行政总监的工作流程及管理制度范本

行政总监的工作流程及管理制度 考勤标准： 每月公休4天，具体休息时间由总经理统一安排。 1、上班时间:17:00，下班时间24：:00 2、事假：员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写请假条扣两天工资 3、旷工：在规定上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，扣三天工资罚 4、迟到：按规定以上时间凡超过15分钟记迟到， 罚款50元每次。 5、早退：下班时提前15分钟为早退罚款50元。 6、病假一般情况下，扣一天工资，员工有病就在上班时间前1小时通知总经理，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。工作内容：（1）对总经理负责全权管理本部门的运作日常管理和服务工作。（2）负责检查所属各部门落实工作计划和规章制度情况（3）保证各项规章制度的真正落实。（4）负责主持每天全体员工工作例会，及时解决协调各部门工作中存在的问题，与各部门建立好良好的工作关系。（5）每周一周日召开领班级工作会议（16:30）（6）负责监督检查领班及员工的仪表仪容，精神状态及待客前的准备工作，并以身作则，树立良好的个人形象。（7）熟悉和了解掌握员工思想动态，及时解决员工的实际困难。（8）定期培训考核和选拔优秀人才，建立本部门优秀人才档案。（9）处理各种突发事件的能力，各种突发事件的遇知能力。（10）负责员工的考勤工作，及时公平公正。（11）完成公司及其他经理交待的其他工作。（12）严格遵守公司各项规章制度。工作标准：（1）检查服务人员的仪容仪表。（2）检查服务人员对客人服务质量。（3）每包房、干果车的跟进，吧员的进货情况。（4）监督领班的工作。（5）检查卫生工作（19:00）（6）处理客人的投诉（对员工、）（7）培训服务流程，礼仪礼貌。（8）检查营业结束后的四防卫生工作。 营销经理的工作流程及管理制度考勤标准： 每月公休4天，具体休息时间由营销副总统一安排。 1、上班时间:17:00，下班时间：根据预定客人情况，没有预定下班时间为23:30 2、事假：员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写请假条，及罚款100元（事假必须提前一天书面申请，电话请假未经同意休假的按旷工处理）。事假10天以上视为自动离职。 3、旷工：在规定上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，罚款300元。 4、迟到：按规定以上时间凡超过15分钟记迟到， 罚款50元每次。 5、早退：下班时提前15分钟为早退罚款50元。 6、病假一般情况下，员工有病就在上班时间前1小时通知营销副总，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。工作标准（1）检查自己的仪容仪表（2）每天由一名营销经理上早班，到晚自己所订包房客退下班（3）早班经理在大堂值班，来客时将客人亲自进包房与客人沟通（4）与客人沟通后按公关部流程叫公关试台（由公关部试台）（5）必须进包房了解客人消费情况，对菜品、服务员、公关满意度，尽量满足客人要求（6）每周一日17:00参加例议，汇报昨日工作中发现的问题，对自己工作总结，对前台工作进行总结，认真听取总经理对前日工作总结，及对今天工作的要求。（7）根据自己订台与楼层经理沟通客人需求（8）工作中必须严格按照公司礼仪礼貌要求接待客人，客人进包房后第一时间跟进、了解客人需求。（9）每天营销经理轮流在大堂值班，不准空岗。（10）监督服务员工作（11）配合总经理工作，搞好各部门沟通工作，同时客人买单打折赠送情况与买单经理随时保持沟通。（12）在工作中严格按照订台标准订台，与迎宾做好沟通工作。营销经理处罚条例1、 虚假订台进行提取提成，给企业造成经济损失罚款300元。2、 在包房内唆使客人进行黄、赌、毒等违法行为开除3、 为公主和公关向客人所索要小费，造成客人厌倦反感罚款300元。4、 拉帮结伙给其他客源经理造成工作障碍罚款300元。5、 唆使客人对公主及公关人员进行不礼貌行为及蓄意灌酒闹事罚300元，与其他部门在客人面前争吵罚300元，打架双方一并罚1000元。6、 将客人存放在你手中的存酒单冒领，私自赠与他人的行为以便私自牟利罚300元。7、 节、假、日进行垄断式定台，造成混乱现象应承担相应的经济损失。8、 对客人遗漏在包房的物品，给予归还或移交总台保存，如私自留下已经发现合适严肃处理。9、 会所发现营销经理之间发生不正当抢客行为法300元。两名营销经理共同进一间包房罚300元。（特殊情况下除外，只能有一人拿小费）10、 虚假办理储值卡一经发现，扣除此卡金额，如此卡金额以用，按消费金额的双倍处罚，扣除此卡原有金额。11、 在没有钻石卡客人本人允许为其他客人刷卡或套现，一经发现扣除此卡金额并处罚当次刷卡金额双倍罚款。12、 未按企业规定完成消费任务，按企业规定处罚。13、 客源经理需17:00之前到岗打卡，迟到、有事不请假、无故旷工分别按公司规章制度进行处罚。