某美容院经营管理手册

2012世大美容院经营管理手册目 录第一部分 企业文化一、 企业简介二、 企业文化三、 托管的意义及要求第二部分 美容院经营功略一、 经营美容院的内涵二、 美容院开业前的企划工作三、 美容院店面开发四、 开店成本及利润分析五、 店面装修设计及布局六、 美容院开店致胜的秘诀七、 美容院提供什么给顾客八、 顾客喜欢什么样的美容院九、 美容院如何营造良好的经营气氛十、 美容院项目开发及订价策略1、 美容院项目设置2、 美容院项目订价策略3、 会员卡设置及开卡技巧十一、 美容院的促销管理1、 促销定义2、 促销前的市场分析3、 促销活动的目标定位4、 开展促销活动的工作流程5、 促销方式6、 促销方案制定7、 会员制与会员卡的设定8、 促销的费用预算9、 促销监督实施制度10、 促销表格11、 促销案例分析第三部分 美容院店务管理标准化一、 美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、 美容院优秀领导的魅力三、 工资福利制度1、 工资、提成、奖励的设定（附标准案例）2、 福利及成长机制四、 教育培训制度五、 目标管理责任制度六、 会议制度（例会制）七、 奖惩制度八、 管理表格九、 财务管理内容及表格运用十、 美容院顾客管理1、 如何建立健全的美容院顾客档案2、 顾客级别设定及服务跟进3、 顾客的服务艺术4、 顾客的基本消费心理5、 有利于销售成交的沟通技巧6、 如何处理棘手顾客的投诉和抱怨7、 如何提高顾客的满意度8、 如何建立顾客的忠诚度9、 顾客讨厌什么样的美容院10、 日常沟通应对用语11、 赞美顾客用语12、 顾客服务禁忌13、 顾客信息挖掘14、 顾客意见调查方法十一、 美容院服务流程管理（一） 礼仪1、 电话礼仪2、 迎宾礼仪3、 服务区礼仪4、 送客礼仪（二） 美容师操作服务流程（三） 中医诊断十二、美容院店务管理（一）员工管理1、 员工管理策略2、 员工流失的原因3、 如何控制员工流失4、 如何提升美容师的专业素质5、 打造优秀美容师的六种力量和14个条件6、 美容师日工作管理规范7、 美容师日常行为规范8、 美容院员工绩效考核（附表格）（二）货品管理（三）陈列品管理（四）卫生管理（五）安全管理美容院经营管理全册目 录第一部分 企业文化一、 企业简介二、 企业文化三、 托管的意义及要求第二部分 美容院经营功略一、 经营美容院的内涵1. 经营这个美容院主要的目的，是为了做一个样板间的模式，给购买仪器的买家，提供体验服务的2. 作为员工的一个福利场所3. 可以作为我们和大型品牌公司合作的，一个试验运营的场所二、 美容院开业前的企划工作、 了解经营意图（如上）和本身条件（场地决定我们的店面不需要过大，两张床即可，一张放全身淋巴仪，一张放经络养身，面部美容仪器等）、 我们的店主做仪器，、 顾客群以购买仪器买主，老板朋友，附近企业高管，写字楼的白领等等、 产品（仪器，美容用品）和价位（附上）、 制定标准的顾客服务流程、 做营销策略，留住顾客、 美容院位置的选择、 筹备资金，装修风格等 三、美容院店面开发店面风格：不要求高档，追求实际效果，主题核心：“安心感、明亮感、务实感”顾客调查问卷尊敬的小姐/女士：您好！我是世大美容机构的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到世大赠送给您的一份精美礼物（赠送项目）。姓名： 地址： 电话： 1. 您的职业：学生 工人 公务 白领 高管 经商 家庭主妇 业务员 其他2. 你现在的月收入：3K以下 4K-6K 8K-1W 1W以上3. 您的年龄：25岁以下 2534岁 3544岁 45岁以上4. 您是否有做过美容保养：无 有 +5. 您是否做过美容仪器：无 有 6. 您曾使用的美容仪器： 7. 您认为您目前的皮肤状况：很好 一般，需要护理 一般，不需要护理 很差，急需改善8. 您对您目前的身材满意吗？满意 不是很满意 非常不满意9. 您觉得你最需要改善的是哪一方面：面部 眼部 胸部 肚子 小腿 大腿 手臂 腰部 肩颈 头部 背部 10. 您是否常去美容院进行皮肤护理：没有 偶尔 经常11. 您是否常去美容院进行皮肤治疗：没有 偶尔 经常12. 您不去美容院进行治疗的原因：离家太远 没时间 对美容不信任 没有经济能力13. 