睿智的谈判抗拒处理.ppt

,睿智的谈判 -抗拒处理,学习内容,抗拒处理的谈判原则 如何计划性地处理 抗拒处理的收场白,抗拒的二种形式,抗拒理由主要有两种： 一、某些理由反映的是潜在客户真实情况。如果是这样，通常潜在客户需要从你那里获得更多的信息，从而帮助他们下定决心。 二、某些拒绝实际上只是借口而已，表明他们并不真正想入会，只是拖延一下时间，隐藏他们的真实想法。,几种常见的抗拒的方式,我想再考虑考虑 我想先和太太 / 先生商量一下比较好 价格太贵，我想我付不起这么高的费用 我很忙，恐怕没有太多时间 我想先看看其他会所再说 地方太远，不方便 当面对客户拒绝时， 你的每一句话都举足轻重。,考虑用一些较温和的字眼,价钱 = 总投资 签署 = 授权签名 按金 = 预先缴付 推销伎俩 = 介绍 结束 = 邀请入会 反对理由 = 开心的地方 购买 = 拥有 更便宜 = 更经济 推销 = 令对方投入 客人 = 未来的会员、嘉宾 交易 = 机会 难题 = 挑战 视所有抗拒反对理由为一个让你帮助 客户的好机会，要成为解决问题的专 家！,抗拒处理的谈判原则,信息最具说服力的法宝 所获得的利益描述 利益驱动,提问是揭示真实意图的关键 建立并坚持客观公正原则 做好撤退的准备,信息最具说服力的法宝,信息最有力地说服工具。 你应关注的关键信息：意愿、时间、金钱 你应收集的信息： 1、对方是什么样的人？ 2、他们对什么感兴趣？ 3、时间和金钱的比率是多少？ 4、他们的意愿是否坚定？ 5、没有达成协议他们会有什么损失？,利益的描述,老练的销售总是在更大的范围内描述利益,寻求解决问题的方法。 而彼此的关系越融洽，越能互相理解，成交的几率越大。 3R原则- 建立关系 会员推荐 重复购买,利益驱动, 提问是揭示真实意图的关键,谈判的核心是找出对方的真实意图。要清 楚对方意图就应提前做好准备，以满足 对方某些需要，为自己在某方面的利益 奠定基础。 如果对方坚持己见，聪明的做法就是追 问他们背后的动机： 为什么价格对于你来说如此重要？ 如果.怎么样？-检验对方的选择,建立并坚持客观、公正原则,客观 、公正的标准是最终达成协议的唯一条件。 如何确定公正、客观的标准，以达成共识？ 你是如何选择一家健身俱乐部的？ 为什么以这些为标准？,做好撤退的准备,悬而未决也是一件好事，将撤退作为一条后路，避免被对方套住， 失去应有利益。 当事态变僵，创造后续跟进进会。灵活 使谈判中的最重要的因素。,客户异议与交易条件,客户异议 用销售技巧解决 交易条件 靠有效谈判 你不能单独分开进行，它展现在 整个过程中。,C：我想考虑一下 S：我十分明白你的感受，不少会员都有过类似的想法。如果你没有兴趣的话你是不会考虑的，不是吗？ 或者：看得出你对加入会所非常重视（非常关心你的健身目标），否则你不会考虑的。 或者：既然你来到健身会所，说明你十分希望开始一个健身计划，刚才我们还讨论过如何实现你的健身目标，你也同意我们的服务、设施符合你选择会所的标准，对吗？ （既然有兴趣、很重视，又符合你的选择标准，为什么现在不开始你的健身计划呢？）,如何处理（一）？,C：这个会籍计划不错，但价格贵了点。 S：你觉得贵了多少？ C：比预算贵了500元。 S：我们计算一下吧。500除以50个星期，即每星期10元，然后再除以每周七天，便是每天1.5元。你是否愿意为了每天1.5元这个数目而放弃令你一生受益的健身计划？你的名字怎么写？ C：你们的年卡比别人贵1000元。 S：我们计算一下看值不值得。