招商部工作手册(完整版)附表格.doc

有限公司标准 Q/ - -A/0-2009 招商部工作手册 批准 实施 有限公司版本修订页数修订内容修订日期编写： 组长： 日期： 审核： 职位： 日期： 批准： 职位： 日期： 授控文件印章目 录部门质量目标部门质量目标及要求1. 部门质量目标完成招商前期、中期、后期的招商及服务接待工作，梳理公司对外良好形象，建设优秀的招商团队，并对营销推广和产品前期定位提供支持。通过部门对内外部的协调工作，为公司提供最新招商数据和市场信息。2. 输出成果体系年度招商目标任务书月度客户资源储备计划月度客户回访计划月度招商经理考核报告客户信息管理系统3. 部门质量目标考核标准被检查部门目标、指标考核指标依据及其计算方法考核数据和结论检查 人日 期招商部年度招商目标任务完成率100%月度客户资源储备完成计划完成率100%月度客户回访计划完成率100%客户信息系统准备完善准确率100%有效投诉有无投诉客户、参观团、会议接待有无不良影响与政府相关领导建立良好关系认知率100%各类营销活动中客户有效跟进完成率100%对内、外报送数据及报表完成率100%准确率100%部门机构设置1. 人员组织架构表2. 人员设置部门主管：1名主管助理：1名招商经理：7名招商部工作职责及标准1. 项目总部产品招商1.1 工作内容1.1.1 按照公司阶段性目标计划完成团队招商任务；1.1.2 为公司汇总反馈各类市场信息、对营销推广、产品前期定位提供支持，完成招商政策和方案拟定。1.2 工作标准1.2.1 年度招商目标完成率100%；1.2.2 前期市场定位和营销推广参与率100%。2. 项目资源储备与维护2.1. 工作内容2.1.1按照公司阶段性目标计划，开发各类客户及渠道资源；2.1.2开展对各类外部客户资源及渠道的日常维护。2.2. 工作标准2.2.1根据月度客户资源储备计划，客户资源储备完成率达100%；2.2.2根据月度客户回访计划，客户回访完成率100%3. 客户管理系统的建立与日常管理3.1. 工作内容3.1.1建立客户资源管理系统，形成完善的客户资料和回访记录。3.2. 工作标准3.2.1客户信息系统中的客户信息准确率达100%。4. 公司外部形象及政府关系的建设与维护4.1. 工作内容4.1.1项目卖场整体管理，包括氛围环境、服务品质等；4.1.2负责完成各类内外部接待，协调各类现场应急事件；4.1.3与相关政府领导建立良好的关系；4.1.4完成各项营销活动的配合或组织工作，并进行活动后的有效跟进。4.2. 工作标准4.2.1外部客户对招商中心氛围环境、服务礼仪、服务品质有效投诉次数为0；4.2.2各类客户、参观团、会议接待出现明显失误，在客户中造成不良影响次数为0；4.2.3与相关政府领导建立良好的关系，认知率达100%；4.2.4公司各类营销活动中客户有效跟进率达100%。5. 招商部日常数据的采集分析与反馈5.1. 工作内容5.1.1对外各类数据信息（市场信息、客户信息）的汇总与发送；5.1.2定期完成部门客户分析报告，保证数据的准确性和报送的及时性5.2. 工作标准5.2.1对内、外报送数据的及时率达100%；5.2.2对内、外报送数据的准确定达100%。6. 招商后期客户服务工作6.1. 工作内容6.1.1根据公司保密制度规定，不允许泄露客户信息；6.1.2保证对招商过程中对客户承诺的真实性；6.1.3负责客户入住园区后合同期限内的服务及协调等工作。6.2. 工作标准6.2.1泄露客户信息事件为0；6.2.2客户承诺的真实率100%；6.2.3招商售后服务满意率达100%，对于客户的投诉和意见于24小时内回复。岗位职责及要求1. 部门主管1.1. 业务职责1.1.1. 制定年度工作计划；1.1.2. 负责推动完成公司招商目标，密切掌握招商动态，参与设计、策划的工作，使招商信息更好地服务于设计、策划，设计、策划的成果更好地促进招商；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策；1.1.3. 定期拜访客户，借以提升服务品质，并考察其招商及信用状况；1.1.4. 采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率；1.1.5. 准确的掌握项目的招商状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整；1.1.6. 控制税源总部招商情况及招商入园企业税收关系转入情况，控制经费预算。1.2. 管理职责1.2.1. 全面计划、安排、管理部门工作；1.2.2. 协调部门内部与其他部门之间的合作关系；1.2.3. 制定本部门的工作规范、行为准则及奖励制度；1.2.4. 指导、检查、控制本部门各项工作的实施；1.2.5. 配合人力资源部门对部门员工的培训、考核、调配；1.2.6. 拟订并监督执行策划规划与预算。2. 招商助理2.1. 业务职责2.1.1. 负责部门的资料管理。（技术部、策划部、招商部、预算部、工程部）；2.1.2. 建立相应的数据库；2.1.3. 每天下班前进行工作日志汇总、将当天的成交情况及客户经理和客户的意见汇总后发邮件给董事长、总经理、营销中心及相关部门；2.1.4. 每一月作一次有关大型接待、客户来访量（新客户、老客户）、咨询电话量、成交情况等相关数据的统计，交与主管；2.1.5. 