顾客异议的类型与成因.ppt

顾客异议的类型与成因,复习：1.顾客异议：是指推销员在推销过程中，顾客提出质疑或拒绝的一种反应2.顾客异议产生的原因？（1）来自顾客（2）来自推销方（推销品方面、推销员方面、企业方面的原因）,复习：选一选顾客异议产生的原因异议：1.推销员上门推销，顾客不愿给推销员开门2.山东某酒厂曾因被一家报纸披露以酒精勾兑白酒，导致该酒厂白酒销量急剧下降3.推销员使用过于专业的术语，而且说的太多，与顾客沟通不当4.顾客说：这种品牌我从来都没听过？它的功能发挥稳定吗？5.顾客说：对不起，这个我说了不算，需要和家里领导审批。6.推销品的价格过高7.推销品的包装使顾客不满意原因：A推销品的品牌及包装B推销品的价格C企业方面的原因D顾客的自我保护E推销员方面的原因F顾客缺乏商品知识G顾客的决策有限,顾客异议的类型,你是如何理解顾客异议的？,顾客异议往往如同冰山，异议本身知识客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那个更大的部分，往往需要推销员去进行更深入地挖掘。,识别真实异议和虚假异议,1.识别真实异议和虚假异议真实异议：是指顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑，是顾客不愿意购买产品的真正原因，又称有效异议。虚假异议：是指顾客为了拒绝购买而故意编造的各种借口，是顾客对推销活动的一种虚假反应，又称无效异议。,日本有关推销专家曾对387名推销对象进行如下调查：“当你受到推销员访问时，你是如何拒绝的？”具体内容如下：p101,我们如何区分真假异议？限制性提问例：顾客：这条裙子898太贵了。推销员：哦，价格贵啊，那如果给您优惠价格，您会购买吗？顾客：问题不全是价格，款式也有些老，穿上不上很好看。推销员：没关系，我们还有其他款式，您看这个怎么样？顾客：不错，这个款式我很喜欢限制性提问的标准句式：是这样（顾客提出一个异议）。那请问，如果我能够圆满解决您提出的问题，您会考虑我的建议吗？,2.常见的顾客异议类型（1）需求异议（2）产品异议（3）价格异议（4）财力异议（5）权利异议（6）购买时间异议（7）货源异议（8）企业异议（9）推销员异议,2.常见的顾客异议类型（1）需求异议“我们已经有了”“我不需要你的产品”“我们库存还有很多”需求异议是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议。需求有现实需求和潜在需求之分。现实需求是顾客以及人身到并表现出来的对产品的需要；而潜在需求是顾客还没有表现出来的需要。根据统计：潜在需要占30%。推销员听到最多的一句话是：我不需要你的产品。推销员该怎么做呢？推销员的一个重要工作就是唤起顾客的需求，然后再去满足顾客的需求。,2.常见的顾客异议类型某顾客说：羽绒服翻新很快，一年一个样，你这是去年的款式，太陈旧了。（2）产品异议：顾客对推销品提出不同的看法或意见。推销员该怎么做呢？具备丰富的专业知识，详细、全面的介绍推销品，以满足顾客的需求。,2019/11/18,12,可编辑,2.常见的顾客异议类型“这个商品价格太高了”“你这个价格我们不接受”（3）价格异议：顾客任务推销品价格与自己估计不一致而提出的异议。价格异议一般有两种表现形式：推销品价格过高；推销品价格过低请看p103场景一和场景二,2.常见的顾客异议类型“产品确实不错，可惜没钱买”“最近资金周转困难，不能进货了”（4）财力异议：顾客以支付能力不足或没有支付能力为由提出异议。财力异议是否都真实？财力异议往往有真实和虚假之分，推销员要妥善应对。,2.常见的顾客异议类型顾客说：我做不了主，要向家里领导请示啊。（5）权利异议：顾客以自己无权决定购买产品而提出异议权利异议的原因：顾客陈述事实，确实没有决策权。借口推销员如何应对？第一种原因：推销员应重新接近真正的决策者第二种原因：具体情况具体应对。,2.常见的顾客异议类型（6）购买时间异议例如：我们还要研究一下，再告诉你吧不同阶段提出的购买时间异议，有着其不用原因：推销活动开始时提出：视为一种搪塞的表现推销活动进行中提出：购买时间上存在异议推销活动即将结束时提出：资金紧缺；对产品了解还不够，还需要进一步了解；顾客根本不想购买产品，提出异议只是借口。推销员需要根据具体情况，有针对性开展说服工作。,2.常见的顾客异议类型“没有听过你们公司（品牌）”“我们一直用的是某某品牌，从来没用过你们产品”（7）货源异议：顾客对推销品来自哪个地区、哪个厂家、是何品牌，甚至对推销员身份提出异议推销员如何处理？与顾客坦诚相见，说明推销产品的确是名牌、材料优异、制作精良、款式新颖，必要时可以出具相关证书消除顾客顾虑。,2.常见的顾客异议类型（8）企业异议企业的社会知名度和美誉度不高，企业地址偏僻、企业规模不大，使得顾客对企业产生怀疑，对产品产生怀疑。推销员如何做呢？企业可以加强广告宣传，加强售后服务；推销员要加强访问次数，注意推销员的行为代表的是企业行为、企业形象和产品形象。,2.常见的顾客异议类型（9）推销员异议推销员异议是顾客对特定推销员的质疑和不满。推销员可以从自己身上找理由。,练一练：1.案例讨论p1052.请指出下列顾客异议的类型顾客：这种鞋设计太古板，颜色不好看顾客：某某公司已经是我们的老关系户了，我们没有理由终端和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品顾客：给我10%折扣，我今天就给你下单顾客：算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了顾客（一位中年妇女）：我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般护肤品就可以了,课堂小结：,1.识别