如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做养身项目：是 否14. 对美容院的收费，一次面部祛斑的皮肤护理，您能承受的价位：100元以下 100300元 300500元 800-1000元 1000以上15. 做皮肤治疗，减肥，养生理疗等项目您更愿意去哪里买：医院 盲人按摩 小美容院 大美美容院仪器16. 您喜欢美容院的装修风格是：豪华型 简单朴素型 自然、休闲型 雅致、温馨型17. 您认为常到美容院是因为能提供：化妆品 护理服务 休闲、放松 美的资讯 仪器18. 您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：能 不能19. 如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：普通护理 美白、保湿 防敏感 祛斑 祛痘 抗皱四、 开店成本及利润分析A、美容院装潢投资及综合性配套预算：装修费用预算占投资额15%左右设备投入预算占投资额25%左右产品种类选购占投资额10%左右产品策划及促销的预算占投资额10%左右人才投入占投资额20%左右动作资金占投资额20%左右B、营业目标与利润：1、美容院收入项目：A、产品销售 （仪器） B、服务收入（开卡）2、美容院支出项目：（1）、 租金、税金（2）、日常损耗（水、电、电话、维修）（3）、员工福利、薪资（4）、产品的采购和库存（4）、宣传费、DN单张、公关费（5）、固定资产（包括仪器设备、装修。产品）折旧（按2年算）（6）、杂支（店内管理费用及零星开支）美容院面积：80平方米；床位3；固定资产投资60万元每月支出：1、租金、税金：5000元/月； 2、日常损耗：500元/月； 3、员工福利、薪资： 20000元/月； 4、宣传费、公关费，电话费：500元/月； 5、固定资产折旧：24=25000元/月收入：（假设无产品销售）单次服务收费：800元/次，单次产品成本：10元/次，单次服务毛利=790元/次所有开支：5000+500+20000+500+25000=51000元/月平均每天开支：5100030=1700元/天盈方平衡点：1700790=2人次/天3、营业目标的确定 前期通常以获利率40%来计算估计美容院每个月的支出为51000元营业目标=510000.4=元/月才能保证美容院的正常利润4、营业分配服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，一般遵循4：6的比例，即服务占4，销售产品占6，销售产品的比例越高，意味着这个美容院越赚钱，但是不能无限地提高它的比例，服务收入的比重下降将会影响服务质量，将美容院变成了商场。而且由于我们这个美容院的特殊性质，全部以开卡服务的模式走，开卡业绩会有影响。叶可以卖一些小仪器或者家居的仪器例：每月营业目标元服务收入：*40%=51000元。按单次服务收费800元算， 5100080030=8人次/天，即每天的目标是服务8人次销售收入：*60%=76500元。按单瓶化妆品平均价位在150元/瓶算，每天的销售目标是17瓶。注：产品可以换为仪器，实际根据我们的销售模式再进行调整五、 店面装修设计及布局、 门面：即门头设计，可按设计风格做、 大门：入口处，宜容2人并排的宽度进出，两边可摆放花草、 正面背景：即具体的VI形象展示、 前台：接待登记处、在大门正面、大小视规模而定。设电话、刷卡机、建顾客档案。、 厅堂：自由活动空间，大小视情而定。、 店长室、 员工休息室（设立在这边办公室或者那边会议室）操作间：作业场所、美容、美体、香薰，仪器等。、 休息场地：可设沙发、茶几1组、摆设花草、鱼缸、工艺品、宣传资料、茶水机、小食品等。、 过道：宜容2人并肩过往。、 洗手间：（公共）装修及布局要点：温馨、自然、专业（体现女性化和小姿情调）i. 灯光，以反射光为主，黄色灯光，但在护理区有较明亮的灯单独开光（便于调节在处理问题时灯光的光线，用冷光灯，和香薰灯也可以）；ii. 房间、区域都有音箱，在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节（DVD可代替）； iii. 排气通风，空气对流；iv. 足够的上下水通道和用电容。六、 美容院开店致胜的秘诀、 建立标准的顾客服务流程（附）、 不断求新创新七、 美容院提供什么给顾客、美容基础知识咨询美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。