售后服务协议.doc

.售后服务协议甲方： （卖方）乙方： （经销商）为维护甲方用户的合法权益，做好甲方的售后服务工作，甲乙双方本着平等互利，协作负责的原则，根据甲、乙双方于 年 月 日签订的合同编号为 的 合同（以下简称为“原合同”），就有关售后服务的相关事宜达成如下协议：一、甲方责任和义务1. 甲方根据本协议的约定，将甲方产品在乙方经销区域的安装和维修工作，释数交由乙方来负责处理。2. 甲方有义务对乙方进行相关产品的安装和维修的培训工作。3. 甲方有权要求乙方按规范操作流程进行作业，并有权随时对乙方安装和维修的技术质量和服务质量进行检查，对乙方不合理的工作提出整改要求。二、乙方责任和义务1. 乙方必须按照甲方相关要求负责本经销区域所有甲方产品的服务工作，包括为用户提供售前指导、售后送货安装、调试、使用、维修等服务。乙方应及时解决客户问题，以客户满意为原则，并且承担乙方经销区域范围内甲方老用户的售后服务工作。2. 乙方必须安排经甲方技术培训并且考核合格的服务人员来履行本协议，必须严格执行甲方服务的各项相关规定，保证安装和维修的技术质量和服务质量，维护甲方的企业形象和信誉。3. 乙方接到用户服务需求电话或甲方的服务安排后，须及时与用户进行联系。用户所在区域为市区范围之内的，乙方应在24小时内上门给予解决，市区外的乙方应在48小时内上门给予解决。4. 乙方进行安装和维修服务时，必须按要求填写送货安装服务单或售后服务单，单据第一联由乙方自行存档，第二联每周快递至甲方售后服务部，第三联交给用户留存。5. 乙方对乙方服务人员履行本协议的所有行为负责。因乙方责任造成甲方、用户及其他人员的经济和其他一切损失，由乙方向甲方、用户及其他人员承担全部责任。6. 乙方对其服务人员在履行本协议过程中的人身安全负全部责任，在履行本协议过程中出现的所有人身意外伤亡，均由乙方承担全部责任，并支付全部费用。7. 乙方原则上只在乙方经销区域进行服务工作，若超出乙方负责区域进行服务的，相关费用按甲方规定与用户协商解决。由甲方指派服务的，相关费用由甲方承担。8. 乙方要求甲方派人为乙方提供上门安装、技术支持或维修服务的，乙方必须承担甲方服务人员的相关费用，包括甲方人员的服务期间的工资、差旅费、交通费等。三、技术支持服务1. 甲方提供电话服务进行技术解答，乙方在有疑难问题时拨打甲方技术支持电话寻求甲方帮助。2. 乙方因自身技术能力的原因无法处理用户疑难问题时，可向甲方申请派人上门进行技术支持。3. 乙方申请甲方派人上门进行技术支持需填写经销商服务申请表，向甲方支付相关费用后，甲方安排人员上门进行技术支持服务工作。四、培训管理1. 甲方总部集中培训1 乙方在本协议签订后一个月内应派人员到甲方公司接受产品安装和维修技能以及服务规范等培训，培训人员经考核合格后，甲方将颁发合格结业证和上岗证。2 乙方在规定时间内无正当理由不派人员前来培训，视为乙方主动放弃培训权，因乙方人员未培训而造成投诉和损失，乙方必须承担全部责任。2. 甲方上门走访培训1 甲方在协议期内将不定期的安排人员进行巡回上门走访培训工作。2 甲方在进行上门走访培训前15天，以书面形式通知乙方，乙方接到甲方通知后，需在7天内回复甲方是否参加甲方培训，否则甲方视为乙方不参加培训。3 乙方未在甲方上门走访培训计划内，而乙方需要甲方提供上门走访培训的，由乙方填写经销商服务申请表，向甲方支付相关费用后，甲方安排上门培训工作。3. 乙方人员必须按甲方培训流程接受培训，由甲方售后服务部指定专人、固定地点、固定时间，按培训计划进行培训。4. 乙方售后服务人员发生变动时，应在一个月内向甲方申请重新派人员到甲方公司进行培训。5. 培训地点在甲方工厂，培训期间乙方人员的食宿由甲方负责，日杂费用乙方自理。6. 培训完成后乙方人员必须接受甲方考核，考核内容分理论与实际操作两部份，在规定的学习期内不合格的可延长5天学习期限。