将购房合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），随时查到企业名称、合同编号、签定时间、具体购房区位、户型、面积、等税租金、入驻方式等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于招商部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款；2.1.6. 将部门之间的衔接函、公司下发资料等规范整理并妥善保管；2.1.7. 作好招商部资料管理，如图纸等，以便及时补充，也要避免资料重复印刷造成浪费；2.1.8. 按时呈报各类总结性表单；2.1.9. 作好客户经理和招商接待的轮休安排（尽可能兼顾生日休息），服装安排；2.1.10. 合同评审和备案；2.1.11. 负责督促客户经理和招商接待严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。对不规范行为作相应处理并作好记录及提出纠正措施。随机地请客户对客户经理和招商接待做出评价，并记入客户经理和招商接待档案，以促进客户经理和招商接待提高服务质量；不定期地对退房客户进行回访并向主管报告，以促进工作的提高和改进；2.1.12. 作好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司；2.1.13. 完成公司领导和部门负责人领事交办的其他工作。3. 招商经理3.1. 业务职责3.1.1. 服从主管、公司各级领导的管理和工作安排。负责项目运营策划方案的制定和实施；3.1.2. 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容整洁；3.1.3. 对公司各项招商计划、行销策略以及客户资料等应严守商业秘密，不得泄漏予他人；3.1.4. 详细掌握公司产品品质、建筑单体、环境设计、土地性质及合法手续获得、价格说明；3.1.5. 深入和有重点的了解企业、项目的基本情况；及时反馈客户信息；3.1.6. 负责跟踪客户，并随时了解客户每个阶段的意向程度，找到客户的抗拒点；3.1.7. 负责项目文化资料的收集及规划；3.1.8. 不断协调并解决企业提出的问题以及客户的问题；负责取得公司及政府领导对意向性企业入区及价格等细节方面的确认；3.1.9. 做好定、退、换房处理；3.1.10. 负责收取公司所需的招商及客户资料，并交予相关负责人予以存档；反馈企业不入园的详细的真实的原因；3.1.11. 在签订合同前，负责落实合同定稿并安排合同文本的准备工作；3.1.12. 按合同约定的时间，催促并监督税收回款；3.1.13. 负责做好客户招商前、招商中、招商后期的服务维护工作；3.1.14. 不断挖掘并建立新客户资源，对招商方向及重心工作不断提出合理意见和建议；3.1.15. 不断开拓思路及提高认识，完成公司下达的招商工作，协同完成团队任务；3.1.16. 不得无故接受客户招待，不得有挪用所回款项行为。招商部业务流程部门工作流程参观团来访接待流程客户来访接待流程项目资源开发流程客户维护与回访流程公关活动流程客户信息系统管理流程工程变更流程交房流程跨板块部门交叉流程部门程序文件招商管理控制程序1目的和范围管理招商部日常工作，推进总部经济产业园招商正常、有序开展，最终实现园区成功招商，该程序使用于总部经济产业园招商前期筹备到招商开展直至企业入驻后的客户关系维护中的各项工作。2职责招商部为本程序的管理部门，负责部门日常工作的开展、招商过程的监控与招商工作计划的调整。3工作流程4.1招商现场受控条件 4.1.1 现场应有产品的特性文件，包括：n 项目对外宣传手册由策划部统一设计制作并负责组织评审。n 产业园招商说辞由策划部负责统一拟定并进行评审，招商部为主要协助部门。n 户型图、总平图、单体模型、总体沙盘模型等由技术部提供。n 产业园租赁合同由招商部组织拟定并进行评审。4.1.2 现场应有的工作程序和记录文件，包括：n 招商部日常行为规范n 电话接听规范n 招商部早会制度n 招商部值班规定n 招商部培训管理流程n 客户归属管理制度n 项目发布（开盘）管理流程n 项目说辞评审流程n 招商部客户接待流程n 参观接待流程n 客户管理及追踪流程n 合同评审流程n 客户更名流程n 客户换房流程n 客户退租流程n 位置确认书签订流程n 招商租赁合同签订流程n 客户移交管理程序 n 工程变更流程n 交付使用流程n 招商部工作记录见本文件第五条。4.1.3招商部工作设备包括：n 招商大厅用于现场氛围营造的物品和设备的配备由策划部负责，执行策划部招商现场包装控制程序。n 沙盘、单体模型等设备制作由技术部负责，执行技术部效果图及沙盘模型制作控制程序。4.2招商政策的拟定4.2.1招商政策由策划部组织、招商部配合进行拟定、评审后执行。4.2.2招商政策修订由招商部根据市场反映提出，组织策划部、总经办、拓展部等相关部门进行修订。4.3招商代表培训与考核招商代表通过入职培训、项目培训、专业技能培训、开盘前培训等系列培训，并通过考核后方可上岗工作，具体执行招商部培训管理流程。4. 4招商人员行为管理4.4.1包括着装规范、客户接待规范、礼貌用语规范、礼仪规范。4.4.2招商代表在日常接待、客户拜访及所有与客户有关的商务活动中需对个人行为严格要求，具体执行标准参见招商部日常行为管理规范。