信息服务管理体系文件--容量流程管理办法.doc

信息技术服务管理体系信息技术服务管理体系 容量流程管理办法容量流程管理办法 文件编号：文件编号：SM-02008SM-02008 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有 特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公 司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。 容量流程管理办法 1. 分发控制分发控制 读者读者文档权限文档权限说明说明 公司内部员工只读 2. 文件版本信息文件版本信息 版本号版本号修订修订变更描述变更描述日期日期审核审核批准批准 V1.0编写组全文20100726陈琦刘文中 3. 文件版本信息说明文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文 件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0 时，表示该版本 文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 容量流程管理办法 目目 录录 1.概述概述.1 1.1. 目标.1 1.2. 范围.1 1.2.1.流程适用范围.1 1.2.2.流程管理范围.1 2.角色和职责角色和职责.1 2.1. 容量管理流程负责人.1 2.2. 容量经理.2 2.3. 容量管理员.2 3.输入输入.2 4.输出输出.2 5.流程描述流程描述.3 6.关键绩效指标（关键绩效指标（KPI） .4 7.流程质量控制流程质量控制.4 8.与其它流程的接口与其它流程的接口.5 9.术语定义术语定义.6 10.附则附则.6 容量流程管理办法 文件密级：内部使用 第 1 页 共 7 页 1. 概述概述 1.1.1.1.目标目标 1) 使用恰当的资源，在恰当的时间，以恰当的成本提供恰当的服务； 2) 确保组织机构在任何时间拥有足够的能力以满足当前和未来业务的需求。 1.2.1.2.范围范围 1.2.1. 流程适用范围流程适用范围 本流程适用于公司（以下简称“公司” ）相关各部门。 1.2.2. 流程管理范围流程管理范围 范围内：范围内：IT 系统服务器、网络、存储设备以及环境设施的容量管理； 范围外：范围外：桌面系统的容量管理。 2. 角色和职责角色和职责 容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程负责人、容量经理、容量管 理员等。容量管理流程负责人和容量经理可以由同一人担任。各角色职责如下： 2.1.2.1.容量管理流程负责人容量管理流程负责人 容量管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保容量管理流 程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人 必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续 提高。具体职责包括： 1) 确定容量管理流程的衡量指标； 2) 确保容量管理流程能够取得管理层的参与和支持； 3) 确保容量管理流程符合公司实际状况和公司 IT 发展战略； 4) 总体上管理和监控流程，建立容量管理流程实施、评估和持续优化机制； 5) 确保容量管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时， 必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高； 大江网络信息技术服务管理体系文件 容量流程管理办法 文件密级：内部使用 第 2 页 共 7 页 6) 保持与其他流程负责人的定期沟通。 2.2.2.2.容量经理容量经理 1) 确保容量计划的定期制定和维护； 2) 汇总各领域容量报表并定期公布； 3) 定期对容量计划的执行过程进行验收； 4) 参与容量优化方案的评估审批； 5) 回顾容量优化方案的执行结果。 6) 负责流程运行质量的监控管理 2.3.2.3.容量管理员容量管理员 1) 定期提交容量报表； 2) 制定和维护各领域容量监控阈值； 3) 对容量数据进行分析、预测； 4) 制定容量计划； 5) 评估和测试容量分析工具，验证容量预测结果； 6) 评估变更计划对容量产生的影响； 7) 主动关注容量事件并提交容量问题； 8) 制定和协助实施容量优化方案。 3. 输入输入 编号编号输入项输入项来源来源周期周期 1.服务级别服务级别管理每年 2.容量需求业务关系管理/新服务投产发生时 3.可用预算财务管理每年 4.连续性计划连续性管理每年 5.容量监控记录工具软件自动采集每天 6.可采用的新技术供应商产生时 4. 输出输出 编号编号输出项输出项去向去向周期周期 1.容量计划相关各部门每年 2.容量优化方案变更管理需要时 大江网络信息技术服务管理体系文件 容量流程管理办法 文件密级：内部使用 第 3 页 共 7 页 5. 流程描述流程描述 容量管理 建立容量计划容量管理监控 容量 经理 客户 容量 评估 组 容量 管理 员 容量优化活动 1.容量需求 2.建立 容量计划 3.是否 通过 3.实施 容量计划 4. 容量监控 5.容量预测 6.制定容量 优化方案 7.是否 通过 8.执行优化 方案 是 否 否 是 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 建立管理计划 1. 客户提 出容量 需 求 新需求 服务级 别 从客户处产生的新需求，由客户提出或由业务 关系管理经理提出，需求为 SLA 所认可，从中 甄别出容量需求，以作为制定年度容量计划或 者容量变更计划的依据。 