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物业管理服务标准化研究 摘要 研究生：孔海峰 指导老师：黄安永教授 本文的研究是东南大学与江苏省建设厅合作研究项目“江苏省住宅物业管 理服务标准的编制及其研究”的部分内容。 物业管理在我国出现比较晚，发展尚不成熟，出现了很多的矛盾和问题。 制定和实施物业管理服务标准，推动物业管理行业标准化发展。是解决当前行业 面临的问题的一条重要途径，也是物业管理行业自身发展的迫切需要。 物业管理服务不是一般意义上的服务产品，具有公共物品的基本属性，同 时服务的提供过程、各主体之间权利义务关系异常复杂，物业管理标准化有其特 殊性和复杂性，需要进行系统的分析和研究。 本文在对物业管理现状调查与分析的基础上，分析物业管理服务标准化的 必要性和可能性，结合我国标准化实际以及行业的现状与特点，提出物业管理标 准化的主要方法和途径； 同时，本文在对物业管理服务的特征、内容、过程、质量的内涵、影响因 素及评价指标的系统研究的基础上，提出物业管理服务的质量评价指标体系，并 根据物业管理工作的实际对各种指标进行了细化，制定完成了江苏省住宅物业 管理服务标准。 关键词：物业管理标准与标准化服务标准服务质量评价指标 s t u d y o n p r o p e r t ym a n a g e m e n t s t a n d a r d i z a t i o n a b s t r a c t p r o p e r t ym a n a g e m e n t i nc h i n ac s l t l ei n t oa l li n t e g r a t e di n d u s t r yo n l yi nt h el a s t f e wy e a r s w 铂1t h er a p i dd e v e l o p m e n ta n dw i d e l ya t t e n t i o nq u e s t i o n sa n dc o n f l i c t s c o m ef o r t h t h ei n f l u e n c e so fp r o p e r t ym a n a g e m e n tr e l a t e dt om o s tp e o p l e sl i v j n g q u a l i t i e sa n ds o c i a ls t a b i l i z a t i o n s t a n d a r d i z a t i o no fp r o p e r t ym a n a g e m e n t i si ng r e a t n e e d t h ep r o c e s so fp r o p e r t ym a n a g e m e n ti sc o m p l i c a t e da n dt h ei n t e r s u b j e c t i v e r e l a t i o n sa r ec o m p l e x t h es t a n d a r d i z a t i o no fp r o p e r t ym a n a g e m e n th a si t so w n p a r t i c u l a r i t ya n ds p e c i a ls t u d i e s a n d a n a l y s i sa r en e c e s s a r y b a s e do nt h o r o u g hi n v e s t i g a t i o ni nt h ea c t u a l i t yo fp r o p e r t ym a n a g e m e n ti n j i a n g s up r o v i n c e ，n e c e s s i t ya n dp o s s i b i l i t 3 , a b o u tp r o p e r t ym a n a g e m e n t a r ea n a l y z e d b a s i cn l e a s u r ea n da p p r o a c ha r eg i v e n t h eb a s i ca n df l i n ts t e pi se s t a b l i s h i n ga n d i m p l e m e n t i n gs t a n d a r d so f p r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c e a f t e rd i s c u s s i n gt h ec o n c e p ta n dt h et o t a lp r o c e s so fp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c e ，t h e o r i e sa n dr e l a t i o n sa b o u ti t a r ed i s s e c t e d s y s t e m sa n a