学员需求与同理心的建立-讲师手册.doc

讲师操作手册初级讲师培训班单元主题学员需求与同理心的建立讲师操作手册train better, achieve best课程内容规划session plan课程名称：course初级讲师培训班课程主题：subject学员需求与同理心的建立学习目标：objectives1. 通过讲授与研讨，使学员理解把握学员需求与建立同理心之间的关系。2. 通过讲授与研讨，使学员了解根据学员心理过程规划课程。课程内容概览：大 纲时 间1. 课程简介102. 掌握学员需求的重要性203. 掌握学员需求的要领304. 休息105. 学员需求与同理心506. 休息107. 课程规划演练708. 结束语10合 计210备 忘 栏讲 义教 具活 动投影机白板、白板笔话筒主题时间讲师活动教具学员活动1.课程简介10分主题主题介绍与说明pp1概论课程大纲说明目标说明学习目标pp2成果学员掌握同理心建立并根据学员心理过程设计课程。经验以往授课的过程中是否注意建立学员需求？再确认讲师应注意把握学员需求并注重学员心理的变化，建立同理心，才能使课程效果达到最好2.掌握学员需求的重要性20分讲师请学员翻开学员手册第2页，运用两个游戏作课程导入。game1：请按下述要求列竖式计算： 1) 写下任意一个三位数，只要三个数字不一样即可。2) 把这个数字倒过来变成第二个数。3) 二者相减，得到第三个数。4) 把第三个数倒过来变成第四个数。5) 第三个数和第四个数相加得出第五个数。game2：讲师问五个问题，请学员写出他们的第一反应。1) 你第一个想到的颜色是什么？2) 你第一个想到的数字是什么？3) 你第一个想到的花是什么？4) 你第一个想到的家具是什么？5) 现在在你头脑中闪现的第一个动物是什么？通过第一个游戏，我们发现有些事情看似复杂，但其结果也是我们可以预估的；通过第学员手册预期回答：学员得出的答案只有一个，就是1089。预期回答：大家的答案很可能非常相似。主题时间讲师活动教具学员活动3、掌握学员需求的要领收集学员哪些资料了解学员状况的途径训练沟通的障碍“同理心建立”vcd观摩4、休息5、学员需求与同理心同理心建立的科学理论基础训练过程中的心理效应学员心理过程及课程结构规划6、休息7、课程规划演练30分10分50分10分70分二个游戏，我们发现虽然有人对某一事物持不同的观点，但大多数人可能存在相同的看法。其实沟通的最佳方式就是站在对方的立场上考虑问题。训练的过程就是沟通的过程。作为讲师，应该尽量去发现、把握大多数人的共通点，建立有效的沟通。讲师请学员翻开学员手册p3，看训练沟通模式图。进行详细阐述，并引导学员发现在七个程序之间的制约关系。讲师讲述：在七个程序中，只有前两项的主动权掌握在讲师自己手中，而后五项的主动权都是有学员掌握的。得出结论：了解学员的重要意义。讲师展示投影片，通过对培训三要素的阐述总结学员、讲师、内容的关系。讲师首先说明培训是双向的互动交流，而不是单向传授。了解学员需求有利于进行双向沟通，减少难缠学员，提问方式灵活，利于树立讲师形象，使授课效果达到最好。了解学员需求实质上主要是与人接触并收集信息的工作。讲师请学员思考需要了解学员哪些方面的情况？学员充分发表。讲师在白板上或白报纸上纪录。发表结束后讲师展示投影片，简要总结学员的答案。并简述了解这些资料的好处。例如：人数多少：便于选择场地，上课方式以及是否需要讲义性别：以便排座位，分组等年龄：年轻我们可选内容轻松的，年老则讲老年人喜爱的教育程度：高则授课内容专业，低则专业性少工作经验：阅历丰富与否，社会经验是否充足专业知识：个人特质专长等个人期许：在授课中调整授课方向。请学员翻开学员手册第4页，这里提供了一些答案供学员参考。讲师举例详细阐述。讲师请学员翻开学员手册第5页，请学员站在培训讲师的立场上分析学员还需要了解哪些方面的情况。