隆生物业公司东湖六区物业管理方案DOC.doc

东湖六区物业管理方案 第一章 目的和范围管理目的：1、保持物业的完好程度。通过加强对小区整体物业的维护、养护和对使用人提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。2、创造良好的环境。加强宣传，与小区业主（住户）一起，共同维护小区环境，营造一个安全、舒适、和谐的绿色家园。3、维护住宅区业主（住户）的权益。维护大多数业主的利益，引导广大业主正确使用物业、公共设施设备和场地。4、加强对小区实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高隆生地产的社会声誉。5、以良好的售后服务维护东湖花园的品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使该小区商品房保值升值。管理范围：东湖花园六区第二章 物业概况物业概况：东湖花园六号小区位于惠州市东平半岛西枝江北岸三号小区北侧，是继东湖花园一、二、三、四号小区、东湖苑如期竣工并交付使用后，隆生地产再次精心策划投资开发的一个较高档次的健康、运动的生态园林小区，分二期进行开发，第一期工程（612、613、615、616共4栋）于2004年9月底交付使用，第二期工程（601611共11栋）计划于2005年1月底交付使用。六区总占地面积约 62900M2，总建筑面积155760M2，其中住宅建筑面积为129278 M2，共有1059套住宅，中心地下车库面积为16000M2，商铺建筑面积为8992 M2，共有55间大小不等的临街商铺；小区共有住宅15栋，40个单元；其中九层带电梯小高层28个单元共849套，七层住宅12个单元共210套，六号小区建筑密度为29 %，绿化率33 %，容积率2.45。小区主要机电设备：闭路监控系统、对讲防盗系统、IC卡系统、水泵设备、配电设备、电梯28部等。小区主要配套设施有：地下室内专用汽车库、给水系统、排水系统、供电系统、消防系统等。第三章 管理原则、方式和内容管理原则： 遵循“优质、诚信、创新”和“让我们大家住的更好”的管理方针，本着“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨，竭诚为业主提供规范化、专业化的物业管理服务。管理方式： 东湖房产开发有限公司依据国家物业管理条例和实际情况相结合的原则，全权委托隆生物业管理有限公司对东湖六区实行综合一体化管理。隆生物业管理有限公司在管理合同期内对东湖六区负责制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现小区社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。管理内容：1、小区房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明、有线电视线，供水设施，配电系统、楼内消防设施设备等）的维修、养护，运行和管理。2、小区房屋建筑本体共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等承重结构部位，外墙面，楼梯间，走廊通道、门厅、电梯、设备机房等）的维修养护和管理。3、小区规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、室外泵房、路灯、室内外停车场等）的维修、养护和管理。4、区内的各项配套服务设施的维修，养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生，垃圾的收集，清运。6、交通、车辆行驶和停泊管理。7、配合和协助公安部门、居委会等有关部门做好各项工作。8、社区文化娱乐活动。9、物业及物业管理档案、资料。第四章 组织和资源1、组织架构及人员配备：如下图所示：隆生物业公司六区管理处39人主任1人房屋管理员1人维修班2人收费员1人环境管理员1人安全管理员1人环保班10人护卫班22人注：小区运行正常后（即入住率80%），管理员定编2人。2、人员安排说明序号岗位编制说明1主任1负责六区工作的全面管理。2管理员3设房屋管理员1名，安全管理员1名，环境管理员1名。3收费员1主要负责小区各项费用的收缴工作。4维修工2六区共有电梯28台，40个梯道的梯灯，防盗门以及大面积庭院灯，地下车库灯等设备设施，因此，2名维修工相对工作量较大。