4. 5招商大厅环境管理4.5.1环境管理包括：n 人员着装、物品摆放、现场卫生、灯光布置和资料陈列等。n 项目名称、标志、栋、门牌标识和挂牌标识。n 其他标识执行项目VI标识管理文件。4.5.2招商大厅日常环境维护由招商部负责，值班招商代表负责进行日常检查与维护，填写值班记录表，招商助理负责对招商大厅的环境维护进行监督。4.5.3策划部负责招商现场VI导视系统的设计制作与维护，参见项目VI系统控制程序。4. 6客户渠道建立管理4.6.1招商部在项目推广过程中需组织招商代表主动为寻求客户资源搭建平台、拓展渠道，具体执行客户渠道网络管理制度。4.6.2对已建搭建的有效客户渠道，招商代表需定期利用短信问候、电话沟通或联谊活动等方式对渠道进行维护，并且填写客户渠道网络维护表。4.6.3对于渠道中获取的客户资源，招商代表需要进行及时联络，执行客户回访管理制度，并填写客户追踪记录表。4.7项目发布（开盘）管理4.7.1项目开盘作为招商工作的一个重要环节，其主要目的是将项目正式推向市场，通过营销活动造成社会影响，促进招商工作的开展。4.7.2开盘活动的组织由策划部具体负责，参见营销活动推广流程。4.7.3招商大厅环境氛围营造与招商道具的筹备由策划部负责。4.7.4招商代表的开盘前培训参见招商代表培训管理制度。4.7.5具体流程执行可参见项目发布（开盘）管理流程。4.8客户沟通与客户回访管理4.8.1沟通可包括：n 招商部以招商为目的向顾客宣传公司所开发项目的各类信息。n 招商部收集客户对公司开发项目的各类意见，并且将客户意见反馈到相关部门，并监督追踪处理情况。4.8.2沟通内容的记录、传递与处理n 招商代表将客户的意见填写在工作日志上，由招商助理转发给相关人员或部门。n 值班招商代表将客户意见填写在电话接听记录表上,由招商助理进行核查报送。n 招商助理定期对客户意见进行汇总并提交策划部。n 策划部定期进行客户信息分析并提供给公司领导及相关部门。n 招商部应组织策划部定期对客户信息进行沟通分析，并且提出针对性解决方案。4.8.3顾客沟通的监控方法：n 招商助理每日将工作日志相关内容归卷备查。n 招商代表接到客户意见后，在处理过程中跟踪、检查相关部门处理情况。4.8.4客户回访包括：n 招商大厅到访的新客户需要及时回访。n 电话咨询的客户需要及时回访。n 客户渠道获得的客户信息需要及时联系并回访。4.8.5招商代表应及时对来访客户及电话咨询客户进行回访，可以采用上门拜访、电话回访或资料邮寄等方式进行，在客户回访前，招商代表需精心筹备、组织与客户的每一次约见和电话沟通。参见客户回访管理制度。4. 9招商合同签订管理4.9.1根据企业不同要求进行调整后的产业园租赁合同需要按照公司标准流程进行评审。4.9.2招商代表需要按招商部作业指导书要求填写合同，招商助理组织对合同进行审查，填写合同审查记录表。4.9.3 招商合同签订根据企业情况决定是否组织签约仪式，签约仪式的准备工作参见招商部作业指导书。4. 10招商进度控制管理4.10.1控制的过程包括:n 招商人员日常工作监视。n 已招租房源的监控。n 客户意向房源监控。4.10.2 招商助理负责对招商部内部日常工作进行监视，招商部主管对招商人员所开展的招商活动进行监视与指导。4.10.3客户意向房源监控由招商助理负责，做好沟通协调工作，具体执行招商部作业指导书。4.10.4已租售房源监控由招商助理与招商主管双重审核、每日汇报，具体执行招商部质量手册。4.10.5 监控记录包括产业园租赁控制表、意向客户关注房源统计表和招商部检查记录表。4.10.6策划部应该对检测数据进行及时分析，并且向相关部门进行反馈。4.11 招商管理过程确认 4.11.1产业园招商应确认的过程有：n 面积的客户确认。n 位置的客户确认。4.11.2根据以下内容进行确认：n 预算部提供面积统计表。n 作业指导书、总平图、户型图、施工图和建筑面积计算标准。n 对招商人员行业资质无特殊要求，但人员行为规范应满足招商部工作质量手册。4.11.3 客户变更中应确认的过程是：设计变更的顾客确认。4.11.4确认的条件是：技术部出方案，预算部核算费用，涉及重大变更应由设计院出具设计变更通知单确认。4.11.5对招商工作环境设施(卖场包装)、招商宣传资料、法律符合性证件、合同资料、招商服务规范等应在正式开盘招商前进行确认，得到批准后方可投入运作。4.11.6变更过程确认记录是：客户变更通知单、设计变更通知单。4.12 顾客财产管理与服务4.12.1 顾客财产可包括：n 顾客进入园区的车。n 顾客携带并委托招商代表看管的物以及未领取的合同资料等。n 顾客已经租用的物业。4.12.2 顾客财产的验证、保护和维护。由现场招商代表负责，若顾客财产发生丢失、损坏，现场招商代表应及时联系、及时处理，并应报告顾客和部门主管，并进行记录和保持记录。4.13 监视和测量装置管理 招商现场和办公区涉及的监控仪器及产业园区的监控及监控仪器，外包给物管公司，参见采购过程控制。5 相关文件、资料和记录位置确认书 产业园入驻合同入驻合同补充协议产业园租赁控制表 招商部工作日志 变更通知单 客户来访登记表电话接听记录表 客户回访记录团体参观接待记录礼品发放登记表客户投诉记录招商部检查记录表意向客户关注房源统计表 值班记录表合同审查记录表招商代表日常考核记录表部门管理制度及标准招商部日常行为规范一、目的 为了统一招商部在客户接待、日常工作、接听电话及办公区规范的标准和要求，为客户提供全面、周到、细致的服务，特制定本规范。