DB21∕T 2095-2013 标准信息服务通则.doc

ICS03.080.01A 00DB21辽宁省地方标准DB 21/ XXXXX2013标准信息服务通则General rule for standard information service2013 - XX - XX发布2013 - XX - XX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/ XXXXX2013目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求14.1服务环境14.2基础设施24.3标准信息资源24.4从业人员24.5服务态度25服务内容及要求35.1总则35.2标准信息基础服务类业务35.3标准信息延展服务类业务35.4标准信息技术服务类业务46服务质量46.1基本要求46.2服务时限46.3记录存档46.4用户反馈及改进46.5投诉处理程序5前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院。本标准主要起草人：王德海、赵克令、杨立宏、郑勇跃、孙晓巍。本标准为首次发布。5标准信息服务通则1 范围本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、服务质量。本标准适用于辽宁省区域内的标准信息服务机构。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号GB/T 17242-1998 投诉处理指南GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇3 术语和定义GB/T 20000.1-2002确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1用户 Customer接受标准信息服务的组织或个人。3.2标准信息服务 Standard information service对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为用户提供标准资料或与标准相关的服务行为。3.3标准信息服务机构 Standard information service organization提供标准信息相关服务的组织。4 基本要求4.1 服务环境4.1.1 服务场所交通方便，标识明显。4.1.2 服务场所通风良好，照明适度。4.1.3 办公设施放置有序，整洁美观。4.1.4 服务场所设置的公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1-2006的规定。4.1.5 在服务区域的显著位置设置文字规范、清晰可认的服务范围、工作流程、服务时限，收费标准以及信誉承诺等；并为服务对象提供项目详细介绍和服务须知等资料。4.2 基础设施4.2.1 具备满足接待服务对象的固定洽谈场所。4.2.2 具有正常使用的采暖和制冷设备。4.2.3 消防、安全设施应按规定配备完善、有效，标识明显、清晰。4.2.4 应设有紧急出口且通道畅通。4.2.5 应配备复印机、打印机、传真机、扫描仪、固定电话等办公设备，设备应处于完好工作状态。4.2.6 应至少配备与服务人员数目相等的计算机。4.2.7 若条件允许，可配备供客户自助查询的计算机。4.3 标准信息资源标准信息服务机构应配置较为齐全的标准信息资源，或与权威的标准化机构形成长期合作关系以满足用户对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括：a) 标准化相关法律法规；b) 国家标准、行业标准、省级地方标准相关信息；c) 常用国际（国外）标准，如：国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、美国国家标准(ANSI)、德国国家标准（DIN）、美国试验与材料协会（ASTM）等相关信息。4.4 从业人员4.4.1 基本要求服务人员应经过标准化专业知识培训。4.4.2 道德规范服务人员应具备以下道德规范：a) 遵守社会公德；b) 尊重用户隐私；c) 严格履行服务承诺；d) 向用户提供真实可靠的信息。4.4.3 服务技能服务人员应以满足用户需求为目标，不断提高服务水平，主要包括：a) 具备宣传相关法律、法规及标准化基础知识的能力；b) 具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能；c) 掌握服务范围、工作流程、服务时限、收费标准等内容；d) 掌握与工作相关的计算机操作与数据库使用方法。4.5 服务态度4.5.1 为用户服务时，应以人为本，用户至上，对用户一视同仁。4.5.2 接待用户或接听电话应热情、耐心，使用礼貌、规范用语，仪表端庄，举止大方。4.5.3 服务过程中贯彻首问负责制，做到有问必答，回答问题时语言简明清晰、表情自然亲切。4.5.4 对用户提出的问题不能解决时，应耐心解释原因，做好记录，并不断改进或完善。5 服务内容及要求5.1 总则5.1.1 标准信息服务机构应贯彻以满足用户需求为最终目标的服务理念。5.1.2 用户希望获得标准延展服务类和标准技术服务类业务时，应与标准信息服务机构协商并签订技术贸易服务协议。5.2 标准信息基础服务类业务5.2.1 标准信息查询5.2.1.1 用户向服务人员提供待查标准信息，如：标准号、标准名称或中、英文关键词等。5.2.1.2 查询过程中在用户允许的情况下，应详细记录用户信息和标准查询结果，包括：a) 用户的名称（单位：全称；个人：姓名）；b) 用户的联系方式；c) 标准号、标准名称；d) 标准费用。5.2.1.3 对原有用户应及时提供标准信息跟踪服务。5.2.2 标准文本提供 根据用户需要，按照查询结果提供标准文本。5.2.3 标准跟踪以用户提供的标准号或标准名称为跟踪目标，对其更新替代信息进行动态跟踪，并将更新替代信息及时告知用户。或用户自行使用相关平台进行标准跟踪。5.3 标准信息延展服务类业务5.3.1 标准翻译5.3.1.1 以用户指定的标准文本为源语言文件，翻译成目标语言文件。5.3.1.2 翻译完成后，应提供给用户翻译完成稿纸质件一份、翻译完成稿光盘一张和翻译费用清单一份。5.3.2 标准查新用户提供需要查证标准的标准号或标准内容，与已发布实施的标准进行比对，并做出结论。5.3.3 标准有效性确认用户提供需要确认的标准号或标准名称，与标准信息数据库进行比对，以确认用户所用标准是否为有效标准。5.3.4 企业标准水平评估用户提供需要评估的企业标准，与现行国际（国外）、国家、行业、地方标准进行比对，对企业标准的水平做出评价。5.4 标准信息技术服务类业务5.4.1 标准制（修）订根据用户提供的产品或技术资料等，制（修）订符合相关法律法规及标准要求的文件，包括产品标准、标准性的技术文件等。5.4.2 标准化知识培训根据用户需求，提供标准化相关知识、专题标准宣贯。5.4.3 企业标准体系（标准化良好行为）咨询服务运用标准化原理或方法，为用户建立健全以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系，并运行有效，主要包括：a) 开展企业标准化工作及标准体系建立的咨询指导工作；b) 指导企业开展自我评价，对企业创建标准化良好行为活动提出意见和建议。6 服务质量6.1 基本要求6.1.1 标准信息应完整、准确；不确定信息应向用户说明。6.1.2 所提供标准应为相关部门正式批准发布的现行有效标准。若用户需要的标准是废止或失效的标准或标准草案时，可提供时应向用户说明，并在提供的文本中给予明显标注。6.1.3 标准文本应完整、清晰。6.1.4 标准信息服务机构对用户提供的技术资料、产品信息等按合同或协议应给予保密。6.2 服务时限6.2.1 可立即向用户提供的标准，应保证在一个工作日内为用户提供。6.2.2 不能在当日内提供的标准，应向用户说明，按约定期限提供。6.2.3 批量或长期标准服务应根据合同或协议书的规定执行。6.3 记录存档6.3.1 各类标准服务机构完成服务后，其相应的用户信息、标准查询结果、标准清单、合同、协议书等相关记录的最短保存期为12个月。6.3.2 存档的记录应标识准确，资料完整，便于查阅。6.3.3 存储在计算机里的记录资料应及时备份。6.4 用户