（工商管理专业论文）员工敬业度与企业业绩相关性的研究——以C公司为例.pdf

员工敬业度与企业业绩相关性的研究 以c 公司为例 研究生：陆蕾导师：仇向洋时巨涛东南大学 摘要 敬业精神是现代社会所倡导的职业品质之一，也是所有企业和员工生存和发展所 必需的潜在动力源。任何一个企业的发展都需要具有敬业精神的员工，同样，任何一 个员工在企业中要想得到发展也离不开敬业精神。 敬业是一个将员工态度与工作绩效相连接的重要衡量指标。 企业的领导层对怎样激励员工和如何提高员工敬业度都应该予以高度关注。尽管 在今天竞争日益激烈的经营环境中，对这个问题的处理可能比较困难，但在员工中建 立激情和对员工做出承诺是非常关键的。同样，作为职场人士，每一个员工都应该理 解什么是敬业、怎样去敬业的问题。忠于职守、爱岗敬业是一个人在职场中不断提升 自己、拓展事业的前提。敬业精神所表现出来的积极主动、认真负责、一丝不苟的工 作态度，是职场人士所应当而且必须具备的品质，是获得最佳工作业绩的有力保障。 员工敬业度与企业绩效有着直接关系。 事例与数据为依据，参照盖洛普敬业理论， 本研究通过借鉴最新的敬业理论，以大量 针对员工敬业度与企业业绩之间的关系进 行了比较研究，证实了员工敬业度与企业业绩之间具有明显的相关性。提出企业的管 理者应关注和努力提高员工的敬业度，将员工的努力方向纳入到企业期望的轨道上 来。本文还在如何提高敬业度方面提出了一些建议。对从事企业经营和人力资源管理 工作的同行有一定参考价值。 关键词：敬业、员工敬业度、企业业绩 t h er e s e a r c ho nt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m p l o y e e e n g a g e m e n ta n db u s i n e s sp e r f o r m a n c e 一c o m p a n y a se x a m p l e g r a d u a t e ：l ul c i s u p e r v i s o r ：q i ux i a n g - y a n g s h ij u - t a os o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t e n g a g e m e n ti so n eo ft h ea d v o c a t e dm o r a l ei ni n d u s t r i a lw o r l da n di t san e c e s s a r y p o t e n t i a l i t yf o r t h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e sa n de m p l o y e e s e n g a g e de m p l o y e ei san e e d f o re a c he n t e r p r i s e sw h ow a n tal o n g t e r md e v e l o p m e n t i na n o t h e rh a n d ，e n g a g e m e n ti sa m u s tf o rt h o s ee m p l o y e e sw h ow a n tal o n g - t e r md e v e l o p m e n ti nc o m p a n y e n g a g e m e n ti sac r i t i c a lm a t r i xt ol i n kt h ee m p l o y e ea t t i t u d ea n d w o r kp e r f o r m a n c e t h el e a d e r so fe n t e r p r i s es h o u l dp a yl o t so fa t t e n t i o no nh o wt om o t i v a t ee m p l o y e ea n d h o wt oi m p r o v et h ee m p l o y e ee n g a g e m e n t t h o u g hi t sn o te a s yt od e a l 、析mi n t h ep r a c t i c eo f c u r r e n tb u s i n e s sw o r l d ，i t sak e yi s s u et ob u i l de n t h u s i a s ma n dc o m m i t m e n tf o re v e r yl e a d e r m e a n w h i l e ，a sab u s i n e s sp e r s o n ，e v e r y b o d ys h o u l dk n o ww h a te n g a g e m e n ti sa n dh o wt ob e s e l f - e n g a g e d c o m m i t m e n ta n de n g a g e m e n ti