终端售后前台培训.ppt

,前台培训2013.4月,浙江省邮电器材公司技术服务中心,培训内容,客户接待与服务岗位概述日常（仪容仪表和环境要求）日常（服务人员服务基本要领）日常（服务要求）日常（劳动纪律）日常（收款）日常（电话接听）,前台受理规范,其它,授权品牌受理规范,细节注意事项,岗位概述,前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会。,日常（仪容仪表和环境要求）,1.前台接待人员必须身着公司统一制服，保持服装的干净平整。2.挂牌上岗，头发梳理整齐，不允许披长发，长发一律扎在脑后。3.不得化浓妆，戴夸张饰品,不涂醒目的指甲油。4.微笑服务，表情自然、大方、和蔼、亲切。5.桌面不能放与工作无关的物品，比如茶杯，碗，零食等。物品一律放入抽屉或柜子中。柜子上方不能堆放任何杂物和物品。,日常（服务人员服务基本要领）,见到顾客后要马上起立,注意:目光相遇时,用微笑打招呼.认真倾听顾客讲述的机器故障,中间不要打断顾客的话.对于当场修理的手机一定要告诉用户大约需等候时间,如等候时间到了,手机仍未修复的,一定要及时告知用户,取得用户的理解.并主动询问是否需要备用机。修理完毕的手机,应当面给顾客试机,调试,并给予讲解维修情况,再给顾客说明机器使用时候的注意事项。（三星MOT散户必须要做：准时未准时说明，说明使用注意事项，测试手机，主动出借手机备用机）对于非保修的手机维修完毕时,要向客户出具发票(收据)和收费清单.如顾客提出疑问时务必要耐心解释.顾客离开时要与顾客到别,并告诉顾客有问题随时与服务中心联系.,日常（服务要求）,耐心听取用户提问，做好解释。用字遣词恰当，不得与用户发生争吵。对于用户送修的手机提醒用户维修有风险，修复后手机资料可能会丢失，请用户自行备份重要资料。非保手机需工程师报价，经用户同意才能进行维修。填写工单后，取用户机头，将电池，电池盖，手机卡等附件交还用户自行保管。前台将工单信息输入公司健硕系统，核对信息正确无误后选择工程师，并将手机交与与健硕系统相对应的工程师进行手机维修。如手机不能当天维修完成，应告之维修大致所需时间，如有用户需借用备用机，应在工单上注明备用机相关信息。工程师手机维修完成后，前台需将健硕系统相对应的手机进行质检，质检完成后通知用户取机。如有借用备用机的用户需归还备用机才能取机。手机维修完成后，用户凭取机单取机，收回单子，并让客户在取机人处签字，取机日期处填上与电脑时间相对应的时间，精确到分钟，同时将健硕系统输入取机日期，如取机单遗失，可凭身份证原件取机。同事间要相互协调、帮助，服从部门领导和业务主管的分配。,日常（劳动纪律）,严格遵守工作时间，不得无故迟到早退。（上班时间为08点30-17点30）指纹打卡。当天值日人员必须在上班前十五分钟到岗，做好柜台整理及区间卫生，保持前台和用户休息区的干净、整洁。（卫生责任到人,包括地面的清扫，拖地，垃圾的清理，台面的擦拭，后台纸箱的整理，其中拖地一周不低于3次。始终保持干净整洁。）当天值班人员必须提前十五分钟到岗。详见排班表因故请假，需事先向部门领导（钟经理短信及业务主管申请）。,日常（收款）,非保维修及附件销售收款，统一由当天经销商窗口受理员收款，其他窗口人员不得收款。前台钱箱准备备用金500元，每天应收款须做好日报表，发邮件给主管，并将现金包裹收据或发票一起交给交款员（孙青）。该窗口人员交接时，须将钱和日报表进行核对后，清点转交，并在交接本上签字（双方）。非保维修的手机，工程师需自留一张工单（黄色联），库房需导出一周前台销售明细，每周五统一交由岗位主管，由岗位主管将工程师维修单及销售单跟前台收款明细进行核对。前台现金每周交款一次，做好交款台账。,日常（电话接听）,前台电话由专人接听，当该人员休息或者外出时，电话则由前台轮流接听。（接电话责任人：外出时必须实先告诉前台主管）当前台因忙无法接听电话时，前台需主动告之后台人员，请后台人员帮忙接听电话。,电话接听也是前台工作的一部分，希望大家重视，避免不必要的投诉。,授权品牌受理规范,三星：保修：抄写一组串号，三星系统查询手机是否在保内，串号超过出厂日期的手机需提供发票原件或协议才能保修。附件需提供发票或协议+保卡。换机：1、三星换机不留任何附件,进网许可证在电池盖上的,必须吹下来,贴在机身上。2、开箱机要提供盒贴及3联贴。3、机身膜完整（开箱）。华为：保修：抄写二组串号，查询手机是否在保内，串号是否匹配，串号超过出厂日期的手机（包括附件）或者串号不匹配的手机，需提供发票或协议才能保修可，不开机故障需收取保卡。换机：1、保修卡加协议或者发票（必须要加盖公章）2、开箱机必须要有开箱证明。3、机身膜完整（开箱）,授权品牌受理规范,中兴：保修：抄写一组串号，查询手机是否在保内，如串号超过出厂日期的手机（包括附件）需提供发票或协议才能保修。换机：1、保修卡加协议或者发票（必须要加盖公章）2、机身膜完整（开箱）MOTO：保修：1、抄写所有机身串号，查询手机是否在保内，系统显示为匹配且在保修期内才可以保修。串号超过出厂日期的手机需提供保卡加发票或协议才能保修（提供购买凭证为原件且必须有串号），并将手机背贴朝上和保卡加发票或协议一起拍照（原件拍照）一张，另加单独一张背贴照片。*下班后统一导出照片（王琛电脑中，新建MOTO照片文件夹），照片按照受理日期和送修工单号命名。,授权品牌受理规范,苹果：查询激活日期开箱损换机（前台录入建硕状态名称为-开箱机故障）7天退机收取全套+身份证+协议或发票；（前台录入建硕状态名称为-苹果全套7天退机）15天换新收取保卡+身份证+协议或发票；（前台录入建硕状态名称为-15天换机）保修收机头既抄写一组串号，查询手机是否在保内，串号超过出厂日期的手机（包括附件）需提供发票或协议才能保修。,细节注意事项,学会换位思考，站在客户的立场去想问题，用户手机坏掉心情肯定是不好的，当客户心情不好的时候就需要前台更加耐心专业的服务，很多用户在好的态度和专业的服务面前都会心平气和下来，因为不讲理的用户毕竟是少数。跟客户沟通要注意言辞，懂得控制情绪，即使用户不对也不能大声顶撞，必要时可让岗位主管出面解决。注意点：我们虽不是电信，但却是电信的合作伙伴，不能说我们不是电信的，你找电信去这样的话。可以说：我们也很想帮您处理，但是这个确实超过我们的能力范围了，尽量取得用户理解，同时尽可能的帮助用户解决问题，而不是推脱。资料备份：一定要事先强调维修过程中资料可能会全部丢失，手机可能会恢复到