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我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 中文摘要 近年来，随着入世及全球化经济的发展，中国企业的差旅活动日渐频繁， 差旅管理市场也成为我国旅行社发展潜力最大的细分市场之一。如何有效拓展 这一市场，成为旅行社拓展利润空间，谋求进一步发展，所必须要解决的问题。 本文试图通过分析，给出旅行社发展这一市场的对策建议。通过系统梳理 差旅管理的相关理论，明确差旅管理的概念、特点、内容及发展的趋势。通过 对我国差旅管理市场的供求现状进行分析，对整个市场的需求及行业供给现状 有清晰的认识。基于对市场的研究，对旅行社拓展这一市场进行战略性的sw0 t 分析，归纳总结出旅行社开拓这一市场亟待解决的问题。最后，通过资料的 搜集及行业的调查分析，尝试性地给出开拓这一市场的对策建议。 通过本文的，笔者期望能够以此为意欲开拓差旅管理市场的中国广大的内 资旅行社，提供发展策略及建议，指导旅行社拓展利润空间，实现产业升级。 关键词：内资旅行社；差旅管理；发展策略 a bs t r a c t a sc h i n a sj o i n i n gw t oa n dt h es t r e n g t h e n i n go ft h eg l o b a l i z a t i o nt r e n d ， c o r p o r a t et r a v e li n c h i n ah a sm u c hm o r ed e v e l o p e d a c c o r d i n g l yc o r p o r a t et r a v e l m a n a g e m e n tm a r k e tw i l lb eo n eo ft h em o s tp o t e n t i a ls e g m e n t a l m a r k e t sf o r d o m e s t i c i n v e s t m e n tt r a v e la g e n c i e si nc h i n a h o wt oe x p l o r et h i sk i n do fm a r k e ti s am u s t - a n s w e r e dq u e s t i o nf o rw h i c hw a n tt oi m p r o v ep r o f i t s t h i sa r t i c l et r i e st og i v es o m ea n s w e r sv i aa n a l y s i s f i s t ，s y s t e m a t i c a l l ya n a l y z e t h et h e o r i e so fc o r p o r a t et r a v e lm a n a g e m e n t ，i no r d e rt om a k ec l e a rt h ec o n c e p t s ， f e a t u r e s ，c o n t e n t sa n ds oo n n e x t ，a n a l y z et h ec u r r e n td e m a n da n ds u p p l ys i t u a t i o n o ft h i sm a r k e tt om a k eac l e a rr e o r g a n i z a t i o no ft h i si n d u s t r y t h e nf i n dt h e m u s t a n s w e r e d q u e s t i o n s v i as w o ta n a l y s i sf o rd o m e s t i c - i n v e s t m e n tt r a v e l a g e n c i e se x p l o r i n gt h i sm a r k e t l a s t ，t h i sa r t i c l et r i e st op r o v i d es o m es t r a t e g i e sf o r e x p l o r i n gt h em a r k e tv i at h ec o l l e c t i n go fd a t aa n dt h ei n v e s t i g a t i o no ft h ew h o l e i n d u s t r y t h em o s ti m p o r t a n tp u r p o s eo ft h i sa r t i c l ei st om a k es t r a t e g i e ss u p p o r tf o r d o m e s t i c - i n v e s t m e n tt r a v e la g e n