专卖店管理制度.doc

精选资料蕊芯绿色家具（深圳）有限公司导购员管理及规章制度一、 员工聘用导购员应符合以下条件：1. 年龄18-30岁，大专以上文化程度，并熟识电脑基本操作；2. 身体健康、五官端正，男，身高1.68米以上，女1.55米以上；3. 会讲流利普通话和粤语，语言表达能力较强，有家具经验者优先。二、 员工入职导购员由店长或经理办理入职手续，需填写员工入职登记表并携带以下资料：1. 提供学历证明、身份证复印件一份，照片2张；2.员工试用期为三个月，试用期内双方若要终止雇佣关系，需提前3天通知对方。若试用期满，则必须提前一个月书面通知，否则扣一个月工资，员工离职时，退回工作服，安排好工作的交接，办清手续后，方可离开。三、基本素质和行为规范1.基本素质1) 熟知商场的经营方针和经营理念；2) 了解家居行业的常用术语，具备家居行业的商品知识，对于本公司商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材料、设计、规格、型号、功能、性能、维修注意事项等有充分认识；3) 对于自己所从事的日常工作有一个清晰的概念，能按照岗位的要求规范自己的行为；4) 有一定的顾客心理学基本知识和销售服务技巧；5) 有一定的商品陈列与展示常识。2. 工作职责1) 通过在商场与顾客的交流，向顾客宣传商品形象，提高品牌知名度和美誉度，让顾客认识Resinite(蕊芯绿色家具)，传播蕊芯文化；2) 热情接待顾客，真实介绍商品的功能、特色和售后服务；3) 做好清洁工作，爱护保管好店内商品（店长负责具体安排）；4) 店内商品的保管、交接、日常盘点（月盘点）和商品编码的校对。协助店长、经理进行市场调查工作，收集竞争对手的商品、价格、市场活动等信息及时汇报；5) 收集顾客对商品和公司的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向店长、经理汇报；6) 服从上司的临时工作安排，并坚定实行公司的各项销售政策。3. 岗位职责1） 店长职责a) 待客关系的管理：指导员工与顾客的关系，提供积极有效的工作方法；b) 组织管理：负责专卖店人员的综合管理，有权分配安排员工的工作；c) 事务管理：包括工作日志的完成，并书写周报、月结，详细的记录工作情况；d) 处理客户投诉；e) 员工管理：包括考勤、人员安排、卫生值日、协调员工之间的工作关系，有权对违反店规的员工做出处理；f) 商品的管理：对于商品的管理、清洁、缺货的监督。销售的管理：主要是统计商品的出售情况，包括产品款式，销量多少。掌握整个专卖店的销售状况，拟定销售计划，再决定利润目标与销售目标，有计划地实行；g) 资产与设备管理：目前部分专卖店的资产由公司管理；h) 设备管理：包括对专卖店的货品、工具等物品的维护和保养；i) 信息管理：信息指商圈消费者变化的情形，以及竞争对手的情况等，必须确实予以掌握。及时进行同业间的市场调查是为了参考其作业情形来改善自己，并将有效的信息及时反馈至总公司；j) 目标管理：完成分配的可行性销售额，遵照执行奖惩原则。2） 导购员职责a) 服从经理及店长的管理及工作分配；b) 导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客的购物需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；c) 能正确、及时地补货，更换展示品；d) 保持专卖店清洁；e) 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法；f) 及时将收集的商场信息及时反馈到店长；g) 收集顾客意见及建议，及时反馈店长；h) 遵守并执行专卖店导购员各项规章制度。4. 工作程序1) 每天早上9:40（可根据不同的专卖店安排时间）以前换好工作服，整理仪容；2) 及时做好个人清洁责任区域卫生；3) 做清洁卫生时，同时检查商品价格牌、标签、宣传资料等摆放是否整齐；4) 做好接待顾客和销售商品前的准备工作；5) 了解商品库存及交货安排情况，无论什么时间都要及时把顾客挪动开的商品摆回原位；6) 确认顾客购买意向后开商品销售单（快而准），并引导顾客在自己身边；7) 一定要领顾客到前台结账（或付订金），若已开单顾客又没及时结账而到其它品牌区域选购商品时，导购员应及时跟踪过去，努力完成此订单；8) 顾客当天没有立即开单，但又有意向时，导购员要互相告知，以便做好交接工作，必要时向顾客请赐电话，并递交名片给顾客，做好跟进工作（特别是遇上设计师组织样品房配货时）；9) 店长负责组织每天1次交流会，3天一次讨论会，每周1次例会，每月1次总结会（会议一般5-15分钟）；5. 行为规范1) 等待顾客时，认真熟识产品，主动整理业务；2) 接待顾客时：a) 有顾客时，应主动上前打招呼“欢迎光临”；b) 双目平视顾客并用自然开朗的声音向其问好，保持微笑；c) 双脚自然分开，双手自然放在身前，上身向前微倾；d) 遇到熟悉的顾客，尽量以姓氏称呼，并感谢其再次光临；e) 在特别的日子用祝福语问候顾客或打招呼，如“新年好”等；f) 用保持站在顾客视线范围内以人盯人的方法跟踪顾客。3) 介绍商品时：运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量、特点：a) 杜绝以教训的口吻向顾客建议；b) 应从消费者的角度，说明商品能给顾客带来的好处；c) 邀请顾客触摸试用商品，应用邀请手势，手臂向侧前方自然抬起；d) 详细介绍商品的售后服务内容。