用友服务质量管理手册V5.5.doc

用友软件股份有限公司 文件编号：ufida-sqm-2006，v5.5 页码编号：第 54 页 共 54 页 受控文件注意保密用友软件服务体系质量管理手册审批记录职责姓 名(签字)日 期编制甘泉2010年3月18日审核何志贡2010年3月22日批准王文京2010年3月25日手册更改履历版 本修改时间备注5.02006年4月19日根据原质量手册4.1修改5.12007年5月18日修改新的组织机构图及质量目标5.22008年3月21日修改新的组织机构图及质量目标5.32009年3月12日修改新的组织机构图及质量目标5.52010年3月18日按iso9001:2008标准修改质量文件，按2010年公司要求修改新的组织机构及目标目 录0引言0.1质量管理手册发布令0.2公司服务体系简介0.3质量管理手册的控制1范围1.1总则1.2关于qms删减的要求2适用标准及法律法规文件3定义4管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2管理体系的策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务提供有关的要求的确定7.2.2与服务提供有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.4.1用友服务伙伴的招募、评价与选择7.4.2用友服务伙伴的过程控制7.4.3用友服务伙伴的服务效果验证7.5服务提供7.5.1a咨询实施过程的策划与实施7.5.1b用户培训过程的策划与实施7.5.1c技术支持过程的策划与实施7.5.2服务过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附件1：质量方针附件2：质量目标附件3：服务体系组织机构图附件4：服务体系组织职责说明附件5：用友软件的咨询实施、用户培训和技术支持服务流程图附件6：程序文件清单附件7：职能分配表0 引言0.1 质量管理手册发布令用友服务质量体系成员：根据gb/t19001-2008 idt iso9001:2008标准的要求，结合本公司服务体系内服务的性质与管理模式编写了质量管理手册，该手册规范了公司服务体系内在用友软件的咨询实施、培训与技术支持相关的活动。 在手册的执行过程中，仍需要员工对手册的适宜性、有效性等诸多方面的问题提出修改意见，由销售管理总部收集、汇总、分析后，通过对手册的修订或换版等方式，将你们的意见和建议吸纳至更新后的手册之中，以不断提升和完善公司服务体系内的管理。 此布总裁（签名）：王文京 日期：2010年 3 月26 日0.2 公司服务体系简介用友软件股份有限公司成立于1988年，长期致力于开发具有自主知识产权的企业管理/erp软件、服务与解决方案，为各种类型的企事业单位和政府机构提供专业的服务。基于对企业管理信息化和中国企业需求的深刻理解，用友为企业提供涵盖管理信息化生命周期的全方位的服务，帮助企业实现生产力水平和管理水平的跨越式的发展，从而提升企业在信息时代的竞争优势。全面完善的质量体系是专业化服务的可靠保障。用友软件股份有限公司一向将服务质量视为根本，早在1996年就导入通过iso9002质量体系认证，并在2004年成功完成质量管理体系按照iso9001:2000标准的转换，并且通过认证。通过质量管理体系的有效运行，将服务的每个关键环节都纳入严密的质量程序中，为客户提供符合要求的服务过程。用友软件股份有限公司通过严格规范的管理和监督来确保服务实施质量，并根据服务需求不断更新改进，确保每一次服务的效果和质量。用友服务是在iso9001服务质量体系的指导下，通过全国的服务网络，以专业的咨询实施、培训教育和运行维护，为客户提供“专业、及时、真诚”的服务。企业名称：用友软件股份有限公司地 址：北京市海淀区北清路68号用友软件园邮政编码：100094电 话 真2/3-1319联 系 人：甘泉电子邮件： 网 址：0.3 管理者代表任命书管理者代表任命书为确保公司服务体系的有效运转，现任命 何志贡 为公司服务质量管理体系管理者代表。管理者代表除其他职责外负有以下职责：a) 确保质量管理体系所需要的过程得到建立、实施和保持；b) 向总裁报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识、满足相关法律法规和其他要求的意识；d) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。特此。 总裁： 王文京 2010 年 3 月 16 日 0.4 质量管理手册的控制0.4.1 手册的编写在用友软件股份有限公司（简称总部）销售管理总部主管服务体系运营的副总经理的领导下，由有关职能部门组织有关部门人员，根据gb/t19001-2008 idt iso9001:2008标准的要求，结合本公司服务体系内服务的性质与管理模式进行编写。