某旅行社经营实务教案

目录旅行社经营实务1模块一旅行社知识4项目一 旅行社的设立4任务一 旅行社申报注册4任务二 旅行社部门划分7任务三 旅行社环境管理8项目二 旅行社产品开发11任务一 旅游市场调研11任务二 旅游产品设计12模块二旅行社业务17项目三 旅行社产品生产17任务一 旅行社产品要素采购17任务二 旅行社产品要素组合20项目四 旅行社产品营销22任务一 旅行社产品定价22任务二 旅行社产品促销25任务三 旅行社产品销售27模块三旅行社综合管理30项目五 旅行社产品运行30任务一 旅行社组团产品运行30任务二 旅行社接团产品运行33项目六 旅行社产品售后35任务一 旅行社业务结算35任务二 旅行社投诉处理35任务三 客户关系的管理36旅行社经营实务 模块一旅行社知识4项目一 旅行社的设立4任务一 旅行社申报注册4任务二 旅行社部门划分7任务三 旅行社环境管理8项目二 旅行社产品开发11任务一 旅游市场调研11任务二 旅游产品设计12模块二旅行社业务17项目三 旅行社产品生产17任务一 旅行社产品要素采购17任务二 旅行社产品要素组合20项目四 旅行社产品营销22任务一 旅行社产品定价22任务二 旅行社产品促销25任务三 旅行社产品销售27模块三旅行社综合管理30项目五 旅行社产品运行30任务一 旅行社组团产品运行30任务二 旅行社接团产品运行33项目六 旅行社产品售后35任务一 旅行社业务结算35任务二 旅行社投诉处理35任务三 客户关系的管理36模块一旅行社知识项目一 旅行社的设立 项目二 旅行社产品开发模块二旅行社业务项目三 旅行社产品生产项目四 旅行社产品营销模块三旅行社综合管理项目五 旅行社产品运行项目六 旅行社产品售后模块一旅行社知识 项目一认识旅行社 任务一 旅行社的产生与发展 任务二旅行社的性质与职能 任务三 旅行社的类型及基本业务 项目二旅行社的设立及组织机构 任务一旅行社的设立 任务二旅行社的组织机构 项目三旅行社产品 任务一旅行社产品概述 任务二 旅行社产品的设计与开发 模块二旅行社业务 项目一旅行社外联销售业务 任务一认识外联销售业务 任务二旅行社产品销售 任务三 业务洽谈项目二旅行社计调业务 任务一认识计调业务 任务二旅行社旅游服务采购 任务三 旅行社计调业务流程 项目三旅行社接待业务 任务一 团队业务与散客业务 任务二 组团业务与地接业务 任务三 入境业务与出境业务 模块三旅行社综合管理 项目一旅行社人力资源管理 任务一旅行社员工的招聘与培训 任务二旅行社员工的绩效考评与报酬 项目二旅行社服务质量管理 任务一旅行社服务质量的评价标准 任务二旅行社服务质量管理的内容与方法 项目三旅行社风险管理 任务一旅行社经营风险及其识别 任务二 旅行社风险管理的目标、组织与控制项目四旅行社财务管理 任务一 组团业务与接团业务的会计核算 任务二 旅行社财务报表与财务分析 项目五旅行社信息化管理 任务一 旅行社管理信息系统与信息开发 任务二旅行社电子商务模块一旅行社知识项目一 旅行社的设立 任务一：旅行社申报注册任务二：旅行社部门划分任务三：旅行社环境管理任务一 旅行社申报注册技能训练1-1：调查旅行社经营范围与业务你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社经营范围与业务。 学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。 教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的经营范围与业务。知识说明旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 一、旅行社的性质 1、旅行社的服务性2、旅行社的中介性3、旅行社的营利性 知识说明二、旅行社的类型和经营范围根据1996年发布的旅行社管理条例,我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。（1）国际旅行社（2）国内旅行社 2009年5月1日起施行旅行社条例。新的旅行社条例着眼于与国际通行规则全面接轨，取消了沿用22年的旅行社分类。知识说明三、旅行社的业务1、招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：安排交通服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计服务。 知识说明三、旅行社的业务2、接受委托，提供下列旅游服务：接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；其他旅游服务。 技能训练1-2：调查旅行社职能和社会评价你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社职能和社会评价 学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。 