如何平息顾客的不满.ppt

我们需要投诉,这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会,在投诉得到妥善处理后，5080%的顾客还会愿意跟你打交道。,问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。,服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能、服务态度 管理的问题 承诺不兑现问题 自身情绪问题,客人投诉的原因,服务质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重心理 管理的问题 -求重视心理 自身情绪问题 -求发泄的心理 承诺不兑现 求兑现和合理的解释,客人投诉的心理,顾客为什么会不满？,她的期望没有得到满足； 他此前对某人或某事心存不满； 她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事； 他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好； 她得到了不客气的答复，没给面子她； 他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄； 你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现； 她受到了盘问； 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,你如何平息顾客的不满,处理客户不满常见的错误行为 不满的顾客想要什么？ 倾听的习惯 需要注意的措辞 掌握投诉处理的技巧,处理客户不满常见的错误行为,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故,处理客户不满常见的错误行为,以为用户容易打发 语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求； 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒。,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待 顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。 得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。,不满的顾客想要什么？,立即采取行动 顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。 赔偿或补偿 顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。,不满的顾客想要什么？,让某人得到惩罚 即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。 消除问题不让它再次发生 有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。,不满的顾客想要什么？,让别人听取自己的意见 不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。,对客语言表达的注意事项及技巧,建立放火墙 不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路,你应该怎样做？投诉处理原则,正确的态度： 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法,如何让愤怒的顾客冷静下来,情绪激昂,情绪缓和,支持行为,情绪平静,问题解决,情感的理性水平,敌意曲线,掌握投诉处理的技巧,先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答； 冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视； 善用简短的发问语，如“在什么地方？”、“接着怎样去处理？”等，引导顾客讲出不满的地方； 避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏； 无论如何，先向顾客致歉，表示对顾客的理解，让顾客平静下来； 抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，应予以落实处理的时间，让顾客放心 .,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,如何平息顾客的不满,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,下列句型应避免使用：,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起,让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,问哪些问题,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第六步：跟踪服务,跟踪服务 ：,通过电话、亲访或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,跟踪服务的意义,顾客走后,对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的 不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,处理抱怨技巧,1、复述抱怨： 。 2、道歉: 。 3、认可感受： 。 4、解析你将做什： 。 5、感谢顾客 ： 。,案例分析邻里的抱怨,一天,某花园管理处接到一位怒气冲冲的中年男子电话，冲着管理员说：“我住座八楼，我楼上的业主老是把大量的浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一些泥土。跟他说几次了也不起作用，这样的事你们管理处应该重罚一下！，否则我要动粗了！”,超越顾客的期望 服务成功的“万能钥匙”,给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历。这是最能赢得顾客忠诚的办法。,“超出顾客的期望值”可留住顾客的心理,超越顾客期望的理论是依据社会心理学中的“公平原理”。 当人们察觉到不公平待遇的时候，会作出下列一种或几种反应： 1、漠视这种公平性，为其寻找合理性； 2、要求补偿； 3、报复； 4、脱离关系。 如果得到的比付出的多，人们就会在交往中寻求新的发展。,学习预测顾客的期望值,采集顾客的反馈信息； 善于接受顾客的意见。,投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。,超越顾客的期望,（一）价值 （二）信息 （三）速度 （四）个性化 （五）附送品 （六）方便,服务的定义,真诚： 为顾客提供真诚、有礼貌的服务 换位思考: 以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务 可靠性： 掌握服务所需要的专业