0.4.2 手册的审批、发布手册由总裁批准发布。0.4.3 手册的发放由销售管理总部负责手册的发放，并登记发放清单。0.4.4 手册的更改当公司服务体系内服务管理模式发生变更时，应对手册相关内容进行相应更改。0.4.5重新批准凡经修订、换版后的手册，需经总裁再次批准后，方可发放。0.4.6重新发放手册更新后由销售管理总部负责更新所有持有者所持版本。0.4.7手册编号和版本编号质量管理手册编号的构成： ufida-sqm-2006, v*.*。0.4.8 受控版本的控制手册受控版本的控制由销售管理总部负责，按以下规定实施控制：a) 按销售管理总部主管服务体系运营的副总经理批准的范围发放；b) 受控版本需统一编号、登记发放，纸介质文本加盖“受控”印章，电子版应标注“受控”标识，并按文件资料控制程序的规定进行跟踪管理。公司服务体系内内部员工和认证机构所持有的手册，属“受控”手册；c) 不受控版本仅做登记，不进行跟踪管理，如，当顾客或法规部门要求时，可发放非受控文本。0.4.9 手册的评审为了不断完善手册的内容和文本质量，每年应对手册至少进行一次评审，以保持手册的时效性。1 范围1.1总则 公司服务体系内依据gb/t19001-2008建立质量管理体系，以确保：a) 持续地提供满足顾客需求并符合法律法规和标准要求的服务的能力；b) 通过质量管理体系的有效实施和持续改进，不断增强顾客满意。本手册适用于以下范围：用友软件的咨询实施、用户培训与技术支持。1.2 关于删减的说明基于以下理由，考虑对gb/t19001-2008标准的如下条款提出删减：因用友软件股份有限公司服务体系在向顾客提供咨询实施、用户培训及技术支持服务过程中，不需要使用监视测量用软件或监视测量装置，因此删减7.6。2 适用标准a) gb/t19000-2008质量管理体系 基础和术语；b) gb/t19001-2008质量管理体系 要求；3 定义本手册采用第2章引用的相关标准及法律法规中所给出的术语和定义。4 管理体系4.1 总要求本公司服务体系内质量管理体系以文件的形式予以规定，凡本手册规定范围内的各项要求，全体员工均应贯彻实施、保持并持续改进，以符合以下要求：a) 质量管理体系文件要求控制的过程包括：管理过程、资源管理、服务过程以及测量、分析与改进过程；b) 本公司服务体系内质量管理体系所需的过程及其在组织中的顺序和相互作用的详细描述，参看附件5：用友软件的咨询实施、用户培训和技术支持服务流程图；c) 所有过程的实施与有效性的监视、测量、分析的准则和方法应遵循形成文件的规定；d) 相关部门的负责人负责与本部门有关过程的质量方针的贯彻、质量分目标的达成和各项要求的实现，并负责与接口部门建立良好的沟通渠道，以实现及时、有效的沟通和协调；e) 按本手册的要求管理这些过程，并策划和实施这些过程的持续改进。公司服务体系中技术支持和咨询实施发生外包时，按本手册7.4控制。4.2 文件要求4.2.1 总则 公司服务体系内质量管理体系文件包括：a) 质量方针与目标；b) 质量管理手册c) 程序文件d) 作业指导书、管理办法等e) 工作规范文件(过程的策划、运行和控制文件)f) 质量管理体系运行记录上述第d）、第e）项包含各部门/分公司/伙伴（质量体系成员单位）制定的对用友软件的咨询实施、用户培训、技术支持过程的质量有影响的文件。体系文件的多少与详细程度应跟随公司服务体系内服务体系规模和管理模式、过程及其接口的复杂程度、人员受教育的背景和工作经验等因素而变化。文件可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品或它们的组合。文件的编制与修订由销售管理总部牵头，组织公司服务体系内文件使用部门进行。这些文件均应按文件资料控制程序和质量记录控制程序的要求进行控制。 4.2.2 质量管理手册 本手册依据gb/t19001-2008标准的要求制定，质量管理手册包括：a) 质量管理体系范围，包括任何删减细节与合理性说明(见1.2)；b) 为质量管理体系编制的程序文件清单(见附件6)；c) 管理体系过程之间的表述。4.2.3文件控制4.2.1条中的文件在公司服务质量管理体系范围内均为受控文件，文件的控制应按照文件资料控制程序的规定进行，并符合以下要求：a) 文件在发布前由授权人员对其适用性进行审批，本质量管理手册负责销售管理总部主管服务体系运营的副总经理组织人员进行评审，并由负责销售管理总部主管服务体系运营的副总经理批准后发布实施，其他文件的审批权限见文件资料控制程序；b) 当公司服务体系内服务方向、经营模式、组织机构等发生变化时，应对文件的适用性进行重新评审，必要时，进行修改并重新批准；c) 对文件应给予适当标识，特别要确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用场所得到适用文件的有关版本；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 公司服务体系内所需的应予以控制的外来文件包括来自供方的文件、来自顾客的文件、来自政府法规部门的文件，应对外来文件给予适当标识，识别其适用条款，标明其应用范围，并对发放和使用进行控制，确保使用人可以及时获得适用版本的外来文件；g) 为防止作废文件的非预期使用，对需要保留的文件原件应进行适当标识，副本应适时销毁。