教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的基本职能。知识说明旅行社的基本职能 技能训练1-3：明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证。你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证 学生操练学生分小组进行课外社会调研。学生代表汇报作为旅行社营业地址的最终选择结果，并阐述理由。 教师点评教师对学生的最终调研成果进行点评与分析，总结旅行社选址的原则和基本技巧。知识说明旅行社选址的原则 知识说明旅行社选址的原则美国旅游学者帕梅拉弗里蒙特（Pamela Fremont）就旅行社选址问题作了如下见解： 旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留；尽量避免选择旅行社林立的地区，以便减少竞争压力；旅行社应选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以吸引人们参加旅游；旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。技能训练1-4：撰写旅行社申报材料你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要撰写旅行社申报材料。学生操练学生分组撰写旅行社申报材料 教师点评教师对学生撰写的申报材料进行点评与分析，总结旅行社设立的条件和申报材料撰写的要求。知识说明旅行社设立的条件一、旅行社管理条例的规定 1、有固定的营业场所和必要的营业设施2、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员3、有符合规定的注册资本4、申请设立旅行社，应按规定向旅游行政管理部门交纳质量保证金 二、旅行社条例的规定 1、有固定的经营场所2、有必要的营业设施3、有符合要求的注册资本和质量保证金技能训练1-5：注册旅行社小王负责办理一家新旅行社的设立手续。请你根据“旅行社设立的基本程序”，告诉小王应该去何处办理这些手续，需要递交哪些材料？ 学生操练学生分组讨论学生代表演说 教师点评教师对学生代表的演说进行点评与分析，总结旅行社设立的程序。知识说明旅行社设立的程序 知识说明旅行社设立的程序1、准备和提交设立旅行社所必须的相关文件 申请书内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。 法定代表人履历表及身份证明；企业章程；依法设立的验资机构出具的验资证明；经营场所的证明；营业设施、设备的证明或者说明；工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。 知识说明旅行社设立的程序2、申领旅行社业务许可证 旅行社管理条例的规定旅行社条例的规定3、办理注册登记和税务登记办理注册登记申请人持旅行社业务经营许可证在60个工作日内向工商行政管理机关领取营业执照。旅行社营业执照的签发日就是为该旅行社成立日期。办理税务登记旅行社应当在领取营业执照的30个工作日内，向当地税务部门办理开业税务登记手续。任务二 旅行社部门划分技能训练1-6：调查旅行社组织结构和部门设置你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构部门设置的调查。 学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。 教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式。 技能训练1-7：划分旅行社部门你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构设计及部门分工。 学生操练学生分小组课外设计方案。学生代表陈述设计方案，并说明理由。 教师点评教师对学生的设计方案进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式以及设计的原则。知识说明旅行社组织结构设计一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素 1战略目标2内外环境3规模和发展阶段 二、旅行社组织结构设立的原则1、统一指挥原则2、分工协作原则3、管理幅度原则4、灵活性原则5、客人导向原则6、精干高效原则知识说明旅行社组织结构设计三、旅行社的组织结构 1、旅行社组织结构的模式直线制组织结构模式职能制组织结构模式直线职能型组织结构模式事业部制组织结构模式 2、旅行社的组织管理岗位责任制目标责任制承包责任制任务三 旅行社环境管理技能训练1-8：调查旅行社功能布局，感受经营环境氛围你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社经营场所功能布局和经营环境进行调查。 