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1,服务专业技能培训教程,中华沐浴联谊会,刘春伟,中华沐浴联谊会,保密申明本文件属中华沐浴联谊会保密文件，阅览本手册必须由中华沐浴联谊会授权方可阅览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，中华沐浴联谊会将根据保密制度追究法律责任。中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,目录一、酒水知识.01二、斟酒标准19三、斟茶标准.21四、托盘标准22五、促销技能及技巧.24六、雪茄的基本知识.30七、单据管理及使用方法.34八、卫生清理标准.40九、客房“做床”程序.45十、安全消防.49,一、酒水知识,一、饮品分类开胃酒：开胃酒是餐前饮用的酒水。常见的开胃酒有：味美思、苦味酒和茴香酒三大类，其名品有：马天尼、西山奴、潘劳酒、金巴利等，其中金巴利可根据需要配橙汁加冰。开胃酒按每杯或每盅司基酒销售。鸡尾酒：用一种或一种以上的烈酒，加软饮料、果汁饮料、冰等调制而成的混合酒。鸡尾酒是根据固定配方配制的。当代在国际上最畅销的几种鸡尾酒是：亚历山大；干马天尼、曼哈顿、吉姆莱特、玛格丽特、酸威士忌、红粉佳人。鸡尾酒通常分为长软、短软或无酒精饮料，需要调酒师当场配制并装饰点缀。金酒、兰姆酒、伏特加酒、威士忌、干邑白兰地：这些酒，在后面章节有详细的介绍，并列有其名品酒。葡萄酒：葡萄酒是佐餐佳品，名品较多，以法国产葡萄酒最为有名，在酒单中通常按每瓶、每半瓶和每杯销售。立口：立口也称餐后甜酒，餐后饮用，以助消化。酒单中常采用的餐后甜酒有：樱桃白兰地、薄荷酒、可可甜酒、贝丽斯香奶酒、君度、香橙酒等。啤酒：酒吧听装和小瓶装350ml啤酒最常见的名牌是喜力、蓝带、生力、嘉士柏、青岛等。软饮料：酒单中常采用的软饮料品种有可口可乐、雪碧、苏打水、汤力水、矿泉水等。鲜榨果汁：鲜榨果汁常根据季节选用新鲜的水果，用榨汁机现榨而成。通常现榨的果汁有西瓜汁、橙汁、葡萄汁、芒果汁等，现在也常用蔬菜水果榨汁。热饮料：热饮料通常包括咖啡、牛奶、茶、可可等。讲究的酒吧取名牌咖啡和茶来销售。热饮料与软饮料通常为酒单上价格最低的饮料。小食品：酒吧一般都提供一些简单的食品，供客人用来下酒。酒吧供应的小食品无论是哪一类都应是当地的名牌产品。常见的小食品有下面几类：三明治、馅饼类；饼干、面包类；油榨小食品；坚果类；蜜饯类；肉干类；干鱼片、干鱿鱼丝；水果拼盘类。,中华沐浴联谊会,碳酸饮料的种类碳酸饮料是在经过纯化的饮用水中压入二氧化碳气体的饮料的总称，又叫汽水。二氧化碳气体的碳酸饮料中的风味物质，泡沫丰富而细腻。饮用时饮料中的二氧化碳经口腔进入胃肠，由于胃肠不能吸收气体，气体只能从口腔排出体外，从而给予心理上的条件反射：二氧化碳从进入人体到排出体外的过程会带走一部分热量，所以饮用碳酸饮料会有清凉爽口的感觉，炎热天气可降低体温。同时，碳酸饮料中含有碳酸盐、硫酸盐、氯化物盐类以及磷酸盐等，各种盐类在不同浓度下的味觉感知界限不同，所以当某种盐类浓度大时，必须明显地以此盐类的味感为主要感觉。另外，果汁和果味的碳酸饮料中含有各种氨基酸，氨基酸在一定程度上可起缓冲和调和口感的作用。,中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,碳酸饮料分类果味型这主要是依靠实用香精和着色剂产生一定水果香味和色泽的汽水。这类汽水所含有软果汁的量低于25%，色泽鲜艳、价格低廉，一般只起清凉解渴作用。人们几乎可以用不同的食用香精和着色剂来模仿任何水果的香型和色泽，制造出各种果味汽水，如柠檬味汽水、苹果味汽水等。果汁型这类饮料是添加了一定量的新鲜果汁而制成的碳酸水，一般果汁含量大于25%。它除了具有相应水果所特有的色、香、味之外，还含有一定的营养素，有利于身体健康。当前在饮料向营养型发展的趋势中，果汁汽水的生产量也大为增加，越来越受到人们的欢迎。普通型通过引水加工压入二氧化碳的饮料，饮料中既不含有人工合成香料又不使用任何天然香料。常见有苏打水（Soda）和俱乐部苏打水（ClubSoda）以及矿泉水碳酸饮料（如Peirrer巴黎矿泉水）。可乐型它是将多种香料与天然果汁、焦糖色素混合后压入二氧化碳气体而成的饮料。