h) 总部的文件控制由销售管理总部负责，各分公司/伙伴（质量体系成员单位）的文件控制应由授权人员负责。相关程序/规范文件资料控制程序文件资料与质量记录控制程序4.2.4记录的控制公司服务体系内应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应清晰、易于识别和检索。编制质量记录控制程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。记录的控制由各相关部门/分公司/伙伴（质量体系成员单位）负责实施。相关程序/规范质量记录控制程序文件资料与质量记录控制程序5 管理职责5.1管理承诺总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理对建立、实施和持续改进其有效性负有领导责任，并通过以下活动履行其职责：a) 通过培训与内部沟通，向全体员工传达满足顾客要求、适用法律法规要求和其他要求的重要性；培养以顾客为中心的意识。b) 制定和适时评审、更新质量方针。c) 通过策划和提供资源确保质量目标。d) 实施管理评审。e) 确保及时获得所需要的资源。5.2 以顾客为关注焦点总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理以及各级管理者须以持续增强顾客满意为目标，确保在服务过程中，有关顾客以及适用法律法规与其他的要求都得到识别和满足(7.2.1和8.2.1)；公司服务体系运营的成功取决于理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。5.3 质量方针 总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理应根据八项质量管理原则和公司服务经营宗旨，在分析顾客期望水平与公司服务体系内现有服务水平的基础上进行制定质量方针，并形成文件。质量方针应表明公司服务体系内的质量宗旨和追求方向，总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理应确保质量方针：a) 与公司服务经营宗旨相适应；b) 包括满足顾客和法律法规要求及持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在公司服务体系内得到沟通，使全体员工了解、理解质量方针的含义，切实将质量方针的要求转化为每个员工的责任、追求和行为；e) 在管理评审时，对质量方针的持续适宜性方面进行评审，必要时，应对其进行相应的修改，以持续地适应公司服务体系内的发展宗旨，增强顾客满意。形成文件的质量方针见附件1。5.4 策划5.4.1 质量目标总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理应组织部门级/分公司/伙伴（质量体系成员单位）管理者对质量目标进行策划，质量目标应在各部门、各分公司/伙伴（质量体系成员单位）适当的职能层次上建立，并形成文件。质量目标应包含用友软件咨询实施、用户培训和技术支持服务过程满足要求所需要的内容，应规定实现目标的时间框架，质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。形成文件的质量目标见附件2。5.4.2 质量管理体系的策划总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理应确保：a) 随着公司服务体系的服务方向、经营模式、组织机构等的发展变化，当本手册所规定的质量管理体系不足以满足公司服务体系的相应方针、目标的要求时，应对质量管理体系进行策划和更新，并符合本手册4.1条的要求；b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量管理体系在时间上的连续性和空间上的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1职责与权限 公司服务体系组织机构的设置见附件3组织机构图：服务体系组织机构图。 总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理应对公司服务体系内所有对管理体系有影响的人员明确规定其职责和权限，形成文件，并确保得到沟通。所有承担管理职责的人员，都应表明其持续改进管理体系绩效的承诺。