、安全、安静舒适的环境“物以类聚、人以群分”。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。、顾客生活情报令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。如：服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。、重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在单纯的护肤，治疗上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。、安全的产品，仪器和过硬的技术产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。、优秀的服务品质美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。八、 顾客喜欢什么样的美容院、 顾客喜欢，服务亲切，态度良好的美容院、 顾客喜欢，环境优雅，清洁卫生的美容院、 顾客喜欢，技术高超，效果显著的美容院、 顾客喜欢，品牌形象好，信用可靠的美容院、 顾客喜欢，客情融洽，以客为友的美容院、 顾客喜欢，提供丰富美容专业咨询的美容院、 顾客喜欢，服务快捷，不必等久的美容院、 顾客喜欢，和上下班时间不冲突的美容院、 顾客喜欢，制度流程化，个性化的美容院、 顾客喜欢，价格合理、公道的美容院九、 美容院如何营造良好的经营气氛、 店面形象美容院是美化人、传播美的高级场所，需要一种与众不同的装饰格，所以美容院的装饰应营造出温馨、整洁、舒适、具有现代感的氛围。、 店内形象美容院的布局必须让顾客感觉到独创性、个性和表现性。店内装饰风格和色彩必须适合周围顾客的消费层次以及提供亲切周到的技术服务，以信用可靠的技术、友善的态度、专业化建设等吸引顾客。、 人员素质（亲切，热情，专业，创新，负责）十、 美容院项目开发及订价策略在美容院虽产品属美容院的主要经营职能，但其区别于美容商场的专业性在于将产品延伸为具体的服务项目。所以说，设定合理而具有特色的护理服务项目及收费价格是吸引顾客的主要因素。1、 依据美容院丰富的产品资源，能最大限度地满足顾客多方面的需求，轻松开设以下赚钱项目。 面部普通护理； 面部经典特护； 面部香薰特护；（面部SPA,冥想，） 眼部特效护理； 芳香美体塑身课程； 芳香美胸课程； 舒缓减压课程（刮痧、滑罐、全/半身油压、排毒，热石，等）； 养生课程（香薰耳烛、卵巢、子宫、乳腺、及肾部保养课程）； 附加特色课程（含芳香SPA、等）； 特色仪器课程（光子嫩肤、RF,，激光，无痛脱毛，祛斑，祛痘，时空仓等.）；2、 服务价格制定美容院都会面临着收费定价的实际问题，定价过高，会降低市场竞争力；定价过低，又会令美容院无利润空间可言。合理的定价是稳定客源的重要因素。A、制定的原则：、 国家对服务行业价格的有关规定，美容院在任何情况下都不能违反国家对服务行业的有关政策、法律规定；、 消费者的承受力，一般经营良好的美容院，约有80%85%以上的消费者是这些固定的顾客，这些固定顾客的平均消费能力，就是该美容院的定价标准；、 了解其他美容院特别是竞争对手的定价情况，一方面，作为美容院定价参考，另一方面有利于美容院采取正确的价格策略以争取更多的顾客。、 美容院自身的因素与定位；与美容院的装修，所使用产品的外包装、档次、知名度，效果以及美容师的专业技能。B、服务价格的计算：服务定价=产品成本+服务毛利 服务毛率=薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金等+服务纯利润 一般来说产品成本占服务定价的20%，薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金。占服务定价的40%，服务纯利润占40%，则服务定价=产品成本20%优惠价不得低于服务定价才能保证美容院的正常利润。