银行服务提升培训方案.ppt

首页,思达简介,思达团队,产品介绍,联系我们,思达品质,创始于1993年 专注金融领域 定制咨询、培训项目的先行者 聚焦全国品牌项目设计师 20年，足迹遍布全国 累计培训100万人次 带来多种新颖的服务及经营理念 再一次引领行业潮流,WHOLE TRADEMARK CUSTOMIZATION,免费专业咨询 免费方案设计,首页 思达简介,深圳市思达企业管理顾问有限公司成立于1993年，是咨询顾问行业的先行者。19年来，思达始终坚持“以教学为本、以服务取胜”的服务宗旨，致力为各企业提供全方位、个性化、有实效的培训、咨询等服务。 公司的主营业务包括金融业的战略管理，营销管理，服务提升、人力资源管理等咨询、培训、督导服务。目前已为国内百家金融机构成功实施了各类咨询培训项目，并广获好评。通过多年在金融服务领域的不懈实践和业务模式的创新开拓，同时不断寻求与国际先进金融机构合作的契机，并将超前的服务管理理念引进各大银行。凭借高度的专业精神、团队智慧、资深的行业优势和前瞻性的思考，深圳思达促进了中国金融机构的创新发展。多年来，深圳思达始终致力于金融咨询领域，积累了雄厚的专业实力， 自有的咨询专家、高级讲师的数量和项目运作的质量在中国金融咨询服务领域处于领先地位。 经过不断的探索与研究，深圳思达针对金融业的职业特点，研发出了一整套适应各企业需求的、规范的、专业的的培训课程、市场研究项目及咨询服务项目。其内容有：品牌形象塑造、标杆网点打造、内训师培养、高端客户服务技巧训练、高效沟通技巧训练、客户经理服务与适时营销技巧训练、管理者领导力提升高级研修课程、高级商务礼仪提升培训、执行力训练、挑战自我心态训练等课程，在为众多知名企业服务的过程中受到高度赞赏，赢得了业界良好的声誉。 截至2011年底，累计培训学员达100余万人次，涉足30多个行业，足迹遍布全国，在业内首屈一指。对于每个项目实施的管理，深圳思达都会成立专属的“项目组”，独立于每个营运项目，负责对项目的总体方向、重要技术问题进行评审确认，最终确保项目的成功实施。 随着时代的发展，国内各服务机构正面临着越来越大的竞争压力。在中国特殊的经济环境下，各机构都正在积极寻求实现差异化竞争的有效策略。思达所追求的就是专业的客户服务-协助企业建立长期的竞争优势！,首页 思达简介,专家团队,执行委员会,深圳思达咨询培训团队做为中国金融咨询培训的倡导者，强调实务、实战、实效，由100余名专家顾问组成，均有多年金融业咨询培训项目的工作经验，具备项目规划与执行监管结合的双栖作战能力，整个团队19年来专注致力于金融业的战略管理、人力资源管理、网点现场管理、营销服务管理等领域的研究与实施。,项目营运中心,“善战者，无智名，无勇功”，深圳思达执行委员会由公司诸位董事和执行高层组成。他们准确的把握了公司的定位，根据金融行业市场发展做出客观的分析与判断，从而制定了科学缜密的、涵盖从公司战略、业务方向到产品创新等的综合性公司发展规划，同时制订详细的战略实施计划和监督控制方法，确保战略决策能够得到深刻理解和有力执行，保证战略方案的有效“落地”，进而促进企业核心竞争力提升以及整个公司的稳步前进与发展。,先哲有言：欲造物，先造人。优秀的人才，是一个企业的宝贵财富，亦是企业保持持久竞争力的价值核心。深圳思达项目营运中心由身经百战的咨询管理专家组成，既有卓越的金融管理理念，又有丰富的项目管理经验，具备项目规划与执行监管整合的双栖作战能力，19年历程上千次为各大金融机构提供企业管理及业务优化的整合性规划，旨在为客户提供最具实效的服务，力求呈现项目完美的落地实施，将智慧转化为企业的价值。,首页 思达团队,市场营销中心,研发中心,以“学无罔，思无殆，言有物，行有恒 ”为宗旨的深圳思达市场营销团队是由一群年轻、奋进、思维活跃的实干家组成的市场推广与营销拓展的“前锋队”。对内进行企业文化宣传，对外进行公司品牌建立及集团各类业务的市场开拓。其营销团队奉行“国际水准、本土服务”基本准则，着眼于与客户建立长期战略合作关系，立足于客户的长期顾问角色，高效运作各类金融咨询项目。助力客户步步为营，推进管理变革与管理提升，为客户实现高价值回报。,综合保障中心,“形而上者谓之道，形而下者谓之器”，做为中国金融业思想型服务机构的领军企业，深圳思达的研发中心通过“道”与“术”的有机结合，汇集了各类专家、学者的管理智慧和实践经验，在遵循“系统化思考，体系化设计，各体系紧密衔接，相互协同”的原则下，为集团的发展提供充实的知识储备及各业务开展提供快速全面的内部支持，使前沿、有效的金融管理方法和实践惠及到中国更多的金融企业。,“守经达变，道术兼修，内圣外王，知行合一”， 综合保障中心以公司战略为核心，深刻体悟公司发展方向，在企业不断成长与壮大的过程中时刻观察与调整工作策略，并在此基础上加以创新，而HR保证了公司人才的引入及储备，财务确保了资金链的稳定，行政服务的配合让各职能部门工作衔接更加协调，促使公司经营运转过程中各项工作有序完成，为公司在市场上占有最具有吸引力的竞争位置提供了基础保障。