关于汽车营销的论文.doc

编号 淮安信息职业技术学院 毕毕业业论论文文 题 目 淮安奔腾汽车 4s 店售后服务 管理分析 学生姓名李兴甫 学 号83103040 系 部汽车工程系 专 业汽车技术服务与营销 班 级831030 指导教师刘春玥 顾问教师 二一三年六月 摘 要 i 摘摘 要要 汽车售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来随着消费 者消费理性的增强，对于商家而言，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快 步伐，占有市场份额。因此，全力提高服务质量、打造服务品牌正逐渐成为许 多 4s 店的共识。本文对淮安奔腾汽车汽车 4s 店的预约服务流程、业务接待流 程等核心售后服务流程进行了管理分析。从完善顾客资料、掌握提高顾客满意 度的技巧等方面提出了管理的建议。从各个方面来完善淮安奔腾汽车 4s 店的售 后服务管理体系。 关键词关键词：淮安奔腾；售后服务；管理分析 abstract ii a abstractbstract（外语专业的需要）（外语专业的需要） auto after-sales service, is a the most concrete, the most exquisite details of the comprehensive service. in recent years, with consumer spending rational enhance, for businessmen speaking, who can provide consumers with satisfactory service, who will step up, accounting for market share. therefore, to improve the service quality, and make service brand is gradually became a lot of 4 s shop consensus. in this paper, the huaian pentium car auto 4 s inn reservation service process, business reception process core after-sales service flow management analysis. from the perfect customer material, grasps the improve the skills of customer satisfaction is proposed as customer care management advice. in every respect to perfect the huaian pentium auto 4 s shop after- sales service management system. keywords: huaian pentium; after-sales service; management analysis 目 录 iii 目目 录录 摘摘 要要i abstract（外语专业的需要）（外语专业的需要）ii 第一章第一章 绪论绪论.1 1.1 选题的背景及研究意义1 1.1.1 选题背景.1 1.1.2 研究意义.1 1.2 研究的内容及方法2 1.2.1 研究的内容.2 1.2.2 研究的方法.2 第二章第二章 汽车售后服务管理的概述汽车售后服务管理的概述.3 2.1 汽车售后服务管理的概述3 2.2 汽车售后服务的流程5 第三章第三章 淮安奔腾淮安奔腾 4s 店售后服务管理店售后服务管理.10 3.1 淮安奔腾 4s 店预约服务管理 .10 3.1.1 淮安奔腾 4s 店售后服务预约准备.10 3.1.2 淮安奔腾 4s 店售后服务预约实施.10 3.1.3 淮安奔腾 4s 店售后服务预约确认.11 3.1.4 淮安奔腾 4s 店售后服务履约准备.11 3.2 淮安奔腾 4s 店业务接待管理 .11 3.2.1 淮安奔腾 4s 店售后服务迎接.11 3.2.2 淮安奔腾 4s 店售后服务接车.12 3.2.3 淮安奔腾 4s 店售后服务问诊、确认.12 3.2.4 淮安奔腾 4s 店售后服务制单.12 3.3 淮安奔腾 4s 店车间维修管理 .13 3.3.1 淮安奔腾 4s 店车间维修排查.13 3.3.2 淮安奔腾 4s 店车间维修增修.13 3.4 淮安奔腾 4s 店交车检验与结算交付管理 .13 3.4.1 淮安奔腾 4s 店交车检验.13 3.4.2 淮安奔腾 4s 店结算交付.14 3.5 淮安奔腾 4s 店跟踪回访管理 .14 3.5.1 淮安奔腾 4s 店跟踪回访的内容.14 3.5.2 淮安奔腾 4s 店跟踪回访的意义.14 3.6 淮安奔腾 4s 店客户关怀管理 .15 3.6.1 淮安奔腾 4s 店客户关怀的内容.15 3.6.2 淮安奔腾 4s 店客户关怀的手段.15 3.6.3 淮安奔腾 4s 店客户关怀的目的.17 第四章第四章 淮安奔腾淮安奔腾 4s 店售后服务管理存在的问题分析与建议店售后服务管理存在的问题分析与建议.18 4.1 对淮安奔腾汽车 4s 店售后服务管理存在的问题分析 .18 目 录 iv 4.1.1 淮安奔腾 4s 店业务接待存在的问题分析.18 4.1.2 淮安奔腾 4s 店车间维修存在的问题分析.18 4.1.3 淮安奔腾 4s 店跟踪回访存在的问题分析.18 4.2 对淮安奔腾汽车 4s 店售后服务管理的建议 .18 4.2.1 淮安奔腾 4s 店业务接待的建议.18 4.2.2 淮安奔腾 4s 店车间维修的建议.19 4.2.3 淮安奔腾 4s 店跟踪回访的建议.19 第五章第五章 总结与展望总结与展望.21 5.1 总结21 5.2 展望21 致致 谢谢.22 参考文献参考文献.23 第一章 绪论 1 第一章第一章 绪论绪论 1.1 选题的背景及研究意义 1.1.1 选题背景 伴随着 gdp 的稳步增长，国内人民的生活水平得到了很大提高。各项经济 制度改革，特别是关系到人民生活的住房、医疗、养老制度的改革，以及低利 率的金融政策，极大地拉动了国民的消费欲望，大大刺激了中国车市的发展。 据中国汽车工业协会发布的数据显示，2011 年中国国产汽车产销量分别为 1841.89 万辆和 1850.51 万辆，又一次成为世界汽车产销第一大国，也成为全球 第一大汽车市场，而且这个市场还将越来越大。预计今后 10-15 年内我国国产汽 车平均年销量将达到 1700 万辆，汽车保有量将超过 1 亿辆。汽车是个高消耗品， 其使用过程中的维修、保养及其它需求将会增加其消费成本。汽车售后服务作 为汽车的高附加值产品已经得到国内厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需 求点。根据欧美国家的统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销 售利润在整个汽车业的利润构成中仅占 20%，零配件的利润占 20%，而 50%至 60%的利润是从汽车服务业中产生的。可以说汽车服务的市场空间、利润空间、 发展空间远大于单纯的汽车销售。汽车服务行业是汽车售后市场的重要组成部 分，它有着广阔的发展前景。而且售后服务品牌化的市场态势己经越来越明显， 很多经销商和专家都开始注意到，售后服务品牌在很大程度上影响着整车销售 的市场。