c i e se x p l o r i n gt h ec o r p o r a t et r a v e lm a n a g e m e n t m a r k e t ，h e l pt r a v e la g e n c i e st oi m p r o v ep r o f i t sa n dt ou p g r a d et h ew h o l ei n d u s t r y k e y w o r d s ：d o m e s t i c i n v e s t m e n tt r a v e la g e n c y ；c o r p o r a t et r a v e lm a n a g e m e n t ； d e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 图表目录 图1 1文章框架结构图3 图2 1 差旅管理示意图8 图2 2 差旅管理流程图9 图2 3 差旅管理服务示意图1 1 图2 4 差旅政策对企业差旅管理活动的影响1 8 表2 1 某差旅管理公司3 种服务标准1 2 表2 2 某差旅服务公司所提供的各种报告服务1 3 表2 3 某公司差旅政策概要2 0 图3 i 差旅服务产品结构图2 6 图4 1 差旅成本在企业总成本中所占比重2 9 图4 2 企业利用互联网订票的比例3 0 图4 3 企业借助旅行社提供商旅服务的比例31 图4 4 企业差旅政策的执行情况变化图3 2 图4 5 批发、在线、差旅模式对航空公司的价值变化趋势图4 1 图4 6 内资旅行社拓展差旅管理市场的s w o t 分析4 7 表4 1 国外差旅管理巨头进入中国的情况3 4 图5 1 差旅管理公司发展阶段图5 0 图5 2u n i g l o b e 为加盟商提供的服务内容5 4 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 学位论文写作声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文( 论文题目：我国内资旅行社拓展差旅 管理市场策略研究) ，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。 除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以 明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名：黼 醐：阳卜月如 我国内资旅行社拓展筹旅管理市场策略研究 学位论文使用授权说明 本人( 姓名) 昱扭赶学号0 6 1 5 0 3 1 9 2 所呈交的论文( 论文题目：国内旅 行社拓展差旅管理市场策略研究) 完全了解北京第- - 夕1 , 国语学院关于收集、保 存、使用学位论文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目 的的前提下，学校可以将学位论文编入有关数据库，提供网上服务。( 保密论文 在解密后遵守此规定) 者带铲 日期：沙中j 月越日 张久 ，f i 己内资旅行科拓j 是筹_ 6 ：最管理 l j 场策9 j 告 i f 究 关于同意 使用本人学位论文的授权书 中国科学技术信息研究所是国家科技部直属的综合性科技信息研究和服务 机构，是国家法定的学位论文收藏单位，肩负着为国家技术创新体系提供文献 保障的任务。从六十年代开始，中国科学技术信息研究所受国家教育部、国务 院学位办、国家科技部的委托，对全国博硕士学位论文、博士后研究工作报告 进行全面的收藏、加工及服务，迄今收藏的国内研究生博硕士论文已经达到1 0 0 多万册。 学位论文是高等院校和科研院所科研水平的体现，是研究人员辛勤劳动成 果的结晶，也是社会和人类的共同知识财富。为更好的利用这一重要的信息资 源，为国家的教育和科研工作服务，在国家科技部的大力支持和越来越多的专 家学者提议下，中国科学技术信息研究所承担并开发建设了中国学位论文全 文数据库的加工和服务任务，通过对学位论文全文进行数字化加工处理，建 成全国最大的学位论文全文数据库，并进行信息服务。 本人完全了解中国学位论文全文数据库开发建设目的和使用的相关情 况，本人学位论文为非保密论文，现授权中国科学技术信息研究所将本人学位 论文收录到中国学位论文全文数据库，并进行信息服务( 包括但不限于汇编、 复制、信息网络传播等) ，同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 论文题目：瑟国内童逮堑鲨拓屋差筮筻理直扬篡堕巫童 毕业院校： j e 塞笠三窆e 固适堂瞳 毕业时间：2 0 0 9 年7 月 论文类型：博士论文 口 博士后研究报告 口 硕士论文 同等学力论文 。 口 授权人替胁求 嗍弘q 1 年j r 月好1 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 1 1 选题背景 第1 章导论 本论文的选题背景，是基于快速发展的中国差旅市场。