进一步统计分析，以从中 分析顾客的需求，从而更好地改进对顾客的服务。 b 无法及时有效的响应顾客的服务要求 目前客户服务部门只有一门电话，由二名人员负责处理顾客投诉 和产品信息咨询。首先无法全天候对客户提供咨询，且节假日或者下 班时间没有服务；其次，如果外地客户需要咨询信息，需要负担长途 电话费用，这也使部分客户放弃了服务请求；其三，电话资源有限， 经常占线也会使客户失去等待的耐心。 c 通讯手段单一 如果顾客需要产品目录，商标样品等信息，就需要通过传真等手 段，无法即时提供声像信息，降低了客户服务水平。 d 降低服务质量和服务效率 由于王致和内部缺乏有效的信息共享系统，对于一些技术问题， 服务人员无法解答，需要让客户去找相关职能部门人员。 所有这些问题，都要求王致和有一个高效的客户服务系统。传统 的电话呼叫中心对于王致和这样的中小企业而言是太昂贵了。 ( 2 ) 协作环境需要改善 作为涵盖原材料采购、生产加工、销售各个环节的企业，王致和 的整个流程涉及到企业内部包括研发、原料采购、库存管理、生产加 工、市场宣传、产品销售和客户服务等多个环节和外部的多个实体。 随着物流和现金流的流动，信息也以单据或报告的形式在各个部门之 间流动，另外王致和的政策、制度等文件也需要在各个部门传递。 近年来王致和的规模不断扩大，合作伙伴和分支机构也在逐渐增 ! ! 查奎望查兰堡主兰竺笙苎 苎生至兰! ! ! 里 多，目前王致和已经有3 个协作厂，一个分厂，同时还准备在国外设 立代理机构。随着组织规模的扩张，传统的信息交换方式和沟通手段 已经成为王致和快速发展的障碍。 目前王致和内部的信息传递和员工沟通仍在沿袭手工传递、电话 沟通等传统方式。例如，下面一个分厂上交生产报表，需要派人乘车 送到总厂，有时车辆紧张，就会造成报表延迟，使总部接到分厂的生 产经营信息总是滞后，无法及时有效进行控制。人力和车辆资源也形 成了大量的浪费。而文件报表都以纸媒介存放，使得检索，统计，分 析困难，降低了信息的利用效率。由于各部门的信息都在部门内部， 因此部门之间的交流了解少，各职能部门考虑问题更多的是从本部门 的利益出发；对决策层来讲，由于无法迅速的了解王致和的经营状况 和市场的各种环境变化，从而影响了王致和的市场反映速度和决策准 确度。因此王致和必须考虑利用新的信息技术构建一个高效完善的协 作环境，完成王致和办公的电子化和自动化，完成公文、单据、材料 的自动收发，以提高王致和的沟通效率和市场反应速度。 ( 3 ) 销售缺乏信息管理 目前王致和分销渠道的合作伙伴达到i 0 0 0 多家，每个客户的信 用情况、历史交易情况、交货地点等客户信息还在人工管理，还要经 常翻阅帐簿来查找客户信息。随着客户数量的增多，销售代表的工作 负荷越来越大，受到管理幅度的限制，对部分客户就无法给予足够的 关注，不利于保持与分销商的牢固业务关系。 由于缺乏有效的信息系统支持，对于客户的订单，销售代表常常 无法及时准确的回答发运时间，从而错过商机。 ( 4 ) 供应链缺乏沟通协作 目前王致和把产品卖给销售商就算是销售的终结，与销售商缺乏 有效的沟通合作，不了解销售商的销售速度和库存情况所以对渠道 内的存货数量没有准确的了解，为了保证不会因为缺货而坐失商机， 只能保持很高的库存来预防市场需求的波动，占压了大量的资金，提 高了产品的成本。 因此王致和急需一种信息沟通手段，能够了解分销商的库存情 况，对整个供应链的物流进行管理，降低产品的成本。提高周转速度。 ( 5 ) 产品开发不了解客户需求 连续5 年，王致和只推出两个系列的产品一料酒和酱菜，开发周 期长，销售量也不大，而核心的产品仍然腐乳，虽然开发了不少品种， 但是一直没有在市场上成功，目前的销售收入仍集中在“甜辣”，“玫 概述 第1 0 页共6 4 页 瑰”，“大块”等几个老品种。究其原因，就是王致和的产品开发缺乏 对市场需求的了解，使产品开发的计划缺乏明确的目标，开发的结果 缺乏可靠的市场反馈，使得王致和始终不敢下决心推出某项新产品。 企业只有不断的开发新产品，不断的创新，才能保持企业的领先 优势。因此目前王致和的产品开发，需要对市场需求的准确把握，如 果不通过一个与消费者沟通的有效手段，了解顾客需求，追踪顾客对 新产品的反映和评价，新产品开发就是摸着石头过河，无法形成一个 持续有效的活动。