风靡全球的“可口可乐”，添加了具有兴奋神经作用的高量剂咖啡因和可乐豆提取物及其它具有特殊风味的物质如砂仁、丁香等多种混合香料，因而味道特殊。目前我国可乐饮料都是以当地水果、药用植物或其他野生资源为原料，经过科学家工配制而成，大多不含或只含少量咖啡因，主要是由某些植物的浸出液体代替，例如“非常可乐”，该品牌风味独特，深受国内消费者的欢迎。,中华沐浴联谊会,碳酸饮料的主要原料碳酸饮料的原料大体上可分为水、二氧化碳和食品添加剂三大类，这些原料品质的优劣直接影响产品的质量。饮料用水碳酸饮料中的水含量在90%以上，故水质的优劣对产品的质量影响甚大。饮料用水比一般饮用水对水质有更严格的要求，即使经过严格处理的自来水，也要再经过合适的处理才能作为饮料用水。二氧化碳碳酸饮料中的“碳酸气”就是来自于被压入的压缩二氧化碳气体。饮用碳酸饮料，实际是饮用一定浓度的碳酸。食品添加剂从广义上来讲，可把除水和二氧化碳以外的各种原料视为添加剂碳酸饮料生产中常用的食品添加剂有甜味剂、酸味剂、香味剂、着色剂、防腐剂等。正确合理的选择，使用添加剂，可使碳酸饮料的色、香、味俱佳。,中华沐浴联谊会,瓶装碳酸饮料服务操作瓶装和罐装碳酸饮料是酒吧常用的饮品，不仅便于运输，贮存，而且冰镇后的口感较好，保持碳酸气的时间较长。对于瓶装碳酸饮料服务应注意以下几点：1、直接饮用的碳酸饮料应事先冰镇，或者在饮用杯中加冰块。碳酸饮料只有在48度左右才能发挥正常口味，增强口感。开瓶时不要摇动，避免饮料喷出溅洒到客人身上。2、碳酸饮料常可加少量调料后饮用。大部分饮料可用半片或一片柠檬挤汁或浸泡，以增加清新感。3、碳酸饮料是混合饮料中不可缺少的辅料，碳酸饮料在配制混合饮料时不能摇，而是在调制过程最后直接加入到饮用杯中搅拌。4、碳酸饮料在使用前要注意保质期，避免使用过期饮品。5、用餐过程不易用碳酸饮料代替酒水使用，否则会影响人体对食物的消化吸收，餐后也不宜马上饮用汽水，尤其是可乐型汽水。可乐型汽水中的咖啡因会增加尿钙的排泄，大量饮用碳酸饮料可能会引起钙、磷比例失调，导致营养不良，所以饮用汽水要注意适量、适度、适宜。,中华沐浴联谊会,果蔬饮料的种类以水果蔬菜为原料的果蔬饮料因营养丰富、色彩诱人而越来越受人们的喜爱。果蔬饮料可分为天然果汁、稀释果汁、果肉果汁、浓缩果汁以及蔬菜汁等品种。1、天然果汁是指经过一定方法将水果加工制成未经发酵的汁液，具有原水果果肉的色泽、风味和可溶性固形物成分，果汁含量为100%。2、果汁饮料是指在果汁（或浓缩果汁）中加水、糖水、酸味剂、色素等调制而成的单一果汁或混合果汁制品。成品中果汁含量不低于10%，如橙汁饮料、菠萝汁饮料、苹果汁饮料等。3、果肉果汁是指含有少量的细碎果粒饮料，如粒粒橙等。4、浓缩果汁指需要加水进行稀释的浓缩果汁。浓缩果汁中的原汁占50%以上，如新地牌西柚汁、橙汁、柠檬汁等。5、果蔬菜汁指加了水果汁和香料的各种蔬菜汁，如番茄汁等。国内果蔬饮料品牌有：汇源、茹梦、康师傅、统一、牵手等。,中华沐浴联谊会,榨汁前的处理果实的汁液存在于果实组织的细胞中，制取果汁时需要将之分离出来。为了节约原料，提高经济效益，应该想方设法地提高出汁率。通常可采取以下方法：1、合适的破碎。破碎是提高出汁率的主要途径，特别是皮、肉致密的果实更需要破碎。果实破碎使果肉组织外露，为取汁作好了充分的准备。应使大小块均匀，并选择高效率的果汁机。2、适当的热处理。有些果实（如苹果、樱桃）含果胶量多，汁液黏稠，榨汁较困难。为使汁液易于流出，在破碎后需要进行适当的热处理，即在6070度水中浸泡，时间为1530分钟。通过热处理可使细胞质中的蛋白质凝固，改变细胞的半透性，使果肉软化、果胶物质水解，有利于色素和风味物质的溶出，并能提高出汁率。,中华沐浴联谊会,注意品种的搭配所有水果和蔬菜都有它本身特殊的风味，其中部分口感难以被人们接受，尤其是蔬菜汁的青涩口味问题。对付青涩味的传统办法就是通过品种搭配来调味。调味主要是用天然水果来调整果蔬汁中的酸甜味，这样可以保持饮料的天然风味，营养成分又不会受到破坏。比如增加甜味、除了蜂蜜和糖外，还可以选用甜度比较高的苹果汁、梨汁等。天然柠檬汁含有丰富的维生素C，它的强烈酸味可以压住菜汁中的青涩味，使之变得美味可口。另外，果蔬汁中加鸡蛋黄也能调节口味，还可增加营养、消除疲劳和增强体力。菠菜、花菜、甘蓝、生菜、香菜等绿叶蔬菜应与胡萝卜或苹果混合榨汁，因为胡萝卜和苹果有调味与中和的作用。