4) 开具销售单据时：a) 清晰地念出商品的编号，检查标价牌与商品是否吻合，并与顾客核对，开具清晰、准确、完整的销售单据；b) 顾客的特殊要求，一定要在单上注明，以免出货时引起投诉；c) 开单完结后引导顾客，购买其它所需商品。5) 送别顾客时：a) 嘱咐顾客拿好商品，并妥善保留好销售单据；b) 礼貌、友好地送顾客离开，并表达谢意；c) 欢迎顾客再次光临。6. 工作纪律导购员在作业期间违反公司规定或个人行为道德方面超出规范，将接受公司的口头、书面警告或辞退，并视情节轻重罚款30-300元。根据过失轻重的分类，相应的处分办法规定如下：n 轻微过失：初次口头警告再次书面警告第三次最后警告或立即解雇1) 无故迟到；2) 着装及仪容仪表不符合规定和要求的标准；3) 当班时行为不检，高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏；4) 上班时聊天，看书报杂志；5) 在工作时间吃零食、嚼香口胶，做与工作无关的事；6) 乱抛废纸、废物，随地吐痰； 7) 工作粗心大意，工作或服务效率欠佳；8) 不按规定开销售单据；9) 无顾客时，随意坐卧；10) 有意损坏工服；11) 其他轻微违规行为。n 一般过失：初次书面警告、再次最后警告或立即解雇1) 无故旷工一天；2) 当班时间私自会友；3) 随意改写排班表或通知、工作安排；4) 上班时间打私人电话；5) 上班时间散发口气或酒气，在商场内吸烟；6) 违反工作操作程序；7) 开单内容不详细及撕剪顾客销售单据；8) 对客人和同事没有礼貌；9) 损坏公物，如破坏产品；10) 不配合其他同事的工作；11) 工作不负责任，给商场造成损失；12) 上班时间擅自离岗或私自外出办理私事，或当班时间睡觉；13) 拒绝工作或不认真完成主管布置的任务；14) 擅自使用商场的工具、物品；15) 在同事之间拨弄是非，挑起事端；16) 吵架、谩骂；17) 拾遗不报，占为己有；18) 不服从店长、经理安排；19) 擅自换班，擅自离岗；20) 随意做出违背公司规定的商品售后服务承诺；21) 不注意安全，引起顾客受伤；22) 与其他导购员发生争执、内部抢单；23) 其他较重违规行为。n 严重过失：立即解雇、辞退1) 任何不诚实行为、抱怨、排斥新同事；2) 偷窃行为；3) 发现卖场产品遗失、损坏，不报或谎报；4) 伪造、更改账单、收据；5) 管理人员滥用职权造成不良影响；6) 严重失职或严重违反安全规则工作；7) 在禁区内吸烟；8) 使用办公电脑做跟工作无关的事情，例如：听歌，看电影，聊天，玩游戏等；9) 泄漏公司的机密情况；10) 连续旷工三天；11) 有意损坏或教唆别人损坏公司设备财产，造成恶劣影响与损失；12) 玩忽职守，贻误工作；13) 将顾客介绍给其它卖场；14) 任何情况下与顾客发生争执或争吵；15) 煽动或参加一致的停工、怠工，或集体告假的行为；16) 对公司的产品、导购员发表虚假或中伤的言论；17) 因本人过失受到顾客投诉而严重影响公司声誉及生意；18) 诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争；19) 引导顾客进行场外交易；20) 对上级或同事进行恐吓或侮辱；21) 提交虚假证明；22) 工作时间打架斗殴，同事之间故意争客、抢单；23) 管理人员严重违反国家法令政策或公司政策，造成公司声誉、财产损失或侵犯员工利益，引起员工投诉；24) 管理人员不向上级请示汇报，擅自作主，造成损失情节严重者；25) 触犯国家刑法和治安处罚条例；26) 其他严重违规行为。说明：1. 提及的过失种类仅作为指导性参考，所列条文并非完备，员工如有过失行为而未列入过失类中，公司有权决定其过失种类，并且有权区别其严重程度做出相应处理。2. 公司根据国家法令、政策和实际情况的变化，保留随时补充或更改以上规则的权力，并将更改后的规则以书面的形式成为原有规定的一部分。三、 考勤1. 导购员应遵守以下考勤规定：1) 超过上班时间三分钟为迟到，提前一分钟下班为早退，迟到、早退在十分钟内的按一次计，迟到、早退每次罚款10元，迟到、早退在10分钟以上1小时以内的每10分钟按计一次；迟到、早退在1小时以上的按旷工一天处理，每旷工一天处以3倍日工资罚款；一个月内迟到、早退累计达10次以上或旷工三天以上者，予以辞退（60元/天）；2) 上班时间因故需要离开商场，须做好记录并请示店长，注明外出的事由及时间，经店长签字同意后方可外出，凡未经批准而擅自外出者以旷工论处；3) 店长每天做好考勤记录，店员做好监督工作；4) 凡伪造考勤记录者，一经查明，予以辞退。2. 导购员任何形式的请假应提前一天书面向店长申请，店长向经理申报，并安排好工作，请假时间不得超过3天，不准事后补假，病假必须提供医生证明，否则当无故不上班论处。四、 工作用餐员工吃午、晚饭时必须轮流进行，做好记录并告知店长，如经理在应告知经理，用餐时间为30分钟，违者按考勤制度论处。五、 员工指导导购员在作业期间违反公司规定或个人行为道德方面超出规范，将接受公司的口头、书面警告或辞退，并视情节轻重罚款30-300元。六、 奖励1. 公司除了设个人业绩提成奖励方案外，还设立拾金不昧、团结互助、顾客表扬奖、月业绩优异奖（按实际情况）、优秀员工奖（每年），每个奖项奖额50-3