经过了最初几年的实践，目前几乎所有的汽车生产厂家都采用了品牌 专卖店这种营销模式，而尤以汽车 4s 店最为盛行。汽车 4s 店是集整车销售 (sale )、维修服务(service)、配件供应(spare part)、信息反馈(survey)四位一体的 专卖店，它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准。目前大多数 4s 店经销商着眼于销售，而对售后服务的管理和重视却远远不够。2010 年 1 月份 爆发的世界范围内日本丰田汽车召回事件就充分暴露了丰田公司信息反馈不畅、 售后服务管理不力等方面存在的问题。从客观意义上讲，汽车出现质量问题不 可避免，任何车型都无法完全规避瑕疵和缺陷。但能及时发现问题，改进产品， 塑造品牌确实是生产厂家和 4s 店服务水平高低的重要体现。本文就是在这样一 种背景下，对淮安奔腾汽车 4s 店售后服务的管理现状进行了分析，提出了售后 服务管理体系改进的具体措施，期望能够为淮安奔腾汽车 4s 店的发展提供一个 理论和实践的参考。 1.1.2 研究意义 本选题对淮安奔腾汽车 4s 店加强售后服务管理具有一定的指导作用，同时 也具有一定的理论意义，对于淮安奔腾汽车 4s 店与汽车生产企业共塑汽车品牌、 实现最大化共赢极具有现实意义。本文通过售后服务管理理论的知识和售后服 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 2 务流程的相关知识，对淮安奔腾汽车 4s 店售后服务管理进行了分析研究，提出 了淮安奔腾汽车 4s 店售后服务管理体系改进的重点及具体的改进建议，为淮安 奔腾汽车 4s 店开展售后服务活动在理论上和策略上提供借鉴。 1.2 研究的内容及方法 1.2.1 研究的内容 随着汽车销售利润的下降，汽车售后服务成了各汽车 4s 店的盈利的主要渠 道，本文着手与淮安奔腾汽车 4s 店售后服务的主要流程进行研究分析，对各个 流程都进行了深刻的了解，挖掘其中的不足之处并给与相应的整改建议。本文 对汽车 4s 店的业务接待流程、维修流程等核心售后服务流程进行了研究。从完 善顾客资料、掌握提高顾客满意度的技巧等方面提出了客户关怀管理的建议。 1.2.2 研究的方法 本文主要通过文献分析法和实地考察法法对淮安奔腾汽车 4s 店售后服务管 理进行研究。首先，通过国际互联网(工 nternet)的部分搜索引擎，利用中国学术 期刊网(caj)、超星数字图书馆等网络工具以及辽宁大学图书馆等查阅分析了各 种有关汽车售后服务类文献，对国内汽车 4s 店售后服务管理方面的知识有了全 面的了解。通过对淮安奔腾汽车 4s 店售后服务管理方面相关资料的收集、整理 和研究，总结分析了其服务管理方面存在的问题、原因及改进对策。 第二章汽车售后服务管理的概述 3 第二章第二章 汽车售后服务管理的概述汽车售后服务管理的概述 2.1 汽车售后服务管理的概述 汽车售后服务的基本概念 a. 汽车售后服务 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修 商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包 括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装 饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的 主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经 营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后 的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代 理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽 车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。 b. 汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式， 以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反 馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式 ，如汽车城的汽 车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来 的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、 汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后 服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修 商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。 对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷， 提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制 造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于 汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术 支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面 的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 c. 汽车售后服务的特点 与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点： （1）无形性 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 4 无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体， 它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。 服务的无形性给我们带来了许多新的挑战： 1）服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。 2）服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。 3）服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款 之前评价质量。此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本 很难确定，价格关系也显得比较复杂。 （2）差异性 差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于服 务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提 供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上，即使服务是由同一个人提供的， 也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等） ，而难以保证有完全一致的服务 水准。