二、范围 本规范适用于成都青羊城乡建设发展有限公司招商部全体职员。三、客户接待规范1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止、仪态仪表。2、招商部现场接待客户的一般流程与要求：看见客户即将进门时做接待前的准备（站立，微笑）起身到门口迎接客户请进问好介绍（根据客户反应一一介绍，包括沙盘、展板、项目PPT）客户离开前请客户填写客户登记本送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。3、在客户未到来前，值班招商代表应与下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望、推诿情形发生，否则在场招商代表每人罚款50200元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款500元以上，累计发生三次者予以除名。4、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以500元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客招商代表动作迟缓，为保证不怠慢客户，其他招商代表有权前往接待，如由此造成其他招商代表抢客户，则对候客招商代表处以500元以上罚款，累计三次者予以除名。5、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位招商代表的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。6、招商代表之间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，严禁欺负新来的招商代表，争抢新招商代表的客户，违者轻则罚款1000元，重则除名。7、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们在休息洽谈区休息、看报、喝些饮料，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的印象。8、招商代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。9、对待客户彬彬有礼，与客户相遇时请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。10、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精彩之处时应用眼光给以回应。11、招商代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。12、在前台的站、坐、接听电话都要面向大厅，否则每次处以50元罚款，累计五次后每次处以100元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以此类推。在前台的站立尤其注意不要斜靠接待台。13、招商代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户将会或正在场时，违者每人罚款50元。14、招商代表接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记录，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则所造成的损失由该招商代表承担，并处以200元罚款；如果该客户的招商代表不在，接待的招商代表也要认真作好记录，并及时转告，否则所造成的损失由接待的招商代表承担，并处以200元罚款。15、对客户（甚至同行）的刁难，招商代表要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以5001000元的处罚，甚至除名。16、为保证客户和招商代表的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。17、招商代表带领客户参观工地、办公楼等情况（不在招商大厅）必须携带手机，保证随时能与部门联系，违者罚款50元。18、对客户提出的优惠要求（时间或金额）招商代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的背景关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以2000元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。19、招商代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼招商代表和招商接待一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。20、招商部所有的招商代表在休息的时间里必须保持联系方式畅通，不得关闭联系电话，违者罚款50-200元。