电话直销部营销中心现场管理制度.doc

。电话营销中心现场管理制度一、办公环境管理制度1. 上班时，严禁在电话营销中心谈笑、四处走动、窜岗，尽量做到小声、轻步，避免过多吵杂声音影响电话销售工作；2. 严禁在电话营销中心谈笑、四处走动、窜岗，尽量做到小声、轻步，让电话营销中心环境安静有序，避免影响其他同事工作； 3. 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，以免损坏话机；4. 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作；5. 下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位；6. 严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；7. 非公司员工不允许进入电话营销中心，如遇外来人员，则通知相应主管或部门负责人接待；8. 严禁在电话营销中心内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，破坏公共卫生；9. 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。电话营销中心办公区域通道处禁止摆放个人物品，阻碍通行；10. 电销人员有责任和义务维护和保持电话营销中心办公环境的整洁，每周根据排班情况安排轮流打扫电销中心公共区域卫生； 11. 不能携带食物进入座席间，不允许在电话营销中心内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路；12. 严禁在电话营销中心使用明火和私接电源。二、商业秘密及客户信息保密制度（一）商业秘密是指能为公司带来经济利益，具有实用性的经营信息和技术信息。电话营销中心的商业秘密包括但不限于以下内容：1. 未公开的产品推广计划、价格改革及营销方案；2. 产品调研及分析报告、各类业务数据及报表；3. 公司领导电话或任何部门电话（不包括允许公开对外的电话）；4. 未公开的公司的发展规划及有关统计资料；5. 公司重大科技成果，发明创造，技术革新中的关键技术及药物配方；6. 市场上具有一定竞争优势的产品的生产工艺和配方；7. 各种客户突发事件记录及处理结果。（二）客户信息是指公司自行采集或他方提供的与客户相关的任何信息，或这些信息形成的数据。客户信息包括但不限于以下内容：1. 客户基本信息：客户类别、客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等；2. 客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、向他方购买、老客户推荐等；3. 客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等；4. 客户交往信息：交易历史、服务历史、投诉及处理记录等；5. 客户分析信息：客户信用信息，客户分类信息、价值状况信息等。（三）保密制度：1. 在工作中接触到的商业秘密及客户信息应严格保密，不得擅自以任何形式复制、使用、传递披露，更不得用于工作无关的其他事项；2. 不得因任何目的以任何方式向第三方提供、发布、刊登、出售或者出租客户信息；3. 对于客户信息排列、集合成的数据库、应及时维护并更新，并且应当采取有效的授权访问措施和其他安全措施，确保客户信息不会意外丢失、或被非法使用；4. 涉及商业秘密和客户信息文件及资料不得随意复印和传播；5. 使用完毕的商业秘密和客户信息资料须及时安全存档，不得随意丢弃；6. 客户询问产品相关问题时，若涉及到保密资料，应谨慎回答，婉转拒绝；7. 客户询问有关公司保密资料时，要反应灵敏，婉转拒绝，并作好相关记录并及时汇报。三、工作现场纪律1. 上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话；2. 进入电话营销中心必须将手机调至静音，在接打客户电话时，不得接听私人电话，影响工作，更不可故意不接听客户电话；3. 电子商务公司的会议及培训等，不可无故缺席和迟到；4. 不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类U盘、磁盘、光盘等）进入话务区；5. 不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件进行蓄意破坏；6. 不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件；7. 在现场终端中不得玩电脑游戏或浏览其他与工作无关的网站；8. 现场内终端如无人继续使用必须退出，避免电话入线；9. 严禁擅自修改、泄露客户资料；10. 严禁在电脑上安装游戏程序，看小说，上与工作无关的网站；11. 严禁在工作时间玩手机、游戏、照相或使用其他电子设备等做与工作无关的事情；12. 工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中；13. 未经允许不得擅自离岗，离开座席15分钟以上需要告知业务主管。四、考勤制度（一）迟到员工登陆电话时间晚于上班时间1分钟即视为迟到。迟到1小时以上视为事假半天，迟到3小时以上，视为事假一天。（因工作性质不同，上班进入电话系统状态提前5分钟准备好）（二）旷工 无故不到岗或未按请假程序申请假期或请假未经批准即不到岗，视为旷工。员工旷工，按旷工时间计算扣除双倍全额工资，并给予记过处分；连续旷工3天（含）以上或年度累计旷工3次者，视为严重违反公司规章制度处以开除处理。（三）换班制度1. 换班需提前1个工作日，填写换班单，交由主管批准；2. 不能跨月换班，同时要保障工作时长；3. 一个月内不允许超过三次换班，如有特殊原因，由电子商务公司电话直销部分管领导审批；（四）请假制度1、员工因病、因事情休假，必须提前一天，填写外出单，向上级申请，如因生病、急事不能提前请假，必须电话请假，并事后补填请假申请表，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。请假情况应在考勤上得到体现。2、未按照考勤制度请假或者换班情况一律按旷工处理。3