选择从国内旅行社 拓展差旅管理市场为切入点，论述在这个宏观大背景下，中国旅行社如何在差 旅市场中分一杯羹，创造新的利润增长空间。 具体而言，第一，日益庞大的中国差旅管理市场，提供了旅行社发展的良 好的市场基础。加入世贸组织6 年多以来，中国已经成为世界第四大企业差旅 市场。据国家旅游局的相关统计数据显示，中国每年的国内商务旅行支出已超 过2 0 0 亿美元而国际商旅旅行支出也已超过4 2 亿美元，并且呈逐年上升趋势， 中国的商务旅行市场，已经占到亚洲商旅市场的1 7 左右。另据有关数据显示， 中国企业的差旅开支已占到企业经营支出的2 4 ，成为仅次于员工薪金之后的第 二大可控成本，美国运通预计，中国在今后5 年，商务旅行市场规模将翻一番， 届时，中国将成为世界第二大或第三大商务旅行市场，规模接近美国或日本， 如此庞大有市场为旅行社拓展差旅管理提供了足够的市场空间；第二，旅行社 存在开展差旅管理的资源优势。旅行社常年经营旅游，通过规模化的采购，可 以从航空公司、酒店以及其他供应商那里得到更多优惠。因而，相对于其他的 企业，旅行社具备经营差旅管理业务得天独厚的条件。第三，旅行社有拓展利 润空间的需要；在目前国内旅游项目开发已趋饱和，旅行社的利润逐年下降的 情况下，国内旅行社拓展庞大的差旅管理市场，可以创造新的利润增长空间， 实现旅行社行业的产业升级，对中国旅行社业的发展具有一定的现实意义。 基于上述思考，笔者认为，无论从市场基础、资源优势还是拓展利润的空 间等方面考虑，旅行社拓展差旅管理市场具有广阔的前景。本文试图通过对差 旅管理的相关理论及旅行社拓展差旅管理的策略做个系统的论述，希望对本 土旅行社拓展差旅管理新领域提供一些参考和借鉴。 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 1 2 研究意义 目前，中国的旅行社行业的同质化竞争使得整个行业处于微利经营的状态， 也形成了小散弱差的行业发展现状。如何寻找新的利润增长点，实现旅行社行 业的产业升级，成了中国的旅行社行业必须考虑的问题。 本文以内资旅行社为研究对象，选取了蓬勃发展的差旅管理市场，选择从内 资旅行社拓展差旅管理市场的角度切入。通过对差旅管理的相关理论进行系统 的梳理，指出差旅管理业务发展的必然性；对我国差旅管理市场的现状从供给 和需求两个方面进行分析，明确中国差旅管理市场的供求现状：并基于此对内 资旅行社开拓这一市场进行战略分析，总结归纳出现阶段发展存在的主要问题 及限制条件，进而希望能从一个战略全局的角度，给出发展的策略建议。本文 最大的意义在于给广大意欲开拓差旅管理市场的旅行社提供实践指导和策略支 持，进而帮助旅行社拓展利润空间，谋求产业升级。 1 3 研究方法及框架 1 3 1 研究方法 ( 1 ) 文献研究法 利用有关专业文摘、索引、工具书、数据库等资源检索商务旅游及差旅管 理等相关研究文献并对其进行归纳以及分析评述，研究相关基础理论。 ( 2 ) 调查研究法 通过对企事业单位相关负责人访谈，了解国内企事业单位差旅管理的意向； 对国内旅行社就开展差旅管理业务进行访谈；对差旅管理服务商的暗访及咨询； 进而得出我国差旅管理市场的现状，旅行社开展差旅管理业务的限制条件、存 在的问题及发展方向等。 1 3 2 研究框架 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 图1 1 文章框架结构图 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 1 4 相关研究综述 1 4 1 国内研究综述 笔者通过中国期刊网全文数据库中国期刊全文数据库、中国优秀博硕士学 位论文全文数据库、中国重要期刊全文数据库、中国重要会议论文全文数据库， 以差旅及商旅为关键字进行相关搜索发现，目前国内少有的几篇关于差旅管理 研究的文献，主要集中于对差旅管理的发展战略措施、发展前景以及对开拓差 旅管理市场的经济意义的研究，且多为定性研究。 如：张丽等( 2 0 0 5 ) ，对差旅活动的第一个供应商航空公司开展差旅管 理业务进行了s w o t 分析，指出航空公司丌展差旅管理业务的好处，存在的问题， 同时给出了发展的对策。 谭刚( 2 0 0 6 ) ，针对国内新兴的差旅管理市场从概念、意义、现状，战略等 角度进行了分析，给出了国内旅游企业经营差旅管理业务的建议。 方田红等( 2 0 0 7 ) ，从差旅管理的概念、国内旅行社从事经营差旅管理的机 遇、存在的问题等方面进行了论述，给出了指导国内旅行社开发差旅管理业务 的建议。 华金秋( 2 0 0 8 ) ，站在企业的角度，论述了企业进行差旅管理必要性，比较 了国内外企业差旅管理的现状，指出我国企业在差旅管理中存在的问题，并给 出了改进我国企业差旅管理的策略建议。 1 4 2 国外研究综述 在对国外文献的检索上，笔者利用e b s c o 外文期刊全文数据库通过输入关 键字t r a v e lm a n a g e m e n t 检索发现，目前国外关于差旅活动及差旅管理的研究 也比较有限，而且比较分散。 