再次考核结果不合格的，甲方将有权根据相关规定对乙方作出处罚。五、产品质量保证期限甲方产品的质量保证期限从产品售出之日起开始计算。质量保质期为一年。质量保证期限内如有产品质量问题和配件损坏，由甲方免费补发产品和提供配件。六、配件申购 1. 甲方提供的配件分为保修内配件和保修外配件，保修内配件由乙方按甲方要求进行申请，经甲方核实确属质量问题后给予退换。保修外配件乙方需向甲方购买。2. 乙方申请保修内配件时，需按甲方要求提供配件更换维修所需的资料，包括客户信息、产品型号、出厂编号、购买日期、故障以及相应的照片和视频等。3. 乙方向甲方申请配件时，需填写客户配件申请单并以传真或邮件方式向甲方售后服务部申请，甲方收到乙方申请后在两小时内与乙方确定所要配件明细，并开具配件定单传真回乙方确认。4. 乙方申请保修外配件时，须先向甲方支付全部货款。5. 甲方在收到并确认传真后，相关配件随乙方货运发出。如乙方要求快递，则快递费由乙方承担。乙方收到配件，如发现配件数量与发放配件清单不吻合，需在两天之内与甲方联系，超过两天则按甲方清单予以结算。6. 乙方售后人员每次安装与维修时，必须按要求填写送货安装服务单、保修卡或售后服务单，准确填写产品型号、出厂编号、维修日期、故障现象、处理结果、更换配件名称等，送货安装服务单、保修卡或售后服务单和损坏配件按甲方要求及时返回甲方。7. 乙方下列情形之一，由乙方负责配件费用：1 非质量问题损坏的配件。2 乙方未能在甲方配件发出后30天内，按甲方要求提供保修信息、提供保修信息不全或经甲方审核属乙 方责任的。3 乙方返回与实际申请产品不配套的配件。4 所返回配件数量与“配件返回清单及维修记录”不符合的。8. 对于不在保修期内的产品，所返回的配件能维修好的，在乙方同意支付维修费后，甲方将对其进行维修，维修好后返回乙方。七、退货管理1. 退货范围：确属产品零部件自身质量问题且无法修复的。2. 不属于退货范围1 产品在使用过程中出现的故障能够修复的。2 在运输过程中造成损伤或出现故障为非功能性的。3 因产品使用不当造成的质量问题。4 非甲方的产品。5 超过保修期的产品。3. 退货操作程序1 属退货范围产品，经甲方售后经理审核以及甲方总监确认后，方可办理退货。2 所退产品乙方应妥善包装，保证运输安全，因乙方责任导致损坏或丢失的由乙方负责。3 乙方所退产品经甲方品质部检验后，甲方将检验结果及处理结果及时通知乙方。4 如属于产品质量问题由甲方负责。5 未经甲方书面同意，乙方所退货物甲方有权不作处理。八、产品的运输破损处理规定1. 甲方保证产品装货前包装、产品完好无损，乙方必须购买货运保险，运输过程破损由乙方与货运公司商讨解决。如果承担运输的物流公司由甲方提供，乙方向甲方销售服务部申报索赔。2. 乙方如发现产品包装完好，而产品在包装内破损的，在无法向承担运输的物流公司索赔的情况下，乙方需在三天内提供产品的破损照片及数量上报给甲方的售后服务部，甲方愿与乙方各自承担破损件的一半费用。如不具备以上条件的破损情况，则破损件由乙方自行负责。九、违约责任1. 由于甲方产品质量问题，造成用户投诉并且索赔的，由甲方承担相关责任。2. 乙方服务人员应自觉遵守甲方各项规章制度，不得损害甲方的商业信誉及企业声誉。乙方如服务质量不合格、服务不规范而引起用户投诉的，经甲方查证属实的，或由甲方直接检查发现的，甲方有权对乙方收取违约金500元/次，如造成损失的，还应由乙方全部承担。3. 乙方服务人员在履行本协议过程中，不得向用户收取任何额外费用，索要财物。否则，乙方按每起500元的标准向甲方支付违约金，并退赔用户的财物和费用。4. 乙方如违规情节严重的，甲方可随时终止本协议的履行，如造成甲方损失的，乙方还必须赔偿甲方的全部损失。十、其它条款1. 本协议有效期为：从 年 月 日起，至 年 月 日止。甲方根据乙方履行本合同的情况，决定合同期