物业管理客服部工作手册.doc

*客户服务部工作手册一、 客户服务部组织架构1二、 客户服务部规章制度1、 客户服务部职责2、 客户服务部工作内容3、 客户服务部服务模式及承诺4、 客户服务部工作检验标准和办法5、 客户服务部部长岗位职责6、 客户服务部督察岗位职责7、 事务助理岗位职责8、 装修办岗位职责9、 前台服务岗位职责10、 文员岗位职责11、 仓管岗位职责三、 前期介入1、2、联系单四、 入伙1、 入伙流程2、 业主办理入伙流程图3、 业主办理入伙会签单4、 业主（住户）家庭信息登记表5、 房屋验收表6、 钥匙发放领用表7、 钥匙借用表8、 入伙收费一览表五、 装修管理1、 建设部110令2、 深圳市家庭居室装修管理规定3、 管理处装修管理规定4、 装修管理细则5、 装修审办手续须知6、 家居装修申办流程图7、 装修工程验收流程图8、 装修申请表9、 业主办理装修交费一览表10、 装修施工许可证11、 装修施工人员一览表12、 业主自装承诺书13、 装修情况登记表14、 装修人员出入证登记表15、 装修消防责任书16、 装修巡查表17、 装修工程验收表18、 违章情况登记表19、 家居违章整改通知书20、 智能化安防室内机安装工作流程图21、 室内对讲机安装登记表22、 装修房屋明细表23、 家居装修审批开工通知单24、 装修安全责任书25、 装饰装修管理服务协议26、 装修施工承诺书27、 安全文明施工管理公约六、 日常管理1、 客户服务部日常工作内容2、 客户服务部日常工作程序3、 客户服务部工作检验标准与办法4、 客户服务部员工请销假制度5、 客户服务部部门会议制度6、 客户服务部处理投诉流程7、 客户服务部管理目标及主要措施（1）8、 客户服务部管理目标及主要措施（2）9、 房屋本体部分日常维修养护计划及实施方案10、 房屋本体部分定期维修养护计划及实施方案11、 房屋本体部分维修养护标准12、 房屋本体部分日常检查表13、 房屋租赁的管理规定七、 前台服务八、 社区管理九、 督察制度十、 奖励细则二、客户服务部规章制度客户服务部组织架构文 员综合管理前台事务助理管 理 处后勤管理第八责任区第五责任区第三责任区第二责任区第一责任区客户服务部 客户服务部职责客户服务部工作内容客户服务部服务模式及承诺以“四位一体”的核心内容作为*物业管理服务的全新基本模式。“全区中央集中制”统一指挥调度协调管理服务运作。管理处在小区会所设立“客户服务中心”，采取全区中央集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中，代表管理处主任，对整个小区（各职能部门和岗位，全体管理服务人员）行使管理服务的统一调度指挥权。客服中心的三大核心职能是：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求和投诉，随时随地都将汇集到客户服务中心（通过热线）。为了方便客户和提高效率，由客户服务中心值班员统一“发号施令”，调度指挥管理服务人员的行动，协调部门、岗位之间的配合，达到“令出一门”、步调一致、紧张有序、快捷有效，能及时满足客户的各类服务需求。首问责任制-一站式零距离服务。处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 -2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。24小时在线-星级酒店式服务十分钟服务承诺客户服务中心开启24小时服务热线，随时为业主/客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务。并公布客户服务中心所有人员的联系电话，以便业主/客户能随时找到相关的人员进行问题反映及处理。所有客户服务中心在接到业主/客户求助电话后，若不能在电话中处理了业主/客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予业主/客户最及时的关怀与帮助。启动十分钟服务承诺：第一接待人接到业主/客户的建议时，应及时将业主/客户的建议反馈到客户服务中心，由客户服务中心安排相关人员到业主/客户指定的地方，为业主/客户提供相应的服务，这一过程不能超过十分钟。若有特殊情况，无法在十分钟赶到业主/客户指定的地方，应在事先跟业主/客户解释，取得业主/客户的谅解，在业主/客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。倒查式督察考核”内部监察式严谨管理。强化服务品质，物业管理服务是良性循环的链条，任何一个环节都不能脱节。管理是服务的基础，制度是服务的保障，人是服务的具体执行者。管理的失误，失职以及因此而引起服务质量的降低，都将是严重的事故，我们的认知观点：对待100名业主的服务里，若有一位业主不满意，看来只有1%的不合格，但对于这位业主，他得到的却是100%的不满意。我们的标准是：服务做足100分。