如：a l e x a n d r o sp a r a s k e v a s 及c eli n eb a r o n ( 2 0 0 4 )对差旅管理在线解 决办法的现状及发展趋势以及决定企业差旅管理者使用在线工具倾向的因素进 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 茕x 食弼。 b e r e n d i e nal u b b e ( 2 0 0 3 ) 通过对南非差旅管理现状进行研究，指出了南 非的企业更倾向于使用集中化的功能来达到对差旅活动进程的控制，因而差旅 管理运营商相对于分散的互联网预定来说仍然是被客户应用最广泛的企业差旅 管理渠道，通过进一步的研究作者提出了基于内外部因素、价值及结果分析的 差旅管理软价值管理模式。 b e r e n d i e nal u b b e ( 2 0 0 6 ) 认为成功的企业差旅进程依赖于企业差旅的四 个利益相关者：企业管理者、旅行者、旅行供应商以及差旅管理公司的价值凝 聚力及对共同目标的追求。利益相关者之间价值的冲突会影响有效的差旅管理 进程。b e r e n d i e nal u b b e 在分析各个利益相关者的基础上，提出了基于利益相 关者互相依赖及共同目标下的软价值管理模式。 r u s s e l l ( 1 9 9 3 ) 年，论述了旅行计划者对差旅管理中旅行住宿需求的趋势， 及在这种趋势下，酒店营销策略对旅行者的影响：在公务旅行酒店选择过程中 企业角色的转变等方面。 b e l l r u s s e l ( 1 9 9 3 ) ，概述了对企业内部差旅经理及差旅部门依赖性不断增 加的差旅活动现象的研究策略，同时也总结了1 9 个企业差旅项目定量研究的结 果。 b e l l r u s s e l ( 1 9 9 5 ) ，论证了利用一个宏观的基准方法论来评估企业的差旅 部门在不改变旅行需求及操作环境的情况下，降低商务旅行费用的可能性。 a n d e r s o n ，l e w i s ，p a r k e r ( 1 9 9 9 ) 研究了企业内部的差旅管理部门如何通过 控制差旅费用而实现有效运行。 通过文献的检索，笔者发现从目前的国内研究来看，已有部分学者开始关 注这一市场，并且进行了初步的探讨，但是只局限在对现象的描述。缺乏系统 性的研究及深入的总结。分析过于简单，使得给出的对策建议实用性和指导性 欠佳。 国外已经出现了一些针对企业差旅活动及差旅管理的研究，但是研究较为 分散，主要是比较在线预定及实体的差旅运营商，指导企业如何降低差旅活动 的费用、及实现利益相关者价值最大化的差旅管理模式的探讨等方面，可以看 出由于国外发达的在线差旅管理服务，国内外研究有明显的差异。 比较国内外关于这一领域的研究，可以发现国外的研究更深入而且更加细 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 分化，主要是因为差旅管理业务在国外发展的时间较长，发展也更为成熟。但 是笔者在检索资料的过程中发现，国内业界对差旅管理这一业务的评论及关注 要远远超过学界，差旅管理的研究存在明显的滞后性。国外也存在类似的问题， 各种差旅管理论坛及会议吸引了大量的企业界人士参与，各种机构及大的企业 每年发布大量的差旅数据。相对于业界的热闹，学界则相对冷清，笔者试图分 析原因，可能是因为差旅管理本身的实用性比较强，相对于精深的学界研究， 企业更加关注其实际的指导性。 6 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 第2 章差旅管理的理论研究 2 1 差旅管理的基础理论 2 1 1 差旅管理的定义及流程 2 1 1 1 差旅管理的概念 “差旅管理”在国内尚属较新的概念，已有部分学者对其进行了研究。方 田红、高远、蒋志杰在国内旅行社开发差旅管理业务探析一文中，对差旅 管理的做出如下界定：差旅管理是旅行社以企事业或政府部门为对象，通过对 企业的差旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并且 通过利用旅行社所拥有的资源使企业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制， 并提供全程服务的管理活动。谭刚在其本土旅游企业差旅管理经营战略探析 一文中引用了类似的概念。该概念强调了差旅管理服务商所提供的咨询、差旅 成本控制及全程服务等职能。除此之外，笔者通过对国内外专业差旅管理服务 商的服务内容及理念的调查发现，差旅管理服务的核心，是不同于以往简单票 务预订服务的差旅管理咨询和成本控制的谈判性购买服务，是为企业量身定做 的差旅管理制度。由此可见，学界或者业界对差旅管理的概念已基本形成共识。 