因此，加强对市场需求信息的收集和分析，完善王 致和与顾客的沟通渠道，是产品开发的当务之急。 ( 6 ) 企业资源未充分利用 由于缺乏对企业运行情况的全面的信息的收集和跟踪，致使王致 和的经营决策和监督控制都缺乏可靠的数据。因此王致和的管理效率 低下，决策质量低，而且存在大量的浪费现象。 单以王致和的设备管理为例，目前车间的设备维修主要由车间负 责，对于备件的采购与设备的维修情况缺乏记录和信息的收集分析， 车间为了保证生产的连续，不是加强设备的维护保养，而是囤积了大 量的备件，坏了就换，使维修费用居高不下。9 8 年车间实行维修费用 承包，全厂维修费用节约了4 0 万元，从这件事情就可看出资源浪费 的严重。 1 1 5 小结 从王致和目前存在的大量问题可以看出，王致和目前的管理症结 就在王致和内部的信息化的薄弱，无论是信息的收集、传输、处理、 分析的速度和深度都存在相当多的弱点。由此造成王致和的经营成本 上升，运作效率下降，新产品不符合市场需求，使王致和的增长速度 变缓。因此必须加强王致和的信息管理，改善现有的通信手段和信息 处理手段，改造完善王致和的管理信息系统，才能使王致和健康持续 的发展。 i ! 查奎望查兰堕主堂竺堡苎 墨旦墨苎! ! 至 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外理论现状 企业的信息化应用研究国外开展得较早，也取得了众多的理论成 果。目前主要应用于企业的理论有企业资源计划( e r p ) ，供应链管理 ( s c m ) ，客户关系管理( c r m ) 。近年来随着互联网的普及，对于电子商 务在企业中的应用研究成为当前的热点，这里对这些理论作一简述。 e r p 理论是9 0 年代初期由g a r t n e rg r o u p 提出的概念，它补充了 制造资源计划( m r p i i ) 理论的不足，在m r p i i 的基础上扩展了管理 范围，给出了新的结构，把客户需求、企业内部的制造活动以及供应 商的制造资源整合在一起，体现了完全按用户需求制造的思想。e r p 的基本思想是将制造业企业的制造流程看作是一个紧密连接的供应 链，其中包括供应商、制造工厂、分销网络和客户等；将企业内部划 分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、 质量控制、服务维护、工程技术等，还包括对竞争对手的监视管理。 e r p 是一种面向企业供应链的管理思想，可对供应链上的所有环节有 效地进行管理，如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、 运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目 管理、配方管理等。“。 最初e r p 理论的提出是可以对企业的整个供应链进行管理，包括 企业外部的仓诸、运输。但是e r p 系统太大了，无所不包，因此，对 于企业外部供应链的管理，功能不足。发展到现在，逐渐侧重于企业 内部资源的管理。对于企业的整条供应链的优化管理，则让位于专门 的供应链管理系统。 近年来供应链管理理论发展起来，随着互联网的普及，在信息 技术的支持下，使得上下游厂商基于i n t e r n e t 的供应链协作成为可 能。它是在供方组织和需方组织之间的管理和技术协作，以优化产品 设计，生产计划，制造，在生产制造中的原料，零件以及其他资源的 运输。它可以降低成本，改善质量，降低库存，改进产品设计。“1 供应链规划软件把整条供应链作为一个连续的、无缝进行的活动 来加以规划和优化，把整条链各环节的规划工作集成在一起，而不是 各行其事。它能够同步地考虑需求、能力、物料等约束环节，在这一 竖垄 笙! ! 蔓苎竺墨 _ _ - _ _ _ 一 一 点上，它是区别于m r p 以及d r p 的。” 随着企业认识到提高客户满意度是企业保持竞争优势的关键， 客户关系管理理论在近年发展起来，客户关系管理作为一项战略，旨 在理解一个企业当前和潜在客户的需求，并满足它。