另外，消费者本身的素质(如知识、兴趣、态度等)也会直接影响服务的质 量和效果。 （3）易消失性 易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还的特点。提供 服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生产出来的服务如果不当时消 费掉，就会消失。有形产品可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品 不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储 存、转售或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不礼貌， 这些都是不成功的服务产品，相当于次品或废品，不可能退货、也不可能转售 给其他的客户。 （4）复杂性 复杂性表现在： 1）汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。 2）汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户，他们参与了整个服务过 程，每天的心情，每一次的需求都会不一样。 3）汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为，没有两种服务会 完全一样，员工的服务行为每天甚至每小时都会有区别。 4）汽车售后服务的服务过程极其复杂，就拿汽车维修来说，有接车、诊断、 估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。哪一个环节 出了问题，都会带来车主的不满意，产品就可能是次品或废品。 （5）生产与消费的不可分离性 有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是有间隔的，从 生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同时进行的， 第二章汽车售后服务管理的概述 5 不可分离。也就是说，服务人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时 刻。这通常意味着在服务的生产过程中，消费者必须在场，他们可以看见甚至 要加入到整个生产过程中去。生产与消费的同时性会引发下列几个问题： 1）由于在服务的过程中，客户之间相互沟通或相互作用，因而一人客户的 意见或行为会影响到他人对服务的满意程度。另一个问题是服务人员（服务的 生产者）与客户之间的相互作用也影响着服务的质量及企业和客户的关系。 2）由于服务要按客户要求及时生产出来，不同客户的要求又存在很大的差 异，因此，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务， 能否达到每一个客户所期望的质量水平，就显得极为重要。 3）由于服务产品生产和消费的同一性，使得大规模生产变得非常困难。服 务的质量和客户的满意度主要信赖于实际的服务过程，包括服务人员的行为和 服务人员与客户的相互作用，以及客户之间的相互作用。因而服务无法通过集 约化生产达到规模经营。 从对上述的五个特点的分析可以看出，无形性是服务的最基本特点，其他 特点都是从这一特点派生出来的。实际上，正是因为服务的无形性，它才不可 分离。而差异性、易消失性、复杂性在很大程度上又是由无形性和不可分离性 这两大特点所决定的。 2.2 汽车售后服务的流程 a. 接待服务 （1）接待准备 1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 2）准备好必要的表单、工具、材料。 3）环境维护及清洁。 （2）迎接顾客 1）主动迎接，并引导顾客停车。 2）使用标准问候语言。 3）恰当称呼顾客。 4）注意接待顺序。 （3）环车检查 1）安装三件套。 2）基本信息登录。 3）环车检查。 4）详细、准确填写接车登记表。 （4）现场问诊 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 6 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故 障的描述。 （5）故障确认 1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目 和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步 进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做 出结论。 2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 （6）获得、核实顾客、车辆信息 1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 （7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 （8）估算备品/工时费用 1）查看 dms 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维 修项目。 2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行 细化。 3）将所有项目及所需备品录入 dms 系统。 4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 （9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 （10）制作任务委托书 1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 4）将以上信息录入 dms 系统。 5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客 同意并授权后才会进行维修。 6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 （11）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 b. 作业管理 （1）服务顾问与车间主管交接 第二章汽车售后服务管理的概述 7 1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、 任务委托书 、 接车登记 表交给车间主管。 2）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。 3）向车间主管交待作业内容。 4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 （2）车间主管向班组长派工 1）车间主管确定派工优先度。 2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 （3）实施维修作业 1）班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。 2）确认故障现象,必要时试车 。 