14、 客源经理如有特殊（陪客人）事情不能前来，需提前与负责人联系，并说明原因，第二天向人力资源部补假，否则按旷工处理。17、满房需营销总监统一调配。18、每周六、日、一不得请假，请假者罚款100元，休息不能在每周六、日、一（订房除外）19、所有营销经理不得在公共场所吸烟，违反者处罚100元。20、敬酒所有当值营销经理必须全员参加，不参加者停排跟房两天21、工作期间每位营销经理必须配备对讲机，每个对讲机必须配备耳机22、主动向客人和本店工作人员问好，或回敬意23、营销经理在工作期间必须着装工作服，迟到订房者在安排好客人后应及时下楼着装，（工装代表公司的工作人员形象，同时提高自己的工作形象） 会员经理的工作流程及管理制度考勤标准： 每月公休4天，具体休息时间由营销副总统一安排。 1、上班时间:17:00，下班时间：根据预定客人情况，没有预定下班时间为23:30 2、事假：员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写请假条，及罚款100元（事假必须提前一天书面申请，电话请假未经同意休假的按旷工处理）。事假10天以上视为自动离职。 3、旷工：在规定上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，罚款300元。 4、迟到：按规定以上时间凡超过15分钟记迟到， 罚款50元每次。 5、早退：下班时提前15分钟为早退罚款50元。 6、病假一般情况下，员工有病就在上班时间前1小时通知营销副总，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。工作内容：（1）上班时间17:0024:00，每天轮流至营业结束。 (2) 13点传值班的公关人数6人，下午传，晚上18点的公关人数 。（3）关注房内情况，检查公关的坐台情况。（4）处理客人对公关的投诉。（5）培训公关的开放性，礼仪礼貌，游戏。（6）查公关的工装。（7）试台时叮嘱公关不能犯错误。（8）配合总经理搞好各部门关系。工作标准（1）上班打卡。（2）必须达到人数（中午晚）（3）每周例会（总结公关的问题）（4）监督公关的坐台情况，禁止串台，手机开机，大吵，退台。（5）与服务员沟通公关情况。（6）与客人沟通满足客人的要求。（7）及时处理公关投诉的问题。 公关经理处罚条例 1、 女孩试台必须着装上岗、佩戴工牌，不穿工装者不允许试台 2、 女孩上台后手机由领班负责统一收回，监督负责人：本包房服务员。违规者罚款50元，女孩不交罚本组领班。3、 试台时进包房内须向客人问好。在走廊内遇到客人问好，并30度拘躬不问好罚款10元。4、 禁止在走廊及大厅大声喧哗违者罚款20元。5、 女孩开机、串台、退台、辱骂客人每次罚经理20元。如遇客人投诉，罚款200元6、如女孩在店内与客人发生争吵，打架、将女孩开除，并罚经理500元。7、如经理与客人发生争吵，打架 罚款500元或开除。8、所有女孩上下班要走酒店后门的员工通道 违者罚款10元一次 9、当本店经理进房敬酒时，女孩必须起立并与客人共同喝酒，以示对领导的尊敬，不起立者一次5元10、如因没有女孩或女孩数量少导致客人未消费离店每组领班各罚100元11、如女孩多要小费，导致客人投诉的女孩将多要其小费还予客人并开除。 技巧 公主 服务流程 考勤标准： 每月公休4天，具体休息时间部门经理统一安排。1、 公主早13：0022：00晚17：0001：002、 事假：员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写请假条，及罚款100元（事假必须提前一天书面申请，电话请假未经同意休假的按旷工处理）。事假10天内（含10天），罚款1000元，事假10天以上视为自动离职。 3、旷工：在规定上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，罚款300元。 4、迟到：按规定以上时间凡超过15分钟迟到者， 罚款50元每次 5、早退：下班时提前15分钟早退者罚款50元 6、病假一般情况下，员工有病就在上班时间前1小时通知主管经理，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。1、 营业前1、 准时上班。早班，晚班时之前，上班之前打卡，整理好自己的仪容，男孩不许留长发、长指甲。班前不准吃带有异味的食品，准备好上班所需的笔、火机、开瓶器、本、酒水单等。2、 早、下午点名，开例会。 认真参加班前例会，并做好记录，（昨日工作总结，今日工作安排、干果),休假人员次日上班，先到部门主管处了解前一日工作安排。2、 开业前的准备工作1、 例会结束后，到自己负责的包房，按照公司的摆台标准去摆台，检查房内物品是否短缺，如有短缺，上报楼层领班查清短缺原因（交接问题、客人损坏、忘记遗失等），借出借入物品，当天必须归还，如有短缺自己补齐。2、 检查相应设施是否有故障，同时房内灯光、卫生间的各种设施是否完好，如有问题及时通报所属楼层部长。如设施脱落，请保管好，上交主管，以便维修。3、 当天的工作要完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”，绝不能带着情绪工作，以饱满的工作热情迎接卫生检查（19：00开始检查）3、 营业中1、17时准时在指定岗位站位迎接宾客。