l y s i so nf a c t o r s i n f l u e n c i n gt h es t a n d a r d i z a t i o no f t h es e r v i c ei sf o l l o w e d c h a r a c t e r so ft h ep r o d u c t a n di t si n f l u e n c eo ns t a n d a r d i z a t i o na r ea n a l y z e d i n f l u e n c eb yt h es u b j e c ti n v o l v e d s u c ha st h eo w n e ro ft h e p r o p e r t y a n dt h es e r v i c e p r o v i d e r a r es t u d i e d c o l i n t e l t l l e a s n r e sa r eg i v e n s t u d i e s0 nc o n n o t a t i o n ，i n d e x e so f e v a l u a t i o na n df a c t o r s i n f l u e n c i n g t h e q u a n t i t yo f t h e s e r v i c eo f p r o p e r t ym a n a g e m e n ta r eb e e nc a r r i e dt h r o u g h t h es y s t e m o f e v a l u a t i n gt h eq u a n t i t yo f t h es e r v i c eo f p r o p e r t ym a n a g e m e n t a n dt h es t a n d a r do f r e s i d e n c e p r o p e r t ym a n a g e m e n t i nj i a n g s u p r o v i n c e a r ee s t a b l i s h e d k e yw o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e m e n t s t a n d a r d i z a t i o ns t a n d a r do fs e r v i c e q u a n t i t ye v a l u a t i n gs y s t e m 学位论文独创性声明 、s s l 3 1 1 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： 日期： 关于学位论文使用授权的说明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学 位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本 人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许 论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 签名 导师签名 日期： 第1 章引言 本章主要阐述两个问题：物业管理标准化研究的必要性及本文研究的主要 内容。 1 1 问题的提出 我国物业管理行业起步较晚，在发展的同时，由于市场机制尚不健全，管 理手段滞后，物业管理市场显得十分混乱，在一定程度上影响和制约着物业管理 业向更高层次发展。 ( 1 ) 消费者对是物业管理服务的质量不满意。 消费者对物业管理服务的内容、服务的质量非常关注，要求“质价相符“明 明白白消费”。但是，当前消费者认为物业管理服务“质次价高”，对当前物业管 理服务质量非常不满意。 根据中国消费者协会最新公布的数字显示：2 0 0 1 年商品房的投诉比2 0 0 0 年上升了5 ，而投诉内容增加最多的是物业管理方面的投诉。调查结果表明， 4 2 的被访者表示“非常不满意”；2 6 的被访者表示“不满意”；2 2 的被访者表 示满意度一般；8 被访者表示“比较满意”；只有2 的被访者表示“非常满意”。 8 0 以上的住户认为物业管理只收费不服务或存在乱收费，物业管理服务质价不 相符，所交的钱与所享受的服务不对等1 3 1 。 ( 2 ) 物业管理企业不重视服务质量 物业管理企业对服务内容、服务标准不清楚，对物业管理服务质量不关心。 经常以效益下降、收费减少等各种接口随意改变服务内容、降低服务质量，部分 企业对公共服务不重视。 ( 3 ) 社会各界对物业管理服务的内容理解存在偏差 物业管理是一个服务性工作，活动的柔性很大，标准、档次具有很大的差 异，物业管理企业具体应该做到什么工作，达到什么程度，对什么事负责，对什 么事不应该承担责任，业主不清楚，政府主管部门不清楚，甚至物业管理公司自 己也不清楚。虽然物业管理公司可以与业主之间通过合同形式确定具体的管理标 准，但没有一个参照系数，双方在理解上很难达成一致。 