美容院项目设置、 美容院项目订价策略、 会员卡设置及开卡技巧注：（低价位，协议价的）面部护理时间 1 小时80-128元 疗程 800-1180/10次面部肩颈护理时间 1个半小时 128-168元 1180-1480/10次背部护理手法30分钟仪器30分钟 128-168元1180-1480/10次（红外线，磁疗灯）胸部保健按摩手法30*仪器30168元1480/10（BDL，负压管做背部）腹腰保健按摩手法30*仪器30168-198元；（磁疗灯，负压管）减肥（局部） 手法30*仪器30* 148-218/次/一部位（太空舱/毯，负压管等）全身（太空舱/毯）时间2 小时 168/次 1280/10手法分局部就只做局部，生殖保养（检测冲洗） 时间30分钟 50/次 380/10（产品另计）或者直接买产品一套盒免费清洁3。刮痧时间视症状而定。面部全息精油刮痧 148元次，背部精油刮痧（背部手法办小时，再刮痧）168元次精油品种：玫瑰 薰衣草 檀香 葡萄柚，甜橙，等等优惠项目：光量子项目（正常收费，协议价）：雀斑 黄褐斑 晒斑 老年斑 单次1400元，全疗程 4次 3800元肝斑 真皮斑 单次1600元，全疗程 6次 6000元红血丝 红面红鼻头 单次800元，全疗程 6次 4000元去黑头 收缩毛孔 单次 600元，全疗程 6次 1800元面部提升 瘦脸 单次800元，全疗程 6次 4000元 去鼻纹川字纹鱼尾纹额头纹单次 600元，全疗程 6次3000元去眼袋黑眼圈眼皱纹油脂粒单次 800元，全疗程 6次3800元去痘印 痘 单次800元，全疗程 6次 3800元面部综合治疗 单次1700元，全疗程 6次 5800元全脸嫩肤 美白 祛黄黑 单次1400元，全疗程4次 3800元脱唇毛 单次 400元，全疗程 3次 680元脱面部绒毛发际线 单次 500元，全疗程 3次 1000元颈部嫩肤 单次 400元，全疗程 6次 1800元双前臂嫩肤 单次 500元，全疗程 6次 1800元背部嫩肤 单次1000元，全疗程 4次 2800元全身美白嫩肤 单次4000元，全疗程 4次12800元脱小腿毛 单次1280元，全疗程 3次 2480元脱大腿毛 单次1280元，全疗程 3次 2480元脱手臂毛 单次800元，全疗程 3次 1800元脱腋毛 单次 800元，全疗程 3次 1280元脱手指汗毛 单次 400元，全疗程 3次 800元 脱比基尼线 单次 800元，全疗程 3次 1600元乳晕润红 单次1280元，全疗程 3次 2480元嫩肤年卡 光量子保养驻颜 12次7200元祛斑年卡 光量子预防型 12次9000元十一、 美容院的促销管理1、促销定义：顾名思义，“促销”即策动消费进程的方式、方法及其实践行为。2、 促销前的市场分析：* 经营现状分析；（试点模式，重在形象）* 自我优势分析；（仪器的效果安全和价格的优势，消费人群的特殊性）* 竞争对手情况；（对面有一家美容院，具体在考察0* 厂商支持；* 客源、特别是潜在客源情况分析等；（一老板朋友，附近工厂高管，这栋大楼人员，中午休息时间）3、促销活动的目标定位：* 吸引人潮，提高顾客入店比率（1送美容卷，推出低消费档次带动人气）；* 改善并提升美容院的专业形象和良好口碑；* 拓展商圈，开发新的顾客源；* 稳定客源，提高忠诚顾客比率；* 提长顾客人均消费客度；* 推出独特的销售或服务主张；* 改变季节性营业格局或竞争格局；* 刺激营业额。4、开展促销活动的工作流程：1)送卷，送面值1W的美容卡，（按原价扣卡），后面设立卡项，续卡缴费面部护理时间 1 小时 128元 疗程1080/10次面部肩颈护理时间 1个半小时 198元1680/10次 ，背部护理手法45*仪器30 248元2180/10次，388元仪器（太空仓/太空毯）3580/10胸部保健按摩手法45*仪器30480元3880/10 680元丰胸仪5880/10腹腰保健按摩手法45*仪器30248元；380元太空舱/毯，腰带3880/10次减肥（局部） 手法45*仪器30* 480/次/一部位，3880/10次/一部位（太空舱/毯）全身（太空舱/毯）时间2 小时 688/次 4880/10分手法局部就只做局部，生殖保养（检测冲洗） 时间30分钟 128/次 980/10（产品另计）或者直接买产品一套盒免费清洁3。刮痧时间视症状而定。