没有台的大堂站位，做到抬头挺胸、面带微笑、双目平视，右手放在左手上，公司人员经过时说“中午（晚上）好”即可，注意相对包房站位是要相互错开，面朝楼梯口2、 站位期间，如宾客到来时在1.52米处目光感觉，与客人相遇时，面带微笑，30度鞠躬问好：“晚上好，欢迎光临”，然后左(右)转身,按标准左(右)手打出请的手势：“晚上(中、下午)好，欢迎光临！”3、 客人进房后，迅速关好房门，待客人坐好后：A、客人入座后前三分钟服务（为客挂衣服、摆水杯等）B、先生（大哥)“为了更好的为您服务，请问先生您贵姓，X先生（哥），我来帮您把衣服挂好。C、自我介绍：“晚上（中午）好，感谢光临XXXX，我是本包房DJ公主，很高兴为您服务，祝您在XXXX度过一个愉快的夜晚。D、采用二择一方法推销：1、 推销时一定要选择好时机，同时不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，如有宾客所点物品过多时，可提醒客人所点物品已经够了，不可对任何所点物品或饮品表示不满。2、 推销时注意选完女孩后再进干果车；3、 推销时注意先进干果车后上果盘；4、 推销时最好能记住客人的姓氏，如（张或李）哥，晚上好，请问喝点什么？X哥，来电洋酒（或红酒）吗？假设客人选择洋酒，及时介绍洋酒套餐，注意细节：观察客人的反应，若客人反映明确，就征询客人所点酒水的数量，酒水确定后要进一步推销小吃、干果、果盘等，及时清理台面卫生，在酒水不足时，再一次询问客人：”先生（大哥），需不需要再来XX酒水或小吃、果盘或介绍其他产品。5、 服务人员不能凭借自己的喜好去影响客人的情绪，不可以对客人所点食品表示不满，退出包房时，重复客人所点食品：“先生，您点的有XXXX，请稍等，我马上给您取来。”退到门口时转身三十度鞠躬，并面带微笑说：“祝先生（大哥）玩的开心。”E、中途推销的服务细节：1、 及时搞好台面卫生，收走空杯、盘、扎壶等，在酒水剩余不多（不要等到喝完),再一次询问客人：“XX先生（大哥），需要再来XX酒（或物品)吗？2、 对于特殊客人进行特殊介绍：喝醉酒或过量的客人，先生（大哥）是否来杯热鲜奶、酒之音等；3、 身体与语言的支配，与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重。半跪式服务时上身微倾，尽量靠近客人说话，客人说话时，随时点头附和，若没听清，说:“对不起，麻烦您再说一遍好吗。”4、 熟记客人的姓名和他的爱好，以便日后再来光临时，介绍方便，增加对你的信心，只有这样你才能预知服务。5、 不断为客人斟酒。6、 收空杯、空盘时，就礼貌的询问客人加点什么。一服务操作技巧：1、 给客人点烟技巧：当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流服务，注意：一定要将火机调到中档，对烟瘾大的客人，要把握时机，拿起香烟，双手递给客人，示意客人享用，同时立即为客人点火。（注：点烟时，右手拿住火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰外部，双手送上给客人点烟。）2、 换烟缸，准备好干净的、无破损的烟缸放入托盘中，站在客人右侧示意客人说：“对不起，打扰一下。”大水晶烟缸直接用干净的纸巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。二，中途服务：A，中途服务过程中不断清理台面、地面卫生、点歌、加酒、帮助客人将酒具香烟、物品归位。但客人唱完歌，将麦克风放入麦克架，同时客人娱乐高峰时，及时将收起的杯盘及时清理，以备二次翻台使用，做到四勤，眼勤、手勤、嘴勤、脚勤，准确判断客人需要求，及时“端、擦、收、送”使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务，同时还应做到四到“嘴动纸巾到、烟到火机到、声道谢谢到、歌声起，彩灯到。”B、客人要求买单时，按着买单流程同经理共同买单，第一时间向迎宾台报买单。C、客人起身要走时，提醒客人带好随身携带物品并恭送。“感谢光临，请慢走，欢迎下次光临”然后送至电梯口，且送客人离开，马上报台。会房后第一时间关闭功放电脑空开，打开工作灯，然后第一时间将剩余物品返回吧台，以协作小组形式快速清理包房。E、唱歌时，不应注视，无论为客人出品还是清理台面必须使用托盘，任何时候托盘不准上台面。G、上完出品后，应按规范向客人：“请享用”并采用后退式离开，到门口时30度鞠躬：“祝大哥玩的开心”。“我在门外等候，有事情吩咐。”3、 KTV服务标准A、 及时为客人倒酒水B、 及时将台面的空瓶收到箱内，空箱靠墙，瓶盖不能随地乱放。C、 吃完水果及时撤走果盘，将空干果盘收起。D、 及时清理台面，使台面无任何杂物、果皮、纸巾、空瓶。E、 及时清理烟缸，烟头不许超过3个（用标准方式换烟缸）F、 及时为客人点歌，“先生您好，请问下面演唱什么歌曲”G、 如客人在席间弄翻酒水及时清理H、 及时清理卫生间地面，保证无异味，一厕一冲I、 宾客消费途中，计划司清理撤下的杯具，准备下次使用J、 及时更换湿巾4、 工作流程中的标准用语：A、 在服务过程中，要以礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速的服务标准让客人感到宾至如归。