学生操练学生分小组课外走访学校所在地或家乡所在地经营较成功的一家旅行社，了解其经营场所环境管理情况，感受经营场所环境氛围。教师点评教师对学生代表的调研进行点评与分析，总结旅行社功能布局。技能训练1-9：设计旅行社经营场所功能布局你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要设计旅行社经营场所功能布局，构建经营场所硬环境。 学生操练学生分小组课外设计布局方案。学生代表演说布局方案,展示布局成果。 教师点评教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析，总结旅行社经营场所功能布局设计和硬环境构建的要求和技巧。知识说明旅行社经营场所功能布局和硬环境构建一、设计原则经营场所作为旅行社CIS系统中重要组成部分VI（视觉识别系统），直接体现着旅行社的产品特色和经营理念，具有很强的直观性。经营场所设计要遵循以下四个主要原则：1、体现旅行社的企业文化2、具有鲜明的特色3、能为服务人员与旅游咨询者的沟通提供便利4、能够唤起潜在旅游者的旅游动机知识说明旅行社经营场所功能布局和硬环境构建二、经营场所物品陈列1、门市陈列物品的种类图片、图册资料影像资料景观实物模拟景观2、门市陈列物品的方法分类明确选取方便陈列架上的物品要充足知识说明旅行社经营场所功能布局和硬环境构建三、门市图片张贴在粘贴图片应注意：1、满足本行业、本旅行社对张贴图片的基本要求2、符合所在地潜在旅游者的审美偏好3、主题鲜明、突出、有吸引力，符合旅游产品特征4、符合市场营销学的原理5、符合旅游广告学原理6、能够迅速抓到潜在旅游者的需求点7、常换常新，结合季节及时更新8、与门市装潢设计风格相协调技能训练1-10：设计营造旅行社经营场所氛围你负责筹备一家新旅行社的设立。请你为旅行社经营场所温馨、亲切的软环境营造设计方案 学生操练学生分小组课外设计方案。学生代表演说设计方案,展示成果。 教师点评教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析，总结旅行社经营场所软环境营造的要求和技巧。知识说明旅行社经营场所软环境营造 一、通过微笑拉近与客人的距离 1、主动微笑2、真诚微笑3、善于微笑4、天天微笑 二、使用礼貌用语建立沟通的桥梁 旅行社服务人员在工作中必须掌握的基本语言：1、“您好”2、“请”3、“谢谢”4、“对不起”5、“再见 知识说明旅行社经营场所软环境营造三、利用赞美赢得客人喜爱 1、习惯赞美2、寻找赞美点3、练习和提升赞美 四、凭借诚信赢得最终信任 诚信就是诚实守信，讲信用、守诺言、办实事。服务人员在解答和说明旅游产品时，应该真实、准确地向咨询者进行陈述，不能隐瞒、欺骗顾客，凭借诚信服务赢得顾客的最终信任。项目二 旅行社产品开发任务一 旅游市场调研技能训练2-1：旅游市场调查问卷设计 大学生旅游市场以其鲜明的特色成为一个不可忽视的目标市场，不少旅行社甚至将其定位为自己的主要客源市场。假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社的主要客源是大学生市场，为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请设计一份有关于大学生旅游市场状况的调查问卷并付诸调研实践，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。 学生操练 学生分组讨论并设计调查问卷检查调查问卷 教师点评 教师对学生设计的问卷进行点评与分析，总结调查问卷设计的相关知识。知识说明问卷设计一、问卷调查的概念 指根据调查的目的，制定调查问卷，由被调查者按调查问卷所提的问题和给定的选择答案进行回答的一种专项调查形式。二、调查问卷的结构和内容 问卷的名称 被调查者的基本情况。 a 年龄 b 性别 c 文化程度 d 职业 e 住址 f 家庭人均收入知识说明问卷设计三、调查问卷的主题内容 （1）人们的行为。（2）人们行为的后果（3）人们的态度、意见、感觉、偏好（4）作业证明的记载（5）问卷说明（6）编号 四、问卷设计的步骤 （1）根据调查目的，确定所需的信息材料，然后再次基础上进行问题的设计与选择（2）确定问题的顺序。（3）问卷的测试与修改。知识说明问卷设计五、问卷设计中应避免的问题 （1）避免肯定性语句（2）避免使用引导性语句（3）避免使用模糊语句 教师展示大学生市场调研问卷参考范本学生完善旅游调查问卷并上交技能训练2-2：旅游市场需求调查（课后实训） 假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社打算开发大学生旅游市场。