银行工作心得体会：强化排班管理提升KPI指标.doc

银行工作心得体会：强化排班管理提升KPI指标 强化排班管理，提升KPI指标 学习总行夏季工作会议精神有感(产品营销部马佳) 近期，根据部门工作安排，我学习了总行夏季工作会精神及湖北分行贯彻落实措施，结合石主任提出的工作要求，我从资源排班工作方面做了一些思考： 资源排班工作主要围绕部门KPI指标进行，排班重点主要针对成功接触率的达成，在人员从事项目的一致性、外呼频率的统一性、员工指标控制的稳定性方面存在不足。每月制定部门排班方案，对部门运营、员工日常工作安排，以及风险防范工作进行统筹安排，排班工作不断深入，排班工作开展过程是发现问题并解决问题的过程，不断优化排班流程，强化排班管理。 一、梳理排班流程，规范排班管理 1.制定排班流程。随着部门经营项目逐渐增多，多元化营销的业务现状对排班工作的要求提高，为提高排班工作的科学性及规范性，在总结前期排班工作的基础上梳理资源排班流程，制定排班流程。 2.契合目的排班。排班工作契合部门经营目标、KPI指标、总行工作要求、托管行个性需求，在明确目标，符合业务大环境的基础上开展排班工作。提前考虑人员变动影响、临时活动影响、总行及托管行要求等，当相关因素发生变化时排班方案的做出相应调整。 3.排班中的风险控制。在排班工作中做好风险防范，控制业务风险。在系统操作方面，做好拨水流水排查、外呼结果诚信度筛查、差错检查;在业务答复方面做好短录音监听;在考勤方面，做好人员需求统计，确保出勤率稳定。 二、制定排班方案，优化资源配置 1.结合任务量和人员情况，科学排班。采集各项目的外呼任务量历史数据，制作各项目任务量模型，预测每月任务量情况，同时结合部门考勤及在岗人员情况制定详尽排班方案，排班方案涉及任务量预测、完成情况预测、人员考勤、部门活动、托管行个性化外呼需求等多方面内容。 2.均衡分配工作资源，确保员工工作指标稳定。在排班工作中，平衡各小组工作任务，在各项目外呼频率、呼入班次安排、数据质量分配等方面多纬度考虑，保证各组外呼频率基本一致、呼入班次基本一致、数据质量分配均匀，确保员工工作指标稳定。 三、排班方案的落实跟踪 1.每日制定工作计划。在遵循排班方案的基础上，制定次日工作计划，从业务种类、上线人员及时长、班会安排及其他部门活动等方面做好工作早知道。 2.跟踪每日任务完成情况。将指标采集落实到人、到组、到部门，每日统计业务完成指标及人员考核指标，并制作相关图标，直观的反应员工任务完成情况。同时跟进任务量实际情况，测算偏差值，提高数据模型的精准性。 四、定期检验排班效果，及时调整改进 1.小组每日指标环比，找差距、抓落实。每日制作小组指标环比，通过图表、曲线图形式直观反映各组指标完成情况，通过连贯性的指标对比，帮助各组更好的找到组与组间差距及存在的问题，改进工作方式，抓好员工落实。同时，通过环向比较，有助于管理人员及时的了解部门工作情况，做好管理措施的制定。 2.结合战略规划，分阶段总结。利用战略规划管理工具，按旬、按月、按年度，从个人到团队采集阶段性指标完成情况，制定阶段性的工作计划，检验排班效果。 3.均衡排班，保证公平、公正。均衡班次安排，保证各组资源的一致性，阶段性提供数据支持，将指标展示细化到个人，有利于个人及小组能力提升，每月各组排班不同班次和不同班种基本一致，确保每月各组考