各部门/职能的职责与权限的形成文件的文字描述见附件4：服务体系组织职责描述。5.5.2 管理者代表公司服务质量管理体系的管理者代表由总裁在管理层中任命，管理者代表和总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理可以是同一个人。无论其在其他方面的职责如何，管理者代表具有以下方面的职责和权限：a) 确保服务质量管理体系所需要的过程得到建立、实施和保持；b) 向总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识、满足相关法律法规和其他要求的意识；d) 负责与服务质量管理体系有关事宜的外部联络。对管理者代表的任命及其职责应告知全体员工。5.5.3 内部沟通关于公司服务质量管理体系的有效性的沟通一般可通过以下渠道实现：a) 公司总部咨询实施部按产品线与各分公司/伙伴（质量体系成员单位）咨询实施职能的对应与沟通；b) 公司总部运维部对各分公司/伙伴（质量体系成员单位）技术支持职能的对应与沟通；c) 公司总部销售管理总部就质量监督的事宜与各分公司/伙伴（质量体系成员单位）质量监督职能的对应与沟通。关于公司服务质量管理体系的有效性的沟通手段可以是：a) 公司服务管理软件系统；b) 公司呼叫中心；c) 公司电子邮件系统；d) 定期/不定期的区域质量会议；e) 其他有效的方式。各级相关人员对沟通中所了解的有关服务过程质量、过程效率/效果应及时会同相关部门/职能人员确定纠正和预防措施并实施。5.6 管理评审5.6.1 总则总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理负责按照服务质量管理体系的要求实施管理评审，以评价公司服务质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，包括服务质量管理体系变化的需要和方针、目标更新的需要。管理评审由总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理主持，通常以会议方式进行，通常应在每年度各区域质量会议结束后进行，或与各区域质量会议同步进行。至少应在12个月内对质量管理体系完成一次完整的例行管理评审，由总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理确定每次管理评审的与会人员。销售管理总部应保持每次管理评审发生的诸如各部门/区域提出的报告、与会人员名单、纪要、评审报告等表明管理评审的输入、输出以及评审过程有关的记录。管理评审报告的保存期为三年，与证书的有效期一致。当发生以下情况时，总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理可决定增加评审频次：a) 组织机构、服务方向、服务管理模式发生重大调整；b) 发生重大质量事故或相关方有重大抱怨与投诉。 评审的内容至少应涉及：a) 评价体系改进的机会；b) 评价体系变更的需要；c) 评审管理方针是否持续适宜；d) 评审管理目标的执行情况及其效果。5.6.2 评审输入每次管理评审时，各部门、各区域/分公司/伙伴（质量体系成员单位）应就以下方面的qms要求在本部门/区域的实施状况形成书面资料向管理评审会议报告：a) 审核结果(含内部、外部审核的结果)；b) 顾客反馈信息，包括抱怨；c) 公司服务质量水平与趋势； d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的后续措施；f) 方针的适宜性；g) 质量目标的达成情况，过程的业绩和产品的符合性；h) 可能影响质量管理体系的变更；i) 改进的建议；5.6.3 评审输出 应保持管理评审会议的原始记录，并在记录的基础上形成管理评审报告，报告应对本公司服务体系内质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，并包含以下方面的任何决定和措施：a) 质量管理体系及过程有效性的改进；b) 与顾客、相关方和法律法规要求和其他要求有关的服务过程改进；c) 资源需求。应对管理评审决定的措施以及后续活动进行跟踪。6 资源管理6.1 资源提供 公司服务体系各级管理者应提供以下方面所需的资源：a) 实施、保持管理体系并持续改进其有效性；b) 通过满足顾客要求，以增强顾客满意。6.2 人力资源应按公司服务体系内岗位要求聘用适宜的人员，或寻求外部资源的支持以补充公司服务体系内现有人力资源的不足。当需要外部资源支持时，对于外部资源提供活动的效果应根据其提供活动的性质予以评价。凡与实施和运行管理体系有影响的人员，应具备适宜的教育背景、培训经历、技能和经验，向顾客提供服务的咨询实施工程师、培训师、技术支持工程师应按照公司规定获取相应的资格，相关文件中应规定上述人员完成工作任务所必须具备的能力。