根据情况询问客人：（请问大哥是哪位歌星演唱的歌曲）同时认真快捷的为客人点歌，同时将麦克风双手递给演唱的先生（大哥）手上，并说：“请”。客人唱完歌应鼓掌示好，让客人有种收重视的感觉。B、 当客人提出打折或赠送时，服务员要回答：“不好意思，我没有这个权利，请您稍等，我马上向经理请示”。当客人问及公司的装修、投资、和营业收入等商业机密及超越服务范围的问题时，回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不清楚”。如客人投诉而自己又不能解决，回答：“请稍等，我马上找经理为您解决这件事”。C、 如遇到醉酒闹事的客人，应马上通知同来的清醒客人，说：“先生，您好，您的朋友可能喝多了，我是否帮您把他扶回房”不得已时通知经理D、 如发生停电事故，应立即在台面上点蜡烛，同事说：“不好意思，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修。E、 凡领导赠送食品时，当你将赠送食品放到客人台面是时，应大声说：“这是我们XXX领导送来的XX食品，请慢用。”当酒店领导向客人敬酒时，服务员应礼貌大方的介绍，“先生（大哥），这位是本酒店XX经理，他听说您在这里。特意来看您了，”F、 看到客人打电话，应主动把音量调小；中途服务不能挡电视，客人进门，主动热情跟他打招呼，开门，看到客人在走廊不知去向，应主动上前询问：“请问有什么可以帮助您的吗？”G、 经理在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，应进房后礼貌的说：“不好意思打扰一下，有客人叫您或总经理找您有事，请您去一下”。H、 客人走时说：“感谢光临XXX，请带好您的随身携带物品”。同时第一时间关闭灯光然后送客。同时向迎宾台报客走，剩余食品第一时间返回吧台，尽快清理房间，清理完毕后向迎宾台报洁房。5、 工作中的基本礼貌用语：先生（女士）您好；您生日快乐；请原谅；对不起，我明白了；是的；好的；请不要介意；对不起，完全是我们的错；没关系；不客气；您好，请问我有什么可以帮助您的吗？；请问现在可以下单子了吗？；请问您需要XXXX吗?；好的；谢谢；请稍等。我马上为您送到；不好意思，打扰一下；不好意思，让您久等了，这是您点的XX饮品，请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心；请检查是否有遗留物品，祝您玩的开心；慢走欢迎下次光临。6、 KTV工作中严禁用语：任何时间不能说：“不”、“不行”、“这是不可能的”、“不去”、“干嘛？”、“没有”、“我们规定是这样的”7、 服务中的注意事项A、 服务人员严禁索要小费，变相要小费，一经发现，罚款200元，情节严重者予以开除。B、 服务员必须清楚该包房订房人，随时将包房内情况与订房人沟通，散客与责任区部长沟通，C、 时刻关注房内气氛，如气氛不好及时通知楼层部长。8、 工作中的行为规范A、 在走廊行走时，不能超过前面的客人，B、 送客时，须目送客人进电梯后至关门方可离开。C、 无论从客人手中接任何物品，都要说“谢谢”与任何人接送物品要双手接D、 任何时候打招呼不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间直呼姓名，不可叫外号。E、 不许用手指或笔杆喂客人引路。9、 关于麦克风A、 所点歌曲在唱之前，歌曲已经滚动，要询问客人是否重播，经过同意后再重播。B、 麦克无人使用时，及时关闭，放在麦克架上，以免找不到麦克风。C、 在服务过程中，密切关注麦克风位置，若有损坏，自己负责赔偿。10、 营业结束后A、 按音响开关，关闭电器。B、 一切营业用品归复原位，按卫生标准清理包房，房内一切恢复营业前状态，有楼层部长或值班经理检查确认后方可下班。C、 再次查看房内设施，设备及本包房物品后，关闭电源总开关。11. 公主少爷规章制度1 、开大例会不带笔本的，罚款5元2、 包房内吸烟者罚款100元，吃一餐罚款200元，没到吃饭时间吃饭罚款20元 (特殊情况除外)3 、接打电话，无标准用语，无报名罚款5元。4 、工作期间睡觉，在包房内吃二餐，罚款50元，5、每个楼层防火通道不允许有酒箱，违者罚款20元，大扫除卫生一处不合格罚款5元。6、 空岗或集体空岗，每人罚款10元。7、 未按规定使用包房灯光罚款10元。8、 包房开包商品不上者罚款50元，导致客人投诉重大事故处理罚款200元。9、 上班带电话罚款100元10、 洗手间内必须有洁厕球，违者罚款5元。11、 次日检查卫生时各楼层防火通道备餐间不允许有任何杂物或者干果盘，违者扣每楼层最后离店的一个员工，罚款20元。12、 备餐柜物品必须摆放整齐，如不整齐罚款20元。13、 四防安全，烟头每个20元扣5分，电源每次20元扣5分，空开不关者罚款100元扣。14、 晚班不刷垃圾桶罚20元。15、 如工作时间不小心将酒店用品损坏按酒店进价赔偿（餐具，灯花，玻璃等等）16、 不准直呼领导大名，违者罚款10元。17、 下单物品必须第一时间取，不取者罚款5元。18、不按规定使用音响罚款20元。