宾馆半年工作总结

1 / 30 宾馆半年工作总结 酒店上半年工作总结 从各酒店自今年上半年的工作情况来看，各酒店全体员工克服了人员不足、人员流动性大等方方面面的困难，经历了各种接待工作的考验，逐渐走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了向专业经营的转变 ,在管理机制上实现了由人管人向制 度管人的转变 ,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在六个多月的时间里共接待客人 -人次 , 创营业收入 万元 ,实现净利润 万元。为此各酒店做出了大量的工作，现总结如下： 一、认真作好各项工作，切实保障酒店的正常营业。 完成了人员招聘工作，人员招聘是保证各酒店能正常运转的前提，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否正常营业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作： 1.充分利用广告宣传，尽可能让更多的人知道华都酒店的招聘事宜； 2 / 30 2.成立人事部，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关； 3.对新近招聘的人员进行了培训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过培训取得了较为明显的效果。新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后共招聘培训各类员工 余人 , 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此 , 酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并借鉴同行经验，取长补短， 弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每3 / 30 一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又把编制的酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为 ，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在 3、 6 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，加强了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了 “ 以制度管人 ” 的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前 , 酒店已制定下发了 各类职责、规定、办法、流程等规章制度 余个 , 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准 , 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循 , 有规可依。 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时 , 首批 进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验 , 高层4 / 30 次的 管理人员就更加缺乏 , 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员 , 素质高的人才难以找到 , 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要 , 在实践中酒店领导意识到 , 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键 , 也是促进酒店生存与发展的根本。为此，公司今年四月份就对各店管理层进行规范化的培训和系统的理论授课。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：普通话培训、微笑服务培训、餐饮业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“ 一对一 ” 的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作 业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴西安学习，邀请专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检部 , 对酒店的 服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查 , 发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。并请每一桌就餐的客人填写 “ 意见卡 ” ，请顾客5 / 30 对酒店的服务质量、菜品质量提出宝贵意见，并开展月度优秀服务员、季度优秀服务员、年度优秀服务员评比活动，这些活动的开展进一步在员工中树立了 “ 质量第一 ” 的思想，同时又激励了员工的工作热情。 2016 年各酒店共评出季度优秀服务员、月度优秀服务员和 工作先进者 人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。 四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识 , 全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。公司由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使老客源一直处于低落期，收入很不理想，每月在 万左右徘徊。很快公司就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时 , 积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，网站宣传、做广告标牌，制作宣传饭店的小册子 , 印发菜肴介绍等一系列促销措施。 各酒店每个月都开展了全员销售活动，制定了全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局6 / 30 面。 五、认真做好财务核算 , 努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此 , 财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况， 保障了酒店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神 , 严把进货关 , 采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品， 有效地杜绝了假冒伪劣商品 , 间接为酒店赢得了经济效益和社7 / 30 会声誉。