面部全息精油刮痧380元次，背部精油刮痧368元次精油品种：玫瑰 薰衣草 檀香 葡萄柚，等等优惠项目：光量子项目（正常收费）：雀斑 黄褐斑 晒斑 老年斑 单次2400元，全疗程 4次 6800元肝斑 真皮斑 单次3600元，全疗程 6次 16000元红血丝 红面红鼻头 单次2100元，全疗程 6次 4000元去黑头 收缩毛孔 单次 800元，全疗程 6次 3880元面部提升 瘦脸 单次2600元，全疗程 6次8800元 去鼻纹川字纹鱼尾纹额头纹单次 800元，全疗程 6次3800元去眼袋黑眼圈眼皱纹油脂粒单次 800元，全疗程 6次3800元去痘印 痘 单次800元，全疗程 6次 3800元面部综合治疗 单次1800元，全疗程 6次 5800元全脸嫩肤 美白 祛黄黑 单次1400元，全疗程4次 3800元脱唇毛 单次 400元，全疗程 3次 680元脱面部绒毛发际线 单次 500元，全疗程 3次 1000元颈部嫩肤 单次 400元，全疗程 6次 1800元双前臂嫩肤 单次 500元，全疗程 6次 1800元背部嫩肤 单次1000元，全疗程 4次 2800元全身美白嫩肤 单次4000元，全疗程 4次12800元脱小腿毛 单次1280元，全疗程 3次 2480元脱大腿毛 单次1280元，全疗程 3次 2480元脱手臂毛 单次800元，全疗程 3次 1800元脱腋毛 单次 800元，全疗程 3次 1280元脱手指汗毛 单次 400元，全疗程 3次 800元 脱比基尼线 单次 800元，全疗程 3次 1600元乳晕润红 单次1280元，全疗程 3次 2480元嫩肤年卡 光量子保养驻颜 12次7200元（3万个人以享受以上项目）祛斑年卡 光量子预防型 12次9000元（3万个人以享受以上项目）设立会员卡：A、 会员级别的设定：会员卡级别入会金额服务折扣产品折扣有效期VIP卡9800无无银卡128009.9.5一年金卡3000089二年钻石卡5000078.5二年翡翠卡9800068三年玫瑰卡57.5五年B、 会员独享尊贵优惠：比批以下优惠，可根据不同级别而有选择性的制定，给顾客一种超值服务；、所有消费金额均可从会员卡面值中扣除，各卡均可再度充值；、享有美容院悉心准备的精美浴巾、浴袍；、不定期获美容院俱乐部会员聚会。、不定期获赠时尚会刊，尽享各类美容时尚讯息；、获邀请参加各类美容、养生、化妆、营养保健主题沙龙；、美容院生日祝福及神秘大礼；、生日当天带朋友免费享受香薰面部护理一次；、生日当天免费享受赛凡宫全天任二种项目；、免费享受茶点水果拼盘、预约优先权，预留VIP房并可指定专业美疗师；、新品资讯及新品试用优先权；、优惠活动优先参加权；XIII、获美容院邀请美容专家交流会，获综合素质指导；会员级别的设定：（年卡）会员卡级别入会金额项目每月到店次数VIP卡9800面颈部4银卡12800面背4金卡30000店内所有项目8钻石卡50000店内所有项目7可带一朋友翡翠卡98000店内所有项目可带3朋友玫瑰卡店内所有项目10朋友C、 会员独享尊贵优惠：比批以下优惠，可根据不同级别而有选择性的制定，给顾客一种超值服务；、所有卡项为一年；每次消费签名即可、享有美容院悉心准备的精美浴巾、浴袍；、不定期获美容院俱乐部会员聚会。、不定期获赠时尚会刊，尽享各类美容时尚讯息；、获邀请参加各类美容、养生、化妆、营养保健主题沙龙；、美容院生日祝福及神秘大礼；、生日当天带朋友免费享受香薰面部护理一次；、生日当天免费享二种项目；、预约优先权，预留VIP房并可指定专业美疗师；、新品资讯及新品试用优先权；、优惠活动优先参加权；XIII、获美容院邀请美容专家交流会，获综合素质指导；会员级别的设定：（公司福利年卡）会员卡级别入会金额项目每人每月到店次数鸿运卡58000面颈部3享通卡面+14荣尊卡面+15至尊卡面+25翡翠卡98000面+26玫瑰卡面+28至尊卡所有项目不限次数划公司福利卡的每人可选择项目，但是高端仪器项目除外，产品自行支付公司要提供有效证件，方可开始此卡使用时要凭有效身份证和工作证明，同时不存在退款等事项C、会员合约： 美容院合同合约订立人： 合同号： 会员号：买方： （以下简称甲方）卖方： （以下简称乙方）兹有乙方 （以下简称本美容院），现接受甲方入会申请，双方同意订立本合约，条款如下：一、 本合约以下人民币为计算货币，入会费为： （大写） 万 千 百 拾 元整 （小写）RMB 注：上述金额应以现金形式支付二、 乙方以直营连锁经营，旨在为甲方提供尊贵的美容美体养生SPA服务及会员休闲聚会场所。经营以下项目及服务：、 免费提供美容美体香蓖SPA专业咨询、营养保健咨询，健身休闲、茶点等专业服务；提供各项美容、美体、丰胸、减肥，水疗、油压、芳香疗法、养生、等项目。