社会各界对物业管理期望值很高，希望通过引入物业管理解决所有有关物 业的使用与管理问题。大部分老百姓也认为自己缴纳了物业管理费，就希望“家 里东西坏了有人修，出了事有入找，各种配套设施也应该建起来，马路应该宽起 来，绿地多起来”，大大小小的事情都可以找物业公司来解决。于是，家里水龙 头坏了找物业公司，小狗走失了找物业公司，老人生病了找物业公司，配套设旌 4 少了找物业公司。交了物业管理费后家里东西坏了找物业公司来修还要再交费不 理解，出了问题物业公司解决不了就生气，不交物业管理费，投诉，找物业公司 索赔。 物业管理企业与服务内容、性质等问题发生争议，如保安问题、车辆保管 问题、配套设施问题等等，业主认为物业管理企业应该承担责任，物业管理企业 认为不是自己的责任范围，双方争执不下。 ( 4 ) 物业管理企业大部分处于亏损状态 我国物业管理企业自上世纪8 0 年代后期诞生以来，大都处于种长期行业 性亏损状态，整个物业管理行业也还处于较低水平的运作。根据本课题对江苏省 各地物业管理企业的调查，9 3 5 以上从事住宅物业管理的物业管理企业长期亏 损1 3 。 物业管理企业与业主矛盾集中，服务费收缴困难。如南京先后投入了2 亿 多元对1 9 9 2 年以后建成的、规模在2 万平方米以上的小区进行了出新。然而旧 小区的物管费用收缴率只在1 0 左右，最高的也不过4 0 ，因此一个5 万平方 米的小区，有时每月只能收到7 5 0 元左右的物管费，只够支付一个物管人员的工 资。目前为在物业管理的有关投诉中，老小区、售后公房等问题较新建商品房多， 矛盾更加集中。在所调查的老小区中，物业管理费收缴率普遍在3 0 以下1 3 1 ( 5 ) 围绕物业管理服务的内容、质量及价格物业管理活动主体之间难以达 成共识。 一方面消费者对物业管理服务的内容存在疑问，认为物业管理“质次价高”， 认为物业管理公司只收费不服务，拒绝缴纳管理费，投诉、曝光：另一方面物业 管理企业认为就其所收取的有限费用而言服务质量及内容已经远远超出了应有 的程度。认为自己亏损经营，收费难，希望提高收费标准或者降低服务档次。二 者之间没有缺乏有效沟通与交流，信息的不对称，导致彼此不信任，矛盾重重。 媒体宣传与物业管理各方缺乏沟通，对物业管理不理解，对物业管理要求 很高，只要出现小区物业公司与业主纠纷或者业主的有关投诉，自然的认为是物 业公司问题，因为，在市场主体之间，业主明显处于弱势地位。面对业主的投诉， 行业主管部门没有一个双方都能接受的行业规范、标准，只能做一些简单的疏导， 往往是老百姓的利益是第一位的，稳定压倒一切，打企业的板子。物业公司也说 不清楚自己的责任，物业物业公司本身就没有明确定位，更谈不上在合同中明确 界定，而物业管理公司自己公司内部的服务标准难以为外界认可。出了问题物业 公司只有依据合同法、消费者权益保护法民法等相关条款承担附随义 务，承担赔偿责任。 有关部门也出台了部分服务与收费标准，但是都没有细化，对服务的要求 比较粗，基本都是原则性的规定，缺乏可操作性。 服务标准可以帮助消费者对各种服务进行比较，选择更符合其要求的服务， 并促使竞争者在保证基本服务质量的基础上提供更好的服务。服务标准化同样对 生产者、服务提供者和消费者有益。因此，物业管理行业发展到今天，急需从各 个方面进行规范，走标准化发展之路。 1 2 研究的意义 1 2 1 标准化是物业管理行业自身发展的需要 物业管理市场关注程度不断提高。伴随着市场经济的发展和人民生活水平 的提高，人们已经开始十分注重提高生活质量特别是自身居住环境的质量。物业 管理已经成为房地产销售的主要卖点之一，广大购房者对物业管理非常关注，在 各地收集的房地产广告中，物业管理作为卖点的占到9 8 以上；在与购房有关 的问题中，消费者最担心的也是最关心的问题是物业管理服务问题( 9 4 ) 。 物业管理行业快速发展。在短短的几年时间内，物业管理从无到有，目前 企业总数已超过2 万家，从业人员超过了2 0 0 万人。全国物业管理的覆盖面己占 全国城市物业总量的3 0 ，其中经济发达地区的城市达到了5 0 以上。些管 理优秀的企业迅速发展，出现了一批管理面积超过百万平方米的大型物业管理企 业，比如中海物业、金地物业、苏州新港等；大量完成资本和品牌原始积累的企 业纷纷有走出本地向外拓展，走规模化和品牌化发展之路。物业管理服务范围也 由最初的住宅、写字楼积极拓展，已经达到包括普通住宅、高档公寓、别墅、商 业用房、写字楼、政府办公楼、学校、医院等。 伴随住房制度改革的深化和居民生活水平的提高，物业管理面临良好的发 展机遇和发展前景。行业的快速发展和消费者的积极关注，要求物业管理在概念、 内容、结构体系、经营理念等各个方面逐步走向规范和完善，应对来自各方面的 压力和挑战，实现行业的可持续发展。 在物业管理行业快速发展以及良好的市场预期景的同时，物业管理行业面 临巨大的挑战。 ( 1 ) 物业管理市场竞争加剧 沿海和经济发展城市物业管理企业已经完成资本和品牌的原始积累，开始 积极抢摊内地市场，争夺市场份额，力求实现规模化经营，加速了企业间竞争和 市场的竞争强度。特别是中国已成为世界贸易组织的成员，遵守国际贸易技术壁 垒协定的原则，成为我国商业服务业基本出发点，国外先进的物业管理企业携带 其长期积累的强大的资金和管理技术优势，积极参与国内市场竞争，争夺市场制 高点，对国内刚刚起步的物业管理企业带来前所未有的压力和挑战。 ( 2 ) 房地产进入开发调整期 前几年在房地产开发热的刺激下，大量资本投入房地产市场，大量房地产 项目集中上市，物业管理市场具有众多良好物业管理条件的项目。但是随着房地 产投资的周期性以及市场竞争的加剧，空置面积剧增，新投资上马的项目将逐渐 减少，房地产的发展势头明显锐减，物业管理也难有以前那种遍地是项目的好景， 在有限的市场份额中取得发展明显难度增大。 ( 3 ) 企业转制和发展商“断奶” 根据统计，大约三分之二以上的物业管理公司与开发建设单位有直接间接 的关系，一些物业管理公司长期依靠与发展商有“血缘”关系，无心提高管理服 务水平，也不愁费用短缺，以为发展商可以长期供养。随着企业的转制和发展商 “断奶”，企业直接面对市场，参与市场竞争，市场的不规范和企业经营管理的 不规范必然带来大量的企业的不适应和市场的波动。 市场竞争的加剧和众多企业的快速扩张，需要一个健康有序市场环境，需 要提高行业总体素质，提高企业竞争能力，而标准化是完善社会主义市场经济体 制的必要条件和重要条件。实施物业管理服务标准化也是物业管理行业实施战略 性调整和促进产业升级需要。物业管理行业标准化能有效的促进企业提升产品的 技术含量、提高产品质量、增加产品品种和增强企业竞争力，促进行业整体服务 水平和企业整体竞争力的提高。 鉴于以上原因，在市场经济条件下，大力开展物业管理服务标淮化工作， 制定和实施物业管理服务标准，规范市场秩序己成为物业管理服务行业当务之 急。 1 2 2 标准化是物业管理行业应对世界经济一体化的需要 当前，人类经济活动规模处于从国别经济向区域经济、大洲经济发展的过 程中，己出现世界经济一体化的趋势。标准化是世界经济一体化的技术经纬，是 沟通全球的生产、贸易、消费的桥梁。 物业管理行业不是一般的服务行业，关系到千家万户的利益，关系到社会 的稳定，关系到国家的长治久安。物业管理在我国基本还处于起步阶段，缺乏必 要的国际竞争能力，需要国家在各个方面给予相应的支持和帮助。加入w t o 打 破贸易中的关税壁垒后，技术法规、技术标准和合格评定程序就成为最主要的非 关税壁垒。制定适合我国国情、具有行业特色的物业管理服务标准，对服务质量、 安全、环境保护等各个方面提出具体的要求，有利于我国物业管理行业的发展一 方面有利于保护和促进行业的稳定与发展，同时也有利于保护消费者利益，促进 社会的稳定。 在加入w t o 以及世界经济一体化的经济条件下，国家对物业管理行业的管 理手段已经相对滞后。目前，国家对物业管理行业的管理主要依靠行政管理手段， 法律体系以及标准体系尚不完善，缺乏对服务内容、质量、安全的具体标准与要 求以及可比标准，缺乏必要的技术法规、技术标准。国内企业尤其是国有企业不 得不接受政府主管部门、行业协会、社会监督部门等来自于多方面的监督与管理， 对来自国外或者以国外企业的名义从事物业管理活动的企业缺乏有效的监管，消 费者的利益无法得到有效的保障。因此，当前追切需要对行业进行有效的管理， 建立公平有序的市场环境，保护消费者的权益。 1 2 3 物业管理服务标准化有其特殊性 标准化管理是物业管理行业发展的基础性工作。标准质量水平是一个行业 发展的综合反映，并成为影响行业发展的重要因素。按中华人民共和国标准法 第三条规定，标准化工作应当纳入国民经济和社会发展的计划，行业主管部门的 职责是研究制定本部门标准化工作的方针政策，提出并制定相关的国家标准和行 业标准制修订计划和规划，组织强制性标准的实施。标准化在某种意义上讲是一 项公益事业，制定标准一方面是企业生产的需要，也是政府和国家规范生产和流 通、规范市场的需要。目前物业管理行业现有的标准体系，无论从数量还是质量 上说，都不能满足行业发展的需要。 标准化是一门工程技术、一种管理手段、- - 1 7 知识学科，涉及面非常广泛， 是一个与行业、企业高度融合的系统，必须按照每个不同的行业、每个不同的企 业的实际情况，度身定做。所以物业管理服务标准化必须考虑到房地产行业和房 地产企业的特殊性。 物业管理是的特殊性质的服务产品，其产品具有特殊性，国内的物业管理 相对西方的物业管理又具有自身的特点( 具体在后面有专门论述) ，对其进行标 准化与其他行业具有较大的不同。而且我国在标准化方面偏重于产品标准，服务 标准化起步较晚，没有系统的完善的标准化体系，因此需要对物业管理标准化进 行系统研究与分析，解决标准化过程中可能存在的问题。 1 3 国内外对这一领域研究现状 服务标准化是当今世界标准化领域的重要研究课题，1 9 9 6 年i s oi e ci t u 把服务作为世界标准日的主题。1 9 9 6 年，i s o 主席廖文良、i e c 主席法尔克、i t u 秘书长塔扎尼在第2 7 届世界标准日祝词，“呼唤服务标准”中明确提出：“服务 标准化是国际标准化面临的一个新领域”，“国际服务标准有助干推动竞争者提供 比以往更好的服务，使制造商、服务商和消费者都同样受益。随着服务业和服务 贸易的发展，服务标准化也随之产生、发展，并将成为2 1 世纪标准化的主要工 作内容”1 。 德国标准化协会于1 9 9 6 年成立了“消费者满意和服务标准化技术委员会”， 主要承担服务标准的协调和管理。