医院服务投诉考核细则.doc

医院服务投诉责任追究制度为加强我院职工职业道德建设，进一步提高医院服务水平，保障患者合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，根据医院投诉管理办法、医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法等有关文件精神，结合我院实际情况，特制定医院服务投诉责任追究制度。一、医院服务投诉概念界定和投诉处理原则：1、医院服务投诉概念的界定：医院服务投诉是指来本院就诊的患者及其家属对本院职工的医疗服务行为及为患者提供的服务质量不满意，以来信、来电、来访或登录互联网等方式向医院或上级部门举报反映，提出诉求的行为。2、医院服务投诉处理原则：严格执行“首接首诉负责制”。各科室主要负责人为处理医院服务投诉的第一责任人,负责协调处理投诉人对本科室的投诉。涉及医院服务方面的投诉人首先由被投诉者所在科室接待处理，接待人员要本着热情、客观、公正、冷静的态度在第一时间内认真接待每一位投诉人，耐心听取投诉人反映的问题，并做好记录。对投诉者合理的诉求，能解决的要立即解决。投诉内容涉及多科室、部门或本科室解决不了的问题，接待人员在做好安抚投诉者情绪的同时，必须主动协调相关科室、部门解决问题或将情况及时上报医院医务科，避免矛盾激化。在科室层面得以妥善解决的投诉，不计入考核处罚。如果科室不积极介入调解，导致投诉者不满意而上诉到医院或上级相关部门时，在处理当事人的同时对科室考核予以经济处罚。医务科接到投诉后，应及时向被投诉人所在科室、部门和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人，当事科室和个人应当予以积极配合。二、投诉考核：凡因下列情况被投诉的，一经查实，与考核挂钩，并分别追究相关责任人及被投诉者所在科室责任。1、 医务人员未按规定挂牌上岗或上班迟到、早退、脱岗、旷工、上班时间玩手机等被检查发现或由此导致病人投诉的，扣当事人100元，并扣科室负责人100元。2、 不认真执行“首诉负责制”，自认事不关己，对投诉人采取回避、推诿态度，不积极处理问题，造成不良影响的，一经查实，扣当事人200元。3、 科室负责人对投诉人反映的情况不重视、不及时协调解决而导致矛盾激化，导致投诉人越级上访的，扣科室负责人200元，扣科室绩效工资500元，并对科室负责人进行诫勉谈话。4、 在医疗服务活动中因服务态度差，对服务对象存有“生、冷、硬、顶、推”现象而被投诉，扣当事人100元并扣科室绩效工资100元；与服务对象吵架，造成不良影响者，扣当事人300元并扣科室绩效工资500元；在工作期间、工作场所和服务对象发生肢体冲突，扣当事人当月绩效工资并扣科室绩效工资1000元。引发不良后果，造成恶劣影响的，在经济处罚的同时，予以待岗处理。5、本院职工在就医、检查、交费、取药过程中不遵守医疗秩序，引起病人不满而被投诉到管理部门或上级机关的，扣当事人100元。6、本院职工因违反相关管理规定被投诉到上级机关或被新闻媒体披露，影响医院形象和声誉，按相关规定加倍处罚，并取消当年评优评先资格。7、同一问题一年内出现两次