sp r e c o n d i t i o no fc a r e e rd e v e l o p m e n ta n ds e l f m o t i v a t i o n t h ea t t i t u d es h o w e db ye n g a g e de m p l o y e ei s p r o a c t i v e ，c o n s c i e n t i o u sa n d c o m m i t t e dw h i c hs h o u l dn o to n l yb eo c c u p i e db ye v e r yb u s i n e s sp e r s o nb u ta l s ot h es e c u r i t y o fh i g hp e r f o r m a n c e t h e r ei sc o r r e l a t i o nb e t w e e ne m p l o y e ee n g a g e m e n ta n dc o m p a n yp e r f o r m a n c e t h e s e a r c hh e r ei st ou s eu pt od a t ee n g a g e m e n tt h e o r ya sr e f e r e n c ea n da l s oc o l l e c tl o t so ff a c t s a n dd a t ar e l a t e dw i t hg a l l u pt h e o r yo ne n g a g e m e n tt ou n d e r s t a n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n e m p l o y e ee n g a g e m e n ta n dc o m p a n yp e r f o r m a n c e t h er e s u l ts h o w so b v i o u sc o r r e l a t i o ns h i p a c c o r d i n gt ot h er e s u l t ，t h ea u t h o rp o i n t so u tt h a tt h el e a d e r so fc o m p a n ys h o u l dt a k i n gc a r e a n dc o m m i r e dt oi m p r o v et h ee m p l o y e ee n g a g e m e n ts ot h a te m p l o y e e se f f o r tc a nb e l e v e r a g e dt oc o m p a n ys t r a t e g y t h ea u t h o rg i v e ss o m es u g g e s t i o n so nh o w t oi m p r o v et h e e m p l o y e ee n g a g e m e n tw h i c hc a nb et h er e f e r e n c ef o rh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n d e n t e r p r i s em a n a g e m e n tp r o f e s s i o n a l s k e yw o r d s ：e n g a g e m e n t ，e m p l o y e ee n g a g e m e n ti n d e x ，c o m p a n yp e r f o r m a n c e i i 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南 大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名! 墼盔 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所 送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。处在保密期内 的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全 部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 一躲锵锅吁吼咿如 东南大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 1 1 问题的提出及研究意义 1 1 1 问题的提出 对于企业管理者来说，管理的最终目的是提高企业的经营绩效和组织运营的效 率。这其中涉及的因素虽然很多，但说到底就是“管人理事”。从“管人”的角度讲，管理 者面对的一个基本问题就是如何调动员工的积极性和主动性，自觉增加对工作的投 入，从而提高工作效率和工作绩效。