某购物中心经营管理的主要内容

1 第三章 购物中心经营管理的主要内容检查的主要内容为：设备、设施的运作状况，卖场安全状况以及夜间装修情况。如果发现问题应及时处理，对于处理不了的问题及时向上级领导汇报，并将巡场情况记录在巡场登记本上。各楼层当班主任在开完例会之后，应该对本楼层各专柜开业前的准备工作及员工的到岗情况进行检查，除此之外各楼层主任每日要轮流巡视卖场外围，检查橱窗及休闲设施、广告设施的使用情况，如果发现问题，要及时处理。营业过程中各楼层主任应对卖场进行综合巡查，内容应包括以下方面:A. 员工的服务指导和管理：仪容仪表、出勤状况、员工工作纪律、服务行为规范等。B. 卖场清洁卫生：公共区域、柜台、天花、洗手间、卖场外围等。C. 商品的管理：商品的销售、商品的陈列与摆放；新品、促销品上货情况，货品是否丰富；质量抽查，品类经营范围的检查；价格以及标价签的检查。D. 促销活动的维护与执行情况跟踪：各种标牌、POP、指示牌的检查，设备、设施的运转情况等。E. 卖场异常情况检查、环境检查、处理突发事件及顾客投诉等。及时发现和处理卖场发生的各种事情，并把较突出的问题向上级反映，积极保持和其他部门的协调与沟通，保证所发生的问题能够得到及时处理。楼层主任在交接班时应针对卖场情况做好现场交接；接班楼层主任应在交接完结之后开始对经营中的卖场进行巡查管理。营运部应随时检查卖场的服务质量，维护公司统一的服务形象，每天需按巡查内容的安排，对整个卖场进行仔细检查。准备结束营业之前，楼层主任应该与保安员一起巡视现场，注意是否有顾客正在选购商品，并通知就近收银台继续留岗，检查各专柜清场前的准备工作以及相关设备、设施的运行状况，做好清场的准备工作。（2） 购物中心保安部巡场流程为了维护卖场经营及办公秩序，保障公司、顾客及员工的财产和人身安全。保安部各岗位保安员应参照防损工作规范积极巡视卖场内的安全状况，如果发现问题，要及时处理和上报。购物中心保安部负责人应该定期组织本部门员工进行操练，每日对员工上岗工作情况进行巡视，对不符合要求的操作应现场指正，督导员工工作。每周至少在夜间查岗一次，并做好查岗记录（可记录在巡场登记本上）。保安部领班应协助部门负责人做好管理工作，对每个岗位员工进行监督，积极做好卖场巡视工作，如果遇到问题与突发事件，要即使处理，对于处理不了的问题立刻上报并跟进处理结果。每月至少值一次夜班，了解夜班情况。各岗位防损人员应加强巡视检查力度，在巡场过程中对防盗、消防、公共设备、1 购物中心经营管理指南参考模板66治安消防安全责任书为维护购物中心业主、物业使用人（以下简称乙方）的正常经营秩序，落实治安消防安全责任，确保乙方的人身、财产安全，根据中华人民共和国消防法、XX市消防条例和中华人民共和国治安管理处罚条例等有关法律法规的规定，按照“防火、防盗、防破坏、防治安事件”的工作原则，XX购物中心商业管理有限公司（以下简称甲方）与乙方特签订本治安消防安全责任书。第1条 乙方负责人为其安全、消防工作负责人。乙方应对所属员工加强法制教育，自觉遵守甲方有关治安消防的管理规定，增强防范意识，重视防爆、防火、防盗、防抢、防破坏及其他治安消防工作第2条 乙方中途更换责任人需另行签订治安消防安全责任书，更换负责人未及时通知甲方、又未重新签订治安消防责任书的，由其前任负责人承担责任第3条 购物中心内的治安、消防安全工作由甲方负责监督和管理，乙方须全面配合第4条 乙方不得存放易燃易爆、有毒有害物品，堆放物品不得超过设计荷载值第5条 乙方员工不得保管、携带、使用条例明令禁止的管制刀具、枪械等物品，如有发现，甲方有权收缴并及时上报公安机关处理第6条 乙方员工不得留宿或留客过夜，如确需要人值夜班或在晚上加班，应书面向甲方申请，否则甲方保安人员有权让其离开第7条 乙方应文明、礼貌经营，不得大声喧哗、打闹。乙方如与顾客发生纠纷应及时妥善处理或报告甲方协助处理，因纠纷产生的一切后果由乙方负责第8条 乙方的物资（商品）保管，在营业时间内由乙方自行负责看护。在营业时间范围外，如需出场应持有乙方开具加盖公章的物资专用放行条，否则甲方保安人员有权阻止物资离开第9条 乙方应加强本店铺的防盗工作，制定防盗措施，发现问题应及时报告第10条 乙方装修及再次装修时，应向甲方提供装修方案，经核准后再行施工。方案要符合消防管理的有关规定，需消防报建的自行解决并接受甲方按相关规定进行的消防检查，杜绝火灾等隐患购物中心经营管理的主要内容第十一条 乙方应遵守租赁合同、店铺经营规范、装修守则、委托经营管理协议等与甲方签订的所有文件的约定，安全用电，不得私自乱接乱拉电线，不得超定额使用电器设备，不得使用生活电炉，安全使用空调和取暖设备，人员离开时须关闭电器电源，停电时应切断电源开关，发现供电系统过热、有异味、冒烟等不安全情况就，应立即切断电源并及时报告甲方，严防各类电器发生火灾第十二条 乙方应增强消防意识，有责任维护消防设施，配备必要的消防器材，制定消防措施，严防火灾发生。