请学员把自己的观点写在学员手册上，并自由发表。大家研讨出了这么多学员的资料和状况，讲师提问学员如何获取这些资料呢？通过什么方法获取？讲师总结： 培训组织者 受训学员 学员的主管 学员资料 讲过此课的讲师 听过此课的学员 客户 讲师说明有了上述问题的答案，你就能更好地回答学员对你的课程所提出的问题。凡是接受了你训练要旨的人都愿意相信你所说的和他们有关，和他们的背景、知识、经历与观点有关。一个卓有成效的讲师总是从学员的情况出发安排及修正内容，从学员的角度出发规划训练的进度和方式。了解学员的背景是为了估计到学员学习过程中有可能产生的障碍，每个障碍都会使某个学员不再听你的讲话。这就是训练沟通的障碍：可靠度的感觉 自问一下，你是否能成功得使学员信服你在所涉及的领域有渊博的知识或坚实的可信度。令人分心的环境 思想不集中会是在培训期间各种情况中的一种。分散注意力的事包括噪音、天气、时间压力或厌烦的心理。这些都会从负面影响学员对训练的注意。你应当在训练前考虑好解决这些情况的办法。对话题的态度 话题本身是否会有转移学员的注意力的东西，一个卓有成效的讲师会将此考虑在内。如果话题中有潜在的相互抵触或矛盾，那么你要仔细措辞并想好遇到异议时的积极应答。如果学员可能对话题感到厌烦，那应该由你来使话题变得精彩有趣。对话题的知识 学员中对所涉及专题的了解从几乎不知到所知甚多的都有。如果在一批学员中有这样的不同，你就必须采用不同的处理方法与它适应。当学员的知识特别有限时，我们尽可能地给他们充电；当学员对所讲主题有一定的熟悉度时，我们巩固他们所学的内容，同时尽量让他们参与研讨；当学员对所学的主体非常熟悉时，讲师要尽可能创新。 掌握学员的需求是为了站在学员的立场去看待培训，也就是与学员建立同理心。 讲师说明：“刚才大家根据自己的经验发表了一些与学员建立同理心见解，现在我们观看一个同理心建立的访谈片，来看看专家有关这个问题的看法。我们自己的研讨的结论和专家的观点都达成了一致，其实这些结论都是有科学理论基础的，接下来讲师借用其他学科中非常经典的理论来讲解建立同理心的理论基础。n 赫茨伯格的“双因素理论”讲师展示投影片，这是经济学中非常著名的理论。讲师进行详细讲解。我们在这里要说明的就是影响人的满意程度的，除了有保健因素外，还有激励因素。把该做的做完了不一定就会让人“满意”，最多就是“没有不满意”。比如我们到一个饭馆吃饭，这里也很干净，饭菜的味道也不是不好，也没有不良好的服务，但是你不一定还会再来这里吃饭，为什么呢？培训也是一样，你对学员也没有批评，你把课程讲完了，你也按时下客，但是学员也不一定还会再来听你的课程了，为什么？其实这些都是因为缺乏激励因素造成的。除了让以上必须具备的以外，还应该让学员感到学到了东西、很轻松、很愉快这就是激励因素的作用。另外，每个人的状况不同，会有不同的需求，而且这种需求是会不断增加的。讲师提问学员什么是培训的激励因素？请学员充分发表，讲师总结并请学员书写心得。n 马斯洛的需求层次理论讲师展示投影片，并讲述培训时应该考虑到学员各层次的需求：生理需求，比如说教室的大小、光线、温度等；安全需求，也就是我们要始终遵守事先的规定。社交需求，比如上课的互动和培训间隙的交流等，因为人都有拥有和被拥有共生的欲求；尊重的需要是指在培训期间要尊重学员和其已经具备的知识和经验；自我实现的需要是学员要学到知识并且为他所用。n 注意力理论 讲师展示投影片，说明通常状态的注意力曲线，然后再说明可以在课堂上有效地调动学员的积极性和参与度，使学员的注意力达到期望的状态。讲师说明所有的这些问题都是由成年人学员的特点决定的，讲师请学员回顾ptt中关于“成年人喜欢的课堂气氛”的讲解，然后展示投影片给出答案。n 首因效应就是第一印象。