《饭店管理概论》习题三.doc

饭店管理概论习题三一、填空 1饭店市场可概括为 + + 。 2饭店市场营销是为了让顾客满意，并实现饭店目标而展开的一系列 、 、 的活动。 3总顾客价值包括 、 、 和 。 4饭店SWOT分析是指对饭店的 、 、 和 的分析。 5饭店消费者行为可分为 、 、 、 。 6饭店市场细分的常见方法有 、 、 、 、 、 。 7饭店经营者在市场目标化进程中，常采用 、 、 等策略。 8饭店产品可定义为由 、 和 所组成的一次客人的消费经历。 9饭店产品寿命周期可划分为 、 、 和 四个阶段。 10饭店定价的基本方法主要有 、 和 等类型。 11现代饭店的促销方式主要有 、 、 和 等。 12构成饭店服务产品的要素是 、 、 、 、 、 、 和 。 13饭店服务质量管理的原则可以归纳为 、 、 、 、 、 、 、 等方面。 14饭店质量保证体系的内容是一个循环过程，可分为 、 、 、 四个阶段。 15饭店服务质量的内部控制过程包括 、 、 三要素。涉及 、 、 、 四个方面。 16凡是与员工的 和 有关的问题都是人力资源管理研究的对象。 17制定人力资源计划的基础工作包括 和 。 18饭店外部招聘的渠道主要有 、 、 。 19职业培训的主要对象是 ；发展培训的主要对象是 。 20对员工的考评主要是评定员工履行其岗位职责的情况，主要考核其“ 、 、 、 ”。二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。） 1现在的商品或服务不能满足的、隐而不见的需求称为（ ）。 A、否定需求 B、缺乏需求 C、潜在需求 D、波动需求 2某饭店开发的新产品已为市场所接受，销量迅速增加，则该产品处于（ ）。 A、导入期 B、增长期 C、成熟期 D、衰退期 3某饭店餐厅有3种规格，2种风格，则该饭店餐饮产品的深度是（ ）。 A、5 B、6 C、7 D、8 4以下价格不属于追加房价的是（ ）。 A、白天租用价 B、加床费 C、深夜房价 D、折扣价 5饭店PDCA循环中，不属于策划阶段的步骤是（ ）。 A、分析原因 B、找出影响质量的因素 C、制定解决质量问题的措施 D、检查计划执行情况 6充分体现市场营销学中的“二八”原则是（ ）。 A、集中性营销策略 B、差异化营销策略 C、无差异化营销策略 D、以上皆不是 7（ ）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 A、排列图 B、因果分析图 C、对策表 D、以上皆不是 8我国饭店质量认证实行（ ）。 A、星级评定制度 B、质量专用电话 C、对不满意质量的纠正 D、赔款制度 9饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（ ）。 A、个人才能 B、个人品德 C、工作年限 D、性别 10发展培训的对象不包括下列人员（ ）。 A、总经理 B、部门经理 C、主管 D、操作工三、多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。） 1饭店市场营销管理的任务，就是（ ）。 A、分析需求 B、引导需求 C、满足需求 D、预期需求 E、解释需求 2总顾客成本是顾客通过购买获得某种利益时付出的代价。包括（ ）等代价。 A、货币 B、时间 C、精神 D、体力 E、形象 3在饭店竞争中可能出现以下不同竞争地位的饭店（ ）。 A、市场主导者 B、市场挑战者 C、市场跟随者 D、市场利基者 4组成饭店市场营销与执行工作的因素有饭店的（ ）。 A、产品 B、价格 C、销售渠道 D、促销 E、附加值 5饭店公布房价包括（ ） A、合同房价 B、欧式计价 C、美式计价 D、修正美式计价 E、欧陆式计价 6饭店服务质量的内容包括（ ）。 A、设备设施质量 B、菜肴产品质量 C、劳务质量 D、环境氛围 E、清洁卫生 7饭店服务产品的基本特性包括（ ）等。 A、功能性 B、经济性 C、安全性 D、时间性 E、舒适性 8饭店服务效率有如下几类（ ）。 A、固定服务效率 B、时限 C、有时间概念但无时限 D、工时定额 E、其它 9个性化服务的内容可分为以下几方面（ ）。 A、更灵活的服务 B、满足癖好服务 C、意外服务 D、（电脑）自选服务 E、心理服务 10、饭店外部招聘的步骤是（ ）。 A、发布信息 B、初步遴选 C、审核材料 D、正式面谈与测试 E、体格检查 11职业培训计划和培训方式 A、入职培训 B、在职培训 C、发展培训 D、交替培训 E、更换培训 12针对被领导者的成熟程度的不同，领导者可采取的领导方式有（ ）。 A、命令型 B、告知型 C、推销型 D、参与型 E、授权型四、简答题 1企业营销人员如何衡量顾客满意度？ 2简述饭店市场促销的方式与手段。 3简述饭店服务质量的内容。 4简述制定人力资源计划的程序。 5何谓饭店的“企业精神”？五、案例分析这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。管理员A说：没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的英明决策感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只