三、 乙方会员卡限量发行，甲方在乙方国内任一家直营连锁的店家购买并领取后即成为美容院会员。四、 甲方凭会员卡可前往国内任一家直营连锁的美容院进行划卡消费，同时享受乙方规定的相应设施免费、优惠使用及加盟特约商号的特惠优待。五、 会员卡自入会之日起 年内有效，即有效期为： 年 月 日至 年 月 日。六、甲方承认已确知乙方会员章程内容，并保证遵守，如有违反，乙方可随时终止甲方会籍权利。七、乙方保证开业后，进行完善的公司管理，并向乙方提供相应的免费及优惠项目。（详见合约书附件及公司简介手册）。八、合约附件包括美容院会员章程及美容院简介。九、本合约壹式贰份，双方签章后生效。甲、乙双方各持一份，具有同等法律效力。甲方： 身份证号码： 照出生： 年 月 日 片住址： 电话：会员类别： 会员卡号码：签约日期： 年 月 日乙方：地址：公司盖章：D、会员章程 会员章程一、 总则：1、美容院宗旨为致力于提升美容美体养生仪器的普及，同时为广大消费者提供一个 最佳的美容美体休闲SPA场所。2、美容院拥有国内外最先进的仪器设备、最优质高效的产品、最专业的技术，及最完善的服务，最舒适、幽雅的环境，为您寻找美容美体休闲生活真谛。、 美容院采用会员制，连锁经营，会员将享受一卡通用，但会员非本公司之股东，除享有会员权利和义务外，不负美容院运盈亏责任，会员亦不得参与经营及行政管理。二、 会员资格：、 个人会员：凡年满十六岁以上的中外人士均可参加；、 公司会员：经当地政府批准的合法公司或机关团体；三、 会员级别晋升办法：自入会之日起，金额达到那个级别即可享受那个优惠会员达到以上要求后，自结款当天给予换卡并办理相关晋升手续，同时签定新合约。四、 入会、 凡申请入会者，须填写申请表一份，交一寸彩色半身照二张，附身份证复印件一份，公司会员须附公司营业执照副本复印件一份。、 依照本公司所定申请手续，经公司审查合格，缴交入会费后，成为美容院会员，美容院同时奉交其所申请的会员卡。五、 会员的权利和义务、 为维护美容院的服务水平，特采用会员制，会员卡限量发行。、 会员凭会员卡至美容院内享受美服务的权利；、 会员视会员卡类别有权享有美容院提供的相应免费项目服务；、 持会员卡可享受美容院全国各地连锁机构、服务及相应折扣优惠；、 美容院每年不定期举办会员联谊活动，籍以增加会员间友谊、 美容院采取记名方式，会员不得将会员卡转借她人使用。若有遗失，应及时通知始开卡机构申请补发手续；、 会员不得拖欠和拒付美容院之消费款项；、 会员可凭消费额度申请会员卡升级，升级成功后须退还原会员卡。六、 会籍终止凡有以下行为之会员，美容院将终止其会籍：、 欠缴消费款项，经催促仍不支付者。、 有损美容院名誉或蓄意破坏设施者。、 在会员期间有违反国家法律被判刑者。、 不遵守会员章程及履行义务者。注：凡违反以上条例而终止会籍者，美容院将不予以退会入会费。七、 副则、 美容院为维护高品质的服务水平，特制定各项管理规则及办法，由会员共同遵守。、 会员享受的折扣消费一律在原价基上打折，已优惠产品和服务不在优惠之列，特价产品和服务亦不在优惠之列。、 以上各条款如有变更，将美容院商议后再行决定。、 美容院对会员章程保留最终解释权。促销方案制定（以上）“原子裂变”（老客带新客，或者两人同行一人免费）派发宣传单主动行销（主动找顾客上门）时令性促销（如节假日、打折、奉送项目等）季节性促销（夏天主要以清凉感觉为主多用薄荷精油，冰膜等，减肥，腋下脱毛等冬天以热为主多用姜精油为主，火疗，热石）联合促销（和当地的物业联合，交管理费，就免费送月卡，大公司的福利卡，公司出半价，员工就可免费享受每月1-2次护理，等等）广告媒体（电梯广告）产品说明会（讲座，沙龙会，座谈会，交流会等）会员制优惠卡9、 促销的费用预算公式：预计活动收益=预计活动总收益收入活动总成本10、 促销监督实施制度a) 促销评估公式：效果=收益投入成本（收益为现场销售额，新色卡人数替形象增值价值等，成本为一切开销）b) 促销后期跟进c) 促销活动应注意事项i. 促销信息的传达，经由来店顾客的宣传，邀请函的派发，广告媒体，店内布置及营造气氛等。ii. 必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划表”iii. 所有员工必须知道自己的职责、任务、并按期完成。iv. 