21、招商代表和招商接待在接听招商部咨询电话或接待客户时不得接听私人电话，特别禁止与客户谈判时打手机，违者罚款50元，违反三次以上每次罚款100元。22、招商成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户。23、作场合看到非招商代表和招商接待应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。24、工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子、佩带工作牌，否则一项不合规范罚款50元并立即整改。25、个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款50元并必须立即整改。26、职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以50元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动必须提前一天经主管同意，由前一日的值班招商代表通知各招商代表，如有不统一者，对值班招商代表和穿戴错误者各处以50元罚款。27、严禁在工作场合用餐、吃零食、翻阅与工作无关的报刊杂志，违者罚款50元。28、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各招商代表应对此相互提醒。29、请招商代表接听电话应通过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有*先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”，违者处以50元罚款。30、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的招商代表，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款50元。31、招商部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。32、招商部成员应重视团队建设，积极参加各项集体活动，与团队保持良好的沟通。33、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，相互协调保证大厅有招商代表和招商接待值班，否则当天上班的招商代表和招商接待每人罚款50元。34、三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖，否则处以50元罚款。35、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以500800元罚款。36、每一位招商代表和招商接待都有义务接待来访的参观团，接待时应热情、有礼貌，不得怠慢参观团，不得有损公司形象，违者罚款200500元，态度恶劣，性质严重者予以除名。37、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。38、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。39、严禁议论客户，违者处以50200元罚款。40、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款100元。41、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机号码，特别是手机号码告诉客人。42、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。43、大厅要始终保持有一位候客的招商代表，最后去接待客户的招商代表要报告后厅或主管，否则处以50元罚款。44、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户资料告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以1000元罚款。45、招商代表和招商接待不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，不得向客户推销其它商品，否则处以1000元罚款，并承担由此造成的一切后果。46、招商代表和招商接待要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。47、办公场所是每一个招商代表和招商接待的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人对办公场所发生的问题都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管。 48、对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以50元罚款。49、看到领导到来要起立、让座、倒水。50、招商代表和招商接待无权对合同内容做出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以1000元罚款。