5护卫员固定岗8分别为：西门、东门、监控室、班长共4 个岗位，每个岗2人，共8人巡逻岗6每班3名；原则上按区域划分责任区，601605栋、606611栋、612616栋各安排1名护卫员，重点部位保持每小时巡查一次。车管员6东、西出入口各一个，车库里面一个巡逻员。6环保班绿化工2各负责一半绿化工作，包括外围绿化工作。清洁工8六区共有多层12个单元，小高层27个单元，按多层6个单元1个清洁工，小高层5个单元1个清洁工计，共需7个清洁工，这7个清洁工包括所在区域的绿化带和道路卫生；小区外围1名清洁工，合计8名。7机动护卫员2主要是护卫员轮休。8合计393、任职资格：职位任职资格主任1、大专或以上学历，45岁以下，5年以上物业管理经验。2、具备财务、建筑、小区环艺基础知识和行政管理知识。3、掌握经济法、合同法及物业管理相应的法规知识。4、具备处理突发事件及协调、沟通能力。5、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。房屋管理员1、机电专业毕业，30岁以下，两年以上物业管理经验。2、有较强的服务意识和良好的职业道德。3、有较强的协调、沟通能力和团队精神。4、懂电脑操作和档案管理（有内审员证者优先）。5、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。安全管理员1、高中以上学历，退伍军人，30岁以下，两年以上相关经验。2、有较强的服务意识和良好的职业道德。3、有处理突发事件的能力。4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。环境管理员1、高中以上学历，45岁以下。2、有较强的服务意识和良好的职业道德。3、勤劳、善良，有较强的协作精神。4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。收费员1、中专或以上毕业，财务相关专业，2年以上财务管理经验。2、30岁以下，有惠州市户口，熟悉电脑操作。3、有较强的服务意识和良好的职业道德。维修班长1、中专以上学历，25岁以上，两年以上物业管理经验。2、有中级以上电工证、小区智能控制系统及弱电系统维修经验。3、有较强的服务意识和良好的职业道德。护卫员1、退伍军人，高中以上学历，25岁以下。2、身体素质良好，遵章守纪。3、有较强的服务意识和良好的职业道德。环卫工1、初中以上毕业，45岁以下。2、身体健康，踏实肯干。第五章 服务承诺和质量保证惠州市东湖花园六区服务承一览表部门服务承诺质量目标护卫班增设24小时求助电话：2350906100%发生盗警，3分钟内到达100%发生火警，3分钟内到达100%环卫班日常垃圾每日至少收集2次100%区内道路，中心花园、楼座大堂、梯道等每日拖、扫1次100%除“四害”每月1次100%维修班办公时间内故障处理：供 水：15分钟内派技术人员到现场处理电 力：15分钟内派技术人员到现场处理维 修：15分钟内派技术人员到现场处理95%95%95%非办公时间内故障处理：供 水：30分钟内派技术人员到现场处理电 力：30分钟内派技术人员到现场处理维 修：30分钟内派技术人员到现场处理95%95%95%预先知道停水停电，24小时前发出通告突发停水停电，10分钟内发出通告100%100%简单照明系统装置于收到报告后1小时内更换需要特别工具更换的照明系统于收到通知后24小时内办妥95%办公室开通办公时间内投诉电话：2359264100%咨询事项，即日处理一般事项，24小时内处理复杂事项，3个工作天内解决或转到其它部门、机构并回复98%业主意见调查，每年至少进行1次，并于2周内回复100%书信于3日内回应100%电话于3次声响内接听100%约晤于2个工作天内会晤100%文娱活动每天春节、五一、中秋、国庆等传统节日举行95%工程问题2个工作天内与东房协调并回复95%第六章 需明确和解决的问题空置物业的管理费问题：根据隆生地产的实际情况，未出售的空置物业由管理处负责管理，空置物业的管理费原则上由管理方承担，物业公司有必要时可在年底向隆生地产总经理作专题报告。遗留问题：按规划未完成的工程遗留问题，管理处协调开发公司逐步完善；售楼合同或补充协议中向业主的承诺，在收楼前，由管理处与售楼处协调，作为交接资料的一部分，由管理处与售楼处协调处理。移交接管的与未移交工程间应用临时围墙隔开，同时，水电应分开独立计量。第七章 进度安排移交接管1、 在2004年9月底开始接管一期工程，在2004年12月底开始接管二、三期工程，具体由物业公司质管部负责协调东房相关人员。验收小组按程序文件接管入伙控制程序执行。2、 公司办公室根据接管进度分批招聘各类人员到位。