通常一杯蔬菜汁中绿色菜汁应占1/4，其余3/4可加胡萝卜、苹果及其他清淡些的菜汁调配。,二、乳品饮料的分类乳品饮料根据配料不同，可以分为纯牛奶和含乳饮料两种。纯牛奶也叫鲜牛奶、纯鲜牛奶，从产品的配料表上可以看到，这种产品的配料只有一种，即鲜牛奶。含乳饮料允许加水制成，从配料表上可以看出，这种牛奶饮品的配料除了鲜牛奶以外，一般还有水、甜味剂、果味剂等，而水往往排在第一位。,中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,乳饮的服务操作乳饮储存方法1）乳品饮料在室温下容易腐坏变质，应冷藏在4度的温度下。2）牛乳易吸收异味，冷藏时应包装严密，并与有刺激性气味的食品隔离。3）牛奶冷藏时间不宜太长，应每天采用新鲜牛奶。4）冰淇淋应冷藏在18度以下。乳饮的服务操作1）热奶服务。热奶流行于早餐桌上和冬令时节。将奶加热到77度左右，用预热过的杯子盛载。另外，早餐的牛奶宜和面包、饼干等食品同时进食，但应避免同含草酸的巧克力混吃。2）冰奶服务。牛奶大多是冰凉地饮用，应把消毒过的奶放在4度以下的冷藏柜中待用。3）酸奶服务。酸奶在低温下饮用风味最佳，若非加温不可，请千万不要将酸奶直接加热，可将酸奶放在温水中缓缓加热，上限以不超过人的体温为宜。酸奶应低温存放，而且存放时间不宜过长。,三、咖啡的成分咖啡树是热带性植物，咖啡的果实出生时呈暗绿色，历经黄色、红色，最后成为深红色的成熟果实。咖啡果内硬壳里的一对豆粒就是“咖啡豆”。咖啡饮料是以咖啡豆的提取物制成的饮料，适量的饮用可以刺激肠胃蠕动，具有消化、提神功能，还可以消除疲劳，舒展血管，并有利尿作用。,中华沐浴联谊会,咖啡的类别和产地1、墨西哥、巴拿马和加勒比海国家通常所生产的咖啡豆是水洗阿拉比卡，品质优良。主要的品牌有：1）蓝山咖啡：产于牙买加的高山上，醇香、微酸、柔顺、带甘、风味细腻、口味清淡、为咖啡圣品。由于产量有限，价格不低，一般在市场上喝到的蓝山咖啡多半为仿制品。2）牙买加：味清优雅，香甘酸醇次于蓝山，却别具一味。2、巴西是世界上最大的咖啡生产国，产量占全世界的1/3，主要品种是自然阿拉比卡，其次是哥伦比亚、委内瑞拉、秘鲁和厄瓜多尔（主要品种是水洗阿拉比卡）。主要品牌有：1）巴西圣多斯咖啡：产于南美洲，中性、中苦、浓香、微酸、内敛，焙炒时火候必须控制得宜，才能将其特色发挥出来。2）哥伦比亚；产于南美洲，微酸甘醇香，柔顺香醇，微酸至中酸。香醇厚实，劲道足，有一种奇特的地瓜皮风味，是咖啡中的佳品，常被用来增加其他咖啡的香味。,中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,咖啡的饮用应在从容、优雅和浪漫的氛围中，用视觉、嗅觉、味觉来品尝咖啡。品尝咖啡前应先观其色泽，唯有颜色清澈、泡沫均匀的咖啡，才能带给口腔清爽圆润的口感。如果咖啡豆成分多为阿拉比卡品种，那么咖啡会泡沫细密，呈深褐色并略带淡红；如果多为罗布斯塔，那么咖啡会泡沫松散，呈深褐色并带有灰条纹。一杯咖啡最吸引人之处，莫过于咖啡在冲泡过程中所散发出来的一种略带神秘感的诱人芳香，因此应拿起小匙轻轻搅动（泡沫会阻挡香气的发散）使咖啡的香气散发出来。清咖啡是不加任何修饰物的咖啡，品尝清咖啡是品位咖啡的原始气味所带来的感受。阿拉比卡的香气大概是像巧克力味、果香、花香等的气味，罗布斯塔大概是像木头香，泥土味等的气味。端起咖啡浅，可以品尝出咖啡的香、甘、酸、苦，从而享受咖啡的香醇。甜味会很快消失，苦味停留时间较长，这是由于舌头的味蕾分布，是以舌尖感觉甜味、两侧感觉酸味、舌根感觉苦味的原因。罗布斯塔的咖啡因含量高，较苦。阿拉比卡的甜味和酸味较平衡。,中华沐浴联谊会,四、酒的分类酒是多种化学成分的混合物，酒精（学名乙醇）是其中的主要成分，此外还有水和众多酸类、酯类、醛类、醇类等化学物质。酒在进入肠胃后直接被吸收进入血管，使酒精在饮酒后几分钟内迅速扩散到人体的全身，首先被血液带到肝脏过滤，然后经由血液循环到大脑和高级神经中枢，从而对大脑和神经中枢产生很大的影响。除了从肠胃吸收以外，人体本身也能合成少量的酒精，正常人的血液中应含有0.003%的酒精，血液中酒精浓度可以致死的剂量是0.7%。,中华沐浴联谊会,五、啤酒啤酒的特点啤酒是以大麦（少量其它谷物）、酒花和水为主要原料，经过原料糖化和酵母发酵等生产工序而获得的一种酒精含量低的饮料，汉字中的啤酒的啤字来自德语的音译。