好的讲师可以慢慢使学员学习的压力减少，并与学员建立良好关系。要表达同理心，讲师先要针对学员的状况做出预估例如了解培训班人员的情况，了解学员的需求，出现的反应，例如歌唱演员来到煤矿演出，一开始会说，我从小是在煤矿长大的。n 近因效应导致结果的最直接因素。n 晕轮效应指讲师要建立威信。对讲师的威信，就是学员觉得讲师可以帮助提高他的技能。讲师最重要的时刻是课程开始的第1个小时内，特别是在前五至十分钟，要令学员产生信任，对讲师有信心，那样才能达到良好的学习效果。举例：让一个从没做过业务的讲师来讲专业化推销流程，因为没有实务经验，所以不一定能够建立对学员的威信。讲师要建立威信，其中一个技巧是建立同理心，同理心本身是一种技巧也是一种心态，做讲师最重要的心态是以学员为中心，尽力使学员达到学习的效果。如果能让学员知道讲师是从他们的角度出发，是为他们着想，则学员对讲师的主观印象就会好，接受程度相应提升。n 定势效应指每个人都有的定势。利用定势，顺延他们的思路。不能完全顺着他们的定势，也不能完全改变他们的定势。n 期望效应 期望效应指学员对讲师和培训内容的期望值。讲师请学员翻开学员手册，并说明你作为参训学员,在接受一个主题培训时,心理过程通常会分为哪几个步骤,讲师通常是怎么做的?请学员写下来。心理学告诉我们，要让学员能接受你的意见，观点和态度，你就必须做到心理换位，把学员与自己视为一体，使学员感到你是一心为他们好的，这样，双方的心理距离就接近，学员就不会感到某种心理压力。我们看看学员心理变化的过程是怎样的呢？讲师展示投影片。1. 你怎样吸引我的注意2. 这跟我有什么关系3. 你都将要告诉我什么4. 到底你想要我做什么5. 我还需要知道些什么6. 凭什么知道你是对的7. 你讲的有道理，但还不确定8. 我应该马上做什么讲师展示学员心理，应给出响应对策。讲师根据当地及自身情况举例讲解。讲师请学员以创业说明会为例，通过分析学员心理过程，进行课程结构的规划和包装并发表。学员手册pp3pp4学员手册学员手册pp6pp7pp8pp9pp10pp11pp12学员书写心得预期回答：职级、年资、工作经历、已有知识结构等。将大家的补充答案填写在学员手册上。预期回答：讲师、学员、主管等学员观看vcd并写心得预期回答：学员书写心得学员书写心得学员书写心得学员发表5、结束语10分目标测验学员在听课时的心理过程是什么？如何去应对这样的心理过程。预期回答：未来方向下阶段课程将是教辅工具的使用，让大家掌握各种类型常用教辅工具的特点并学会运用。谢谢大家！(后附学员手册)game 1：请按下述要求列竖式计算： 1) 写下任意一个三位数，只要三个数字不一样即可。2) 把这个数字倒过来变成第二个数。3) 二者相减，得到第三个数，如果这个数是两位数，请在它的前面加零。4) 把第三个数倒过来变成第四个数。5) 第三个数和第四个数相加得出第五个数。game2：请在下列空格内写出你对讲师问题的第一反应1) 2) 3) 4) 5) 心得： 训练沟通模式步骤一 二 三 四 五 六 七程序规 化 传 接 领 接 行划 成 送 收 悟 受 动内 表 容 达 方 法影响要诀推 认 争 为 细 取 跟敲 清 取 对 心 得 进内 目 天 方 聆 对 成容、 标、 时 处 听 方 效知 知 地 境 回 承 己 彼 利 设 应 诺 想主动你自己 你自己心得： 在筹划一次演示时，心里不知道演示对象是谁，就好像写情书时不知道发给谁一样。 肯汉默，at&t公司从来就没有哑巴听众。如果他们不理解你，那是因为你不会沟通。 哈韦高乐伯，美洲快运我不会分析我的听众，我会分析听众中的每一个人。 勒维尔贝伦，麦肯锡公司你说什么没有用，起作用的是听众所听到的。 内德奥巴赫，波士顿塞第克斯当你在组织安排你要讲的内容时，你首先要考虑你的学员。要知道是学员决定了你作为一个讲师的成功与失败。