剖析抱怨员工的起因及解决之道.doc

剖析抱怨员工的起因及解决之道 抱怨是一种正常的心理情绪当员工认为他受到了不公正的待遇就会产生抱怨情绪这种情绪有助于缓解心中的不快管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌但一定要认真对待抱怨并不可怕可怕的是管理者没有体察到这种抱怨或者对抱怨的反应迟缓从而使抱怨的情绪蔓延下去最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化一、员工抱怨的内容员工可能会对很多事情产生抱怨但从总体上讲可以分为以下四类：1、薪酬问题薪酬直接关系着员工的生存质量问题所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容比如本公司薪酬与其他公司的差异不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题2、工作环境员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面小到公司信笺的质量大到工作场所的地理位置等等都可以涉及3、同事关系同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出4、部门关系部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾部门之间工作衔接不畅二、抱怨的特点1、抱怨是一种发泄当员工认为自己受到不公待遇时会采取一些方式来发泄心中的怨气抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式伴随着抱怨可能还会有出现降低工作效率等情况有时甚至会拒绝执行工作任务破坏公司财产等过激行为当然大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪随着时间的推移或问题的解决当情绪平稳下来时抱怨也会随即消失2、抱怨具有传染性虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨这种现象并不奇怪因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工）并且要争取听众的认同所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）在这种鼓噪下自然会有越来越多的员工偏听偏信最终加入抱怨的行列3、抱怨与员工性格有关抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性同样一件不公的事情不同性格的人情绪的波动程度有很大区别有时我们会发现在公司中总有几个员工喜欢抱怨甚至对任何事情都不满意或者一件小事就可能会大动干戈喜欢抱怨的人一般比较倔强性格内向或者敏感一个公司80%的抱怨都可能出自这类性格人的口中另外有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨他们的心里很难承受一丝的不公这与他们的成长环境有一定关系企业领导在沟通中处理员工的抱怨时最好能掌握下面的12个字：重视作为企业的领导对待员工对自己的抱怨首先给予足够的重视只有重视了以后才有可能认真地想办法去沟通有的领导认为员工的地位不高肚子里有些牢骚也是很正常的没有必要大惊小怪这样想就完全错了员工的抱怨是可以传播的也是可以发展的老练领导面对下属对自己的抱怨时应该做到让自己先沉住气不要一听到这些话便气冲斗牛甚至是拍案而起这样做只能使矛盾激化对于解决问题毫无益处使自己冷静下来是一种本领也是处理矛盾危机的捷径同时也是权衡一个领导是否老练经验是否丰富的重要指标倾听能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质作为领导要积极地掌握这种技巧其实倾听并不是所有人都轻而易举可以做到的因为有的时候尤其是当对方提出与你相反观点的时候你将会忍不住要说上几句总是想不留情面地打断对方的谈话但此时你要像“戒烟”一样忍住你的话把对方的话听完整、听清楚这样轮到你说的时候才能更好地反驳随意打断对方的谈话一则是自己素质不高的表现再则就是使自己不能获得更多的信息在与对方沟通时会找不准切入点直接领导在与下属沟通时说话要开门见山比如：员工对你抱怨的一定要搞清楚你完全可以根据这个展开你的话题千万不要拐弯抹角说了半天话对方还不知道你说的主题那么这样的沟通就是一个彻底失败的沟通这样的谈话除了浪费了双方的时间以外什么都没做而且让员工感到你故意在回避他所抱怨的内容致使其更加坚信自己的抱怨从而会产生抵触情绪信任信任是对对方的一种尊重是相互的也就是说只有领导在信任下属的同时才能换来下属对领导的信任为有效地沟通铺平道路当下属对领导产生抱怨的时候领导的第一反应应该是相信下属是从工作出发而不是对个人的攻击这样在与下属沟通时才能就事论事而不把个人情绪成分掺进去坦诚假如当企业领导发现员工对自己的抱怨的确是因为自己的某些地方做的不恰当或不太合理时要勇于承认错误诚恳地道歉是解决矛盾的“良药”也是一个人胸怀宽广的表现有些领导明知是自己的错误但出于面子或是想维护自己的地位而遮遮掩掩甚至还要找出无数理由为自己辩解这样做只能是欲盖弥彰起到相反的作用这是一个心理误区敢于公开道歉并不是丢人的事情而是说明了你为人坦诚令人敬佩与员工的沟通是企业领导的一门必修课掌握其中的技巧是关键所在 