从技术的角度来 看，客户关系从企业的各个层面收集顾客的数据，放在中心数据库中， 分析顾客数据，当企业需要与顾客接触的时候可以利用这些分析结果 以提高对顾客的服务质量。“1 电子商务理论是互联网普及后发展起来的，通过对使用信息技术 来传递商务信息进行业务交易的活动研究，以降低企业的交易成本， 缩短产品生产周期，提高商务活动的效率。 世界贸易组织电子商务专题报告中定义，电子商务就是通过电信 网络进行的生产、营销、销售和流通活动，它不仅指基于i n t e r n e t 上的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增 加价值和创造商机的商务活动，包括通过网络实现从原材料查询、采 购、产品展示、订购到出品、储运以及电子支付等一系列的贸易活动。 1 2 _ 2 理论之间的联系 可以看出这些理论各有侧重，e r p 所擅长的是管理性的事务处理， 如成本核算、订单处理等功能，对已经发生的事情进行统计和分析， e r p 可以处理客户订单，但对于订单的获利性以及如何最好地向客户 交付产品和服务仅提供有限的信息，它擅长做的主要是事务处理。 e r p 系统中的静态资源数据表导致在e r p 提供的诸多规划功能中，不 同的物料、能力以及需求的约束因素是分开考虑的，互不相关。“1e r p 更侧重于企业内部资源的充分利用，虽然也是基于供应链管理的思 想，但是受到先天m r p 的局限，无法完成整个供应链的优化管理。 s c m 软件则能够同时地考虑所有相关约束因素，提供对约束因素 的真正实时调整。能够随着发展和变化不断修正和强化计划的内容， 直至计划执行的最后时刻。因此供应链计划s c p 是对e r p 的补充，它 提供进一步的智能决策支持信息。s c p 覆盖已有的应用系统如后勤管 理、财务管理等，并从中提取信息，加工而成关于整个供应链的知识 使得企业能够评估供应链中的各个环节、事件和客户需求变化对企业 的影响。 韭塑奎望奎兰婴主兰垡兰苎i 旦至l 三! ! 兰墨 客户关系管理则侧重于整合企业内部的资源为客户服务，市场营 销服务，它的建立基础就是通过各种渠道收集客户信息纳入中心数据 库中进行分析。 电子商务理论则是研究如何利用互联网和i t 技术构建企业商务 的运行环境和支持环境。 这些软件从不同的角度对企业管理进行优化，改进，互相补充， 互为补充，系统之间的关系图卜3 所示。 图卜3 应用系统关系图 1 2 3 国内研究现状 相比于国外迅速发展的管理理论，我国对企业信息化的理论研究 要薄弱一些，主要的研究侧重于国外这些理论在企业中的应用，尤以 e r p 和电子商务的研究最多，也积累了大量的经验。但是这些研究基 本有两个方向： 一是从宏观上谈企业的信息化的紧迫性和重要性，以及信息化过 程中的原则和误区，并对企业的信息化改革提些建议。”再就是研究 信息化对企业组织结构，管理模式的影响。“企业信息化的目标， 特征与过程。“” 二是某具体系统在企业信息化中的应用研究，例如e r p 系统在企 业信息化中的应用。“”以及e r p 实施中的经验总结及e r p 实施对企业 的意义。“4 1 概述第1 4 页共6 4 页 1 2 4 研究存在的不足 目前对于企业信息化必要性的研究更多的是从信息时代给企业 带来的紧迫和危机感来探讨的，不是从企业自身的经营需要来进行论 证，对于王致和这样的传统产业来说，由于其独特的民族特色，竞争 环境相对稳定，狼来了的危机感不是很强；另外一些则是从信息化给 企业带来利益的角度进行探讨，例如电子商务可以节约通信费用，采 购费用等等，然而对于生产型的中型传统企业，这方面的费用本身就 很小，基于以上情况，企业对信息化建设的必要性认识相对不足。 目前企业信息化应用的软件系统主要有基于e r p ，c r m ，s c m 及 e - b u s i n e s s 等理论实现的几类系统。面对这些不同的系统，到底它们 都有那些特性，有什么不同，在什么环境应用什么系统，系统之间是 怎样的关系，企业如何根据自身情况选择适用的系统确定信息化战 略，对于这方面的研究还比较缺乏。 ! ! 