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作 ,确保酒店正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，公司在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如消防安全管理制度、门卫值班管理制度、日常安全巡检制度、等，有关人员将 “ 安全重于泰山 ” 牢记在心。 公司始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到 , 保证大故障不过天 , 小故障不过时 , 基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并及时完成了各店报修的各项项目。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 关心员工生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。公司在经营费8 / 30 用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每月发放各种优秀员工奖金、季度优秀员工奖金、年度奖金、季度优秀员工旅游、年度优秀员工旅游。为了方便工作和生活 , 公司还拨出专款为员工宿舍安装空调，以及职工餐的质量，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。 为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于 7 日 1 日举行了庆祝建党 90 周年活动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖 , 促进了酒店的人文化建设。 八、存在的问题 1、员工素质整体水平不高 , 特别是缺乏具有专业水平的管理人才 , 造成管理上的漏洞，服务质量时有低下 , 服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺 , 营销手段单一 ,固定的客户群体不大。 (来自 : 海9 / 30 达 范 文 网 : 宾 馆 半 年 工 作 总 结 ) 3、规章制度落实的不够坚决 , 有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒 , 仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制 上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高 , 成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算 , 节支增效。 上述问题的存在主要是由于各店领导层缺乏酒店管理经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在下半年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使华都酒店的工作 再上一个新的台阶。 九、下半年主要工作： 2016 年下半年的任务目标 : 计划争取实现营业收入 万元 , 保证 万元，计划实现净利润 万元。实施硬件装修 改造，经营面貌改观刷新 2016 年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。10 / 30 硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积 20000 平方米，核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑，改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和格调的同时，刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉，形成宾馆独特的经营风格及品质优势，对宾馆今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。 做大做强宾馆品牌，创先争优成果丰硕 争创一流宾馆，争树一流品牌，是我单位多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中 始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。 打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我单11 / 30 位服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围，构建和谐的客际关系，通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设， 2016年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培 训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等，通过宾馆、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了服务技能比武大赛，比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才，推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，体现了高星级宾馆精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。 关心员工文化生活 员工凝聚力 得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对宾馆的归属感，营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取12 / 30 员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一 “ 中国梦我的梦 ” 演讲等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活 ；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围。 深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 2016 年全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神，以 “ 挖潜增收 ” 为重心，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘 经营潜力、拓展增长空间， 紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 2016 年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为 突破，深入落实安全生产工作各项措施：根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安13 / 30 案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能 以上是 2016 年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足，制约着宾馆的经营发展，主要表现为： 1、宾馆的经营模式有待改革，中央落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大减少。 