服务标委会下面设立标准起草工作组，现共有 1 6 个标准起草工作组，分别是运输服务、家具搬运服务、清洁服务、旅游服务、 旅游设施服务、旅游设施和从业人员的服务、旅游语言培训服务、心理测试和咨 询服务、保安服务、出租车服务、乡村道路标志服务、美容院服务、个人理财计 划服务、翻译服务、葬礼服务。1 9 9 6 年5 月，鉴于清洁服务专业化程度越来越 高，清洁服务质量判断的主观性较大的特点，欧洲标准化委员会( c e n t c 3 8 2 ) 制定了建筑物内部和外部清洁的“标准化清洁服务质量测量系统”。哺1 服务标准化在我国起步较晚，但也有成功的典型，如涉外星级饭店等级 划分与评定和旅游景点质量等级划分与评定两项国家标准，这对规范旅游 行业、树立我国旅游行业的良好形象起到了积极的作用。但是，由于各国国情和 文化背景的差异以及我国物业管理行业发展的特殊性，可供借签的国际标准不 多。 而物业管理综合性又很强，标准制定涉及到建设、环卫、市政、消防、治 安等多个部门，关系到居民的贴身利益，工作面广，涉及内容多，制定标准过程 中有关部门中间的协调工作量大。同时，物业管理标准化对象又具有质量不易跟 踪，指标不易量化，标准不易界定的行业特点等，从而增加了标准制定、执行、 监督、检查的难度。再者，物业管理标准化工作在国际标准化组织( i s o ) 中又 没有对口的技术部门，资料收集也无外缓。这些因素使得物业管理行业标准制定 的前期工作量大，论证研讨时间长等问题的制约。 我国物业管理发展时间较短，法律制度体系尚不完善，物业管理标准化体 系尚没有建立，目前，国内没有系统的研究。 但是，各方面围绕物业管理服务标准化进行了部分有益的尝试。有些城市 颁布了一些指导性标准，如徐州市制定了徐州市物业管理服务收费等级划分标 准，将物业管理服务划分为四级，按等级收费；南通市制定了普通住宅区物 业管理服务等级收费与服务标准评分细则，规定普通住宅物业管理服务分五个 等级不同标准；其他各地也有类似标准，基本都制定了四之五级分类服务标准。 但是物业类型不同，规模各异，环境千差万别，管理成本各异，全国没有一处条 件相同的物业管理项目。不同的业主对物业管理有不同的要求，对物业管理服务 的侧重点各不相同，简单的四级五级标准不能解决市场的要求。 香港的物业管理发展虽然比较成熟，但是，香港的物业管理与内地有明显 的不同。香港的大量物业公共屋村、居屋苑等均由政府所属物业管理部门管理， 私人楼宇大部分由“业主立案法团”及其管理委员会自行管理。而且有关物业管理 的配套法律法规完善，权利义务关系清晰。房屋条例和多层大厦( 业主立案 法团) 条例、规则条例、建筑物管理条例、消防条例、公共卫生条例 及防止行贿条例等对物业使用与管理都有具体详细的规定，如卫生条例 对楼宇、水池、水箱、垃圾堆积、禽畜饲养、排放废气、热气或冷气滴水、噪声、 墙面粉饰及清洗、烟囱或有关装置应维修及操作、空气调节机及冰箱的安装位置 及日常维护等都有详细具体的规定。 而内地基本上是按照专业物业管理公司的管理模式在运作，在实践中缺乏 配套的法律、法规支持，物业管理条例至今也没有出台，现有的法律、法规及标 准体系难以适应物业管理行业发展的需要。 江苏省将物业管理标准化作为2 0 0 2 年标准化发展的首要课题之，江苏省 建设厅与东南大学共同成立课题组组织研究物业管理标准化问题，编制江苏省 住宅区物业管理服务标准。在对江苏省各地进行的物业管理状况调查过程中， 各地物业管理企业、行业主管部门以及广大消费者都迫切希望建立一套切实可行 的、细化的行业标准，建立一个市场各行为主体都能接受的行业准则、规范，一 方面约束物业管理企业的活动，达到规范化、标准化管理；另一方面业主也可以 “明明白白消费”；行业主管部门、社会监督部门也有了一个监督检查的依据。 1 4 本文研究的主要内容 1 4 。1 本文的研究目的 本课题研究的主要目的，一是在理论上通过研究我国物业管理服务的特殊 性，通过研究物业管理服务的基本原理分析物业管理的产品特征，分析物业管理 标准化的影响因素和制约因素，解决物业管理标准化的关键因素，研究物业管理 行业服务标准化的方法与途径。 二是通过系统讨论，总结出一套具有可操作性的方法，制定江苏省物业 管理服务标准。 1 。4 2 研究的主要内容 本课题的研究将主要从纵向和横向两个角度出发来进行。 在纵向的角度上，通过研究物业管理服务的基本原理，讨论物业管理服务 产品的特征以及对标准化的影响，提出标准化的主要侧重点，解决物业管理标准 化过程中关键因素；在横向的角度上，研究物业管理活动中各项影响因素，讨论 其对物业管理服务标准化的影响，对物业管理服务的质量的内涵、影响因素、评 价指标等进行分析，提出物业管理服务的质量评价指标体系，构建物业管理服务 标准。 l o 本文的研究流程 2 1 标准化及其理论 第2 章物业管理标准化 2 1 。1 标准及标准化的概念 1 9 9 1 年国际标准化组织和国际电工委员会联合发布i s o i e c 第二号指南， 其中就标准做出了明确的定义，即标准是“为在一定范围内获得最佳秩序，对活动 或其结果规定的共同和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。该文件经协商 一致并得到一个公认机构批准。”