应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练。v. 对促销活动必须完整的记录d) 影响美容促销的因素i. 美容院口碑形象ii. 美容院地址，交通便利及顾客特性iii. 美容院服务水准iv. 美容院服务项目设置v. 美容院店内气氛vi. 美容院使用产品的功效vii. 美容院专业技术viii. 美容院策划能力11、 促销表格促销计划表现状分析竞争对手分析切入重点促销办法促销目标主题促销对象活动时期地点宣传方式促销阵容费用预算注意事项预期效益促销过程检索表前期准备培训到位分工到位产品到位礼品到位工具到位邀约到位宣传到位场地选择会场布置促销政策会议流程促销期间促销期间顾客到位配合到位存在问题后期工作销售产品包卡顾客入会顾客形象效果总结优劣后期跟进12.促销案例（分析）第三部分美容院店务管理标准化一、 美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定高级美容师中级美容师初级美容师美容师助理店长店长助理前台收银高级美容顾问美容顾问美容顾问美容顾问助理美容顾问助理、组织架构、岗位职责店长岗位职责A、理解并掌握总美容院的经营理念，制定相应的美容院经营方针与目标，全面贯彻并促进达成，掌握每日、每周、每月、每季度目标达成善，依业绩状况及时深刻分析总结优、劣并做出相应的对策；B、根据美容院经营方针及目标来设定年计划、季计划、月计划、周计划上报副总（计划内容包括美容院的服务项目、宣传推广、销售、人员的调配及培训方面等）；管理和了解美容院顾客资料，定期组织店内顾客及会员开展沙龙活动进行感情沟通，或定期开展各类宣传促销活动，可邀请嘉宾或其他高级管理人员出席！做出详细的可行性活动计划方案上报经理并制定相应的销售优惠政策，持续开发新客源，稳定老客源！C、建立、健全美容院商品、消耗品库存明细帐，交由专人管理，定期抽查了解商品、消耗品的结存动态，确保美容院的正常营运；对出现差错的管理人进行经济处罚，月未监督将实物盘点表上交公司财务；D、监督管理对美容院日常工作分配、出勤考核、人员配置、教育培训、员工工作规范、行为规范、卫生管理的执行情况，设定相应的考核管理制度、奖惩制度及宝贝金制度，以身作则，严格执行；E、了解并收集生意圈的动向，竞争对手的情况，美容业的市场动态（包括项目、仪器设备、价格），顾客情况、产品使用问题的反馈，员工情况问题的反应，及时书面汇报公司共同采取相应的对策；F、掌握并审核美容院的日营业报表，费用支出报表，商品、宣销品及消耗品的采购、库存报表，月、季度、年度损易表；G、监督管理美容院的硬件设备，美容仪器，防盗、防火等安全措施，环境维护及灾害的防预；H、参与涉外公关业务，掌握客户资料，加深与重要顾客之间的情感交流，拓宽业务范围，全面提升美容的知名度与美誉度，树立良好的信誉；I、组织好每周的例会，全面贯彻不同阶段的经营方针及销售策略，针对出现的问题及时解决，对员工的月业绩情况给予奖评。布置下月目标及工作安排计划，协助员工达成目标，以及提升员工的专业技术和销售能力；J、做好美容师的思想工作，抽查工作日，经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取下属员工的意见与建议，定期组织集体娱乐活动，充分调动员工积极性，增强团队凝聚力；K、及时对每阶段的计划进行全面的总结，并将月工作总结，季度工作总结，年工作总结报告上报副总，用以修正下步计划；店长助理岗位职责 、美容顾问岗位职责、美容师岗位职责A、热情接待顾客，耐心细致地为顾客服务，确保服务质量及疗程效果；B、认真、专业、积极回答顾客提出的问题及要求，按照旗舰店的规定满足顾客意愿；C、做好个人卫生区域的清洁，保证仪器、设备、用品、用具清洁和保养；D、上班不得擅自离职发生，发现问题及时汇报、处理；E、保持高度的责任心和积极进取心，不断提升专业理论知识及技术、销售技巧；F、严格按照公司要求，认真填写各种工作表格及工作日记；G、按照会员跟进制度认真做好顾客跟进，主动与主管沟通，请求支持；H、建立职业心理，努力销售产品及服务项目，创造个人业绩。