19、 检查卫生时，水壶里没有热水罚款5元。20、 卫生三处不合格罚20元，四处罚50元，严重不合格罚款100元。21、检查完卫生，不合格不打扫的罚款200元。22、每日卫生重点不合格一处罚20元。23、服务人员点错单上错酒水按原价赔偿。罚款10元。24、如没向客人介绍产品私自下单罚款50元。25、不按酒店规定穿工装和发型罚款20元。26、不按酒店规定摆台，摆放物品，借出借入每项罚款10元。27、到伙食饭者罚款200元。28、走廊唱歌蹦迪罚20元。29、不使用规范器具罚款20元。30、不及时报修罚10元，导致不能带客罚100。31、议轮客人小费罚50元。32、下班后在酒店逗留罚款100元。33、对某些服务员只从个人利益出发，未经客人同意，多起啤酒罚50元 (情节严重按重大事故处理罚款200元）34、拾到客人电话，上交奖励30元（由主管以及本人签字确认）。35、违反礼仪礼貌，仪容仪表任何一项罚款10元。36、受到客人简单投诉罚款2050元（情节严重者罚款200元）37、大垃圾桶必须拾起来，否则罚款20。38、包房内有任何情况服务员必须上报领导，知情不报的罚款100元。39、客人在包房内与女孩亲热时服务员不准在包房，如果在包房，因客人生气导致投诉的罚款200元。40、进包房必须敲门，违者罚款10元。41、洗手间不准洗水果，罚50元。42、背后说一些与工作无关，不利于团队的话，罚款20元。43、干果车没有第一时间下单签字罚款5元。44、迎宾无和声细语罚50元，迎宾和服务员无和声细语罚款50元。45、上班时间不能与同事说笑 ，打骂，违者罚款20元。员工之间发生冲突（不问原因）双方各罚款50元，打架者罚款200元，严重者开出处理。46、客人走后及买单时无第一时间问报台（包括转台，无报买单，客走，和可待客）违者罚款50元。47、剩余的物品未第一时间返回吧台（纸巾，麦克套等）罚款20元。干果盘未返回，罚10元。48、干果车必须进行房推销，无推销罚款20元。49、所有员工用餐时不准用店内餐具，违者罚款20元。50、俩人一起值包房的，如有错误发生，一起受罚（漏单，跑单，罚款）。51、工作中必须做到先服从后上述，工作中必须服从领导安排，不许顶撞领导，违者罚款200元。52、跑单，漏单，错单在补足差价后加罚5元。53、如果干果车丢货由干果车人员赔偿，如服务员未下单由服务员赔偿。54、晚班收市1）包房地面不干净罚款20元。2）物品未归为罚款20元。3）茶壶水未倒，罚款10元。4）不允许把己使用的湿巾，口布等东西放在木制品上，违者罚款20元。5）茶几不干净罚5元。55、服务员串班，替班上大夜必须经过主管同意方可，56、客人点台行为标准语执行1）如被点服务员有台，首先由领班征询客人是否同意，如不同意不可去其他包房服务。2）被点服务员上到被点包房与原包房服务员互窜，直到两个包房没有客人卫生清理完毕，方可窜回原包房，如达不到窜回包房的条件，应找领导检查卫生，合格回到原包房57、如替别人上早班，早班迟到或矿工，相应惩罚有本白班人员承担。58、由于工作失误，制度不准确导致客人生气，遭到客人投诉或不买单等均属重大事故，视情节严重给予相应的扣分和罚款处理罚款200元。59、 1）工作失误包括（漏单，错单，查单不清等导致客人生气，遭到客人投诉按重大事故处理，如果因此导致打折，那么要补充打折钱款罚款200元。2）介绍价格不清或强行推销某种商品导致客人生气，拒绝消费或投诉的。均按照重大事故处理罚款200元。60、罚款100500元扣220分不等。1）私拿酒店物品。2）不爱护公共财产以至破坏的。3）客剩到在公共洗手间或包房洗手间下水道里的。4）倒伙食饭的，打架斗殴的，聚众赌博的，消防栓里放物品的。61、因个人原因请假的，回店后变为流动人员，根据情况调配。62、迎宾台除本岗位人员其他人不得入内，违者罚款20元、63、干果车人员进包房时干果车不允许碰到门，违者罚款50元。64、服务员在清洗杯子时必须清洗两次，违者罚款20元。65、包房内发现私人物品和私藏水果罚50元。66、任何人在公共场所不允许大声喧哗，违者罚款20元。67、客剩物品必须第一时间返到吧台，违者罚款20元。68、员工进包房必须做到一轻二重，违者罚款10元。69、任何员工在早班不得看报，看书违者罚款10元。70、男，女寝室不允许有任何与酒店有关物品，违者罚款100元扣。严重者开除处理。71、任何员工不允许背后谈论别人，更不允许传小道消息，轻者罚款200元重者开除处理。72、上班时间串岗发现罚款20元。73、在包房休搂抱枕，罚款5元。74、任何员工在其他包房下单在未经本包房员工同意，不准下单子，如有任何后果自己承担，特殊情况另行处理。77、电脑坏了，没有第一时间下手写单子，导致客人投诉或退物品，一切后果自己承担。78、大例会，员工有台可以不参加，其余员工必须参加，特殊情况另行处理。79、员工上早班或大夜不准请假，违者按旷工处理。80、如查包房内设施或物品损坏，客人在时没有第一时间上报，那么客人走后由服务员本人承担。81、包房内清洁用具或打扫用具因使用不当，损坏或者丢失，由服务员按进价赔偿。 82、跑单、随意多收或少收客人钱款，返款后按额度两倍罚款，发现炸单立即开除，并送公安机关。收银员出现假钞后果自负。83、酒水牌、服务员自己必须看护好，如有丢失按价赔偿。