燕鲍翅酒店服务员服务流程

服务员服务流程工作时间流程一、餐前准备整理卫生,保持正常营业状态,严格按照去做.1、报刊、杂志、服务工具(酒启、酒水单、菜谱、点菜单、点菜夹、冰桶、冰夹.卫生夹.圆珠笔.火机等)；2、检查调节电视,调至中央一频道,保持待机状态.打开空气加湿器,调节空调温度(夏季1824度 冬季2227度)；3、准备好开市所需的毛巾，并加热至适当的温度；4、提前打开饮水机，调至制冷或制热的状态；5、了解当日沽清单及房间预订情况(客人人数.用餐性质)下餐前水果单(或干果单)；6、站位,按规定时间,规定地点,标准按执行7、VIP客人应根据客人的特殊爱好提前做好准备二、迎客1、客人到店后，迎宾员热情迎接，行鞠躬礼并问好：中午/晚上好，欢迎光临！迎宾在掌握订台情况后，询问客人是否有预定或其他朋友预定过； 2、如果客人需要在大堂休息等待其他宾客的到来，迎宾把客人带到后，要热情相迎，请其入座，为客人提供周到的服务（倒水、拿水果等）；3、如果客人直接前往就餐，可以在带领客人的过程中，为客人介绍本酒店的服务项目、经营特色等在迎宾带位过程中，询问并确定客人所定房间后，应在第一时间用对讲机通知相应的部门(楼层)；如客人直接前往点菜区，迎宾员带领客人过程中询问客人贵姓并介绍给点菜员：“您好总，这是我们专业营养师，祝您进餐愉快！”4、 迎宾员把客人带到房间后，不可在楼面做与迎客无关工作，应及时的返回原岗位，迎接下一批客人；5、 当楼层收到预订处的通知有客人前往某某楼层或者某某房间时，楼层主管要以饱满的热情第一时间迎接客人的到来；6、 客人到达楼层后，楼层管理员及服务员向客人鞠躬问好，热情的欢迎客人,服务员以最快的速度打开房间的照明；7、 服务员站立在房门的一侧，打手势做“请”的姿势，跟上语言：“您好，欢迎光临！/里面请！”并同时递上热毛巾。三、请客入座、接衣挂物1、请客入座当客人进入房间后，请客人到休息区休息，等待其他客人的到来，若客人到齐直接落座，则为客人拉椅让座，双手握椅子的上部两侧，将椅子拉开，退后半步，等客人坐下时右腿在前左腿在后，右膝顶椅背部，将椅子稍向前移，移至客人入座较为舒适的位置；并跟带语言：“先生，请坐！”2、 接衣挂物 客人脱下外罩时,服务员应及时接过，并询问客人有无贵重物品，如钱包、手机等，请客人保管好，然后用衣架撑好或用衣套套好；接过客人手中的行李或者物品应征询客人的意见，是否需要酒店代为保管；为客人穿脱衣服时都是先左后右，手捉双肩处，穿好后抚平双肩（细心）要求:语言到位:”我帮您把衣服挂起来好吗?”指引物品方向,给客人以安全感.四 四、派毛巾1、当客人落座后，应及时为客人上第一遍毛巾洗尘巾；2、语言到位:”您用热毛巾擦一下手吧.”毛巾烫,您小心”3、过烫或客人坐在沙发上的时候,应放在毛巾托里,忌放在茶几上和骨碟上4、当客人用过后，应及时的收回放到指定的位置；、五、问茶问位1、当客人落座后，应及时的询问客人茶水，“请问您用点什么茶水?”并主动介绍本店的茶水品种：先报茶名:我们有乌龙.碧螺春.普洱.请问您喜欢用哪一种呢?”同时询问就餐人数，方便点菜和提前加撤餐具.问客人时要面带微笑，站在客人的一侧，稍弯腰，态度诚恳礼貌；2、引导客人消费,例:天气比较干,要不给您泡壶菊花茶吧,清凉降火等.