不得占用购物中心的消防通道和进出口以及在非租用空间等公共区域堆放物资、乱搭乱建，要保证消防通道畅通第十三条 由乙方原因（包括过失、故意等）所引发的火灾及治安事故，由乙方负责承担事故所造成的一切损失第十四条 乙方违反消防法、治安管理处罚条例等相关法律法规及本责任书内容，对甲方的经营秩序及名誉造成损害，应向甲方支付505000元人民币违约金，并负责全部经济损失，情节严重的递交公安、司法机关追究刑事责任第十五条 本责任书有效期 年 月 日至 年 月 日第十六条 本责任书一式两份，双方各执一份，从签字、盖章之日起生效第十七条 本责任书未尽事项按国家的有关法律法规办理附：火警电话119甲方（签章）：负责人：联系人：联系电话：日期：乙方（签章）：负责人：联系人：联系电话：日期：第六章购物中心安全管理本章提要 购物中心的安全管理是所有管理环节的重点，也是购物中心经营管理的中心之一，很多工作都是围绕这一中心而展开。安全管理工作千头万绪。38 购物中心经营管理指南第一节购物中心安全管理的总体要求 购物中心所有员工、所有商户及其员工以及销售型物业的业主或住户，要切实掌握安全管理的基础知识和基本技能，谙熟突发事件处理方法与疏散途径，确保各种类型物业24小时安全。购物中心须建立安全形势评估制度，在消防安全管理的法律法规发生变化、重要节日、重大活动、重要施工等情况下，召开评估会议。评估内容包括阶段性安全检查及分析结果、外部安全环境变化对购物中心各项安全工作带来的影响、预案适宜性及执行的有效性等。评估内容要形成会议纪要。购物中心商业管理有限公司总经理为安全管理的第一责任人；分管安全副总经理为购物中心安全管理的直接责任人，必须建立健全公司的安全管理制度，安全品质部负安全管理责任，严格落实安全奖惩规定。购物中心安全品质部负责对部门管理宫锁进行监督、检查、考评、培训，并提出具体整改、处罚方案。购物中心安全管理第二节购物中心安全管理的重要环节1、 消防重点部门盯防 购物中心依据火灾危险性大、发生火灾后损失大、伤亡大、社会影响大等原则，确定购物中心的消防重点部位，建立消防重点部门台账，并定期评估与更新重点盯防部位。消防重点部位必须包括但不限于图6-1所示。电梯机房消防通道空调机房餐饮厨房消防水泵房仓库消防控制中心配电机房图6-1 消防重点部位经营管理指南 购物中心要建立消防重点部位盯防制度，根据工作职责明确重点部位消防安全巡视责任人和督查责任人，建立每日巡查和督查制度。通过对重点部位的盯防，消除重大事故隐患，降低重大事故发生的风险。 相关业务部门须对所辖重点部位每周至少进行1次全面检查，并填写与检查重点防火部位检查表，发现问题立即实施整改并及时向商业管理公司总经理汇报。2、 消防管理全面协作机制（1） 消防机制1. 购物中心消防工作岗位领导职责购物中心应建立消防组织，明确各岗位职责。购物中心总经理为购物中心消防管理第一责任人，并进行责任分工，落实到具体人员。同时负责组织建立应急临时指挥机构，明确地点、指挥人员、参加人员、携带装备。分管安全的副总经理协助总经理对消防管理的日常工作进行监督。2. 消防专职内检购物中心须按要求设置消防管理专职人员，对公司内部的消防管理机制、流程及现场安全管理的有效性进行检查。消防管理专职人员负责监督检查公司内各部门对消防安全管理制度、要求等内容的落实情况，并直接向总经理汇报检查结果。消防管理专职人员负责跟踪、监督、检查问题的整改情况，督促整改的落实情况。消防专职人员参与制定消防安全的培训及演练方案，并负责监督完成情况。物业管理部经理为消防工作日常运行执行责任人，组织实施消防管理日常工作。消防主管为消防工作日常运行执行责任人，管理商管员和消防控制中心值班员按制度进行消防工作。商管员、消防控制中心值班员为消防工作日常运作执行人，值班商管员、消防控制中心值班员组成专责消防队伍；非值班商管员和部分商铺营业员组成义务消防队伍。管理部（或工程部）经理为消防设备日程运作管理的执行责任人，负责实施消防设备运行状态，组织消防设备的日程维护保养工作。主管工程师为消防设备日常运行管理责任人，负责实施消防设备运行监控、维护保养工作。弱电班长为消防电气系统日常运作管理的专责人员。空调（或给排水）维修班长为消防水系统日常运作管理的专责人员。专业技工为主要的消防设备日常维护保养责任人。购物中心安全管理3.义务消防组织购物中心商管员、商铺营业员、均为所在购物中心的义务消防队员。义务消防队员须参加消防业务培训，了解防火知识，掌握灭火与疏散技能，会使用灭火器材及消防设施，熟悉所在广场的灭火与应急疏散方案以及本人的职责分工。