51、招商部的报刊资料主要供客户阅读，招商代表和招商接待在读后要及时地整齐地放回报架。52、纸杯是专供公司领导、来访客人使用，招商代表和招商接待不得使用，招商代表和招商接待也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款50元。53、无故迟到10分钟以内（含10分钟），罚款50元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款100元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。54、招商代表外出拜访和回访客户，需在前日下班前到招商助理处报备，以便部门安排次日工作。不得出现当日上班前临时告知部门有外出拜访计划，违者罚款50元。四、电话接听规范1、使用电话时不得使用免提，否则罚款50元。2、每一位招商代表都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。3、接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后“您好，青羊绿舟”，结束电话前“欢迎您的光临”或“我们期待着您的光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”，等。违者罚款50元。4、逢周末、节日、假日向客户表示相应的祝福。5、回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现出是在为客户着想。6、不能随便将公司领导的电话、手机号码，尤其是手机号码给客人。如果接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找*有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*的电话、手机，不过，他几乎每天都会来，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。7、接到找其他招商代表的电话“好的，请您稍候”，如果该招商代表不能立刻过来“这位先生/小姐，*暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿打来，行吗）”，切记一定要转告该招商代表。8、招商部的电话属公司资源，任何人不得因接打私人电话而占用部门电话，造成客户电话无法打入的情况。发生该情况者罚款50元。五、办公区规范1、大厅、后厅、资料室、前台的物品应摆放整齐有序，各归其位。2、办公桌上只能摆放文件框、电话机、电脑、打印机、水杯，简单的办公用品。3、离开办公桌、前台、接待区等公共场合时，应该将物品及桌椅摆放整齐。4、个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。5、个人用品如皮包、手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。6、纸杯是专供客户使用的，招商代表应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点。7、遵循公司统一行政规定。8、离开办公区时，文件柜应锁好，如休息，钥匙要交接给上班的招商代表。六、附则1、本制度由成都青羊城乡建设发展有限责任公司招商部负责解释。2、本制度自发布之日起实施。招商部值班经理制度一、目的为了确保招商经理在值班过程中，物资充足、客户接待有序进行，特制定本制度。二、范围 本制度适用于成都青羊城乡建设发展有限公司招商部全体职员。三、值班招商代表须在8：35前上班，在早会开始前完成或检查以下各项工作，并在值班时间内保持。（一）大厅1、督促物业水电工打开空调，调节好温度。（一般情况，春秋季保持26左右，夏季保持24左右，冬季保持28左右）；2、打开照明灯（根据天气而定）；3、检查地面、墙面的清洁卫生，若有灰尘或污迹，立即通知保洁处理干净；4、桌椅、沙发的清洁及归位；5、检查烟灰缸是否清洁；6、饮水机的清洁，水桶的整齐摆放、无杂物，随时检查饮水机上的水桶内是否有水；7、领取纸杯，随时补充新的纸杯；8、检查沙盘模型的清洁；9、清洁和矫正墙上悬挂的一切物品。10、随时保持窗帘在统一均匀的位置上，检查窗帘是否需要清洁，如果需要，向主管报告。11、安全帽的清洁、整齐，随时保持此状态。12、随时保持地毯的端正。13、电话机的清洁、端正。14、准备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有序。15、招商资料的摆放要归类，报名、刊名面向大厅。16、播放招商大厅音乐并控制好音量，招商大厅严禁播放摇滚音乐违者罚款100元。17、将糖果摆放在相应位置。18、负责接待来访客户，包括新客户和老客户。（二）办公区1、桌椅、地面、柜子的清洁，摆放有序。2、桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西。3、墙上悬挂的各种资料应整齐排列，包括侯客顺序及轮休表等。（三）会议室、嘉宾室1、保持会议室办公用品齐全。2、检查投影及其他设施、设备能正常使用。3、桌椅、沙发的清洁和归位。4、随时保持窗帘在统一均匀的位置上，检查窗帘是否需要清洁，如果需要，向主管报告。