,首页 思达团队,首页 思达品质,“思达人”的三大职业准则 3 SD Professional principies,秉持服务道德和职业精神 提供高效率服务 强调整体的实施支持 全面提升客户管理能力,客户利益高于公司利益 Always customers before the company,公司利益高于个人利益 The company before yourself,通过专业合作共创团队精神 关注员工个人及职业发展 营造开放的非等级工作氛围 有效地管理公司资源,追求卓越的服务质量 善于独立判断并严格自我约束 履行发表不同意见的义务 对公司和客户信息恪守承诺,首页 产品介绍 银行内训课程,领导力&管理智慧系列 企业经营创新与组织变革 MTP之企业智商的关键-如何选育用留人才 MTP之管理思维与自我管理 MTP之高绩效团队的建设与管理 MTP之情境领导在员工辅导与激励中的应用 MTP之如何激发团队的效能 MTP之情境领导力、高效执行力 MTP之中层主管核心管理技能 MTP之中高层管理者八项核心技能训练 银行网点支行行长综合能力提升 网点转型期服务、营销、管理能力三位提升 跨部门沟通、协作与冲突管理 企业非人力资源管理干部的人力资源管理课程 更多,柜面文明优质服务系列 银行优质服务与服务心态提升 各岗位服务礼仪提升 客户投诉处理技巧 客户经理高级商务礼仪及营销礼仪 银行管理者优质服务细节管理 大堂经理“双主动”服务技能提升课程 投诉处理及法律支撑（2天） 账户经理岗位职责及服务流程 电话礼仪与客户沟通技巧 深度礼仪与奢侈品鉴赏 新员工-心态调整“我要我快乐” 客户服务中心员工发音技巧训练 服务型标杆网点建设 更多,银行营销智慧系列 厅堂主动服务与联动营销 大堂经理及柜员顺势营销技巧 客户心理学与沟通技巧 从拒绝到接受-银行保险产品成交四步法 高端客户心理分析与策略营销 客户开发与客户关系管理 客户经理双赢谈判 对公客户经理销售九步法 对公客户经理交叉销售与客户关系管理技巧 足球攻略（对公客户销售全流程） 新任客户经理胜任能力提升训练 客户拓展与营销机会挖掘 客服中心投诉抱怨处理及主动营销 更多,职业生涯智慧系列 压力缓解与情绪管理 高效时间与目标管理 银行员工职业规划与阳光心态打造-心智乐活 金融服务行业网点现场管理-向网点要效益 银行从业者职业道德与职业操守 九型人格-客户关系维护与管理 新员工素质提升TTNP（3-7天） TTT-初中级 内训师课程的设计与开发 商业银行如何构建激励机制薪酬体系 银行人力资源管理的现状与解决问题的方案 企业认同感与员工忠诚度培养 更多,严格的标准、严谨的教学、严肃的督导,实战模拟、反复训练,细致的调研、详细的讲解、精细的评估,改变观念、改变形象、改变行为、改变习惯,项目理念、项目特色,严,细,练,变,思达培训特色 亦道亦术，以道御术！,首页 产品介绍 市场研究项目（思达-凤凰优悦）,神秘人监测 现场辅导、回训 星级网点建设 满意度调查 服务礼仪风采大赛 标杆网点打造 服务评审会,数据采集是市场研究工作中一个重要的环节， 特别是对于像深圳思达的凤凰团队这样成立较早的市场研究公司来说，数据采集工作就更为重要了。以上7项为“凤凰优悦”的主要服务项目。,凤凰优悦市场研究有限公司是思达旗下的全资子公司，从1993年成立之初的两三个人发展到今天拥有两个4个数据分析团队、50名经验丰富的市场研究员，正式于2011年5月注册成立。目前的凤凰优悦已完全具备操作大样本量、多地区、多种访问方式的执行团队和硬件设备，已成功服务过全国各地近10000个网点。,首页 产品介绍 市场研究项目,一、为什么要测评客户满意度？ 1、掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 2、分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。 3、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； 4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。,二、什么时候要测评客户满意度？ 1、当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。 2、当你需要一个量化的工具来考核各分行/网点、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。 