鉴于此，笔者采取方田红、高远、蒋志杰在国内旅行社开发差旅管理业务探 析一文中，对差旅管理的定义，作为本文所使用的概念如下： 差旅管理是旅行社以企事业或政府部门为对象，通过对企业的差旅活动进 行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并且通过利用旅行社所 拥有的资源使企业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制，并提供全程服务 的管理活动。 笔者认为，可用下图清晰地展示差旅管理的概念。 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 2 1 1 2 差旅管理的流程 图2 1 差旅管理示意图 根据现有的文献对差旅管理的涵义的理解以及考察国内外差旅管理企业的 运作过程，差旅管理主要应该包括以下几个流程如下： 谭刚奉十旅游企业差旅管理经营战略探析【j 】旅游学刊，2 0 0 6 年5 月 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 图2 - 2差旅管理流程图 1 建立合作意向 在建立双方合作意向的过程中，一个至关重要的影响因素是双方的信任程 度。从关系营销的角度来看，这种信任的程度已经超越了财务和社会的联结程度， 是一种结构上的联结，这种紧密的结合必须要求差旅服务企业具有很高的信誉 和服务意识，才能够达成合作意向。 2 分析历史信息和预期目标 在双方达成意向之后，必须对过往的历史差旅活动的信息进行分析，寻找出 企业差旅管理的改进环节，结合企业的预算指标重新预算得到希望达到的成本 控制目标。 3 建立合理的差旅管理制度 通过对以往资料的分析，结合旅游企业的已有资源和目标企业的具体要求， 在制订出的预算目标指导下建立起更加合理的差旅管理制度。 4 建立稳定的合作关系 旅游企业与目标企业通过差旅管理咨询活动和差旅管理制度的计划制订活 9 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 动增强相互之间的了解，形成一种相互信任的稳定合作关系。 5 方案的实施和评估 最后的这个阶段是在差旅管理的具体实施中以预期的成本控制目标对实施 方案进行控制和评估，对可能影响到目标实现的环节进行改进，针对不同目标企 业调整和完善实施过 2 1 3 差旅管理的内容和特点 2 1 3 1 差旅管理的内容 差旅管理主要目的在于在保证差旅数量和质量的前提下，为企业减少差旅费 用；减少企业行政部门的工作负担，人员占用以及提供专业、多样、高效、便 捷、舒适的差旅服务。为了达到上述目的，差旅管理商一般会提供一系列的整 合服务。主要包括以下几类： 1 差旅管理咨询为企业提供专业的差旅管理理念。 2 企业差旅现状分析：首先根据客户的一些原始的数据和报表，必须是非 常准确和基础性的材料，针对企业先前的差旅制度及差旅活动进行科学分析， 指出企业现行差旅管理中存在的主要问题；其次根据实际情况，给予专业建议， 提交书面分析报告；接着定时提供企业差旅管理信息报表，以及数据分析。 3 差旅解决方案：协助企业制订合理的差旅计划和差旅制度，优化差旅管 理流程，协助企业与航空公司、酒店等供应商议价，降低采购价格，为企业进 行差旅产品的统一采购，做到成本的有效控制。 4 差旅管理常规服务：按照差旅要求为企业的差旅人员提供航空票务、酒 店预定、租车、会务等常规项目的服务。 5 差旅管理中的增值服务：差旅管理商要配合常规项目提供一系列的增值 服务。包括目的地的安全信息及安全预警、目的地风俗禁忌、游览信息、差旅 人员旅行偏好及禁忌、企业差旅支付费用的各种报告等。下图可以展示差旅管 理服务的内容。 1 0 我国内资旅行社拓展劳旅管理市场燕略研究 m 口 国2 - 3 羞旅管理服务示意图 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 飘霸叨历啊霸啊啊勇舅睁痨_ 舅哆彝孵嗍m n m , m m m q m n 厨啊霸嘲啊嘲累勇飘嘲 簟瞄幽叠由盗翻_ 盈瞄幽盈豳豳豳瞄豳豳凿圈豳幽 内容 | 该罗嗷”审嘞”“”獬9 ”。”一”缀 j 商旅服务小组+ 在线平台 t ” ty ? 最优价格1 个 一 2 个2 个 结算报告每月一次 9 每月两次每月或每周一次 公司协议价格 n yy 2 4 7 服务 n 眺t 柑艘 一砒。，喊o 洒，h * “，。w ，埘一妣，| ， 客户管理低| 中 ；高 謦扩。驴4 p 尹i “” ” 一7 m 一， 忡搿 客户经理电话会议每月 驴 每周每周 9 客户经理会议 每季度。 每月每月9 报告析每年。半年每季度审批和控制 n 十1n+2制定商旅政策 n。