容量需求 2. 建立容 量计划 客户容 量需求 可用预 算 容量预 测结果 每年进行编写一次容量计划，综合客户容量需 求、可用预算、容量预测结果等输入要素，主 要参考业务的容量，服务的容量，资源的容量 三个方面因素。 容量计划 预算计划 3. 审核容 量计划 容量计 划 对提交的容量计划进行评审，如果评审通过， 进行步骤 4，如果评审不通过，进行步骤 2 对 容量计划进行修改。 评审过的 容量计划 4. 实施容 量计划 容量计 划 预算计 划 将容量计划分解，申请变更单，通过变更 管理流程进行变更； 容量管理员，容量经理对变更进行评估。 容量管理监控 5. 容量日 常监控 容量管理员对实施后的信息技术基础架构 容量情况进行监控，收集相应容量信息。 容量记录 6. 容量预 测 容量记 录 根据业务需求及容量记录对未来的容量增 长情况进行预测并确认潜在的瓶颈。 容量预测 结果 大江网络信息技术服务管理体系文件 容量流程管理办法 文件密级：内部使用 第 4 页 共 7 页 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 业务需 求 容量优化活动 7. 制订容 量优化 方案 容量预 测结果 根据容量预测的结果制订信息技术基础架 构的容量优化方案。 容量优化 方案 8. 审核容 量优化 方案 容量优 化方案 对提交的容量优化方案进行评审，如果评审通 过，进行步骤 9，如果评审不通过，进行步骤 7 对容量优化方案进行修改。 评审过的 容量优化 方案 9. 执行优 化方案 审批后 的优化 方案 将优化方案分解，申请变更单，通过变更 管理流程进行变更； 容量管理员，容量经理对变更进行评估。 变更实施 6. 关键绩效指标（关键绩效指标（KPI） 容量管理的可选指标包括： 绩效指标绩效指标目标值目标值衡量方式衡量方式报告周期报告周期负责人负责人 容量原因导致的停 机时间 2 小时/季 度 可用性统计、 服务报告 每季度容量经理 容量原因导致的问 题数 10 次IT 服务台每季度容量经理 7. 流程质量控制流程质量控制 质量控制流程 计划（Plan）执行（Do）检查（Check) 流 程 经 理 1. 现有流程评估 5. 回顾 2. 制定改进计划 3. 审批改进计划 4. 执行改进计划 持续改进（Act） 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 1. 现有流 程评估 KPI、 流程执 行过程 中发现 的问题 通过对 KPI 的完成程度，容量指标历 史记录等数据进行差距、趋势分析， 定期对容量管理流程的实施有效性、 服务质量进行回顾。 差距分析评 估、趋势分 析 容量经 理 大江网络信息技术服务管理体系文件 容量流程管理办法 文件密级：内部使用 第 5 页 共 7 页 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 2. 制定改 进计划 差距分 析评估、 趋势分 析 根据差距分析评估、趋势分析总结待 改进项，制定改进计划，改进计划中 包括：流程的待改进项和改进机会； 改进收益；执行改进计划可能带来的 影响和风险；所需资源；测试和培训 计划；相关的支持文档等内容。 改进计划 容量经 理 3. 审批改 进计划 改进计 划 对改进计划进行评估审批。 审批后的改 进计划 容量经 理 4. 执行改 进计划 被批准 的改进 计划 调动资源组织相关人员执行被批准的 改进计划 实施后的改 进计划、改 进效果 容量经 理 5. 回顾 实施后 的改进 计划、 改进结 果 对改进后的结果进行回顾，评估改进 计划是否成功，存在哪些待改进项。 依据 PDCA 方法论再次执行步骤 1 对 现有流程进行评估，对流程进行持续 改进，起到对流程质量控制的作用。 回顾结果 容量经 理 8. 与其它流程的接口与其它流程的接口 服务级别管理流程服务级别管理流程 服务级别管理为容量管理提供需要满足的 SLA 指标。容量管理为服务级别 管理提供能够支持的 SLA 指标。 可用性管理流程可用性管理流程 可用性管理为容量管理提供需要满足的可用性指标。 连续性管理流程连续性管理流程 连续性管理为容量管理提供需要满足的连续性指标。 业务关系管理流程业务关系管理流程 业务关系管理为容量管理提供客户的容量需求，容量管理为业务关系管理 提供对客户容量需求满足情况的反馈。 事件管理流程事件管理流程 事件管理为容量管理提供有关因容量或性能问题所导致的事件方面的信息。 问题管理流程问题管理流程 问题管理为容量管理提供有关容量或性能原因所导致的问题方面的信息。 大江网络信息技术服务管理体系文件 容量流程管理办法 文件密级：内部使用 第 6 页 共 7 页 容量管理为问题管理提供在日常管理中发现的容量问题的信息。 供应商管理流程供应商管理流程 容量管理为供应商管理提供了在发生容量故障或灾难时希望满足的紧急供 货协议的需求。 财务管理流程财务管理流程 财务管理为容量管理提供年度财务预算信息，容量管理为财务管理提供年 度容量计划和容量优化变更所产生的财务预算信息。 变更管理流程变更管理流程 变更管理为容量管理提供对容量产生影响的变更信息，容量管理为变更管 理提供计划进行容量优化变更的信息。 9. 术语术语定义定义 术语术语定义定义 容量计容量计 划划 描述了当前及未来对 IT 基础设施容量的需求、IT 服务需求方面的预 期变化、过期组件的替换以及技术方面的最新发展。并且说明了在考 虑未来服务级别需求的情况下，以可接受的成本提供服务级别协议 (SLA)中约定的服务级别而需要做出的变更。容量计划应当每年进行一 次修订。 10.附则附则 1. 本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定 制定相应的实施细则。 2. 本管理办法自