3、 以物业公司质管部和东湖六区管理处有关人员组成接管小组，了解小区的设备设施，熟悉设备的构造、性能、强弱电、给排水的走向及存在问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。1）移交接管验收遗留问题统计表。2）公共配套设施接管验收表。3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表。4）机电设备接管验收遗留问题统计表。4、 东湖六区工程资料的移交接管。1）物业综合验收资料（复印件）：A、建设工程规划许可证；B、消防部门验收意见；C、规划设计部门验收意见；D、有线电视电话工程验收合格证；E、煤气管道工程合格证；2）物业以下资料必要时由开发公司协助物业公司完善：A、市政部门验收意见； B、环保部门验收意见；C、供电部门验收意见；D、建设主管部门验收意见；E、质监部门验收意见；F、园林绿化部门验收意见；G、供水部门验收意见；H、房产管理部门验收意见；I、其它有关资料。3）工程技术资料（原件）：A、小区竣工总平面图。B、道路绿化竣工图。C、交通标识组织图（包括小区道路及地下停车场的各种标识）。D、给、排水、消防竣工图。E、电话电视线路竣工总平面图。F、路灯竣工图。G、各栋建筑、结构、电气、水道竣工图。H、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。I、其它相关图纸。4）设备资料（原件或复印件）：A、水泵房、电梯设备有关合格资料； B、对讲、监控、汽车道闸、背景音乐等系统合格证、线路图。C、其它有必要的有关资料。5、东湖六区接管验收程序：1）集团公司通知物业公司接管验收；2）本公司验收小组按程序文件接管入伙控制程序核对所接收的资料，签发验收复函。3）本公司验收小组同移交人对房屋质量，使用功能、外观质量，公共配套设施设备等进行接管验收。4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类质量遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。5）对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋由管理处接收锁匙，承担保管责任。6）业主收楼时，由售楼员、小区管理员陪同业主对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理确认后由管理处报东房公司修缮部，要求施工单位限期逐项返修，经业主验收后消项。7）在保修期内，业主在使用过程中发现由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报东房开发公司修缮部查验证实后，由修缮部责令施工单位更换或返修。6、房屋接管验收项目及标准。1）验收项目。梁、柱、板主体，墙体，分户铁门，供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。2）验收标准：参照建设部颁布的房屋接管验收标准和隆企管字199914号文隆生地产物业移交接管程序中有关条款及满足业主产权部份（住房、车库、商场、天台）使用要求。7、公共设施接管验收项目及标准。1）验收项目：基础设施：天面、有线电视系统、消防设施、小区庭院灯、绿化、小区道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。2）验收标准：参照建设部颁布的房屋接管验收标准和隆企管字199914号文隆生地产物业移交接管程序的有关条款以及达到设计要求。8、业主收楼入住前的准备工作：1）编制入住工作方案；2）核实拟定的各类人员的配备和到位情况；3）了解员工宿舍的落实情况；4）准备入住资料，作好各种表格和资料的印刷。如住户手册、装修申请表、业主登记表、各种标示牌，装修管理守则等。5）拟定物品采购计划。9、业主收楼的管理：收楼流程图：验证发放资料签订合约抄水电表交费 发放锁匙归档。1）验证：售楼部开具的收楼通知书和业主验楼签回的满意书及房屋销售合同。2）发放资料：A、住户手册；B、业主登记表；C、交费手册；3）签订合约：与住户签订物业管理委托合同及公共契约（在住户手册中）；4）抄水电表：水电维修工与业主抄水电表底数；5）收费：按发收楼通知书之日起或购房之日起计收管理费；6）发放锁匙：发放给业主该套房锁匙。7）归档：把业主的有关资料进行归档，并存入电脑。如住户手册、住户登记表、收楼满意书。