84、不许任何人在店内处对象，如有违者，除名。85、各中层领导如有违反以上条例者双倍罚款，一严到底。迎宾的工作流程及管理制度考勤制度：每月公休4天，由部门经理统一安排。1、迟到、早退：按规定以上时间迟到早退者，15分钟内扣20元每次，如果员工迟到或早退超过15分钟，按当天工资的100%进行处罚2、旷工：在规定上班时间迟到或擅自离岗15分钟以上，提前下班15分钟以上，而又无特殊原因者，累计至每月迟到3次者，均作旷工半天处理，无故旷工1天，扣3天工资，连续3天旷工者，开除处理，无工资，押金。A、凡未经部门主管允许，超过15分钟未到工作岗位或提前15分钟以上离开工作岗位；B、上班时间擅自离开工作岗位15分钟以上；3、 事假：员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前报批假期申请表，事假为无薪假，扣除2日工资，（限每月1次，特殊情况除外）。4、 病假一般情况下，员工有病就在上班时间前1小时通知主管经理，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。（1）工作内容准时到岗，打卡上班，注意仪容仪表。（2）准备工作：A、工作物品，内容包括：迎宾台电话。相关文具。B、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。C、参加班前会议，汇报预订情况，熟记所有预订资料。D、清洁迎宾区域，迎宾台。（3）迎候客人：A、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠墙或其他物体。B、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行二十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。“您好，欢迎光临”。C、电话订台询问清楚姓名、人数、时间、是否用餐、电话信息，并做好记录。（4）询问客人是否有预订迎宾：“先生/小姐，请问您有预订吗？”（5）对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达客人需注明。（6）询问客人人数：“先生/小姐，请问几位？”（7）领位A、右手向平行进的方向作出请的手势，迎宾：“先生/小姐，这边请！”B、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了。遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。C、引领客人到达包房。迎宾：“先生/小姐，这是您的包房。协助服务员帮客人落座。（8）离开A、祝客人愉快和道别。B、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。C、若服务生不在附近，需及时将有关新到客人的信息知会他们。（9）送客A、面带微笑向客人行二十度鞠躬礼。“先生/女士，谢谢光临，祝你愉快。欢迎下次光临，再见！”（10）有未处理事宜和下一班走好交接工作。打卡下班。迎宾员处罚条例1、 班前班后卫生清理不合格（没有按企业规定）每处罚款20元。2、 上班前应画好淡妆，穿戴跟的鞋，工装整洁，如不注意仪容仪表，罚款20元。3、 工作时间内不允许接打私人电话，发短信或玩手机，玩游戏，违者罚款20元。4、 工作时间内吃零食，嚼口香糖，罚款20元。5、 工作时间内做于工作无关的任何事，罚款20元。6、 工作期间内带朋友，家属未经领导统一参观公司，罚款20元。7、 无故旷工、迟到、早退、串休或找人带请假，罚款100元。8、 工作时间没有合作精神，搞小团队主意，挑拨是非，罚款100元。9、 对上级领导安排的工作不执行或故意顶撞上级，罚款50元。10、 工作时间内不允许与客源经理或其他部门人员打闹、说笑；在工作台前后聚堆闲聊。违者罚款20元。接受贿赂者除名。11、 迎送客人(领导)没有笑容（微笑）和礼貌用语，罚款20元。12、 对客人不礼貌，解释不耐心，客人有投诉，罚款100元。13、 见到客人不主动打招呼或不理睬客人，罚款50元。14、 见到客人不使用礼貌用语，不热情主动，罚款20元。工作时间，上班时间发现对客人服务态度不好活给客人脸色，罚款50元。如语言顶撞客人、或与客人发生冲突，除名。15、 预订客房不问清订房人姓名或房间号，写错预订单，罚款20元。16、 入房间已待客后又有客人到访，需问清客人房间号进行核对后引领客人到指定包房，如带错房间影响到其他客人，罚款20元。17、 迎宾接待客人是应第一时间问清客人包房号并在上电梯之前通知服务部派服务员通知订房人，如不按程序操作，罚款20元。18、 迎宾不允许私自带散客进包房，需要通过前台安排，私自开房罚款50元。19、 迎宾不允许私自更改散房信息或串通营销经理更改订房或散房信息，违者除名处理。如无提前预定一律按散房处理。20、 迎宾把客人带到房间后需跟本房服务员或少爷进行交接，如未进行交接离开房间，罚款20元。21、 损坏公共财物者按物品定价进行赔偿。22、 私自拿公司物品或客人物品，一经发现除名处理。23、 倒班休息期间，前台及迎宾区不允许空岗或漏岗，待客迎宾及时通知休息迎宾补位，一经发现空岗漏岗每人罚20元。