1000元除以12个月，每月多83元，再除以每月30天，每天只多2.7元，而你所拥有的服务是（超值）难道不值得你投资这个一生受益的健身计划? S: 请问你是基于什么来做决定的？我认为问题是你是否接受不入会的结果?如果你不入会的话,可能你的健康会出现体质欠佳,自我形象低，没有自信，这可能会花掉你更多的钱，也许人生的机会成本更高。不如现在入会吧！,如何处理（二）？,如何处理（三）？,C：我想到别的健身中心看看再说 S：我非常了解你想多收集资料再做决定的想法，而这正好说明你很有诚意加入健身会，而且是要加入最好的。所以，我相信你并不是找借口推脱我。当初我也是基于这个理由才加入这家健身中心的。 而且，有一样东西是别的会所没有办法给到你的，那就是我的服务，我会尽力为你达到健身目标，我有一本专门记录、跟进会员数据的工作日志。 你不用辛苦地去收寻其他资料来比较，因为我已经为你准备好了。你看，这里有所有你想看的其他健身中心的资料，我是你的健身顾问，我现在就可以为你解答所有关于入会的问题，而且，我还有很好的建议给到你。 不如现在就开始你的健身计划吧。,如何处理（四）？,C：我没有时间 S：我明白你需要考虑有没有时间来我们健身中心，但我以为这个问题已经解决了，因为你说过你可以每周星期三下班后来我们中心健身，是吗？ 工作忙碌，生活紧张，身体的消耗必然很大，这样下去衰老的迹象很快就显现出来了。如果你有时间看病，你一定有时间健身。 一天24小时，一周168小时，每周用2小时锻炼身体，只不过花你一周时间的1%，而这1%的回报是你终生拥有健康的体魄，这不值得你选择吗？我认为为了健康没有任何借口。,如何处理（五）？,C：我想和我先生 / 太太商量一下 S：我先问你一件事好吗？如果有一天你的先生回家后，告诉你终于开始了一个健身计划，目标是改善体形及增强信心，作为妻子的你，会不会替他高兴，更会鼓励他呢？ 反过来，他会不会因为同样理由而支持你呢？我认为你的先生是不会介意你开始一个健身计划的，尤其这确实是你希望及需要做的事情，他一定会支持你的。不如就这样决定吧，好吗？ 经验告诉我，你不可放弃这个加入健身中心的机会的。这样吧，用我的电话打通你太太的电话，你马上与太太商量一下，问问她是否会反对你改善身体状况？我失陪一下，你与她好好谈谈吧。 不如你马上拨通你家人的电话，商量商量，有什么问题，我马上解答？好吗？,如何处理（六）？,C：地方太远，交通不方便 S：要用多少时间到达本会所或多远并不是最重要的问题，最重要的是你能够在这里达到你的健身目标，对吗？ 刚才我们讨论过你选择会所的标准是健身要有效果、具备现代化设施、优质的个性化服务，集体健身氛围等，这些都是你最看重的，既然你现在可以在这里 ，我想你成为我们的会员以后，还会继续在这里，不是吗？ 你住的区域在，开车过来 路上只有2个红灯路口，算上等红灯的时间，只需7、8分钟，很方便的。你上班在，下班过来非常顺道，我们很多会员都和你一样。,抗拒处理的收场白,1、类似情况 S：陈先生，我有一名客户的情况与你相似。他跟你一样，非常希望开始健身，也有具体的健身目标，但最后都没有入会。其实没有别的原因，只想考虑一下。最近，他再来申请入会，后悔没有早早参加。我想你不会这样吧。 2、时间、期望、金钱 S：陈先生，你需要三项基本因素便能入会：时间、期望与金钱。首先，你告诉我你可以每周来两至三次，即表示你有了时间；你今天能来到这里，说明你有期望；最后剩下金钱问题了，平均每月只花钱便令你身材健美，这不是很值得吗？,抗拒处理的收场白(续),3、激励语 a.女士：你不是希望在三十天内减细两个尺码？ b.