义务消防队员在发生火灾时须立即赶赴现场，服从现场指挥，积极参加扑救火灾、疏散人员、保护现场等工作。4. 安全责任书制度购物中心须与主力店、次主力店签订消防管理责任书，定期对主力店消防设备、设施及其消防管理状况进行检查，跟踪相关整改事项的落实。制定步行街商户消防监管措施，与购物中心内的所有商户签订消防安全责任书，严格落实商户消防管理检查工作，对商户的营业人员进行消防知识培训，并要求营业人员参与消防演习活动。在商户入场时均须签订装修期间的消防安全责任书和签订施工现场的安全责任书，同时做好入场交底工作。（2） 自然灾害预警要求影响购物中心正常经营的经常性自然灾害包括台风、暴雨、沙尘暴、雪灾、寒潮、路面结冰、洪水等。购物中心须根据本地可能发生的自然灾害项目，制定相应的应急预案，并培训与落实应急工作。购物中心指定专人每天浏览中国气象局网站及所在城市的相关媒体天气预报。有蓝色警报灾害天气时，立即报告公司总经理，由总经理启动相应应急预案。灾害天气频发季节须提前做好以下工作：做好设备巡查，对易受天气影响的设备、设施采取必要保护措施，定期重点排查消防水管、室外消防栓、供水管、排水管、空调水管、凝结水管。购置除水、疏通、除冰、融雪、防漏水等工具和材料。做好灾害天气突击工作人员的分组安排、值班班次，做好预案演练。将屋面、大门、雨搭及场外悬挂广告和固定广告作为巡视重点，灾害期间增加巡视频次，发现问题及时摘除或做加固处理。及时对人行道和车行道采取防滑、防污措施，确保人、车安全。各主要入口铺好防滑地垫，清洁地垫，减少顾客带雪、带雨进场的情况。与保洁公司确定恶劣天气时期新增人员，新增清扫频次等工作方案。提醒员工在疏通、除水、扫雪、除冰、防冻保护等工作过程中注意保护自身和他人安全，上下班过程中注意安全。与供电、供水、供气等部门保持密切沟通，确保能源的正常供给。经营管理指南 （三）购物中心对危险源、危险品控制的要求购物中心火灾、爆炸危险源包括：装修动火作业、易燃易爆性装修材料不受控安防、易燃易爆物品进入购物中心、商铺违规用电、电器长时间使用造成短路、饮食场所厨房火灾、配电室（箱）及设备房有故障、商场内抽烟、雷击天气等。购物中心根据职业健康安全管理体系要求搜集和评估危险源、危险品，做好 预防措施及由此引发的突发事故应急预案。随时警惕，预防易燃、易爆、有毒物品进入广场范围内，遇到易燃、易爆及可疑物品进入购物中心时，值班商管员须立即报告分队长，由分队长启动相应的应急预案。值班商管员严格按装修管理要求对装修现场及明火作业进行监控，对易燃的装修材料进行严格控制存放，严控违章烧焊、违规使用电器现象发生。在危险源、危险品控制过程中，如发生与相关人员冲突，须立即报告上级，必要时报警处理，严禁因工作人员失控而导致冲突升级。（4） 购物中心对消防控制中心管理的要求消防控制中心24小时值班。值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。消防控制中心设立消防监控负责人（可兼职）。消防控制中心值班人员接到火警立刻做出反应，在30秒内通知巡逻人员到所在区域，巡逻人员须在90秒内到达现场。其他按照火警处理流程、火灾报警器操作规范操作。消防控制中心的记录材料属设备档案资料，应长期保存。消防控制中心值班人员必须准确记录火警时间、地点等相关信息。消防监控负责人每天下班前查看并分析当天记录资料，对异常情况组织安排处理、并填写处理记录，直至隐患消除。消防监控负责人每天对控制中心值班情况进行不少于2次的检查。管理部经理每天对监控中心运行情况进行不少于1次的检查。分管副总经理每周对监控中心值班情况不少于1次的检查。商管队长每月将消防（监控）中心值班记录表、报警汇总登记表进行归档。（5） 购物中心必须严格落实的消防检查控制制度1.执行三级检查机制结合品质检查制度，商业管理公司实施班组、部门、公司三级消防检查：一级检查由相关班组组织实施；二级检查由相关部门组织实施；三级检查由公司领导组织实施。购物中心安全管理购物中心主管副总经理负责组织落实公司内部的班组、部门、公司消防三级检查，总经理负责监督和考核检查效果。检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。检查仓库、重点部位内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，货物高度、室内通风、室温是否符合防火安全要求，使用 有毒、有害物品的场地是否有防毒的安全措施。2. 执行“消防安全联合检查”机制由总经理任组长，组员由各部门人员组成。重大节假日及重要活动前7天内根据消防安全联合检查及评分标准组织全面性的消防检查并评分，明确奖罚方案。