3）根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。 4）维修技师凭任务委托书领料 ，并在出库单上签字。 5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严 禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 （4）作业过程中存在问题 1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以 便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 2）作业项目发生变化时增项处理。 （5）自检及班组长检验 1）维修技师作业完成后，先进行自检。 2）自检完成后，交班组长检验。 3）检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等， 并签名。 4）交质检员或技术总监质量检验。 （6）总检 质检员或技术总监进行 100%总检。 （7）车辆清洗 1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通 知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部 位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 c. 交车服务 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 8 （1）通知服务顾问准备交车 1）将车钥匙、 任务委托书 、 接车登记表等物品移交车间主管，并通 知服务顾问车辆已修完。 2）通知服务顾问停车位置。 （2）服务顾问内部交车 1）检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都 已完成，并有质检员签字 。 2）实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上 都已完成。 3）确认故障已消除，必要时试车。 4）确认从车辆上更换下来的旧件。 5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂） 。 6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 （3）通知顾客，约定交车 1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 2）与顾客约定交车时间。 3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 （4）陪同顾客验车 1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登 记表，实车向顾客说明。 2）向顾客展示更换下来的旧件。 3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。 5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。 7）告知顾客 3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询 问顾客方便接听电话的时间。 8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 （5）制作结算单 1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 2）打印出车辆维修结算单及出门证 。 （6）向顾客说明有关注意事项 1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的， 并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明 必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客 注明并签字。 第二章汽车售后服务管理的概述 9 2）对保养手册上的记录进行说明（如果有） 。 3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保 规定和定期维护保养的重要性。 4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。 6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单 上 。 （7）解释费用 1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 2）请顾客在结算单上签字确认。 （8）服务顾问陪同顾客结帐 1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 （9）服务顾问将资料交还顾客 1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 3）询问顾客是否还有其它服务。 （10）送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢： d. 跟踪服务 （1）回访准备：制定 3 天内客户清单 （2）回访实施：致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况 （3）征求意见：询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交 （4）发出邀请：欢迎客户下次来站保养 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 10 第三章第三章 淮安奔腾淮安奔腾 4s4s 店售后服务管理店售后服务管理 3.1 淮安奔腾 4s 店预约服务管理 3.1.1 淮安奔腾 4s 店售后服务预约准备 表 3.1.1-1 预约准备 类别预约客户来源方式预约人备注 服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员 常规保养月度应回站保养用 户清单 月初通过系统自动生成 （按每 90 天保养一次 规律设定） 服务顾问 暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记， 注明车牌号和缺货日期 服务顾问 未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问 记录信息 服务顾问 用户咨询或反映 故障模式 咨询或反映故障清 单 服务顾问咨询技术总监 有无解决方法 服务顾问 技术升级改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进 通知 服务顾问 3.1.2 淮安奔腾 4s 店售后服务预约实施 a. 问候 及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，淮安奔腾汽车 4s 店服务顾问*为您服务，请问有什 么可以帮助您” （注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应 该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！