为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请你对该市场进行市场调查与分析，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。 学生操练 分组实地调查 学生对调查问卷进行统计分析 学生撰写调查报告教师点评 教师对学生设计的调查报告点评与分析，总结调查报告的相关知识。任务二 旅游产品设计技能训练2-3：分析比较旅行社产品 走访市内校企合作旅行社,了解该社的旅游产品的分类，了解该社的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路，了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。 学生操练 1、与校企合作旅行社联系,请求做好接待事宜。 2、学生走访市内校企合作旅行社,了解该社主要的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路，了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。 3、填写调查表格并上交。 教师点评 教师对学生设计的调查表格点评与分析，总结调查表格的相关知识。知识说明一、旅行社产品的内涵1、旅行社产品的含义 我们可以从两个角度对旅行社产品进行定义：从旅行社的角度出发，旅行社产品是指凭借旅游吸引物、交通和旅游设施，为满足旅游者在旅游过程中的物质需要和精神需要而提供的所有有偿服务的总和；从旅游者的角度出发，旅行社产品是指旅游者花费了一定的费用、时间和精力所换取的一项经历与体验。旅行社产品主要是服务，有时也称为旅游服务产品 2、旅行社产品的内涵包括以下三个方面 （1）旅行社经营的目的是通过满足旅游者在旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等多方面需求，从而获取利润。（2）旅行社产品的形态是服务，而非物质产品。即使旅游者在旅游过程中消费了物质产品，也不过是旅行社用于达到服务目的的工具，其产品的核心和灵魂是服务。（3）旅行社提供的各种服务是有偿的。 知识说明一、旅行社产品的内涵3旅行社产品的层次根据现代产品的概念，旅行社产品由核心产品、形式产品和延伸产品三个层次组成。（1）核心产品。（2）形式产品。（3）延伸产品。4旅行社产品的特征旅行社产品的核心是服务，因此，它除了具有一般物质产品的基本属性外，还具有自己独特的产品特性。（1）综合性。（2）生产和消费的同步性。（3）不可转移性。（4）时间性。（5）脆弱性。（6）公共性。（7）差异性。知识说明二、旅行社产品的形态 1按照旅游者旅游动机的不同，旅行社产品呈现的形态 根据旅游动机分类法，旅行社产品被划分为观光旅游、度假旅游、商务旅游、会议旅游、奖励旅游、探亲旅游、修学旅游、宗教旅游、探险旅游等几种类型的产品。2按照旅游活动包含的内容不同，旅行社产品呈现的形态 （1）包价旅游产品。团体包价旅游。散客包价旅游。半包价旅游。小包价旅游。零包价旅游。（2）组合旅游产品。（3）单项服务旅游产品技能训练2-4：旅游线路设计 A： 市场调查发现，来自全国各地的大学校园新生，他们对成都的历史、文化非常感兴趣，想参观成都最具代表性的景区，想品尝成都的风味小吃，想体验成都的夜生活，请根据该市场的具体要求，设计一条成都一日游旅游线路。学生操练 1、要求学生以组为单位，收集成都的旅游资源（主要包括景点、酒店、餐馆、交通等方面的信息）和成都一日游的常规旅游线路（课前进行）。 2、要求学生根据大学生旅游需求设计一条成都一日游旅游线路 3、代表陈述小组设计的旅游线路 教师点评 教师对学生代表的演说进行点评，总结旅行社产品设计的相关知识。知识说明一、旅游线路设计1旅游线路的概念 旅游线路是旅行社根据旅游者的需求，以旅游点或旅游城市为节点，以交通路线为线索，为旅游者设计、串联或组合而成的旅游过程的具体走向。对于旅行社来说，不少产品更多地直接表现为旅游线路，尤其在包价旅游产品中。旅游线路包含了旅游者从离家出门到旅游活动结束整个旅游过程中的全部需求，即食、住、行、游、购、娱等各个方面。因此，在研究旅行社产品时，有必要掌握关于旅游线路的知识。2旅游线路设计的类型根据不同的分类标准，旅游线路可以有以下几种形式。（1）以旅游线路的起止点为标准划分流线型。环型。辐射型。（2）以旅游活动持续的时间长短为标准划分（3）以旅游线路的品质等级来划分知识说明一、旅游线路设计3旅游线路设计的内容旅游线路设计的内容主要包括：（1）确定旅游线路名称（2）策划旅游线路（3）计划活动日程（4）选择交通方式（5）安排住宿餐饮（6）预留购物时间（7）筹划娱乐活动知识说明一、旅游线路设计4. 旅游线路设计的原则1、市场原则 （1）根据市场需求变化的规律来开发产品（2）根据旅游者或旅游中间商的要求开发产品（3）创造性地引导旅游消费2效益原则3丰富性原则 4时效原则 5新颖原则 6特色原则 知识说明一、旅游线路设计5. 