24、 迎宾倒班时应在指定区域休息，保持休息区域卫生，禁止乱扔杂物，出入时随手关闭灯光及空调，违者每人罚款20元。26，工作时间内私自会客获赔客人喝酒，罚款500元。27、工作时间站姿不规范，随意性强，罚款20-元。28、工作时间出现差错（问题）相互推委，各罚20元。29、利用职务之便与客源经理或其他部门人员联合订假房谋取私利，一经发现扣除全部工资押金，并给与开除处理。30、未带齐工作中所需物品，（笔、手表、房卡、房态本）扣20元。31、不使用员工通道罚20元。 吧员工作流程每月公休4天，由部门经理统一安排。1、迟到、早退：按规定以上时间迟到早退者，15分钟内扣20元每次，如果员工迟到或早退超过15分钟，按当天工资的100%进行处罚2、旷工：在规定上班时间迟到或擅自离岗15分钟以上，提前下班15分钟以上，而又无特殊原因者，累计至每月迟到3次者，均作旷工半天处理，无故旷工1天，扣3天工资，连续3天旷工者，开除处理，无工资，押金。A、凡未经部门主管允许，超过15分钟未到工作岗位或提前15分钟以上离开工作岗位；B、上班时间擅自离开工作岗位15分钟以上；5、 事假：员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前报批假期申请表，事假为无薪假，扣除2日工资，（限每月1次，特殊情况除外）。6、 病假一般情况下，员工有病就在上班时间前1小时通知主管经理，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。一、准时到岗，打卡上岗，整理自己仪容仪表。二、看交接本，准备手写记录本，清点库存情况。核查数量是否与交接本上数量一致，如有误差，把数量、物品名称及时汇报上级领导。打扫责任区内的卫生。三、催促各供货商及时送货并与库管共同清点物品数量是否与交接本上进货数量相符，并确认酒箱数量，及时告之酒商回收。四、包干果，保证晚间供应情况。保证干果的外观、质量、品种、货品保证充足供应。五、出库到吧台的物品需要填写出库单，吧台收单付货。六、出干果车时，见单付货核准数量。七、收市后，回收干果车货品核准数量，核对所有当天物品是否正确，有无丢失情况，做好记录留给早班。八、提货把当天售出和估算的酒品、干果、水果提单给各供应商保证第二天货品的充足，并把进货数量写于交接本上，以便早班接货时核实。九、每月月末进行全库盘点，与库管核算一起盘点。十、吧员处罚条例1.忘记佩戴工牌、或佩带不规范者。（10-20元）2.不严格或拖延执行上级命令者。（20-50元）3.工作岗位物品及用具摆放凌乱不整齐者。（10-20元）4.在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋者。（10-20元）5.哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑等有失职业风度的动作者（20-50元）6.站姿、坐姿不符合规范者（10元）7.在营业区内搭肩拉手或横排行进或同客人抢道者（10-20元）8.打私人电话、看报、办私事者（10元）9.见到上司、同事不主动礼貌职称打招者（50-100元）10.见到客人不主动微笑、礼貌打招呼者（50-100元）11.出入唐宁街7号不接受保安例行检查者（20-50元）12.对客人品头论足。指手画脚者（20-50元）13上班时间偷懒睡觉者（20-50元）14.吃东西或口香糖、抽烟者（20-50元）15.无成本意识、蓄意浪费者（50-100元）16.突发事件不及时汇报、处理者（50-100元）17.工作前饮酒、带有醉态上班者（50-100元）18.同事之间发生口角、吵架、打架者（200-300元）19.不服从工作安排，顶撞上司者（200-300元）20.吧台上岗前要做好准备工作，不得携带与单位相关的，香烟、饮料、酒水及其他食 品，不得在吧台内存放私人物品（20-100元）21.工作时间严禁做私事，不得吃小食品，不得在吧台内睡觉，非吧台工作人员严禁入内，违者（20-100元）22.要求按单付货，付货时要核对正确无误后再付出，如客人着急可先付货后补单，单据应及时补上，发现付错情况罚款（20-50元）给单位带来损失按相应赔偿23保管好付货单据、领料单有关单据和账本。24.退货单据和赠送单据应总经理签字方可有效不可私自退货，赠送物品。客人剩余酒水不可以占为己有。违者（20-100元）25.上级领导点货时，货品缺货无任何借据的情况下视为缺货，按相应金额做出赔偿并罚款（20-100元）26.吧员不可以与收银员服务员做不正当的有损单位财产名誉的行为，违者开除，押金不退。27.上班时间利用公司电脑或个人电脑玩游戏（50元）28.存酒人没有酒卡，擅自给他人取酒（300元） 保安的工作流程及管理制度每月公休4天，由部门经理统一安排。1、迟到、早退：按规定以上时间迟到早退者，15分钟内扣20元每次，如果员工迟到或早退超过15分钟，按当天工资的100%进行处罚2、旷工：在规定上班时间迟到或擅自离岗15分钟以上，提前下班15分钟以上，而又无特殊原因者，累计至每月迟到3次者，均作旷工半天处理，无故旷工1天，扣3天工资，连续3天旷工者，开除处理，无工资，押金。