哼1 标准化科学是人类社会为了达到预期的目的，采用先进科技创新知识制定 标准、宣传贯彻标准和监督、管理、维护标准等，通过建立最佳秩序以取得最佳 效益的科学活动。是现代科学技术创新和生产实践经验相结合的产物，它来自生 产实践，反过来又为发展生产服务，并随着科学技术和社会的发展而发展。 标准是竞争和协调的产物。过去，标准是在大家各自有了产品后再来协调， 达成个共识，协商解决问题；如今标准竞争在前，协调在后。一方面表现在不 同标准间的竞争，即同一技术领域不同标准间的竞争，如视听领域v h s 系统与 b 系统的竞争，实际是两大集团间的竞争；另一方面是集团内企业标准间的竞争。 现在，国际标准化组织力争尽可能在产品投放市场前完成同一技术领域不同标准 间的协调。国内也有这样的例子，例如v c d 、s v c d 标准之争。最后由于政府 控制标准能力较强，协调两大阵营后，推出超级v c d ，并成为国际标准。0 1 2 1 2 标准化的效益原理 标准化是由标准、贯彻、信息、监督、创新和修订等多个环节所组成的工 作系统。在这个系统( 见图) 中，首先是为了达到某种目的而制定出标准，而后 采取措施( 包括改造设备、培训员工、协调一致和建立秩序) 来贯彻标准，还要 通过信息反馈和运用检查、检验手段来监督标准的贯彻和效益状况，研究是否有 可采用的新的科技创新成果，是否需要修订标准，是否需要加大贯彻力度，以使 整个系统得以高效率运转，取得最佳效益。 标准化系统所取得的效益，因制定的标准不同而异。按效益的性质可分为： 直接效益，例如提高质量、降低成本、增加利税等；间接效益，例如带动配套协 1 2 作厂提高质量、降低其成本、降低运输费用等；无形效益，例如提高安全性，提 高人员素质、改善劳动条件、消除环境污染等。按效益的获得者分类，则有企业 效益、消费者效益和社会效益；按效益所处地位分类，有局部效益和整体效益； 按效益的作用分类，有近期效益和长远效益之别。 标准化是以人为主体的社会活动。由于人们的要求不同，所追求的目的不 一样，所谋取的效益有差异。为此，在设计某个标准化系统时首先耍把标准研究 好，协调好各方的效益，如果发生矛盾，则应使局部效益服从整体效益：近期效 益服从长远效益，企业和消费者的效益服从社会效益，经济效益服从安全、卫生 和环境保护效益。因此，维护这个系统的正常运转，不仅涉及科学技术问题，而 且也涉及管理问题、经济问题和政治问题，它是介于自然科学和社会科学之间的 一门学问，它既需要有马克思主义理论的指导，又需要有运筹学、系统论、控制 论、电子计算机等先进科学技术的运用。 标准化系统 2 1 3 标准化历史及现状 早在远古时代，人类学会了制造最简单的工具，因“模仿”复制”而产生标 准化的萌芽。工业革命时代，单一的“仿制”转化成复杂的大规模的生产，如美国 福特汽车制造厂，在1 9 1 4 年到1 9 2 0 年间，为组织大批量专业化生产，将汽车的零件 简化、规格化、标准化，大大降低了成本，保证了质量。且便于产品使用中的维修。 这种生产模式由于标准化而取得了极大的成功。使其在汽车市场上占据了垄断地 位。从此，标准化在世界各地被广泛采用，不仅方便了行业、地区之间的生产和交 换，而且大大提高了劳动生产率。1 9 0 1 年第一个标准化组织英国工程标准委 员会成立；1 9 0 6 年标准化协会国际联合会( i s a ) j j y t ；标志着人类能更自觉地运用 标准化来组织现代化工业大生产，造福于人类自身。进而使标准化演化成为一门 学科。 标准化是一门实用技术，在过去二三百年的工业革命中发挥了巨大的作用， 产生了明显的社会效益和经济效益。其作用在于：促进生产力发展，推动建立最 佳秩序，实现最佳效益，合理有效地利用资源，便利经济、技术、文化的交流与使用， 保护人类的健康、完全和环境，改善生活的质量。随着新技术革命的迅速发展，“经 济全球化”的步伐进一步加快，它所显示出的强大的生命力，对世界各国的经济、 政治、军事、社会、文化等所有方面，甚至包括思维方式都造成巨大冲击。我国 向市场经济过渡的步伐正在加快，标准化工作面临着深刻的变革，我国的标准化总 体走向是和世界惯例接轨。一方面要适应国际统一大市场的需求，同时还必须面 对国际贸迅速扩大的实际情况，无论是国家还是企业，都必须强化标准化意识，把 握标准化发展方向，顺应历史潮流的发展，使标准化在社会经济中发挥更大的作 用。 贸易和服务总协定生效后服务贸易的自由化变为现实，这不仅对国家经济 的发展具有重要的意义，还使稳定预测国家吸引外资政策成为可能。在发展中国 家和发达国家直接提供服务都因贸易自由化而受益。与商品关税与贸易总协定相 比，贸易与服务总协定没有提出服务标准方面的详细的国际规则，仅仅提出有责 任保证技术标准不成为执行必要的质量要求的障碍，因此该协定不会造成贸易壁 垒a 为巩固履行进入市场的权利和义务的法制基础，每个国家都有权管理本国的 服务市场，以保障服务质量以及服务提供者和公司的特权。 在当今经济和社会中，经济结构变化的一个明显特征是由于竞争和劳动力 市场的加大而使服务需求明显增加。这种发展趋势反映出标准化己由传统的技术 领域扩展到了巨大的和开放的服务领域。 1 4 1 9 9 6 年i s oi e ci t u 把服务作为世界标准日的主题。世界贸易组织把经济 领域服务的所有方面都纳入服务范围，如：建筑与设计、电信和数据处理、会计 核算与管理咨询、银行与保险业、运输、旅馆业、旅游等。