星级酒店市场销售部政策与程序.doc

page 45 of 45市场销售部服务程序与标准sales & marketing standard operation procedure目录index 编 号 页 数 内 容sm - 01 3/44 接待旅游团队的操作程序和实施细则标准sm - 02 4/44 建立客史档案的操作程序和实施细则sm - 03 5/44 接待vip的操作程序和实施细则sm - 04 6/44 销售长住客房的操作程序和实施细则sm - 05 8/44 宴请招待客户的操作程序和实施细则sm - 06 11/44 向客人介绍酒店设施设备的操作程序和实施细则sm - 07 12/44 招待来酒店参观客户的操作程序和实施细则sm - 08 13/44 业务信函的操作程序和实施细则sm - 09 14/44 业务电话的操作程序和实施细则sm - 10 15/44 宴会预定推销的操作程序和实施细则sm - 11 16/44 会议客户推销的操作程序和实施细则sm - 12 18/44 商务客户推销的操作程序和实施细则sm - 13 19/44 公关赞助活动的操作程序和实施细则sm - 14 20/44 参加展览会、博览会的操作程序和实施细则sm - 15 22/44 市场调研分析的操作程序和实施细则sm - 16 23/44 主动电话销售sm - 17 24/44 接受电话咨询sm - 18 25/44 宴会预订本的管理sm - 19 26/44 会议签到台的相关政策sm - 20 27/44 宴会布展程序及价格sm - 21 28/44 使用外租设备的程序及价格sm - 22 29/44 预计人数及保证人数的确认sm - 23 30/44 外卖的收费标准sm - 24 31/44 会议团队合法性的确认sm - 25 32/44 与客户的细节协调sm - 26 34/44 预收定金的程序sm - 27 35/44 会议取消的程序sm - 28 36/44 会议团队的接待sm - 29 38/44 宴会通知单sm - 30 39/44 宴会通知单的执行sm - 31 40/44 损坏赔偿的程序编 号 页 数 内 容sm - 32 41/44 会议团队意见表及感谢信填写程序sm - 33 42/44 会议信息跟踪的程序sm - 34 43/44 大型会议会前及会后的沟通会的程序sm - 35 44/44 婚宴的接待程序服务程序与标准 standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-01 部门section销售部分日期date主题subject接待旅游团队的操作程序和实施细则标注最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard确认准备接团1 确认（1） 接到国内外旅行社电传和信函订房的消息后，先与预订部联系是否能安排，然后交市场销售总监审批，并汇报有关事宜。（2） 获经理批准后，即用电传或信函向该社团确认订房。2 准备：（1） 确认电传、信函发出后，复印一份交预订部订房。（2） 将订房及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录。注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。（3） 按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。（4） 团队抵达前（特别是一些重点团队）要检查房间是否按要求安排好，并落实订餐，记录该团进餐的时间及地点。（5） 检查机、车、船票及提出的要求是否全部落实，了解其准确的时间与地点，以及有关旅行社的联系人或找到该团的地陪，了解有关接送及人住其间的活动安排，妥善落实相关的接待工作。3 接团：（1） 团队抵达时，应及时与领队取得联系，了解是否有另外的问题出现或提出其他什么特别要求，同时落实该团的进餐时间，通知餐饮部或餐厅。（2） 与行李部联系，迅速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时取得联系。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-02部门section销售部分日期date主题subject建立客史档案的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard归档保存追踪1归档：（1） 详细统计客户使用酒店产品的具体情况。（2） 为客户建立档案，内容包括：姓名或公司，使用酒店产品的日期、数量，对产品的要求，客户的基本情况，联系地址和电话等。（3）2.保存：客户档案应由专人保管，定期进行修整和清理。3.追踪：市场销售部应指派专人进行追踪服务和促销，以增加回头客。程序服务与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-03部门section销售部分日期date主题subject接待vip的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard准备迎接欢送1准备 （1）酒店前厅部应落实vip所住房间，将客房门锁磁卡装进写有客人名字，房号的钥匙袋里，放入服务台。 （2）检查vip房内的设备，为vip提供的鲜花、水果、总经理致敬信应摆放整齐，其他物品准备齐全。 （3）落实宴会部安排vip在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还应照顾起饮食习惯。 （4）准确掌握贵宾抵达的时间及所使用的交通工具的具体班次。 （5）写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂经理、保安部、前厅等）。2迎接： （1）市场销售部总监及相关销售人员必须和酒店总经理在前厅正门迎候客人到达。 （2）门口应随时保留相应的停车位。 （3）客人到达时，在主动上前迎接并作介绍后，即可带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由安保部负责安排专用电梯）。 （4）到客人房中请其填写入住登记表。 （5）督导行李员及时将客人的行李送到其入住的客房。 （6）视客人的身份及需要，通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 （7）随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。 （8）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的时间、地点进行，并与餐饮部保持密切联系。客人用餐期间，应随时予以照应。3欢送： （1）落实客人的离店时间，做好在大堂欢送的准备。 （2）通知行李部，及时将客人的行李送至门口。 （3）协助收银员对在酒店期间的消费进行结算。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-04部门section销售部分日期date主题subject销售长住客房的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard了解签约结帐1了解 （1）销售人员应事先了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。 （2）办公室：向客人推荐低楼层或根据客人的需要而定，并向客人报价。 （3）住房：向客人推荐行政楼层或根据客人的需要而定，并向客人报价； （4）了解客户所在公司的性质和信誉。 （5）记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡、以便进行调查和联系。 （6）询问客户的付款方式，介绍本酒店付款的有关要求和规定。 （7）合约要注明时间、房号和预付金额。2签约 （1）双方谈妥有关细节后，即可签订长住房合约。 （2）通知前厅部、计财部和客房部，注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和其他相关要求。 （3）把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。 （4）如客户租用套房或公寓，则要通知客房部送鲜花。 （5）建立客户长住资料卡，填写酒店客房预定表，同时将预定表交预定部。 （6）了解客人的生日，并将其输入电脑。 （7）每月出一份长住客户名单给前厅部、计财部、客房部、餐饮部，以便在客户生日时向其赠送鲜花和水果。 3结帐 （1）如长住房客欲推迟付款时，应与财务部取得联系，并随时掌握客人的费用情况。（2）如客人已有两个月未交房费，则应请财务及时与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按合同办理。服务程序与标准standard operation procedure了解签约结帐（3）如发现客人有可疑行为，则应通知楼层服务员和保安部保持密切联系，并随时注意客人的动态，避免酒店遭受损失。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-05部门section销售部分日期date主题subject宴请招待客户的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard准备宴请总结1准备： （1） 宴请客户前，应事先做好计划，包括宴请对象、目的、时间、地点和接待规格。 （2） 按酒店有关程序办理计划报批手续。 （3） 及时与有关部门进行沟通，落实场地、菜谱、人员。2宴请 在宴请过程中，接待人员对客户应热情接待，谈话要轻松自如、中心突出。3总结： （1）宴请完毕后，接待人员须向市场销售总监书面报告本次接待的过程和结果； （2）有关接待人员应经常与客户保持联络。服务程序与标准standard operation procedure程序procedure标准standard了解需求签订合同做好准备入住接待1了解需求 （1）客户提出长期租用客房和写字间，应由销售员负责接待，并通过洽谈了解客户的用房需求 （2）根据客户提出使用客房的档次、规格和种类或写字间的使用面积等有关要求，陪同客户参观房间、介绍设备、环境、服务内容。 （3）销售员同时还应带领客人参观酒店内的综合服务设施，较详细地展示酒店的住宿、办公环境与交通条件，并向客人提供酒店平面图、报价表等酒店服务资料。 （4）当客户连续租用客房3个月以上，可作为长住客户。 （5）报价时，可按间/天房租报价。商谈房价时，客房按使用间天数和房租缴纳周期洽谈，并计算出年、半年、季度、月租金合计数。 （6）商订价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律进行预测，本着对酒店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将两、三年的房价一次性确定，力争客房价格在较长时间内不会下调。 （7）客人提出的各种用房要求，应尽量满足。对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽谈协商中均要使双方明确。 （8）对客户提出后不能满足的需求，在洽谈时要解释清楚。 （9）在双方经过协商，并达成租赁意向后，可与客户洽谈租房合同。2签定合同： （1）长住客房合同由营销经理同客户协商明确后签定，再报总经理批准后实施。 （2）租赁合同中应明确出租房间间数（平方米数）、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约时间等。 （3）租赁合同签定后，签约人应签字，并加盖酒店公章或专用合同章 （4）租赁合同，营销部和客户各持一份，同时再复印三份，送财务部、前厅部、保安部各一份。3做好准备 （1）酒店有关部门应保证在客户入住前一天将房间清扫、整理干净，各种设备配备到位，电话等通讯、电器、照明设备等调试完毕；服务程序与标准standard operation procedure了解需求签订合同做好准备入住接待（2）财务部应根据租赁合用规定，按期结算客户在店的消费，并收缴一定的预收房押金、客房租金、电话押金等。4、入住接待 （1）市场销售总监或销售员要主动迎接客户入住，陪同其到总台办理入住手续，并帮助客人搬运家具及设备； （2）客人入住后，要及时建立客户档案，详细记录客户名称、国籍、营业执照号码和客户主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以便届时为客人提供有针对性的服务。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-06部门section销售部分日期date主题subject向客人介绍酒店各项设备的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard准备迎客介绍送客总结1准备： （1）与客户取得联系，确定一个双方都感到方便的日期和时间。 （2）通过前台查找一间合适的客房，并准备好门锁磁卡。 （3）客人到达前，应对所要参观的地点和场所进行认真检查。 （4）准备好有关酒店的推销资料和宣传卡片。2迎客： 在大堂热情迎接来客，主动互相介绍，创造一种融洽、亲切的气氛。3介绍： (1)在参观过程中，应鼓励客人多提问，必要时应做好记录。 (2)应详细向客人介绍客房、餐饮等方面的情况。 (3)在陪同客人参观时，应把握时机，适时推销酒店产品。 （4）若有必要，可以陪同客人喝些软饮料。4送客： 参观结束后，应亲自送客人到酒店大门口，并亲切道别。5总结： 总结要点，做好本次参观记录，为今后的销售工作打好基础。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-07部门section销售部分日期date主题subject接待本酒店参观客户的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard准备迎接总结1准备： （1）在客户来酒店前，首先应通过各种途径和资料了解拜访客户的情况。包括客户所在公司、个人情况和拜访目的。 （2）在了解客户情况的基础上，确定会见客户的议题、议程，并准备一套完整的酒店资料。 （3）客户到来前，接待人员要精神饱满，衣着及修饰得体，落落大方。2接待: （1）客户到来时，应认真加以接待，表现出应有的热情和诚意。 （2）在接待过程中应注意倾听客人的陈述，及时回答客人提出的问题。对于一时难以回答的问题，应向客人表示歉意，并尽可能在适当的时候给予答复。3总结 接待完毕后，应及时整理出本次接待工作中获得的重要信息，必要时还应写出书面报告，提供给市场销售总监作决策时参考。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-08部门section销售部分日期date主题subject业务信函的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard拆函回函存档1拆阅：市场协调员将来函进行分类2回函：（1）销售员应根据客户信函的要求，及时予以回信回函。（2）对客户的特殊要求，如超出自身职权范围的应及时请示，不得随意许诺。3存档：将来信进行登记编号，并连同客人信函原件一并存档。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-09部门section销售部分日期date主题subject业务电话的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard准备提纲整理记录及时回复追踪落实1准备提纲：事先做好电话谈话提要，力争打电话目的明确、有效、语言简练2整理记录：通话时要做好电话记录。通话完毕后，要尽快整理出通话的日期及要点。3及时回复：对承诺给予客户答复的，应保证在24小时之内与其进行联系。4追踪落实：保持与客户的联系，建立良好的客际关系，为开拓市场业务创造有利条件。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-10部门section销售部分日期date主题subject宴会预定推销的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard联系客户宴会预定1联系客户（1）宴会销售对象以公司社团在本地的办事单位和省、市政府及各大中型国内客户为主，同时还应逐步加大对喜庆客户的促销力度。（2）客户联系，由宴会销售根据分管市场范围的客户情况，主动上门联系，争取客户在本店举办宴会。并与餐饮部密切配合，及时通报各类情况。2宴会预定（1）销售员或宴会销售员应全面掌握酒店宴会服务内容、形式、菜单和预定办法等各种资料和信息，以便与业务工作的开展，并经常与客户保持良好的关系。（2）在受理预定中，要详细了解客户的单位名称、宴会目的、用餐时间、出席人数、宴会性质、宴会标准、结账方式等客户要求和有关信息。