公司服务体系内应提供培训或采取其它措施，以使从事咨询实施、用户培训、技术支持的人员以及相应的质量监督人员能胜任岗位工作，应评价所采取措施的有效性。公司服务体系内还应对员工进行长期和以顾客为中心的质量意识培训和教育、以使全体员工都充分理解：a) 其所在岗位涉及服务过程的质量特性及其重要性；b) 符合管理体系方针和要求的重要性和偏离规定的程序的潜在后果；c) 个人工作的改进带来的质量效益。培训应以适合于员工理解和接受的方式提供。应对培训的实施过程和培训效果的效果进行评价，并保存适宜的培训记录，这些记录应能证实培训的效果和不足。涉及人员资格认证的培训活动可委托用友软件股份有限公司进行。其他培训可由各部门、各分公司/伙伴（质量体系成员单位）自行组织。6.2.1相关文件 工程师资格认证管理程序 顾问资格认证管理程序 培训师资格认证管理程序 机构服务部门组织管理程序6.3 基础设施总部销售管理总部主管服务体系运营的副总经理和各级管理者应为实现管理体系的目标提供以下所需的资源：a) 提供软件咨询实施、用户培训及技术支持服务所需的相关工具、设备与设施；b) 通讯与网络设备设施；c) 其他必要的工具、设备、设施。各相关部门/职能应识别需要的工具、设备、设施及其它用品的需求，针对每类工具、设备、设施及其它用品的重要程度、用途和其自身的特点，对其进行适宜的预防性维护以及运行的验证，确保其可用性与可靠性。6.4 工作环境各相关部门/分公司/伙伴（质量体系成员单位）应充分识别公司服务体系内工作环境要求、并本着消除和降低服务质量风险、保持公司服务运营连续性的宗旨对这些环境要求予以有效管理。应对所识别的环境要求及管理规定形成文件，并予以实施。7 产品实现7.1 实现过程的策划对于公司服务体系内具体项目或合同的实现过程，应由公司服务体系内主管经营的领导组织相关部门进行策划。策划应明确：a) 过程流程图；b) 适用于各过程流程的质量文件，包括程序文件、公司服务体系内标准、作业指导书等，并确定编制新的文件的需要；c) 适用于各过程的设备设施等资源，并确定是否需要提供新的资源；d) 各过程质量监控点的建立，以及在这些监控点上评审/评价、测量、验证确认过程结果是否符合要求的准则；e) 对公司相关部门的要求；f) 流程中各项活动需要的记录。对于具体项目或合同的执行，策划时还应确定质量目标。应根据策划的结果确定公司服务体系内用友软件的咨询实施、用户培训和技术支持服务流程图，并确定是否需要补充和更新文件。7.1.1 相关文件附件5用友软件的咨询实施、用户培训和技术支持服务流程图7.2 与顾客有关的过程7.2.1 服务提供有关要求的确定与用友软件咨询实施、用户培训、技术支持服务有关的要求可包括：a) 产品编号与版本；b) 服务的内容及过程要求；c) 顾客规定的服务交付要求、以及交付后活动的要求；d) 顾客没有明示，但规定的用途或已知和预期的用途所必需的要求；e) 适用有关的法律法规和其他要求； f) 公司咨询实施、用户培训、技术支持相关的其他规定要求。公司常规的咨询实施、用户培训和技术支持服务要求由相关的服务业务流程管理程序和“用友服务实施方法论”规定，特定项目的服务要求由服务工程师与顾客充分沟通后形成文件。7.2.2 与服务提供有关的要求的评审 公司服务体系内对与服务提供有关的要求的评审包括以下几种情况：a) 对特定顾客的服务协议/合同草案的评审；b) 服务协议/合同框架内、或响应顾客服务请求时的单次服务实施前对顾客具体要求的评审；c) 变更的服务要求的评审。对与服务提供有关的要求的评审，应在承诺按要求向顾客提供服务之前进行，例如接受合同/协议、或接受合同/协议的修改之前、或承诺实施具体服务之前。应通过评审确保：a) 以书面方式完整、明确记录和/或规定服务提供有关要求，见7.2.1。对于顾客没有以书面形式提出的要求，公司的记录应得到顾客的确认；b) 所有已记录的与合同/协议有关的要求应符合适用法律法规及相关标准的规定；c) 与以前表述不一致的要求或各方的争议，公司内与顾客及相关各方已经达成一致的理解，并及时以书面方式传递到本公司服务体系内相关职能/部门；d) 公司有能力按要求向顾客交付服务，能力包括适宜的人员、设备设施、时间周期、类似服务项目的经验等。评审应识别合同/协议的质量风险及限制条件。与服务提供有关的要求的评审应有各相关职能层次人员的参与，应保持评审记录，该记录应明确地、详细地记录评审的结果及评审要求的后续活动或措施。当服务提供有关要求发生更改时，相关文件应及时得到修改，并及时通知涉及到的人员。当服务提供要求的更改由公司提出时，应及时将更改告知顾客。7.2.3 顾客沟通顾客沟通包括：a) 服务经营的职能人员负责就以下方面与各方顾客保持沟通：公司服务产品的相关信息；b) 各序列服务执行人员负责就以下方面与相关顾客保持沟通：合同/协议、顾客服务请求响应有关信息的处理，包括要求的变更；c) 质量管理和质量监督的职能人员负责就以下方面与相关顾客保持沟通：顾客反馈信息，包括抱怨。