酒店服务质量管理论文

做最美丽的自己、2014、12、1 中国劳动关系学院现代酒店服务质量管理论文 辅导老师：牟婷婷 组员：杨誉、楚朋朋、陈与、苏文山、王航 组员分工：论文：杨誉 PPT：楚朋朋、陈与、 苏文山、王航 PPT修改、整理：杨誉目录摘要-1前言-1一、酒店服务质量及意义-1二、现代星级酒店普遍的服务质量问题-1三、现代星级酒店普遍的服务质量现状、原因-1四、酒店服务质量重要性-3五、顾客满意-3六、超越宾客期望-3七、酒店服务质量控制-4八、酒店服务质量管理策略-5九、结束语-5 摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵服务。前言：自加入WTO后，经济和社会各项事业快速发展，星级酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。关键词：酒店服务质量、超越宾客需求、服务质量管理策略 一、酒店服务质量及其意义 1. 酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，有形设施设备：包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、 清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体， 那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。2.意义：服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设，软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、 多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断 增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。 二：分析现代星级酒店普遍的服务质量问题、现状及原因 （根据自身的现在考察与工学经历）1. 问题1.1服务流程不合理1.2实际提供的产品与承诺顾客的服务存在差距1.3客户管理系统不完善2.现状：现代高等级星级酒店日益增多，但是酒店的服务却没有随着它星级的提高而提高，有些管理层人员的管理方法不妥、自身修为有待提高、酒店服务人员的自身的细想素质不够高、自身岗位职责不够明确、有效的服务意识有待加强等列如：四星级酒店北京春晖园温泉度假酒店、管理人员的素质、方法；员工的服务、责任意识、领导与员工之间的沟通交流、员工的工资福利待遇等等3. 原因：3.1酒店管理不到位酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工，现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫；仅仅从酒店的经营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量员工的感受;3.2 薪酬制度不合理用人机制不完善,酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调（酒店餐饮部），造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的情绪不 满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。就目前许，多中国人的思想，他们认为从事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的，因此不愿从事酒店行业。另外，部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。因此，很多员 工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就, 就北京春晖园而言人事部大量招收实习生、并要求给予更好的的福利待遇减少员工流失率、提供一些销售人员、毕业实习生主管岗位等3.3 对员工信任不够授权机制不灵活，信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但是还有一大部分酒店对员工 信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对 员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权利的能力，忽视激发员工在工作动力的重要性，没有增强员工的心理授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质的服务。3.4 缺少必要的培训员工的发展空间不大 新员工被招聘进酒店以后，只是进行简单的培训就上岗了，甚至一些酒店不进行员工培训就让员工上岗就业，在酒店营业期间，对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工的培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。3.5 缺乏有效的沟通对员工关心不够，管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的交流，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注度不够。4.员工素质 4.1 文化素质随着经济高速发展以及近几年红色旅游的蓬勃发展，使得高档次酒店日益增多、酒店所需要的从业人员大大增加，但是酒店所招聘进来上班的大多都是初 中、高中还没有毕业的员工，高中毕业的都很少，酒店员工的文化素质有点偏低。 4.2 职业素质 职业素质是一个员工在其工作中的根本素质，服务意识是酒店员工职业素质的体现，是酒店管理水平的体现，是保证服务质量的基础。可以把客人放在第一位，全力为 客人提供方便快捷的服务。但是，有一些酒店的员工当客人需要什么东西或者咨询什么 事情时，他们甚至会表现出一种不耐烦的状况。在目前的酒店行业中，具备职业素质的服务员较少，因为他们不是把在酒店工作真真正正的当成一种职业来做。三、酒店服务质量的重要性及满足顾客满意、超越宾客需求 1.服务质量的重要性：对于星级酒店而言，其服务质量的优劣决定着顾客的满意程度，也影响这酒店的口碑和形象。