大麦是酿造啤酒的首要原料。大麦易于发芽，酶系统完全，并含有蛋白质，脂肪，磷酸盐以及无机盐，维生素，碳水化合物和其它多种矿物质等营养成分。酿造啤酒的另一个重要原料就是酒花。酒花又称啤酒花，英文名称“HOP”这种植物的学名为Humuluslupulus，只有雌株才能结出花朵作为酿酒的原料。啤酒含有多种维生素，尤以B族维生素最多；另外啤酒中还含有蛋白质、17中氨基酸和矿物质。啤酒是一种营养丰富的低酒精度的饮料，享有“液体面包”、“液体维生素”和“液体蛋糕”的美称，,中华沐浴联谊会,六、葡萄酒葡萄酒的类型一般来说任何果汁经过发酵所得的液体都可称为果酒，以苹果为原料的酒称为苹果酒，以梨为原料的酒称为梨酒等，只有用纯的、成熟的葡萄发酵酿制而成的酒才称为葡萄酒（Wine）。,七、黄酒中国的黄酒，也称为米酒（risewine），属于酿造酒，在世界三大酿造酒（黄酒、葡萄酒和啤酒）中占有重要的一席，是东方酿造界的典型代表。,中华沐浴联谊会,八、白酒白酒是中国所特有的酒类，是以曲类、酒母为糖化发酵剂，利用淀粉质（糖质）原料，经蒸煮、糖化、发酵、蒸馏、陈酿和勾兑酿制而成。中国白酒与法国白兰地、俄罗斯伏特加、苏格兰威士忌并称世界四大蒸馏酒。“白酒”也称“烧酒”，由于烧酒的主要特点是酒精浓度高，而许多芳香成分在酒中的浓度是随着酒精度而提高的，因此酒的香气成分及其浓淡成了判断烧酒质量的标准之一。,中华沐浴联谊会,1、示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。2、斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人。,中华沐浴联谊会,二、斟酒标准,3、斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓到入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为90度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。4、斟酒计量及饮用方法啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯到满白酒小杯到满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满红酒四分之三满、饮料到满。香槟酒，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，在往杯中续斟，以八成满为宜。,中华沐浴联谊会,三、斟茶标准,中华沐浴联谊会,上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，然后身体阔略想前倾，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士请用茶”然后后退两步，转身离去。换茶时：右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起茶壶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请用茶。后退两步，转身离开。,四、托盘标准,中华沐浴联谊会,使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。,中华沐浴联谊会,托盘注意事项盘内物品摆放整齐和摆放有序。一般重物、高物里侧，轻物、低物放外侧。托盘内物品的重量分配要得当，重心落在中央或内侧。将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。手姿势要领：左臂自然弯曲成90度，掌心向上，五指分开，从大拇指的指端到手掌的掌底部分和其余四指托住盘边，形成六点一线与盘底接触，手掌自然形成凹形，平托与胸前。行速要领：托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。起托与落托：起托时，把手掌放开，拖在托盘底部，将托盘拉出，掌心位于底部中间，另一只手握住托盘。,让客人知道自己有足够的享用资格从中档高档低档。