tt供应撇nl ny 7供应商议价 n | n； 司 表2 - 1 某差旅管理公司3 种服务标准 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 机票酒店综合 机票预定总结报告 主要差旅者总 主要起始地报告 酒店预订总结结报告 主要起始地( 比照航空公司) 报 酒店支出总结 旅行总结报告 告 酒店支出( 比照 旅行开支总结 主要起始地( 比照航空公司和舱城市) 报告报告 位等级) 报告 酒店明细报告 明细报告 主要起始地( 比照航段) 报告 酒店预订明细报 行程单明细 主要起始地( 比照航空公司) 一 告 航段报告 未入住酒店报告 主要起始地( 比照航空公司及 已入住酒店报告 舱位) 一航段级报告 酒店信用卡交易 提前出票总结报告报告 机票支出总结报告 机票支出总结( 比照航空公司) 报告 机票支出总结( 比照舱位等级) 报告 表2 2 某差旅服务公司所提供的各种报告服务 2 1 3 2 差旅管理的特点 差旅管理与传统旅游项目及商务旅游活动相比具有自身的特点，主要表现 在以下几个方面： 1 活动目标的组织导向性 传统的旅游目的满足的是旅游者的以个人需求为导向旅游需求，一般不具 有组织性的特点。而差旅管理则是以目标企业的一般与财务指标相联系的特定 目标，向客户提供系统的服务。旅游者支付传统旅游项目的费用是为了获得某种 体验和享受，其花费的时间和金钱所取得的效果主要以旅游者的主观感受予以 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 评判。而组织在差旅方面的所有支出，最终都是为了实现特定组织目标实 现企业的经济效益或社会效益，差旅管理的效果如何最终也是以科学的经济指 标等来体现。因此，无论对于营利性组织还是非营利性组织来说，差旅管理支 出都是为了寻求某种效益和回报所做的投资行为。 2 需求主体的双重性 一般的旅游产品相比，差旅管理的需求主体具有双重性，分别是在差旅管 理的决策中扮演重要角色的购买者一组织及在具体实施过程中扮演重要角色的 执行者一差旅旅行者，而这两种主体在权力范围上又具有层次性，一般而言执 行者的权利要受制于购买者权利的限制。 3 服务产品的全程化 传统旅游服务主要是提供交通、食宿、游览等单项服务或者是单项服务的 简单组合。而企业要求提供的是从差旅管理制度的制定到企业全部差旅活动实 现，以及后续的各种分析报告在内的一系列整合的服务。因此，差旅管理不仅 包含交通、食宿、会务、租车等常规的服务项目。更主要的是差旅服务商所提 供的一系列增值服务，包括咨询、差旅政策的制定、企业内部差旅管理流程的优 化、企业差旅花费的各种报告、以及目的地安全信息、差旅旅行者旅行偏好等 更多、更全面的增值服务。 4 服务产品的定制化 传统旅游提供的是旅行社在自身资源约束条件下设计的一系列旅游产品， 具有非定制化、大众化的特点。差旅管理是在旅行社整合各方资源的情况下，针 对客户企业的特点及客户要求为企业量身定做的差旅产品。由于各企业的实际 情况不同，提供的差旅产品也是千差万别。差旅管理的核心是为企业量身定做 差旅管理制度，因此企业差旅管理额定制化特点突出。 2 2 差旅管理的需求分析 2 2 1 需求主体的两重性 与一般的旅游产品相比，差旅管理的需求主体具有双重性，分别是在差旅 管理的决策和具体实施过程中扮演不同角色的两种主体，而这两种主体在权力 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 范围上又具有层次性。 1 决策者与购买者组织 差旅管理与一般旅游产品的一个显著的区别在于，在旅游过程中旅游者的 意愿是旅游购买决策的核心，而差旅型旅行者在旅行的时间分配和目的地的选 择上很少有自由决定权，必须听从其所在组织、企业、政府等的安排。 在差旅活动的整个决策过程中，组织的意志都是具有相当的权威性的，除 了对目的地和时间的严格要求之外，组织还决定选择由什么人参与差旅活动、 对差旅活动的内容予以规定、对差旅活动的各项预算进行严格限制等等事宜。 组织对于差旅活动的权威性，通常通过管理者的权利、组织的差旅政策以 及组织实现某一目标的必要性要求等方式体现。 正是基于上述原因，差旅活动的费用通常也是由组织来支付。因此，差旅 活动及相关服务的决策者和实际购买者都是差旅旅行者所在的组织。 2 执行者差旅旅行者 与一般的旅游者相比，差旅旅行者在差旅活动过程中的角色也不尽相同。 相对而言，一般旅游者在旅游活动中，可以根据自己个人的喜好自由行使各种 相关权利，例如可以自由选择旅游目的地、选择旅行的方式、选择服务者以及 旅游消费的等级等等，旅游的过程可以充分体现旅游者的个性。而“差旅旅行 者”则具有多重性含义，在差旅活动中，差旅旅行者像完成某项工作一样地执 行组织的相关活动安排，差旅旅行者是组织中特定职位或具有特定业务能力的 人，而非以其个人身份旅行，差旅旅行者只有在旅行活动中完成特定工作之余， 在目的地才会表现出与普通旅游者相似的消费特点。由此可见，差旅旅行者与 一般意义上的旅游者不同，其身份具有多重性特点。 3 差旅活动需求主体的层次性 差旅活动的需求主体之间具有明显的层次性，即组织处于主导地位，而差 旅旅行者处于从属地位。这种层次性伴随着差旅活动的发展，表现为需求主体 在差旅活动及购买决策过程中参与程度和决策范围的地位悬殊。 随着社会进步和管理理念的发展，“以人为本”的思想同渐盛行，越来越多 的企业开始注重员工关怀，差旅旅行者的参与程度和决策范围都有所提高，差 旅旅行者个人的消费偏好越来越得到组织的关注，作为差旅活动的执行者，差 旅旅行者在保证任务完成的前提下，其需求也更多地得到重视和满足。