点过茶水后道谢:好的，请稍等,”然后用最快的速度把茶水拿来.3、针对性茶水:服用药物要用温白开水,取茶的时间不超过3分钟.顺序:取茶泡茶洗茶(在茶壶内倒1/3开水.泡2-3分钟后再向壶内注满开水) 斟茶斟 六、斟茶送果 右手用碟垫托住茶壶底部,左手背后,站在主宾右侧顺时针方向依次进行斟到(8分满)语言跟上 上:请用茶请慢用倒完一圈后,立刻把壶水加满,以备下次使用；放在工作柜上，壶嘴朝外，不 不要朝向客人以示礼貌；1、 茶几上斟茶:侧身半蹲,忌在桌面拉杯子,忌弯腰倒水.2、 上餐前水果(干果)根据季节,水果种类配相应的水果叉,骨碟,毛巾.七、点酒水饮料1、征询客人的意见谁来点酒水；动作规范：若客人坐在沙发上，应站在客人的一侧询问客人；若客人已入座，应站立于副主人的右侧询问客人；语言规范：请问哪位点酒水？/请问哪位把酒水安排一下？提示：注意观察客人如何推让，点菜是分清主宾的重要环节；2、点酒水饮料将酒水打开至第一页,双手呈给客人先生/小姐,请您看一下待客人接过菜谱后,应马上走到客人右后侧,稍微弯腰面带微笑,目光与客人保持平视.注意与客人不要太近距离接触.3、推荐酒水饮料将菜肴的原料、口味等为客人介绍清楚；介绍酒水时应告知客人酒水的价格、度数以便客人选择，从适当的价位开始介绍，灵活的推销。八、整理台面1、加撤餐具,转盘花,根据客人人数增加或撤相应餐具,如客人人数不确定,则保持原数不动,确保台面餐具大于就餐人数,如超过标准台位数时可撤下辅助餐具，撤餐具的程序：要使用托盘去撤，先撤玻璃器类-布草类-味碟、小勺、筷子、筷架、小翅碗-苏菲、骨碟、刀叉四个步骤；如临时加位，第一时间先加椅子，然后加餐位，苏菲碟、骨碟-味碟、翅碗、小勺、筷架、筷子、刀叉-玻璃器皿、布草。2、整理台面,将撤后(增加)的餐具均匀摆放,椅子对应摆放,客人未到齐时不要撤玻璃器皿,顺序为:铺口布撤快套翻茶碗撤加餐具上小菜九、上小菜1、摆放小菜：点菜过程中传菜员送来餐前开胃小菜，要将小菜均匀的放置餐台转盘上，注意颜色、荤素的搭配；2、介绍小菜：向客人说明小菜是酒店奉送的，向客人介绍：先生/女士，这是我们酒店奉送的开胃小菜，请大家品尝；十、斟酒1、展示酒水 将客人所需酒水、饮料按照规范的动作展示给客人；动作规范：一是端托示酒，把客人所点的酒水放置于托盘上，按照正规的端托规范，站立于副主人的右侧或合适的位置，向客人展示酒水；二是徒手示酒，拿一条干净的口布折叠整齐放于左手，右手扶酒瓶瓶颈，左手托住瓶底，标签朝向客人；如果是客人自带的酒水，也同样需征求客人的意见，客人确认并同意打开后方可开启；2、斟倒酒水 斟酒时从主宾开始，按先主宾后主人顺时针方向依次斟倒；斟酒时应侧身站立于客人的右后侧，右脚在前，左脚在后，身体微向前倾，左手持口布，右手持酒瓶下半部，标签朝向客人，斟倒酒水；斟酒时要注意各种酒水的斟酒量：中餐斟酒，白酒斟八分满，红葡萄酒斟二分之一，白葡萄酒斟三分之二，香槟酒先斟三分之一再斟三分之二，洋酒斟一盎司，啤酒八分满两分沫；当客人酒杯中只剩下1/3时，应及时的询问客人是否需要添加，在确定客人不再需要此种酒水饮料后应征询客人的意见是否可将空杯撤去；十一、上凉菜凉菜一般情况下点完即上，如客人未到齐的情