为达成这一目标，在员工能力和素质不变的假定 前提下，改善员工的工作态度，就是其中的关键环节，也是“激励”的核心要义所在。 态度是指一个人对人、对事、对物的心理倾向，是决定个体行为的一个主要因 素。“工作态度”通常是指一个人对工作的基本看法和处理方式，即员工对工作的满 足，对工作的认同、承诺、参与，以及在对工作的投入中体现的主动性、责任心等， 而这些常常可以用一个人的敬业精神来表述，可以用“敬业度”来衡量。因此，敬业是 一个将员工态度与工作绩效相连接的重要衡量指标。 敬业精神是现代社会所倡导的职业品质之一，也是所有企业和员工生存和发展所 必需的潜在动力源。任何一个企业的发展都需要具有敬业精神的员工，同样，任何一 个员工在企业中要想得到发展也离不开敬业精神。企业的领导层对怎样激励员工和如 何提高员工敬业度都应该予以高度关注。尽管在今天竞争日益激烈的经营环境中，对 这个问题的处理可能比较困难，但在员工中建立激情和对员工做出承诺是非常关键 的。没有这一点，企业的经营战略就已经失去了一部分的控制。作为职场人士，我们 没有理由不去理解什么是敬业精神、怎样去敬业的问题。懂得敬业、能够敬业是一个 人在职场中提升自己、拓展事业的前提，敬业精神所表现出来的积极主动、认真负 责、一丝不苟的工作态度，是职场人士所应当而且必须具备的品质，它是获得最佳工 作业绩的有力保障。 员工敬业度与企业绩效有着直接关系。美国翰威特公司连续几年的员工敬业度调 研结果表明，敬业的员工对经营结果确实产生了巨大影响：人均利润比其他公司高 3 8 0 0 美元；人均市场价值比其他公司高1 8 6 0 0 美元；人均销售额比其他公司高2 7 0 0 0 美 元。1 财富美国百佳雇主的调研亦表明，敬业度得分较高公司的股价比标准普尔 5 0 0 内的其他公司高1 2 。和上述的几个指数相关的是，最佳雇主与其他公司相比， l 太鼎企业管理顾问；解析业绩增长的真相敬业度( 上) n 电脑商报2 0 0 4 年1 2 月2 1 日 l 东南大学硕士学位论文第一章绪论 有更为出色的经营业绩。不仅仅在中国，而且在亚太区乃至全球，都呈现出同样一个 规律和趋势。2 衡量一个企业健康与否的最佳指标是什么? 销售额的增长? 利润? 市场份额? 客 户满意度? 还是经营效率? 通用电气公司前任总裁和首席执行官杰克韦尔奇认为：以 上都不是。他给出的答案是：员工敬业度。3 韦尔奇曾说过非常著名的一段话：“任何一 家公司如果想要获取竞争优势就必须让每一位员工都保持敬业。”他在一篇文章中 继续阐释道：“任何一个公司，无论大小，如果员工对公司的使命将信将疑，也不了解 如何才能实现公司目标，那么它就不可能获得长久的竞争优势。 赞同韦尔奇观点的大有人在。全球杰出的商业领袖，包括比尔盖茨、史蒂夫乔布 斯、沃伦巴菲特以及理查德布兰森等这些经常与财富这个词紧密相连的名字，都是员 工敬业度的支持者。如果员工敬业度对大公司来说非常重要，那么它对中小型企业来 说就更为重要了。小企业自身的人力资源有限，因此通常都会“挖来”其他组织的优秀 员工以填补本公司明星员工离职后的空缺。新招募进来的优秀员工是否能够继续其优 异的绩效表现还是个未知数。所以说员工敬业度至关重要。 作者目前工作所在的公司总部位于美国伊利诺伊州，成立于1 9 2 5 年，是世界上最 大的工程机械和矿山设备生产厂家、燃气发动机和工业用燃气轮机生产厂家之一，也 是世界上最大的柴油机厂家之一。作者现在其中国投资的一家生产制造型企业从事人 力资源管理工作。该公司始终把培养和提高员工敬业度作为人力资源管理工作的一项 非常重要和关键的内容。公司曾与一些知名的咨询机构合作，开展员工敬业度调查， 推进一系列提高员工敬业精神的活动，收到比较好的效果。公司的管理理念是重视“人 本”。全体员工敬业精神和行为的培养，对于人员选择、发展的重视也被提升至企业的 管理战略的一部分。公司的首席执行官曾说：“我们已经在向我们敬业的目标迈进，但 是还有一定的差距如果我们不能让人员敬业这个关键指标驶入正确的轨道，我 们就永远不能完全实现我们企业的业绩和效益目标。有了你们的参与，我相信我们 能让公司从优秀迈向卓越”。公司管理层，上至首席执行官，下到各部门的主管，所有 的管理工作都是以他为基础和目标。公司每年都会在全球范围内对员工敬业度及其他 相关指标进行调查以衡量公司管理工作的好坏。公司对于敬业度的目标是到2 0 1 0 年， 全球员工的敬业度要达到9 0 。甚至，将公司的业绩与其相挂钩。这一管理理念被历 2 刘慧，牛尚；雇主品牌，企业人力战略的新王牌【n 】经济视点报2 0 0 5 年1 2 月2 日1 3 版 3 人力资源调研网。h t t p ：w w w e h i n a e a e c o m c n y u a n g o n g j i n g y e d u 2 0 0 7 1l1 7 2 3 3 9 h t m l2 0 0 7 年1 月 2 东南大学硕士学位论文第一章绪论 史证明是正确的，而且公司的业绩也在逐年攀升。母公司创立以来8 0 年间，已成长为 全球最大的建筑工程机械和采矿设备、柴油和天然气发动机以及工业燃气轮机的全球 领先企业。位列财富5 0 0 强前茅，美国道琼斯3 0 家工业企业之首。为了加大投资 力度和发展业务，其中国投资有限公司于1 9 9 6 年在北京成立。