A、凡未经部门主管允许，超过15分钟未到工作岗位或提前15分钟以上离开工作岗位；B、上班时间擅自离开工作岗位15分钟以上；7、 事假：员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前报批假期申请表，事假为无薪假，扣除2日工资，（限每月1次，特殊情况除外）。8、病假一般情况下，员工有病就在上班时间前1小时通知主管经理，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。一、工作任务维护好酒店内部的治安秩序，做好基础设施的安全检查，及四防检查，确保客人人生和财产安全，保证酒店其他业务的顺利进行，提高酒店的服务质量。二、礼仪礼貌及标准用语1、参加例会，汇报昨日工作，听从领导安排。2、准时上班打卡（上班时间17点24点，保安队长15时24点营业结束）。3、着装整齐，精神饱满，仪态大方，正确使用敬语热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。4、对来店客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车的宾客都要表示欢迎，客人停车要引到停车场适当位置停放，若没有停车位要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场，并负责所停车辆的安全。5、对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交酒店代为保管。6、及时帮助客人拿物品进店。7、对离店客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌的进行查询，对实属客人的行李要放行，并协助将行李搬上车。8、雨天送伞，将雨伞送至客人手中，并嘱咐客人将伞还到迎宾台，并对客人到“谢谢”。回收雨伞。待雨停后，立即到迎宾台收回雨伞，并晒干后妥善保存。9、工作时间严禁会客，做私事，吃东西，饮酒，看报纸小说，写短信，聊天，睡觉，赌博。10、严格遵守酒店的各项规章制度。11、标准用语（1）请问哪位经理给您预订的包房？（或询问迎宾客人到哪个包房）（2）中午好（晚上好），欢迎光临。（3）慢走，欢迎下次光临。三、泊车有关工作程序1、安排进店车辆及时合理的停放在适当的位置，停车整齐，不影响车辆通行。2、做好车辆登记。（1）认真填写车牌号（2）进店时间（3）哪个包房（4）有无划痕（5）车灯是否关闭（6）车窗是否关闭（7）车是否锁上（8）在晚上值班时，再次查看车辆、车窗有无被撬的痕迹。3、保持车道通畅，严格要求及时指挥进出车辆，时刻保持车道的畅通，车道上严禁停放任何的车辆。4、指明停放车位明确，请您将车停在哪个车位上。5、指挥车辆停放，准确指挥倒车，转弯，注意过往车辆，行人，确保安全。6、禁止各类车辆停放。对停放车辆者立即指出，“对不起，门口请勿停放车辆，请您配合。”7、酒店车厂一般的交通事故处理（1）保护现场，及时有效的将肇事车辆留在原地不动。（2）及时报告领导，留下现场资料，拍照记录。处理客观公正，较重事故报告公安机关处理。四、突发事件1、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者及形迹可疑者，坚决拦阻其入内；时刻有高度的注意力，特别是夜间警戒，人多时要注意防止失窃，防止大门口、大厅闹事、斗殴。2、注意大堂出入客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全；维护大堂秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止，使大堂保持高雅宁静。3、注意保护大堂的公共设施，劝阻客人随意敲击和损坏或躺在宾客休息沙发上，发现客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、小孩追逐打闹，应立即委婉劝阻。4、对违反酒店规定，在楼层或包房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其劝阻或将其带到有关部门处理；楼层发生事故，应迅速组织客人疏散并保护好现场，防止事态扩大。五、防火检查标准1、与更夫共同检查防火及卫生情况。2、检查所有下班人员的包，员工携带酒店物品应及时询问。3、检查餐具柜内是否有客剩物品。4、检查音响、电源是否关闭。5、检查沙发下是否有杂物和烟头。6、检查音响柜和餐具柜下是否有烟头、杂物。7、餐桌下是否有烟头，杂物。8、各包房、楼层、水源、电源是否关闭。9、防火门是否上锁。10、做好交接班及总职表记录，签字。11、打卡下班。保安部处罚条例 1.仪容仪表不整，不剃胡须，头发凌乱过长已压耳朵。罚款20元2.留指甲，不保持手及衣服清洁。罚款20元3.皮鞋未保持光亮整洁，着装不按企业要求。罚款20元4.上班时不佩戴工牌。罚款20元5.工作时间吃零食、抽烟。嚼口香糖。罚款20元6.见到客人、领导不主动打招呼、让路。罚款20元7.为客人引路不使用礼貌用语及不得体手势。罚款20元8.工作时间看报纸、看杂志、打电话、发短信。罚款20元9.工作时间接听私人电话妨碍工作。罚款20元10.工作时间没有