（3）与客户进行宴会预定业务洽谈和签约时，要明确宴会承办的各个细节，包括约定客人观看宴会厅、餐厅布置，了解客户的特殊要求，并详细填制宴会预订单。（4）宴会确认后，宴会厅主管、厨师长及有关人员要共同研究宴会实施方案，通报有关部门和人员，做好准备工作，保证宴会顺利按时举行。（5）客户对宴会预定后，应由市场销售总监签发会议合同，送交客户签字确认。（6）在制定宴会价格时，对老客户可适当予以优惠，对新老客户则尽可能提供详细资料和信息，以便稳固长久的关系。（7）宴会销售员要经常拜访客户，了解客户需求，征求客户意见，掌握客户举办招待会、展览会、宴会等各种活动的日期和需求，以便有针对性的联系宴会预定与销售。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-11部门section销售部分日期date主题subject会议客户推销的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard确定对象联系客户销售洽谈签订协议用房控制用房更改预定取消1确定对象（1）国际会议的销售对象以海外中型商业机构、公司社团、办事处等客户为主。（2）国内会议的销售对象以各省、市政府和各大中型公司等客户为主。2联系客户（1）由销售员根据会议市场的客户情况及相关信息，要主动上门联系，努力争取客户在本酒店组织举办会议。（2）在客户联系的基础上，可邀请会议组织者（包括来店洽谈会议的客户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店。3销售洽谈（1）由销售员同会议组织者在参观后对本酒店各方面有充分了解的基础上举行业务洽谈，以进一步了解客户对会议用房、用餐等方面的需求。（2）洽谈需明确如下内容： a.用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间及大致预测离店日期。 b.各类客房的会议价格。 c.各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求和相关布展情况。 d.用餐起止日期、用餐标准、用餐人数和每日早、午、晚餐的时间安排。 e.租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准。 f.预付订金。 g.结算方式。 h.违约责任 服务程序与标准standard operation procedure确定对象联系客户销售洽谈签订协议用房控制用房更改预定取消4签定协议（1）销售员负责拟订会议销售协议书，经客户同意，由市场销售审批后正式签署。（2）根据协议书拟写（会议通知书e/o）并将协议书复印件作附件，分送前厅部、客房部、餐饮部、厨房部、财务部、保安部等相关部门。5用房控制：（1）根据协议明确的内容，填写会议订房表。（2）应注意对会议用房的控制；贯彻平季以散客为主，会议为辅，团队补充的酒店客房销售方针，会议接待以淡季、平季为主。（3）淡季的会议用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要视市场状况和客房销售情况而定。6用房更改（1）在接到更改申请后，要找出原始预定受理、订房单，明确更改内容包括房间数、抵达日期等。（2）如不增加用房或延长住期，可直接填写预定更改后请会议组织者签字确认。（3）如会议组织者电话通知更改，应要求对方发送电传、传真、特快专递等书面文件。（4）如会议组织者在超过截止日期后要求更改，提出减少房数或住宿天数等，销售员应在复函确认中告知对方酒店将按协议的有关条款执行（5）如更改内容要求增加房数或延长住期，销售人员应查阅预定统计表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如无法安排，要及时同会议组织者协商解决。（6）更改后的会议定房统计、电脑输入均需及时进行修改，确保预定的准确性。（7）将更改资料、更改单、原始订单等复印件一并送至预定部存档。7预定取消：（1）接到会议预定取消的通知后，应立即找出原预定资料，并加盖取消印章。（2）取消资料与原始资料全部取出，另行存档备查。（3）对已取消的订房要在订房统计和电脑中作取消处理。（4）超过规定的截止日期的预定取消，要按订房协议向对方收取取消预定手续费。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-12部门section销售部分日期date主题subject商务客户推销的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard确定对象联系客户客房预定客户接待1确定对象（1）根据本酒店的具体情况，确定酒店商务客户的推销对象以国内大中型商业公司和国际中型公司商务客户为主。（2）在上述定位的基础上，酒店主要重点面向在省各地的各类公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等。（3）市场销售部应定时召开销售分析会，由销售员通报客户销售情况，汇总各类客房推销、预定实际数据，分析存在问题，并做好统计报表。2联系客户酒店市场销售部负责商务客户的销售员应按照岗位职责和负责管理的范围，随时广泛收集商务客户的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户，并主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。3客房预订（1）对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的客户，应以市场销售部接待为主。