顾客抱怨的受理由公司销售管理总部和/或各分公司/伙伴（质量体系成员单位）质量监督职能人员负责，并及时传递至相关责任人进行处理，跟踪顾客抱怨处理的有效性。应以书面形式记录顾客抱怨的处理过程与结果。7.3 服务产品的设计与开发本手册所指服务产品设计与开发指新的服务模式的设计与开发，包括服务内容、服务过程、交付方式等内容的设计开发。7.3.1 设计开发策划公司服务体系内相关部门和人员应本着满足顾客要求、增强顾客满意的宗旨，针对目标顾客的需求，对服务产品进行个性化设计和开发。在对服务产品进行设计开发时，公司应指定设计开发负责人，并组织对设计开发进行策划。策划的内容应考虑：a) 设计开发的阶段划分；b) 适合于每一个设计开发阶段的评审、验证和确认活动；c) 参与设计开发的人员构成、职责分工和权限划分；d) 参与设计开发的不同小组之间的接口。设计开发负责人应对设计开发的进展进行管理。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。7.3.2 设计开发输入 设计开发负责人应组织相关人员确定设计开发的输入，并保持记录。设计开发输入应包括：a) 服务的内容构成与服务特性指标（如响应时间等）；b) 适用的法律法规要求；c) 适用时，以往类似设计提供的信息；d) 设计开发所必需的其他要求。设计开发输入应形成文件并经过评审，评审应确保输入是充分、适宜的，并且完整、清楚、无歧义、无冲突、可实现。7.3.3 设计开发输出服务产品设计开发的输出应以命名的服务方案的形式提出。服务方案的内容应可针对设计开发的输入要求进行验证，并在进入实际运行前得到批准。设计开发输出应：a) 满足设计和开发输入的要求；b) 给出服务正常实施与交付的适当信息；c) 包含或引用服务水平可接收准则；d) 给出服务所涉及产品安全和正常运行所必需的产品特性。7.3.4 设计开发评审 应按照服务产品立项任务书的安排，对阶段设计开发形成的方案进行评审，以便a) 识别设计和开发的结果满足要求的能力；b) 识别任何问题并提出必要的措施；c) 识别可优化设计的机会。评审的参加者应包括与设计方案预期运行与实施相关的职能代表。评审的结果和任何后续措施的记录应保持。7.3.5 设计开发验证为确保设计开发满足设计输入的要求，应按照服务产品立项任务书的安排，对设计开发形成的方案进行验证，验证的方法可以是比较评审、相关软件/硬件系统的测试等，或几种方法的组合。验证的结果和任何后续措施的记录应保持。7.3.6 设计开发确认为确保设计开发满足规定的预期运行/实施要求，应按照服务产品立项任务书的安排，对设计开发形成的方案进行确认。确认的方法可以采用试点运行或其他等效的方式进行。确认的结果和任何后续措施的记录应保持。7.3.7 设计开发更改对于批准的服务方案的更改，可能由公司服务体系内相关人员、用友软件股份有限公司、用友产品的顾客等提出。负责服务产品设计开发的部门/职能人员应记录更改请求的细节，并组织相关人员对更改的可行性、更改的潜在风险、更改对以往已售出服务的影响等进行评审，并采用适当的方法进行验证和确认。更改的评审记录及任何后续措施的记录应予保持。7.4 采购本条适用于用友服务伙伴的评价、选择与管理。7.4.1 用友服务伙伴的招募、评价与选择公司需要由服务伙伴以用友软件股份有限公司的名义对购买用友软件产品的顾客提供本手册规定范围的服务时，可实行公开招募的方式集纳备选伙伴。公司应采取文件资料审查、实地考察等方式对备选服务伙伴进行以下方面的评价：a) 服务伙伴的法律地位；b) 与软件服务相关的资质；c) 从事同类服务的经验；d) 服务过程质量控制的能力；e) 商务信誉。 对于经评价符合要求的伙伴应通过正式签署服务委托协议确立合作关系。评价与选择的记录应保存。与服务伙伴签署的服务委托协议应包含以下方面的内容：a) 服务的内容；b) 服务的过程要求；c) 实施服务应遵从的用友软件股份有限公司程序与规范；d) 服务绩效的评价准则。与服务伙伴签署的服务委托协议经公司主管部门批准后生效。7.4.2 用友服务伙伴的过程控制 公司有责任为服务伙伴提供适当的培训，使其理解和接受公司服务体系相关的程序、规范等要求。服务伙伴应按照协议的规定向公司服务体系相关职能与部门呈报服务过程数据和质量数据。公司服务体系相关职能和部门人员可根据服务伙伴呈报的数据对服务伙伴的服务过程进行实时监视。7.4.3 用友服务伙伴的服务效果验证公司应按照双方协议中规定的评价准则，对服务伙伴的服务质量进行监督和测量，对于不符合公司服务质量标准的服务伙伴可视具体情况采取以下方式与其沟通：a) 提出纠正措施要求，并对其纠正措施的效果进行验证；b) 取消其服务伙伴资格。公司每年度应按照双方协议中规定的评价准则对服务伙伴进行复评，以确定是否续约。复评时还应考虑顾客的反馈信息、服务质量监督的结果。 复评的记录应保存。