3、当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。 4、当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。 5、总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。,一、什么是神秘顾客研究？ 神秘顾客：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 从神秘顾客的定义里，我们可以看到神秘消费是以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价。 二、为什么需要神秘顾客检测？ 1、服务厅/营业厅/零售卖场/连锁店等，是顾客与公司工作人员、产品接触、直面沟通、交流的主要场地，因此，现场服务的好坏是企业重要把控的关键管理环节。 2、通过神秘顾客研究的体验来测试一线工作人员是否能够准确地按服务质量标准提供服务，形成一定的管理压力，保持一线人员的工作服务质量。在发现客户感受到的服务水平比根据内部标杆设定的表现差的时候，我们使用神秘购物可以确认是顾客感受错误还是执行错误。即确认我们提供的服务是否与质量标准一致。”而客户满意度调查并不能找到问题的原因，通过神秘购物方法，发现客户感受是正确的，问题出现在公司内部执行（即服务与质量标准不一致）。当问题明确后，只要采取了正确的方法，就可以做到客户感受与企业标杆一致。,视频拍摄简介,首页 产品介绍 示范片和手册,拍摄及制作流程 Production flow,拍摄设备：美国RED ONE数字电影机，双机位拍摄 画质级别：1920x1080 HD全高清 2K 辅助器材：双机位拍摄、灯光、大型摇臂、轨道 拍摄团队：导演/摄像师/灯光师/拍摄助理/礼仪指导 特效剪辑：精细剪辑，特效制作、视频剪辑、光效、音频剪辑：解说配音，背景音乐、特效音 字幕编辑：格式转换、图文、字幕制作 影片全长：45分钟左右,企业宣传片/册 、信贷/理财产品宣传片/册 、网上银行操作流程展示片/册等,首页 产品介绍 示范片和手册,企业宣传片是利用影像、声音、动画、文字等元素的形式，组合成脉络清晰、主题鲜明影片结构；并通过添加视觉特效、气氛音效等美工包装技术处理，呈现出极具感官享受的画面音效。 不仅如此，详实的企业的精神、文化、发展、产品、服务、愿景等人文元素全面的展示了企业风采；让观众通过视频直观详实的了解企业并留下深刻的印象，所以又被称之为企业形象宣传片。,教学片、培训片,影视教学片、培训片的优点在于：通过多机位拍摄和剪辑 再融入一些字幕、图文、动画特效；让观众能够直观的理解培 训教程所讲述的含义。 影视教学片、培训片的优点在于：通过多机位拍摄和剪辑，再融入一些字幕、图文、动画特效；让观众能够直观的理解培 训教程所讲述的含义。 影视教学片、培训片多是面向公众或内部使用的，是针对用户或员工的培训、教育类的影视片。企业为了提高员工素质，为了向客户更好的传递产品特点，往往需要组织专业培训；制作电视教学教材是最佳解决方案之一，因为影视教学片、培训片运用了声音图像技术，它的效果是平面教材所不能比拟的。,首页 产品介绍 示范片和手册,服务礼仪展示片/服务礼仪手册,一部完整的企业宣传片集文字、图形、图象、声音、动画、特效于一体，可在数分钟内向目标观众传递几万文字和几百张图片所能表现的企业信息量，再配上精心编写的手册，传播最为直观有效。 企业影视宣传片制作函盖了企业的历史、文化、发展、形象、产品、服务、市场、人才、愿景等各个方面，能够完美的展示企业的风采，以最直观的方式提升企业形象以及品牌认知度。 企业影视宣传片制作是对企业的各个层面有重点、有针对、有秩序、详实的声色并茂地进行全面介绍。凸现企业独特的风格面貌、彰显企业实力，介绍企业产品服务，让目标观众对企业产生正面的、良好的印象；并对该企业的产品或服务有较为深刻的认识。 企业宣传片主要用途是 提升企业的形象，提升企业品牌价值，让目标观众直观深入的了解企业。适用于：公司形象宣传、产品推介、使用说明、理财产品销售、上市宣传、会议视频、销售人员外出销售、服务厅会客厅循环播放等等。 作为金融业宣传片拍摄制作的行业先锋，深圳思达影视工作室专注于创新，并依托强大的技术团队以及全部自有的高清摄像编辑器材等优势，为您量身制作高清企业宣传片, 以清晰的脉络、独特的视角、创新的剪辑、电影级的特效全面为您打造高清企业大片！,经典案例作品 DEVISE CASE,2006年为招商银行总行制定服务标准，拍摄中国银行业首部专业的服务礼仪教学片，配合总行通过培训进行全国推广。 2006年-2010年，思达配合招商银行总行对其全国32家分行进行了服务提升项目。 2011年，为招商银行总行拍摄第二部服务标准视频。 2012年，正配合招商银行全