抱怨是一种正常的心理情绪当员工认为他受到了不公正的待遇就会产生抱怨情绪这种情绪有助于缓解心中的不快管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌但一定要认真对待抱怨并不可怕可怕的是管理者没有体察到这种抱怨或者对抱怨的反应迟缓从而使抱怨的情绪蔓延下去最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化一、员工抱怨的内容员工可能会对很多事情产生抱怨但从总体上讲可以分为以下四类：1、薪酬问题薪酬直接关系着员工的生存质量问题所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容比如本公司薪酬与其他公司的差异不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题2、工作环境员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面小到公司信笺的质量大到工作场所的地理位置等等都可以涉及3、同事关系同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出4、部门关系部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾部门之间工作衔接不畅二、抱怨的特点1、抱怨是一种发泄当员工认为自己受到不公待遇时会采取一些方式来发泄心中的怨气抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式伴随着抱怨可能还会有出现降低工作效率等情况有时甚至会拒绝执行工作任务破坏公司财产等过激行为当然大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪随着时间的推移或问题的解决当情绪平稳下来时抱怨也会随即消失2、抱怨具有传染性虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨这种现象并不奇怪因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工）并且要争取听众的认同所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）在这种鼓噪下自然会有越来越多的员工偏听偏信最终加入抱怨的行列3、抱怨与员工性格有关抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性同样一件不公的事情不同性格的人情绪的波动程度有很大区别有时我们会发现在公司中总有几个员工喜欢抱怨甚至对任何事情都不满意或者一件小事就可能会大动干戈喜欢抱怨的人一般比较倔强性格内向或者敏感一个公司80%的抱怨都可能出自这类性格人的口中另外有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨他们的心里很难承受一丝的不公这与他们的成长环境有一定关系企业领导在沟通中处理员工的抱怨时最好能掌握下面的12个字：重视作为企业的领导对待员工对自己的抱怨首先给予足够的重视只有重视了以后才有可能认真地想办法去沟通有的领导认为员工的地位不高肚子里有些牢骚也是很正常的没有必要大惊小怪这样想就完全错了员工的抱怨是可以传播的也是可以发展的老练领导面对下属对自己的抱怨时应该做到让自己先沉住气不要一听到这些话便气冲斗牛甚至是拍案而起这样做只能使矛盾激化对于解决问题毫无益处使自己冷静下来是一种本领也是处理矛盾危机的捷径同时也是权衡一个领导是否老练经验是否丰富的重要指标倾听能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质作为领导要积极地掌握这种技巧其实倾听并不是所有人都轻而易举可以做到的因为有的时候尤其是当对方提出与你相反观点的时候你将会忍不住要说上几句总是想不留情面地打断对方的谈话但此时你要像“戒烟”一样忍住你的话把对方的话听完整、听清楚这样轮到你说的时候才能更好地反驳随意打断对方的谈话一则是自己素质不高的表现再则就是使自己不能获得更多的信息在与对方沟通时会找不准切入点直接领导在与下属沟通时说话要开门见山比如：员工对你抱怨的一定要搞清楚你完全可以根据这个展开你的话题千万不要拐弯抹角说了半天话对方还不知道你说的主题那么这样的沟通就是一个彻底失败的沟通这样的谈话除了浪费了双方的时间以外什么都没做而且让员工感到你故意在回避他所抱怨的内容致使其更加坚信自己的抱怨从而会产生抵触情绪信任信任是对对方的一种尊重是相互的也就是说只有领导在信任下属的同时才能换来下属对领导的信任为有效地沟通铺平道路当下属对领导产生抱怨的时候领导的第一反应应该是相信下属是从工作出发而不是对个人的攻击这样在与下属沟通时才能就事论事而不把个人情绪成分掺进去坦诚假如当企业领导发现员工对自己的抱