酒店服务质量的重要性主要体现在以下的方面1.1有利于品牌建设和推广，提高酒店的知名度1.2有利于顾客满意度的提高 1.3有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力1.4有利于酒店获得额外利益（如北京瑞吉酒店通过争取，举办一些外国使节的国庆日、北京香格里拉饭店承办一些大型的赛事活动2014中国网球公开赛等、争取良好口碑、为酒店做免费宣传广告，吸引更多的顾客，为酒店创造更多的利润）2. 顾客满意一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。2.1顾客满意的内涵：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。2.2提高顾客满意度的途径服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。服务质量承诺（是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量）顾客服务（是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动）服务补救（道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、跟踪）3.超越顾客期望除了解决酒店服务与顾客期望服务之间的差距，酒店还应该在适当的时候为顾客创造惊喜，超越顾客期望。酒店要做到超越顾客期望，就必须做到服务质量高于酒店承诺和顾客期望，让顾客收获惊喜。3.1为顾客提供个性化服务酒店想要超越顾客期望，除了为顾客提供优质的服务外，更要在可行的的情况下适时为顾客提供符合顾客个性特点和特殊需求的服务，让他们体验到优质而又区别于一般服务标准的独特服务感受。列如我们的北京瑞吉、香格里拉可以建立客史档案，搜寻、保持并牢记相关资料，事先了解顾客的风俗习惯、爱好、消费习惯、宗教信仰等。以便做好充分准备，在他们到来的时候，能够为他们提供有针对性的服务。3.2提供额外服务通过向顾客提供额外的服务项目或者额外的小礼品，列如有些四季酒店为过生日的住店顾客免费制作蛋糕或者赠送鲜花，给顾客意外的惊喜。3.3与离店客人保持联系在顾客离开酒店后以信件或者邮件的形式征询顾客对酒店服务建议和意见，寄送小礼物品给顾客，与客人保持联系，加强与他们的沟通与交流，做好售后服务，使顾客感受到酒店的真诚的服务态度。4 酒店服务质量控制、管理策略1.预防胜于补救“零缺陷”第一次就做对2.5S管理法针对每位员工的日常行为提出要求从小事做起。3. 盯关键时刻4. 找“首问”责任5.给员工“授权”组织内部重新分配权力、从而使管理者和员工更有能力、更有效的完成他们的任务。酒店服务与顾客期望服务之间存在差距，酒店要提高服务质量，需要从以下几个方面入手1. 推行六西格玛管理针对酒店业普遍存在的质量问题，六西格玛管理有其可行性。1.1六西格玛管理其实是一种以顾客为中心、以数据为基础、以追求几乎完美无暇为目标的管理理念1.2六西格玛管理作用营造一种“顾客满意”的六西格玛酒店文化、减少流程缺陷，提高酒店产品合格率、降低员工流失率，提高人力资源配置的合理性、满足顾客的更高需求，实现酒店的持续改进1.3六西格玛管理过程中的改进模式DMAIC界定、测量、分析、改进、控制1.4六西格玛在酒店业实施成功的评价指标六西格玛文化、服务质量、顾客满意1.5推行六西格玛管理须知从小处入手、关注数据和事实材料、分析流程，遵循DMAIC实施过程2. 正确了解顾客期望酒店只有了解顾客，才能够提供令顾客满意的服务质量，为酒店创造忠诚顾客，使顾客和酒店获得更大的利益2.1酒店了解顾客期望的方法有：市场调研、员工交流、管理层直接接触顾客、从顾客投诉中了解顾客期望3. 制定符合顾客期望的服务标准3.1制定科学的服务标准符合顾客期望、具有可操作性、注重服务衔接3.2加强内部沟通4. 加强服务标准执行4.1严格执行服务标准4.2加强质量标准监督4.3提高员工素质5. 提高顾客感知服务质量感知服务质量是顾客做出的与服务是否优质有关的判断和看法。酒店如果能够积极采取上述四个方面的工作，正确判断顾客期望，制定出符合顾客期望的服务质量标准，切实采取执行服务质量标准并且能够实事求是的做出服务承若，顾客期望与顾客感知服务质量之间的差距就能够被消除，感知服务质量就能够得到提高。五结束语酒店质量管理是酒店永恒的主题，没有提高质量的服务作为基础，酒店就会失去竞争优势，酒店的生产就会受到严重的威胁，顾客通过对期望和感知服务的对比评价酒店服务质量，在顾客期望的视角上对酒店服务质量加以管理，是酒店提高服务质量的有效方法。【参考文献】现代酒店服务质量管理 主编：张玉玲 北京大学出版社酒店行业信息、开元旅游报，2011 （2.25），（NO6（第A5版）张泽军、基于服务质量模型SJ宾馆服务质量分析、宾馆服务质量分析部分借鉴网上资料 “ 顾客满意”、更多详情请咨询/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F#三 如何提高酒店服务质量 4.1 制定有效的管理制度是酒店成员必须遵守的 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是 一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约 束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。 酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制， 更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现 场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则， 可以带动员工提高员工的服务质量。 4.2 进行酒店服务质量控制 4.2.1 制定服务规程 服务规程是酒店服务所必须达到的规格、程序和标准。为了保证和提高酒店服务 质量，酒店应把服务规程视作工作人员应当遵守的准则和服务工作的内部法规。酒店服 务规程，必须根据消费者生活水平和对服务需求的特点来制订。另外，还要考虑到市场 需求、饭店类型、饭店等级、饭店风格、国内外先进水平等因素的影响，并结合具体服 务项目的内容和服务过程来制订出适合本酒店的标准服务规程。酒店工种较多，各岗位 的服务内容和操作要求各不相同。以延安酒店餐饮部为例，为了检查和控制服务质量， 餐饮部必须分别对散客零点餐、团体餐和宴会，以