,中华沐浴联谊会,五、促销技能及技巧,一、如何进行促销，促销的对象宾客。、熟悉和掌握公司的商品种类，品名，产地，规格，性能，特点，用途，进价和售价。、掌握公司商品的进，销，存情况，对各种商品的畅销和滞销情况要及时向部门经理或有关人员进行汇报。、在商品销售活动中，对挑剔的客人决不能有不满的情绪。虚心接受客人的批评和投诉和建议，绝不能与客人顶嘴和争吵。、客到时，要向客人致问候，欢迎客人光临，热情地向客人介绍商品，要讲清商品的名称，产地，品牌，特点，用途，帮助客人挑选商品，引导客人消费。,中华沐浴联谊会,二、促销方法：（）促销的对象是宾客（）抓住客人的心理。（）投其所好（）语言技巧（）与经济挂钩。三、促销方式：、广告促销（借助于媒体）、直接性促销：瞄准客人，抓住客人的心理；、间接性促销：通过其他客人的认可，借他人之口，借店名，建筑风格等做促销。、心理促销：关心客人，扩大交际接触。、刺激性促销：打折，发卡，发招待券等优惠政策。、接近性促销：与客人交流，接近客人，和客人缩短距离。、差异性促销：进行于同行业对比。,中华沐浴联谊会,四、客人消费类型：、理智型客人：要认真对待，对商品的质量，质地要求很高。、对待冲动型客人：认真就客人他对待商品要求不严格。、情感型客人：无所谓，意气用事，什么都可以。、经济型客人：价格要合理，商品要适用。、随便型客人：没有严格要求。在促销商品时，要面带微笑，当好客人参谋，据客人实际需要推销高，中，低档的商品。切物推销高档的，要看客人所需，以免使一些经济实力困难的客人处于尴尬。,中华沐浴联谊会,五、促销的重要性商品促销是我们服务过程中一项很重要的工作，它直接关系到我们各个区域的成绩，一个区域销售业绩的好坏和该区域服务人员的促销能力有着密切关系。六、灵活的推销方法1、征询语（您是否需要什么）2、效果展示3、说明商品的优点4、满足顾客的需求5、充分利用公司的各种促销手段（公司的广告宣传，折改政策）6、要以良好的商品质量为促销的基础。,中华沐浴联谊会,七、推销的语言技巧1、用选择问句。例如：“您是要茶还是要咖啡？”2、语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好，原料十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症有辅助疗效！”3、语言减法。即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：“回鱼只有武汉一带的长江水域才有，您如果现在不品尝，回国后将难有机会尝到了！”4、一卷芭蕉法。即先顺着宾客的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”5、语言除法。即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：“某某虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能尝到正宗的某某菜。”6、借人之口法。例如：“客人们都反映我们这里的某某某做得好，您愿意来一份么？”或“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”；“这叫化鸡，当年乾隆皇上下江南时吃过亦赞誉不止”。7、赞语法。例如“：这鲍鱼炒饭是我们这里招牌拿手之一，不妨试试。”8、亲近法。例如：“这么老友，今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的”。,中华沐浴联谊会,六、雪茄的基本知识,历史500多年的历史，在中国只有几十年，雪茄的形状像一种乐器。1492年哥伦布在新大陆（古巴）发现雪茄的形状茄。徐志摩：1924年，当年的洛贝尔学奖泰戈尔来拜访，徐志摩说雪茄烧完后的烟灰是白色的，而且像雪，因此，雪茄的名字就是这样的由来。,中华沐浴联谊会,结构包扎叶（茄衣）至少需要5块叶子捆绑叶（茄套）填料叶（茄芯）种类手卷雪茄：特点是里面的5块叶子都是原料。半手卷雪茄：第三层填料叶是碎的，第二层是机器卷的，第一层是手卷的。机器卷雪茄：雪茄两头已经切开了，里面1.2.3层叶子全是碎的。品牌雪茄基度山、皇牌、宾治、罗密欧、哈班奴（HABANOS是古巴雪茄的意思）全球1年的雪茄需求量1亿。每年10月第二年2月是雪茄的种植时间。