售后服务部经理岗位职责标准说明书.doc

售后服务部经理位职责标准说明书岗位名称售后服务部经理所属部门售后服务部文件编号文件名称售后服务部经理岗位职责标准说明书版本2016V1页数4直接上级岗位总经理直接下级岗位售后服务专员岗位核心价值负责建立售后服务标准，汇总、统计、反馈出现的问题给相关部门，并监督改进，及时处理客户反馈的问题，提高售后服务满意率，确保问题改进达标率100%，客户满意率100%。职责与工作结果职 责工作结果售后服务标准建立1. 负责建立、更新售后服务标准，报总经理批准后发各业务端学习并监督执行，确保标准执行率100%；2. 负责按照标准对各业务端进行培训、考核，确保考核通过率100%。问题反馈1. 负责接收各业务端反馈的客户修复问题，确认接收后将修复排期告知相关业务端，确保标准执行率100%，接收及时完成率100%；2. 负责分类汇总、统计、反馈出现的问题给相关部门，并监督改进，确保改进达标率100%；3. 负责根据出现的相关问题，总结并提出合理化建议报相关部门，确保合理化建议采纳率50%以上。技术修复1. 负责组织本部门人员按照客户要求进行衣物的修复（裁边、改腰、创新修复等）工作，确保修复完成及时准确率100%；2. 负责组织本部门人员按售后服务标准将修复完的衣物进行整理（熨烫、折叠等），确保整理达标率100%；3. 负责组织本部门人员按售后服务标准将衣物进行包装、返还，并与相关人确认收到，确保客户满意率100%。客户回访1. 负责根据VIP服务部反馈的修复意见，汇总、整理并改进，确保改进达标率100%。成本控制1. 负责编制本部门年度预算，报财务部审核，总经理审批，确保年度预算执行达标率100%。2. 负责控制本部门维修、办公等费用，确保成本控制达标率100%。团队建设1. 负责本部门人员培养，做好人才储备，确保为业务发展提供人才保障；2. 负责对本部门人员进行业务技能和专业知识培训，并进行工作指导、检查，确保人员胜任率100%；3. 负责编制本部门人员岗位职责说明书，提交总经理审核通过后，各岗位员工进行讲解和确认，确保知晓率100%，岗位职责说明书提交人力行政部备案；4. 负责组织召开本部门周/月质询会，并监督执行，确保计划完成率100%；5. 负责按公司考核计划完成本部门员工的绩效考核与评估，并提出改进意见，确保考核计划完成及时率100%；6. 负责根据员工考评结果及其表现，提出调级、调任、聘用、解聘、奖惩建议，报总经理，确保总经理审批通过；7. 负责定期对本部门员工从生活、工作、心理等方面进行关怀，确保员工流失率符合公司规定。制度建设1. 负责监督建立与完善本部门各项管理制度、流程、工具、标准，确保完善率100%；2. 负责监督各项制度、流程、标准的培训，确保考核通过率100%。委派工作1. 负责完成公司总经理委派的其他工作，确保完成及时率100%，结果报委派人。岗位职业行为禁区绝对禁止1. 泄露或出卖公司商业机密，包括竞争策略、成本数据、客户资料等；2. 严重渎职，导致本职工作出现重大纰漏，造成公司遭受重大经济损失； 3. 对公司重大事件恶意隐瞒不报，对公司造成严重影响和损失；4. 拉帮结派，在公司内部形成帮派体系，严重影响公司正常运营；5. 以权谋私，利用权力收受员工或外部人员贿赂，谋取个人私利。后果严重具有上述行为者，均属违反公司重大制度规定，公司将给予罚款以及相应处分；情节严重者，将依法解除劳动合同；情节特别严重者，保留追究相应民事或刑事责任的权利。运营权1. 本部门人员违规处罚权；2. 本部门制度修订建议权；3. 本部门组织架构建议权。人事权1. 本部门培训建议权；2. 本部门人员激励方案建议权；3. 本部门人员编制建议权；4. 本部门员工绩效考核权；5. 本部门员工晋级、调薪、辞退、奖惩建议权；6. 本部门人员请假（3天内）审批权；7. 本部门招聘、聘用否决权。财务权1. 本部门年度预算建议权；2. 本部门报销审核权。任职资格要求准入学历大学本科及以上学历专 业服装设计、企业管理、经济管理等相关专业经 验3年以上相关管理工作经验 知识与技能1. 熟练掌握修复基本知识；2. 具备分解计划、监督执行和绩效考核的能力；3. 具备对其下属进行领导力培训、指导、沟通的能力；4. 具备较强的内外部合作关系的协调能力；5. 具备较强的口头表达能力；6. 具备较强的工作总结能力；7. 具备重大突发事件的处理能力；8. 具备制度建设、文化建设的能力；9. 具备较强的学习、创新能力；10. 熟练使用办公软件；11. 熟悉操作信息系统。职业素养1. 高度认同公司核心价值；2. 认同结果导向的工作方法、尊重客户价值的工作取向；3. 高度职业化、自律与