消防安全联合检查的内容如下：对于消防设施设备进行检测，确保消防设备、设施的正常运行。对广场内的餐饮厨房、仓库、燃气设施、供配电设施、疏散通道等重点部位逐一排查，对检查出的问题必须在节日或重大活动之前整改完毕。对广场内餐饮商户食品安全卫生进行监督检查，避免发生食物中毒事件，并要求各餐饮商户留样备查。举办重大活动前须制定安全管理专项方案、交通组织管理方案及人潮疏散、车辆 拥堵疏导等应急预案，并进行演练，严防发生人员拥挤踩踏等安全事件，确保人流、车流、货物流的安全有序。对施工区域现场管理进行检查，原则上不允许节假日期间进行施工，如必须施工的，须加大节日期间对施工现场的巡视频次。不允许在重大节假日、重大活动期间进行高空及密闭空间作业，以及通电、电梯等设备调试。检查所有广告设施的安全牢固程度。对于确实无法于节日或重大活动前解决的问题，出安排紧急抢修外，必须采取相应的人防措施，确保安全。对检查出的问题必须追究当事责任人及其相关领导的责任。由分管副总经理根据检查结果及评估结论形成消防检查报告，经总经理签字后向上报告。检查所发现的问题的处理时限不得延至节假日或重大活动的到来，确实解决不了的须向上级主管部门领导汇报并采取有效的风险规避方案。每月根据消防安全检查标准至少检查1次主力店的消防管理工作，检查结果填写在主力店消防安全检查表上，有问题时坚决要求其限时整改。各种检查必须贯彻检查结果的“六有步骤”（图6-2）。经营管理指南有数据统计有原因分析六有步骤有整改要求有考核评价有问题复查有制度反思（制度适宜性） 图6-2 检查结果的“六有”步骤（6） 建立消防安全评估机制在实施联合检查后，由总经理组织召开消防安全评估会议，根据检查结果及之前的阶段性消防管理工作做出评估，总结前期工作存在的安全隐患及死角，制定下个阶段消防安全管理工作的重点防范部位及事项，并形成安全检查评估结论写在消防检查报告中。购物中心必须按以下要求进行消防信息汇报：每日12:00前由消防监控负责人根据昨日的情况填写购物中心安防管理日报表，由主管副总经理审核总经理审批后上报。每月5日前根据上个月消防管理的情况填写购物中心安防管理月报表，由总经理签字后上报集团商业管理中心。3、 消防设备、设施管理（一）消防设备、设施管理购物中心须制定商管员巡查制度，明确相关岗位商管员工作职责，对消防设备、设施实施检查并达到下列要求：值班商管员至少每2小时检查1次管辖区域内各安全出口、疏散通道是否畅通、各区域防火购物中心安全管理卷帘门下方是否堆放物品，室外消防路口是否停放车辆、堆放物品，消防器材完备情况等，并填写安防巡查记录表。开店期间值班商管员每班检查管辖区域内灭火器材和安全标志是否在位、完好，商铺货架上的物品是否遮挡、圈占灭火器材及其他消防设施设备。消防控制中心值班人员确保消防控制中心室内温度在2530之间。消防控制中心值班人员每班次对火灾报警主控屏、消音、复位检查1次。消防控制中心负责人根据当天消防控制中心数据情况填写控制中心日报表。商管员每半月对消火栓、灭火器进行普查，主要检查消防栓配套设施是否齐全，能否正常使用，有无生锈，灭火器压力是否处于正常状态，保险丝是否完好，并填写消防器材检查标签。商管队长周检时对此项工作进行不低于10%的区域检查且确保对每栋、每层、每个区域进行了抽查，并按一定比例对灭火器进行检查。重大节日前7天内由商管队长组织按照半月检的内容进行检查，并在前7天内及节日期间按联合检查内容强化检查。每周一早班商管员分队长对重点防火部位检查。对照重点防火一览表进行检查，并填写重点防火部位检查表。（2） 消防设备、设施维修保养1.消防设备、设施维修保养要求购物中心须指定专业技工，制定对消防设备、设施维修保养制度，并达到下列要求：1 专业技工每日对喷淋系统供水总阀、报警控制阀进行外观检查1次，填写设备、设施日常维护保养（检查）记录表。设备、设施完好率应为100%，发现故障应在2小时内进行处理，修复时间不超过12小时。2 专业技工每周对消防水泵房、稳压泵房清洁1次。3 专业技工每月对火灾报警联动控制系统按消防系统设备检查维护规范进行检查1次。故障率不得超过2%，发现故障应在2小时内进行处理。修复时间不超过12小时。4 专业技工每月对防火卷帘门、疏散指示、消防通道照明按消防系统设备维护保养规范进行检查1次。故障率不得超过2%，发现故障应在2小时内进行处理。修复时间不超过12小时。5 专业技工每月对所有屋面消防风机、防火阀按消防系统设备检查维护规范进行试机检查1次。故障率不得超过2%，发现故障应在2小时内进行处理。修复时间不超过12小时。6 物业管理部经理带领主管工程师、专业技工每月对主力店进行消防月检一次，并填写主力店确认的主力店消防安全检查表。