2、用工问题仍显紧张，招聘难没有有效解决，对新年度的经营和服务品质延续带来考验。 3、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍然乏力，制约整体经营绩效。 4、采购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待继续改善。 14 / 30 5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。 二、 2016 年工作思路 2016 年中央进行群众路线教育和整顿 “ 四风 ” 仍将深入，给我们的工作带来严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通 胀带来经营成本上升，客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋发有为，就一定能够实现全年经营预期。关于二 0 一四年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划： 1、不断完 善宾馆各项规章制度和操作规程，加强宾馆制度化、规范化、科学化管理，完善宾馆组织机构和人员配置，完善宾馆员工绩效考核。 2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化，发扬 “ 以情服务，用心做事 ” 的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工15 / 30 业务素质和综合素质，提高宾馆经营、管理、服务的水平，不断打造宾馆核心竞争力，不断提高宾馆的知名度和美誉度。 3、为了提高宾馆综合管理水平，加强宾馆各项日常事务的管理，宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为工作重点抓好。 4、宾馆更加重视宾馆中层管理人 员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高宾馆大型活动的工作成效。 5、宾馆将继续做好 “ 开源节流 ” 工作。一方面宾馆将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗 “ 节流 ” 工作。 6、宾馆继续严 格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。 我们相信，鹿苑岛宾馆在新的一年里只要上下一心，锐意改16 / 30 革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造 “ 鹿苑岛 ” 和谐发展的大好局面。 日月国际大酒店 销售部 2016 年上半年工作总结 2016 年上半年，在酒店各位领导的正确领导下 ，营销部全体员工本着 “ 以完成任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量、开拓创新销售渠道和经营模式为主题。 ” 的宗旨，锐意改革，勇于创新，齐心协力，为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、销售收入和市场开拓等方面均取得了一定的成绩。现将主要实际完成的主要工作、经验体会及下半年工作汇报如下： 一、 实际营销分析： 1、各类型会议 83 次，大型会议 3 次，分别是全省经济工作会议、枫润企业 2016 年优秀员工表彰大会、县招商引资会议。总人数约为： 5620 人次。会议用房约为 3219 个间夜；其中新增加的会议客户 24 家。 17 / 30 2、本地行政、事业、企业协议单位间夜为 4077 个间夜，平均每天间间，其中新签协议客户 32 家。 3、网络订房约为： 479 个间夜，平均每天间夜为个间夜，网络订房包括，携程、艺龙、同程、号码百事通等 6 家网络销售平台。 4、旅行社、团队间夜约为： 4120 间，酒店以贵州旅游海外总公司、贵州国旅、青旅为旅行团队大客户 5、总的散客开房间夜约为 4049 个间夜，也包括了网络订房其中上门散客开房间夜 .平均每天间个间夜。 6、餐饮预订： 1 月份： 5322 人次、共计： 510 桌、 2 月份： 3200 人次、共计 305 桌。 3 月份： 3405 人次、共计： 340 桌、 4 月份： 5319人次、共计 496 桌。 5 月份： 4865 人次、共计 : 463 桌、 6月份： 5219 人次、共计 497 桌。 配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售 18 / 30 7、收款任务，上半年在酒店领导每月制定的任务基础上回收欠款共计： 2608632 元其中： 1 月 805494 元 、 2 月 364177 元、 3 月 233731 元、 4 月 517346 元、 5 月 270147 元、6 月 417737 元。 8、年度重大接待 9 个，如：省委书记、委员、常委栗战书、全国人大常委会副委员长，民建中央主席陈昌智、省政协副主席王富玉、全国政协财经工作会议会议团等国家二级 、三级重大接待。在接待的过程中得到了县领导的赞扬和对我酒店接待水平的肯定。 二、 主要完成工作： 1、会议接待市场：首先销售部认真贯彻酒店领导关于维护好本县行政、事业等单位市场销售的 思想，同时注重加大县外单位会议的促销和开发，在每月初及时了解会议信息，注重加强与各单位的联系，定期拜访，对会议的各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了领导的一致好评。在县外单位会议市场的开发上，加大信息捕捉，量身度势，加大会议接待的宣传力度，半年来，我们逐步的开拓了一批新的县外会议客源，如：省工信局，19 / 30 省交通厅，湖南省石油总公司、中国网络优酷网培训公司等，同时注意加强了去年会议客户：省财政厅，省劳动和社会保障厅，中铁十三局，省 电信，省工商行政管理局等的密切联系，并与旅行社会议接待中心等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业务销售，进行宣传自己，同时争取了一定的会议客源。 三、旅行社市场及网络市场： 1、旅行社市场一直是酒店的一个销售大户，为开发这一市场，在通过严谨细致的市场调查后，结合酒店的实际情况，制定了相应的接待价格政策和接待方案，并通过登门拜访、传真等方式进行了宣传工作，我店旅游团队接待已经颇为成熟，且酒店的知 名度也已经提升，一定程度上弥补了淡季酒店的客房闲置，提高了客房入住率，同时带来了一定的经济效益。 2、为了拓宽销售宣传渠道，利用网络平台， QQ 等聊天工具，一方面进行酒店的宣传，和客户之间的沟通。一方面及时进行酒店各方面的信息即时更新，在宣传的同时拉近了客户之间的关系。 3、同时加强了与网络订房中心的合作，在互联网上做宣传。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活20 / 30 动的选择方式之一。为于网络订房中心实现资源共享、市场共拓，酒店采取返佣的方式，选择了 6 家左右的订房中心，进行合作，如携程、艺龙、 114 号码百事通、同程旅游网、12580 中国移动订房在线等知名订房中心。 