10、房屋保修工作的管理：保修工作流程：申报检验维修验证归档1）保修期内，业主发现房屋工程质量问题时，先到管理处填写东湖花园业主（住户）维修申请表，由管理处跟踪整改、维修事项。2）管理处管理员陪业主到现场察看，判定是否属于工程质量问题，如果是，则协调东房处理；如属业主问题，管理处应协助解决，费用由业主承担。3）维修完工，由业主、管理员及维修人员三方到现场验收，合格后签字认可。4）把验收及有关资料存入住户档案。日常管理运作： 在东湖六区全面推行ISO9001：2000和ISO14001：96管理体系，各种管理统一纳入公司规范运作规程，严格执行体系的要求，确保各种管理指标和经济指标的完成，实现经济效益、环境效益、社会效益的良性互动。 第八章 管理文件和法规要求管理文件：东湖花园六区管理处日常管理，严格按照ISO9001：2000和ISO14001：96的管理体系文件执行，以顾客为关注焦点，提供优质、诚信、创新的服务，不断满足和超越顾客的需求和期望，让我们大家住得更好。法规要求：东湖花园六区管理处严格按照国家及广东省物业管理条例和惠州市各相关的法律、法规要求进行日常管理。第九章 目标和指标总目标：把东湖六区管理成“安全、舒适、健康、文明”的富有文化内涵的人文绿色住区，并全面完成公司下达的各项管理指标、服务指标和经营指标。分项指标：1)顾客满意率95%以上；2)管理服务年有效投诉率5以下，处理率、回访率100%；3)房屋完好率、公共设施完好率98%以上；4)绿化覆盖率33%以上，绿化率完好率100%；5)维修及时率、合格率100%；6)因管理责任造成的重大刑事安件、进场进库机动车被盗事故为零；7)杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故；8)费用年收缴率在98%以上；9)保证提供充足的资源。10）大型社区文化活动年不少于2次，管理处各种行式文化活动不少于6次。第十章 需完善及购置设备费用由于六区是一个全新的小区，因此各项物料设备需重新配置，需购置如下设备：A、办公用品费用明细表名称数量单价金额备注摩托罗拉对讲机10部1,300元13000元含两电一充电脑2部5000元10000元打印机（激光）1台1500元1500元沙发2套2500元5000元会议桌1套5000元5000元印刷各种表格1批5000元5000元文件柜2个450元900元主任办公桌1套2500元2500元办公桌10张250元2500元办公椅15张30元450元彩印住户手册2000本5.5元11000元衣柜13个250元3250元铁架床30张150元4500元各类员工服装12750元小计77350元B、环保工具名称数量单价金额备注剪草机1台5000元5000元垃圾桶30套900元27000元垃圾车8辆800元6400元果皮箱25个250元6250元多功能檫地机1台7800元7800元绿篱修剪机1台3500元3500元割灌机1台3400元3400元高压水枪1台3700元3700元其它500元小计63550元C、维修工具名称数量单价金额备注冲击钻1把20002000磨机1台5001000台钻1套20002000手电钻1把3001000套筒扳手1套300300开口扳手1套150150梅花扳手1套200200活动扳手1套150150大活动扳手2把100200液压钳1套50050012级铝合金梯1把 500500电焊机1部10001000万用表2个190380钳形电流表1个150150切割机1台12001200管钳4把500500打牙机1套600600台虎钳1套300300货架200工具袋4个40160绝缘手套300转速表1个300300兆欧表1个500500其它2500小计16090A+B+C=156990元第十一章 经济指标测算东湖六区共1059户，住宅总建筑面积约129278M2，其中多层住宅面积25855M2，管理费按0.68元/M2、月收取；小高层住宅面积103423M2，管理费平均按0.81元/M2.月收取；根据历年的经营情况及东湖六区运作的实际情况，可测算出不同时期入住率的收支情况（以下测算以一年为一个核算单位）。单位：元入住情况营业收入营业支出营业总节余备注管理费梯灯停车费40%486498304994152971697956-765662不含空管费364874（空）-400788包括空管费50%608123381245191211697956-532588不含空管费304061(空)-228527包括空管费60%729748457486229451697956-299515不含空管费243249（空）-56266包括空管费70%851372533737267701697956-66441不含空管费1824