各岗位员工若由于管理服务差误引起业主的投诉，管理处将启动内部“倒查式”的追究，从最终者即投诉产生处查起，逐步逐环节追查原因，追究责任，按制度进行处理。管理处将设督察员专司其职，规范并强化管理，以确保长郊优良的服务品质。客户服务部工作检验标准和办法序号项 目检 验 标 准检 验 办 法备 注1管理用房办公室保持清洁，摆放整齐有序；周 检员工宿舍保持清洁，安排人员轮流卫生值日，衣物摆放整齐；周 检食堂清洁，无蚊、蝇和蟑螂，餐具洁净；定时消毒周 检2质量记录填写清楚，整洁，记录全，保存好；每类质量记录抽查3份；分类归档合理，易查阅；3档案管理资料齐全，分类合理，方便检索；抽3-5份资料；4电脑管理操作熟练，规范；电脑资料输入及时，文件名登记清楚，查阅方便；磁盘，电子文档保存完好；5房屋管理房屋外观完好，整洁，无妨碍市容和观瞻；巡查每栋楼宇，包括全部天台面；装修抽查指对正在装修的房屋进行检查；无安全隐患或破损，公用楼梯、天台和通道违章占用；无违章装修；每个区域抽查10户消防设备完好，水枪、水带无破损及丢失；每个区域抽查5个6公共配套设施场所使用正常，设施完好，建筑小品、雕塑等完好无损；7弱电智能要求设备运做正常，设备完好无损；周 检8电梯运行正常9投诉处理回访投诉处理100%，投诉处理的回访100%，其它回访符合规定要求；抽查5份；10前台较好地完成本职工作及管理处工作计划安排，无迟到早退、旷工记录，业主（住户）对办公室人员的工作态度，形象和工作、效率满意，无投诉。查工作计划、员工考勤表、来访登记、投诉登记和业主（住户）反映；根据日常观察情况进行总结；客户服务部部长岗位职责一、 负责本部门工作的策划、计划、指导、监督。二、 负责每月向管理处主任提交本部门工作计划及工作计划小结。三、 每天认真巡查物业管理区域一遍，检查本部门员工的工作情况，向管理处提交本部门绩效报告。四、 向管理处主任提交本部门用人及培训计划。五、 督促事务助理及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。六、 协助管理处主任负责物业区域重大投诉问题的处理。七、 负责指导、建立和完善管理处档案资料，每月查询档案建立与归档情况，如有残缺，应及时督促补齐。八、 检查回访记录，核实业主投诉问题处理结果。九、 完成管理处主任交办的其它任务。客户服务部督察岗位职责事务助理岗位职责1、 熟悉物业管理法规、公司iso9000质量体系文件、各项规章制度及本岗位职责。2、 遵守员工手册及公司有关规定，无违反劳动纪律行为，不迟到、早退、脱岗、旷工。3、 工作积极、主动、热情，充分发挥工作主观能动性、创造性。4、 注意仪容、仪表。5、 按要求参加各种培训和会议。6、 遵守公司内部管理各项规章制度、本部门（岗位）职责要求，执行iso9000质量体系和全国物业管理示范标准。7、 不弄虚作假，工作责任心强，营造良好的工作氛围。8、 按要求做好相关记录，并按规定填写。9、 熟悉管理处所辖物业及本区域物业的情况。10、 办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好本区域物业内违章项目的监督、检查及整治工作。11、 做好回访工作记录及客户意见调查工作。12、 监督检查物业范围内的各种违章项目，并妥善处理。13、 保守公司及业主/客户秘密，服从领导安排，搞好内部团结。14、 完成主任或部长安排的其它工作任务。装修办岗位职责前台服务岗位职责一、 遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求，自觉奉献”的工作精神全心全意为业主（住户）服务，及时、有效地处理业主（住户）投诉、求助和咨询。二、 实行首接负责制，接待热情，礼貌服务（敬语服务、微笑服务、站立服务）。接听电话、铃响不得超过三声；填写业主（住户）投诉记录要规范、简明、清晰；“业主（住户）投诉单”要及时登记、处理，并按规定妥善保存。三、 每月按派工单的60%做好上门回访及电话回访工作；定期开展征询业主（住户）意见活动，提高服务质量，确保业主（住户）满意。四、 负责办理业主入伙、装修申报、装修出入证、业主入住、管理费催收等工作。五、负责社区文化工作，编制年度社区文化工作计划，积极开展丰富多彩的社区文化活动，增强与业主（住户）的沟通联络。 六、 遇停电、停水或恶劣天气变化，应尽量提前在小区各入口处和单元大厅显目位置向业主（住户）发出书面通知，以便做好应急准备七、 拓展服务项目，搞好常规服务和特约服务。八、 及时完成领导交办的其他工作。文员岗位职责仓管岗位职责前期介入工作联系单业主办理入伙流程图业主携带入伙通知书等资料前来入伙现场资料组确认身份缴纳物业管理服务费、并交还已填写的相关合约资料凭会签单由物业管理单位验房组人员陪同验房确认房屋合格后，填业主验房表，抄（水表、电表、燃气表）底度如房屋质量有问题，在业主验房表内注明整改项目，留装修钥匙及业主联系方式给物业管理单位注：1、整改项目会及时汇总给开发建设单位并跟踪整改情况反馈给业主。 