今天，他在中国投资建 立了1 1 家生产企业，制造液压挖掘机、压实机、柴油发动机、履带行走装置、铸件、 动力平地机、履带式推土机、轮式装载机、再造的工程机械零部件以及电力发电机 组。尽管，公司业绩的取得不完全取决于员工“敬业”，但我深信，公司能有如今的成 就是与公司重视培养员工敬业的态度和行为的管理理念是分不开的。 那么什么是“敬业”? 敬业度会对员工行为产生哪些影响? 敬业度与企业的业绩是 怎样一种关系? 在经济全球化的背景下，在不同企业文化背景中，敬业度在提高企业 业绩时能起到何种作用? 以及如何衡量员工是否敬业，程度如何，怎样改善员工的敬 业度? 都引起作者的思考，亦是作者研究这个问题的原因。 1 1 2 研究的理论意义和现实意义 以往关于员工行为与企业绩效关系的研究多是员工态度、工作满意、忠诚度、组 织环境、组织文化等角度展开。而从员工敬业度对企业绩效及企业的竞争力的影响方 面研究较少。在员工敬业度研究方面，目前在国外的一些规模较大的人力资源咨询机 构进行了一些理论研究，获得了一些报告。在国内，相关研究较少，特别是对于制造 型企业的员工敬业的研究，还不是很多见。本研究针对制造型企业所具有的关键成功 因素的特点，将员工敬业度与企业成功因素之间的关系进行研究，一方面可以从一个 新的视角拓展对企业员工行为研究的空间，另一方面也可以通过对具体企业案例的实 证研究，为国内相关的进一步研究作铺垫。 人力资源作为企业最重要的生产要素，员工的素质一定程度上决定着企业的竞争 力。知识、能力、态度、价值观等是构成员工素质的最主要成分，而敬业度则是衡量 评价员工工作态度和价值观的重要维度。改革开放以来，我国企业员工知识水平和技 术技能都有了比较大的提升，企业的技术装备和生产环境也有很大改善。但反映在竞 争力核心的全员劳动生产率方面，与发达国家仍有较大差距，其中一个重要方面即是 员工的敬业精神不足。2 0 0 7 年1 1 月中国青年报报道：“3 3 的中国员工部分或非 常不敬业，非常敬业的只有1 6 。”中国地区员工的敬业度排在全球调查中的末尾，仅 为欧美发达国家的一半，并远远低于同为发展中国家的南美国家。并且，员工敬业度 在中国呈现逐年下降的趋势。那么，敬业度与企业绩效之间究竟是一种什么关系? 中 3 东南大学硕士学位论文第一章绪论 国企业员工敬业度为什么普遍偏低? 导致这一问题的原因是什么? 是激励不足，教育 不够? 还是企业文化不支撑，制度设计有问题? 这些都有待于我们进一步分析、廓 清。企业的发展变革需要敬业的员工，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地更需 要敬业的员工。因此，作者希望通过所进行的初浅的研究工作，可以寻找到一些答 案。而且敬业与公司经营业绩关系的研究，对于作者目前所从事的人力资源管理工作 也有着实际的指导意义和促进作用 1 2 研究对象的界定 在关于敬业度的研究中，所涉及的面很广，通常专业的咨询公司在做员工敬业度 调查时，会覆盖到不同的国家，不同的产业，不同的行业，不同的工种，不同的教育 程度，不同工作年限的各类员工或官员。和服务性行业相比，第二产业的员工敬业度 相对较低。各领域的员工敬业度也会因为行业的特点而有所不同。一般，建筑行业的 指数较其他行业相比其员工敬业度是普遍偏低的。另外，由于人员所受教育和生活背 景不同，员工的敬业期望也不尽相同，研究生及以上学历员工的敬业度指数最高。在 企业中企业中管理人员相较于普通员工更敬业，在企业中，工作年限为1 - - 3 年的员 工，敬业度指数最高，而7 , - 一1 0 年的员工敬业度指数最低。 为了便于研究，使本次研究控制在了一定范围内，在本研究中所涉及的研究对象 主要是限定在作者所供职的外资机械制造类企业c 公司的员工，主要包括该公司所雇 用的一线生产操作员工、生产辅助人员、技术人员、基层管理人员，以及企业高管 等。本研究涉及的是以上人员在上述行业、经营环境中所体现出的敬业度以及对企业 的业绩的影响。 1 3 研究目的与内容 1 3 1 研究目的 本研究通过对机械制造型企业的聚焦，关注机械制造型企业员工敬业度的问题， 重点研究员工敬业度对企业业绩的影响。希望通过研究达到以下几个目的：一是在相 关理论指导下，通过问卷调查，了解企业员工敬业度的现状，以及敬业度与企业业绩 维度的关系分析，为相关研究提供实证数据；为企业的人力资源管理者进一步制定基 于促进员工敬业的措施提供必要的理论依据。二是，通过相关分析，寻找员工敬业度 4 东南大学硕士学位论文第一章绪论 及各维度与企业绩效的关系，并验证工作敬业度和企业绩效关系产生的影响。为企业 检测和影响敬业度，进而提高企业绩效提供实证支持和思路指引。 1 3 2 研究内容 本论文的研究内容拟分为四个部分： 第一章为绪论部分，主要是提出所要研究的问题和研究对象，说明研究意义、研 究内容、目的、方法和路径。 第二章为文献综述、总结相关研究的现状以及寻找本文研究的理论支持。对敬业 和敬业度进行定义，构建关于敬业度的模型，评估敬业度的维度和关键因素。对员工 敬业度测试过程进行了介绍，包括测试的方法以及测试结果的评价。 第三章为本文的研究分析部分。主要研究员工行为影响企业业绩的关键因素，并 就员工敬业度与企业业绩关键因素的关系进行深入分析论述。 