7.5 服务提供7.5.1a 咨询实施过程的策划与实施 公司服务体系应策划咨询实施过程，并在以下适用的受控条件下进行：a) 具备经批准的适宜版本的作业指导文件，如相应的实施管理流程文件；b) 具备经批准的适宜版本的“用友软件产品手册”；c) 具备符合“用友软件产品手册”要求的适宜的设施与软件、硬件工具；d) 人员具备适宜的咨询实施服务能力； e) 明确须监视的实施过程的质量参数并实施监视，如须由质量监督人员或监理人员实施的监视；f) 按合同/协议规定的要求完成咨询实施并策划和安排后续服务活动；g) 按规定保持适宜的记录。7.5.1b 用户培训过程的策划与实施 公司服务体系应策划用户培训过程，并在以下适用的受控条件下进行：a) 具备经批准的适宜版本的培训管理流程文件；b) 具备经批准的适宜版本的教材和讲义；c) 具备适宜的设施与软件、硬件工具；d) 授课人员具备适宜的能力；e) 明确须监视的培训过程质量参数并实施监视；f) 按合同/协议规定的要求完成培训并策划和安排后续服务活动；g) 按规定保持适宜的记录。7.5.1c 技术支持过程的策划与实施 公司服务体系应策划技术支持过程，并在以下适用的受控条件下进行：a) 具备经批准的适宜版本的运维管理流程文件；b) 具备经批准的适宜版本的“用友软件产品手册”；c) 具备符合“用友软件产品手册”要求的适宜的设施与软件、硬件工具；d) 人员具备适宜的技术支持能力；e) 具备适宜的监视测量装置；f) 明确须监视的实施过程的质量参数并实施监视，如须由质量监督人员或监理人员实施的监视；g) 按合同/协议规定的要求完成技术支持，需要时策划和安排后续服务活动；h) 按规定保持适宜的记录。7.5.2 服务过程确认 公司服务体系中各部门、各分公司/伙伴（质量体系成员单位）对于用友新推出的软件产品的咨询实施、用户培训、技术支持过程在初次面向顾客提供服务之前，应经过以下方面的确认，以确保服务过程的能力适于实现预期目标： a) 服务过程的程序、方法；b) 设施、软件、硬件工具认可；c) 人员资格鉴定；d) 服务过程质量参数；e) 服务提供过程应予保持的记录；f) 服务过程质量评价方法、评价准则；g) 再确认的条件。确认的记录应予保存。7.5.3 标识与可追溯性公司服务体系应在软件产品的全生命周期过程中策划并明确用友软件咨询实施、用户培训、技术支持过程所需要的可追溯性要求，在服务提供的过程中，相关职能/服务提供人员应针对服务可追溯性要求，按规定记录服务提供的过程，记录应有便于查阅的标识。 7.5.4 顾客财产公司进行用友软件咨询实施、用户培训、技术支持过程中涉及的顾客财产包括顾客已购买的用友软件产品、用户软/硬件系统及相关设施、用户数据与信息等。公司在开始服务提供前，应验证顾客财产，对于发现的任何不适宜情况，应予以记录并报告顾客。顾客财产在受公司服务人员控制或使用期间，公司有责任爱护顾客财产，并对顾客财产进行识别、验证。在服务提供期间发现的任何顾客财产不适宜的情况，应予以记录，并报告顾客。对于用户数据与信息公司相关人员有保密的责任。相关的记录应予保持。7.5.5 产品防护公司服务体系内各分公司/伙伴（质量体系成员单位）在接收用友软件产品、顾客培训教材及在公司内搬运、包装、存放和交付受训者期间应妥善防护和正确标识，避免破损和误交付。7.6 监视与测量装置 本条删减。8 测量、分析与改进8.1总则公司服务体系内各部门应持续地对服务过程质量、管理体系的运行状况及其有效性、用户的满意度等进行监督、测量、分析和改进，监视、测量、分析和改进的过程应包括：a) 应用适当的统计技术并规定其应用的程度，对测量所获得的数据进行分析；b) 将测量所得到的信息在公司服务体系内相关职能/部门之间进行有效的沟通以便促进改进；c) 将测量分析的结果用于确定改进的优先顺序。并将所获得的数据用于目标的持续提升，以持续改进管理体系的有效性。对公司服务体系内管理体系的持续改进进行策划，以便通过测量发现不符合事项，对过程执行中发现的问题，应进行纠正并制定纠正措施和预防措施。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意各部门、各分公司/伙伴（质量体系成员单位）应通过与顾客的有效沟通以获取顾客关于服务过程质量的感受的信息，对顾客满意度进行评价，并利用这些信息改进服务质量。公司服务体系内关于顾客满意度的标准应在管理评审时进行评审，使公司服务体系内规定的标准能够真实地反映顾客的期望。8.2.2内部审核为评价公司服务质量管理体系是否持续地满足法律法规和其他要求、gb/t19001-2008以及本手册的要求，并得到有效实施和保持，内部管理体系的审核应在每12个月内覆盖本手册所有要求和公司服务体系内所有的相关职能/部门、分公司/伙伴（质量体系成员单位）至少1次。管理者代表应在每年的第一季度，组织销售管理总部门根据以往内审的结果和管理体系运行情况以及受审核区域的重要性，制定审核方案，规定每年内部审核的目标、资源要求和职责、方法、频次、各次审核应覆盖的区域和范围，审核方案可以根据管理体系运行状况适时加以调整。审核方案应经管理者代表批准。