2、敬请保留好会签单参与开发单位举办的抽奖活动。 3、需要填写的资料是业主家庭情况登记表业主公约前期物业服务协议消防安全责任书。*小区业主入住办理会签单 苑（阁） 轩 年 月 日项目办理情况备注资料发放合约签订费用交纳房屋验收钥匙发放*管理处 编号：epm-gl-102 *小区业主入住办理会签单 苑（阁） 轩 年 月 日项目办理情况备注资料发放合约签订费用交纳房屋验收钥匙发放*小区业主基本信息登记表 阁 轩 号业主姓名性 别出生年月民 族户籍所在地文化程度身份证（暂住证）号码相片籍 贯工作单位办公电话职 务联系方式（手机）电子邮箱配偶姓名性 别出生年月民 族户籍所在地文化程度身份证（暂住证）号码相片籍 贯工作单位办公电话职 务手 机电子邮箱家庭成员与业主关系出生年月性 别户籍所在地身份证号码联系方法备 注：户 型建筑面积购房合同号入住通知书号码房屋用途常用车牌号（1）颜 色车型及品牌发动机号车架号常用车牌号（2）颜 色车型及品牌发动机号车架号钥匙借用登记表序号借用钥匙房号数量借用人签字借用期限归还日期 备注123456789101112131415161718192021222324*业主入住收费项目及标准收费项目收费标准备 注收费依据物业管理服务费公寓楼和洋房：建筑面积(2.9元/月3个月)townhouse : 建筑面积(4.2元/月3个月)业主入伙期间,收费系统正在初始化之中,收一个月管理费,预收两个月的管理费,共计三个月深物价字200041号注：物业服务收费的用途（国家发改委、建设部物业服务收费管理办法发改价格20031864号文）1、 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、 物业管理区域清洁卫生费用；4、 物业管理区域绿化养护费用；5、 物业管理区域秩序维护费用；6、 办公费用；7、 物业管理企业固定资产折旧；8、 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、 经业主同意的其他费用。装修管理：中华人民共和国建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法已于2002年2月26日经第53次部常务会议讨论通过，现予发布，自2002年5月1日起施行。住宅室内装饰装修管理办法第一章总则第一条为加强住宅室内装饰装修管理，保证装饰装修工程质量和安全，维护公共安全和公众利益，根据有关法律、法规，制定本办法。第二条在城市从事住宅室内装饰装修活动，实施对住宅室内装饰装修活动的监督管理，应当遵守本办法。本办法所称住宅室内装饰装修，是指住宅竣工验收合格后，业主或者住宅使用人（以下简称装修人）对住宅室内进行装饰装修的建筑活动。第三条住宅室内装饰装修应当保证工程质量和安全，符合工程建设强制性标准。第四条国务院建设行政主管部门负责全国住宅室内装饰装修活动的管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作。直辖市、市、县人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作。第二章一般规定第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。本办法所称建筑主体，是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。本办法所称承重结构，是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。本条所列第（一）项、第（二）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（三）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（四）项行为应当经燃气管理单位批准。第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。第九条装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。第十条装饰装修企业必须按照工程建设强制性标准和其他技术标准施工，不得偷工减料，确保装饰装修工程质量。第十一条装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。第十二条装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。第三章开工申报与监督第十三条装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。