7 专业技工每月对消防广播系统测试1次，完好率应为100%，发现故障应在2小时内进行处理，修复时间不超过12小时。8 专业技工每周对报警系统测试1次。9 节假日前7天内及节假日期间，专业技工每天根据购物中心规范实施检查。经营管理指南2.检查问题处理的要求1 商管员检查发现问题时，能自己及时解决的必须立即解决。2 商管员检查出不能自己解决的设备问题，须在半小时内通知值班专业技工，并做好记录。3 专业技工应对自己检查发现及商管员转交的问题立即处理，不能处理的问题须在当天向上一级反映，由上一级裁决处理措施，但必须有相应措施替补或解决设备问题带来的危害。（3） 购物中心对消防设备、设施维修保养分包方的监管要求1 专业技工全程陪同维修保养公司的维修保养检测工作并实施监督。 购物中心管理部（或工程部）主管工程师每月按建筑消防设施功能检测、维修保养合同约定，检查消防维修保养工作完成情况。设备、设施完好率应为100%。 发现故障应在2小时内进行处理，修复时间不超过12小时。 购物中心管理部（或工程部）经理每月审查确认消防维修保养单位出具的建筑消防设施技术测试报告。 购物中心主管副总经理每年审查确认消防维修保养单位出具的建筑消防设施年检报告。 购物中心总经理审核签署建筑消防设施技术测试报告及建筑消防设施年检报告，签署后1日内上报。（4） 主要消防设备、设施的维修保养频率要求购物中心必须按以下要求对消防设备、设施进行维修保养。1 购物中心每3年对消防温感、烟感清洗检测一次。如清洗检测费用高于更换费用，可申请更换。2 购物中心每月进行消火栓泵、喷淋泵测试、维护，喷淋系统防水测试、维护，气体灭火系统维护、报警器主机维护。3 购物中心每月按10%的比例抽查测试，维护烟感探测器、温感探测器、风机、防火阀、手动按钮，并反馈结果。4 购物中心要及时（12小时内）进行故障排除工作。5 购物中心消防主管每月对设备、设施保养表单进行统计归档。4、 VIP安全护卫购物中心须制定重要人物到访的VIP安全护卫程序和规范，确保访问人员在购物中心内受到安全、尊贵、独特的VIP服务：重要人物包括中央、地方政府官员，购物中心邀请的重要贵宾以上级要求接待的重要人物。购物中心安全管理五、消防演练与培训（一）消防演练1 购物中心每年必须至少举办2次由当地消防部门联合举办的消防演练，主要演练消防设备操作，确保演练的实战性，购物中心内所有商户必须参加。2 演练前提前制定演练计划，报总经理审批并备案。3 做好各种必要的演练相关物资物料准备，包括摄像机，照相机等，做好影像资料存档。4 演练结束后，将演练情况形成报告由安全品质部备案。（二）消防培训管理购物中心须按以下要求组织消防知识培训。1 消防知识汇编作为新员工入职培训常设课程，新进商管员、消防控制中心值班员必须通过消防知识考核。2 每季度公司组织商管员、消防控制中心值班员、技工进行1次消防知识培训。3 每年至少组织1次由购物中心商户营业员参与的各种形式的消防知识培训。4 每次培训必须按培训制度的要求填写培训记录。5 消防控制中心值班员须作为消防培训及考核的重点。6 购物中心品质检查必须将基层员工的消防知识作为检查重点项目。7 消防控制中心值班员必须持证上岗。购物中心须按以下要求组织商管队员进行消防器械操作演练。1 商管队长每月至少组织1次消防器材操作的专项训练。2 结合消防演习，由主管部门经理每半年组织一次消防器材操作及消防动作比赛活动。3 每次演练完毕后须进行效果评审，并填写消防演练记录。6、 消防应急预案管理购物中心必须针对火灾、自然灾害、重大活动等制定应急预案，并每季度演练1次，保证应急预案的有效性。购物中心须制定并不断完善火灾应急预案，分管副总经理组织制定购物中心火灾应急预案，火灾预案内容如图6-3所示。 1经营管理指南 2 报警的召集讯号 3 灭火组组织分工 4 灭火方法与消防器材 5 疏散抢救人员、物资的地点和方法 6 放爆炸、防毒措施、安全措施 7 明确火警火灾紧急处理操作规范、火灾处理流程图要求 需要考虑不同时段如开店期间及闭店期间、公司正常上班及休班期间的不同 岗位职责要求 图6-3 火灾应急预案总经理组织对编制完成的火灾救灾预案进行第一次评审并审批。每半年由分管副总经理组织人员根据消防演习情况进行修订，评审后报总经理审批。七、劳动安全管理购物中心必须严格执行国家劳动安全卫生标准和技术规范，建立健全劳动卫生操作规程，必须对劳动者进行安全卫生教育和培训。从事特种作业的劳动者必须经过专门培训并取得特种作业证书。在施工现场设立安全员，负责现场的安全检查，发现违规施工有权责令整改、停工、甚至离场。安全员必须具备必要的安全卫生专业知识和安全卫生管理工作经验。