淮安奔腾汽车 4s 店服务顾问 *为您服务，请问有什么可以帮助您？” ） b. 确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做*维修*保养可以吗? 话述要求：服务顾问，可以！麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字，我 需要做预约记录。 c. 确认日期及时间 话述要求：服务顾问，*先生女士，您想预约在什么时间维修(确认时间)。 如果客户预约的时间服务站可以接待，服务顾问复述并确认客户提出的时间与 维修保养项目。 （如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议。 ） 第三章 淮安奔腾 4s 店售后服务管理 11 de. 询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微 不至的关怀，给客户留下良好的印象） 。没有的话本次您的维修保养时间大约在 1 小时左右，总费用*元。您看可以吗？ f. 电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 3.1.3 淮安奔腾 4s 店售后服务预约确认 a. 确认预约要点 准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预 约时间，并带好保养手册和相关质料。 b. 预约确认 确认预约客户。 （服务顾问：您好请问是*先生女士吗） 自报店名、职务，询问是否方便接听电话。 （您好，*先生女士!我是淮安 奔腾汽车 4s 店服务顾问*，请问您方便接听电话吗？） 简要说明至电目的，面带微笑。 （是这样的，原约定的时间维修或保养项目 没有什么变动吧？） 确认准时维修。 （好的，*先生女士，感谢您能接听电话，到时我们将恭候 您的光临。再见!） 3.1.4 淮安奔腾 4s 店售后服务履约准备 a. 预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息 b. 履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌 号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要 求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监 并告知情况，提前准备好相关工具。 3.2 淮安奔腾 4s 店业务接待管理 3.2.1 淮安奔腾 4s 店售后服务迎接 a. 迎接要点 接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户。 b. 流程说明 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 12 接待站立于接待大厅门口 接待配合手势引导停车 辅助开启车门热情问候（您好，欢迎光临！） 询问意向，引见服务顾问（先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位 服务顾问吧。 ） 3.2.2 淮安奔腾 4s 店售后服务接车 a. 接车准备 准备好必要的文件及资料。 b. 自我介绍 见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手。 （*先生/女士，欢迎光 临!） 向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片。 （我是服务顾问*，这是 我的名片） 初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、 新增服务项目等） 。 （很高兴为您服务，您今天是维修还是保养或者有什么我可 以帮你的地方？） 3.2.3 淮安奔腾 4s 店售后服务问诊、确认 a. 倾听客户陈述 倾听客户故障描述和委修意向。 （表情专注，耐心倾听） 服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目。 （初步判断应该是*故障，可能 是*问题导致。这个故障需要路试或拆车，先给您开到车间检查/更换，您看怎 么样！客户同意，服务顾问套 5 件套，主修人员将车开到车间。 ） 填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用。 （客户认可 后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品。 ） 确认签字。 （您本次维修/保养的费用是*元，没有疑问请在这里签个字。 ） 3.2.4 淮安奔腾 4s 店售后服务制单 a. 流程说明及话术 复述、预估（*先生/女士，您此次的维修保养项目是*， 材料+工时=* 元，大约需要*时间可以检查/保养/维修完你的车辆，如果新增项目或费用我会 提前通知您，您看可以吗？） 确认（依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印， 与客户确认签字。 ） 引导（客户同意。服务顾问引导用户进休息室休息。非留站等待，恭送客 户。 ） 第三章 淮安奔腾 4s 店售后服务管理 13 3.3 淮安奔腾 4s 店车间维修管理 3.3.1 淮安奔腾 4s 店车间维修排查 维修技师安装翼子板护罩，并在委托书上记录各修理项开工时间。 复核维修项目及修前诊断结果，确定维修工艺和程序。 按照上的项目和诊断结果确定所需备件并领取，准备工具。 按照项目逐项维修操作，在作业过程中技术总监巡查。 作业结束后检查作业项目和更换的零件，确定故障排除。 质量检验员复核，确定故障排除。 确认后，记录各项完工时间，并在各自负责作业项目签字确认。 3.3.2 淮安奔腾 4s 店车间维修增修 在维修过程中，可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障，服务站不 可擅做主张，应首先征得客户同意后方可维修。 说明新发现故障。维修技师发现新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况。 征询客户意见。服务顾问将新增故障告诉客户。*先生/女士，打扰您一会， 在检查时发现您车*零件*原因*失效/损坏，需要更换(必要时展示旧件)。 签字确认。增修工时费*材料费*总计*元，维修用时需要在增加*小时， 您看可以吗？客户同意，服务顾问在委托书增项中标明工时费*材料费*总计 *元、用户确认签字(麻烦您在这里签字)。 3.4 淮安奔腾 4s 店交车检验与结算交付管理 3.4.1 淮安奔腾 4s 店交车检验 a. 内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；维修人员向服务顾问说明维修过 程和结果，移交车辆；服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。 b. 告知客户 车辆竣工后及时通知车主，如果客户在站等待取车，则到客户休息室通知 客户车辆完工。如果没在站内等待，则立刻电话通知客户，并询问什么时候方 便取车。 c. 客户验车 引导客户至交车区检查车辆 说明维修/保养项目及经过。 服务顾问：经过检查（与初诊判断一样） ，您的车辆故障是因为*导致，我 们已经更换/维修了*，现在故障已排除。 