客户价值内涵

客户价值内涵资料：沃顿学院的一项最新研究表明：只要每年的客户流失率能降低5%10%，公司的利润便可以增加25%75%。德鲁克：“营销真正意义在于了解对顾客来说，什么是有价值的。”客户价值还存在很大的分歧，体现在对客户价值的流向，方向性和所有者认定等方面。归纳两种：一是客户价值的方向是从“企业客户”即企业为客户创造价值，其受益者和所有者是客户，称为客户价值。代表人物有伍德罗夫，尼尔森 等 二是客户价值的方向是“客户企业” 即企业为企业创了造价值，其受益者和所有者是企业，称为客户终身价值。代表人物是罗杰.卡特怀特 。 它具有双向性.一：客户价值的发展1 劳特朋 4C理论（客户满意理论） “以客户为中心”顾客（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）沟通（Communication）2：载瑟摩尔的可感知价值（CPV）理论 (顾客价值是由而不是供应企业决定的顾客价值实际是顾客感知价值)价值就是低廉的价格价值就是顾客想从产品中所获得的东西价值就是付钱买回来的质量价值就是顾客的全部付出所能得到的全部3：科特勒的让渡价值理论 顾客让渡价值(CDV)：指顾客总价值与总成本之间的差额。( CDV=TCVTCC ) 顾客总价值(TCV)：顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。顾客总成本(TCC)：顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精神成本顾客总价值TCV顾客总成本TCC顾客让渡价值CDV1：顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面因素的影响。2.不同顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度不同。 4：格隆罗斯的顾客价值过程理论（从关系营销的角度阐述顾客价值）他认为价值过程是关系营销的起点和结果。将顾客感知价值定义为顾客根据付出什么和得到了什么的感知而对产品的效用做出的评价，这种看法没有考虑提供方面的关系方面，实际上关系本身对总的感知价值可能有重要的影响。主要：顾客感知价值（CPV）=(核心产品+附加服务)|（价格+关系成本）顾客感知价值（CPV）=(核心产品+附加服务)二：客户价值与客户关系价值的定义及区别客户价值的内涵表现为：一方面,企业在充分考虑了客户的期望价值之后，通过其所提供的产品和服务，使客户获得付和自己期望的让渡价值，并产生满意感，形成重复购买意向和行为，并且相信只有该企业能够为他们提供最高让渡价值，而不受竞争者的诱惑，从而对该企业提供的价值产生忠诚。另一方面，企业不仅从客户那里获得一次性交易的利润，而且在与客户保持的长期关系中获得更多的利润，如忠诚客户向他人推荐的口碑利润.因转移产本降低二带来的利润以及客户终身价值等。因此，客户价值是从客户角度出发,客户价值就是顾客让渡价值：指客户总价值与总成本之间的差额。客户关系价值：是企业发展.培养和维持与特定关系而能再关系生命周期内给企业带来的价值。 对于企业价值的获取来说，并非所有客户都是平等的，不同的客户具有不同的关系价值。斯托巴卡等人认为：“关系价值体现在关系营销性.关系生命周期.客户能力.推荐价值和潜在价值等方面。两者区别：两者区别在于从价值发生的方向.提供者和受益者等三方面反映两者的不同。客户价值是从企业提供给客户的产品与服务中获得的，价值的大小由客户对价值的认知程度，客户对该类产品和服务与竞争对手进行比较后决定的。客户关系价值则是企业通过在为客户提供让渡价值的基础上，努力实现该客户与企业保持足够稳定的关系，在关系中实现多次交易所能给企业带来的价值。其次，客户价值与客户关系价值的构成也不同。客户价