第四章通过一个真实的案例，描述员工敬业度与企业绩效的关系，提出如何通过 提升员工敬业度改善企业经营绩效。进一步提出改善员工敬业度的指导思想，目标， 方法，工具及其推动企业绩效的提升。为研究为企业提高员工敬业度提供一些对策和 建议，指出本次研究的不足及进一步的研究方向。 1 4 研究方法与路径 1 4 1 研究方法 本文主要通过定性研究和定量研究相结合的方法并结合实际案例来实现研究目 的。在模型的构建上，结合文献阅读进行归纳和演绎：资料搜集采用问卷法；定量研 究则采用多元统计分析。 1 、文献研究法 通过网络资源，相关书籍，工作中、企业培训中所收集的文字资料，对员工敬业 度与企业业绩相关性研究文献进行搜集、归纳，总结以往研究的成果与结论，从而发 现对本次研究有用的资料。在文献研究基础上，构思本文的研究框架与研究假设。 2 、问卷调查 利用公司所使用的调查问卷进行员工敬业度及其相关维度的测量，并获得测量结 果。 3 、统计分析 5 东南大学硕士学位论文第一章绪论 运用统计学原理和方法对所收集到的历年企业业绩因素与历年员工敬业度测试结 果进行相关性分析 1 4 2 研究路径 本研究的路径如图1 1 所示。本文以机械制造企业员工为测试对象，定性研究与定 量研究相结合。以回顾和分析国内外有关敬业研究的文献为依托，构建出敬业度与企 业业绩影响的模型。以问卷方法得到有关数据资料，进行统计分析，验证假设并对影 响力进行修正。 l 界定研究对象与范围 i i 文献研究 图1 - 1 研究路径图 6 东南大学硕士学位论文第二章相关理论及文献综述 第二章相关理论及文献综述 2 1 敬业与敬业度的基本概念及理论综述 2 1 1 敬业与敬业度的定义 敬业( e n g a g e m e n t ) 在中文字典中的基本意思是恪尽职守。大致包括两个内容： 一是敬重自己所从事的工作，并引以为自豪；二是深入钻研探讨，力求精益求精。从 行为伦理上讲，敬业既是一种工作态度，也是一种职业精神，一种美德。 韩非子喻老中的一句“天下之难事，必作于易；天下之大事，必作于细。”是 对敬业之人所表现出的行为的一种早期论述。我国历史上也不乏敬业的志士。诸葛亮 是我国历史上著名的政治家、军事家，被视为中华民族智慧的化身，大智大勇的代 表，诸葛亮“鞠躬尽瘁、死而后已”的精神便是我国古代敬业者的典范。 在现代企业管理中，人们也逐渐认识到员工敬业与企业绩效有着密切关系，并开 始了这方面的研究。有着6 0 多年人力资源管理咨询服务经验的美国合益咨询公司( h a y g r o u p ) 将员工敬业定义为：“一种由受到激励的员工所表现出来的激情用在工作上所创 造出的结果，并且这种充满激情的努力是被引领指向企业成功的。”企业关注员工敬业 意在引发员工的归属感和工作激情，并努力创造一种对员工来讲更有意义和激励的工 作环境；员工作为回报，愿意为他们的工作付出更多的努力并创造优秀的成绩。该公 司的研究表明敬业包含两个部分： 承诺：有效的归属与组织，并愿意留在组织 自发努力：超越一般工作要求的意愿4 美国k e n e x a 研究学院发表的“2 0 0 8 年员工敬业工作趋势年度报告”中在第一个章节 专门对于员工敬业进行了定义。“员工敬业是员工被激励向组织成功做出贡献，并且愿 意自发的付出努力实现对于组织目标达成有重要作用的任务”。5e n g a g e m e n t 在英文中 的通常意义是一个需要不断用感情来持续充电的词，有时体现为一生的承诺( 如契 约，婚约等) 。在职业领域中，由于雇佣关系的特点，员工和雇主的关系是相对短暂 的，但是对于付出和承诺而言是类似的。敬业不等同于工作表现，但是它可以强烈地 影响到员工在达成目标时的工作表现，即工作的态度和投入的程度。当然，如果仅仅 4 作者译。原文引自该公司网站h t t p ：w w h a y g r o u p c o m 5 作者译自e n g a g i n gt h ee m p l o y e e ，ak e n e x ar e s e a r c hi n s t i t u t ew o r k t r e n d s “r e p o r t2 0 0 8 7 东南大学硕士学位论文第二章相关理论及文献综述 是员工敬业，但组织中其它因素不具备，或者受到员工能力局限，那么仍然不会产生 高绩效。 本文对“敬业”的定义是，敬业是员工受到激励所表现出的对工作的激情和对组织 的承诺，愿意自发地付出努力为组织目标实现做出更多贡献。 哲学上说，逻辑世界里存在两种情况，必要和充分。如果是必要条件，那么当条 件不具备时是不会发生结果的。如果是充分条件，那么只要在条件发生时就会产生结 果。敬业对于组织业绩来讲是一个必要条件，而不是充分条件。员工必须在工作中敬 业才能使组织获得成功，但是只有敬业的员工是不够的；组织需要有稳固的资金基础 和业务战略，发展的潜力，清晰的愿景和与目标相一致的价值观，满意的客户和专业 技术。这些是组织成功的基础，而“敬业”则是基于基础之上的一块敲门砖，激励员工 为组织目标的实现而努力。 企业管理者在了解了培养和重视员工敬业的必要性以后，还需要对员工敬业的程 度进行测量，将敬业的程度进行量化，以便分析和比较；不仅要注意员工敬业的行为 和态度，还需分析其原因，从而找到改善的渠道和方法。 