旅游社产品设计的流程旅行社产品设计一般要经过创意、制作和面市三个步骤。（1）创意与策划（2）分析取舍与线路编排（3）产品定价 6. 旅游社产品的面市形态经过创意、制作的旅行社产品要上市了，它必须具有的面市形态是：（1）主要行程项及产品说明项（2）呈现在游客面前的产品形态（3）呈现在销售人员面前的产品形态产品广告样张。产品宣传单及宣传单详释。产品优势要点介绍。产品销售价格计算。技能训练2-4：旅游线路设计B：请针对大学生旅游市场，设计一条都江堰旅游线路。 学生操练 1、要求学生以组为单位，收集都江堰的旅游资源（主要包括景点、酒店、餐馆、交通等方面的信息）和都江堰的常规旅游线路（课前进行）。 2、要求学生根据大学生旅游需求设计一条成都都江堰的旅游线路 3、代表陈述小组设计的线路教师点评 教师对学生设计的旅游线路进行点评 技能训练2-4：旅游线路设计C：请针对大学生旅游市场，设计一条成都峨眉山的度假旅游线路。 。 学生操练 1、要求学生以组为单位，收集峨眉山的旅游资源（主要包括景点、酒店、餐馆、交通等方面的信息）和峨眉山的常规旅游线路（课前进行）。 2、要求学生根据大学生旅游需求设计一条成都峨眉山的旅游线路 3、代表陈述小组设计的线路 教师点评 教师对学生设计的旅游线路进行点评 技能训练2-5：旅游线路评价 请学生观看“昆、大、丽、西双版纳8日游”线路介绍的影碟。假设学生是旅行社的经理，请其对“昆、大、丽、西双版纳8日游”线路的优劣进行评价。 学生操练 代表发言 教师点评 教师对学生代表的演说进行点评，总结旅行社产品设计的相关知识技能训练2-6：现有旅游线路的筛选与管理请学生分组讨论，比较携程网上所有的成都旅游线路，哪条线路更优，学会对现有旅游线路进行筛选和管理。 学生操练 学生分组讨论，代表陈述观点。教师点评 教师对学生代表的演说进行点评与分析，总结旅游线路评价的相关知识 知识说明一、现有旅游产品的筛选与评价方法筛选现有产品是旅行社产品创新中的一项重要内容，也是开发新产品的基础。旅行社产品设计人员应根据市场调查和市场预测的结果，对现有产品进行分类和比较，从中选出畅销产品，经济效益好的产品和具有发展前途的产品，并淘汰滞销产品、经济效益差的产品和没有发展前途的产品。旅行社在筛选产品的过程中，一般采用四象限评价法或矩阵评价法对现有产品进行分析和评价。 1四象限评价法 （1）明星类产品（2）问题类产品（3）金牛类产品（4）狗类产品 2矩阵评价法 矩阵评价法是在美国麦金西管理咨询公司提出的分析方法的基础上，针对旅行社产品的特点设计的。这种方法以产品的吸引力和产品的竞争力为依据，客观地分析旅行社的各种产品，为管理者制定筛选和开发决策提供了可靠的参考意见，在旅行社产品开发和经营业务中能够发挥重要作用。 模块二旅行社业务项目三 旅行社产品生产任务一 旅行社产品要素采购 技能训练点3-1：为旅行社采购住宿服务 请你代表组团旅行社去与旅游酒店洽谈合作业务，签订旅游合同，采购住宿服务。 学生操练 将学生分组，按组分角色扮演旅行社与旅游酒店，洽谈合作事宜，签订旅游合同，采购住宿服务。教师点评 教师对学生签订的旅游合同进行点评与分析，总结旅游住宿服务采购的相关知识。 知识说明 一、住宿服务的采购酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。1、酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分：A、商务酒店；B、度假酒店；C、会议酒店；D、旅游酒店等等。 2、根据酒店等级划分：有15星五个等级。3、计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务，并在选择酒店时充分考虑以下因素：A、酒店保安B、同级备份C、房况D、酒店销售配合E、房价及结算4、旅行社与酒店的业务洽谈要点作业 学生搜索旅行社与旅游酒店的住宿合同，并完善住宿合同上交技能训练点3-2：旅行社采购餐饮服务 请你代表组团旅行社去与旅游餐饮企业洽谈合作业务，签订餐饮合同，采购餐饮服务。 学生操练 将学生分组，按组分角色扮演旅行社与旅游餐饮企业，洽谈合作事宜，签订餐饮合同，采购餐饮服务。 教师点评 教师对学生签订的餐饮合同进行点评与分析，总结旅游餐饮服务采购的相关知识。 知识说明一、餐饮服务的采购餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐饮质量关联到旅游产品的质量1、计调在选择餐厅时，应着重考虑如下因素：A、餐厅卫生符合GB161531996B、地理位置C、车位、洗手间D、餐标E、风味（特餐）F、结算G、配合四、2、与餐饮企业的业务洽谈项目必须包含a.餐标与菜单问题b.结算方式与时间c.预订与预定取消的方式与时间要求d.违约责任作业 学生搜索旅行社与与餐饮企业的合同学生完善餐饮合同并上交技能训练点3-3：旅行社采购交通服务 请你代表组团旅行社去与旅游餐饮企业汽车公司洽谈合作事宜业务，签订旅游交通合同，采购交通服务。 