在2 1 世纪的i s o s ) 中指出，“i s o 在国际标准化新纲要中确定了世界服务贸易的优先领域( 保险业、 金融业、旅游业、教育等) 。i s o9 0 0 0 族标准将广泛应用于许多国家的服务领域。” 服务业标准化制定标准的发展方向是：具体服务项目的国家标准、服务业质量 体系标准、公司文本，包括与客户接触的标准文本( 标准、规格、服务种类目录 和服务特性等) 1 9 1 。 目前欧洲己经开始关注服务领域标准化问题，并着手制定服务标准。我国 也在开始研究服务标准化问题，但与国外相比还存在些差距，除旅游业、宾馆 业等起步较早以外，物业管理服务领域的标准化工作基本还没有开展。 2 1 4 我国标准化体系 新中国成立以后，党和政府非常重视标准化的建设与发展，1 9 4 9 年l o 月成立 中央技术管理局，内设标准化规格化处，当月，财经委员会审批技术管理局制订的 “中华人民标准工程制图”，成为新中国成立后颁发的第一个标准。1 9 7 5 年我 国加入国际电工委员会，参与国际标准化活动。1 9 5 8 年颁发了第一号国家标准。 而后在大量引进苏联标准的基础上，制订了许多自己的标准。文革十年，标准化事 业受到严重破坏。随着改革开放，社会主义计划经济向社会主义市场经济过渡，标 准化事业也发生了极其深刻的变化。1 9 8 9 年，人大通过中华人民共和国标准化 法，正式以法律的形式确立了我国标准化的法制基础。使标准化在促进技术进 步、提高产品质量、发展国内外贸易、增强综合国力等方面起着积极的作用。然 而我国和发达国家相比，实力有限，差距很大。 我国采用的是强制性标准和推荐性标准相结合的标准体制，标准中存在着 标准内容庞杂、标准与标准之间内容交叉，强制性标准数量过多，强制性条款和 非强制性条款混存，执行强制性标准实施监督不到位或监督力度不够等问题。在 社会主义市场经济不断发展和完善的今天，这种标准体制越发显出它的局限性。 这与w t o 协议的要求也存在着较大的差距，这些问题迫切需要通过标准体制和 标准管理体制的改革加以解决。 我国近期制定的工程建设标准强制性条文，己具有技术法规的雏形，而 实施工程建设强制性标准监督规定，又在法律属性上进一步明确了工程建 设标准强制性条文的地位。这是进行工程建设标准体制和标准管理体制改革的 切入点，也是迈向工程建设法规与技术标准相结合的新体制的起点。 我国标准的制定和实施程序一般分为： ( 1 ) 立项。采用先提出项目建议书( 或立项报告) ，各主持部门初步审查， 报主管部门审查批准。 ( 2 ) 制定、修订。标准的制定、修订工作大致分四个阶段：准备阶段、征 求意见稿阶段、送审稿阶段和报批稿阶段。 ( 3 ) 批准发布。各主持部门对报批稿进行定稿审阅后，报主管部门批准 发布。 ( 4 ) 出版发行。 ( 5 ) 实施监督。 而我国的标准是由国家、各部门组织制定，且大多是强制性标准。而发达 国家的技术标准大多是以协会、学会制定为主，且为自愿采用的标准。如美国、 英国、德国、法国、意大利、日本等市场经济发达国家尽管有各自不同的特点， 但都是实行技术法规和技术标准相结合的技术控制体制。技术法规一般只限干安 全、卫生和环境保护等方面的要求，都是由政府发布、强制执行的技术规定，其 执行情况受政府监督；丽技术标准则是非强制性的或自愿采用的，对技术法规起 支撑作用，政府只对其扶持或引导。运作比较协调。 2 2 物业管理与标准化 2 2 。1 物业管理的概念及属性 关于物业管理的概念，在我国最初沿用的是房地产管理( r e a le s t a t e m a n a g e m e n t ) ，但房地产管理是在产品经济体制下的管理模式，且管理目标仅是 单个物业，很少涉及环境、保安等问题，随着市场经济的发展，它逐渐被“物业 管理”所取代。 我国的物业管理是8 0 年代随着房地产业的发展而从香港引进的一个概念， 香港称之为p r o p e r t ym a n a g e m e n t ( p m ) ，国内对物业管理没有统一、明确的定 义，对物业管理的理解基本上是对物业的维护、为业主提供必要和满意的服务。 6 如中华人民共和国物业管理条例( 草案) 对物业管理的定义为“是指物业管 理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场 地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为 业主提供服务的活动”。n 6 1 广东省物业管理条例( 修订草案征求意见稿) 称“物 业管理，是指业主及非业主使用人、物业建设单位、物业管理企业根据法律、法 规的规定和合同约定对物业的共有部分和共同事务进行维护、修缮、服务的活 动”。1 5 1 在我国物业管理实践中，也强调对业主的服务职能，而对公共秩序的维护、 管理和监督业主对物业的使用、监督“公共规约”的实施等物业管理职能避而不 谈。建设部举办的“物业管理管理员、部门经理”培训班的培训教材称物业管理 服务内容分为“公共设施、设备的日常维护；环境卫生管理；绿化维护管理：房 屋维修”等内容，各地颁布的收费标准、评比标准1 川1 4 川7 也基本这几项内 容。