敬业度，就是对人员敬业程度加以测量所得到的结果。用敬业度指标来衡量敬业 程度的高低，是将敬业行为进行的一定量化的结果。对于敬业度的测量的研究，最早 是美国著名的社会科学家乔治盖洛普博士首次提出的。其创立的国际闻名调查公司盖 洛普公司在长达7 0 年的时间里，用科学方法测量和分析选民、消费者和员工的意见、 态度和行为等方面综合总结出来的并形成了员工敬业度调查表和调查标准。盖洛普公 司还创立了q 1 2 测量法，就是通过1 2 个关键问题针对员工敬业度和工作环境的测量。 盖洛普公司通过对于1 2 个不同的工业行业、2 4 家公司的2 5 0 0 多个经营部门进行了数 据收集。然后对它们的1 0 5 ，0 0 0 名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这1 2 个关 键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。 2 1 2 敬业与敬业度的理论基础 敬业理论( e n g a g e m e n tt h e o r y ，另译为投入理论) 是美国教育技术专家凯斯利与 他的合作者们在二十多年的实践之基础上提出的一种理论。其主要前提是参与者必须 全身心地投入到活动中去才能产生有效的业绩，同时这些活动的开展依赖于参与者与 他人的交互和完成有价值的任务。其基本理念是创建成功的合作团队，并使之基于一 定的任务进行有意义的活动。凯斯利认为敬业理论有三大基本原则，它们是相处、创 造和贡献。换言之，敬业理论认为促进参与者对活动的投入主要基于三种方式：强调 8 东南大学硕士学位论文 第二章相关理论及文献综述 参与者之间的团队协作、基于项目的任务以及有外在的真实关注。基于敬业理论的活 动是一种在技术条件下的有意义的投入式活动，这种活动具有三大要素即情感投入、 认知投入和行为投入。o 对员工敬业度进行测量的研究源于盖洛普公司。盖洛普博士及其公司通过对健康 企业所需具备的各项成功要素之间的相互关系进行了近4 0 年的潜心研究，建立了“盖 洛普路径”的模型( 见图2 1 ) 。该模型用来描述员工个人表现与公司最终经营业绩、 公司整体增值之间的推动关系路径。无庸讳言，对上市公司而言，对此的最佳评测无 疑是股票增值。“盖洛普路径”可以简单地表述为：企业实际利润增长推动股票的增长一 - 营业额的可持续增长驱动实际利润增长拥有一批忠实客户驱动营业额的可持续增 长敬业的员工可以带来并吸引忠实的客户在优秀经理领导下发挥员工所长驱动 员工敬业度一这一切都源自于企业正确的选才，因才适用，而这就是“盖洛普路径”的 入口。 图2 - 1 盖洛普路径 从路径上看，在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度。在盖洛普路径的 入口，最初的几步必须走得近乎完美，否则后续的与顾客忠实度、收益增长和利润率 的关联就不会发生。路径的第一步是发现员工的独特优势。盖洛普所谓的”优势”或 才干”主要指一个人的思维、态度、感知或行为的模式，其次才是后天学得的技能和知 识。在确定了一个人的优势后，就实施路径的第二步：经理必须将这名员工派去做能 发挥其优势的工作，即把合适的人在合适的时间放在合适的岗位上。如果前两步走 错，那么无论后来如何鼓动和培训员工都将无济于事。盖洛普认为，在选拔员工时， 6 k e a r s l e y g ( 1 9 9 7 ) t h ev i m l a lp r o 矗嚣s o r ：ap e r s 彻a lc a s t u d y 【l 】 9 东南大学硕士学位论文第二章相关理论及文献综述 公司往往花费太多的时间和资金来考核员工的技能和知识，而忽视他们的内在优势。 大部分公司在路径的入口就摔了跟头，因为他们不能精确判断招募了多少才干，并且 这些才干定位是否准确。 在成功完成前两步后，经理人就来到路径的关键叉口：他她必须设法在这些有才 干的员工身上培养敬业精神。有很多方法可以短期奏效：例如多付薪金或提供优厚的 福利，但是研究表明，这些都不是长期方案。使有才干的员工敬业的唯一途径是选拔 优秀的经理，来营造盖洛普工作环境监n t ( g a l l u pw o r km e a s u r e ，g w m ) 调查所评测的 1 2 个方面的良好工作环境。q 1 2 所设定的问题是： 1 、你知道对你的工作要求吗? 2 、你有做好你的工作所需要的材料和设备吗? 3 、在你的工作中，每天都有机会做自己最擅长做的事吗? 4 、在过去的六天里，你因工作出色而受到表扬吗? 5 、你觉得你的主管或同事关心你个人情况吗? 6 、工作单位有人鼓励你的发展吗? 7 、在工作中，你觉得你的意见受到重视吗? 8 、公司的使命目标使你觉得你的工作重要吗? 9 、你的同事们致力于高质量的工作吗? l o 、你在工作单位有一个最要好的朋友吗? l l 、在过去的六个月内，工作单位有人和你谈及你的进步吗? 1 2 、过去一年里，你在工作中有机会学习和成长吗? 敬业的员工驱动顾客忠实度。对服务业来说，这格外重要，因为公司的几乎所有 价值都由每个员工提供给顾客。然而即使是纯粹的制造业，如果没有敬业的员工，也 很难生产出高质量的产品，从而满足客户的需要。