购物中心必须对进场施工作业人员先行进行安全交底培训，培训完毕，签字确认后方能在场内作业；如需在施工现场进行强电和电梯调试、高空及密闭空间等涉及安全的操作行为的人员，必须填写施工配合单，明确工作计划、操作时间、操作地点、操作项目、配合条件，并与项目公司专业工程管理人员联系，得到书面签字确认操作条件满足后方可进场，同时交备份给项目相关专业人员备忘。工程人员必须严格依照操作规程作业，同时做到防护措施到位，现场看护人员到位，联络工具到位。有易燃、易爆、危险化学品的场所，须设置安全标志并按照国家规定的标准进行检测和管理，对不符合规定的必须及时进行治理。锅炉、压力容器、电梯等起重机械危险性较大设备的使用、维护、检验必须按照国家有关规定实行，不得违规操作。购物中心安全管理 八、资金安全管理严格遵循不相容岗位相互分离的原则，出纳不得兼任会计的制证、稽核、档案保管，以及非现金、银行存款账目登记的工作。任何情况下，不得由一人办理货币资金业务的全过程；购物中心必须严格执行财务管理制度，制定资金使用计划，严格遵守支付程序。9、 安防管理（一）安全巡视1.楼顶1 由值班商管员负责巡逻，使用电子巡更系统签到。2 巡逻内容：有无可疑人员，门、窗、设备间器具的完好等。3 特殊天气时增加巡视频次，须巡视楼顶广告、排水系统。4 值班商管分队长在当班时至少1次楼顶巡逻效果。5 商管队长每周至少测试1次夜间楼顶巡逻。2. 地下室1 由地下室值班商管员负责巡逻，使用电子巡更系统签到。2 修罗内容:车辆安全情况、地下室仓库安全、消防设施设备检查、主力店卸货区域的安全检查。3 特殊天气察看污水是否冒溢、出入口的排水情况。4 值班商管分队长在当班时至少1次地下室巡逻效果。5 商管队长每周至少测试1次夜间地下室巡逻。3. 外广场1 外场值班商管员负责巡逻。2 巡逻内容：散发传单、拾荒乞讨、小摊小贩、车辆违规进入、可疑人员、监督保洁情况、外场经营秩序。3 特殊天气的墙体广告、店招及其他附属物的安全情况。4 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。5 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。经营管理指南 4.内场1 内场值班商管员负责巡逻，使用电子巡更系统签到。2 巡逻内容：察看是否有散发的传单，拾荒人，进出的货品，可疑人员，监督保洁情况，经营秩序，消防日常检查内容，是否有吸烟者。3 特殊情况防滑警示。4 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。5 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。（2） 车辆管理1.导入停放1 车辆入口值班商管员负责车辆导入停放管理。2 车辆检查：检查车辆是否破损、无牌、漏油、有无危险品。3 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。4 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。2.安全巡视1 车场值班商管员负责车场安全巡视工作，巡视车辆有无刮碰、有无跨车位停放，及时与出入口工作人员通报场内车辆情况。2 监督卫生情况，监督主力店卸货。3 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。4 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。3.收费1 车辆出口值班商管员负责收费工作，回收停车卡、收取相应的停车费，对免费车辆相关单据的回收、登记、放行，每班次对收费情况进行登记并当日到财务交款。2 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。3 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。 4. 事故处理1 车场值班商管员负责协调停车场事故处理，协调事故双方。当事故双方协调未达成共识时，建议双方事主报保险或报警，由双方事主自行处理。2 值班商管分队长对事故处理情况及时跟踪了解。3 商管队长不定时的对本月事故处理情况进行查阅。购物中心安全管理（三）现场秩序管理1.促销活动1 配合营运部维持促销活动的现场秩序，协助布场、撤场工作，监督检查活动期间和撤场后的卫生清洁情况。2 值班商管分队长对当班促销活动进行巡视检查。3 商管队长应对当天促销活动进行巡视检查。2. 施工管理1 值班商管员负责施工现场巡视、检查工作。