查奎望查兰堕主兰焦笙苎生坚至| _ 三! j 兰里 1 3 研究目的及意义 为了解决王致和的企业信息化问题，本文应用约束理论中的链条 分析方法、供应链管理以及企业资源计划管理理论对王致和腐乳厂的 经营进行分析；制订王致和腐乳厂的信息化战略，提出战略方案；并 对信息化战略的实施提出规划建议。 由于王致和腐乳厂是一个中型国有企业，生产的组织方式为流程 型生产，其主要产品为典型的发酵食品，因此企业生产与产品特殊， 然而这类企业在国民经济中占有重要地位。因此，本研究成果对于此 类企业的信息化工作以及在信息时代如何增强这些企业的竞争能力 具有一定的参考价值。 概述 第1 6 页共6 4 页 1 4 研究思路 ( 1 ) 王致和信息系统现状分析。 ( 2 ) 对企业的运营环节的链条分析。 ( 3 ) 对王致和的供应链分析。 ( 4 ) 确定信息化战略方案。 ( 5 ) 围绕信息化战略方案的实施进行探讨，给出实现的原则。 信息化战略目标及指导原则第1 7 页共6 4 页 信息化战略目标及指导原则 2 1 战略目标 信息化战略( i s ) 是指企业为适应激烈的环境变化，通过集成聚 合现代信息技术开发应用信息这一战略资源，并能够整合聚合组织 制度以期获取未来竞争优势的长远运作机制和体系。获取未来竞争优 势是信息化的目标和价值导向、也是信息化的出发点、立基点和落脚 点。“”因此企业的信息化战略应紧紧围绕获取未来竞争优势这个指导 方针。 信息技术的应用是企业信息化建设的必要条件，但是并不是信息 化就要在管理的各个环节都进行电脑化，我们时刻要记住信息技术只 是工具和手段，对信息资源开发应用以提升企业运作效率获取竞争优 势才是目的。企业的信息化战略也只是总体战略框架中的重要组成 部分，与其他垂直型划分的职能战略密切相关。如果说人力战略、市 场战略、资金战略、研究开发战略等职能战略是从企业运作管理的纵 向划分，那么，i s 将以其特殊的水平的、横向介入方式渗透到总体战 略和各职能战略中去，极大影响着它们的规划、实施与控制。实践 中，那些率先实施i s 的企业已获取或正在获取竞争优势。 ! ! 查窒望查兰堡主兰垡堡苎j 翌旦蔓2 1 ! ! 里 2 2 指导原则 2 2 。1 基于业务流程重组( b p r ) 进行规划设计 信息技术的发展使企业管理者拥有了空前的能力，来获得企业管 理所需要的各种信息，无论是信息的深度还是信息的广度以及获取信 息的速度和准确性都有了空前的提高。对于突然出现的这种变化，就 仿佛是神话中的孩子骤然拥有了飞翔的能力，而他暂时却不会运用一 样，相当部分的人都还没有适应用信息时代的思维方式去思考，以至 于对目前的信息技术不会有效的利用。我们都知道应用信息技术可以 带来生产率的大幅度提高，然而整个八十年代，美国企业在信息技术 ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，即i t ) 应用上投资了1 0 ，0 0 0 亿美元。 尽管投资巨大，但白领人员的生产率在整个八十年代实质上并没有发 生变化。在1 9 7 5 至1 9 8 5 这十年期间，蓝领工人数量减少了6 ，实际 产出增长了1 5 ，表面上看劳动生产率提高了2 1 。但在这同一期间， 白领工人数量增长了2 1 ，与实际产出增长1 5 相比，生产率下降了 6 。这些投资并没有达到预期目标。经济学家们称之为“生产率悖 论”。 之所以出现这种现象，主要是由于信息技术使人们的沟通方式发 生了巨大的变化，而管理模式却没有作相应调整。由于电脑技术的发 展，过去无法取消的某些环节和流程已经可以取消，或者用电脑代替。 企业通过改革生产关系，业务流程合并、重组，来适应信息技术所带 来的管理方式的变化，而不应简单的在每一个手工处理环节放一台电 脑，如此将造成计算机强大处理能力的浪费，不能充分发挥企业在信 息建设方面的投资。过去数据统计工作需要大量的人力进行分类，汇 总，但如果采用信息技术，只要一台电脑，短短几个小时就可以完成， 这样原来的这些人员就可以腾出来做其他工作。所以应用信息科技就 应该以信息时代的眼光来考察我们的管理环节和管理方式，明确我们 的工作应该做什么，应该怎么做，哪些是合理的，哪些可以用计算机 代替，哪些可以取消、合并，通过业务流程重组，理顺企业的业务流 程，辅以信息技术，以提高企业的效益。 