已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意 将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 14 服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带走，将原包装 打包交给客户） 。 讲解常识。根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识 以及相关零件寿命。 服务顾问：您以后可以*，注意*，有什么疑问可以随时和我联系。 d. 准备交车 卸下并收回维修防护用具。 服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆内部清洁。 3.4.2 淮安奔腾 4s 店结算交付 a. 打单：打印结算清单，说明维修项目及费用明细。 b. 确认：客户认可签字付款，为客户开具发票。 c. 提醒：下次保养时间和事项。 d. 送别：微笑、挥手致意送别客户离开。 3.5 淮安奔腾 4s 店跟踪回访管理 3.5.1 淮安奔腾 4s 店跟踪回访的内容 工作内容：根据档案资料，淮安奔腾汽车 4s 店业务人员定期向客户进行电 话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。 跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有 关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间， 欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费 优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意： “非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话， 不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明 扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服 务消费需求。并及时向业务主管汇报。 3.5.2 淮安奔腾 4s 店跟踪回访的意义 整个售后服务，让广大顾客能够亲身体验到“管家式服务”的精髓所在， 全面提高了车主满意度、适应日益激烈的产品售后服务竞争。轿车推出“管家 式服务”以来，即把用户视为“主人” ，自己甘当“管家” ， 让客户能够尽享尊 贵、尽享安心。 淮安奔腾汽车 4s 店在产品和服务上的种种举措不但让消费者感受到了奔腾 的“贴心” ，同时也极大地增强了自身的品牌效应和感召力，并将用户凝聚在自 身周围。正是因为发自内心的真诚，一汽奔腾才取得了与消费者真正的共鸣。 第三章 淮安奔腾 4s 店售后服务管理 15 跟踪回访的意义在于全面提高售后服务能力，增加服务的附加值，超越用户的 满意度。进一步的全做到与消费者以“心”贴“心” 。 3.6 淮安奔腾 4s 店客户关怀管理 3.6.1 淮安奔腾 4s 店客户关怀的内容 不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服 务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销 的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等； 二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三 是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查 询和投诉等。 从时间上看，淮安奔腾汽车 4s 店客户关怀活动包含在客户从购买前、购买 中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之 间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期 间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理 以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买 后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相 关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企 业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业 进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的 关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的 产品和服务。 3.6.2 淮安奔腾 4s 店客户关怀的手段 淮安奔腾汽车 4s 店客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主 动电话营销、网站服务、呼叫中心等。 a. 主动电话营销 指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户 和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理 念，同时也提高销售机会。 主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选 客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇 一律宝剑同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要 求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不 应该说不知道，或做出与你不同的解释。 b. 网站服务 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 16 通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应 该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，急时捕 捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员， 服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语 音、影像等，多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。 网站如何做好客户服务呢？以下有几个原则是应该特别注意的： （1）提供客户需要的内容：做好客户需求调查，提供客户需要的内容，而 不是公司想让客户看到的内容。 （2）定期维护与更新内容：必须定期更新内容才能吸引客户持续参访、浏 览，至于旧内容可视需求整理成资料库，以供使用者参考查询。 （3）从客户观点考虑：美观、花俏的网页固然令人赏心悦目，不过客户可 能受限于频宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。