2 监控特殊工种是否符合消防安全管理的规定，依据动火作业指引检查动火作业，如电焊、氧焊，查验并回收动火作业申请表。3 值班商管分队长对当班商管员监管情况逐一检查。4 商管队长对每分队的施工情况进行抽查。3. 经营管理1 值班商管员负责现场经营秩序的管理。2 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。3 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。（4） 开、闭店管理1.员工进场1 值班商管员负责员工进场管理。监督保洁人员进场作业及检查人数，并监督保洁人员在开店前做好全面的保洁工作，检查商户、营业员凭工作证进场情况。2 值班商管分队长每天对员工进场进行监督检查。3 商管队长不定时对员工进场进行检查。2. 开、闭店1 值班商管分队长负责管理开、闭店工作。2 值班商管分队长对各岗位执行开、闭店情况进行抽查。3 商管队长每天对开、闭店程序进行检查。4 总值班人员通过对讲机对整个开、闭店程序进行监控。经营管理指南 3.清场1 值班商管分队长带领值班商管员进行清场工作。2 商管队长每周不少于1次对清场情况进行检查。（五）监控中心管理1.设备运行维护1 监控中心值班员负责监控设备运行如日常使用维护，填写监控中心值班记录表。2 交接班时检查设备，及时上报有故障的设备。3 新上岗员工进行岗前培训（由工程人员负责设备操作性能培训，由熟练监控员带新上岗员工实习），考核合格后方可独立上岗。4 无关人员经监控中心负责人批准并登记后方可进入。5 无论在任何情况之下，监控中心值班人员不得离岗。2.日常监控1 根据日常监控指引进行监控。2 交接班时作好相应的记录。3. 紧急情况处理1 发现可疑情况时及时与相关岗位联系，并上报商管值班分队长。2 对可疑情况进行监控录像，并进行保存。3 将可疑情况在值班记录表上记录。4 对于涉及监控中心的突发事件详见突发事件应急预案。4.物资管理1 对物资登记造册，形成台账。2 对物资的出入情况进行登记。（六）夜间安全防范1.巡查1 值班商管分队长带领值班商管员进行夜间巡查工作，填写夜间查岗记录。2 闭店后1小时对购物中心内街清场检查。对内场活动人员进行检查。3 个别防盗设备存在问题时，通过调整人员对问题点定时巡查。4 发现并确认安全漏洞时，及时调整巡逻频次、路线。5 每小时各岗位向值班商管分队长汇报岗位情况。购物中心安全管理6 出现失控情况时，及时召唤待岗人员协助处理。7 值班商管分队长每小时对各岗位巡查1次，队长每周至少对各岗位巡查1次，部门经理每月至少巡查3次，一般在00:00至06:00进行。2.布防1 监控中心值班员负责防盗报警系统夜间布防工作。2 在主通道设置固定岗位，由夜间值班商管员值守。3.控制1 值班商管员负责夜间控制工作。2 按实际情况，设置警示牌。3 对延长营业的主力店顾客进行指定路线引导控制。4 禁止无关人员在内街逗留。（七）突发事件处理1.可能发生的突发事件1 商户、消费者聚众闹事、商业纠纷。2 治安事件导致人身伤害。3 抢、盗事件。4 恐怖袭击。5 高空作业引起的安全事故。6 促销活动的踩踏、哄抢事件。7 自然灾害导致的生命财产安全事故。8 其他。2.预案完善1 购物中心根据可能发生的突发事件编制突发事件应急预案，并不断完善。2 购物中心在年工作计划中编制突发事件应急预案演习计划，确保每半年对每个预案进行演习1次，并保留相关记录。3 购物中心应建立应急预案管理小组，负责增编新的可能应急事件的预案并制定计划实施演习。应急预案小组成员必须包括分管副总经理、商管队长、相关商管分队长。3.事件响应1 发生事故后，值班商管分队长迅速了解事件状况并组织人员赶赴现场。经营管理指南2 立即保护事发现场，及时疏散人群并控制涉及事件的主要人员。3 商管值班分队长根据事态发展及时上报队长及相关的执法部门。4 队长随时了解事态发展并及时上报。4.事件处理1 值班分队长对每起事件进行了解情况并做好相关信息记录，填写一般突发事件处置记录表。2 协助相关执法部门提供事发现场有关信息。3 根据公司突发事件控制一览表等相关规定及领导指示处理相关事件。4 商管队长负责撰写突发事件处理报告。（八）总体保障1.落实安全评估机制1 每月对日常商管员值班安排和巡逻路线进行调整。2 每个季度、重大节假日前15天，由主管副总经理组织召开广场安全评估会议，部门经理、商管队长、值班分队长进行安全汇总。必要时邀请总经理参加。3 对安全防范管理服务方案进行评审和修订，以适应商场安全状况的变化。4 安全防范管理服务方案应注意与主力店、重要品牌业户内部安全防范工作的对接，避免冲突或脱节。5 总结前期工作存在的安全隐患及安全死角，制定下阶段安全工作的重要防范部位及事项，并形成安全检查评估报告。