但是， 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 差旅活动需求主体间的层次性仍然不会消失，组织意志仍然是差旅活动需求的 根本。 2 2 2 需求对象的两重性 差旅活动需求主体的双重性和层次性，决定了需求对象也必然表现出双重 性和层次性，即组织的需求和差旅旅行者的需求。差旅活动主要是为了满足组 织需求而发生的行为，其次才是满足旅行者需求的行为。 1 组织的需求 差旅是组织实现特定经济性或社会性目标的必要方式，是企业经营行为的 组成部分。对组织来说，差旅是一种经营和管理手段，而非目的。 组织差旅管理的需求主要表现在以下方面： ( 1 ) 对目的地或具体活动内容的要求，具有明显的目标导向性，通常是刚 性的。 ( 2 ) 对旅行方式和基础设施的要求，通常在一定范围内授权给差旅旅行者 行使权利。 ( 3 ) 对差旅活动的核心需求表现为，对差旅旅行者完成既定目标的效率的 要求。 总之，组织对差旅管理活动的需求是以完成特定的组织目标为核心的。 2 差旅旅行者的需求 对于差旅旅行者来说，“旅行”是其工作方式的一种表现。在旅行中，差旅 旅行者既需要维持正常的工作状态，又在一定程度上表现出一般旅游者的倾向， 其需求表现在以下方面： ( 1 ) 完成工作内容的基本需求，例如对必要性的基础设施和办公设施的需 求。 ( 2 ) 保证工作效率的需求，例如在交通工具的选择上，可以在组织授权的 范围内，选择高速的航空运输。 ( 3 ) 出于工作自豪感和消费偏好的需求，在一些具有弹性的选择上可以参 考自己的个人喜好，例如可以自由选择靠窗的座位、西餐或者中餐等。 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 3 组织需求与旅行者需求的关系 组织需求与旅行者需求是差旅管理活动需求的有机组成部分。 组织需求是差旅管理活动的主要需求，表现为一定的刚性，是差旅活动得 以发生的动因。差旅旅行者的需求是次要需求，相对具有一定的弹性，是差旅 管理活动的重要影响因素。 组织需求最终要通过差旅旅行者的参与得到满足，因此，差旅旅行者个人 需求的满足情况，将直接影响到组织需求满足的程度。在差旅活动中，对待两 种需求的原则，通常是在保证组织需求的前提下，尽可能满足旅行者个人的需 求，从而提高差旅活动的效率。 2 3 差旅管理的依据一差旅政策 2 3 1 差旅政策的定义及作用 依据对企业现有差旅政策及对相关规定的调查，笔者认为差旅政策的定义 如下： 差旅政策，是指行政企事业单位以及社会团体等组织，以组织制度的形式 制定的与出差、公务旅行等内容相关的涉及差旅活动的等级、预算、审批程序 等事务进行的各种政策。 差旅政策作为组织的一项制度，也是差旅管理商向客户组织提供差旅管理 服务的依据和原则。一般来说具有以下作用( 1 ) 提升企业差旅管理的科学性、 规范性；( 2 ) 确保差旅活动及管理过程的透明化、公正化；( 3 ) 节省差旅活动 的成本，提高差旅管理的效率；( 4 ) 是现代企业制度的一个重要组成部分。 制度化管理已经成为现代企业管理的一个重要特点，越来越多的企业也已经 意识到利用差旅政策来管理差旅活动，从而控制差旅费用，提高差旅活动的效 率。下图是b c dt r a v e l2 0 0 7 年针对全球2 1 9 家企业差旅活动行政管理人员所 做的调查，展示了美国地区、亚太地区、中东、非洲及欧洲地区企业差旅管理 活动中差旅政策所占的地位。 塑里直堑堕堑塾堑星垂堡筻堡堕堑堡堕塑墨 t o p t h r e e c h a l l e n g 6 0 f m a n e , 3 1 n g t r a v e lp r 0 6 r a m s , 吖r e g o n a f , a e i c c i l s 田2 4 差旅政策对企业差旅管理活动的影响 从上图可以看出，美国差旅政策的依从度已经成为影响企业差旅管理活动 的首要因素，而在亚太、欧洲、中东及非洲地区，差旅政策的依从度仍然也是 仅次于企业与供应商合作的第二大影响因素从这个层面上，我们可以看出在全 球范围内，差旅政策在企业日常的差旅管理中占有举足轻重的地位，而差旅政 策也成为企业调控差旅开支的重要手段。 2 32 差旅政策的发展 企业差旅政策的发展大致经历了以下三个阶段 1 自发性阶段 处于此阶段的企业由于差旅活动数量有限、花费较少，管理者通常不予以 太多关注，因此企业对差旅活动的管理处于自发状态，对差旅的安排、预算、 效率等指标也不加以控制。通常说柬，由差旅人员自己安排相关事宜，而企业 对i ：作人员差旅活动中的合理要求也会无条件地予以足。国内一螋小型企业的 数据米口 b c d t r a v e l2 0 0 7 年针耷球2 1 9 糸企业差旅活动 t 政目 * 所儆的髑齿 我国内资旅行社拓展差旅管理市场镱略研究 差旅政策普遍处于自发性阶段。 2 经验性阶段 随着差旅活动的增加以及企业管理观念的进步，对差旅费用的控制受到管 理者的重视，企业开始尽可能地以最低的花费完成差旅活动的目标，例如通过 旅游代理商的服务降低成本，通过制定不同的等级来限制差旅人员的花费等。 