销售员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续。（2）销售部应将预订单的第一联原件留销售部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，并建立客户资料档案。4客户接待（1）商务客户进驻，由前厅部负责接待，市场销售部经理负责协调配合。（2）遇重要商务客人进驻，市场销售总监及时报告总经理，并制定具体接待方案。 服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-13部门section销售部分日期date主题subject公关赞助活动的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard选择审批实施跟踪1选择：(1)举办公关赞助活动既是提高酒店声誉，树立公众形象的良好形式，又是酒店必要的社会责任。(2)酒店可赞助的公益活动很多，包括赞助文化活动、教育实业、残疾人事业等。酒店具体选择哪些公益活动赞助，要根据实际需要和社会影响确定。(3)在选择公益赞助活动项目后，公关人员要分析赞助活动内容、赞助形式、赞助所需要的费用、赞助工作步骤、赞助活动的影响等，并写出赞助活动计划。2审批：赞助活动计划制定后，市场销售总监要以书面形式详细向总经理汇报计划内容、必要性、可行性以及赞助工作的具体细节。以获得总经理同意后加以实施。3实施：(1)联系被赞助单位，并落实具体时间、地点、赞助方式、会场或场地布置、参加人员等。(2)提前联系新闻媒体和记者，向他们散发赞助资料，宣传材料，尽可能邀请他们准时前来参加，并具体核实参加人员。(3)赞助活动开始后，先由主持人说明情况，请总经理讲话，说明赞助目的、赞助方式、赞助资金数额或实物及数量，必要时还应回答记者的提问，以扩大赞助形象和酒店声誉。(4)由被赞助单位的负责人讲话，必要时还可以安排回答记者的提问。(5)总经理讲话和被赞助单位负责人讲话后，举行正式赞助资金或实物的交接仪式，完成赞助活动。4跟踪：注意赞助活动后新闻传媒是否发稿，收集发稿情况并加以整理归档，以扩大酒店声誉，不断树立酒店良好形象。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-14部门section销售部分日期date主题subject参加展览会、博览会的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard精心选择认真准备积极参展总结评估1精心选择：(1)酒店是否参加展览会、博览会，应由市场销售总监按以下标准选择。 a.会议或活动目的是什么：确切内容是什么：估计有多少人参加，参加人员是否对酒店的产品销售和客源组织有较大实质性的作用。 b.会议或活动的参加费用需要多少；酒店是否可以承担这些费用；这些费用支出和参展后能否给酒店带来较大宣传或销售效果。 c.参加这种会议或活动，酒店需要哪些需要参展用品宣传品，其费用支出如何，参展后能否联系或扩大酒店客户。 d.酒店能否抽出人员参展；参展人员能否在规定时间内准备好参展资料、图片。(2)如市场销售总监决定参加，则应以书面形式报总经理并获批准后方可参加。2认真准备：(1)经总经理审批同意参展后，由市场销售部经理和有关参展人员提出参展指导思想、参展原则、参展用品，并报与总经理审批，获同意后做好相应的准备工作。(2)根据展览会、博览会通知要求，结合本酒店实际，组织人员，参展用品和资料，包括酒店产品介绍，宣传照片、分发客人的宣传资料和预定单、协议书等，保证参展需要。(3)根据主办单位要求，事先联系好展位，设计好展台。展台设计要做到美观、大方、醒目，展台前的酒店名称、酒店标志要十分突出，能够引起客户的注意。3积极参展：(1)参展人员应提前在参展场地布置展台，将图片、照片、宣传资料、解说词等按照展方设计要求，布置在展台上。保证美观、大方，形象突出。(2)参展活动正式开始后，展台应指派专人值班，并配妥将解说人员。当有服务程序与标准standard operation procedure客人或客户前来参观时，要主动介绍，热情接待，大力宣传酒店产品和服务。尽可能达成签订用房协议意向，扩大酒店影响。(3)对国内外旅游公司、商社、为酒店提供过客源的参展老客户，应主动上门拜访，向他们介绍酒店的新变化和新的服务项目，积极脱销，必要时达成意向或签订协议。(4)对参加展览会、博览会的有关新闻单位记者要重点接待，请他们参观酒店展台、拍照，并向其散发宣传小册子和相关资料。必要时可单独接触，请他们为酒店参展做好宣传。力争能将酒店参展资料见报，以扩大酒店影响。4总结评估：(1)对前来参观酒店展台的客人或客户，应主动征求意见，并请他们留下名片或留言簿上的留言。(2)对重点客户、重点客人、新增加的客人和客户，必要时可请他们参加座谈会、小型聚餐会，以方面征求意见，一方面落实和联络客户关系。对各种客户均应做好记录并存档。(3)对参观本酒店展台的客户数量、散发宣传资料的数量、接待重要客户的单位数量、有意向的客户数量、记者发稿或意向等参展效果均要作出必要的统计。(4)参展人员在参展工作结束一周内写出参展工作总结，并向总经理汇报，总结经验，表杨先进，改进不足之处。 服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-sop-15部门section销售部分日期date主题subject市场调研分析的操作程序和实施细则最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard调研选题确定方法收集资料综合分析撰写报告1调研选题：(1)收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排。