《酒店营销培训》PPT课件.ppt

,各位同事，欢迎您！ 从今天开始你就是一名从事酒店营销工作的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长销售技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的,酒店销售 市场 的重要性,你是公司赢利的 关键人物,什么是 销售？,需要具备什么条件,销售人员拜访客户的技巧,每天的工作安排是怎么样？,把销售看成一种 游戏,如何冲出淡季的领域？,公司周边竞争对手： 东：皇华 南：华侨、宏盛、汇富金陵 北：加州 以及其他若干餐饮店,我们靠什么？,价格？服务？菜品？口碑？还是田忌赛马？,市场如何定位 .市场定位是根据酒店的档次而划分定出的 例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待 的客人是一些高档次的客人，其设施，服务， 价格是高档的 .客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如 在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店,公司把产品销售给别的客户 这是营销过程 但这过程的媒介就是销售经理,顾名思义，它是一种 说服 他人购买的技能 其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等,一位成功的销售人员，不单是销售产品 更要销售你本身和公司的信誉、销售忠诚的服务,别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中,相反的，他会拒你于千里之外,.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你 便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采 用朋友的方式与其交往，联系 .要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住 .多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展 的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息,.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格 .说话灵活，能言善变 .有不怕失败，不怕气馁的心态 .了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点 .个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔 .工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈,不论何时何地 你都要利用机会帮助顾主 为他们服务,友善,忠诚,在工作上，你将会需要很多不同的知识 努力学习销售的技术和知识 更加上亲身体验 你才会更有把握地去争取生意和处理投诉,5.介绍酒店的设施，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，宴会厅可以容纳多少人数 6.隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访 7.送上酒店的VIP卡,(一)新客户： 1.建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数 2.熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况,3.弄清楚什么地方的客源最多 注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价为什么？（举例） 4.在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，不要把缺点说出来,(二)老客户： 1.酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户 2.应征询客人关于酒店的服务，设施等意见 3.如果有客人投诉的事情，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情,4.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐 5.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源 6.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物 7.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识 8.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人,早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好 早上:308:45 分准备出发拜访客户 提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与公司车务预约好明天出发的时间 把拜访客户的当天时间编排好，如： 上午:09:3010:00 (A) 客户 下午:13:3014:30 (A)客户 10:0011:00 (B) 客户 14:3015:30 (B)客户 当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向主管报告，由主管给意见 把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是天或者是天 对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实,销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容 注: 1)谈话内容不要漫无目的; 2)说话简洁而清楚; 3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题; 4) 你第二次来拜访他的主要目的是什么; 5)要用亲切诚恳的态度对待客户 在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他,客户的主要划分： .普通散客(F.I.T) .政府单位客人，团体客人 .旅行社团体 .会议团体 .公司散客 .长租客人 .钟点客人,每天工作都象是探险一样，排除工作乏味的心理威胁,你需要以下两个条件：,第一：要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理,第二：要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境,你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前,竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进,以下有八点，可造就一个良好的销售人才,那么，你 都具备了吗？,为了方便我们了解不同性格的客户 我们把他们分成七大类,为了方便我们了解不同性格的客户 我们把他们分成七大类,这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观 但却很诚恳,他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户,这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛,你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人,他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定,你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的,这类客户，他自负，敏感和非常主观,切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意,他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善,千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种 你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝,他是最难应付的一种，向他销售，好像是全无希望，有时甚至令人气怒,他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望,唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他会成为你的客户,他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服,和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知,和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了,由于长年累月的工作，销售经理会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。所以，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病,销售经理必须自问：我到底是一个怎样的人？,性格外向？,为人耿直？,做事认真？,责任心强？,大多数的业务都在信用中做成的 只有小量的业务是只靠合约做成的,业务愈大，客户希望获得的资料愈多,只供给他需要的资料就好了 能够选择资料乃是成功要诀,任何一个客户，在他的私