应该认识到现在拥有了更多的手段和工具为企业的生产经营提 供帮助，因此，信息化战略的制定应该充分发挥信息技术的能力。 信息化战略目标及指导原则第1 9 页共6 4 页 2 2 2 基于约束理论( t o c ) 的原则 我们都知道管理学最基本的一个概念，效果和效率。“效果”指 做正确的事，“效率”指怎样正确的做事。只有做正确的事情，提高 效率才有意义，然而在信息化过程中常常局限于提高局部若干环节的 处理效率，“只见树木，不见森林”，没有解决关键问题，使得企业在 信息化方面的投资没有发挥应有的作用。 因此，在制定信息化战略的时候，应该以约束理论为指导，分清 瓶颈环节和非瓶颈环节，针对瓶颈环节进行改善，从而有效的发挥企 业在信息化方面投资的作用。 2 2 3 以e r p 、s c m 等管理思想为指导 随着信息技术的发展，管理思想和管理理论也在不断发展完善， 供应链管理、客户关系管理、企业资源计划管理、网络营销等理论不 断出现，也推出了很多体现这些理论的应用软件。但是企业的信息化 建设不应局限于购买这些软件，而要根据企业的实际，吸收这些先进 的管理思想，构造企业自身的信息系统。系统可以是人工的，可以是 人工和电脑结合的，也可以全部采用计算机和网络技术，所有这些， 都应基于一个前提：满足企业的管理需求。对于一个小企业，以它的 业务负荷来说，就没有必要购买庞大的e r p 系统，因为这种系统价格 昂贵，不是小企业能够承担的。但是，小企业可以吸收这些理论的思 想，改善生产经营的若干环节，达到增强企业竞争优势的目的。 信息系统现状及问题第2 0 页共6 4 页 3 信息系统现状及问题 3 1 信息系统现状 作为一个传统企业，王致和的信息化建设开始的较早，早在9 4 年就建起了企业内部网，因此王致和的信息化建设有一定程度的基 础。 在内部信息化建设方面，9 6 年财务科通过了会计电算化评审，摆 脱了手工记账，应用会计核算软件进行企业的会计核算和财务管理： 在销售科有一套自行开发的销售管理系统，能够完成一些简单的销售 日报、销售月报、年报的统计工作；在设备零配件库有一套库存管理 软件，能够完成零配件出入库管理，和库存明细帐查询等业务。 在互联网建设方面，王致和在一个提供主页空间的i s p 那里放置 了公司的网站，网址是w w w w a n g z h i h e c o m c n 。网站由十几个页面组 成，主要内容是企业简介、企业下属机构、企业主要产品介绍以及王 致和的通讯地址和电话，也提供了客户同王致和进行联系的电子邮 件。网站示例页面见下图3 1 。 北方交通大学硕士学位论文 第2 1 页共6 4 页 图3 - 2 网页示意图2 笪| 皇墨竺翌鉴墨旦壁 苎丝基苎! ! 互 3 2 目前存在问题 ( 1 ) 缺乏总体规划 王致和各部门的系统都是自行开发或购买，没有进行统一的规 划，数据接1 ：3 不统一，各个系统只能在本部门内部使用，基于本部门 解决个别特殊的会计、财务或其他商业问题，没有从企业的角度总体 规划。从表面看，目前拥有的计算机已经不少，有些部门计算机设备 已经很高级，但由于缺乏总体的系统构思与设计，计算机在王致和生 产与管理领域中发挥的功能非常有限。各部门使用的计算机系统大多 各自为阵，只是一味地借助于计算机去满足手工状态下企业内部控制 和信息处理的要求，而很少顾及现代信息技术自身的特性。在目前的 信息技术水平下，系统建设不是根据业务流程能够优化到什么程度进 行考虑，而只简单的用计算机去实现手工状态下的工作。这样企业管 理的“现代化”只是停留在形式上的“现代化”，王致和的整个管理 架构与工作效率，与手工状态并无多大的不同。 ( 2 ) 功能简单，集中在业务层次 目前应用的系统局限在业务处理环节，主要作用是减轻人的统计 和计算劳动，在一定程度上提高了工作效率。但其明显的不足就是功 能少，覆盖的业务范围窄，应用最好的系统基本上也只能完成其业务 部门所有业务职能的4 0 ，还有一个缺点就是贯穿的管理层次浅，大 部分工作是业务处理计算机化，基本是核算功能，尚达不到管理所要 求的监控，决策功能。 ( 3 ) 开放性差 各部门的系统来源不同，有的是自行开发，有的是购买商业系统， 缺乏统一的数据接口，系统的开放性差，系统内的信息只能在部门内 共享，不同系统间数据无法交换。