(2)根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围。2确定方法：结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法。3收集资料：(1)采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见。(2)对所收集的材料进行系统的整理与分类。4综合分析： 组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议。5撰写报告： 综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店的经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-bqt-sop-16部门section宴会销售部分日期date主题subject主动电话销售最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard从通过电话销售了解客户需求并推荐酒店产品，从中获取生意，创造收入。1. 查看客户档案，了解有关资料。（客人的姓名，电话，传真，公司单位等）2. 准备销售资料（宣传册，推广活动资料）及事先列取一些想向对方提出的问题。3. 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。4. 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。5. 通话时，注意力集中，语言简练规范，说明电话拜访的诚意。确保打电话的目的明确并能取得成果。6. 详细听取客户对酒店的需求和期望。7. 迅速判断客户是否能成为酒店的目标市场。8. 针对客户要求和期望推荐本酒店产品，并对特色做重点介绍。9. 引导客户对酒店及特色发生兴趣。10. 在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，在权限范围内承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。11. 遇到客户提出无法解决的问题时，应做好详细记录，当此次电话销售结束后，应及时询问相关人员，保持回复电话在二十四小时内完成。12. 通话结束时要向客户致谢，并约定上门拜访可能性。13. 谈话结束时注意应等待客人先挂断电话，再轻轻挂断。14. 做好交谈要点和重要信息记录。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-bqt-sop-17部门section宴会销售部分日期date主题subject接受电话咨询最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard从电话咨询中，了解客户需求并发掘生意来源，从而获得生意，为酒店创造利润。1. 按照酒店标准接听电话，三声内接起，报部门及姓名。2. 接听后首先向客户礼貌问候。3. 仔细聆听客人的预定要求。4. 询问客人的需求并作好记录。（客人的姓名，电话，传真，会议室使用的日期，时间，人数及会议形式）5. 热诚回答客户提出的问题，如不能立即回答，应告诉客户，待了解后及时予以回答并表示歉意。6. 通话时注意力集中，尽量不受干扰。7. 根据客人需求，查找会议室，餐饮，房间等，并为客人作好临时预定。若客户需要报价，可将门市价格告知客户。8. 简单复述客户的要求及期望。9. 针对客户要求和期望推荐本酒店产品，并对特色做重点介绍。10. 引导客户对酒店及特色发生兴趣。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-bqt-sop-18部门section宴会销售部分日期date主题subject宴会预订本的管理最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard完善会议室的管理，合理的利用会议室，从而为酒店创造最大化利益。1. 宴会预订本必须放置在宴会销售部。2 宴会预订本必须用铅笔填写，要求字迹干净整齐，内容完整。具体填写内容请见所附表格。3. 宴会预订本只能由宴会销售人员填写。4. 根据预订本，需每周五下午16：00前发出一份下周的宴会预定表。具体请见所附表格。将表格发给一下部门：总经理办公室/餐饮部/厨房/客房部/前台/工程部/市场销售部/人事部/保安部/财务部/宴会部/管家部。服务程序与标准standard operation procedure部门department市场销售部文件号码refnosm-bqt-sop-19部门section宴会销售部分日期date主题subject会议签到台的相关政策最近修改日期last update发文人issued by市场销售部批准人approved by程序procedure标准standard为了让酒店团队客人顺利完成此次活动安排，保持酒店的次序。1. 会议签到台可设置在会议室门口或酒店大堂指定地点。2. 在洽谈活动过程中，将客人需接待台的要求及具体地点记录在预订单中。（如签到桌鲜花，电话，名卡等）3. 根据活动规模建议性给客人提出搭台规模方案（小型会议1张会议台，大型会议2张会议台）。4. 若客人提出签到处需增设广告物品(如背景板，易拉宝等)，需要通过酒店行政管理人员同意。5. 搭台时间根据客人需用时间提前2小时完成准备工作，撤台时间为客人结束活动后2小时内完成。6. 经客人确认接待台细节后撰写到宴会预订单中。7. 宴会预定单（e/o）由宴会销售部发给宴会操作部门，并在活动开始前检查准备工作。服务程序与标准standard op