XX公司客服部工作总结.doc

XX公司客服部工作总结不经意间，年已悄然离去。时间的步伐带走了这一年的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。在这一年时间的工作中我得到领导的亲切关怀和同事们的无私帮助，使我深深的热爱着这个团结、战斗和有生气的集体，更珍惜和热衷于我所从事的这份工作。在这一年的工作中我学习到了很多新的知识，人变得更加充实，成长了不少。在工作实践中不断的地遇到新问题又不断地解决问题，在这样的一个过程中慢慢地充实自己，积累经验。首先工作职责履行情况：一 理念、特色及定位。二 代职工作。三 项目现场各项工作的参与。1、现场营销人员培训资料的完善；2、项目销售资料的完善；3、项目宣传资料的完善；4、预售许可证申请资料的完善；5、现场客服部资料的完善；6、项目备案工作的落实;7、场地广告的落实；8、项目推介会的落实；9、房地产顾问公司招标工作的筹备；10、销售合同的准备、签署及备案的工作；其次是工作中存在的问题，回顾检查自身存在的问题我认为： 一 学习力不够，当前以信息技术为基础的新经济蓬勃发展新情况新问题层出不穷，新的房地产调控政策不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。 二 执行力欠缺，在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己思想素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。最后一点是下一步工作思路：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。一 从以下几个方面来完善团队建设： 1、提高客服人员基本素质:A.心理素质（忍耐与宽容）；B.品格素质（注重承诺，不失信于人）；C.技能素质（勇于承担责任）；D.综合素质（要有博爱之心）。2、提高 客服人员基本能力：A.“处变不惊”的应变力；B.挫折打击的承受能力；C.情绪的自我控制力；D.积极进取，永不言败的良好心态；E.语言表达能力；F.丰富的行业知识及经验；G.熟练的专业技能；H.优雅的语言表达技巧；I.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力；J.具有良好的人际关系沟通能力；K.具备专业熟练的客服电话接听技巧；L.良好的倾听能力。3、加强客服人员品格素质要求：A.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德；B.谦虚是做好客户服务工作的要素之一；C.拥有博爱之心，真诚对待每一个人；D.用于承担责任；E.强烈的集体荣誉感。4、加强客服人员综合素质要求：A.“客户至上”的服务观念；B.工作的独立处理能力；C.各种问题的分析解决能力。二 提高客户服务意识：1、服务技巧的提高 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可A.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言。B.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。正确方法:我们能为你做的是。C.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。正确方法:我很愿意为你做。D.在客户服务的语言中,没有我想我做不了 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢？正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们。E.在客户服务的语言中,没有但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法:只要不说但是,说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个因为要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。2、明确事务处理准则：A.聆听客户的倾诉；B.判断是否为我方原因；C.表示理解；D.并进行说明；E.详细记录。3、明确投诉处理准则:A.不争论；不恶言；不动怒；B.不轻易承诺，不失言；C.不推卸责任；D.不提高说话音调；E.避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”；F.不怀疑顾客的诚实品格。三 客户服务体系的完善。1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标A.客户服务的不同战略定位；B.著名企业的客户服务战略定位案例研讨。2、客户服务组织体系的构建 A.谁承担服务战略的管理者； B.不同功能定位的客户服务部； C.客户服务管理部与其它部门的分工； D.客户服务管理不同功能的各种实现方式； E.客户服务管理的各类岗位设置； F.服务业与产品制造销售业的客户服务差异。3、优化服务流程 A.关于流程优化的不同含义与目标； B.不同意义下的服务流程含义； C.著名企业服务流程优化案例研讨； D.服务流程优化的主要途径和要点。4、提升服务标准 A.服务标准由谁决定； B.服务标准制定的基本要求； C.服务标准提升的方向；D.服务标准不断完善的案例分享。5、控制服务质量 A.服务质量管理的基本内容； B.影响服务质量控制的五个环节； C.服务质量评估的基本方法； D.看看我的行为是如何影响服务质量的。6、客户反馈处理系统的构建A.客户反馈的不同表现形式；B.客户反馈系统构建的基本思路；C.不同形式反馈处理的基本思路与工具。7、客户服务管理体系的制度、规范、文件 A.客户服务管理相关制度包含的主要内容； B.客户服务管理制度建设的几种思路；C.客户服务管理制度建设与发展的原则； D.客户服务管理制度案例分享。8、客户服务管理的保障系统A.客户服务管理保障系统的基本模块；B.硬件环境的完善；C.经费保障的获取。D.其它保障系统的建设四 增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售工作的开展。五 提高业