信息在各个部门形成一个个的信息 孤岛，没有充分发挥信息系统便于交流，沟通的优势，降低了信息的 利用效率。 ( 4 ) 系统维护复杂 由于目前的各个应用系统大部分是客户服务器结构，或者单机形 式，维护困难，每台机器上都要安装相应的客户端软件，每台工作站 上常常不止一种客户端软件，每次软件的升级，维护都需要到每台工 作站上进行安装跑一遍，维护工作量较大。 ( 5 ) 学习成本高 由于是客户服务器系统，所以每套系统的客户端界面不同，风格 不同，学习成本高，降低了操作人员使用系统的积极性，使系统的使 北方交通大学硕士学位论文第2 3 页共6 4 页 用效率不高；对于使用人员的培训也是一个比较严重的问题。 ( 6 ) 访问不方便 由于是客户服务器结构，访问信息系统内的数据，就必须安装该 系统的客户端软件。如果在企业外面的时候需要访问企业的信息，就 非常不方便，降低了系统的利用效率。 ( 7 ) 资源浪费 随着客户端的规模越来越大，对客户机资源的要求也越来越高。 尽管硬件不断更新，但新的操作系统和新的应用软件的不断出现，使 得用户对硬件的更新仍然跟不上软件更新的速度。客户不得不在本地 硬盘上装入大量的软件，但其实真正使用的大都只是其中很少一部分 ( 一般低于1 0 ) 。在一个拥有众多的”胖客户机”的环境中，这无疑是 一种巨大的浪费。 3 3 小结 基于以上分析可以看出，虽然王致和的信息化建设起步较早，但 是还停留在计算机应用的初级阶段，没有深入到企业的业务流程中。 系统基本是应职能部门的要求开发或者购买，由于没有统一规划，仅 仅提高了这些职能部门的部分工作效率，没取得预期的经济效益，对 企业的经营管理也没产生显著的影响。 另外，目前王致和的信息系统在使用上和技术上也都存在不足， 这些问题都有待于在企业新的信息系统中得到解决。 堕皇些些堕查壅兰堕苎三生至_ 苎兰! 里 4 信息化战略方案形成 4 1 链条分析 4 1 1 方法简介 “链条分析”是约束理论( t o c ) 中的一种分析方法，它可以帮助 我们认清企业的哪些环节是薄弱环节，从而利用资源对其进行加强， 防止各个环节出现“资源大战”。其原理如下： 对于一个生产产品的企业来说，可以认为它的整个经营过程是由 若干个相互联系的环节所组成的链条。一个环节的产出受其前面的环 节的制约。传统的管理模式习惯于把链条断开，对每个环节进行局部 优化。这种做法认为： ( 1 ) 对任何一个环节的改进就是对整个链条的改进； ( 2 ) 系统的整体改进等于各个分环节的改进之和； ( 3 ) 对链条的管理水平以链条的”重量”来衡量，即各环节的管理 人员加强了自己的环节，就增加了链条的重量，他的经营业绩也就越 突出。 t o c 认为，管理者需要找出链条的最薄弱一环。假如发现生产制 造是最薄弱的一环，那么也就是说，市场营销可以吸引足够多的顾客 需求，公司的定单很充足，原材料可以准时到货，生产多少就可以包 装多少，发运也能及时。但是，生产制造却跟不上。这时，如果改进 包装环节会怎样呢? 也许能节约一些成本，但长期来看，并不能使公 司如期完成比现在更多的定单。对于采购、营销等环节也是同样。这 就是：“如果你对什么都关注，那就是对什么都不关注”( i fy o u f o c u so ne v e r y t h i n g ， y o uf o c u so nn o t h i n g ) 。只有对生产制造 环节进行改造才能真正增加企业的利润。这种思想可以归结为： ( 1 ) 对大多数环节所进行的大多数改进是对整个链条无益的。 ( 2 ) 系统的整体改进不等于各个分环节的改进之和： ( 3 ) 企业的经营业绩应该以链条的“力量”( 而不是“重量”) 来衡量，这就要通过加强那个最薄弱环节来实现。“” 北方交通大学硕士学位论文第2 5 页共6 4 页 4 1 2 链条分析 作为食品加工企业，王致和的整个经营过程可以看作由采购、装 瓶、清理和销售若干个相互联系的环节所组成的链条。一个环节的产 出受其前面的环节的制约。从直装到清理再到销售，环扣一环。如 图4 1 所示，每个环节的能力如表4 1 ： 表4 - 1 王致和各环节生产能力表 生产能力班次工作日外协总数 ( 瓶小时