学生操练 将学生分组，按组分角色扮演旅行社与旅游汽车公司，洽谈合作事宜，签订交通合同，采购交通服务。 教师点评 教师对学生签订的交通合同进行点评与分析，总结旅游交通服务采购的相关知识。 知识说明 一、交通服务的采购1、采购航空服务。2、采购铁路服务。3、采购公路服务。作业 学生搜索旅行社与与旅游汽车公司的交通合同学生完善餐饮合同并上交技能训练点3-4：旅行社采购参观游览景点 请你代表旅行社去与旅游景区、景点洽谈合作事宜，签订旅游参观游览合同，采购参观游览服务。 学生操练 将学生分组，按组分角色扮演旅行社与旅游景点，洽谈合作事宜，签订旅游参观游览合同， 教师点评教师对学生签订的合同进行分析与点评，总结旅游景点采购的相关知识知识说明 一、参观游览景点采购 参观游览是旅游活动最基本最重要的内容，计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊的参观点，如工厂、民宅等，应征得同意，并力争取得支持与配合。 景点采购的必谈项目、门票价格与优惠政策（门市价、旅行社协议价、游客减免条件、司陪减免条件、返利条件与时间）、结算方式与时间结算方式：预付、现付、挂账（月结、季结、年结）、部分限流量景区预订与预定取消的方式与时间要求、违约责任 作业 学生搜索旅行社与景区的合作合同学生完善景点采购合同并上交技能训练点3-5：组团社采购地接旅游服务 请你代表旅行社去与地接旅行社洽谈合作事宜，签订旅游合同，采购地接旅游服务。 学生操练 将学生分组，按组分角色扮演组团旅行社与地接旅行社，洽谈合作事宜，签订旅游合同， 教师点评 教师对学生签订的合同进行分析与点评，总结地接服务采购的相关知识知识说明一、地接服务采购旅行社向旅游者销售的旅游线路，通常有一至多个旅游目的地。采购异地接待服务的目的是使旅游计划如期如愿实现。应该说，旅游产品的质量在很大程度上取决于各地接待质量，尤其是各旅行社的接待质量。因此，选择高质量的接待旅行社，是采购到优质接待服务的关键。 二、其他旅游服务采购 1、娱乐服务的采购 娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。2、购物商店服务的采购旅游购物为非基本旅游需求，但是引导旅游者购物，是接待社的主要任务之一。为使旅游者购物方便、安全，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。3、保险服务的采购作业 学生搜索组团社与地接社的旅游合同学生完善景点采购合同并上交任务二 旅行社产品要素组合 技能训练 3-6：组合包价产品假设学生是旅行社的工作人员，要求学生以都江堰为旅游目的地，在给定的旅游协作网络内，根据大学生的旅游需要，将旅游要素组合成包价产品 学生操练 学生分组讨论,尝试 组合成包价产品,代表展示其组合的包价产品.教师点评 教师对学生展示的产品进行分析与点评,并归纳总结包价旅游产品的相关知识.知识说明一、包价旅游产品1、包价旅游产品的含义 包价旅游又可分为团体包价和散客包价。团体包价通常指的是由10人以上组成的旅游团，旅游款项一次性预付给旅行社，各种相关服务全部委托一家旅行社来办理。散客包价是指10人以下的旅游团体，付款方式及委托服务同上。 2、包价旅游产品的要素 包价旅游主要包括综合服务费、房费、城市间交通费及专项附加费四个部分。 （1）综合服务费 （2）城市间交通费 （3）专项附加费 技能训练 3-7：组合半包价旅游产品 假设学生是旅行社的工作人员，要求学生以都江堰为旅游目的地，在给定的旅游协作网络内，根据大学生的旅游需要，将旅游要素组合成半包价旅游产品 学生操练 学生分组讨论,尝试组合成半包价产品,代表展示其组合的半包价产品.教师点评 教师对学生展示的产品进行分析与点评,并归纳总结半包价旅游产品的相关知识.知识说明二、半包价旅游产品的组成要素 1、半包价旅游产品的含义即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。 技能训练 3-8：组合小包价旅游产品 假设学生是旅行社的工作人员，要求学生以都江堰为旅游目的地，在给定的旅游协作网络内，根据大学生的旅游需要，将旅游要素组合成小包价旅游产品。 学生操练 学生分组讨论,尝试组合成小包价产品,代表展示其组合的小包价产品.教师点评 教师对学生展示的产品进行分析与点评,并归纳总结小包价旅游产品的相关知识.知识说明三、小包价旅游产品又称选择性旅游。游客预付的部分仅包括饭店房费、早餐、接送服务、国内城市间交通费及手续费。其余部分在当地现付。小包价游客可根据自己的时间、兴趣和经济情况自由选择导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等。因其经济实惠，机动灵活受到游客的欢迎。 。 项目四 旅行社产品营销任务一 旅行社产品定价技能训练4-1：分析比较旅行社产品定价方法策略案例分析1、仔细阅读报纸上刊登的旅行社广告，分析其中哪些是按照撇脂定价策略制定的价格？