一个”完全敬业”的员工对g w m 调 查的1 2 个核心问题会作出完全肯定的回答。这1 2 个问题是盖洛普通过广泛研究得出 的。研究旨在将员工的态度与公司基层的四个经营业绩指标相联系。这四个业绩指标 是员工保留、生产效率、顾客满意度和利润率。上述盖洛普路径仅仅描述了敬业的员 工与顾客忠实度的一般关系。事实上，敬业员工的增加与利润增长往往有十分直接的 联系。唯有生产效率提高和员工流失率降低时，利润才能增长。 1 0 东南大学硕士学位论文第二章相关理论及文献综述 2 2 敬业研究现状 2 2 1 主要研究成果 近年来，越来越多的国际著名的人力资源咨询机构加入到了对于员工敬业度的测 量以及对企业业绩关系的调查和研究中。这些咨询公司主要是以欧洲及美国公司为 主，他们一方面向企业提供全方位的针对敬业度的调查和咨询服务，另一方面调查所 获的大量的真实数据又成为了他们研究的基础。以下是对一些主要公司的主要研究成 果做简要介绍： 合益咨询公司( h a yg r o u p ) 通过研究发现，高度敬业的员工能创造出更好的财务业 绩。该公司指出企业之所以要关注员工敬业度，是因为企业仅靠员工自发的想把事情 做好的意愿是不够的，企业必须要致力于将员工的力量充分调整到朝着共同的目标努 力。敬业度调查的目的就是了解如何帮助那些偏离轨道外的员工调整方向。合益公司 的研究还表明轨道内的员工能表现出更好的工作业绩。敬业度较高的员工可以创造更 好的业务，更多的忠实客户。一个企业如果拥有的高敬业度员工比例高，该企业的一 些关键成功因素如利润，创新或安全等的结果也表现的更好。该公司历年的调查数据 表明，敬业度较高的员工可以将企业的业绩提高最高达3 0 ，完全敬业的员工比那些 不够敬业的员工更愿意投入精力去超越上级对自己的期望，该比例达2 5 ：l ，即如果 一个不够敬业的员工完成一项工作所花费的精力是1 个单位，敬业的员工则更愿意花 费2 5 个单位。7 华信惠悦咨询公司( w a t s o nw y a t tw o r l d w i d e ) 是一家成立于英国的人力资源咨询 机构。该公司自1 8 7 8 年成立，在员工敬业与企业业绩的关系方面有较为深入的研究。 其研究表明，敬业度较高的企业，其绩效表现比敬业度较低的企业要高出4 7 个百分 点。该公司提出，有效的员工敬业研究帮助企业制定健康的、充满活力的决定，为制 定人力资源发展战略提供基础，有助企业业绩的提高。特别是可以帮助企业识别推动 财务指标，客户满意和关键人力资源矩阵的人员驱动因素；创造和维持一个充满敬业 精神和可靠的员工队伍；吸引和保留优秀人才；了解在员工和高管间建立相互信任的 桥梁；将企业的员工纳入到企业愿景、价值观和变革的轨道上；创造业绩管理和激励 体系激励员工建立忠诚感。8 7 作者译。原文引自该公司网站h t t p ：w w w h a y g r o u p c o l n 。作者译。原文引自该公司网站h t t p ：例w a t s o n 耵a t t c o m s e r v i c e s s e r v i c e r e n d e r a s p ? i d = 1 9 8 5 3 11 东南大学硕士学位论文第二章相关理论及文献综述 全球领先的人力资源管理咨询公司翰威特咨询有限公司，对1 5 0 0 家企业进行 的研究，涉及从翰威特全球“敬业度”咨询项目的客户和最佳雇主的调研数据，披露了 敬业度和绩效之间有着密切的关系。翰威特认为员工敬业度衡量的是员工乐意留在公 司和努力为公司服务的程度。敬业员工的行为表现有三个层面： 第层是乐于宣传( s a y ) ，就是员工经常会对同事、可能加入企业的人、客户 与潜在客户，说企业的好话。 第二层是乐意留下( s t a y ) ，就是员工有留在组织内的强烈欲望。 第三层是全力付出( s t r i v e ) ，这是敬业的最高境界，就是员工不但全心全力的 投入工作、并且愿意付出额外的努力促使企业成功。 从以上介绍可以看出，对员工的敬业度的说法虽然不统一，但强调的共同点是： 员工的敬业度实际上指的是员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入，他们会 努力的工作。企业管理者如果着力提高员工的敬业度，那么员工就会表现出一系列的 行为来对公司的经营产生正面的影响。 对于企业管理者来说，了解员工是否敬业，是否在正确的轨道上朝着既定的目标 努力是很重要的。领导者如何知道员工是否敬业呢? 对于敬业度的测试可以帮助企业 管理者找到答案。 2 2 2 敬业度的测试方法 目前在敬业度测量方面一般采用较多的方法有问卷法，访谈法等。 一般的，领导者可以从以下行为上判断员工是否敬业。通常具有以下行为的员工 都是敬业或比较敬业的。 自愿选择超时工作完成任务 问自己怎样才能更好地为团队，顾客和同事服务 把公司资源视做自己的，不去浪费 持续改善工作方法 独立追求自我发展 即便身体不舒服也愿意来上班 主动质疑消极的流言，并且不传播流言 即使不被人关注，也要在正确的时间用正确的方法做正确的事 愿意向朋友推荐自己所在的公司 1 2 东南大学硕士学位论文 第二章相关理论及文献综述 这样的测量方法一般可以对员工是否敬业做出基本判断，但却难以对不同员工的 敬业程度加以区分，有时还会因为评价者的评价尺度不同或主观因素做出错误的结 论。