第十四条申报登记应当提交下列材料：（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；（二）申请人身份证件；（三）装饰装修方案；（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。第十五条物业管理单位应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。装修人对住宅进行装饰装修前，应当告知邻里。第十六条装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容：（一）装饰装修工程的实施内容；（二）装饰装修工程的实施期限；（三）允许施工的时间；（四）废弃物的清运与处置；（五）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；（六）禁止行为和注意事项；（七）管理服务费用；（八）违约责任；（九）其他需要约定的事项。第十七条物业管理单位应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有本办法第五条行为的，或者未经有关部门批准实施本办法第六条所列行为的，或者有违反本办法第七条、第八条、第九条规定行为的，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修管理服务协议的，追究违约责任。第十八条有关部门接到物业管理单位关于装修人或者装饰装修企业有违反本办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处理。第十九条禁止物业管理单位向装修人指派装饰装修企业或者强行推销装饰装修材料。第二十条装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰装修活动的监督检查。第二十一条任何单位和个人对住宅室内装饰装修中出现的影响公众利益的质量事故、质量缺陷以及其他影响周围住户正常生活的行为，都有权检举、控告、投诉。第四章委托与承接第二十二条承接住宅室内装饰装修工程的装饰装修企业，必须经建设行政主管部门资质审查，取得相应的建筑业企业资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。第二十三条装修人委托企业承接其装饰装修工程的，应当选择具有相应资质等级的装饰装修企业。第二十四条装修人与装饰装修企业应当签订住宅室内装饰装修书面合同，明确双方的权利和义务。住宅室内装饰装修合同应当包括下列主要内容：（一）委托人和被委托人的姓名或者单位名称、住所地址、联系电话；（二）住宅室内装饰装修的房屋间数、建筑面积，装饰装修的项目、方式、规格、质量要求以及质量验收方式；（三）装饰装修工程的开工、竣工时间；（四）装饰装修工程保修的内容、期限；（五）装饰装修工程价格，计价和支付方式、时间；（六）合同变更和解除的条件；（七）违约责任及解决纠纷的途径；（八）合同的生效时间；（九）双方认为需要明确的其他条款。第二十五条住宅室内装饰装修工程发生纠纷的，可以协商或者调解解决。不愿协商、调解或者协商、调解不成的，可以依法申请仲裁或者向人民法院起诉。第五章室内环境质量第二十六条装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当严格遵守规定的装饰装修施工时间，降低施工噪音，减少环境污染。第二十七条住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定的位置、方式和时间堆放和清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道、楼道或者其他地方。第二十八条住宅室内装饰装修工程使用的材料和设备必须符合国家标准，有质量检验合格证明和有中文标识的产品名称、规格、型号、生产厂厂名、厂址等。禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料和设备。第二十九条装修人委托企业对住宅室内进行装饰装修的，装饰装修工程竣工后，空气质量应当符合国家有关标准。装修人可以委托有资格的检测单位对空气质量进行检测。检测不合格的，装饰装修企业应当返工，并由责任人承担相应损失。第六章竣工验收与保修第三十条住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。第三十一条住宅室内装饰装修工程竣工后，装饰装修企业负责采购装饰装修材料及设备的，应当向业主提交说明书、保修单和环保说明书。第三十二条在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。第七章法律责任第三十三条因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。第三十四条装修人因住宅室内装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。