商品养护（2版）模块一：商品质量基础知识.ppt

,商品养护 (第二版),锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，为包括北京现代、一汽大众、上海通用、东风标致、长城汽车、通用汽车等众多汽车厂家提供配套轮胎，是中国国内配套市场占有率第一的轮胎品牌。然而2011年央视315晚会上锦湖轮胎被揭露在轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题。为了保证轮胎品质，锦湖轮胎制定了严格的作业标准，然而在制造过程中，却大量添加返炼胶，标准规定的是一套，而实际操作的却是另一套，致使车辆行驶几百公里或购车不到1年就会出现“开裂”、“鼓包”甚至“爆胎”。在晚会报道过后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患。至此，锦湖轮胎事件引起了社会的广泛关注。锦湖轮胎的问题并非央视的“突然发现”。在中国质量协会唯一指定信息发布网站“车人网”过去几年的投诉报告中，锦湖轮胎一直榜上有名。 请用商品质量管理方面的知识分析一下上述案例。,一、商品质量的基本知识,二、影响商品质量的因素,三、商品标准及其标准化,知识点,（一）相关的基本概念,质量的概念,商品质量的概念,国际标准化组织（ISO）在ISO9000系列标准质量术语中将质量定义为“质量是一组固有的特性，是满足顾客和其他相关方面要求的能力。”这里的质量不仅指产品或服务质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以涉及组织、体系或人等任何组合定义中的“要求”。 其中“固有特性”是指某事或某物本来就有的可以区别于其他的特征，像功能性、准时性、可靠性、安全性及舒适性等，而不是人们赋予的。正是由于事物具有多种特性，才使得它们能够满足人和社会各方面的要求。,商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。这里的“规定”是指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方合同要求等方面的人为界定；“潜在要求（或需要）”是指人和社会对商品的适用性、安全卫生性、可靠性、审美性、经济性、信息性等方面的人为期望；“特征”指用来区分同类商品不同品种的特别显著的标志；“特性”是指区别于其他商品的本质特征。,（一）相关概念,标准的概念,标准化的概念,标准的分类,对重复性事物和概念所做的统一规定。,在经济、技术、科学及其管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。,（1）按销售方向分：国内标准和国际标准。 （2）按约束程度分：强制性标准和推荐性标准。 （3）按标准形式分：文件标准和实物标准。 （4）按对象分：技术标准、工作标准、管理标准。 （5）按适用范围分：国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。,（二）商品标准的分级,世界标准的分级,我国商品标准的分级,国际标准的含义 国际标准是指由国际上权威专业组织制定发布，并为世界上大多数国家承认和采用的标准，主要指由国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定和发布的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。,国际标准化组织确认并公布的国际组织 如食品法典委员会（CAC）、国际计量局（BIPM）、国际原子能机构（IAEAAIEA）、国际合成纤维标准化局（BISF）、国际无线电咨询委员会（CCIR）、国际乳制品联合会（IDF）、国际图书馆协会联合会（IFLA）、国际制冷协会（IIR）、国际民航组织（ICAO）、国际空运联合会（IATA）、国际劳工组织（ILO）、国际海事组织（IMO）、世界卫生组织（WHO）、世界知识产权组织（WIPO）、联合国教科文组织（UNESCO）、联合国粮农组织（UNFAO）、 国际橄榄油委员会（IOOC）、国际羊毛局（IWS）、国际葡萄与葡萄酒局（IWO）、国际铁路联盟（UIC）、国际电信联盟（ITU）、万国邮政联盟（UPU）等。,国际标准的表示方法 国际标准采用标准代号（如ISO，IEC）和编号（标准序号发布年代号）来表示： ISO 14000 1996 xxx 标准代号 标准序号 发布年份 标准名称 例如，ISO 8402-1994质量管理和质量保证术语，其中，ISO为标准代号，8402为标准序号，1994位发布年号，质量管理和质量保证术语为标准名称。,区域标准的含义 区域标准，也称国际地区性标准，它是指由世界某一区域性集团组织或标准化组织制定的标准。这种国际地区性（或国家集团性）组织有的是由于地理原因，有的是由于政治经济原因而形成的，这些标准仅在这些地区（或国家集团）内发生作用。 一些重要的区域标准：欧洲标准化委员会（CEN）制定的欧洲标准（EN）、欧洲电工标准化委员会（CENELEC）制定的标准、亚洲标准咨询委员会（ASAC）制定的标准、泛美技术标准委员会（COPANT）制定的标准、非洲地区标准化组织（ARSO）制定的标准等。,世界上一些国家的专业团体（学会、协会或其他民间团体）也发布一些标准，其中有些标准也是国际上公认的权威标准，它们为行业提供了很好的技术规范并被各国广泛采用。 例如，美国试验与材料协会（ASTM）主要从事发展机械工程及其有关领域的科学技术，鼓励基础研究，促进学术交流，发展与其他工程学、协会的合作，开展标准化活动，制定机械规范和标准。 其他：美国石油学会标准（API）、美国机械工程师协会标准（ASME）、美国食品与药物管理局标准（FDA）、美国机动车工程师协会标准（SAE）、美国电信工业协会标准（TIA）、美国军用标准（MIL）、美国电子工业协会标准（EIA）、美国电气制造商协会标准（NEMA）、英国船级社（LR）、德国电气工程师协会标准（VDE）等。,企业标准代号为“Q”：各省、自治区、市颁布的企业标准应在“Q”前加本省、自治区、市的汉字简称，如北京市为“京Q ” ，湖南省为“湘Q”；斜线后为企业代号和编号（顺序号-发布年代号）。中央所属企业由国务院有关行政主管部门规定企业代号；地方企业由所在省、自治区、直辖市政府标准化行政主管部门规定企业代号。 例如：京QEGF024-1997 表示1997年发布的北京市某企业的第024号企业标准。,质量认证是指依据产品（商品）标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来某一产品（商品）符合相应标准和相应技术要求的活动。,质量认证体系 是指由第三方公证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方（生产方）的质量体系实施评定，评定合格的由第三方机构颁发质量体系认证证书，并给予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动。,1994年成立了中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR）。由于中国质量体系认证机构国家认可委员会是国际标准化组织（ISO）承认的中国国家认可机构，获国家认可的质量体系认证机构均列入ISO向全世界发布的质量体系注册机构名录，由这些质量体系认证机构批准认证的企业质量体系在国际上被各国客商所承认。因此我国质量体系认证的工作取得了很大的成效，亦称为环境认证或环境（保证）体系认证，是指由第三方公证机构依据公开发布的环境管理体系标准（ISO 14000环境管理系列标准），对供方（生产方）的环境管理体系实施评定，评定合格的由第三方机构颁发环境管理体系认证证书，并给予注册公布，证明供方具有按既定环境保护标准和法规要求提供产品的环境保证能力。,实际应用,PDCA循环管理方法,一,统计质量控制的常用方法,二,PDCA循环是由美国质量管理家戴明博士首先提出的，因此又被称做“戴明环”，它是全面质量管理所应遵循的科学循环，在质量管理活动中被广泛应用。,第一，PDCA循环四个阶段缺一不可，先后次序不可颠倒，并紧密衔接，连成一体。 第二，周而复始，循环不停。 第三，大环套小环地组成。 第四，爬楼梯式的提高。 第五，标准化地运转。,2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。2008年9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部