为了做到评价客观公正，一些企业往往采用问卷调查的方法。 对于敬业度的问卷调查，多见的有两种方式：公司自行设计问卷并分析调查结 果；或者委托第三方咨询机构进行，使用咨询机构提供的问卷和经过咨询机构分析整 理并总结的调查报告。为了获得较真实的结果，问卷一般都是通过匿名的方式进行， 但对人员的类别有所区分。 这两种方式各有利弊。公司自行设计问卷比较经济，而且可以在时间上更灵活， 更有针对性。但由于保密性不够好，员工在被调查时会有所顾忌，这些可能会影响到 员工信息反馈的真实性；在设计问卷时，与敬业相关维度的界定需要一定的理论方法 支撑，如果界定得不好会影响到调查科学性和准确性，而企业往往缺少这类专门知识 和人才；另外，调查的结果需要大量时间进行统计和分析，这需要耗费许多人力和物 力。 委托第三方进行，企业需要花费一定的费用，如果是知名的咨询机构，往往是按 人数收费的，费用还是相对较高的。但这种方式可以解决员工对保密性的担忧，从而 让管理者得到较真实的信息。另外，由于咨询机构的专业性，他们往往对调查相关维 度进行了基于大量数据基础上的分析和研究，设计的问题与敬业度的相关度比较高， 结论比较客观。此外，委托专门机构调查，也可以节省企业大量时间和人力。所以， 采用第二种方法在跨国公司中比较普遍。 调查的方式有发放纸质问卷，在线调查，访谈调查等。用于敬业度调查的问卷常 见的有以下六个主要部分组成： 1 、调查说明：用于阐明调查的目的，严肃性和进行的方法和所需要的时间 2 、对于问卷中所涉及的术语进行解释和定义。 3 、 人员类别区分：岗位、班次、在该公司的服务年限、性别、年龄、学历等一 一主要用于报告分析 4 、问卷正文 5 、员工提建议或提供评论的篇幅 6 、致谢 在作者所服务的公司，使用的是k e n e x a 公司提供的问卷。k e n e x a 公司是一家总部 位于美国的全球知名的人力资源咨询机构。其下属的k e n e x ar e s e a r c hi n s t i t u t e 在企业 13 东南大学硕士学位论文第二章相关理论及文献综述 员工调查方面具有独到的先进方法和技术。员工敬业度调查也是该公司的调查业务之 一。该公司与作者所在的公司已有近十年的合作，对于作者公司的业务提点也比较了 解。针对作者公司的实际情况，该公司不断地在进行调查维度的修正。 作者公司这方面的调查一年进行一次，是以匿名的形式进行的。k e n e x a 公司每年 七月向作者公司按事先提供给他们的人数提供相应数额的账号，由作者公司管理人员 将账号随机发放给员工，确保每个员工都能获得一份写有随机密码的账号，而该帐号 一旦使用过就不能再重复使用。员工通过在线调查的方式进行信息反馈，从而只有调 查公司才可以直接获得反馈信息，确保了信息的保密性。为了进一步确保保密性，每 个管理人员如果下属人员达到5 名或以上，都会收到一份独立的报告。如果小于5 名，就会合并到上一级管理人员的报告中。只要是公司的正式职工都被邀请参加调 查，包括管理人员，专业技术人员，行政支持人员，一线操作人员等各个岗位的员 工。由于公司强调员工是否参与调查完全出于个人自愿，因此，为了更好地让员工参 与到调查中来，公司人力资源部和各级管理人员会事先进行一系列的宣传工作，宣传 调查的重要性，解释调查的进行方式，强调反馈的保密性，解释对于调查结果将采取 的行动方案等，让员工知道作为公司的一员，参与意见的反馈是非常重要的。员工乐 于借助这样的机会表达自己真实的声音。鉴于此，各个工厂员工反馈的意见调查问卷 的回收率一般都在1 0 0 。 作者收到的调查问卷共有6 0 个左右的问题，围绕员工敬业度、领导能力、学习和 发展、薪酬福利、质量、安全、6 西格玛生产体系、可持续发展等各类指标进行评 估。其中在敬业度方面，由以下1 1 个问题组成。9 见表2 1 表2 1 问题 非常同意 同意中立不同意非常不同意 我会向朋友推荐我们的公司，因为它是一个 工作的好地方。 ooooo 我们公司鼓励我做出最好的工作。 ooooo 我会很自豪的告诉他人我在这里工作。 ooooo 我的工作给我带来了个人成就感。 ooooo 我知道我的工作组是如何为公司成功做贡献 的。 ooooo 92 0 0 8 年k e n e x a 公司敬业度调查问卷 1 4 东南大学硕i 学位论文 第二章相关理论及文献综述 裴：? 我个人的职责是如何为公司成功做贡 我乐于付出高于预期的更多的努力以帮助扼 的工作组取得成功。 我个人受到激励去帮助公司取得成功。 我真的很关心公司的未来。 即使在其他公司有类似的职位我也更愿意 留在本公司。 综合考虑，你对你目前的工作满意度如何? 一般，k c n e x a 公司会在调查结束后3 周左右的时间内将高度汇总的调查报告向公 司的最高领导层通告。4 周左右的时间就可将各层级领导的细则报告进行发布。各个主 管人员会收到自己领导团队以及属于自己领导的子团队的的结果。所得出的报告是逐 级汇总的，出于保密的考虑，每个主管需要有至少5 个以上直接下属员工才可收到一 组就其所领导的工作小组的单独报告。”不满5 个员工就只能被汇总到上一级领导的 报告中。