雪茄是不含尼古丁的，但是含有焦油。,中华沐浴联谊会,1,制作方法风干（50天）发酵（30天）强烈发酵（60天要比发酵的温度高，并把尼古丁都发酵没）老化（2年）并用棕榈树的皮包扎起来。销售从种植到生长（3年）一枝雪茄有5种以上的味道牛奶味、巧克力味、甜味、铁生绣味等淡淡中浓中浓浓浓,中华沐浴联谊会,2,服务雪茄介绍（帽子是用菜胶做的，无毒）身形2、口味3、时间（1次性抽完，也可剪下，下次抽，但味道会变）抽食方法：不抽入肺（烟量太大，并有焦油）容易缺氧不用弹烟灰（因为怕里面的烟叶爆裂）冷抽：45秒一口2分钟3口抓住烟口是否烫，不烫就对了。只抽2/3，（因为所有的焦油都在1/3那，所以如要继续抽，味道会很浓）自然灭（如自己弄灭了，会很臭）注意：为客人点燃雪茄不可以用有汽油味大的打火机点，应用专门的雪茄点燃器为客人点燃，因为，如用打火机点燃，雪茄会变味。服务工具：小剪（段头台）是用来剪雪茄帽的，剪帽的标准是1/3，不得超过2/3。雪茄的储存及温度：要恒温，湿度：6570*/75*温度：1618*/23*储存4-5年没问题。,中华沐浴联谊会,3,七、单据管理及使用方法,一、服务员开单注意事项：1、服务员开正常单据时，要用蓝色圆珠笔。（如需用复写纸垫上复写纸），开单时要注意字迹清晰详细按照单据项目和客人所要商品名称，数量填写。（注意手牌号、时间单价、日期的填写）。2、服务员开退单时，要用红笔进行开写，并写明退单理由后规定请领导签字后，生效。3、服务员开作废单时要用红笔注明理由，请相关领导签字后生效。4、服务员开写赠送单时，在正常书写后，要请赠送人签字，注明原因后生效。二、输单员录入单据时的注意事项：1、严格按照单据所列项目进行录入。2、字迹、项目、数量不符不清，无法确认不可录入。3、不得审单不全，进行臆想录入。4、作废单、退单、赠送单必须见有关领导签字，否则视为无效，不得收取或录入。,4,中华沐浴联谊会,三、作废单、退单、赠送单的规定：作废单：单据未录入电脑，因客人不要或本店无法供应及书写不清等因素注明理由，可请相关领导签字、作废。退单：单据已录入电脑，因客人不要或本店无法及时供应或客人未用了及书写错误，录单错误，产生的退单，注明原因，请相关领导签字进行退单。赠送单：服务员开写赠送单后，要请赠送的领导签字，注明原因后方可生效（书写与正常单据同样）后方可送往输单处。,中华沐浴联谊会,5,四、各种单据的走向：商品单：1、商品单由服务员开写，由服务员完成此项业务。2、商品单：一联（白色）交由输单处，作录入电脑使用。3、商品单：二联（粉色）交给吧员，作取货和作帐使用。4、商品单：三联（绿色）服务员存根每日上交领班，领班定期上交财务，做以核实单据使用。5、商品单：一联（白色）输单处录入电脑后，统一分类存放，按流水号排列，次日下班前统一上交财务核单员。6、商品单：二联（粉色）吧台用作帐后，统一分类按流水号存放，次日下班后统一上交财务核单员处。服务单：1、服务单由特业人员（技师、搓澡师）开写，业务工作由特业人员完成。2、服务单：一联（白色），交由输单处，作录入电脑记帐使用。3、服务单：二联（粉色），交由特业部管理人员，留作核对单据使用。4、服务单：三联（绿色），特业人员自已留存，作核对单据使用定期交由特业管理人员，由特业管理人员定期上交财务核对单据使用。5、服务单：一联（白色）输单处，作录入电脑记帐使用后，统一分类，按流水号进行排列存放，次日上交财务核单员处。6、服务单：二联（粉色）由特业部管理人员统一送往财务核单员处进行核对，无误后拿总表，将二联（粉色）全部交给财务核算员处。,36,中华沐浴联谊会,包房单：1、包房单由服务员（客房）开写。2、包房单：一联（白色）交由输单处，作录入电脑记帐使用。3、包房单：二联（粉色）交由吧员交由吧员作每日包房销售报表。4、包房单：三联（绿色）由服务员留存，每日上交领班由领班定期上交财务、核对单据使用。5、包房单：一联（白色）输单处录入电脑后统一分类按流水号存放，次日下班前，上交财务核单处。6、包房单：二联（粉色）吧员作完包房销售表后统一分类，按流水号存放，次日上交财务核单处。洗衣单：1、洗衣单由服务员开写。2、洗衣单：一联（白色）交由输单处作录入电脑，做帐使用。3、洗衣单：二联（粉色）同客人所洗衣物，同时交由洗衣房，单据做记帐使用。4、洗衣单：三联（绿色）服务员留存，每日下班前统一上交领班，领班下班前上交财务核单处。