哪些是采用渗透定价策略制定的价格？哪些是心理定价法制定的价格？ 2、仔细阅读并比较两家不同旅行社的产品宣传单，分析其中哪些是按照撇脂定价策略制定的价格？哪些是采用渗透定价策略制定的价格？哪些是心理定价法制定的价格？学生操练学生分小组讨论。学生代表陈述小组讨论意见。 教师点评教师对学生的讨论意见进行点评与分析，总结旅行社产品定价的策略方法和技巧。知识说明旅行社产品的价格策略一、影响旅行社产品价格的主要因素 1、产品成本2、市场供求关系3、竞争对手的价格4、旅游产品特色二、旅行社产品的价格策略旅行社应根据不同的产品和市场情况，采取适当的定价策略。1、撇脂定价策略2、渗透定价策略3、心理定价策略4、折扣定价策略知识说明旅行社产品的价格策略三、旅行社产品的定价方法 1、成本导向定价法成本导向定价法是指在旅行社产品成本的基础上加上一定比例的利润来确定该产品的价格的方法。这种定价方法不考虑市场需求方面的因素，简单易行，是许多企业目前最基本、最常用的一种定价方法。以成本加成定价法为例。成本加成定价法指将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价法。其计算公式为：单位产品价格单位产品变动成本总额(1+利润率)综合服务成本(1+利润率)+房费+餐费+城市间交通费+专项附加费知识说明旅行社产品的价格策略三、旅行社产品的定价方法 2、需求导向定价法这是以市场需求为中心，以顾客对旅游产品价值的认识为依据的定价方法。具体分为认知价值定价法和需求差别定价法。认知价值定价法需求差别定价法 3、竞争导向定价法这是为了应付市场竞争而采取的特殊定价方法。随行就市法随行就市定价法指旅行社通过对市场竞争、市场需求及旅游者反应的不断监测，以随机的方式对产品价格进行相应调整以期在可能的范围内获得最大的利润的定价方法。率先定价法一些实力雄厚的旅行社或产品独具特色的旅行社可以采取这种主动竞争的定价方法。技能训练4-2：估算旅行社产品成本本校旅游管理专业班级45人（22男23女）欲前往都江堰旅游。请你估算都江堰两晚三日游旅游线路的成本。学生操练学生进行旅行社产品成本估算。 教师点评教师对学生的估算进行点评与分析，总结旅行社产品成本的估算方法。知识说明旅行社产品成本估算一般而言，旅行社产品的成本包括营业成本、固定资产摊销、期间费用（营业费、管理费、财务费）三大块。 此外应将税金和附加费打入成本。营业成本包括以下项目：综合服务费房费餐费景点门票交通费票务费专项附加费技能训练4-3：根据目标市场，制定旅行社产品价格本校旅游管理专业班级45人（22男23女）欲前往都江堰旅游。请你制定都江堰两晚三日游旅游线路的价格。学生操练 学生分小组讨论制定旅行社产品价格。学生代表陈述小组讨论意见，进行报价。 教师点评教师对学生的报价进行点评与分析，总结旅行社产品价格制定的方法策略。知识说明旅行社产品定价的基本过程科学、合理的定价程序是旅行社制定出正确的产品价格的基础。定价程序由以下六个步骤组成： 第一步，确定企业的定价目标。 旅行社的定价目标包括有维持生存、利润最大化、市场份额最大化及多种选择。 第二步，测定需求量 一般情况下，价格与需求量之间成反比关系；但价格上升时，需求量也增加，代表了一种威望商品的需求。要确定出价格对需求的真正作用程度，应将非价格因素的影响排除在外。影响需求的非价格因素主要有：收入替代品价格的变化消费者偏好知识说明旅行社产品定价的基本过程科学、合理的定价程序是旅行社制定出正确的产品价格的基础。定价程序由以下六个步骤组成： 第三步，估计成本 一般而言，旅行社产品的成本包括营业成本、固定资产摊销、期间费用（营业费、管理费、财务费）三大块。此外应将税金和附加费打入成本。营业成本包括以下项目：综合服务费综合服务费=实际接待天数综合服务费/人天房费房费=实际人住天数房费/人天餐费餐费=实际用餐天数餐费/人天知识说明旅行社产品定价的基本过程科学、合理的定价程序是旅行社制定出正确的产品价格的基础。定价程序由以下六个步骤组成： 第四步，分析竞争者的产品和价格 通过向消费者询问、自己亲自购买竞争对手的旅游产品、搜集竞争对手的价格表等途径了解情况 第五步，选择定价方法 企业在定价时必须考虑产品的成本、竞争产品和替代产品的价格、产品的特色等三个基本因素，由此产生成本导向、需求导向、竞争导向三类不同的定价方法。 第六步，确定最终价格在为产品确定最终价格时，企业要考虑附加因素：顾客心理因素政府干预因素竞争对手的反应企业的定价政策技能训练4-4：根据目标市场，制作旅行社产品报价单本校旅游管理专业班级45人（22男23女）欲前往都江堰旅游。请你制作都江堰两晚三日游旅游线路的报价单。学生操练学生分小组讨论制作旅行社产品报价单。学生代表展示旅行社产品报价单。 教师点评教师对学生的报价单进行点评与分析，总结旅行社产品报价单制作的要求和技巧。知识说明旅游线路报价说明 12周岁以下儿童通常收取30%-50%综合服务费（不占床位、车位），12周岁以上儿童收取全额综合服务费。