2.器械管理1 对讲机定岗交接，电池统一由监控中心管理，上班前统一由监控值班人员发放给岗位，下班后统一收回。2 警棍、手电筒正常情况在夜班使用，由监控中心统一配发、回收和管理。3 使用器械时严格执行器械使用规范，禁止用于与工作无关事项。4 值班商管分队长每周对器械使用情况进行检查。商管队长每月对器械使用损耗情况进行检查。3.商管员管理商管员招聘必须严格进行资格审查，并由当地户籍人士或本公司正式员工提供担保。商管员培训必须制定年度、季度、月度计划并实施，培训计划应注重系统性、针对性和实效性；每次培训结束必须进行适当形式的考核和效果评估；培训情况应每季度报集团商管公司安防部备案。商管员培训的内容应包括企业文化、规章制度、理论知识、法规、体能等五个方面。其中理论知识包括但不限于安防器具等设备的使用和维护以及礼仪、治安防范、消防、交通、安全用电、逃生急救、保险等方面；法规包括物业管理条例、治安管理处罚法、刑法、消防法、消防管理条例、购物中心安全管理诉讼法等相关法律法规；体能包括但不限于队列、擒拿格斗、交通指挥、消防专项技能等方面。4.安防训练1 商管队长负责组织安防训练。2 每周至少1次队列及体能训练，每月必须进行相关培训项目的考核。3 每个季度至少进行1次防盗、防抢、防破坏等专业培训（演习）。4 消防器材使用及消防演练培训详见消防管理。5 训练前必须进行签到，训练时进行记录，月底集中由商管队长做归档处理。6 队长在每次培训后对受训人员进行考核，并填写培训评估表。5.内勤管理1 商管队长负责组织制定和完善商管员内勤管理规范，宿舍专管员（兼职）负责检查管理，填写商管员宿舍及内务检查记录。2 上墙制度包括宿舍管理制度、健身房管理制度。3 宿舍专管人员每天晚上对宿舍实际在位人员进行检查与登记。4 管理部经理每周对宿舍内务及就寝情况进行检查。经营管理指南参考模板1品质控制管理规范一、日常品质检查（一）检查实施工程、安全、消防、环境的基层主管人员确保每日有不少于1个小时的专门检查时间，对所属的工程、消防、安全管理工作及清洁分包方进行检查。营运部的客户服务、多种经营、现场管理的主管须确保每日对所管领域进行检查。检查中存在的问题记录在品质检查表上，由责任人签字认可。涉及分包项目检查出的不合格及时反馈给供方，要求限时整改，重要问题须给对方出具整改通知单。（2） 检查结果的分析和考核检查人根据品质检查分析与评价规范对查出问题进行责任归属，每月月底将问题归属责任纳入责任人的月度绩效考核中。每月月底将日检情况与周检结果一起汇总分析。每年年底进行的员工绩效考核及评优中，日检作为参考之一。分包方出现的不合格的考核根据合同中对分包方管理的要求执行。购物中心安全管理2、 每周品质检查（一）检查范围及要求业务部门（物业管理部、营运部、企划部）主管副总经理每周组织对现场业务进行一次全面检查，对所属各级员工的制度执行情况、记录资料进行计划抽查。行政人事部、财务部每周一对上周部门工作进行全面检查。（2） 组织实施实施检查时，应积极追根溯源，查出问题的深层原因，并根据品质检查分析与评价指引对问题进行分析，将问题记录在品质检查表。检查完毕后，检查人员与受检人员召开检查结果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属。确定问题无争议后，由问题所在部门负责人签字，分包方的问题由公司的责任监管人签字，并由其负责将问题的整改要求传递给分包方。在碰头会中，双方必须明确问题的整改期限，对一些影响较大的问题，检查人可要求被检查人书面承诺整改期限及整改标准。检查出来的问题如果双方有争议，由分管领导裁定。检查时间由分管副总经理根据各部门情况确定。（3） 检查结果的统计分析与考核每周部门例会中将本周（或上周）的周检结果进行讨论、总结，并做出整改要求。每月底由部门负责人组织将本部门所有周检的问题汇总，根据类别、性质等要素进行统计分析并形成分析报告，经部门分管副总经理审批后报总经理审阅，同时在本部门内发布。分析报告必须包含对班队的日检结果的评价，便于该部门的主管副总经理根据周检报告考核班队的品质控制能力（发现问题、整改能力）。检查过程中已落实责任归属的问题须纳入本部门员工月度考核中。3、 每月品质检查（一）月检的组织形式总经理组织成立月检小组，并担任组长，挑选相关业务骨干为组员，组员可根据检查计划、任务而定。再检查业务分工时，必须采取本部门回避制。经营管理指南（2） 检查点设置及检查计划检查组长按品质检查分析与评价指引中的“检查测试点分配标准”规定的数量，根据“检查计划时间、三标制度内各专业块的内容、部门月工作计划、公司当月业务重点”设置检查测试点，形成月检计划测试表。检查时间由检