5、检查地面、墙面的清洁卫生，若有灰尘或污迹，立即通知保洁处理干净。6、将糖果摆放在相应位置。7、检查植物、鲜花，保持新鲜、干净。四、以上内容巡视完毕填写，以供备查。五、值班招商代表负责当日参观团、会议的准备和接待工作。六、附则1、除值班的值班招商代表负有以上职责外，其他招商代表亦责无旁贷，如发现有故意熟视无睹者，主管可视情节的轻重给以50元200元的处罚。2、当日值班的招商代表为今日招商部值班主管，可代主管执行内部管理职能，其他招商代表有义务服从其安排和督导。3、督促招商部人员准时参加部门会议，检查其他招商代表着装、仪容、仪表，发现问题应立即督促其整改，并可视情节轻重按规章制度处罚。4、督导其他招商代表的精神面貌和接待客户的服务质量，若发现不妥应立即提醒其整改。5、督促填写工作日志、客户登记本及相关表格。6、值班招商代表要负责将公司和部门当日的信息及时传递到休息的招商代表。若因信息传递失误造成的后果，由值班招商代表承担，主管可视情况轻重各以50-200元的处罚。7、下班前值班招商代表要查看招商部范围内的门、窗、电脑、饮水机、空调、碎纸机等是否关闭，收拾桌椅。值班时间是当日上班开始到次日上班前，在此时间段出现的问题由当班的值班招商代表负责，主管可视情节的轻重处以50元-200元的处罚。招商部客户归属管理制度一、目的 为了保证招商经理在日常接待过程和跟进回访过程中有序、有效的进行，确保部门团队协作，特制定本制度。二、范围 本制度适用于成都青羊城乡建设发展有限公司招商部全体职员。三、细则1、各招商代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，先彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。原则上以第一次接待有记载的招商代表为准。2、招商代表在值班当日所接待客户归当日值班招商代表共有，接听的咨询电话信息作为当日值班招商代表的资源。3、如值班招商代表脱岗造成客户无人接待，由非值班招商代表接待，该客户归接待者所有。4、如值班招商代表确实因值班当日客户较多，无暇顾及新到客户，则由非值班招商代表协助接待客户，该客户如成交，业绩由值班招商代表与该招商代表平分。5、值班当日接听的咨询电话，如因当日值班招商代表未及时跟进拜访，客户改日主动上门，并由其他招商代表所接待，业绩归接待客户的招商代表。6、如当日招商代表其中一人在值班过程中，因工作原因需暂时离开，邀请非值班招商代表代其值班，此过程中非值班招商代表所接待的客户如成交，发出邀请的招商代表分一半业绩给被邀请者，其他值班招商代表业绩不变。（如邀请者只是短暂离开，在十分钟之内归来，被邀请者为义务代班，业绩不分。）7、如在客户接待跟进过程中，因某些特殊原因其中一人邀请另一招商代表加入其中，邀请者业绩分一半给被邀请者，其他招商代表业绩不变。8、如在客户接待跟进过程中，另一招商代表与客户是朋友关系或能够通过其他渠道更加顺利的促进成交，跟进者可邀请该招商代表协助谈判，成交后业绩平分，如并未发出邀请，原则上该招商代表也有义务进行协助。9、如有值班招商代表在大厅值班时，其他非值班招商代表尽量避免在接待台工作或接听电话。10、公司组织活动，并且需接待陌生客户，原则上应在事前做好客户分配，由主要负责的招商代表进行接待和跟进。但在整个活动过程中，所有的招商代表都有义务接待到场的每一位客户，不能让到场客户受到冷落。11、公司组织活动，邀请的客户活动当天未能到场，原则上活动结束后可由当时分配的招商代表主动跟进，若该招商代表未及时联系跟进客户，客户主动上门由其他招商代表所接待，业绩归接待的招商代表所有。12、如在客户接待过程中出现“撞车”现象，以第一次接待为准，业绩归客户首次上门或首次拜访时接待的招商代表所有。（仅接听咨询电话的不作为接待依据）13、招商代表自由组合成为三组，进行渠道建设的维护，并通过抽签的方式决定先后顺序，如轮到该组协助其他部门进行维护，该组所有组员必须参加，如有懈怠，可由主管分配到下一组。14、任何一个招商代表成交，庆功宴原则上所有的招商代表均要参加。15、如出现以上规定中未能涉及到的客户归属问题，先进行内部沟通协调，如无法解决提交行政部进行处理，行政部无法解决再报予何总。16 、问题解决过程中不得出现大声争吵，辱骂他人的行为，一旦出现此行为按公司相关规定进行处罚。17、老客户带新客户亲自到现场，新客户归原接待老客户的招商代表所有。18、老客户提前打电话告知原招商代表要介绍新客户来现场，原招商代表需提前做好接待工作，客户归原招商代表所有。 19 、为验证客户是否归属自己，向客户询问，将“客户招商代表报酬”的矛盾暴露在客户面前，取消资格并罚款2000元，情节严重者将予以除名20、违反规章制度，按本规定处理并取消资格。四、附则1、本制度由成都青羊城乡建设发展有限责任公司招商部负责解释。2、本制度自发布之日起实施。招商部资料管理制度一、目的为加强公司招商资料的管理工作，有效地保护和利用招商资料，维护公司合法权益，特制定本制度。本制度所称的招商资料是指过去和现在的公司招商部及员工从事招商事务活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、凭证、报表、技术资料、电脑盘片、声像、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录。二、招商资料管理