因此在每一个课程之前要仔细地分析考虑学员的情况。这里有一些问题可以供你参考：1、为什么这些人会来参加这个课程？2、为什么要你担任讲师？3、他们是出于自愿还是必须要参加？4、在整个培训中，你是什么时候出场最先，最后还是在当中？5、学员会对你有什么样的先入之见？你会被看作一个可信赖的同事，一个享有声望的专家还是一个不受欢迎的敌对成员？6、他们的关注程度怎么样他们参加过多少其他的培训？7、你的课程是在那一天的什么时候上午、下午还是晚上？8、学员中还有什么其他的问题？9、学员对相关课题的了解程度如何？10、座位的安排如何是在礼堂，在教室，还是在会议室？11、学员基本构成情况如何？（性别，年龄，学历，专业，业务能力）12、学员中的主要成员是哪些人？他们对课程有什么期许？13、以前，在相似的情况下，有谁对这些学员作过培训？获得的效果和反映如何？14、学员是来自同一个地区或同一个业务单位，还是来自不同的地方？15、在参加培训之前学员相互之间是否熟悉？16、这个培训班是否是封闭管理的。你认为作为培训讲师对学员还需要了解哪些方面的情况？1、 2、 3、 大家的意见：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、 应该向谁了解这些情况？通过什么可行的途径和方法了解？1、 1、 2、 3、 2、 1、 2、 3、 3、 1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 5、 1、 2、 3、 有了上述问题的答案，你就能更好地回答学员对你的课程所提出的问题。凡是接受了你训练要旨的人都愿意相信你所说的和他们有关，和他们的背景、知识、经历与观点有关。一个卓有成效的讲师总是从学员的情况出发安排及修正内容，从学员的角度出发规划训练的进度和方式。了解学员的背景是为了估计到学员学习过程中有可能产生的障碍，以下的每个障碍都会使某个学员不再听你的讲话。可靠度的感觉 令人分心的环境 对话题的态度 对话题的知识 l 当学员的知识特别有限时： l 当学员对所讲主题有一定程度的熟悉时： l 当学员对主题非常熟悉时： “同理心建立”vcd观摩心得a： 的观点 b： 的观点 c： 的观点 d： 的观点 e： 的观点 心得： 赫茨伯格的双因素理论在学员学习需求上的体现和运用.没有不满意/没有满意不满意满意没满足保健因素激励因素满足 没满足满足心得: 马斯洛的需求层次理论在学员心理需求上的体现和运用心得: 注意力曲线在学员生理需求上的体现和运用时间（分）通常状态目标状态 1020 30 40 50心得: 训练过程中心理效应和心理过程心理效应首因效应： 近因效应： 晕轮效应： 定势效应： 期望效应： 你作为参训学员,在接受一个主题培训时,心理过程通常会分为哪几个步骤,讲师通常是怎么做的? 你的想法. 讲师的做法 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. 6. 6. 7. 7. 8. 8. 学员心理过程及课程结构规划心理过程 课程规划对策1.你怎样吸引我的注意力 1. 2.这跟我有什么关系 2. 3.你都将要告诉我什么 3. 4.你到底想要我做什么 4. 5.我还需要知道些什么 5. 6.凭什么知道你是对的呢? 6. 7.你讲的有道理,但还不确定 7. 8.我应该马上做什么 8. 课程结构规划的演练(以创业说明会为例，创业说明会大纲见22页)学员的问题:你怎样吸引我的注意力第一步:吸引他们的注意力提纲学员的问题:这跟我有什么关系第二步:建立同理心提纲学员的问题:你都将要告诉我什么第三步:说明大概纲要提纲学员的问题:你到底想要我做什么?第四步:给出重点提纲学员的问题:我还需要知道些什么第五步:展开说明提纲学员的问题:凭什么知道你是对的呢？