每次审核前，由管理者代表指定一名审核组长，由经过培训具备相应审核能力的人员组成审核组，审核组长制定审核日程计划并通知受审核区域负责人，审核组成员依据组长分配的审核任务编制核查单。为确保审核过程的客观性和公正性，审核员不应审核自己的工作。应记录审核的过程和结果，对受审核区域的qms的符合性、适宜性、有效性分别进行评价并形成书面报告(如内审报告)，对审核中发现的不符合要求的事实应形成书面报告(如不符合项报告)，由受审核区域负责人确认不符合事实并制定和实施纠正措施计划，以消除已发现的不合格及其产生的原因。由审核组对纠正措施的实施情况与效果进行验证，并书面报告验证结果。应保持内部审核的所有记录以便于追溯，内审中产生的各种记录的保存期限为三年。相关程序和规范内部质量审核程序8.2.3 过程的监视和测量对于本手册中规定的质量管理过程，各部门应对所有能测量的过程的参数进行测量，对过程的结果进行评价，将所获得的与过程实施有效性有关的数据进行统计分析（见8.1），以识别采取预防措施和改进的机会。可行时，监测的过程可包括（但不限于）：a) 培训的有效性（培训过程的符合性和培训结果的有效性）；b) 在一定时间范围内设备的运行情况；c) 服务提供的效果与效率；d) 服务提供按承诺要求交付的数据；e) 纠正措施实施效果。各部门、各分公司/伙伴（质量体系成员单位）负责按照公司服务体系内关于服务质量监督要求的时间、内容和途径报告关于上述过程的测量、统计与分析的结果。报告中应包括未达到预期目标的测量结果的纠正和纠正措施及预防措施建议或实施计划，并对纠正措施、预防措施、改进措施的实施效果进行验证。8.2.4产品的监视和测量 本公司服务体系内产品的监视和测量包括对进入公司服务体系的软件产品、教材等的质量特性的验证，也包括完成了咨询实施、技术支持时顾客系统中的用友软件产品的运行验证。上述产品的验证应遵循公司服务体系内相关规范和/或程序文件，并书面记录产品符合/不符合要求的证据及责任人。特殊情况下，未经验证放行产品须得到公司服务体系内授权人员的批准，必要时应得到顾客的批准。8.3 不合格品的控制公司服务体系内的不合格品指经过本手册8.2.4要求的验证其结果不符合公司相关要求的产品。对于不合格品应给予明确的标识和控制，以防止其非预期的交付与使用。应制定不合格品控制程序文件，以规定对不合格品的控制以及对不合格品处置的有关职责和权限。 处置的方法可包括：a) 对于总部提供的产品（软件或其他产品），退回公司相关责任部门，并就不合格情况与其沟通，要求其采取纠正措施；b) 对于咨询实施、技术支持中发现的不合格品，可通过返工、寻求公司总部相关部门支持等方式，以达到规定要求。应采取措施，防止不合格品原预期的使用或应用。处置后的产品应重新进行验证，应保持不合格品的处置和重新验证的记录。 对于服务交付后产生的不合格，上述程序同样适用。 8.3.1相关程序和规范不合格品控制程序8.4 数据分析为持续改进公司服务体系内管理体系，各部门、各分公司/伙伴（质量体系成员单位）应按以下过程进行数据分析：数据收集统计分析改进措施实施改进验证评价各相关责任部门的负责人应组织相关人员，适时收集和保持以下有关数据：a) 与顾客满意度有关的信息；b) 与用友产品质量有关的信息；c) 与服务过程质量有关的信息；d) 与供方过程质量有关的信息。应采取适宜的统计技术进行分析，对于不符合要求的区域，应采取纠正措施，并识别采取预防措施的机会。对于已满足要求的区域，应识别适宜的改进空间，制定并实施改进计划。8.5 改进8.5.1持续改进公司服务体系将通过对质量方针的定期评审，以确定管理方针是否适宜；通过对质量目标在各职能层次的分解、实施、测量与评价，使质量目标持续地得到提升；通过对审核结果、数据分析结果、纠正措施和预防措施实施效果的评价，及时识别质量管理体系需要改进的区域，持续改进质量管理体系的有效性。8.5.2 纠正措施对于不符合规定要求的服务过程及服务交付，各相关责任部门应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。对于产生重大顾客抱怨的事件，公司服务体系内相关责任人应及时报告其上级主管，及时启动危机响应机制，控制不良影响的继续蔓延，以保持公司服务体系运转的连续性。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a) 评审不合格（包括顾客及相关方抱怨）；b) 确定不合格的原因；c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；d) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果；f) 评审所采取措施的纠正措施。8.5.3预防措施各相关责任部门应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a) 确定潜在不合