况下应征询客人的意见是否上凉菜；上菜时应注意：荤素搭配，位置摆放均匀适当，从副主人的右侧上菜，或从翻译和陪同中间上菜，切忌从主人、主宾处上菜；十二、请客入席1、凉菜上齐，客人到齐后请客人入席就餐，并帮客人拉开座椅；2、客人入席后，迅速的将客人的茶水斟上；3、按照先主宾再主人、女士优先的顺序，依次为客人用双手打开餐巾，然后将餐巾的一角压在骨碟下，在打开餐巾的同时把筷子套也拆下来；4、上毛巾：客人入席后就餐前上第二道毛巾，上毛巾前先用毛巾夹把小毛巾从保温箱中取出，放入毛巾托内再送至餐台，从客人左侧送上，将毛巾摆放在餐桌骨碟的左侧，距离骨碟1cm,递送毛巾时应按照先主宾后主人，女士优先的原则，并注意使用礼貌用语：先生/小姐，请用热毛巾！十三、餐前介绍 动作规范：站立于副主人的右侧，面对主宾和主人，距离客人约一步的距离，介绍时注意手势与语言的灵活配合，介绍菜肴时面带微笑，看着主人和主宾，目光环视台面；语言规范：例如：各位打扰一下，很高兴为大家服务，我是本房间的服务员小*，今天由我为大家服务，各位在就餐过程中有什么需要，请尽管吩咐，我一定尽全力为大家提供最优质的服务，咱们的凉菜已经上齐了，祝愿各位就餐愉快！请慢用！十四、上热菜1、起热菜：根据自己的观察或按照客人的意思叫起热菜，客人未到齐的情况下一般不起热菜，特殊情况下，在征得客人的同意后方可起热菜，起菜可以电话通知传菜部，禁止越过传菜部直接通知厨房，这样会造成工作失误，耽误时间；2、上热菜A、上菜顺序:凉菜、卤水类-刺身白灼类-汤羹、鱼翅、鲍鱼-煲仔、炒菜-煎焗-烤类-蒸鱼-青菜-点心及主食-甜品-水果（若是温州人主食跟凉菜一起上）B、上菜原则：先冷菜后热菜、先大菜、特色菜后一般菜、先酒菜后饭菜、先咸菜后甜菜；C、摆菜：要求讲究艺术造型、方便食用，位置适中间距适当，注意荤素、色泽、原料、器皿的搭配；3、介绍菜：每上一道菜都要报菜名，酒店的主菜、大菜、特色菜必须为客人进行介绍，注意语言及动作的规范；十五、分菜1、当客人用餐速度快或需要为重点顾客提供细致化服务的时候，我们需要为客人提供分菜服务；分菜时要按标准分菜，每道菜（造型菜除外）都应该为主宾分一份，以示尊敬，分菜时重点照顾好主宾、女士、老人和儿童，且要讲究手法卫生；2、分菜的动作规范：分菜前首先应告知客人或征得客人的同意，待客人同意后，手持相应的工具（公用勺、公用叉、垫碟），侧身站立于客人的右后侧，从主宾开始分菜，分菜时要注意不要碰到客人，注意垫碟的操作与配合，不要将菜汁等滴洒到餐台上，掌握好菜量，要做到一勺准、一叉准；3、注意：分菜前，要善于观察本台客人的嗜好，避免分给客人不喜欢的菜肴；冬季在席间服务过程中，还应及时的主动的为客人加热菜肴；（待加详细）十六、席间服务1.添加茶水、酒水巡视台面注意观察客人的酒水,茶水是否斟满,不足时及时添加,当瓶中酒剩余1/3或1/4时.询问主人是否开启下一瓶,经客人同意后方可打开,并及时为客人添加,当客人酒水全部用完经客人同意后.可将空杯撤去(及时)2.撤换餐具及时撤换脏骨碟(按标准)、烟灰缸、酒具、及时撤空盘,合盘，通常在以下几种情况下为客人进行更换餐具服务:1)餐具里因客人喝假酒而倒入酒水的2)餐具里因被客人放入纸巾.烟头.牙签.