第六步:示范功效 提纲学员的问题:你讲的有道理,但还不确定第七步:倾听、解答问题、回顾重点提纲学员的问题:我应该马上做什么第八步:给出行动方案提纲 创业说明大纲任何人在接触一项新的事业时,都可能会问以下四个问题:1、这是一份什么样的工作?2、我将来要实际去做的有哪些事情?3、这是一家什么样的公司?4、这是一个什么样的业务部?i这是一份什么样的工作?a.最重要的是,这是一份寿险销售的工作。1、要为这份工作感到骄傲。2、销售工作在经济和社会上具有一定的评价。b.这份工作具有七个独一无二的机会1、a.拥有专业形象、自己当老板、有工作的报酬等各种好处b.跟专业人士一样,是一份有尊严而高尚的工作(1)但却不需要投资任何资金(2)你可以主动去发掘客户,而不需要被动地等他们上门c.跟独资企业主一样,可以建立自己的业务网(1)收入的金额跟你努力业务拓展的成功程度直接成正比(2)可以自由地发挥自己的创造力和智慧(3)但却没有任何资金投资的风险存在d.就像一份有报酬的工作一样,可以决定自己要得到多少报酬(1)上不封顶(2)不用整天待在办公桌上案牍劳形(3)可自由地安排销售活动2、赚钱的机会收入来源a.总公司提供良好的生涯规划的业务人员管理办法(基本法)并充分说明b.训练津贴计划的解说一种协助新进业务员初期发展的方法,使其得以顺利地成为正式业务员。c.举目前业务部中高收入的绩优业务员为例来强化说明3.获得个人满足感的机会a.透过有价值的寿险工作,为社会大众福祉作出贡献b.得到寿险销售工作的满足感。4.促成销售的机会a.获得社会大众的认同展示业务部或公司、业界最近的销售业绩与有效契约量来强化说明市场潜力b.仍有许多销售的空间展示最近的相关数据,来说明目前平均每一个家庭的投保金额,只等于两个年度的可支配总所得额而已(保额不足)。c.人们在每天生活中所面临的各种环境、风险转变,会发生新的和随之扩充出来的寿险需求。举业务部最近的各项销售记录实例来说明.5.接受训练的机会a.总公司制式培训课程b.各分支机构的在职、衔接训练课程c.通过研读公司的各类专业刊物、阅读丛书来自我成长6.晋升的机会a.双轨制晋升管道组织路线、专务路线b.经由基本法晋升条件规定,晋升业务主管职务c.工作上的成长业务部多位业务员的成长故事说明7.个人发展的机会a.在社区中建立声誉b.经由销售拜访会见新认识的准客户c.参与公司的各项表彰活动和各种会议、研讨会8.总结以上的七点说明:这是一份什么样的工作这是一份值得你感到骄傲的工作,因为这份工作提供了以下七个机会:a.终身事业黄金事业b.赚钱的机会c.获得个人满足感的机会d.促成销售的机会e.训练的机会f.晋升的机会g.个人发展的机会、我将来要实际去做的有哪些事情?a.回顾销售流程1.充分地说明主顾开拓的各种技巧2.充分地说明并示范各种销售的技巧3.说明如何工作计划、计划工作及如何做好活动量管理记录4.业务部会提供哪些销售支援?b.谈一谈销售中令人热血沸腾之案例c.同时也要谈一谈销售拜访中面临时能的挫折与失意。、我将要加入的是一家什么样的公司?概略地介绍公司的状况1.公司的历史沿革.2.公司的组织3.公司的知名度、形象品牌、企业文化、机制等4.公司的商品和销售支援辅助工具5.奖励表扬制度活动6.外勤福利制度7.总/分公司的领导人员状况,列举出太平洋保险公司的优势在同业中独特之处。、我将来要加入的是一个什么样的业务部?a.概略地介绍业务部的历史和发展过程1.在分公司中的排名优良记录事迹。2.绩优人员成功的故事照片、人物与成长的辛酸史3.业务部的经营哲学可能的话张贴出来4.业务部的训练与辅导活动5.团队士气精神面貌业务活动的公布栏、行事例、联谊会等b.列举出业务部在这个市区中具有其他业务部所没有的独特有利之处。从学习者的角度看你的训练让你的学生告诉