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文档简介
,前台培训2013.4月,浙江省邮电器材公司技术服务中心,培训内容,客户接待与服务岗位概述日常(仪容仪表和环境要求)日常(服务人员服务基本要领)日常(服务要求)日常(劳动纪律)日常(收款)日常(电话接听),前台受理规范,其它,授权品牌受理规范,细节注意事项,岗位概述,前台是一个公司的门面,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会。,日常(仪容仪表和环境要求),1.前台接待人员必须身着公司统一制服,保持服装的干净平整。2.挂牌上岗,头发梳理整齐,不允许披长发,长发一律扎在脑后。3.不得化浓妆,戴夸张饰品,不涂醒目的指甲油。4.微笑服务,表情自然、大方、和蔼、亲切。5.桌面不能放与工作无关的物品,比如茶杯,碗,零食等。物品一律放入抽屉或柜子中。柜子上方不能堆放任何杂物和物品。,日常(服务人员服务基本要领),见到顾客后要马上起立,注意:目光相遇时,用微笑打招呼.认真倾听顾客讲述的机器故障,中间不要打断顾客的话.对于当场修理的手机一定要告诉用户大约需等候时间,如等候时间到了,手机仍未修复的,一定要及时告知用户,取得用户的理解.并主动询问是否需要备用机。修理完毕的手机,应当面给顾客试机,调试,并给予讲解维修情况,再给顾客说明机器使用时候的注意事项。(三星MOT散户必须要做:准时未准时说明,说明使用注意事项,测试手机,主动出借手机备用机)对于非保修的手机维修完毕时,要向客户出具发票(收据)和收费清单.如顾客提出疑问时务必要耐心解释.顾客离开时要与顾客到别,并告诉顾客有问题随时与服务中心联系.,日常(服务要求),耐心听取用户提问,做好解释。用字遣词恰当,不得与用户发生争吵。对于用户送修的手机提醒用户维修有风险,修复后手机资料可能会丢失,请用户自行备份重要资料。非保手机需工程师报价,经用户同意才能进行维修。填写工单后,取用户机头,将电池,电池盖,手机卡等附件交还用户自行保管。前台将工单信息输入公司健硕系统,核对信息正确无误后选择工程师,并将手机交与与健硕系统相对应的工程师进行手机维修。如手机不能当天维修完成,应告之维修大致所需时间,如有用户需借用备用机,应在工单上注明备用机相关信息。工程师手机维修完成后,前台需将健硕系统相对应的手机进行质检,质检完成后通知用户取机。如有借用备用机的用户需归还备用机才能取机。手机维修完成后,用户凭取机单取机,收回单子,并让客户在取机人处签字,取机日期处填上与电脑时间相对应的时间,精确到分钟,同时将健硕系统输入取机日期,如取机单遗失,可凭身份证原件取机。同事间要相互协调、帮助,服从部门领导和业务主管的分配。,日常(劳动纪律),严格遵守工作时间,不得无故迟到早退。(上班时间为08点30-17点30)指纹打卡。当天值日人员必须在上班前十五分钟到岗,做好柜台整理及区间卫生,保持前台和用户休息区的干净、整洁。(卫生责任到人,包括地面的清扫,拖地,垃圾的清理,台面的擦拭,后台纸箱的整理,其中拖地一周不低于3次。始终保持干净整洁。)当天值班人员必须提前十五分钟到岗。详见排班表因故请假,需事先向部门领导(钟经理短信及业务主管申请)。,日常(收款),非保维修及附件销售收款,统一由当天经销商窗口受理员收款,其他窗口人员不得收款。前台钱箱准备备用金500元,每天应收款须做好日报表,发邮件给主管,并将现金包裹收据或发票一起交给交款员(孙青)。该窗口人员交接时,须将钱和日报表进行核对后,清点转交,并在交接本上签字(双方)。非保维修的手机,工程师需自留一张工单(黄色联),库房需导出一周前台销售明细,每周五统一交由岗位主管,由岗位主管将工程师维修单及销售单跟前台收款明细进行核对。前台现金每周交款一次,做好交款台账。,日常(电话接听),前台电话由专人接听,当该人员休息或者外出时,电话则由前台轮流接听。(接电话责任人:外出时必须实先告诉前台主管)当前台因忙无法接听电话时,前台需主动告之后台人员,请后台人员帮忙接听电话。,电话接听也是前台工作的一部分,希望大家重视,避免不必要的投诉。,授权品牌受理规范,三星:保修:抄写一组串号,三星系统查询手机是否在保内,串号超过出厂日期的手机需提供发票原件或协议才能保修。附件需提供发票或协议+保卡。换机:1、三星换机不留任何附件,进网许可证在电池盖上的,必须吹下来,贴在机身上。2、开箱机要提供盒贴及3联贴。3、机身膜完整(开箱)。华为:保修:抄写二组串号,查询手机是否在保内,串号是否匹配,串号超过出厂日期的手机(包括附件)或者串号不匹配的手机,需提供发票或协议才能保修可,不开机故障需收取保卡。换机:1、保修卡加协议或者发票(必须要加盖公章)2、开箱机必须要有开箱证明。3、机身膜完整(开箱),授权品牌受理规范,中兴:保修:抄写一组串号,查询手机是否在保内,如串号超过出厂日期的手机(包括附件)需提供发票或协议才能保修。换机:1、保修卡加协议或者发票(必须要加盖公章)2、机身膜完整(开箱)MOTO:保修:1、抄写所有机身串号,查询手机是否在保内,系统显示为匹配且在保修期内才可以保修。串号超过出厂日期的手机需提供保卡加发票或协议才能保修(提供购买凭证为原件且必须有串号),并将手机背贴朝上和保卡加发票或协议一起拍照(原件拍照)一张,另加单独一张背贴照片。*下班后统一导出照片(王琛电脑中,新建MOTO照片文件夹),照片按照受理日期和送修工单号命名。,授权品牌受理规范,苹果:查询激活日期开箱损换机(前台录入建硕状态名称为-开箱机故障)7天退机收取全套+身份证+协议或发票;(前台录入建硕状态名称为-苹果全套7天退机)15天换新收取保卡+身份证+协议或发票;(前台录入建硕状态名称为-15天换机)保修收机头既抄写一组串号,查询手机是否在保内,串号超过出厂日期的手机(包括附件)需提供发票或协议才能保修。,细节注意事项,学会换位思考,站在客户的立场去想问题,用户手机坏掉心情肯定是不好的,当客户心情不好的时候就需要前台更加耐心专业的服务,很多用户在好的态度和专业的服务面前都会心平气和下来,因为不讲理的用户毕竟是少数。跟客户沟通要注意言辞,懂得控制情绪,即使用户不对也不能大声顶撞,必要时可让岗位主管出面解决。注意点:我们虽不是电信,但却是电信的合作伙伴,不能说我们不是电信的,你找电信去这样的话。可以说:我们也很想帮您处理,但是这个确实超过我们的能力范围了,尽量取得用户理解,同时尽可能的帮助用户解决问题,而不是推脱。资料备份:一定要事先强调维修过程中资料可能会全部丢失,手机可能会恢复到
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