前台收银职责A、 负责前台顾客入、出店接待工作，协助美容顾问接听预约电话，做好预约登记；B、 收取现金，核对每日的收款营业小票，并签字确认；C、 核对当日营业收入并根据当日现金额分两次存入公司指定银行帐户（早班要求在下午4：00前存入；晚班要求在第二天上午10：00前存入），每日现金存款条交由店长签字确认，填写交接班登记表，保障店内帐目清晰；D、 负责登记日“库存商品账”、“客人名明帐”、“费用明细帐”三个帐户，最迟要求于次日登记完毕；E、 负责美容院的消耗登记明细帐，严格控制消耗量，避免造成不必要的浪费，并于每月5日前将前一个月的消耗统计报表上报公司财务；F、 每月底最后一天为盘点，对店内所有商品、易耗品进行统一盘点，并做出盘点表；G、 每月5号前需将“产品盘点表”、“营业统计表”“美容师销售提成统计表”“利润分析表”提交上一级审核；H、 负责前台接待区及产品陈列区的卫生工作，保持前台整洁如新。店长助理职责：(试情况而定的职位，也可嵌套文员兼顾)I、 宣传、推广美容院形象，并安排派发宣传资料，坚持不懈地为美容院开拓新客源；J、 负责美容院各项宣传促销活动、沙龙活动以及员工娱乐活动的组织安排及实施工作；K、 监督管理美容顾问接待咨询流程，美容师的服务质量、操作流程，员工工作状况，思想状况及时上报店长，共同制定改进措施；L、 建立、健全美容院顾客管理资料，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见。并将顾客资料予以分类，共同督促执行对顾客的售后服务跟进工作（电话或上门拜访），每月初将客人的生日排列出来，准备礼物待发给客人；M、 安排美容院员工的工作排班、卫生值日、轮班休息、做出月考勤表上报公司财务；N、 建立商品及宣销品的进销存明细帐及月统计报表，负责美容院商品的采购与保管，监督管理及陈列品的库存，保障美容院正常营运；O、 填写日营业报表及美容师周业绩与月业绩的统计报表上交店长；P、 定期策划美容院促销方案，协助店长贯彻落实美容院各项销售政策，促进达成每阶段的销售指标及工作目标；Q、 做好每周例会的记录及召开每日大会，监督落实会议的各项政策及工作任务的执行；R、 负责前台接待、顾客咨询及流程引导，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务；S、 抓好员工日常的各项工作规范、行为规范及卫生管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，分工合理明确，落实责任制，坚持每天多检查、多督促，始终保障良好的环境卫生及高效、高品质的服务体系；T、 制定本岗位的周、月、季工作计划及工作总结，反馈给店长，并极时就美容院的各项管理制度与经营方针向店长提出合理化建议。二、 美容院优秀领导的魅力、 充分调动广大员工的积极性、 提出关键问题和建立信息网络、 激励和识别创新思想、 征求意见和咨询、 决策、 通晓组织方式（短信平台）、 促进组织机构的改革、 安排会议、 制定计划、 演讲与培训、 发现和任用人才、 发现和解决问题、 协调员工关系、 谈判、 培养员工的忠诚度和树立责任感、 员工能力提升的途径、 深受你的职业和工作岗位、 同优秀分子看齐、 向其他行业学习、 读书学习，勤思考，动脑筋，想办法、 工作前先做计划，不盲目行事、 事后总结经验和教训三、 工资、福利制度1、工资提成、奖励的设定（一） 工资待遇：一、 店长（经理）工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+总销售提成总耗卡提成底薪：3000元/月，全勤奖：100元/月，餐费补助：10元/天 保底4000业绩提成全店：1、1万元以下不计算提成；2、1万元以上（含5万元）提1%；3、5万元以上（含8万元）提1.5%；4、8万元以上（含10万元）提2%；5、10万元以上（含12万元）提3%；耗卡提成1、1万元以下不计算提成；2、1万元以上（含5万元）提0.2%；3、5万元以上（含8万元）提0.3%；4、8万元以上（含10万元）提0.4%；5、10万元以上（含12万元）提0.5%；二 美容顾问（兼前台接待） 任务额12.万元（是面积额定，每月支出总额为任务业绩，两个顾问一人6万）工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+总销售提成-耗卡提成（所经手的凭工作单）底薪：1 500元/月，全勤奖：100元/月，餐费补助：10元/餐（保底2500，）业绩提成：1、3万元以下不计算提成；2、3万元以上（含5万元）提0.2%；3、5万元以上（含8万元）提0.3%；4、8万元以上（含10万元）提