4、加强内部管理和培训工作。 我们有针对性地对新任销售人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，同时也加强了内部员工的学习与交流，使团队的战斗力得到了一定的提升 四、 工作 中出现的问题及不足 1、销售队伍不稳定，特别是缺少有销售经验的人员，而且对销售人员的培训力度也亟待加强。 2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，具体表现在：缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。缺乏信息的交流，使 很多有效的信息白白流失和工作的被动。在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，加强信息的处理能力，加强内部的沟21 / 30 通交流。 3、宣传力度不够大，特别是餐饮促销方法有待提高，下半年会大力配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售，突破瓶颈，开创新局面。 4、市场营 销策划活动较少，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。 五、 下半年的工作计划和打算 市场营销部将及时调整营销计划策略，勇于开拓创新，加强学习，团结奋进、敢挑担子，发挥营销的开 源创收龙头作用，加大行政、商务、协议和散客 市场的促销与开发，继续收集信息争取一定的会议客源，适量的开发一定的旅游团队市场，走可持续发展的路线现制定如下工作计划： 1、 继续做 好会议的接待工作同时，加强会议促销，打造日月的会议接待品牌。积极寻求组织省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的行政会议、商务会议、培训班会议和事22 / 30 业单位的会议。 2、 加强婚宴、各种宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点餐消费。 3、 加强商务促销和协议签订散客市场客源的开 发，提高酒店的知名度，增加系统外散客的市场份额。这是我们酒店客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数实现客房利润的最大化。在开拓散客市场，重点是周边市场，为此：营销部下半年的工作中：通过对销售人员实行拜访量的考核及每月有效客户量的考核，促使其加大对老客户的拜访和新客户的拓展，增加酒店的客源量。定酒店的散客销售比例；通过与前厅的配合，对酒店的各类散客实行促销政策，像网络公司一样吸引客人成为我店的客户，对其可实行活动用房的方式，稳定其长期入住我店，从而增加酒店的销售。 4、通过近期对网络公司及旅行社的调查和沟通，目前在我市做得较好的订房中心还是携程和艺龙两家，网络公司对酒店的要求均集中在：在旺季时酒店能无条件保证其订房需求。对此，我部将在今后的工作中加强与前厅的配合和协调，通过调整客源构成全力满足网络公司的订房需求，并根据市场需求及时调整价格，配合网络公司做好预订工作，增加酒23 / 30 店的客源；对网络公司进行定期的回访，征求其对酒店的建议和意见，及时更新酒店在网上的宣传资料及新的促销政策，进行适时的销售 调整；对网络公司根据其每月的佣金进行快速返佣，调动他们的销售积极性，增加我店在网上的预订量，从而增加酒店的销售额。另外，对旅行社而言，由于其对价格敏感度最强，故在下半年的销售中，除了在价格上做到灵活的掌控、适当的进行调整外，我部将安排专职销售人员加强与旅行社计调人员的密切联系，增加其在酒店的团队预订量，提高酒店出租率；合理并适量的开发旅游团队市场，尽量做好调剂，在会议淡季加大团队销售，并定位于一些档次较高的团队市场开发。 5、加大内部和外部宣传和促销工作。通过人员促销、通过旅行社宣传，短信平台宣传，网络营销，其它媒体等等方式，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相 配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义24 / 30 的部门活动，来提高团队的凝聚力：规范销售人员的工作计划性；培养销售人员的工作独立性；量化工作目标，实行目标考核；统一管理表格，完善各类协议；坚持每天的部门的班前会和班后会，定期进行各类培训。 市场纵有千变万化，销售独有一墨之规。百舸争游，非进必退。在充满挑战的下半年，营销部全体员工在酒店领导的正确领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造营销部的新形象、新境界！ 日月国际大酒店销售部 二零一二年六月二十七日 2016 年酒店工作小结 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作， *大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立 “ 一切以宾客为25 / 30 中心 ” 的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以 “ 培训是酒店永垣的主题 ” 、 “ 质量是酒店产品的生命 ”为切入口，先后采取 “ 请进来，走出去 ” 的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质， 不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了 “ 一切工作都是为了让客人满意 ” 的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达 *人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们 要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训26 / 30 记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年， PA 组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将 “ 首问责任制 ” 落到 实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些 “ 应知应会 ” 知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员 工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“ 教、帮、带 ” ，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了 “ 巾帼文明示范岗 ” 团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人 *人，与去年同比上升 *%。其中外宾 *人，同比上升 *%;港澳华侨 *人，同比上升 *%;27 / 30 台胞 *人，同比上升 *%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦 将在 *月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全 生产培训教育。参加培训、考试人数达8xxxx 次，占大厦总人数 9xxxx 以上，使