旅游线路报价一般不含各地机场建设费、旅游意外保险费（自愿投保）、火车上用餐费、各地特殊自费旅游项目费用 旅游线路报价在实施过程中若发生因不可抗力因素造成实际旅费超过报价的（如行程延期），由旅游者自行承担额外费用，旅行社可不承担此费用，或与旅游者分担费用。地接旅行社在旅游线路报价中应含有团队确定方式及结算方式的具体要求。 旅游团内成年旅游者人数达到16人时，应免收1人的综合服务费，全陪只收交通费、房费，其余全免。 旅行社一般为旅游者安排双人标准间或三人间，有时团队因人数或性别原因可能出现自然单间，由此产生的房费差额根据事先达成的协议，由组团社或地接社来承担。任务二 旅行社产品促销技能训练4-5：分析比较旅行社产品促销推广方法策略走访学校所在地或者家乡所在地一家经营较好的旅行社，搜集该旅行社产品促销的信息和资料并整理归纳。 学生操练 学生代表陈述调查结果。 教师点评 教师对学生的调查结果进行点评和分析，总结旅行社产品促销的方法和技巧知识说明旅行社产品促销的方法 一、广告促销 1、自办媒体广告具有自主选择宣传对象，广告命中率高的优点。户外广告牌一般将其设置在火车站、飞机场、长途汽车站、水运码头等过往行人多的公共场所、公路旁、建筑物顶部，一般配有夜间灯光照明，不论白天和夜晚很容易被过往人群注意到。广告传单广告传单采用图、文形式设计制作为单页传单、多页传单、折叠式传单等形式。 2、大众传播媒体型广告旅行社应根据产品目标市场的特点选择他们喜爱的媒体开展广告促销。旅游网站电视报纸旅游杂志广播电台知识说明旅行社产品促销的方法 二、直接促销 1、人员推销2、电话促销3、邮寄促销4、会展促销5、文化广场促销6、旅游大篷车促销 知识说明旅行社产品促销的方法 四、特殊手段促销 1、价格促销2、踩点促销3、网上促销4、联合广告促销5、竞赛促销具体有两种方法：对大众顾客竞赛促销对旅游中间商促销竞赛技能训练4-6：根据目标市场，组合促销手段，设计促销方案针对校园大学生旅游市场，设计都江堰旅游产品促销方案。 学生操练 学生代表对促销方案进行展示和演说。 教师点评 教师对学生的促销方案进行点评与分析，总结旅行社产品促销的方法和技巧技能训练4-7：针对目标市场，现场促销根据都江堰旅游产品促销方案，学生分小组在校园进行促销宣传。 学生操练 学生现场操练 教师点评 教师现场指导 任务三 旅行社产品销售 技能训练4-8：针对直客，销售旅行社产品根据都江堰旅游线路行程，模拟进行直客销售流程演示。 学生操练 学生分组模拟。一方模拟大学生顾客，一方模拟旅行社服务人员，模拟进行直客销售。 教师点评 教师对学生的销售模拟进行点评与分析，总结旅行社产品同业批发销售的技巧。知识说明旅行社产品直客销售的流程 1、询价处理 对询价要考察其可行性，弄清国籍或地区、人数(十人以上或十人以下等)、服务标准、路线、饭店、特殊要求等具体情况。 2、编制日程草纲 编制日程草纲可将下列内容填入日程表内：人数，团号，国籍，所需语种，饭店级别，旅游日程及时间(抵离时间及地点)，所需房间数，有否领队，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊需要等等。一旦核实确认后，即给对方草算报价。 3、报价报价要说明所包括的费用及项目，以及具体日程，并要求对方立即确认。以人民币计价，选择比较稳定的外币折合后报价。知识说明旅行社产品直客销售的流程 4、核价 核价的内容包括旅游团队(者)人数，服务等级，在华日期时间，各地抵离航班、车次及其他，运输手段及时间，参观的城市及附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数，外汇率的折算等。5、确认 确认是对对方所提的某项要求表示接受，即认可，并给予答复，确认后就要对所确认的内容负责。旅行社之间在完成了产品销售业务洽谈后，一定要有书面协议以示确认。即使是通过电话完成的具体发团业务，也需要相互传真确认。只有书面确认件在手，才能在未来可能的旅游经济纠纷中，保障自己的合法权益。6、发文 待对方确认后，立即作出接待计划，并审查计划是否与询价要求一致，然后发文。把接待计划发给有关接团社，并将计划留底，一份由旅行社归档，一份交财务，另一份给保险公司。知识说明旅行社产品直客销售的流程 7、建档 团队运行时的往来文函应归于该团档并及时处理，每一文函必有人签收，处理后必做记录 8、签证 对入境旅游团队，一般在入境前20天，旅行社携带客方来华申请书和确认书的原件(或影印件)、日程一式两份，注明团号、人数、名单、路线(出入境口岸)和航班、车次及游客签证点，到旅游局办理手续，然后由旅游局或委托分支社通知我驻外使馆。签证办妥后，旅游时要求签证分离、延期的，由有关旅游局批准，由各接待社出具书面说明，由公安机关外管部门准予办理，要求到未开放城市或自然保护区去旅游的，需要到公安机关办理特殊旅游证。技能训练4-9：针对同业，销售旅行社产品根据都江堰旅游线路行程，模拟进行同业批