但是这种差旅管理方式一般是以管理者的个人意志作为决策的标准，因此带有 很强的经验性因素。并且，正是由于差旅管理中带有很强的个人因素，因此可 能导致差旅费用的浪费使用、以及滋生腐败等现象。国内的部分差旅业务繁多 的小型企业、大多数的中型企业以及一些大型的国内企业，其差旅政策大多处 于经验性阶段。 3 制度化阶段 差旅政策的制度化是现代企业制度的一个重要特征，企业倾向于以制度方 式来管理差旅活动，相关的事宜都必须以遵循企业制度规定为原则。 差旅政策的制度化是差旅管理市场发展成熟的标志，是差旅管理活动向科 学化、规范化、透明化发展的必要条件。 一些管理观念前沿的大中型国内企业或跨国企业，其差旅政策的制度化成 为一种趋势。 2 3 3 差旅政策的内容 制定差旅政策的根本目的，就是为了通过科学化、规范化的方式，节省组 织的差旅费用和管理成本，从而提高差旅费用的利用率。 对差旅活动的等级以及航空公司、酒店及地面交通工具的选择，是企业控 制差旅预算、制定差旅政策的主要焦点。差旅政策除了规定通过何种方式控制 差旅预算，还对差旅管理的程序、手续以及各种层次和具体情况下的权力、责 任范围予以严格规定，体现了差旅政策作为企业制度的约束力。 企业的差旅政策一般包括以下几个方面的内容：( 1 ) 员工差旅活动的审批 程序；( 2 ) 员工差旅费、津贴的标准、等级、支给办法以及对住宿、交通的使用 等级限制；( 3 ) 员工差旅费的报销及审核办法；( 4 ) 其他员工差旅活动的要求等。 下图所显示的是某企业差旅管理政策概要。下图为某公司差旅政策内容概要。 1 9 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 批援使用缓定橼淮艘宓缎锈及孙焰规定 火枣 出笈人费为缝理以下饭掰摹程不足1 0 0 0 公塑，磋爵t 0 0 元，肇援 出禁双出麓串蔫单蔹批壤为蕊摹理越过1 0 0 0 公燕救舜2 0 0 元，肇拖 超缱1 0 0 0 公星，留长釜宇批准 a r3 入以上为阿一日鲍t i | 麓， 使题琵济麓 曲纂娃出整串讶擎获撇雅为准 交 飞撬缝建或缝麓以上级弱 飞行时阉在，小时或，拳埘骥上 舱位玎由牢人自选 叠 t 不色挹转枧时阄 啊内豳签使用出租车 i 2 人中型轿率 疆车盈井出麓使用酒店飘事 3 人以上犬燮轿车 敷备 挽话大批行事设备 带犬行李疆的轿车、徽掣掰 歧商曩舞客户栩行乜率、丈鳘轿车残其它率辅 经理应经理啦土缓掰选样告屠虢疆店 翻菇 l 簟独 ，星。瓒费 匠干3 0 0 元， 魄丰 结，o 元，人魄 住近箨 l 宿 员工| 与专家一弼出麓 蓐长次定萁往佑安捧 一段煨建 四内- 3 0 0 勋人秃髦工内 用 国外t 卯煲射人灭瑷内 囊 费工麓鲁解长救准可缎钓 疑琢耩动臻铆。规琢赞用袭。 其 填铆。娩务船待赍壤襄 它 皱务耘待 莛它费用 臼彳重 出麓爰敦翔内出笼囡外出麓 射 2 4 天 9 0 0 元从厌3 0 0 羹元7 人爰 曩 哭 s 0 0 霓f 人夭2 5 0 关彤人关 宠 9 1 2 必 7 0 0 旯，人夭2 0 0 篓霸目人夭 1 3 矢以上 6 0 0 宄，入矢1 7 ，袭元，人夭 l l l 镶时四嫒长各项曩用式其体情况丽窟 盈内翻整，由嚣长批准l 礴外国麓由尊经理拉准 犄臻饷况下的袭捂黯注明爱由舛网备方参加人受及人数、发耋垒馕等弹绝慵况 蕾 尽量选择协议溷店。协嫒灏廖名单由行敏鲳门宠睇碧并。鲁群f i s f l v - r - i 黢暖遵垃熊行牡援定 经 避用予獭麓1 2 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于社会分工的主导形式转换和发展，以致形成的差旅管理服务产业具有多层次 特点。随着社会分工不断向深层次发展及专业化程度的不断提高，差旅管理服 务产业也会经历不同的发展阶段，不断走向成熟。 我国内资旅行社拓展差旅管理市场策略研究 2 4 2 科斯企业边界理论 现代企业边界理论的研究始于科斯1 9 3 7 年所发表的经典论文企业的性 质，在这篇论文中科斯提出了他对于企业性质的认识：企业是对市场的替代， 是用看得见的管理来替代价格机制。并在此基础上，解释了两个问题，其一是 企业的产生，其二是企业的扩张，在第二个问题之下提出了企业边界理论。 科斯基于企业和市场作为替代性资源配置方式的假设，对企业边界问题进 行了原则性分析。企业的存在是因为利用价格机制配置资源并不是免费的，市场 的存在同样说明所有资源由企业配置并不是最优的。在资源数量既定的前提下， 是采用价格机制配置资源还是采用企业配置资源取决于二者相对成本的高低。 根据“等边际成本”原则，资源最优配置的条件要满足利用市场价格机制配置的 最后一单位资源的边际成本( 交易费用) 等于利用企业配置的最后一单位资源的 边际成本( 组织成本) 。由此可见，市场交易费用和企业组织成本的相对大小决定 了企业可以配置的资源数量的多少，从而决定企业规模的大小( 企业的边界) 。当 追加的交易由企业家组织时，企业就变大：当企业家放弃对这些交易的组织时， 企业就会变小。随着分