掉入烟灰的3)骨碟1/3骨渣,汤汁多.特色菜换新的骨碟.上鱼腥味的菜(生蚝.鱼头)又上其它菜时4)吃过带汁或蜜汁类的食品5)吃过特殊味型的菜之后(加芥味的菜品)6)当客人的餐具有自己脱落的毛发或飞虫爬过时3.及时为客人点烟巡视台面注意观察客人的席位动作.及时为客人点烟.火机火苗提前调至适中.防止火苗过大.火机倾斜45度.服务员应身体略微弯曲服务，每点一次客人的烟打一次火，打一次火不能重复使用，远距离时应先向客人示意:先生,我来为您点烟.4、换毛巾1、把握时机：当餐台上有带骨头或手抓菜肴时，应及时的送上毛巾；一餐中上毛巾不得少于4次；2、换毛巾：每次递送之前必须左手端托新毛巾，右手拿毛巾夹将用过的毛巾撤下，再将新毛巾用另一毛巾夹放入，注意撤走和递送不能用同一毛巾夹，且注意使用礼貌用语；十七、上主菜1、根据客人的就餐情况，根据菜肴的烹制时间，征得客人的同意后，及时的叫起主菜，根据当地人的就餐习惯往往是上完热菜上主菜，但为了突出我们酒店主菜的特色，服务员应尽量的提前上主菜；2、主菜应配备的调料及工具 漏开菜单，有没有漏开的酒水和香烟，检查所开台号是否与房间号相符，检查退单是否开具齐全；2、查菜价：查清每道菜的菜价是否与所点菜品的份量相符，价格是否正确；3、签字确认：在指定的位置签名，确认已查过单，吧台可合计金额；十八、上主食十九、上水果1、上水果之前先更换骨碟，上毛巾，准备水果叉；2、检查台面,牙签,及时添加.3、通知管理员打意见卡,赠送小礼品.二十、冲泡新茶、撤多余餐具、整理客人餐具；二十一、客房服务：客人就餐完毕，需要到客房休息，需与客房服务人员做好交接工作，交接内容包括：各类顾客信息、账单；二十二、结帐1、要求由管理人员为客人提供结帐服务；2、现金结帐：当客人提出买单时，应迅速把准备好的账单双手呈给客人，弯腰站立于客人的右侧，告知客人：“您好先生，您今天消费*元！”客人付过现金后，一定要当着客人的面正反点清：“谢谢，实收您*元整，马上找你零钱，请问您需要发票吗？”然后到吧台结帐，将找回的零钱和发票交给客人，并说：“这是找您的零钱和发票，请您收好！”注意结帐时要唱收唱付，使用收银夹和找零袋；3、一卡通结账：为客人报过消费金额，客人使用一卡通结帐时，收银或管理员请客人到收银处结帐.刷卡后输入客人消费金额，请客人输入密码，在客人输入密码时，不要盯着客人，以示礼貌。待单据打出后，请客人过目并签名，把副联留给客人，第一联收银台做帐使用；4、签单：首先先确定客人是不是我们酒店的签单客户，如果不是，在经理允许担保后，方可让其签单，注意签单时要留有客人的单位和联系方式，且要提醒客人签单时金额要大写；如是管理人员担保客人签单，收银员要在账单上注明担保人，并让担保人签字；5、支票结帐：一定要让客人亲自到吧台结帐，并留下客人的联系电话，结账时，首先要辨别支票的真伪：看清支票上的“出票日期”是否有效，“出票人”、“出票人帐号”、印鉴是否齐全、清晰、完整，填写支票时，一定要使用黑色碳素墨水钢笔，且支票上不允许有任何的改动；6、信用卡：一定要附带客人的身份证一起使用，以证明其身份；7、代金券结账：要按照代金券的相关规定结帐，看清截止日期，结账的券面金额要等于或大于实际消费金额，超过的部分酒店不找零，用券结帐