而某些需要加入会员并登 录进入网站，最好简化注册与登录程度，并让使用者可以容易地查询或增修个 人相关资料。重视人性化的考虑，才会使客户乐于重复上网。 （4）善用客户资料：未来的网络参访者只会选择符合个人化并为其量订制 的信息，不会要一些与自己无关的信息垃圾，如何从网上收集到客户资料，了 解客户，进而适时地提出最佳服务，将是网上客户服务成功的关键。千万记住， 公司有义务对客户资料保密，如需使用应先证询客户同意。此外，客户应有权 利要求修改或删除个人相关资料，不尊重客户者绝对会让客户和流失。 （5）不要成为广告媒体：提供信息进行广告并不相同，如果过度滥用网络 来刊登广告或发送广告邮件，很可能会造成客户反感，成为负面效果。成功的 网上客户服务除了成本较低之外，还会为企业带来极大的附加效益，这其中包 括：一是客户的忠诚度。因为每一次服务都满足了客户即时的需求，客户当然 会产品牌忠诚度。二是客户的终身消费价值。有忠诚度的客户会持续不断地回 来采买网上的产品，带来其一生中采购相关产品的商机。三是行销成本的降低， 取得竞争的优势。因为对每一位客户进行资料收集与分析，可以针对有潜力的 客户进行一对一行销，减少不必要的费用支出，以提高公司竞争力，并加强此 关系，客户服务的一个重点就是保有旧客户，并藉着口碑开发新客户。 c. 呼叫中心 电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电 子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对 internet 的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化 （workflow automation）及 internet 集成。基于三者合一、ip 语音、存储技术、 统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的 发展方向。客户服务中心又叫呼叫中心，是指企业通过公开一个电话特服号码 （如中国移动的 1860 热线） ，提供对客户的电话服务。客户服务中心既是企业 第三章 淮安奔腾 4s 店售后服务管理 17 与客户交流的重要渠道，同时也可以完成企业的部分业务。客户服务中心运用 自动语音应答系统（ivr）对客户提出的一般性问题（如查询存款余额） ，通过 cti（计算电话集成）技术识别客户的按键，自动播放录音给客户收听。如果需 要个性化人工服务（如投拆业务） ，客户服务中心可以自动寻找最恰当的服务代 理人员（agent） ，解答客户的具体问题。 传统方式下，企业对单个客户的了解几科为零，对客户群体也只有有限的 了解。而采用呼叫中心的企业，对客户进行服务的同时，也在进行“一对一“的销 售。这样的客户服务中心有一个祥细、庞大的数据库，记录着每个客户信息， 它采用电脑技术对客户信息进行分类。由于对客户信息了解得非常充分，它可 以主动预见客户需求，从而直接支持企业经营业务决策。 传统方式的客户服务流程与电子商务时代的客户服务流程区别很大。一般 的客户服务流程是，是与各户交流的基础上获取客户，了解客户，对客户进行 服务，满足客户需求，进而拥有客户。在传统方式下，企业与客户的交流最典 型的是跨柜台的、面对面的交流。而采用呼叫中心的企业，可以多媒体的方式 为客户提供 7x24 小时永不停顿的交流，而且提高了员工工作效率，减少了雇员 数量，免除了不必要的房租，节约了开支。 3.6.3 淮安奔腾 4s 店客户关怀的目的 客户关怀管理的核心是客户信息管理，要与每一位顾客建立一种良性的联 系。在提供从购买分析到客户服务到关怀的全程业务服务的同时，对客户购买 行为和价值取向进行深入分析，为 4s 店挖掘新的盈利机会，并对未来产品发展 方向提供科学、量化的指导依据，使 4s 店和汽车生产企业在快速变化的市场环 境中保持发展能力。在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重 要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的 需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。 客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家 对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营 销“想客户之所想”的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务 的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利 益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。 中国有一句古语：“投其所好” 。这句话用在客户关怀上最贴切。淮安奔腾 汽车 4s 店要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不 同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。淮安奔腾汽车 4s 店客户关怀 管理真正体现了“以客户为中心”的现代经营理念，贯穿了市场营销的所有环 节，也是增强客户满意度与忠诚度、实现可持续发展的基本要求。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 18 第四章第四章 淮安奔腾淮安奔腾 4s4s 店售后服务管理存在的问题分析与建店售后服务管理存在的问题分析与建 议议 4.1 对淮安奔腾汽车 4s 店售后服务管理存在的问题分析 4.1.1 淮安奔腾 4s 店业务接待存在的问题分析 淮安奔腾 4s 店为了迅速增长销售量和维修量，在用人尺度上放宽了要求， 许多工作人员没有经过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚未经过严格、系 统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽 车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做 到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量 不够重视，对汽车的故障排除也不尽如人意。整体评价淮安奔腾汽车 4s 店的工 作人员服务意识不到位，服务观念淡薄。 4.1.2 淮安奔腾 4s 店车间维修存在的问题分析 由于逐渐采取更换配件的维修模式，淮安奔腾 4s 店在给顾客汽车做保养和 维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，诱导客户更换配件或总成， 存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾 客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增 加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感” ，不仅失去大量潜在顾客， 而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