5、洗衣单：一联（白色）输单处录入电脑后，统一分类按流水号存放，次日下班前，统一上交财务核单员处。6、洗衣单：二联（粉色）洗衣房作帐后，统一分类按流水号存放，次日下班前统一上交财务核单处。退单：各类退单（例：商品单、服务单、洗衣单、包房单）按各类单据的走向及书写执行。,中华沐浴联谊会,37,中华沐浴联谊会,38,作废单：各类作废单，作废后，三联统一交到输单处，由输单处次日上交财务核算员。赠送单：各类赠送单，按各类单据的走向和书写方式执行。房登记表：（吧台客房销售报表）：一式两份，一份留存，一份上交营业部经理。商品日报表：由吧员制作。商品日报表一式二份，一份上交财务，一份留存。申购单：1、申购部门部长开写，并由营业部执行经理签字生效，如没有营业部执行经理签字，采购人员视为无效拒绝收取；2、申购单一式两联；3、申购单：一联交由采购部，作采购明细；4、申购单：二联交由库房，作通知申购部门取货和核对进货是否到货齐全。工程维修单：1、工程维修单由报修部门部长开写，营业部经理签字生效；2、工程人员收到单据要在单据上签字，报修部门传送人员方可拿回；3、工程维修单一式三联；4、工程维修单：一联（白色）交由工程部，以做维修明细、导图，并作维修凭证和作帐使用；5、工程维修单：二联（粉色）交由当班营业部经理作了解每日维修工程情况；6、工程维修单：三联（蓝色）报修部门留存，作维修凭证和核查维修情况；,客流动表：由总台和鞋吧开写记录；宾客流动表一式两份，一份上交财务，以作核对人数。一份部门留存（注：不允许收银台与鞋吧相互对照）。出库单：由出库部门部长开写，并由营业不经理签字生效（否则视为无效库房管理员可拒绝付货）；一式两联；一联上交库房，作出库凭证；二联留存作月终核对；出库人员由部长或部长指定人员出库。注：1、所有带有流水号的单据，统一由财务核算人员发放到各部门；2、每日吧台交单要按流水号顺序交单；3、退单、作废单注明事由，经理签字上交核算处，不得撕毁或不交,39,中华沐浴联谊会,八、卫生清理标准,中华沐浴联谊会,40,中华沐浴联谊会,41,中华沐浴联谊会,42,中华沐浴联谊会,43,中华沐浴联谊会,44,九、客房“做床”程序,做床时：切记“慢中有快、步骤统一”01、将床拉出；02、撤掉棉被；03、撤枕套；04、撤床单；05、整理保洁床垫；06、包第一张床单；07、套好枕套（棉被摆放整齐）；08、铺棉被；09、打角（迎宾式）；10、将床复位；,中华沐浴联谊会,45,中西式做床程序服务员进入房间后，在清扫房间前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后开始做床，做床时首先将床拉出约60厘米，并将客人睡过的床单、枕套拿下放在边上，如床保洁垫有污物也必须换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立即将床垫翻面或掉头，可使床垫平稳增加其使用寿命，使客人睡时感到舒服，（床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方凹陷下去）然后将要换新的布草准备好，开始做床。,中华沐浴联谊会,46,中式做床：整理床垫被褥铺设床单：服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单，床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角。（与西式做床要求相同）铺设棉被：棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右）中线与床中线吻合，角端向里折起，与床尾端平齐，两侧向里折起，距床边约5厘米，要求棉被平整。放枕头：与西式做床相同。铺床盖：与西式做床相同。,中华沐浴联谊会,47,西式做床：相对于中式做床而言，西式做床更为讲究，所以其要求也很高，其步骤方法如下：整理床垫被褥铺设第一条床单：（包床单）服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单，床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角，包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致。