男士：你不是希望在三十天内减掉5kg？ c.如果这真是你的希望，你应该作一个决定了。 d.你还有没有你不清楚的地方？ E.我们可以作些什么，令你能今天就入会？ 4、直接提问 a.如果我们能够提供你所希望得到的服务和设施，你是不是今天入会？ b.如果我们可以证明这是有效的，你是否现在就入会？ c.如果我向经理为你申请到更经济的价格，你会选择哪个计划？ d.如果你可以用其他方式付款的话，你会如何支付？,抗拒处理的收场白（续）,5、价目 a.价格不是你选择会所的唯一因素吧？ b.这是最精彩的部分，关于价值我们已经讨论过了。现在让我们来看看价格与价值是不是相符.，是不是很公平、公正。 6、探测意向 a.这便是你最心所想的？ b.到目前为止，你觉得怎样？ c. 我已经将所有数据告诉你了，对吗？ 7、鼓励 a.你必定会享受到健身的乐趣，也会见到体形很快见效。 b.想象一下你减掉了腰围5公分穿裙子是多么的有成就感。 c.如果你的胸肌、肩袖肌增加了，你的感觉如何？,抗拒处理的收场白（续）,8、邀请语 a.为什么不试试呢？ b.为什么不帮自己一个忙呢？让我帮你一把，现在就入会。 c.不要再拖延了，今天就开始吧。 d.为什么不现在开始呢？ 9、保持沉默 开始填写入会申请表，然后将合约及一枝笔放在客户面前，默 不作声，等候客户签名作结尾。请记住，当你作出邀请之后， 不要说话！谁先开腔，谁便失势输了。 10、旁敲侧击 S：对了，你希望何时开始第一次健身呢？ 当客户作出肯定回答时，即表示他们决定入会。,抗拒处理的收场白（续）,11、提供选择 S：你喜欢哪一样？ 永远不要说：你要不要这样？ 12、大胆假设 S：成为会员之后，你通常会在哪段时间使用本中心服务，下午或傍晚？ 你是否需要一个租用储物柜，或你会带背包来？ 13、欲擒故纵 a.让我看看你是否仍能享受这项优惠。对了，如果有这项优惠的话，你付现金还是刷卡？ b.让我先问问经理，看看他有没有其他办法。,抗拒处理的收场白（续）,14、再接再厉 S：陈先生，看来我帮不了你今天入会了。那么，请你帮我一个忙，令我可以更有效地服务其他人？ 客户通常会答应，之后， S：你对本中心有什么不满意的地方呢？ 之后，再作邀请。 15、扼要说明 S：让我们再重复一下我们谈过的东西吧。 16、推荐 向客户解释本中心的嘉宾政策，以及推荐嘉宾名单的作用，然后将名单表格放到客户面前，请他们填上姓名、地址、电话号码。当他们填写时，你便可以开始填写会员合约。,抗拒处理的收场白（续）,17、实证 S：实验证明，只是想一下是无法改善你的形体的。(明星会员榜) 18、短期免费会籍 S：陈先生，如果我送你一个免费会籍，你便会立即开始，对吗？ 回答是肯定的话， S：那么，真正令你不入会的原因不是（对方提出的理由），而是入会费问题。 接着，按会费问题作出响应，然后再邀请对方入会。,抗拒处理的收场白（续）,19、Ben Franklin方法 为客户写下所有应入会的理由，及提醒他们有多需要，然后，请他们在同一张纸上，写上不入会的理由。 S：陈先生，我有一个提议，让我们写下入会的理由和不入会的理由，然后，再作一下比较，这样你就可以很快做决定了。 这时，拿出一张准备好的纸，在上面画一个十字。列出六项对客户最重要的入会理由后，将纸递给客户， 说：我想不出什么不入会的理由，你试试看。 如果客户无法列出一些好理由的话，你便可以作出邀请了。 说：看来，你应该可以作出决定了。,抗拒处理的收场白（续）,19、Ben Franklin方法 入会的理由 不入会的理由 1、减重10kg 2、收紧腹部 3、离家就