第三十五条装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，处5百元以上1千元以下的罚款。第三十六条装修人违反本办法规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，处5百元以上1千元以下的罚款。第三十七条装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。第三十八条住宅室内装饰装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：（一）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处5百元以上1千元以下的罚款，对装饰装修企业处1千元以上1万元以下的罚款；（二）损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处1千元以上5千元以下的罚款；（三）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处5百元以上1千元以下的罚款；（四）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人处5百元以上1千元以下的罚款，对装饰装修企业处1千元以上1万元以下的罚款。第三十九条未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照城市规划法及相关法规的规定处罚。第四十条装修人或者装饰装修企业违反建设工程质量管理条例的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。第四十一条装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处1千元以上1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处1万元以上3万元以下的罚款；造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。第四十二条物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍的罚款。第四十三条有关部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分。第八章附则第四十四条工程投资额在30万元以下或者建筑面积在300平方米以下，可以不申请办理施工许可证的非住宅装饰装修活动参照本办法执行。第四十五条住宅竣工验收合格前的装饰装修工程管理，按照建设工程质量管理条例执行。第四十六条省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门可以依据本办法，制定实施细则。第四十七条本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。第四十八条本办法自2002年5月1日起施行。深圳市家庭居室装修管理规定：（略）*小区装修管理规定为加强本小区房屋装修的管理和监督,有效制止违章装修行为,保障房屋的结构安全和外观统一，维护小区环境整洁、美观，协调住户的正常生活秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适的居住环境。参照建设部住宅室内装饰装修管理办法2002第110号，凡业主（住户）进行室内装修，应当保证建筑工程质量和结构安全，符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准。并须遵守管理处对房屋装修有关问题的规定。为维护业主(住户)的安全及社区公共利益，请业主（住户）与施工单位共同遵守本管理规定。一、 装修申请与审批 1. 业主装修，必须提前向管理处申报，填写装修申请表，管理处在三个工作日内审批完毕后，业主和施工单位须分别向管理处缴纳1000元装修保证金及其他相关费用，办理装修施工人员出入证及装修施工许可证后，方可开始装修施工。装修施工许可证须张贴于入口门外侧，以便巡查人员查证。2. 业主选择装修公司时，应该按照有关规定，聘请在深圳注册、持有有效承建资格证的正规装修施工单位进行装修。3. 装修施工单位申报时应向管理处出具营业执照、税务登记证、承建资格证、装修合同原件，并留存一份加盖公章的复印件在管理处存档。办理装修施工人员出入证时还应提供工人的有效证件和2张一寸免冠照片。4. 业主在进行装修申请时必须向管理处提供如下技术图纸：a.平面设计图、须清楚显示拆除加置隔墙的位置、厚度、材料、地面装修用料、填高标准等。b.电气设计图、（如有更改），须清楚显示总开关的规格及位置，最高用电功率，室内线路走向，材料更换情况。c.给排水设计图、（如有更改），须清楚显示管道走向，管道材料规格。5.