即：内角45、外角90。铺设第二条床单：服务员站立位置与铺设第一条床单要求相同，第二条床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。铺设毛毯：毛毯铺设在第二条床单上面，要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合毛毯首端与床头首端距离要适当（一般30厘米左右）然后将第二条床单首端反折在毛毯上面，最后将毛毯连同第二条床单同时塞入床垫下面，掖边包角，边角包法及要求与铺第一条床单相同，若需要在毛毯上铺第三条床单方法要求与毛毯铺设相同。放枕头：将枕头套好，放在床头适当位置，枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）。铺床盖：正面朝上，对正中线，先整理床的尾端，要求床尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。做床时应注意：洗手消毒、床单、枕袋、床盖等床上用品要无褶皱、无破损、无污迹，做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕套中线对齐，掖边要求平、严实，包角要求式样、角度标准一致。,中华沐浴联谊会,48,十、安全消防,一、安全保卫：全体员工必须遵守企业保安制度，保安人员的任务是保护顾客、员工和企业的人身、财产安全，所有员工应给予协助配合；经员工通道出入时，员工应主动配合检查，不得将亲友、无关人员及各种私人物品、公物带入或带离营业区，必要时应作登记；在营业区内发现可疑人员或危险情况时，应及时报告保安部或值班经理，以便采取措施；,中华沐浴联谊会,49,二、消防：企业员工应熟知消防条例和安全规则，熟记火警电话、讯号，会使用警铃、灭火器材及其他消防设备，熟悉火警紧急出口等，保持高度警惕，防患于未然，如发生火警时，不论程序大小，必须采取如下措施保持镇定，不可惊惶；呼唤附近同事或其他人员援助；用电话通知消控中心，说明火警地点、火情、燃烧物及本人姓名等，并通报上级领导；利用灭火器就近灭火，属于电器火灾应切断电源，灭火时切勿使用水或泡沫剂；三、意外事故如顾客或员工发生意外时，应立即通知经理和保安人员，现场应加设警告标志，应尽力援助受伤人员，救助被困人员。,50,中华沐浴联谊会,消防应急工作标准一、火情报警(1)发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；(2)如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了！”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。二、火情确认(1)消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙直到现场，同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。,中华沐浴联谊会,51,三、火情通报(1)消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作；(2)电话总机迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、安保部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。四、指挥救火(1)成立临时救火领导指挥机构。(2)组织指挥救火。(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。五、义务消防队(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务。(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。(3)将工作进展情况随时报指挥部。,中华沐浴联谊会,52,六、各部门采取相应的行动(1)安保部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维