因此，物业管理企业也基本围绕这几项内容展开，物业管理服务也就变成了 “扫地、看门”。 我认为，物业管理的重点不应该停留在“维修、保安、保洁、绿化”等内 容，物业管理的本质与核心应该是对公共秩序的维护与管理，对公共规约实施的 监督。因为，保安、清洁和维修公司只是物管公司雇请来为业主服务的。如果不 考虑效益问题，“维修、保安、保洁、绿化”任何一项都可以由业主自己聘请专 业公司来完成。如果物业管理服务只是停留在“维修、保安、保洁、绿化”之上， 那么其服务实质上就是一般的家政服务。 其次，物业管理的委托关系也不能简单地理解为一般的民事委托关系和雇 佣关系。物业管理关系是一种特殊的民事法律关系，它的建立从某种意义上讲首 先是基于国家社会管理秩序的需要，维护的是种特定的若干具体利益人组合成 的社会公共秩序，在带有一定引导性的同时还带有一定的社会强制性。居住生活 在这种特定空间载体内的业主无权选择实行还是不实行物业管理，只有权选择物 管企业，并且一般情况下不能单方无过错解除这种物管委托关系( 而一般民事委 托则有权单方无过错解除) 。 物业管理关系除具有一般的私权属性，还具有相应的社会公权属性。业主 如有违反法规和业主公约的行为，物管企业有权依法依约经过必要的程序予以制 止和纠正，以维护这个社会公共载体内良好的社会公共秩序。而一般的家政服务 人员则没有这种权利和社会职能。物业管理既包括有形直观的服务，也包括无形 的管理和监督。 物管公司真正存在的意义是：居住在同- d , 区内的业主群体难以产生自觉 或低成本的自治，于是共同( 或大多数同意) 聘请一个公司来管理这个群体，使 每一个人在尽个人义务的同时自己的权益也受到保护。 2 2 2 物业管理标准化的作用 2 2 2 1 规范市场秩序 当前，我国物业管理市场秩序混乱，广大业主及其使用人对物业管理服务 非常不满意。物业管理企业服务质量低下，服务随意性较大，部分企业对开展物 业管理公共服务没有兴趣，大部分的精力都集中在开展多种经营赚取利润，对业 主的利益置之不顾。产生这种现象的一个根本原因是对物业管理行业缺乏有效的 管理，没有可操作性的行业规范、行业标准。 政府有关行政主管部门也希望对物业管理进行规范和管理，例如苏州市 2 0 0 1 年设立了物业1 1 0 ，物管处设专人负责接待住户对物业管理企业的投诉和处 理，并向社会承诺2 4 小时内向住户答复处理情况，物业管理公司必须在接到处 理意见3 天之内做出答复与处理；徐州、连云港等地房管局也公开向社会做出承 诺，为老百姓办实事，解决当前物业管理中存在的问题。 但是，各地政府对物业管理的管理基本沿用行政管理的手段，面对业主的 投诉，行业主管部门没有一个双方都能接受的行业规范、标准，只能做一些简单 的疏导，往往是老百姓的利益是第一位的，稳定压倒一切，打企业的板子。物业 公司也说不清楚自己的责任，对不同物业物业公司本身就没有明确定位，更谈不 上在合同中明确界定。 目前尽管已制订有一些全国性的物业管理法规，如城市新建住宅小区管 理办法、全国优秀管理住宅小区标准等，但其约束力和调节的范围都非常有 限。各地基本都制定颁布了物业管理收费标准，但是，普遍的问题是收费项目及 收费标准有了，但服务深度界定不清楚、不具体，甚至存在对物业管理服务认识 上的误区，导致受益者和服务方之间经常发生矛盾。 2 2 2 2 促进产业升级 物业管理行业当前存在的一个重要问题是专业化程度低，缺乏技术及科技 含量。物业管理的主要从业者是下岗职工、农民工，公众可以看到的主要工作是 “看门”“扫地”，在舆论宣传上物业管理也是主要解决下岗职工、城市再就业的 有效渠道。有的业主就提出，“我的小区不要你物业管理公司来管，我们自己组 织几个下岗职工扫地、看门”。物业管理公司的服务与业主自己找农民工、下岗 职工管理没有本质区别。同样，物业管理从业者对物业管理的认识也是一个“不 需要专业技术，不需要过多资金”，进出门槛都很低的行业目前大部分从业者 也都是由于物业管理门槛低转行过来的。 行业整体基本处于初级阶段，企业间的竞争基本集中在价格竞争，服务停 留在初级的原始阶段，导致产品趋同，产业蜕化。提高标准水平，推行标准化管 理，可以有效的促进企业提升产品的技术含量，最终落实在提高产品质量、增加 产品品种和增强企业竞争力上。 2 2 2 3 提高效益 我国物业管理企业自上世纪8 0 年代后期诞生以来，大都处于种长期性行 业亏损状态，整个物业管理行业也还处于较低水平的运作。根据本课题对江苏省 各地物业管理企业的调查，9 3 5 以上从事住宅物业管理的物业管理企业长期 亏损。 物业管理企业长期经营效益低下，方面是由于行业特点以及收费标准的 偏低，另一方面主要还是因为市场秩序混乱、企业经营管理粗放，管理手段落后。 标准化能使整个系统得以高效率运转，取得最佳效益( 标准化的效益原理详见前 述“标准化的效益原理”) ，物业管理企业实施标准化可以取得以下显著效益： ( 1 ) 提高物业管理产品质量： ( 2 ) 节能将耗； ( 3 ) 提高物业管理产品安全、卫生性； ( 4 ) 提高人员素质； 标准化产生的效益除企业效益外，还有消费者效益，如消费者满意程度提 高；社会效益如行业竞争力提高、社会稳定人们安居乐业等。 2 2 3 推行物业管理标准化工作的基本原则 物业管理标准化是根据社会主义市场经济