售后服务说明书.doc

售后服务说明书为完善公司的客户服务体系，提高售后服务水平，对公司产品售后服务及退换货的操作流程进行统一规范，特制订以下说明，请全员遵守。一、 维护服务客户在我司购买产品，货款两清之日起的三年内享受一次免费的上门维护服务。维护内容包括：打蜡、磨损修复、裂缝修复等。维护服务的发起可以由我司售后人员联络客户，也可以是客户主动要求维护。营销人员接到客户维护需求通知时，将维护内容与时间通知售后人员，由售后人员与客户确认时间后上门维护。注意事项：1. 应提醒客户保留购买产品时为其开具的销售合同、发票、销售清单等相关资料，以方便售后人员上门查验。2. 售后人员应尽职尽责，不得随意触碰客户的东西，不得吃、拿、卡、要客户物品，要爱护客户家居办公环境，不损坏其他物品。3. 如遇现场无法解决的问题，售后人员应与生产部沟通确认是否返厂维修，若是客户人为造成的产品损坏，返厂维修所产生的运费等费用由客户自行承担。4.由客户自行要求三年内多次维护，或三年后要求维护的，售后人员按100元/小时收取维护费用。如客户要求维护非我司产品，费用暂定为150元/小时，售后人员应在维护之前视维修难度和保养时间计算预计费用并告知客户，由客户自行决定是否维护。5. 维护完成后，售后人员应清理并带走维护过程中产生的垃圾，当场填写售后服务表格，将维护内容及时间等信息填写完整，要求客户勾选满意度并签名确认后回司存档。二、 退换货服务 客户在我司购买的产品，享受家具“三包”政策保护。按照国家相关政策规定：“三包”期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，活动期间购买的特价产品只享受包修服务。“三包”自产品送达客户签收之日起计算，扣除返修、换货占用的时间。售出产品的“三包”规定如下：1. 包修：凡属于质量问题，均属包修范围。2. 包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换同款产品。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。3. 包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的，在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。注：以上规定所涉质量标准为：中华人民共和国国家标准红木家具通用技术条件，标准号：GB 28010-2011中华人民共和国轻工行业标准深色名贵硬木家具，标准号：QB/T 2385-2008地方标准古典工艺家具，标准号：DB35/T 741-2011属下列情况之一者，不实行“三包”服务。1. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2. 自行拆动造成损坏的；3. 无销售合同或发票的，又不能证明其所购产品在“三包”有效期内；4. 超过“三包”期限的；5. 定制产品。三、 特殊情况换货因红木家具属艺术品范畴，产品有价而艺术无价，原则上我司产品无产品质量问题不退换，但是为了更好地服务于高端客户，如遇特殊情况，可由流程审批后依照以下规则给予换货。在原购产品无损坏、不影响二次销售且该产品未停产的前提下，以现有终端价与购买时价格对比，就低原则进行换货。按照每年15%计算折价，不满一年的按一年计算，折价后款项可用于冲抵所换取产品的货款，超出部分不予退还，不足部分需补足。由换货所产生的物流、包装等费用由客户自行承担。四、 退换货的发票问题根据中华人民共和国发票管理办法实施细则第二十七条规定，开具发票后发生退换货，如是开票当月就退回且对方没有把销售发票抵扣的，必须当月收回原发票并提交财务部。如果