售楼处物业服务方案.doc

售楼处物业服务一、服务内容1、礼仪接待门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。2、大厅接待星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。3、样板房管理维护样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。4、保洁维护样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。5、房屋及设施管理保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。二、总体服务标准1. 操行纪律l 严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。l 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。l 禁止在非就餐区域进食。l 禁止与客户发生任何不愉快事件。l 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。l 禁止使用销售区饮料、水果等食品。l 非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。l 不得使用销售区接待座椅、设施。l 爱护环境和设施。l 禁止喧哗、聚集。l 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。l 见到客人留步致意“您好”。回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通微笑打招呼.问好问候：员工见业主、客户要主动问好。保洁人员问好：“您好”客服人员问好：“您好”停车场保安员：“您好，欢迎光临”、“再见，您请慢走”2. 仪容仪表l 头发所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。l 面部面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜男员工：每日刮胡须、刮面。女员工：女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不宜过粗或过细，口红不宜过艳。口腔口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。l 手部保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍。l 首饰员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物。l 手势 （1）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（2）递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。站姿l 站姿（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。三、服务流程1. 客户到访l VIP客户莅临：保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。l 自驾车客户： 保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。 l 乘出租车或步行到访客户：保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。注：雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理。2. 客户进入保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；注：雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；3. 客户洽谈期间l 由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；l 如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；4. 客户离开l 礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；l 如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；l 雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；l 客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。四、售楼处突发事件应急处理1. 售楼处突发事件应急方案-保安 l 意外停电(1) 售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处物业管理部；(2) 物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；(3) 应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；(4) 恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；(5) 事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。l 火情处理(1) 当班保安员不要慌张，头脑清醒；(2) 及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；(3) 保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；(4) 所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；(5) 在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话；(6) 事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；(7) 通知保洁人员对现场进行清理工作。l 刑事治安事件的处理(1) 向当地派出所报警即拨“110”；(2) 必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序；(3) 禁止无关人员进入现场；(4) 若有人员受伤应及时组织抢救；(5) 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。l 发生抢劫的处理(1) 遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：（110）；(2) 设法制服案犯；(3) 案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；(4) 及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。l 车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序(1) 如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。l 售楼处聚众闹事的处理时间发生时(白天)(1) 应及时在最短的时间内及时通知当值领导并报警;(2) 掌握处理状况及发生情节,以便配合警方询问调查;(3) 部门领导应立即至事发现场进行协调;(4) 事件处理后(5) 调查清点人员及财产损失情况并进行拍照取证;(6) 提出报告及改善方案;(7) 填写特别事件处理报告呈报公司本部及相关单位,若因聚众闹事造成设备设施损坏除拍照取证外并协助相关单位维护;l 监控录像处理(1) 注意各监视器、监视歹徒的一举一动;(2) 遇有情况迅速汇报领导及警方;(3) 检查录像带是否将聚众人员破坏行为拍摄收录、并提供警方参考调查;(4) 立即赶至现场实施封锁管制;(5) 警方抵达现场后交由警方全权处理;(6) 保护好现场等待警方到达,并方询问调查;(7) 事后写好事情经过报告交由上级领导;并提出改善方案(自身);时间发生时(晚上)(1) 如遇情况需在最短时间内通知上级领导及当地派出所进行处理;(2) 做好现场的维护工作,事后协助警方进行调查、询问(3) 事后处理:(4) 配合警方做好事后处理;(5) 维护好现场的秩序,闲人勿接近;(6) 对事后损坏的财务进行拍照,预留证据;(7) 写好事件经过交由上级领导。2. 售楼处突发事件应急方案-保洁 l 跑水处理程序(1) 保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；(2) 迅速将黄色告示牌立于跑水区域；(3) 召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员；(4) 马上利用吸水机处理现场跑水情况；(5) 物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；(6) 现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；(7) 处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及物业经理签字确认、备案；l 漏水：(1) 遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。l 大风天气：(1) 根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。l 雨雪天气：(1) 根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。l 客户摔伤的处理程序(1) 立即放下在手工作，将工具放置边角；(2) 马上向保安人员或物业经理汇报情况；(3) 物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；(4) 物业经理应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况；(5) 物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。3. 售楼处突发事件应急方案-客服l 发现项目客户遗留物品(1) 客服接待人员在日常接待时发现售楼中心客户疏忽忘记所带物品，现场就可确认是哪一位营销人员客户的物品时，及时提醒营销人员的客户带好物品。(2) 现场不能确定是哪一位营销客户遗留的物品时。用对讲机报告当值领班。并对遗留物品实行保护措施。(3) 记录发现物品的时间、地点及物品名称，与秩序负责人、当值客服领班清点后送服务中心登记，作失物待领手续。(4) 及时通知发现物品区域的客服人员。并通知发现物品的名称，现已存放在服务中心。以便尽快找到失主或者在售楼中心客户寻找遗留物品时，现场人员及时向售楼中心客户提供物品去向。(5) 心。以便尽快找到失主或者在售楼中心客户寻找遗留物品时，现场人员及时向售楼中心客户提供物品去向。 l 意外伤害处理程序(1) 发现有人滑倒、摔倒、被物体砸伤、碰伤、被车(人)撞倒或(2) 意外伤害情况时,发现人员要立即赶赴现场,可以的话应将受伤人员搀扶至休息处休息;(3) 疏散围观群众,询问伤害程度及是否需要帮助,根据发病人员(4) 的要求,协助拨