商场的装修面积50平方米以上需申报消防局防火科审批；审批后，按审批要求进行装修。6.对未向管理处申报或不符合规定条件自行开工的家居装修工程，管理处有权依法制止其违法装修行为。二、 装修范围1.房屋结构a.家居装修不得改变或损坏原有结构、外貌及公用设施，不得改变物业及配套设施的使用功能。b.只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修、不得涉及公共空间。楼地面不得凿除原水泥层，禁止使用10mm 厚度以上的大理石、花岗石等超重材料进行地面装修。c.禁止擅自打凿、拆移任何楼板、屋面板、梁、柱、承重墙、外墙（墙体、门窗、空调孔洞）及设有暗敷专用管线的内隔墙（有插座、开关、控制器件、智能探头的墙面必有管线）。不得在楼板面上开槽、安装水管或增设任何砌体内隔墙。d.部分地面有水管走向标志，装修地面时切记勿因震动而使管道松动、破裂，以至造成渗漏水隐患。2.阳台a.不得擅自在阳台上安装防盗网；禁止封闭观光阳台；如需封闭生活阳台、露台，须按管理处统一设计执行。b.观光阳台上不得安装木柜、接水管、水龙头、洗衣机、洗脸池等有碍整体外观形象和公共设施正常使用的物品，禁止利用观光阳台地漏排放生活污水。c.为保证建筑外观的统一协调，不得改造或更换阳台外墙面、围护栏等。3.门窗及公共走道a.业主装修时不得以重力碰撞或震动铝合金窗户，以免引起窗塞缝开裂或脱落，造成渗漏现象。严禁在窗台内侧做木柜。b.严禁擅自更改已安装的外窗、防火门及进户门，严禁在进户门外侧包边及增设任何附加物品（更改外窗、加装防盗门须按管理处统一设计要求制作）。c.允许在窗、门内侧安装不锈钢防盗网或铁艺防护网及在入户门外侧安装不锈钢防盗门，但必须按管理处统一设计样式和规定材质制作。4.智能设施及管线a.楼宇内所有电器线路均已暗埋并配齐合适的管线，如需重新布置电气线路，必须考虑每个配电箱的用电网容量，并按规范要求施工。b.所有弱电系统均已调试到最佳状态，不允许擅自移位或修改电话线、电视天线、室内安防和对讲机系统。c.禁止擅自改动暗藏或外露的燃气管道设施，确需改动的，应提前一个月向供气单位提出申请，由供气单位组织实施。（供气单位指燃气公司）热水器最好为平衡式热水器。如要安装强排式的，请按燃气公司规定的7.5m3空间内安装。d.户内装修时，应妥善维护好室内智能设施及设备的预留口，避免灰尘，水雾、腐蚀性气体等物质的介入。5.厨房及卫生间a.不得改变原设计厨房、卫生间的结构和功能。b.厨房、卫生间吊顶材料应采用防火材料，并应在有水管闸制、电源箱或其他重要设备下留检查口（生口）c.不允许更改厨房卫生间的给排水（排污）管道。d.严禁将生活污水排入雨水管道。e.厨房排烟道口的设置和安装应按预留位置安装。f.卫生间施工时已做防水层，严禁打凿地面或以重力碰撞给排水管，以免造成渗漏现象。6.空调安装a.空调室外主机必须安装在设计预留位置，安装前应专项向管理处提出申请。b.空调排水管要引入预留的冷凝水管位置，严禁空调滴水扰人或滴染外墙。三、装修施工管理1.装修施工期限：不超过3个月。如确实需要延期，应由业主本人（或业主委托人持业主书面委托书）前来管理处办理延期手续。2.家居装修施工作业时间为每天7：00-12：00，14：00-19：00；支持配合管理处管理人员的清场工作，严禁在业主家中（施工现场）留人留宿。在节假日，在非工作时间内施工，或在节假日进行有噪音及刺激性气味的工作，管理处有权责令其停工、扣留施工工具，并视情节轻重给予处罚。3.装修期间需关闭单元大门，以免影响他人或引起消防烟感误报。4.施工必须按照审批的装修方案进行。装修队必须遵守管理处各项装修管理规定，确保不出现违章作业、损坏公用设施和损害他人利益等情况，否则将按章处理，情节严重者没收出入证，拒绝进场。5.业主装修时，装修垃圾全部实行袋装化，装修垃圾按指定的时间、地点进行堆放、清运。对在公共楼梯、楼道及其他公共场地上堆放垃圾者将按规定予以处罚。6.装修施工人员必须保证公共设施完好、清洁、工具、垃圾必须放置在所属单元内，不得随意在公共走道堆放装修材料，不得在楼道、电梯内乱涂乱画，否则按规定予以处罚。 7.装修中用电梯应严格遵照装修期电梯使用规定。装修期间电梯使用不当或人为损坏电梯的行为，将视情节作出扣除违约金、修复、赔偿等处罚。8. 装修施工临时用水、用电，应提前向管理处技术工作人员驳接，业主不得私自在户外（在家以外）驳接临时用电、用水，由此造成的后果，由业主自己负责。9. 装修期间，严禁动用名火或使用易燃易爆品，如：氧焊、煤气瓶等，如确实施工需要，须报管理处审批，并在采取有关防范措施后方可使用。10.家居装修施工，必须遵守安全操作规程，保证作业人员及周围居民的人身和财产安全，严禁向室外扔任何物品，违者照章罚款。因装修原因造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等，应由装修户负责修复和赔偿。11.未经批准，工作场地严禁使用电炉、电炊具，电热水棒等电热设备 ；严禁使用煤气。