服营厅运营信息化支撑提升项目.doc

服营厅运营信息化支撑提升项目一、成果形成背景：1、电信重组、全业务运营后，电信行业市场竞争更加激烈。新增市场份额受到限制，移动未来的新增用户和收入的增长空间进一步缩小，渠道发展的重点逐步从“发展用户”向“巩固用户”转变，“沟通100”服营厅做为最重要的客户服务界面之一，如何通过信息化的手段提升服营厅的主动营销能力，更好的服务巩固现有客户，尤其是高价值客户将成为当前的最重要课题之一。2、当前“沟通100”服营厅承载了太多的低价值业务，体验功能和高价值业务营销能力严重不足，新业务办理和销售类业务营销能力亟需提升。高价值业务和新业务内容又相对繁琐复杂。如何通过信息化的支撑手段向客户提供互动体验，激发客户购买欲望达成销售，同时帮助厅内人员更好的了解业务知识帮助他们开展主动营销尤其关键。、服营厅前期已经建设了排队机系统、服务营销助手、手机专家库、等相关的服营厅支撑系统，但都是散点式管理，没有对这些系统进行整合串联，造成一个个“系统孤岛”，系统收集的客户相关体验购买信息不能形成完成的轨迹。更不能对客户轨迹进行系统分析，通过ocrm校验，实现主动精确营销。、客户、业务、手机终端三者的匹配能力不足，不能根据客户推荐相应的手机终端和业务，也不能根据手机终端匹配所能承载的业务，更不能通过业务来驱动手机终端的销售。三者很难实现关联营销。5、党的十七大报告中，首次提出了“生态文明”的理念。省公司徐龙总经理也指示，广东移动一方面要以移动信息化优势对“生态文明”建设产生正面影响，另一方面企业自身也要节能减排，开展“节能减排”绿色行动工程。“促进全社会的节能减排和资源节约，这是大有可为的一篇大文章。”，因此如何通过信息化运营支撑手段实现业务传播、营销、体验和服务的无纸化，节省服营厅运营成本，打造服营厅的绿色无纸化运营模式也是迫切需要考虑的问题。二、成果内涵和主要做法服营厅运营信息化支撑提升是通过整合现有排队机管理平台、服务营销助手、手机专家库、前台双屏系统、等相关服营厅支撑系统，综合运用信息化手段，为服营厅内人员提供主动营销支撑；向客户提供所需要的“我的产品和终端”，并为客户提供google式的需求搜索；基于ocrm系统主动营销基础上为客户量身推荐手机终端和业务产品，并向客户提供手机功能和业务产品的交叉营销；将服营厅内的客户触点串联，记录客户在服营厅内的体验营销轨迹信息，形成数据库，并进行统计分析，通过ocrm校验，实现主动精确营销；通过电子单张索取系统等信息化手段节约纸制单张使用，降低厅内人为噪音，打造服营厅的绿色无纸化运营模式。自助设备业务前台排队机体验/演示终端运营信息化支撑提升业务/产品库ocrm 手机专家库双屏系统服务营销助手boss具体做法如下：1、基于业务产品库和手机终端库为服营厅内人员提供主动营销支撑。向客户提供所需要的“我的产品和终端”，并为客户提供google式的需求搜索。业务产品库和手机终端库有在线学习功能，前线人员对产品和定制终端的展示内容可以自我学习，从而有效加深前线人员的业务产品及定制终端知识，提高前线人员的日常营销推广技巧；而且在向客户推广指引的过程中，通过全方位体验平台能让前线人员更快捷、准确的完成定制终端及业务产品指引，同时清晰、形象的为客户进行相应内容介绍，更好地完成日常客户推广工作。客户可以根据自己的需求在全方位体验平台上输入自己所要查询的业务内容条件，就可以便捷、快速的搜索到所需要的产品和终端信息内容。并有相关手机终端和业务使用的仿真操作，而且还可以将相关内容以彩信或者短信的方式下发到自己的手机上，以方便客户形成口碑传播。2、基于ocrm系统主动营销基础上为客户量身推荐手机终端和业务产品，并向客户提供手机功能和业务产品的交叉营销。客户通过排队机、全方位体验支撑平台、自助设备输入自己的手机号码或者排队号，可以看到推荐给自己的“终端或者业务”。点击手机终端可以看到匹配的数据业务，点击业务同样可以看到匹配的手机终端。实现了客户、终端、业务的三者完美匹配，从而为客户提供顾问式的一揽子解决方案。 3、将服营厅内的客户触点串联，记录客户在服营厅内的体验营销轨迹信息，形成数据库，并进行统计分析，通过ocrm校验，实现主动精确营销。通过将排队机系统、服务营销助手、手机专家库、前台双屏系统、等相关的服营厅支撑系统实现接口串联。记录客户在服营厅内的体验营销轨迹信息，系统并自动对客户体验轨迹数据进行统计分析，让客户在前台等待业务办理过程中的“真空时间”内实现前台人员ocrm业务推送，提升前台人员主动精确营销能力。4、通过电子单张索取系统等信息化手段节约纸制单张使用，降低厅内人为噪音，打造服营厅的绿色无纸化运营模式。基于无纸化服营厅理念，以提高客户日常环保意识，降低服营厅资源损耗，打造节能环保的示范服营厅为目标，利用“电子单张下发系统”与“电子选号系统”等信息化支撑手段，培养客户的自身环保意识，展开一种正面的社会环保舆论导向，展示惠州移动的社会环保责任和追求卓越的良好形象。三、成果实施效益1.增强了服营厅的业务分流能力，高价值业务占比提升。从整体效果分析，过去前台业务承担低价值业务量大，无法开展体验和营销工作。以城区龙丰厅为例，实行运营信息化支撑项目前，该厅月平均业务总量约为16000笔，高价值业务量与低价值业务量的比例为3：7，其中低价值业务的70%通过人工办理，30%通过自助终端办理，为前台带来沉重的工作负担；在实行运营信息化支撑项目后，该厅业务总量上升了20%，高价值业务量与低价值业务量的比例变为5：5，其中低价值业务的35%通过人工办理，65%通过自助终端办理， 2、新业务和定制终端销量提升显著通过增加全方位体验平台等各类营销支撑系统并赋予联合管理应用，加强对服营厅精确营销、主动营销、交叉营销等能力支撑，有效提升了服营厅销售能力。运营支撑项目实施后，数据业务体验量增长率呈10倍增长，业务办理成功率更是高达100%。手机终端销量相对以前也是成倍增长。 3、有效解放厅内人员，缩减人工成本，还可以更好的服务高价值客户。实施运营提升项目后，全市厅内人员缩减了12%。有效的缩减了人工成本，同时通过解放了厅内人员，使厅内人员由“僵死”变为“能动”，成为业务的“多面手”，开展针对性的主动营销。同时借助服营厅的相关信息化支撑手段，可以更好的找到高价值客户进行针对性的开展服务。也可走出厅外开展高价值渠道、高价值集团的维系和看管工作。4、有效的促进了店面运营的“节能环保”。实施服营厅运营信息化支撑项目提升后产生了喜人的环保效益，通过平台的电子单张触发系统以及自助选号系统，全市每天可节约宣传单张几万份，不仅充分