施工使用的电动工具等必须符合国家现行标准，电动工具（或临时接电线）须配开关箱，开关箱必须设漏电保护器，漏电工作电流小于 30ma，开关箱电源线须采用橡胶电缆，在施工完成后拆除。12.装修施工作业应遵守消防规定，每50m2作业现场配备1个2kg灭火器，每个作业现场应至少配备两个2kg灭火器（禁止使用1211灭火器）。13. 根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作。在本小区内进行装修的施工单位必须指定一名防火责任人，签定责任书，负责施工现场的防火安全工作。确保各项防火安全措施的落实。14. 各施工单位防火责任人要对现场工作人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关安全操作规程和制度。15. 如因违反装修管理规定所发生的消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的业主（住户）按规定承担一切经济及法律责任。16. 如施工人员要在现场暂住，必须持有有效证件由业主本人出面到管理处办理担保手续后，方可准许留宿，并且不准在小区内乱窜，如发现在非施工现场逗留，按违章处理。如未办手续私自居住在楼宇装修户内，一经发现，按深圳市治安管理条例规定交送当地派出所处理。17. 装修施工人员凭装修出入证出入小区，工作期间应佩戴装修出入证，不戴证件，涂改或转借出入证的人员一经查出，将处以罚款和没收证件，直到取消装修资格。18. 管理处任何人员对施工现场的巡视、检查均是管理处的职责和正常工作，施工单位及施工人员应与管理处密切配合，相互尊重。如发生矛盾由双方领导协商解决，严禁在小区内发生打骂行为。19. 管理处对装修户每天不定时派专人巡查。装修者应将在管理处申报时办理的装修施工许可证贴在装修户大门外，以便于巡查工作的进行。对上述违规行为轻者现场纠正，重者管理处将下发给装修负责人装修违规通知单，视情节轻重进行处罚。20. 装修工程完工后经管理处检查验收，无违章装修、渗、漏、损坏公共设施及他人房屋等情况，管理处应退还全额装修保证金；否则，管理处有权要求整改。并从装修保证金中扣除需赔偿损失费用及违约金，不足部分需补交。21. 按照国家有关税法规定，装修施工队必须到管理处交纳相应税费（代收）。四、违章装修处理1） 管理处对违反本规定者，可视情节轻重，作如下处理：1. 说服劝告； 2. 责令停工； 3. 责令恢复原状； 4. 扣留施工工具5. 禁止装修施工人员进场 6. 赔偿经济损失； 7.申报政府主管部门依法停水停电并处以罚款。施工人员不按规定佩带出入证或衣冠不整，经劝阻不改正。不遵守装修施工时间，造成其他业主（住户）投诉的。使用电梯运输材料违反有关规定的，经劝阻不改正。在公共走道堆放工具、物料，经劝阻不改正。未经管理处同意或未按要求擅自拆除进户门。擅自移动电话线路。擅自移动安防对讲机及位置。擅自移动电视天线插座位置和线路。做出损害公共设施或其他不文明行为举止。擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等，过道和外墙受到损伤。擅自将防盗门装在规定的位置外，将窗花、防盗网装在户外之外墙。擅自拆除室内配电箱，改动线路或加装电表。擅自改动供水系统。（管线）未经管理处审批同意，私自动工装修。因装修改造不当而造成楼宇地面墙体渗水、漏水及管道堵塞。因装修导致楼板结构面层受损。因装修导致楼宇窗户及窗套受损、渗漏水。私自封阳台、加设檐棚、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。装修队及施工人员未经批准私自搭接公共电路。安装空调时，违反空调安装相关规定。私自改造燃气管道等五、其他事项 本规定自2005年10月28日起执行 本规定未尽事宜须严格按照住宅使用说明书及管理处统一要求执行。深圳市*物业管理有限公司*管理处负责解释本规定。装修申办手续须知1.向管理处索取装修申请表和装修装饰管理服务协议,填妥后连同以下资料一并提交给管理处:（1）装修方案、装修图纸（1：50）、技术资料及施工预算。（2）施工单位营业执照、税务登记证加盖公章的复印件、以及承建资格证书、装修合同的复印件。（3）商铺的装修工程还需要提供政府相关部门审批合格消防、环保、规划批文原件及一份复印件。2.管理处主管人员负责核验政府有关部门批文，审查装修方案、图纸及技术资料，在三个工作日内通知业主装修方案的审批意见。如有不符合国家规范或物业管理规定的项目，请您提出更改方案。3.管理处通知您及您聘用的装修单位前来签订装饰装修管理服务协议等文件。4.请您及您聘用的装修施工单位到管理处服务前台缴纳相关费用详见装修收费一览表），并为施工人员办理出入证（提供施工人员身份证复印件及每人1寸彩色照片2张）。办妥上述手续后，管理处向您发放装修施工许可证，您聘用的施工单位可进场开始装修。5.管理处巡查人员检查施工情况，发现违章装修，依据*装修管理规定及装饰装修管